升遷餐廳經(jīng)理試題庫

1、升遷餐廳經(jīng)理營運知識試題庫第21頁 版本號：2007-1-1 共21頁備注：升遷餐廳經(jīng)理測試題庫還應(yīng)包括的升遷管理組長升遷副理的試題庫未重復(fù)列入；模擬試題1一、選擇題（每題2分）1.績效設(shè)定表需要保存時間為（ B ） A.半年 B. 一年 C. 永久 D.3個月2 為客瘋狂的最終目標是什么？ （A ）A.使我們的顧客不斷再度光顧我們的餐廳，并樂意將自己在我們餐廳的快樂經(jīng)驗 告訴他/她的朋友。B.提高員工士氣、降低離職率，從而提升顧客滿意度，提升營業(yè)額。C.使顧客感受到滿意的服務(wù)，并提升內(nèi)部員工士氣。D.提升營業(yè)額，提高利潤3.怎樣可以拿到“YUM”帽？ （ C ） A 在14天內(nèi)通過崗位檢定的

2、員工 B 在14天內(nèi)做一件為客瘋狂的事情 C 做一件為客瘋狂的事情，并在公開場合與值班經(jīng)理和工作伙伴分享 D做一件為客瘋狂的事情，并寫成小文章4.為客瘋狂慶祝會的員工出勤率要達到多少？ ( C )A 80% B 85% C 90% D 95%5.烤箱濾網(wǎng)的清洗周期是( B )A.1次/每周 B.2次/每周 C.2次/每月 D.1次/每月6.溫度計校準可接受誤差范圍是（ A ）A0 正負2 B.0正負1 C.0正負3 D.0正負47. 餐廳空調(diào)溫度設(shè)定為冬天/夏天是（ A ）A 20-23/22-26 B 21-23/20-26 C 22-24/20-26 D 21-23/22-268. 炸鍋編

3、號依照炸油的使用程度進行編號，使用越多的編號（C）。當(dāng)炸鍋進行換油后，需將換油后的炸鍋編號變更為（C）編號。A 越小/最小 B 越大/最大 C 越小/最大 D 越大/最小9. 員工的一次和二次簡介在員工入職后( C )內(nèi)完成？ A. 3個月 B.2個月 C.1個月 D.15天內(nèi)10. 粟米烹煮1-20根的時間是（ A ）分鐘，烹煮時水溫需達到（ A ） 度 A 30/155-175 B 50/150-180 C 30/150-180 D 50/155-175二、簡答題（每題4分）1.當(dāng)炸油試紙顯示2格半時，如何操作？2小時檢測一次，達到3格立即更換 2.水過濾系統(tǒng)中袋型濾芯使用壽命？清洗10次

4、或6個月3.領(lǐng)導(dǎo)能力評估表具備什么條件才可能成為BENCH 人選？ 所有評估項目不能出現(xiàn)有“否”，不確定的項目不能超過50。4.在進行服務(wù)組成員面試時要評估哪四個方面的特質(zhì)？ 為客瘋狂、工作標準、工作動機、團隊合作5.餐廳使用什么工具進行服務(wù)組面試？服務(wù)組面試指南（SIG）6.一個DC單元的完成步驟是什么？計劃、執(zhí)行、展現(xiàn)7.在DC學(xué)習(xí)中的檢定包括兩種類型，請說出是哪兩種？ 單元檢定（或技能評估）、在職檢定（或發(fā)展記錄）8. 薯條的TTTLC是指什么？口味，溫度，質(zhì)感，長度，顏色。9. 單元輔導(dǎo)人是單元的主要輔導(dǎo)人,其職責(zé)溝通單元重點、協(xié)調(diào)安排學(xué)習(xí)活動及訓(xùn)練輔導(dǎo)人、回顧學(xué)習(xí)活動的完整性、進行評

5、估前的確認。10.餐廳抽大鈔的時間規(guī)定是什么?營業(yè)高峰前或之后：午餐后、晚餐前、及時間19點起每2小時執(zhí)行一次；11.溝通的障礙有哪些？溝通中斷、身體狀況、過去的經(jīng)驗、訊息不明確或不了解主題、選擇性認知12.3M試紙測試炸油的操作順序 “DROP”時，用油勺裝少量炸油、3M試紙所有藍色測試格浸沒12秒、15秒后將該試紙放在光亮處比色13. 當(dāng)員工未通過追蹤考核時，應(yīng)如何填寫和處理：如未通過考核則在右上角“口”內(nèi)用鉛筆涂上鉛色，并用鉛筆簽上追蹤考核的日期和簽名；員工若在12周內(nèi)通過了該工作站的追蹤考核，則在上次考核的下一行用墨水筆填上通過追蹤考核的記錄 14.新的工作站代碼中，服務(wù)區(qū)有哪些？L大

6、廳、C柜臺、F薯條、OL大廳開店、OC柜臺開店、CL大廳打烊、CC柜臺打烊DC 26-28單元：你所需要掌握的內(nèi)容包括：你所需要掌握的內(nèi)容包括：是用于代替原先舊版手冊中的_。舊版手冊中的“學(xué)習(xí)資料檢查表”“目錄”被新版中的_取代了。舊版手冊中的“詞匯表”被新版中的_取代了，并且放置到了手冊的_。以下3個符號分別代表什么？原“技能評估問題討論與知識運用”，問題討論部分已由“展現(xiàn)你的知識”取代，由_進行評估。 在“接下來的步驟”增加了_的活動，以感謝在單元學(xué)習(xí)中對你幫助最大的人,養(yǎng)成學(xué)員認同鼓勵的習(xí)慣。 新版手冊中取消了舊版中”_”回顧與討論的內(nèi)容，取而代之的是：在需要的學(xué)習(xí)活動中會設(shè)定 符號以回

