管理學(xué)第九章 激勵

1、管理學(xué)第九章 激勵第1頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通8.1 溝通概述溝通的含義溝通的類型溝通的過程第2頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通8.1.1 溝通的含義溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，人們在互動過程中，發(fā)送者通過一定渠道（也稱媒介或通道），以語言、文字、符號等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進(jìn)行信息（包括知識和情報）、思想和情感等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。溝通首先是意義的傳遞信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解有效的溝通是雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義溝通是一個雙向的、互動的反饋和理

2、解過程 第3頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通8.1.2 溝通的類型1、根據(jù)溝通參與者類型的不同，溝通可以分為以下三種類型：機(jī)機(jī)溝通：機(jī)器與機(jī)器之間的溝通。人機(jī)溝通：人與機(jī)器之間的溝通。人人溝通：人與人之間和以人為主體的組織與組織之間的溝通。 第4頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通2、根據(jù)溝通所經(jīng)過的途徑存在的差異，可以分為：正式溝通。指組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。按照信息流向的不同，正式溝通有可細(xì)分為下行溝通、上行溝通、橫向溝通等幾種形式。優(yōu)點是溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力。

3、缺點是溝通速度慢。非正式溝通。指在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。 第5頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通3、按傳播媒體的形式劃分，有：書面溝通是以書面文字的形式進(jìn)行的溝通，信息可以長期得到保存?？陬^溝通是以口頭交談的形式進(jìn)行的溝通，包括人與人之間面談、電話、開討論會以及發(fā)表演說等。非語言溝通主要有聲調(diào)、音量、手勢、體語、顏色、沉默、觸摸、時間、信號和實物等。電子媒介是指運用各種電子設(shè)備進(jìn)行信息的傳遞。 第6頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通4、按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式劃分，有鏈?zhǔn)健⑤喪健?/p>

4、Y式、環(huán)式和全通道式溝通。 第7頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通（1）鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范缺點：信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿意度較低AEDCB第8頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通（2）輪式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：信息傳遞速度快，準(zhǔn)確性高，主管（C）控制力強(qiáng)，具有權(quán)威性特點：集中化程度高缺點：成員滿意度和士氣低CABDE第9頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通（3）Y式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：中心成員(C)具有權(quán)威感和滿足感缺點：成員士氣

5、較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性受到一定影響CBADEBACDE第10頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通（4）環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：成員滿意度和士氣高特點：集中化程度低缺點：信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低ACEDB第11頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通（5）全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性特點：集中化程度低缺點：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費時，影響到工作效率ACEDB第12頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)

6、課程組第8章 溝通溝通網(wǎng)絡(luò)和評價標(biāo)準(zhǔn) 溝通網(wǎng)絡(luò) 標(biāo)準(zhǔn)鏈型Y型輪盤型環(huán)型全通道型速度準(zhǔn)確性領(lǐng)導(dǎo)者的涌現(xiàn)士氣中高中中中高中中快高高低慢低無高快中無高第13頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通5、根據(jù)溝通時是否出現(xiàn)信息反饋，可以分為：單向溝通：指在溝通過程中，信息發(fā)送者與接收者之間的地位不變，一方主動發(fā)送信息，另一方只被動地接收信息，沒有反饋發(fā)生。雙向溝通：指在溝通過程中，發(fā)送者和接收者的地位不斷變換，信息在雙方間反復(fù)流動，直到雙方對信息有了共同理解為止。 速度準(zhǔn)確性傳遞者接收者干擾條理性反饋單向溝通快低壓力小無信心小有條理無雙向溝通慢高壓力大有信心

7、大無條理有第14頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通8.1.3 溝通的過程通道或媒介噪聲反饋信息1發(fā)送者/接受者編碼溝通目的溝通背景解碼接受者/發(fā)送者理解（信息2）黑箱：信息符號系統(tǒng)黑箱：信息符號系統(tǒng)第15頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通溝通的九大要素發(fā)送者接收者編碼與解碼目標(biāo)背景信息管道或媒介反饋噪聲第16頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通8.2 溝通障礙溝通障礙應(yīng)對策略第17頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大

