SB-FM-1-B4(銷售客戶溝通)本土化版

1、FM-1-B4. 銷售業(yè)務(wù)中的客戶溝通B.C.H 頁(yè)面體現(xiàn)效果 鼠標(biāo)標(biāo)記適用于以下幾種情況。請(qǐng)將故事腳本上的 等原編號(hào), - 等語(yǔ)句符號(hào)等全都按照設(shè)計(jì)的形象目標(biāo)配置。(不能直接按照故事腳本上的 文本符號(hào)配置)需要點(diǎn)擊的形象請(qǐng)加上閃爍特效，以讓學(xué)習(xí)者在沒(méi)有明示的情況下進(jìn)行點(diǎn)擊學(xué)習(xí)。文本學(xué)習(xí)內(nèi)容中重要的內(nèi)容請(qǐng)用顯眼的顏色加粗處理。英文單詞的首字母統(tǒng)一用大寫字母。形象如果是付費(fèi)形象，就標(biāo)明了站點(diǎn)與形象ID。除此之外的形象均是免費(fèi)形象。鼠標(biāo)點(diǎn)擊形象鼠標(biāo)懸停形象鼠標(biāo)拖拽形象直觀效果#請(qǐng)?jiān)O(shè)置閃爍效果，以確保按照編號(hào)順序?qū)W習(xí)的人員可以點(diǎn)擊。 點(diǎn)擊懸停拖拽學(xué)習(xí)內(nèi)容1.客戶溝通概述2.影響溝通的因素分析3.成功

2、的客戶溝通技巧和方法1客戶溝通照片: 12824700_m2內(nèi)容1. 入門測(cè)驗(yàn)點(diǎn)擊確認(rèn)進(jìn)入下一步確認(rèn)車輛銷售對(duì)專營(yíng)店收益的影響很大。這其中，客戶溝通又會(huì)對(duì)車輛銷售產(chǎn)生特別重要的影響。以下關(guān)于客戶溝通的論述，哪些是錯(cuò)誤的？ 拖拽式如果分別針對(duì)不同的形象選擇相關(guān)的單詞往相應(yīng)形象下面的方框上放，它就會(huì)位于方框內(nèi)。如果分別針對(duì)不同的形象選擇錯(cuò)誤的單詞往形象下面的方框上放，它就會(huì)返回原來(lái)的位置。 拖拽完成后，使確認(rèn)鍵處于激活狀態(tài)。照片 : 14070952_s是一個(gè)交換相互間的想法、感覺(jué)等信息的過(guò)程包括外貌、服裝、姿勢(shì)等非語(yǔ)言因素溝通過(guò)程中需要承認(rèn)雙方價(jià)值觀上的差異包括提問(wèn)、說(shuō)服等語(yǔ)言因素請(qǐng)將所列項(xiàng)目中

3、可能的選項(xiàng)拖到空格后點(diǎn)擊確認(rèn)：點(diǎn)擊確認(rèn)進(jìn)入下一步.確認(rèn)溝通過(guò)程中需要承認(rèn)雙方價(jià)值觀上的差異是一個(gè)交換相互間的想法、感覺(jué)等信息的過(guò)程包括外貌、服裝、姿勢(shì)等非語(yǔ)言因素包括提問(wèn)、說(shuō)服等語(yǔ)言因素53客戶溝通概述內(nèi)容1 本次課程我們將學(xué)習(xí)的內(nèi)容是：銷售業(yè)務(wù)中的客戶溝通技巧和方法。高效率的客戶溝通，將成為運(yùn)營(yíng)和管理過(guò)程中的重要工具。照片 : 12619677_s作為區(qū)域督導(dǎo)，要為實(shí)現(xiàn)專營(yíng)店的營(yíng)業(yè)收益、達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)、提高客戶滿意度和內(nèi)部客戶滿意度等，發(fā)揮自己的各種作用。而溝通能力，則是達(dá)到此作用所需要的重要因素。4內(nèi)容1 照片 : 8530935_s點(diǎn)擊下面箭頭，內(nèi)容出現(xiàn)在下端方框里司機(jī)說(shuō)錯(cuò)了什么惹得客人不