7、顧先前活動。 單元26手冊要學(xué)習(xí)_、_執(zhí)行餐廳稽核_、 _3個方面的內(nèi)容。 在執(zhí)行餐廳稽核中，可能涉及到的領(lǐng)域有_、_、_、_ 、_銀行存款_。（即餐廳稽核的內(nèi)容）在確定機會點及制定行動計劃中，你應(yīng)該按照哪些領(lǐng)導(dǎo)模式過程的步驟來執(zhí)行：_、_ 、_、 _。SMART目標必須具備_、_、_、_、_。餐廳中由_負責(zé)推行“冠軍優(yōu)化系統(tǒng)“？能帶來最佳成效的建議是：最少的_，最少的_、最低的_。在輔導(dǎo)和支持時要確保每個人_、_擁有時間和技巧_、_、_了解結(jié)果_ 。單元27手冊要學(xué)習(xí)_、 _對餐廳是否能展開招募進行評估_、_、_吸引符合條件的應(yīng)征者_4部分內(nèi)容。為確保餐廳做好招募準備，你要評估以下四個方面：

8、_、_ 、 _、 _快速回應(yīng)所有應(yīng)聘者的程序_。單元28手冊要學(xué)習(xí)_甄選申請表_、_、 _、_執(zhí)行實際工作觀察_、_5部分內(nèi)容。面試甑選的步驟是：_ 、_請申請者完成TMRI或當(dāng)?shù)厥褂脝T工的甄選工具_、_、_、_、_溝通甄選決定_。什么是4項特質(zhì)：_ 、_、_、_。執(zhí)行面試的5個步驟：_準備面試_、 _、_、_ 、 _評估面試_。DC 26-33單元：1、“冠軍優(yōu)化系統(tǒng)”是協(xié)助餐廳經(jīng)理改善（餐廳營運）而建立的一套程序。冠軍優(yōu)化系統(tǒng)是由（餐廳經(jīng)理）親自執(zhí)行并且拿來管理應(yīng)用。冠軍優(yōu)化系統(tǒng)是一個比（冠軍檢測）或（值班前檢查）更加完整的評估系統(tǒng)，它可以協(xié)助你更進一步的了解（服務(wù)區(qū)及生產(chǎn)區(qū)）的營運狀況。

9、2、餐廳經(jīng)理在“冠軍優(yōu)化系統(tǒng)”過程中所扮演的角色是（負責(zé)整個過程負責(zé)完成自我評估）、（與團隊一同制訂行動計劃來主動解決存在的問題并避免問題的再次發(fā)生）、（張貼冠軍優(yōu)化系統(tǒng)的總結(jié)內(nèi)容來幫助團隊認識到所取得的進步）。3、在確定機會點及制訂行動計劃中，我們應(yīng)當(dāng)按照（評估情況）、（設(shè)定方向）、（輔導(dǎo)支持）、（追蹤）的領(lǐng)導(dǎo)模式過程來執(zhí)行。4、在26單元中學(xué)員至少有7次與單元輔導(dǎo)人見面，時間約為6-8小時。本單元的技能評估內(nèi)容為（完成餐廳的一次冠軍優(yōu)化系統(tǒng)）、（完成餐廳中所要求的每周及每月的餐廳稽核）。5、（招募準備檢查單）、（前臺申請表定位）、（招募工具架）、（招募海報）這些工具可以幫助我們做好招募的準

10、備。6、27單元中學(xué)員至少有8次與單元輔導(dǎo)人見面，時間約為6小時。本單元技能評估的內(nèi)容為（制作年度服務(wù)組招募計劃并調(diào)整未來一個月的招募計劃）、（完成招募準備評估，并為下個月制訂及執(zhí)行改善機會點的行動計劃）。7、面試甄選的6個步驟為（請申請者完成申請表）、（請申請者完成TMRI或當(dāng)?shù)厥褂脝T工甄選的工具）、（執(zhí)行有組織的面試，運用有組織的面試手冊SIG或其他工具）、（執(zhí)行資料審核）、（實際工作觀察）、（溝通甄選決定）8、面試的步驟為（準備面試）、（讓申請人感到自在）、（提供和接受信息）、（結(jié)束面試）、（評估面試）。9、28單元中學(xué)員至少有8次與單元輔導(dǎo)人見面，時間約為8小時。本單元技能評估的內(nèi)容為

11、（執(zhí)行一個完整的面試甄選過程）10、餐廳訓(xùn)練的種類包括（簡介）、（工作站訓(xùn)練）、（為客瘋狂的理念訓(xùn)練）、（管理組訓(xùn)練）、（個人及專業(yè)的發(fā)展）11、29單元中學(xué)員至少有9次與單元輔導(dǎo)人見面，時間約為20小時。本單元技能評估內(nèi)容為（評估餐廳的訓(xùn)練工具與資料的齊全）、（更新訓(xùn)練記錄文件檔案）、（排定并執(zhí)行一次、二次簡介及事前行政工作）、（評估管理組訓(xùn)練計劃）。12、30單元中學(xué)員至少有7次與單元輔導(dǎo)人見面，時間約為3小時。本單元技能評估內(nèi)容為（在2次值班時認同鼓勵團隊成員成績及重大事件）、（在30天內(nèi)執(zhí)行及追蹤一次認同鼓勵計劃）、（挑選管理組中一個成員有機會每日給予認同鼓勵）、（執(zhí)行一個“YUM”的

