項(xiàng)目運(yùn)維交接管理指導(dǎo)規(guī)范方案~V1.0

1、 Confidential拓維信息系統(tǒng)股份有限公司項(xiàng)項(xiàng)目運(yùn)維交接管理指導(dǎo)規(guī)范2011.03Written By TALKWEBTalkweb拓維信息系統(tǒng)股份有限公司 1996，2011All Rights Reserved目錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc2892635411.文檔說(shuō)明 PAGEREF _Toc289263541 h 5HYPERLINK l _Toc2892635421.1.文檔目標(biāo) PAGEREF _Toc289263542 h 5HYPERLINK l _Toc2892635431.2.適用范圍 PAGEREF _Toc28926354

2、3 h 5HYPERLINK l _Toc2892635441.3.術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc289263544 h 5HYPERLINK l _Toc2892635452.一般規(guī)則 PAGEREF _Toc289263545 h 6HYPERLINK l _Toc2892635462.1.交維通用流程 PAGEREF _Toc289263546 h 6HYPERLINK l _Toc2892635472.2.交維啟動(dòng)應(yīng)具備的條件 PAGEREF _Toc289263547 h 7HYPERLINK l _Toc2892635482.3.交維資料的查驗(yàn) PAGEREF _Toc289263

3、548 h 7HYPERLINK l _Toc2892635492.4.交維系統(tǒng)的查驗(yàn) PAGEREF _Toc289263549 h 7HYPERLINK l _Toc2892635502.5.軟硬件交維 PAGEREF _Toc289263550 h 7HYPERLINK l _Toc2892635512.6.人員招聘及管理 PAGEREF _Toc289263551 h 8HYPERLINK l _Toc2892635522.7.代碼管理 PAGEREF _Toc289263552 h 8HYPERLINK l _Toc2892635533.運(yùn)維范圍及要求 PAGEREF _Toc289

4、263553 h 8HYPERLINK l _Toc2892635543.1.設(shè)備管理 PAGEREF _Toc289263554 h 8HYPERLINK l _Toc2892635553.2.應(yīng)用管理 PAGEREF _Toc289263555 h 8HYPERLINK l _Toc2892635563.3.業(yè)務(wù)管理 PAGEREF _Toc289263556 h 8HYPERLINK l _Toc2892635573.4.桌面管理 PAGEREF _Toc289263557 h 8HYPERLINK l _Toc2892635583.5.其它日常任務(wù) PAGEREF _Toc289263

5、558 h 9HYPERLINK l _Toc2892635594.日常運(yùn)維作業(yè)計(jì)劃 PAGEREF _Toc289263559 h 9HYPERLINK l _Toc2892635604.1.故障檢查 PAGEREF _Toc289263560 h 9HYPERLINK l _Toc2892635614.2.能力檢查 PAGEREF _Toc289263561 h 9HYPERLINK l _Toc2892635624.3.可用性檢查 PAGEREF _Toc289263562 h 10HYPERLINK l _Toc2892635634.4.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)檢查 PAGEREF _Toc28926

6、3563 h 10HYPERLINK l _Toc2892635644.5.安全檢查 PAGEREF _Toc289263564 h 10HYPERLINK l _Toc2892635654.6.配置檢查 PAGEREF _Toc289263565 h 11HYPERLINK l _Toc2892635665.資源配置 PAGEREF _Toc289263566 h 11HYPERLINK l _Toc2892635675.1.一線運(yùn)維角色 PAGEREF _Toc289263567 h 11HYPERLINK l _Toc2892635685.2.人員配置 PAGEREF _Toc28926

7、3568 h 13HYPERLINK l _Toc2892635695.3.設(shè)備及辦公環(huán)境配置 PAGEREF _Toc289263569 h 13HYPERLINK l _Toc2892635705.4.非駐地運(yùn)維 PAGEREF _Toc289263570 h 14HYPERLINK l _Toc2892635716.能力交接 PAGEREF _Toc289263571 h 14HYPERLINK l _Toc2892635726.1.培訓(xùn)計(jì)劃 PAGEREF _Toc289263572 h 14HYPERLINK l _Toc2892635736.2.能力考核計(jì)劃 PAGEREF _To

8、c289263573 h 14HYPERLINK l _Toc2892635747.運(yùn)維相關(guān)技術(shù)與工具 PAGEREF _Toc289263574 h 14HYPERLINK l _Toc2892635757.1.自助服務(wù) PAGEREF _Toc289263575 h 14HYPERLINK l _Toc2892635767.2.監(jiān)控工具 PAGEREF _Toc289263576 h 15HYPERLINK l _Toc2892635777.3.診斷工具 PAGEREF _Toc289263577 h 15HYPERLINK l _Toc2892635787.4.遠(yuǎn)程控制工具 PAGERE