4、高興了呢？如果司機(jī)這么對(duì)客人說(shuō)，結(jié)果會(huì)怎么樣呢：“客人，今天我真是走運(yùn)了?；丶业穆飞线€正好趕上活，是真幸運(yùn)啊?！彪m然是在說(shuō)同樣的事情，但站在客人的立場(chǎng)，他所感受的情感卻完全不一樣。所以，在與收益直接相關(guān)的銷售市場(chǎng)，高效的溝通技巧顯得極為重要。 一客人在寒冷的冬夜等了30分鐘才打到車。司機(jī)卻說(shuō)“客人您今天是真幸運(yùn)啊”。司機(jī)的意思是，要不是他下班回家的路程和客人的目的地相同，在這樣一個(gè)不好打車的夜晚，客人根本打不上車。司機(jī)說(shuō)的話使這客人有點(diǎn)不高興。一起看一下這個(gè)事例客戶溝通概述5內(nèi)容1 一般意義上的溝通，是通過(guò)對(duì)意見(jiàn)、信息、知識(shí)、價(jià)值觀、情感等內(nèi)容的傳達(dá)或交換，來(lái)改變對(duì)方的想法或行為的過(guò)程。那么銷

5、售業(yè)務(wù)中的客戶溝通與一般的溝通有什么區(qū)別呢？請(qǐng)點(diǎn)擊圖片上的黃色圓圈。 點(diǎn)擊圓圈標(biāo)記，彈出提示(參照下一頁(yè)幻燈片)銷售業(yè)務(wù)中的客戶溝通與一般溝通的區(qū)別X一般的溝通，是指人與人之間交換想法、感覺(jué)等信息的一系列過(guò)程。銷售業(yè)務(wù)中的客戶溝通，是指具有某一商品專業(yè)知識(shí)的銷售人員，通過(guò)和需要購(gòu)買此商品的客戶交換想法、感覺(jué)等信息，來(lái)刺激客戶的購(gòu)買欲望，從而成功說(shuō)服客戶購(gòu)買商品的過(guò)程。因此，請(qǐng)記?。轰N售業(yè)務(wù)中的客戶溝通是以得出成果為目標(biāo)的過(guò)程，需要與客戶進(jìn)行全面的協(xié)商交流。96內(nèi)容1 在這張圖片中您看到了什么?請(qǐng)用一個(gè)詞來(lái)回答：對(duì)于這樣一個(gè)問(wèn)題，33%的人回答了“紅色點(diǎn)”，18%的人回答“紅色圓”，多于40%的

6、人回答了“空白”或“紅”。這說(shuō)明，隨著一個(gè)人的價(jià)值觀、成長(zhǎng)環(huán)境、經(jīng)驗(yàn)的不同，他們觀察同一物體所產(chǎn)生的情感和意見(jiàn)也會(huì)有所不同。因此，我們必須承認(rèn)，在溝通過(guò)程中客戶可能持有與自己不同的想法。請(qǐng)問(wèn)從這個(gè)圖片，您能看到什么？請(qǐng)重新設(shè)計(jì)一張圖片.客戶溝通概述7影響溝通的因素分析內(nèi)容2 與人溝通時(shí)，您認(rèn)為那些因素最重要？據(jù)梅拉賓法則，人們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候受到的影響如下：語(yǔ)言7%，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)38%，肢體語(yǔ)言55%。下面我們來(lái)分析一下溝通的構(gòu)成因素。照片: 16873452_s9163448_s點(diǎn)擊下面箭頭，內(nèi)容出現(xiàn)在下端方框里(參照下一頁(yè)幻燈片)非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通，是指溝通中通過(guò)視覺(jué)上能夠看