12、認同鼓勵）、（討論認同鼓勵如何影響）。13、資本金支出的定義（餐廳中的資本變動，包括設(shè)備的采購及餐廳的改建費用）14、半變動成本的定義（根據(jù)營業(yè)額的不同而變化的支出，與營業(yè)額有非直接的關(guān)系的費用。具體的例子包括維修保養(yǎng)費、公共事業(yè)費、清潔用品、電話費、設(shè)施及員工制服等）15、31單元中學(xué)員至少有8次與單元輔導(dǎo)人見面，時間約為4小時。本單元技能評估的內(nèi)容為（為餐廳完成1個階段或1個月的采購任務(wù)及半變動成本進行跟蹤記錄，找出差異并制訂行動計劃）、（處理餐廳1個階段或1個月內(nèi)的所有發(fā)票/單據(jù)）。14、AOP英文全稱指的是（Annual Operating Plan）即年度計劃15、凈 營業(yè)額-（促銷

13、與優(yōu)惠）-（非食品產(chǎn)品營業(yè)額）-（食材營業(yè)成本）-（人力成本）-（半變動成本）-（廣告費用）-（固定成本）=餐廳盈利/虧損（UC）16、32單元學(xué)員至少有6次與單元輔導(dǎo)人見面，時間約為5小時。本單元的技能評估內(nèi)容為（與學(xué)員共同回顧最近的P/L并能解釋每一行所顯示的信息）、（分析損益表以確認趨勢和機會點，準備一份報告，說明待改進的部分及如何進行）。17、與團隊溝通對于達到餐廳的成功是非常重要的。（綜橫績效評估標準）是一件良好的溝通工具，它通常分為以下幾個部分來展示（目前的冠軍檢測表格）、（冠軍檢測分數(shù)和目標）、（成功點）、（機會點）、（工作的重點）、（顧客告訴我們冠軍計劃各方面的評論）、（表彰杰

14、出）。18、有效會議的標準是（有良好組織安排的議程）、（以及時的方式配合目標）、（確保所談信息是與與會者有關(guān)的）、（有傳達信息的功能）。19、會議由（引言）、（主體）、（總結(jié)）三部分組成。20、33單元學(xué)員至少有6次與單元輔導(dǎo)人見面。本單元的技能評估內(nèi)容為（擬定一份下一次管理組會議的議程）、（召開一次管理組會議）。21、CHAMPS 金字塔由基座至頂層的順序分別為_C_ A培養(yǎng)自信 獎勵重大成就滿足基本需求 B獎勵重大成就滿足基本需求培養(yǎng)自信 C滿足基本需求培養(yǎng)自信獎勵重大成就 D滿足基本需求獎勵重大成就培養(yǎng)自信22、下列哪項屬于滿足服務(wù)組的基本需要_A_B_ A有合理的休息時間 B及時獲得合

15、理的報酬 C事業(yè)發(fā)展機會 D以上皆是23、應(yīng)受到認同及慶賀的成就包括_A_B C_D_ A超過營業(yè)額計劃 B顧客的良好反映 C達成餐廳的一項目標 D每次餐廳稽核都得到完美的成績24、下列哪項屬于“培養(yǎng)自信”_A B C_ A訓(xùn)練機會 B對工作成就的認同 C值班中對出色工作的認同 D事業(yè)發(fā)展機會25、運用以下哪些原則可以有效地認同鼓勵團隊成員 A C D_ A. 認同鼓勵小小的成就如同重大的成就一樣 B. 將贊揚和批評相結(jié)合 C. 贊揚服務(wù)員時，要確切說明他做的出色的地方及認同他的原因 D. 對有著特別顯著成就的服務(wù)員，要將認同鼓勵書面化26、何時應(yīng)當(dāng)認同鼓勵服務(wù)員_ D _ A一周一次 B一個

16、月一次 C在每月員工大會上進行 D至少每次值班一次27、認同鼓勵是一種_ B _ A公司的要求 B文化 C月度計劃 D獎金和糖果28、認同鼓勵的目的是為了讓服務(wù)員感到：_D_ A積極性 B。為他們的工作驕傲 C被感激 D。以上皆是29哪個例子是基本需求的一種：_A_ A制服 B。服務(wù)獎 C跨區(qū)訓(xùn)練機會 D。非正式回饋30制作一個店內(nèi)認同鼓勵計劃的最大的影響是：_D_ A尊重你的團隊 B。真誠的 C找出慶祝所有獲勝的理由 D。以上皆是31、你如何建立及維持一項認同鼓勵文化 使之成為值班管理的必需條件 通過實例表現(xiàn)如何給予有效的認同鼓勵 要求從團隊中得到如何改善的回饋 鼓勵服務(wù)員互相認同鼓勵獎勵或

17、認同樹立榜樣的那些服務(wù)員32、為什么認同鼓勵文化對于服務(wù)員來說很重要 服務(wù)員需要感受對他們努力工作的感激 他們需要確認他們是符合標準的 建立有趣及令人激動的工作氣氛綜合試題：安全保全試題1. 餐廳開店期間和打烊期間,除非 以外，其他任何人不允許進入餐廳2. 員工如看到偷竊,應(yīng)該 3. 在搬運貨物時,如何避免背部受傷,請列舉三條？4. 如何才能防止割傷，請列舉四條？5. 如何正確操作玻璃器皿和瓷器？6. 餐廳灼傷最為普遍的原因是： 7. 如何預(yù)防烹制食品時的灼傷，請列舉四條？8.如何防止滑倒摔傷？請列舉六條行動？9. 開店時，應(yīng)確認 10. 清潔劑和必要的衛(wèi)生用品都存放正確,正確的位置是： 11