8、管理學(xué)課程組第8章 溝通8.2.1 溝通障礙發(fā)送者的問題：表達(dá)能力不佳信息傳送不全信息傳遞不及時或不適時知識經(jīng)驗的局限對信息的過濾。第18頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通接收者的問題：信息譯碼不準(zhǔn)確對信息的篩選對信息量的承受力心理上的障礙過早地評價情緒 第19頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通溝通通道的問題：選擇溝通媒介不當(dāng)幾種媒介互相沖突溝通渠道過長外部干擾 第20頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通8.2.2 應(yīng)對策略1、信息發(fā)送者：要

9、有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性正確選擇信息傳遞的方式溝通的內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整溝通者要努力縮短與信息接收者之間的心理距離溝通者要注意運用溝通的技巧 第21頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通2、信息渠道的選擇：盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息的傳遞鏈要充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果避免信息傳遞過程中噪音的干擾 3、信息的接收者：信息的接收者要以正確的態(tài)度去接收信息接收者要學(xué)會“聽”的藝術(shù)第22頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通8.3 溝通原則建設(shè)性溝通的思想完全性原則對稱性原則對

10、事不對人原則責(zé)任導(dǎo)向的定位原則事實導(dǎo)向的定位原則第23頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通8.3.1 建設(shè)性溝通的思想在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠實的人際溝通。實現(xiàn)了信息的準(zhǔn)確傳遞溝通雙方的關(guān)系因為交流得到鞏固與加強(qiáng)，從而形成積極的人際關(guān)系溝通的目標(biāo)不僅在于為他人喜愛，或為了被社會承認(rèn)，而是為了解決現(xiàn)實的問題建設(shè)性溝通的本質(zhì)是換位思考。 第24頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通8.3.2 完全性原則溝通中是否提供全部必要信息；是否根據(jù)聽眾的反饋回答了詢問的

11、全部問題；是否為了實現(xiàn)溝通的目的在需要時提供額外的信息。必要信息，即要向溝通對象提供5W1H，即誰(Who)、什么時候(When)、什么(What)、為什么(Why)、哪里(Where)和如何做(how)等六個方面的信息。信息的完全性，就是要求溝通者回答全部問題：以誠實、真誠取信于人。必要時提供額外信息。第25頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通8.3.3 對稱性原則提供的信息對于溝通雙方來說應(yīng)該是準(zhǔn)確對稱的。信息來源對于溝通雙方來說都應(yīng)該是準(zhǔn)確和可靠的。這是對稱性的基本要求。溝通者采用溝通雙方都能接受的表達(dá)方式。要采用雙方都能理解的媒介手段要

12、采用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)方式 第26頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通8.3.4 對事不對人的定位原則問題導(dǎo)向的溝通關(guān)注于問題本身，注重尋找解決問題的方法。人身導(dǎo)向的溝通則更多地關(guān)注出現(xiàn)問題的人而不是問題本身。建設(shè)性溝通中“對事不對人”原則就要求溝通雙方應(yīng)針對問題本身提出看法，充分維護(hù)他人的自尊，不要輕易對人下結(jié)論，從解決問題的目的出發(fā)進(jìn)行溝通。 第27頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通8.3.5 責(zé)任導(dǎo)向的定位原則責(zé)任導(dǎo)向就是在溝通中引導(dǎo)對方承擔(dān)責(zé)任的溝通模式。自我顯性的溝通與自我隱性的溝通。典

