商務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)

1、關(guān)于商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)第1頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.2內(nèi)容目錄商務(wù)禮儀概述基本禮儀商務(wù)社交禮儀身邊的禮儀第2頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.31.1禮儀概述第3頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corporation.

2、 All Rights Reserved.41.2禮儀分類第4頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.5內(nèi)容目錄商務(wù)禮儀概述基本禮儀商務(wù)社交禮儀身邊的禮儀第5頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.62.1著裝禮儀（男士）第6頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 i

3、SoftStone Corporation. All Rights Reserved.72.1著裝禮儀（女士）正規(guī)場合穿裙子最正式不過短，不穿皮裙。不光腿：雙包鞋把易磨的前后都包住。不穿破襪?？勺R別標(biāo)志：三截腿，術(shù)語叫惡意分割。 不能在裙子下加健美褲，靜脈曲張。不要忽視細(xì)節(jié)女士化淡妝灑香水的方法首飾佩戴原則第7頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.82.2握手禮儀 握手的五準(zhǔn)則微笑 Smile注視 Eye-contact距離 Distance節(jié)奏 Rhy

4、thm力度 Power 應(yīng)當(dāng)握手的場合遇到較長時間未見的熟人被介紹不認(rèn)識的人表示感謝、祝賀、恭喜等對別人表示理解、支持第8頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.92.2握手禮儀 握手的八禁忌用左手交叉握手戴手套或墨鏡握手另外一只手插在衣袋里或拿著東西面無表情或長篇大論遇到較長時間未見的熟人不握手僅僅握住對方的手指尖握手力度不合適拒絕和別人握手第9頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftSton

5、e Corporation. All Rights Reserved.102.3會面禮儀自我介紹先遞名片再介紹自我介紹時要簡短，越短越好內(nèi)容要全面（公司、部門、職位、姓名）介紹別人誰當(dāng)介紹人？雙方均認(rèn)識的人公關(guān)禮賓人員貴賓來訪，職務(wù)最高者做介紹人自我介紹第10頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.112.4名片禮儀接受名片接受名片時，起立用雙手去接接受名片后，不隨手放置于一邊，要認(rèn)真看要回敬對方遞送名片注意名片放置位置上司在時不要先遞送名片，要等上司遞上

6、后再遞自己的輩份較低者，先以右手遞出自己的名片第11頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.122.4名片禮儀三不準(zhǔn)名片不隨意涂改不提供私宅電話制作名片一般不提供兩個以上頭銜如何索要名片交易法聯(lián)絡(luò)法激將法第12頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.132.5引路禮儀引路禮儀在走廊：接待人員在客人二三步之前，客人在內(nèi)側(cè)

7、在樓梯：上樓時，客人在前；下樓時，客人在后在電梯：為客人引進(jìn)引出客廳里：接待人員請客人坐下，看到客人坐下后， 才能行點頭禮后離開。第13頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.142.6接待禮儀問候三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲介紹他人您、您好、請、對不起、抱歉、謝謝交談禁忌（隱私、政治等）眼到 、口到、意到表情大方善始善終第14頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corpo

8、ration. All Rights Reserved.15發(fā)件人: lena 發(fā)送時間: 2010年6月8日 15:43收件人: 主題: 面試通知來自軟通動力XX，您好！我是軟通動力的招聘顧問Lena，剛才給您打過電話。感謝您對軟通動力的支持！請帶上筆和紙質(zhì)簡歷于2010年6月9日9：30前到我公司參加筆試和面試，謝謝！隨信附上我的聯(lián)系方式，如有其他變動，請?zhí)崆半娫捀嬷?，謝謝！Best regards,LenaLiu (劉淑娟)iSoftStone Information Technology ( Group ) Co., Ltd Wuhan BranchTel: +86-27-507367

9、29 Fax: +86-27-50737678E-mail: sjliuWeb: - This email message (including any attachments) is for the sole use of the intended recipient and may contain confidential and privileged information. Any unauthorized review, use, disclosure or distribution of this information is prohibited. If you are not