18、. 所有貨物必須存放在離地 的貨架上，離墻 ，貨與貨之間 12. 餐廳不得供應(yīng)儲存于危險溫度區(qū)的產(chǎn)品，危險溫度區(qū)為 13. 人民幣(紙幣)真?zhèn)蔚淖R別通常為 方法和驗鈔機相結(jié)合的方法14. 鑒別人民幣真?zhèn)蔚囊豢粗傅氖?15. 正確使用驗鈔機,可以參照市場所購驗鈔機進行以下幾種檢查?16. 餐廳Safety Mania的執(zhí)行對象和執(zhí)行場合是什么?17. 餐廳緊急事件處理程序炸彈威脅？在巡視途中發(fā)現(xiàn)可疑物，應(yīng)如何處理？18. 餐廳緊急事件處理程序炸彈威脅？餐廳接到恐嚇電話，應(yīng)如何處理？19. 餐廳緊急時間處理程序炸彈威脅？在警方要求疏散離開現(xiàn)場時,餐廳應(yīng)該按照什么步驟執(zhí)行？20. 如果你在進入餐廳前

19、,巡視餐廳四周時,已發(fā)現(xiàn)門窗備破壞的跡象,請按以下程序處理？21. 食品感染的危害主要有哪三類？22. 預(yù)防食物傳染病和食品安全危害的六大程序是;請列舉4條？23. 餐廳保險柜的開啟的管理要求為?24. 保險柜更換密碼的規(guī)定是： 25. 餐廳的發(fā)票使用和管理規(guī)定是什么?26. 請簡述正確的清機流程？27. 為了正確監(jiān)督餐廳的現(xiàn)金管理狀況,你必須在值班中管理三個關(guān)鍵的現(xiàn)金控制點？28. 餐廳抽大鈔的時間規(guī)定是什么?29. 餐廳保險柜內(nèi)的現(xiàn)金每天至少核對幾次,分別是 30. DC 9單元現(xiàn)金管理中餐廳“應(yīng)急工具箱”是指 31. 以下關(guān)于預(yù)防偷竊的行為中哪一條是不正確的？（ ） A. 餐廳做好預(yù)防措

20、施（標志牌、提示牌、廣播的提醒） B. 提醒顧客注意財務(wù)安全要隨時隨地進行 C. 看到小偷進入餐廳或顧客中有小偷時，阻止其進入或?qū)⑵鋷С霾蛷d D. 看到偷竊，馬上向管理組報告，不要試圖阻止行竊者，因為有可能導(dǎo)致身傷害發(fā)生 E. 保管好自己的個人財務(wù)，一旦偷竊真的發(fā)生時，馬上報告管理組，并協(xié)助被竊者打110報警32. 餐廳的滅火器至少多久要檢查一次？（ ） A.一個月 B. 三個月 C.半年 D.一年 33. 當(dāng)發(fā)生較嚴重或大面積燒傷/燙傷時，依據(jù)什么程序來處理？34. 清潔炸鍋時需要使用什么個人防護用具？35. DC 17 單元安全與保全的學(xué)習(xí)目標是什么?36. 預(yù)防安全問題可采取多種形式，它

21、們包括？（請列舉三條）37. 值班經(jīng)理為了確保值班中按標準執(zhí)行所有安全和保全程序，員工怎么做?38. 顧客和員工的安全始終是第一位的.在事故發(fā)生時依照哪些指引處理？ (請列舉四條)39. 現(xiàn)金管理是餐廳管理中最重要的方面之一,有效的現(xiàn)金管理能幫助餐廳？ (列舉四條)40. 現(xiàn)金術(shù)語指的是： 產(chǎn)品基本知識試題（KFC）1. 原味雞裹面粉的組成？2. 粟米烹煮1-20根的時間是多少？烹煮時水溫需達到多少度？3. 腌制機在多少時間內(nèi)不使用，就要沖洗腌制機，以防止細菌的滋生?4. 在所有裹粉的產(chǎn)品中，即不需要整皮又不需要壓的產(chǎn)品是 5. 無骨雞柳每次裹粉最多幾條，最少幾條，烹炸后保存時間是多少分鐘?6

22、. 制作1批土豆泥需加幾升水？高速攪拌幾秒？7. 九珍果汁濃縮液、巧克力醬、天天甜奶粉、雀巢淡奶油的應(yīng)產(chǎn)率為多少？8. 拆封后的土豆粉保存期限是幾天？9. 裹粉時輕抖輕拍的目的？10. 冷藏庫中周轉(zhuǎn)箱需離地面多少英寸？離墻多少英寸？間隔多少英寸？11. 腌制香辣雞翅需一批多少袋，放多少調(diào)料，加冰水多少升？ 12. 冷凍薯條的保存期為幾個月？13. 漢堡醬多少克/袋，每箱多少袋，未開封保存幾月，開封后保存幾小時？ 14. 薯條小包多少克，中包多少克，大包多少克？15. 烹炸6片腿肉，放置在第幾層？16、CPC61/SCC61型烤箱烘烤二盤產(chǎn)品，應(yīng)放在烤箱的第幾層？17、冷凍蛋液解凍需幾小時？18

23、、制備一批撻水需要的原料有哪些？19、烤制新奧爾良雞翅時，烤盤紙每幾輪更換一次？20. 小餐包預(yù)熱多久方可出售？21. 黃金烤雞腿堡中腿肉的蘸醬并儲存方式是什么？22. 哪些烤箱的上層需放一個空的蛋撻烤盤？23. 新奧爾良烤翅的最大烤制量？24. 蔬果搭配餐中4#餐的內(nèi)容包含些什么？多少價格？25. 腌制機，凸蓋滾動時間，平蓋滾動時間各是多少？26. 烤箱產(chǎn)品哪些可以混烤？27. 何為ISP？28. 黃金烤腿堡中的青椒絲在室溫中可存放多少時間？29. 蛋撻烤制完需冷卻多少時間再脫模？30. 芙蓉鮮蔬湯規(guī)格是什么？31. 九珍果汁的配比是多少？32. 裹粉后的雞塊必須在多少時間內(nèi)下鍋烹炸？33.

