卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)-分享版

1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)-分享版導(dǎo) 語(yǔ)-1/5哪些企業(yè)符合卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)?導(dǎo) 語(yǔ)-2/5國(guó)外企業(yè)實(shí)施卓越績(jī)效模式后企業(yè)投資回報(bào)率高達(dá)685%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)僅為163%，差距達(dá)到4.2倍數(shù)據(jù)來(lái)源：19901999年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投資回報(bào)率導(dǎo) 語(yǔ)-3/5數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)推進(jìn)情況調(diào)研課題研究國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施卓越績(jī)效模式后主營(yíng)業(yè)務(wù)收入年均增長(zhǎng)率 26.6%利潤(rùn)總額年均增長(zhǎng)率 23.1%全員勞動(dòng)生產(chǎn)率平均增長(zhǎng) 130%萬(wàn)元產(chǎn)值綜合能耗下降 32.3%導(dǎo) 語(yǔ)-4/5導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的好處引入先進(jìn)有效的管理思想和方法增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手培養(yǎng)人才做百年老店?duì)巹?chuàng)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)我們

2、是一家成功的企業(yè)但是如何保證持續(xù)成功？一、背景介紹二、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)核心原理三、7大模塊介紹目 錄一、背景介紹-1/4 全面質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制質(zhì)量管理的發(fā)展1930年1900年1960年中國(guó)于2001年開(kāi)始 “全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”評(píng)選。2005年起，全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)定為一、背景介紹-2/4 全球60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中著名的有：美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則一、背景介紹-3/4 ISO9001管理是否合格的符合性評(píng)定管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)passexcellentvs一、背景介紹-3/3 對(duì)標(biāo)以系統(tǒng)的視野看待自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！一、背景

3、介紹二、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)核心原理三、7大模塊介紹目 錄二、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)核心原理-1/3遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人尊重員工和合作伙伴快速反應(yīng)和靈活性關(guān)注未來(lái)促進(jìn)創(chuàng)新的管理基于事實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的視野十一項(xiàng)核心價(jià)值觀二、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)核心原理-2/35大利益相關(guān)方員工股東客戶(hù)社會(huì)供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配二、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)核心原理-3/34.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.2戰(zhàn)略80分4.3顧客與市場(chǎng)90分領(lǐng)導(dǎo)作用三角4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分4.4資源120分4.5過(guò)程管理110分資源、過(guò)程和結(jié)果三角測(cè)量、分析與改進(jìn)100分過(guò)程：方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合一、

4、背景介紹二、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)核心原理三、7大模塊介紹目 錄4.1.領(lǐng)導(dǎo)本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注，激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作用，以及組織治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況三、7大模塊介紹-2/36組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理及如何評(píng)審組織績(jī)效。 高層領(lǐng)導(dǎo)作用高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀，長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工

5、學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵字：價(jià)值觀/發(fā)展方向豐富人們的溝通和生活，提升工作效率無(wú)處不在的寬帶移動(dòng)化、智能化大容量、超寬帶多樣化隨時(shí)隨地接入可持續(xù)平滑眼睛基于客戶(hù)需求和技術(shù)領(lǐng)先持續(xù)創(chuàng)新、合作共贏敏捷創(chuàng)新大數(shù)據(jù)東廠行業(yè)商機(jī)整合資源、高效協(xié)同創(chuàng)新業(yè)務(wù)迅捷交付業(yè)務(wù)與商業(yè)模式創(chuàng)新極致體驗(yàn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)簡(jiǎn)單化、個(gè)性化真實(shí)再現(xiàn)、多樣化零等待、豐富溝通體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值華為的價(jià)值觀三、7大模塊介紹-3/36組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理及如何評(píng)審組織績(jī)效。 高層領(lǐng)導(dǎo)作用高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀，長(zhǎng)短期發(fā)展方向及

6、績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)兼顧關(guān)鍵字：相關(guān)方利益三、7大模塊介紹-4/36組織的治理組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：組織行為的管理責(zé)任，財(cái)務(wù)方面的責(zé)任，內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性，股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。組織績(jī)效的評(píng)審高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力，如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期

7、目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效；如何運(yùn)作組織績(jī)效評(píng)審結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)差距關(guān)鍵字：組織績(jī)效 評(píng)審溝通關(guān)鍵績(jī)效高層績(jī)效調(diào)整改進(jìn)三、7大模塊介紹-5/36組織應(yīng)說(shuō)明在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。4.1.2 社會(huì)責(zé)任公共責(zé)任組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)，能源消耗、資源綜合利用、安全生