10、the intended recipient, please contact the sender by reply email and destroy the original message and all of its copies.2.7郵件禮儀第15頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.162.8電話禮儀（接聽）鈴聲一響應(yīng)盡快接聽電話，一般響鈴不超過3次?！澳?！XX公司/XX部門/XX。”做好筆錄。（來 電者的姓名、聯(lián)系方式、主要內(nèi)容）避免打

11、斷對方的講話。為表示你專心在聽，可用一些附和語表示呼應(yīng)。通話結(jié)束時要道別。注意掛電話時的禮儀。第16頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.17首先整理通話內(nèi)容、順序，做好充分準(zhǔn)備。主動詢問對方機構(gòu)或所要找尋的人的姓名。報出自己公司的名稱（或自己的姓名）。如果對方不是你要找的人，可以說“能否麻煩您幫我找一下XX？”對方應(yīng)允后，你應(yīng)該致謝。在打電話時應(yīng)自覺控制通話時間，結(jié)束時要道別。2.8電話禮儀（撥打）第17頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分

12、，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.18內(nèi)容目錄商務(wù)禮儀概述基本禮儀商務(wù)社交禮儀身邊的禮儀第18頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.193 商務(wù)社交禮儀第19頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.203.1乘車禮儀社交

13、場合：主人開車先，副駕駛座（最不安全座） 太太在場，居其后排公務(wù)接待：后排右座（方便）貴賓位置：司機后面（安全）雙排座轎車哪位為上？第20頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.213.2座次禮儀 自由式：熟人可不必排座次相對式：公務(wù)接待并排式：以右為上，以中為上排座次第21頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.22

14、3.3泡茶禮儀 品種有講究：西方人愛咖啡，中國人愛茶（地域不同也不同） 辦公室接待，最好有多種選擇。杯子有講究：一次性杯子、袋泡茶飲料上茶順序有講究：先賓后主 先女后男 由近而遠(yuǎn)泡茶禮儀第22頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.23內(nèi)容目錄商務(wù)禮儀概述基本禮儀商務(wù)社交禮儀身邊的禮儀第23頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Res

15、erved.244 身邊的禮儀問候我先問候點頭微笑簡單問號，如：“您好！/早！”第24頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四職業(yè)人的職業(yè)素養(yǎng)第25頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四2005 iSoftStone Information Service Corporation. All rights reserved.26 共分為三大方面 日常習(xí)慣類工作方法類個人素質(zhì)類 職業(yè)人應(yīng)具備的素質(zhì)和習(xí)慣第26頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四2005 iSoftStone Information Service Corporation. Al

16、l rights reserved.27日常習(xí)慣類 1、十分鐘現(xiàn)場整理2、定期組織會議3、日事日畢4、電話禮儀5、郵件禮儀第27頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四2005 iSoftStone Information Service Corporation. All rights reserved.281、十分鐘現(xiàn)場整理 將自己的工作區(qū)域的桌面清理干凈，物品擺放整齊，放置規(guī)定位置或合理位置，任何物品應(yīng)在10秒鐘以內(nèi)能找到，同時將所有文件資料（含電腦文件）整理清楚，任何文件資料能在1分鐘內(nèi)找到；2、定期組織會議 為了解決跨部門或部門內(nèi)不能通過水平溝通解決的問題，應(yīng)定期組織協(xié)

17、調(diào)會或例會，并邀請相關(guān)部門或項目組成員參加，及時發(fā)現(xiàn)工作上的問題，及時得到解決；日常習(xí)慣類 第28頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四2005 iSoftStone Information Service Corporation. All rights reserved.293、日事日畢 平時的工作中要制定自己的年度計劃，月計劃，周計劃及每天的工作計劃，做到當(dāng)天的事情當(dāng)天完成，不拖拉；4、電話禮儀 接聽內(nèi)線：您好！ 接聽外線：您好！ 公司 轉(zhuǎn)接電話：您好！ 現(xiàn)在不在工位上，請問你有什么需要留言的嗎？如果您方便的話請留下您的姓名和聯(lián)系方式，我會轉(zhuǎn)告他給您回過去的。 打電話：自