24、 葡式蛋撻表面的焦黑點是如何形成的？34. 冷凍撻皮在搬運過程中，若置于室溫下不得超過幾分鐘？35. 葡式蛋撻烤制完，表面的焦糖點起泡的可能原因是什么？36. 產(chǎn)品腌制完需放冷藏庫至少多少時間，方能使用？37. 圣旦上的TOPPING約幾克？38. 每只脆皮甜筒的高度是多少？（不含威化圓筒）39. 田園脆雞堡所使用的漢堡面包的規(guī)格是多少？40. 果仁脆皮甜筒每個上面蘸醬的凈重為多少？貫徹卓越試題1. OBW CER評估成績在8090分之間，下次拜訪時間為多少天內(nèi)？2. New CHAMPS Check每月至少被拜訪幾次？3. “為客瘋狂”工作室“如魚得水”中有哪四個成功要訣？4. 請列舉5個有

25、關(guān)“安全須知”的主題？5. DC單元完成的三個步驟？6. 學(xué)習(xí)的方式有哪三種？7. 溝通的障礙有哪些？8. 當(dāng)MT進行M2的技能評估時，餐廳經(jīng)理將評估哪些方面？9. 溝通的關(guān)鍵？10. 3M試紙測試炸油的操作順序？11. 當(dāng)3M試紙測試炸油后，幾格完全變色需立即更換炸油？12. 服務(wù)組招募計劃表中，人員效率計算需除去哪些人員后得出的值？13. 服務(wù)組招募計劃表中，早晚班營業(yè)額比的時間界限為幾點？14. 新的工作站代碼中，服務(wù)區(qū)有哪些？15. 新的工作站代碼中，總配區(qū)有哪些？16. 新的工作站代碼中，廚房區(qū)有哪些？17. 由接班到交班值班管理可分哪五個階段？18. 訂貨的要素？19. 預(yù)估營業(yè)額

26、時的注意事項？20. 訂貨量的計算方式？21. 直接工時包括哪些？22. 間接固定工時包括哪些？23. 間接變動工時包括哪些？24. 一旦發(fā)現(xiàn)實際工時與預(yù)估差異甚大時，可以按哪些追蹤程序追蹤原因？25. 管理組排班的要素有哪些？26. 哪四個因素使招募的持續(xù)性成為一項基本的的管理職責(zé)？27. 降低離職可以提高利潤，是因為什么？28. 新員工進店第一周內(nèi)需了解哪些事項？29. 新員工上班前四周需回顧哪些內(nèi)容？30. 員工檔案必須包括哪些信息？31. SMART含哪些內(nèi)容？32. 當(dāng)員工有抱怨前，有哪些不滿跡象時需保持警覺？33. 處理員工抱怨時需注意？34. 哪三種方法可用來收集顧客期望的訊息？

27、35. 成功的餐廳行銷包含哪些要素？36. 有哪三種投資可用于改善餐廳的形象？37. 可控制費用包含哪些？38. 餐廳經(jīng)理處理違紀時應(yīng)遵循的步驟？39. 半變動成本（Semi-Variable）包含哪些？40. BOH預(yù)估管理系統(tǒng)每年幾次更新預(yù)估值？41. 冠軍管理發(fā)展系統(tǒng)架構(gòu)中，領(lǐng)導(dǎo)值班包含哪些單元？為客瘋狂試題1. 什么是為客瘋狂？（ ） A. 為客瘋狂即超越顧客的期望 B. 為客瘋狂即做顧客滿意的事 C. 為客瘋狂即101的顧客滿意 D. 為客瘋狂即100的 CHAMPS WITH YES2. 為客瘋狂的最終目標是什么？（ ） A. 使我們的顧客不斷再度光顧我們的餐廳，并樂意將自己在我們

28、餐廳的快樂 經(jīng)驗告訴他/她的朋友 B. 提高員工士氣、降低離職率，從而提升顧客滿意度，提升營業(yè)額 C. 使顧客感受到滿意的服務(wù)，并提升內(nèi)部員工士氣 D. 提升營業(yè)額，提高利潤3. 用心秘笈有哪三招？（ ） A. 真心、愛心、細心 B. 真心、貼心、細心 C. 用心、細心、貼心 D. 真心、細心、用心4. 如魚得水的要訣是什么？（ ） A. 讓顧客不虛此行 B. 顧客的抱怨是最好的禮物 C. 選擇你的態(tài)度 D. 樂在其中 E. 用心在工作上5. 以下哪些是“待客之道”的重要理念？（ ） A. 讓顧客不虛此行 B. 顧客的抱怨是最好的禮物 C. 顧客永遠是對的 D. 挖掘并滿足顧客的潛在需求6.