7、到的姿勢(shì)、表情、長(zhǎng)相、服裝、肢體語(yǔ)言等。事實(shí)上，比起銷售顧問(wèn)的說(shuō)話內(nèi)容，客戶更容易受到他的行為、態(tài)度以及外在形象的“非語(yǔ)言溝通”的影響。語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通是通過(guò)對(duì)話的方式，把自己的想法和信息傳達(dá)給對(duì)方的溝通。語(yǔ)言溝通中傾聽和說(shuō)話是重要的語(yǔ)言因素，然而銷售業(yè)務(wù)中的客戶溝通還包括詢問(wèn)和說(shuō)服等手段。要以上述內(nèi)容為基礎(chǔ)，與客戶形成良好關(guān)系，從而建立能夠提高銷售業(yè)績(jī)的方法。128內(nèi)容3. 入門測(cè)驗(yàn)客戶的肢體語(yǔ)言所表達(dá)的意思是什么？將下列問(wèn)題與其相對(duì)應(yīng)的答案連線:客戶往后一靠或看遠(yuǎn)處。咨詢過(guò)程中，客戶靠近員工一側(cè)，集中傾聽員工的講話內(nèi)容。對(duì)當(dāng)前的談話內(nèi)容感興趣，并關(guān)注此事。對(duì)咨詢的內(nèi)容失去了興趣?？蛻艨?cè)ビ|

8、摸自己的耳朵。營(yíng)業(yè)員的說(shuō)話內(nèi)容比較無(wú)聊。點(diǎn)擊確認(rèn)進(jìn)入下一步確認(rèn)連線式連對(duì)問(wèn)題的答案時(shí)出現(xiàn)線條連錯(cuò)問(wèn)題答案時(shí)其線條消失完成拖拽之后，使 “確認(rèn)”鍵處于激活狀態(tài)對(duì)當(dāng)前的談話內(nèi)容感興趣，并關(guān)注此事。對(duì)咨詢的內(nèi)容失去了興趣。營(yíng)業(yè)員的說(shuō)話內(nèi)容比較無(wú)聊。點(diǎn)擊確認(rèn)進(jìn)入下一步確認(rèn)客戶往后一靠或看遠(yuǎn)處。咨詢過(guò)程中，客戶靠近員工一側(cè)，集中傾聽員工的講話內(nèi)容。客戶總?cè)ビ|摸自己的耳朵。149照片 : 10260918_s內(nèi)容3 作為銷售經(jīng)理，必須能夠把進(jìn)入展廳的客戶以及推銷過(guò)程中的客戶成功轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買客戶，同時(shí)將這些成功的溝通技能，傳授給自己的團(tuán)隊(duì)成員。下面進(jìn)一步了解一下銷售過(guò)程中成功的客戶溝通需要什么樣的方法。成功的

9、客戶溝通方法和技巧10內(nèi)容3 銷售經(jīng)理若能很好地把握員工心理，組織和指導(dǎo)員工就會(huì)變得更加輕松。同樣，在銷售的過(guò)程中，若能全面掌握隱藏在冰山下的客戶心理，其溝通就能夠更加順利。因此，我們可以把“理解客戶”定義為“掌握客戶的隱性需求”。我們要尋找的就是那些“沉在水底下而看不見(jiàn)的冰山”的“客戶想法和需求”。照片: 10646281_s鼠標(biāo)在購(gòu)買概念停留超時(shí)，則彈出提示框(參照下一頁(yè)幻燈片)點(diǎn)擊下方箭頭，內(nèi)容跳到18頁(yè)。請(qǐng)用下面的圖片重新作圖Position顯性隱性客戶的語(yǔ)言與行為隱藏在冰山下的客戶心理成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識(shí)別客戶的肢體語(yǔ)言“掌握隱藏在冰山下的客戶心理”是

10、什么?掌握隱藏在冰山下的客戶心理，是把焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)客戶的真正需要。掌握表露在外的客戶外貌、行為、話語(yǔ)雖然重要，但能否把握隱藏在冰山下的客戶想法和說(shuō)話真正意圖，把握的多少，決定了銷售成功率。1710內(nèi)容3 那么如何去把握隱藏在冰山下的客戶情感、價(jià)值、欲望呢？具體方法如下：點(diǎn)擊序號(hào)時(shí)，提示右邊的內(nèi)容框。1234掌握客戶的行走線路和客戶所關(guān)注的車輛位置。通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，掌握客戶心理。認(rèn)真聽取客戶所提出的問(wèn)題，并通過(guò)傾聽客戶的回答來(lái)把握客戶的意圖。通過(guò)客戶的表情和身體動(dòng)作，觀察和把握客戶的情感變化。成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識(shí)別客戶的肢體語(yǔ)言10內(nèi)容3 請(qǐng)用筆記形式設(shè)計(jì)。點(diǎn)擊下方箭