13、型的自我顯性溝通使用第一人稱的表達(dá)方式；而自我隱性的溝通則采用第三人稱或第一人稱復(fù)數(shù)，如“有人說”、“我們都認(rèn)為”等。自我隱性的溝通通過使用第三者或群體作為主體避免對信息承擔(dān)責(zé)任，因而也就逃避就其自身的情況進(jìn)行真正的交流。 第28頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通8.3.6 事實導(dǎo)向的定位原則以描述事實為主要內(nèi)容的溝通方式。在這種方式中，人們通過對事實的描述避免對人身的直接攻擊，也能避免對雙方的關(guān)系產(chǎn)生破壞性的作用。首先，管理者應(yīng)描述需要修正的情況。這種描述應(yīng)基于事實或某個特定的、公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。對這種行為可能產(chǎn)生的后果作一定的描述。管理者可以提

14、出一個具體的解決方式或引導(dǎo)員工主導(dǎo)尋找可行的解決方案。 第29頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通8.4 溝通技巧傾聽技巧演講技巧談判技巧第30頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通8.4.1 傾聽技巧傾聽的定義積極傾聽的技巧第31頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通1、傾聽的定義國際傾聽協(xié)會認(rèn)為，傾聽（Listening）是接受口頭和語言信息，確定其含義和對此作出反應(yīng)的過程。即，傾聽（Listening）是指主體行為者通過聽覺、視覺等媒介接收和理

15、解溝通對方（或多方）思想、信息和情感并做出適當(dāng)反饋的過程（由此可得出傾聽的過程）。第32頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通用耳朵接收聽得見的聲音的一種行為只有聲音，沒有信息被動的聽不僅獲得信息，而且了解情感需要技巧和訓(xùn)練主動的，積極的從聲音開始，還有視覺傾聽聽與傾聽的主要差別第33頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通2、積極傾聽的技巧解釋向?qū)Ψ奖磉_(dá)認(rèn)同簡要概括對方表達(dá)的內(nèi)容綜合對方表達(dá)的內(nèi)容得出一個結(jié)論站在對方的角度進(jìn)行大膽的設(shè)想第34頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京

16、交大管理學(xué)課程組第8章 溝通積極傾聽的八點建議為聽做好準(zhǔn)備培養(yǎng)自己的興趣傾聽主要的觀點以批判的態(tài)度聽集中注意力，避免分心善于做筆記幫助說者克制自己第35頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通8.4.2 演講技巧演講的概念演講的準(zhǔn)備演講技巧第36頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通1、演講的概念演講是演講者在特定的時間、環(huán)境中借助有聲語言和態(tài)勢語言的手段，面對聽眾發(fā)表意見，抒發(fā)情感，從而達(dá)到感召聽眾的一種現(xiàn)實的、帶有藝術(shù)性、技巧性的社會實踐活動，通過這種實踐活動將演講者的目的傳遞給聽眾。 反饋（身體

17、狀態(tài)，興趣、眼神、注意力等）消息（聲音、姿態(tài)、手勢等）TXRX演講者聽 眾演講過程第37頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通2、演講準(zhǔn)備了解聽眾了解、把握聽眾的心理特點 了解聽眾的意愿要求 分析聽眾的構(gòu)成 確定目的演講的論題第38頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通3、演講技巧演講的結(jié)構(gòu)安排演講時間安排 情緒控制技能 儀表控制技能 噪音控制 體態(tài)語言控制克服怯場第39頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通8.4.3 談判技巧談判的含義與分類談判的基本規(guī)則談判策略第40頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理學(xué)課程組第8章 溝通1、談判的含義與分類談判，就是有關(guān)組織或個人對涉及切身利益的分歧或沖突進(jìn)行反復(fù)磋商，尋求解決途徑和達(dá)成協(xié)議來滿足各自需要的溝通協(xié)調(diào)活動。 分配型談判：對一份固定數(shù)量的資源應(yīng)如何分配進(jìn)行協(xié)商，是一種贏輸談判。綜合型談判：雙方尋求一種或多種解決方案以達(dá)到雙贏目標(biāo)的談判。 第41頁，共44頁，2022年，5月20日，7點7分，星期二北京交大管理