29、美觀整潔的環(huán)境單元慶祝會的主題詞是（ ）A. 美觀整潔 B. 隨手清潔 C. 內(nèi)外清潔 D. 保持清潔7. 以下哪些內(nèi)容是保證產(chǎn)品高質(zhì)穩(wěn)定的關(guān)鍵行為？（ ） A. 選用優(yōu)質(zhì)的原料，按正確的操作流程，為每位顧客都提供高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 B. 在產(chǎn)品奉客前先要檢查產(chǎn)品的質(zhì)量 C. 始終保持正確的溫度，為每位顧客提供新鮮的產(chǎn)品提醒顧客優(yōu)先食用薯條、 雪糕等產(chǎn)品8. 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品單元慶祝會的主題詞是（ ） A. 高質(zhì)穩(wěn)定 B. 提供新鮮的產(chǎn)品 C. 每次都是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 D. 提供美味的產(chǎn)品9. 以下哪些內(nèi)容不是快速迅捷的服務(wù)的關(guān)鍵行為？（ ） A. 合理規(guī)劃員工工作崗位，使員工生產(chǎn)效率最大化 B. 在規(guī)

30、定時間內(nèi)送出顧客所點的產(chǎn)品 C. 迅速而有禮貌的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) D. 確保工作區(qū)域的充分準備動線合理10. 快速迅捷的服務(wù)單元慶祝會的主題詞是？（ ） A. 抓緊每一妙 B. 爭分奪秒 C. 分秒必爭 D. 快速迅捷11. 怎樣可以拿到“YUM”帽（僅KFC）？（ ） A. 在14天內(nèi)通過崗位檢定的員工 B. 在14天內(nèi)做一件為客瘋狂的事情 C. 做一件為客瘋狂的事情，并在公開場合與值班經(jīng)理和工作伙伴分享 D. 做一件為客瘋狂的事情，并寫成小文章12. 為客瘋狂慶祝會多久舉辦一次？（ ） A. 3周 B. 每月 C. 每季度 D. 每半年13. 為客瘋狂慶祝會的員工出勤率要達到多少？（

31、）A. 80% B. 85% C. 90% D. 95%14. 以下不是為客瘋狂慶祝會的基調(diào)是（ ） A. 積極 B. 熱情 C. 充滿樂趣 D. 獲得承諾15. 每個家族在慶祝會后會制定幾個行動計劃？（ ） A. 1個 B. 2個 C. 3個 D. 4個16. 以下哪個慶祝會單元是中國單獨推行的 ，有中國特色的（ ） A. 用心秘笈 B. 美觀整潔的環(huán)境 C. 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 D. 快速迅捷的服務(wù)以人的能力為先試題績效管理、Bench Plan、員工簡介、服務(wù)組訓(xùn)練、管理組訓(xùn)練、EARS model1. 目標設(shè)定的SMART 原則，中“A”指什么？2. 績效設(shè)定中助理最多設(shè)幾條目標？3. 績

32、效設(shè)定表需要保存多長時間？（ ） A. 半年 B. 一年 C. 永久4.領(lǐng)導(dǎo)能力評估表具備什么條件才可能成為BENCH 人選？ 5. 只有BENCH 人員才需要制作發(fā)展記錄追蹤表嗎？6. 員工的一次和二次簡介在員工入職后多長時間內(nèi)完成？7. 員工在二次簡介中安排進行的游戲名稱分別是什么？8. 管理組年度訓(xùn)練計劃完成率中的數(shù)量包括什么？9. EARS MODEL 中EARS分別是什么意思？10. EARS MODEL 中發(fā)掘步驟需要詢問三種信息的問題，是哪三種？11. EARS MODEL 中的發(fā)掘步驟需要詢問價值類的問題，請舉例？ 你覺得，HIC對你輔導(dǎo)團隊有什么幫助？12. 冠軍管理發(fā)展手冊

33、學(xué)習(xí)共有幾次發(fā)展記錄？13. 冠軍管理發(fā)展手冊學(xué)習(xí)中的副理學(xué)習(xí)的單元是哪幾個單元？14. LAS 指的是冠軍管理發(fā)展手冊的哪個階段？15. LAR1指的是冠軍管理發(fā)展手冊的哪個階段？16. LAR1指的是冠軍管理發(fā)展手冊的哪些單元？17. 請說出DC手冊的中文全稱？18. 訓(xùn)練員訓(xùn)練的五個E重點是什么？19. 助理離職后他/她的名字仍然保留在當(dāng)年的管理組年度訓(xùn)練計劃上嗎？20. EARS MODEL 中的發(fā)掘步驟需要詢問歷史類的問題，請舉例？ 你今天早餐吃了什么？21. EARS MODEL 中的發(fā)掘步驟需要詢問關(guān)聯(lián)類的問題，請舉例？ 你覺得，作為RGM運用EARS MODEL，對你的管理組能

34、有什么幫助？22. 創(chuàng)建正面積極的餐廳文化是很重要的。在你的餐廳用什么工具來評估餐廳 文化？23. 領(lǐng)導(dǎo)值班的發(fā)展記錄包含哪些值班內(nèi)容的評估？24. 在進行服務(wù)組成員面試時要評估哪四個方面的特質(zhì)？25. 餐廳使用什么工具進行服務(wù)組面試？26. 是非題,有3題，內(nèi)容是服務(wù)員面試與甄選，全部答對才算得分。 1）應(yīng)聘快餐店工作的人一定知道必須快速完成餐廳的工作 2）第1次面試應(yīng)該只有面對面進行 3）招聘以前的服務(wù)員可節(jié)省訓(xùn)練工時27. 服務(wù)員面試與甄選時是否一定要進行資料審核，如果要的話安排在何時進行？28. 請對你的團隊伙伴做認同鼓勵！29. 請說出HWWT的八個原則？30. 在洋溢盛世模式中我們