11、頭，內(nèi)容跳到下一頁(yè)。照片：15818115_s- 客戶A是30多歲女性，對(duì)Optima車輛比較感興趣，并訪問(wèn)了專營(yíng)店K。- 客戶A家里共有4人，家族成員有丈夫，女兒（6歲）和兒子（3歲）和自己。- 當(dāng)前的車輛為他公司的緊湊型轎車。客戶A重視乘車感受和車輛穩(wěn)定性。 客戶A的職位為廣告營(yíng)銷總監(jiān)。性格偏細(xì)心和穩(wěn)重。案例解析：為把握客戶A 的心理，我們要怎么做？答案就是提問(wèn)。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)是掌握客戶的想法和購(gòu)買欲的有效方法。那么采用什么樣的提問(wèn)方式呢？我們看一下成功銷售顧問(wèn)的提問(wèn)方式和失敗的提問(wèn)方式。成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識(shí)別客戶的肢體語(yǔ)言10內(nèi)容3 照片 : 16202920

12、_s點(diǎn)擊對(duì)話框的時(shí)候，提示相關(guān)內(nèi)容(參考下一頁(yè))點(diǎn)擊下方箭頭，內(nèi)容跳到22頁(yè)。失敗的提問(wèn)方式提前判斷客戶想法的提問(wèn)，或者不能夠引導(dǎo)持續(xù)對(duì)話的提問(wèn)，客戶只能用“是或不是”來(lái)簡(jiǎn)單回答的提問(wèn)，都不是一個(gè)好的提問(wèn)。 成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識(shí)別客戶的肢體語(yǔ)言提前判斷客戶想法的提問(wèn)，或者不能夠引導(dǎo)持續(xù)對(duì)話的提問(wèn)，客戶只能用“是或不是”來(lái)簡(jiǎn)單回答的提問(wèn)，都不是一個(gè)好的提問(wèn)?！翱蛻?最近很多女性都喜歡我公司的起亞 Optima 。我看這一款與客戶您也挺般配的?！笔〉奶釂?wèn)方式2110內(nèi)容3 點(diǎn)擊對(duì)話框的時(shí)候，提示相關(guān)內(nèi)容(參考下一頁(yè))點(diǎn)擊下方箭頭，內(nèi)容跳到22頁(yè)。為掌握客戶的購(gòu)買需

13、求，詢問(wèn)客戶的主觀想法和經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)比較好的方法。掌握客戶的問(wèn)題之后展開對(duì)話，并宣傳客戶感興趣的車輛功能方面的優(yōu)勢(shì)，由此增強(qiáng)客戶的購(gòu)買欲望。成功的提問(wèn)方式 成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識(shí)別客戶的肢體語(yǔ)言為掌握客戶的購(gòu)買需求，詢問(wèn)客戶的主觀想法和經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)比較好的方法。掌握客戶的問(wèn)題之后展開對(duì)話，并宣傳客戶感興趣的車輛功能方面的優(yōu)勢(shì)，由此增強(qiáng)客戶的購(gòu)買欲望?！翱蛻?，能否問(wèn)一下您之前駕駛過(guò)的車輛是什么？”“客戶，能否問(wèn)一下您購(gòu)買車輛的時(shí)候最注重車輛的哪些方面？”成功的提問(wèn)方式23內(nèi)容3 以正確的提問(wèn)為基礎(chǔ)，積極傾聽客戶的回答，才能向客戶提供他們所想知道的車輛信息，并有效地與客戶