8、產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施：說(shuō)明為滿(mǎn)足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)。如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)，能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂(yōu)。道德行為如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說(shuō)明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)。公益支持組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。三、7大模塊介紹-6/36關(guān)鍵字：社會(huì)責(zé)任/道德行為/公益支持“全球企業(yè)公民” 4.1.2 社會(huì)責(zé)任全球企業(yè)公民是指波音在各

9、個(gè)社區(qū)為使世界變得更加美好所做的工作“全球企業(yè)公民”是指波音在各個(gè)社區(qū)為使世界變得更加美好所做的工作。我們知道我們的所作所為具有全球性的影響全球企業(yè)公民是波音的核心價(jià)值之一，而我們所在的社區(qū)也是公司商業(yè)模式中重要的利益相關(guān)方之一。企業(yè)公民的職能與我們?cè)陲w行和技術(shù)上的專(zhuān)長(zhǎng)一樣是公司不可或缺的一部分。波音全球企業(yè)公民職能的作用在于列舉并整合我們利益相關(guān)各方所關(guān)心的問(wèn)題、驅(qū)動(dòng)力和資源，分享我們掌握的知識(shí)，告訴人們我們是怎樣的公司我們還與社區(qū)的合作伙伴以及其它資助人一同合作，衡量我們改進(jìn)的尺度，確定預(yù)期效果并決定我們每項(xiàng)投資的最終影響。案例詳情點(diǎn)擊4.2.戰(zhàn)略本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制

10、訂，部署及其進(jìn)展情況。三、7大模塊介紹-8/36組織應(yīng)確定戰(zhàn)略制定過(guò)程，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，以提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，使組織在未來(lái)獲得更大的成功。組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程。主要步驟、說(shuō)明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說(shuō)明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的。4.2.1 戰(zhàn)略制定1.顧客和市場(chǎng)的需求，期望以及機(jī)會(huì)；2.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；3.影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；4.人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；5.自愿重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；6.經(jīng)濟(jì)、社會(huì)

11、、道德、法律法規(guī)以及他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；7.國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的支持有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；8.可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。組織應(yīng)說(shuō)明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。組織應(yīng)說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。三、7大模塊介紹-9/364.2.1 戰(zhàn)略制定組織策劃關(guān)鍵因素戰(zhàn)略目標(biāo)動(dòng)態(tài)調(diào)整信息收集數(shù)據(jù)分析均衡考慮，量化可測(cè)主要步驟；參與者就像一搜要揚(yáng)帆邁向大海的船，需要有清晰的目標(biāo)和方向,而在航行的過(guò)程中也要不斷地調(diào)整。關(guān)鍵字：三、7大模塊介紹-10/364.2.2 戰(zhàn)略部署組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制

12、定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)算。戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署如何制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)相關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說(shuō)明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說(shuō)明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化。如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所采取的相關(guān)結(jié)果；說(shuō)明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方?？?jī)效預(yù)測(cè)組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說(shuō)明組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況。如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相

13、比較。三、7大模塊介紹-11/364.2.2 戰(zhàn)略部署關(guān)鍵字：目標(biāo)/資源/測(cè)量/改進(jìn)淮海戰(zhàn)役第一階段戰(zhàn)役地圖案例詳情點(diǎn)擊徐州剿總司令劉峙在淮海戰(zhàn)后總結(jié)：戰(zhàn)略之失敗多于戰(zhàn)術(shù)，戰(zhàn)術(shù)之失敗多于戰(zhàn)斗！戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃監(jiān)測(cè)改進(jìn)資源配置4.3. 顧客與市場(chǎng)本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好、建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客、并使顧客滿(mǎn)意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。三、7大模塊介紹-13/36顧客和市場(chǎng)的了解組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它的

14、潛在顧客。如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、過(guò)程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。需求喜好期望不滿(mǎn)無(wú)助猶豫顧客群/購(gòu)買(mǎi)決策/顧客與銷(xiāo)售信息等改進(jìn)確定研究三、7大模塊介紹-14/36顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿(mǎn)意，提高顧客滿(mǎn)意度。顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系：如何建立顧客