35、的成功法則是什么？31. 在中國百勝使命宣言中“我們的期望”是什么？32. 助理成長課程的學(xué)員資格是什么？33. 在每一個DC單元的學(xué)習(xí)中，學(xué)員至少有幾次與單元輔導(dǎo)人討論的機會？34. 請說出TQM的最主要概念？35. 在管理組主導(dǎo)自我發(fā)展的激勵活動中，學(xué)員超前完成預(yù)定的訓(xùn)練計劃，就可 能獲得何種獎項？36. 在管理組主導(dǎo)自我發(fā)展的激勵活動中，學(xué)員超前完成預(yù)定的訓(xùn)練計劃并獲得 獎勵，那么該學(xué)員可以提名他的輔導(dǎo)人獲得何種獎項？37. 說出在制作管理組年度訓(xùn)練計劃時，每位學(xué)員需要計劃的內(nèi)容有哪些？ （以剛完成領(lǐng)導(dǎo)值班學(xué)習(xí)的助理為例）38. 管理組年度訓(xùn)練計劃板上包含哪些報表？39. 一個DC單元的

36、完成步驟是什么？40. 在DC學(xué)習(xí)中的檢定包括兩種類型，請說出是哪兩種？問：輔導(dǎo)過程的四個階段是哪些？答：一、發(fā)掘問題；二、分析問題；三、回應(yīng)問題；四、使習(xí)慣化。問：意外事件的處理中什么是第一位的？答：顧客和員工的人身安全始終是第一位的。問：值班中管理三個關(guān)鍵的現(xiàn)金控制點是什么？答：一、收銀機；二、保險箱；三、銀行存款業(yè)務(wù)。問：全面品質(zhì)管理的精義是什么？答：一、做對的事；二、把對的事情做好；三、第一次就做好。問：損耗管理需要做的是什么？答：一、分析使用量；二、確定什么時候損耗問題不是真正的問題；三、確認并糾正損耗的問題；四、確認并糾正持續(xù)性的問題。64、問：28單元的主題是什么？答：面試與甄選

37、。65、問：餐廳經(jīng)理應(yīng)該每月執(zhí)行幾次 “冠軍優(yōu)化系統(tǒng)”？答：一次。66、問：大部分的應(yīng)聘者均來自哪種方式？答：自我推薦。67、問：餐廳經(jīng)理/訓(xùn)練經(jīng)理在餐廳監(jiān)督訓(xùn)練的方法有哪些？答：確保其有足夠的訓(xùn)練工具;確保其有足夠且有合格的訓(xùn)練員;確保訓(xùn)練記錄隨時保持更新。68、問：認同鼓勵是一種文化, 其目的是為了什么？答：是為了讓服務(wù)員感到:積極性; 為全心全意的工作驕傲; 被感激。69、問：固定成本是指什么？答：是指一般不會隨著營業(yè)額變化而發(fā)生起伏的成本.如租金,設(shè)備折舊費用。課程試題：1、問：副理課程更詳細的介紹了什么？答：更詳細的介紹了輔導(dǎo)模式-EARS Mode!2、問：低質(zhì)量工作的種類是哪些？

38、答：危機處理；救急；補救；重做。3、問：提問時要挖掘的三種信息是什么？答：歷史性；關(guān)聯(lián)性；價值問題。4、問：每一位管理人員以多少SMART的設(shè)定目標為最高限？答：7個。5、問：新員工應(yīng)在多長時間內(nèi)獲得“YUM CAP”的百分比達到市場設(shè)定的目標？答：在60天內(nèi)。6、問：高效能輔導(dǎo)過程有哪四個階段？答：1、發(fā)掘問題；2、分析問題；3、回應(yīng)問題；4、使習(xí)慣化。7、問：卓越領(lǐng)導(dǎo)人的特質(zhì)是什么？答：堅持、自知之明、承諾、一致性、富有挑戰(zhàn)性、不斷學(xué)習(xí)、導(dǎo)師。8、問：領(lǐng)導(dǎo)的定義是什么？答：讓他人愿意超水平發(fā)揮；讓人們采取行動；將下屬轉(zhuǎn)變成領(lǐng)導(dǎo)人；將下屬轉(zhuǎn)變成改變的推動者。9、問：卓越的領(lǐng)導(dǎo)人做些什么？答：

39、承擔(dān)責(zé)任；敢于冒險；設(shè)定高期望；解決問題；從前方領(lǐng)導(dǎo)。10、問：領(lǐng)導(dǎo)的有效策略是什么？答：坦誠溝通；團隊合作；參與決策；鼓勵積極性；互相支持；高標準；運用目標；績效評估。11、如何成為卓越的領(lǐng)導(dǎo)人？答：要成為卓越的領(lǐng)導(dǎo)人請運用：意圖；風(fēng)格；情景；策略；行動；結(jié)果；回饋。12、問：有效的輔導(dǎo)人必須做到什么？答：非常善于觀察；清楚事件發(fā)生的原因；在出色完成工作的同時對他人表現(xiàn)出關(guān)心。13、問：觀察時容易存在的障礙是什么？答：管道式的遠景；挑剔的眼光；對周遭感到疲倦；沒有“樂在其中”。14、問：聆聽回答指的是？答：聆聽對方的回答，同時使用相應(yīng)的技巧來幫助進行開放的討論，而不要限制討論的內(nèi)容。15、問

40、：聆聽的原則是什么？答：用心傾聽；客觀準確地陳述對方的話；注意力集中，表現(xiàn)出接受對方的肢體語言。16、問：輔導(dǎo)過程分析的技能重點是什么？答：根據(jù)事實來行動；重點解決常態(tài)問題而不是單一問題；挖掘問題的根源。17、問：建設(shè)性回饋與批評的區(qū)別是？答：建設(shè)性回饋以解決方法及提高為重點，以將來為導(dǎo)向，重點放在將來。批評以問題的與失敗為重點，以過去為導(dǎo)向，追究過去。18、問：以監(jiān)督溝通結(jié)果進行追蹤的重點內(nèi)容是什么？答：溝通結(jié)果；為持續(xù)的進步設(shè)定新的目標；重復(fù)行動以養(yǎng)成習(xí)慣。19、問：副理課程中將會談到什么有助于針對員工的不同需要采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？答：領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)。20、問：高效能的輔導(dǎo)模式是什么？答：發(fā)掘問