14、進(jìn)行溝通。接下來(lái)一起分析下面的對(duì)話內(nèi)容：鼠標(biāo)在方框停留超時(shí)，則彈出相關(guān)提示(參照下一頁(yè)幻燈片)頁(yè)碼設(shè)計(jì)要求：對(duì)話寫在筆記本上的感覺(jué)10銷售顧問(wèn)：“客戶，能否問(wèn)一下您之前駕駛過(guò)哪些車型？”客戶A：開了三年左右的H公司的緊湊型轎車。銷售顧問(wèn)：“啊，是H公司的緊湊型轎車啊。那我能問(wèn)一下想換成Optima的原因嗎？”客戶A：“現(xiàn)在孩子也大了，感覺(jué)緊湊型的安全性還有點(diǎn)不夠?！变N售顧問(wèn)：“這樣啊。先生是已經(jīng)有家庭了是嗎。我看您皮膚特別好，以為還沒(méi)結(jié)婚呢。您現(xiàn)在駕駛的也是很不錯(cuò)的車輛，但是這次上市的Optima在設(shè)計(jì)時(shí)考慮到安全性能，不僅是駕駛席和副駕駛席，還在側(cè)面加上了安全氣囊，這樣能夠很好地保護(hù)駕駛員和

15、乘車人員?？紤]到孩子們的安全，不少已婚客戶都選擇這一款車型?！?成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識(shí)別客戶的肢體語(yǔ)言掌握車輛信息掌握了客戶的現(xiàn)有車輛信息，就能知道客戶對(duì)未來(lái)車輛的改善要求以及其目的。注意事項(xiàng)貶低他公司車輛或者自己判斷客戶的情況而進(jìn)行對(duì)話的時(shí)候，若與客戶的意見(jiàn)不一致，有可能會(huì)減少客戶的購(gòu)買欲望。比如說(shuō)，“客戶，那車輛是不是耗油很厲害?”,“那車要是出事故了，就得報(bào)廢，安全性特差”等話語(yǔ)，會(huì)讓客戶感到瞧不起他，所以一定要注意。刺激購(gòu)買欲望以客戶所說(shuō)的內(nèi)容為基礎(chǔ)來(lái)宣傳我們車輛的優(yōu)勢(shì)，以此刺激客戶的購(gòu)買欲望，從而為成功銷售打基礎(chǔ)。另外，請(qǐng)記住，在對(duì)話的過(guò)程順其自然地夸贊

16、客戶能夠形成親密感！銷售顧問(wèn)：“先生，能否問(wèn)一下您之前駕駛過(guò)的車輛時(shí)什么？”銷售顧問(wèn)：“啊，是H公司的緊湊型轎車啊。那我能問(wèn)一下想換成Optima的原因嗎？”銷售顧問(wèn) : “這樣啊?？蛻粢呀?jīng)有家庭了是嗎。我看您皮膚特別好，以為還沒(méi)結(jié)婚呢。您現(xiàn)在駕駛的也是很不錯(cuò)的車輛，但是這次上市的Optima考慮到安全性能，不僅是駕駛席和副駕駛席，還在側(cè)面加上了安全氣囊，能夠很好地保護(hù)駕駛員和乘車人員?？紤]到孩子們的安全，不少已婚客戶都選擇這一款。25內(nèi)容3 據(jù)梅拉賓法則，人們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，表達(dá)方式的影響比例如下：語(yǔ)言內(nèi)容7%，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)38%，肢體語(yǔ)言55%。為順利與客戶溝通，我們不僅要注意客戶所傳達(dá)的語(yǔ)言內(nèi)