18、我介紹，確認(rèn)對方并問候，說明事宜或確認(rèn)，禮貌的結(jié)束并掛斷電話。日常習(xí)慣類 第29頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.305、郵件禮儀 電子郵件具有一定的格式，由三部分組成：信頭、信體和簽名區(qū) to：郵件的收信人地址 From：郵件的發(fā)信人地址 Subject：郵件的主題詞 稱呼（Dear Lena）： （郵件內(nèi)容） 結(jié)束標(biāo)志 簽區(qū) （落款） 日常習(xí)慣類 第30頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四2005 iSoftStone Inf

19、ormation Service Corporation. All rights reserved.31工作方法類1、養(yǎng)成“回報”的習(xí)慣2、上司也要被跟蹤3、不找借口，持續(xù)改善4、多一句話服務(wù)5、贊揚文化6、“一對一”跟蹤服務(wù)7、書面交接，不口頭交接8、提倡事本位，拒絕官本位9、做事情分輕重緩急第31頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四2005 iSoftStone Information Service Corporation. All rights reserved.321、養(yǎng)成“回報”的習(xí)慣 匯報與回報的區(qū)別： 匯報：回報： 發(fā)出任務(wù)命令工作伙伴匯報任務(wù)完成情況發(fā)出任

20、務(wù)命令工作伙伴跟蹤任務(wù)完成情況，并根據(jù)實際情況做出相應(yīng)調(diào)整匯報任務(wù)完成情況工作方法類第32頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四2005 iSoftStone Information Service Corporation. All rights reserved.332、上司也要被跟蹤 當(dāng)我們在做某個工作，提某個建議或者遇到什么問題時，就會跟我們的上司匯報，匯報完了可能就覺得完事了，這種觀念是錯誤的。 上司比我們要忙，要處理的事情很多，我們必須要養(yǎng)成跟蹤工作的好習(xí)慣，如果沒有完成，則繼續(xù)跟蹤事情的發(fā)展的進(jìn)度，直到解決為止。3、不找借口，持續(xù)改善 方法總比問題多，我們把找借口

21、的時間用來分析并找出具體的解決方案，能夠提高我們的工作效率，第一次犯錯誤上帝都會原諒你，犯同樣的錯誤，連你自己都不能原諒你自己。工作方法類第33頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四2005 iSoftStone Information Service Corporation. All rights reserved.344、多一句話服務(wù) 有預(yù)見性的關(guān)注事情的發(fā)展，換位思考，主動多說一句話。5、贊揚文化 欣賞你的朋友們吧！千萬不要吝惜你的語言，這是促使大家正常交往和更加努力工作的最好辦法。工作方法類第34頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四2005 iSo

22、ftStone Information Service Corporation. All rights reserved.356、一對一跟蹤服務(wù) 當(dāng)我們接到客戶（內(nèi)部和外部客戶）服務(wù)要求的時候，不管是不是我們份內(nèi)的事情，不能對待客戶的問題象踢球一樣踢來踢去，必須積極主動與相關(guān)人員協(xié)調(diào)，并最終回復(fù)解決客戶的問題，直到滿意為止。禁忌回答：“這不是我的事情，你找某某部門吧！”7、書面交接，不口頭交接 書面交接能夠?qū)⑴c交接的信息記錄得更加清晰和準(zhǔn)確，避免在交接過程中由于失誤造成執(zhí)行的偏差。 工作方法類第35頁，共41頁，2022年，5月20日，4點43分，星期四2005 iSoftStone Information Service Corporation. All rights reserved.368、提倡事本位，杜絕官本位 工作中，如果你是以事本位的思想主導(dǎo)自己，那么你會不斷的進(jìn)步，可如果是以官本位的思想為主導(dǎo)，那么你就是典型的官僚主義，是管理學(xué)中所不提倡和杜絕的。9、做事分輕重緩急 工作中，難免會在同一時間碰到幾件事情要處理，那么在這個時候，就需要有清晰的頭腦，先處理最緊急的，再處理重要的，分清事情的輕重緩急，會大大提高你的工作效率。工作方法類第36頁，共41頁