41、題；分析問題；回應(yīng)問題；使習(xí)慣化。24、問：卓越領(lǐng)導(dǎo)人的物質(zhì)是什么？答：堅持、自知之明、承諾、一致性、富有挑戰(zhàn)性、不斷學(xué)習(xí)、導(dǎo)師。25、問：輔導(dǎo)過程回應(yīng)的技能重點是什么？答：教導(dǎo)或提供回饋；提供支持；獲得支持。26、問：如何提供有效的回饋？答：及時的；對事不對人；具體的；有說服力的。27、問：習(xí)慣化的技能重點是什么？答：以監(jiān)督、溝通結(jié)果進行追蹤；慶祝成功來認同鼓勵所取得的進步利潤管理知識測驗（KFC）選擇題：（1-14為單選題，15、16為多選題）1Pacesetter的計算方式是：從所選的SALES BAND中 （ B ）取所有數(shù)據(jù)的平均值去掉其中最佳的一個數(shù)據(jù)，計算出剩下數(shù)據(jù)中最佳的50%

42、數(shù)據(jù)的平均值去掉其中最佳的三個數(shù)據(jù)，計算出剩下數(shù)據(jù)中最佳的50%數(shù)據(jù)的平均值去掉其中最佳的一個數(shù)據(jù)，計算出剩下數(shù)據(jù)中最佳的30%數(shù)據(jù)的平均值2Pacesetter的報表格式中SALES BAND 的劃分方式是： （ D ）依據(jù)餐廳的月NETSALES排序后，從低到高，每10家餐廳組合為一個BAND，最后一個不滿10家的餐廳合在一起依據(jù)餐廳的月NETSALES排序后，從低到高，每13家餐廳組合為一個BAND，最后一個不滿13家的餐廳合在一起依據(jù)餐廳的WPSA排序后，從高到低，每10家餐廳組合為一個BAND，最后一個不滿10家的餐廳合在一起依據(jù)餐廳的WPSA排序后，從低到高，每13家餐廳組合為一個

43、BAND，最后一個不滿13家的餐廳合在一起3. 新餐廳開店以后何時進入PACESETTER報告? ( C ) A. 開店以后立即 B. 滿1個月后C. 滿3個月后 D. 滿6個月后4 Pacesetter中COS Variance 的計算方式是： ( D ） 餐廳的實際COS金額減去Pacesetter的COS金額得到的數(shù)值 Pacesetter 的COS百分比減去餐廳的實際COS百分比得到的數(shù)值 餐廳的實際COS百分比減去Pacesetter的COS百分比得到的數(shù)值再乘以當(dāng)月產(chǎn)品銷售營業(yè)凈額Pacesetter 的COS百分比減去餐廳的實際COS百分比得到的數(shù)值再乘以當(dāng)月產(chǎn)品銷售營業(yè)凈額5

44、市場PACESETTER 數(shù)據(jù)發(fā)送到RSC每月的截至日期是？ （ C ）A. 1日 B. 3日C. 5日 D. 8日6 Pacesetter中項目數(shù)據(jù)的顏色表示： （ D ） 綠色加深表示數(shù)據(jù)比Pacesetter值好 紅色加深表示數(shù)據(jù)比Pacesetter值低 綠色加深表示數(shù)據(jù)比SALES BAND 中的平均值高 紅色加深表示數(shù)據(jù)是SALES BAND 中的最好的25%的數(shù)據(jù)7 以下哪種關(guān)于MCP的說法是對的： （ A ） MCP指的是餐廳的可控利潤 MCP指的是餐廳的可控成本 MCP指的是餐廳的利潤 MCP指的是餐廳的營運成本8以下哪種關(guān)于COL的說法是不對的： （ C ）COL 中包含管

45、理組薪資及獎金COL中包含服務(wù)組薪資及獎金人員的福利費用不包含在COL中，因為這部分費用餐廳無法控制COL費用是餐廳的可控費用9以下有關(guān)管家制度的描述，哪個是對的： （ D ）管家制度的設(shè)置讓餐廳的各級管理人員明確自己的職責(zé)，并且對餐廳的不同營運結(jié)果負責(zé)管家制度中的報告內(nèi)容是利潤管理管家制度的報告頻率是每季一次報告管家制度是針對所有的BSC項目并運用制式的表格10MARGIN REVIEW PROCESS中 AM與RM討論OPS KPI 的時間 （ A ）A每月3日 B每月7日C每月8日 D每月13日11以下哪個數(shù)據(jù)不會對餐廳COS中的雞肉成本有直接影響： （ B ） 雞肉使用效率 雞肉的月末庫存量 吮指原味雞的采購單價 漢堡肉片的損耗量12以下哪個數(shù)據(jù)不會對餐廳SEMI 的成本有直接影響： （ B ）清潔用品的進貨量餐廳的全國性促銷DM的進貨量餐廳的小配件進貨量餐廳的員工制服訂貨量13PREMIUM包含下列哪些項目 （ B,D ）A廣告費 B兒童玩具C包裝用品 D生日餐會禮品及兒童玩具14以下哪個關(guān)于利潤管理的說法是不對的 （ C ）餐廳利潤管理要建立一個最佳的獲利狀態(tài)餐廳獲取利潤的關(guān)鍵因素是提升營業(yè)額和合理控制可控成本餐廳的每月利潤