17、容，還要觀察客戶的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言。因此，請(qǐng)記住，為了加強(qiáng)與客戶進(jìn)行溝通的有效性，除了傾聽之外還需要適當(dāng)?shù)睦弥w語(yǔ)言。10圖標(biāo)請(qǐng)重新設(shè)計(jì)畫一個(gè)點(diǎn)擊下方箭頭，內(nèi)容跳到下一頁(yè)。語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言內(nèi)容肢體語(yǔ)言成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識(shí)別客戶的肢體語(yǔ)言內(nèi)容3 10肢體語(yǔ)言的影響高于語(yǔ)言內(nèi)容，可以通過(guò)動(dòng)作和表情來(lái)表達(dá)自己的想法和情感。上下肢動(dòng)作、面部表情、姿勢(shì)、態(tài)度、兩個(gè)人之間的距離等都屬于身體語(yǔ)言。下面分析一下與客戶溝通時(shí)常見(jiàn)的各種肢體語(yǔ)言。圖標(biāo)請(qǐng)重新設(shè)計(jì)畫一個(gè)點(diǎn)擊下方箭頭，內(nèi)容跳到下一頁(yè)。 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言內(nèi)容肢體語(yǔ)言成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識(shí)別客戶的肢

18、體語(yǔ)言內(nèi)容3 眼睛一個(gè)眼神可以確定對(duì)一個(gè)人的印象，可以表達(dá)很多東西。照片 : 14920085_s點(diǎn)擊方框提示下一個(gè)內(nèi)容點(diǎn)擊下方箭頭，跳到第30頁(yè)10 成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識(shí)別客戶的肢體語(yǔ)言用柔和的眼神看著客戶，讓客戶感到親密感和信賴感，從而與客戶形成親密的關(guān)系。相反，眼神飄忽不定會(huì)讓客戶感到不安，長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方的眼睛也會(huì)讓客戶感覺(jué)有攻擊性。因此，一定要避免上述這些情況。挑眉或哭喪著臉會(huì)讓對(duì)方感到有攻擊性或不舒服。如果客戶不想對(duì)視，說(shuō)明客戶對(duì)銷售顧問(wèn)具有某種畏懼感。所以在溝通過(guò)程中一定要注意到這些動(dòng)作帶來(lái)的后果。29內(nèi)容3 手部動(dòng)作手部動(dòng)作通常是在無(wú)意識(shí)中表現(xiàn)出來(lái)

19、的。人們?cè)隗@慌失措或不知如何說(shuō)的時(shí)候，手部動(dòng)作會(huì)變得更大。照片 : 8360983_s點(diǎn)擊方框提示下一個(gè)內(nèi)容（參考下一項(xiàng)）點(diǎn)擊下方箭頭，跳到第32頁(yè)10 成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識(shí)別客戶的肢體語(yǔ)言張開雙手和伸展雙臂表示一種歡迎和開放性。交叉手臂放在胸前表示一種自我保護(hù)的心理。用手遮口給人以隱瞞某些事情的感覺(jué)。用手撓脖子后面體現(xiàn)出尷尬和狼狽。交談中受托下巴并閉著眼睛，表示無(wú)聊和疲憊。觸摸下巴表示深思熟慮。不停地玩弄手指表達(dá)出不安的情緒。背手表示穩(wěn)定和自信。聳肩表示自己沒(méi)有完全理解對(duì)方的意思。觸摸耳朵表示懷疑。31內(nèi)容3 姿勢(shì)姿勢(shì)也是人在無(wú)意識(shí)中展現(xiàn)出來(lái)的，反映當(dāng)事人的想

20、法和感情。端正的坐姿可以展現(xiàn)出個(gè)人的自信。照片 : 20912712_s點(diǎn)擊下方箭頭，內(nèi)容跳到第34頁(yè)。10 成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識(shí)別客戶的肢體語(yǔ)言緊張會(huì)使人的身體僵硬和不自然，這也會(huì)使對(duì)方感到不安。在發(fā)言的時(shí)候，我們經(jīng)常能夠感受這一點(diǎn)。低頭給人消極的感覺(jué)，看著就感覺(jué)沒(méi)有自信，很難博得客戶的信任。33內(nèi)容3 實(shí)踐中，我們應(yīng)如何使用肢體語(yǔ)言？照片: 11405959_s11861112_s12596530_s點(diǎn)擊照片時(shí)，下方提示相應(yīng)內(nèi)容（參考下一項(xiàng)）10客戶往前靠的姿勢(shì)客戶往后靠的姿勢(shì)客戶交叉手臂的姿勢(shì)客戶往前靠的姿勢(shì)表達(dá)出什么？如果客戶在咨詢過(guò)程中往前靠，那就說(shuō)明