15、關(guān)系以贏得顧客，滿(mǎn)足并超越其期望，提高期滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。如何明確顧客查詢(xún)信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。三、7大模塊介紹-15/36顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意的測(cè)量組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量顧客滿(mǎn)意：如何測(cè)量顧客滿(mǎn)意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿(mǎn)意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。如何對(duì)顧客進(jìn)

16、行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿(mǎn)意信息。如何使測(cè)量顧客滿(mǎn)意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。顧客關(guān)系建立投訴管理程序滿(mǎn)意度測(cè)量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息4.4.資源本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源及其它的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。工作系統(tǒng)工作的組織和管理組織應(yīng)說(shuō)明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、

17、管理、以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議。在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。員工的績(jī)效管理系統(tǒng)組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)（包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等）。員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效。組織如何制定員工績(jī)效激勵(lì)機(jī)制政策，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)，獲得的機(jī)能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。三、7大模塊介紹-17/36人力資源員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織說(shuō)明如何通過(guò)教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績(jī)效做出貢獻(xiàn)，以及

18、是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。員工的教育、培訓(xùn) / 員工的職業(yè)發(fā)展員工的權(quán)益與滿(mǎn)意程度組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿(mǎn)意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。工作環(huán)境 / 對(duì)員工的支持和員工滿(mǎn)意程度員工的能力組織如何確保員工具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需要的能力，如何對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。三、7大模塊介紹-18/36人力資源三、7大模塊介紹-19/364.4.4信息4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系其他資源4.4.2財(cái)務(wù)資源組織如何確定資金需求

19、，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施。組織應(yīng)說(shuō)明如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源。組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，注重與供方和合作伙伴建立良好的合作，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。信息相關(guān)關(guān)

20、系方技術(shù)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施人三、7大模塊介紹-20/36人力資源其他資源4.5. 過(guò)程管理本條款用于評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面。組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。三、7大模塊介紹-22/36價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)如何滿(mǎn)足其主要要求，在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程

21、，以確保滿(mǎn)足設(shè)計(jì)要求。如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化；如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿(mǎn)足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門(mén)和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。1.識(shí)別2.要求3.設(shè)計(jì)4.實(shí)施5.改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。支持過(guò)程的識(shí)別與要求組織如何識(shí)別并確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程，確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。支持過(guò)程的設(shè)計(jì)組織如何使支持過(guò)程

22、的設(shè)計(jì)滿(mǎn)足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)組織如何實(shí)施支持過(guò)程，以確保滿(mǎn)足設(shè)計(jì)的要求，如何確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過(guò)程的成本最小化。三、7大模塊介紹-23/36支持過(guò)程識(shí)別并確定要求設(shè)計(jì)并滿(mǎn)足要求實(shí)施改進(jìn)兩個(gè)過(guò)程管理都可以歸納為：6.測(cè)量分析改進(jìn)本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使

23、用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。三、7大模塊介紹-25/364.6.1 測(cè)量與分析組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門(mén)及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。4.6.2 信息和知識(shí)管理組織應(yīng)說(shuō)明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。4.6.3 改進(jìn)組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門(mén)、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效提高。7. 經(jīng)營(yíng)結(jié)果本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括：顧客滿(mǎn)意程度，產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)政績(jī)、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組

24、織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效。績(jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。三、7大模塊介紹-27/36組織考慮其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿(mǎn)意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。顧客與市場(chǎng)的結(jié)果三、7大模塊介紹-28/36組織考慮其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿(mǎn)意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。顧客與市場(chǎng)的結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：顧客滿(mǎn)意度的主要測(cè)量結(jié)果及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；顧客滿(mǎn)意度在本行業(yè)中的水平以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行

25、業(yè)標(biāo)桿的對(duì)比結(jié)果；顧客忠誠(chéng)度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。以顧客為中心的結(jié)果三、7大模塊介紹-29/36顧客與市場(chǎng)的結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)刻將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)比較數(shù)據(jù)：主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。三、7大模塊介紹-30/36顧客與市場(chǎng)的結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果：市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及當(dāng)前水平的發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外行業(yè)中的水平。市場(chǎng)結(jié)果三、7大模塊介紹-31/36財(cái)務(wù)結(jié)果組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主要業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率，資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。三、7大模塊介紹-32/36資源結(jié)果人力資源結(jié)果其他資源結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工