21、他關(guān)注目前所講的內(nèi)容并對(duì)此感興趣。若客戶有此表現(xiàn)，意味著你可以繼續(xù)進(jìn)行說(shuō)明。成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識(shí)別客戶的肢體語(yǔ)言客戶往后靠的姿勢(shì)表達(dá)出什么？客戶坐在椅子上，往后靠著或者看著遠(yuǎn)方，表示他已經(jīng)對(duì)談話內(nèi)容失去了興趣。這時(shí)應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單地總結(jié)幾點(diǎn)后結(jié)束，重新給客戶提問(wèn)，引導(dǎo)客戶思考以便繼續(xù)對(duì)話。如果此類現(xiàn)象一直都在持續(xù)，暫停休息不失為一種好辦法?？蛻艚徊媸直鄣淖藙?shì)表達(dá)出什么？客戶交叉手臂是懷疑的表現(xiàn)，這時(shí)銷售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)利用可信賴的資料資訊等等，去說(shuō)明和證明自己所說(shuō)的內(nèi)容。35內(nèi)容3 以上是成功的客戶溝通方法和技巧銷售顧問(wèn)需要應(yīng)對(duì)不同的客戶，我們應(yīng)該按照上述的辦法為客戶提供咨詢服

22、務(wù)。請(qǐng)記住，為了成功地達(dá)到銷售的目的，我們需要不斷地總結(jié)和采用成功的客戶溝通方法和技巧。照片 : 18679887_s11成功的客戶溝通方法和技巧12學(xué)習(xí)評(píng)估. 您記住了多少內(nèi)容？您是否真正理解了銷售業(yè)務(wù)中的客戶溝通？您是否知道客戶溝通的重要性？您能否理解成功的客戶溝通方法和技巧？請(qǐng)通過(guò)以下測(cè)驗(yàn)進(jìn)行確認(rèn)。說(shuō)明方框內(nèi)含有如何利用學(xué)習(xí)內(nèi)容的說(shuō)明。如果按下“測(cè)驗(yàn)開始”標(biāo)記就開始測(cè)驗(yàn)。測(cè)驗(yàn)開始學(xué)習(xí)評(píng)估問(wèn)題 1.應(yīng)用梅拉賓法則指導(dǎo)溝通技巧，您會(huì)強(qiáng)調(diào)下列哪一項(xiàng)？注意客戶所說(shuō)的內(nèi)容。注意觀察客戶的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)。偶爾與客戶進(jìn)行眼神交流。確認(rèn)和觀察客戶的身體語(yǔ)言。請(qǐng)點(diǎn)擊確認(rèn)，查看正確答案。確認(rèn)如果檢查方框，請(qǐng)用黑

23、色的V標(biāo)記。點(diǎn)擊“確認(rèn)”時(shí)，請(qǐng)標(biāo)示答案正確與否。12選擇答案時(shí)，請(qǐng)點(diǎn)擊相關(guān)詞語(yǔ)前的空框。選擇的答案會(huì)變成V標(biāo)記。如果想要取消選擇，請(qǐng)?jiān)俅吸c(diǎn)擊方框。如果點(diǎn)擊“確認(rèn)”確定所選擇的內(nèi)容就會(huì)得到反饋信息。學(xué)習(xí)評(píng)估問(wèn)題 1.應(yīng)用梅拉賓法則指導(dǎo)溝通技巧，您會(huì)強(qiáng)調(diào)下列哪一項(xiàng)？V請(qǐng)點(diǎn)擊確認(rèn)，查看正確答案。確認(rèn)如果檢查方框，請(qǐng)用黑色的V標(biāo)記。點(diǎn)擊“確認(rèn)”時(shí)，請(qǐng)標(biāo)示答案正確與否。12V回答正確！解釋 ：據(jù)梅拉賓法則，人們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，表達(dá)方式的影響比例如下：語(yǔ)言內(nèi)容7%，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)38%，肢體語(yǔ)言55%。V選擇答案時(shí)，請(qǐng)點(diǎn)擊相關(guān)詞語(yǔ)前的空框。選擇的答案會(huì)變成V標(biāo)記。如果想要取消選擇，請(qǐng)?jiān)俅吸c(diǎn)擊方框。如果點(diǎn)擊“確認(rèn)”

24、確定所選擇的內(nèi)容就會(huì)得到反饋信息。注意客戶所說(shuō)的內(nèi)容。注意觀察客戶的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)。偶爾與客戶進(jìn)行眼神交流。確認(rèn)和觀察客戶的身體語(yǔ)言。學(xué)習(xí)評(píng)估問(wèn)題 1.應(yīng)用梅拉賓法則指導(dǎo)溝通技巧，您會(huì)強(qiáng)調(diào)下列哪一項(xiàng)？請(qǐng)點(diǎn)擊確認(rèn)，查看正確答案。12V確認(rèn)回答錯(cuò)誤!答錯(cuò)請(qǐng)用紅色的X標(biāo)記。如果點(diǎn)擊“確認(rèn)”就會(huì)出現(xiàn)下一頁(yè)幻燈片。如果點(diǎn)擊“再次挑戰(zhàn)”相關(guān)問(wèn)題就會(huì)重新出現(xiàn)。XX再次挑戰(zhàn)V選擇答案時(shí)，請(qǐng)點(diǎn)擊相關(guān)詞語(yǔ)前的空框。選擇的答案會(huì)變成V標(biāo)記。如果想要取消選擇，請(qǐng)?jiān)俅吸c(diǎn)擊方框。如果點(diǎn)擊“確認(rèn)”確定所選擇的內(nèi)容就會(huì)得到反饋信息。注意客戶所說(shuō)的內(nèi)容。注意觀察客戶的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)。偶爾與客戶進(jìn)行眼神交流。確認(rèn)和觀察客戶的身體語(yǔ)言。學(xué)

25、習(xí)評(píng)估問(wèn)題 1.應(yīng)用梅拉賓法則指導(dǎo)溝通技巧，您會(huì)強(qiáng)調(diào)下列哪一項(xiàng)？選擇答案時(shí)，請(qǐng)點(diǎn)擊相關(guān)詞語(yǔ)前的空框。選擇的答案會(huì)變成V標(biāo)記。如果想要取消選擇，請(qǐng)?jiān)俅吸c(diǎn)擊方框。如果點(diǎn)擊“確認(rèn)”確定所選擇的內(nèi)容就會(huì)得到反饋信息。點(diǎn)擊確認(rèn)進(jìn)入下一個(gè)問(wèn)題。12確認(rèn)解釋 ：據(jù)梅拉賓法則，人們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，表達(dá)方式的影響比例如下：語(yǔ)言內(nèi)容7%，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)38%，肢體語(yǔ)言55%。V 點(diǎn)擊“確認(rèn)”，進(jìn)入下一個(gè)問(wèn)題。注意客戶所說(shuō)的內(nèi)容。注意觀察客戶的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)。偶爾與客戶進(jìn)行眼神交流。確認(rèn)和觀察客戶的身體語(yǔ)言。問(wèn)題 2下列關(guān)于眼神交流的論述中正確的是？VVV柔和的眼光給人以親密感和信賴感。眼神飄忽不定讓對(duì)方感到不安。長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方的眼睛會(huì)讓人感覺(jué)有攻擊性。解釋:客戶躲避營(yíng)業(yè)員的視線，說(shuō)明客戶對(duì)營(yíng)業(yè)員具有某種畏懼感。問(wèn)題 3為把握客戶的購(gòu)買欲望，下列表述中不正確的做法是？掌握客戶的走動(dòng)路線和客戶所關(guān)注的車輛位置。通過(guò)客戶的表情和肢體語(yǔ)言，細(xì)心觀察客戶的情感變化。通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，掌握客戶心理。解釋 : 我們要積極傾聽客戶提出的問(wèn)題和回答，從而努力去掌握客戶的意圖。這時(shí)我們要提出問(wèn)題，努力使