9、F _Toc289263578 h 15HYPERLINK l _Toc2892635797.5.流程控制工具 PAGEREF _Toc289263579 h 15HYPERLINK l _Toc2892635807.6.知識(shí)管理工具 PAGEREF _Toc289263580 h 15HYPERLINK l _Toc2892635817.7.業(yè)務(wù)管理集成工具 PAGEREF _Toc289263581 h 15HYPERLINK l _Toc2892635828.運(yùn)維制度 PAGEREF _Toc289263582 h 15HYPERLINK l _Toc2892635838.1.運(yùn)維工作時(shí)

10、間安排 PAGEREF _Toc289263583 h 16HYPERLINK l _Toc2892635848.2.交接班安排 PAGEREF _Toc289263584 h 16HYPERLINK l _Toc2892635858.3.辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理制度 PAGEREF _Toc289263585 h 16HYPERLINK l _Toc2892635868.4.機(jī)房硬件維護(hù)管理制度 PAGEREF _Toc289263586 h 16HYPERLINK l _Toc2892635878.5.安全管理 PAGEREF _Toc289263587 h 16HYPERLINK l _Toc2

11、892635888.6.重要期間運(yùn)維保障 PAGEREF _Toc289263588 h 16HYPERLINK l _Toc2892635898.7.例行維護(hù)規(guī)定 PAGEREF _Toc289263589 h 17HYPERLINK l _Toc2892635939.服務(wù)流程 PAGEREF _Toc289263593 h 17HYPERLINK l _Toc2892635949.1.服務(wù)請(qǐng)求管理 PAGEREF _Toc289263594 h 17HYPERLINK l _Toc2892635959.2.事件管理 PAGEREF _Toc289263595 h 17HYPERLINK l

12、 _Toc2892635969.3.問(wèn)題管理 PAGEREF _Toc289263596 h 18HYPERLINK l _Toc2892635979.4.變更管理 PAGEREF _Toc289263597 h 18HYPERLINK l _Toc2892635989.5.需求管理 PAGEREF _Toc289263598 h 18HYPERLINK l _Toc2892635999.6.發(fā)布與部署管理 PAGEREF _Toc289263599 h 18HYPERLINK l _Toc28926360010.交維輸出文檔 PAGEREF _Toc289263600 h 19HYPERLI

13、NK l _Toc28926360110.1.項(xiàng)目知識(shí)文檔 PAGEREF _Toc289263601 h 19HYPERLINK l _Toc28926360210.2.實(shí)施與運(yùn)維內(nèi)部交接記錄單 PAGEREF _Toc289263602 h 20HYPERLINK l _Toc28926360310.3.服務(wù)合同 PAGEREF _Toc289263603 h 20文檔說(shuō)明文檔目標(biāo)本文檔作為指導(dǎo)實(shí)施與運(yùn)維交接的參考規(guī)范，其目的是使項(xiàng)目從實(shí)施階段到運(yùn)維階段能有一個(gè)平穩(wěn)過(guò)渡，運(yùn)維人員具有清晰地職責(zé)分工和任務(wù)分配，同時(shí)通過(guò)有效的監(jiān)控措施以及標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程為系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠的運(yùn)行提供強(qiáng)有力的保障。適

14、用范圍本文檔適用于拓維項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)維交接所涉及的部門。術(shù)語(yǔ)交維：是指項(xiàng)目從實(shí)施階段過(guò)渡到運(yùn)維階段的交接過(guò)程，一般始于項(xiàng)目實(shí)施后期，運(yùn)維人員開(kāi)始進(jìn)駐并參與了解項(xiàng)目信息，直到項(xiàng)目實(shí)施末期或運(yùn)維前期實(shí)施團(tuán)隊(duì)完成能力以及相關(guān)資料交接，并且運(yùn)維團(tuán)隊(duì)能夠獨(dú)立完成運(yùn)維任務(wù)為止。一般規(guī)則交維通用流程交維啟動(dòng)應(yīng)具備的條件運(yùn)維人員一般需要在系統(tǒng)實(shí)施的后期就進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)并開(kāi)始熟悉系統(tǒng)，因此在項(xiàng)目開(kāi)始啟動(dòng)階段，實(shí)施團(tuán)隊(duì)就需要把握好運(yùn)維人員進(jìn)入實(shí)施團(tuán)隊(duì)的時(shí)間點(diǎn)，并制定相應(yīng)計(jì)劃。交維工作大部分情況下會(huì)在終驗(yàn)完成前就啟動(dòng)。交維啟動(dòng)必須具備以下條件之一：系統(tǒng)已完成初驗(yàn)；系統(tǒng)上線完成；系統(tǒng)實(shí)施已全部或大部分完成，并且滿足客戶需求，

15、預(yù)期距完成項(xiàng)目終驗(yàn)時(shí)間基本符合運(yùn)維人員培訓(xùn)交接周期；運(yùn)維人員已具備獨(dú)立運(yùn)維能力（如已有運(yùn)維人員的情況）；交維資料的查驗(yàn)實(shí)施人員需要提交的項(xiàng)目相關(guān)資料包括需求、設(shè)計(jì)、測(cè)試、部署、培訓(xùn)、運(yùn)維手冊(cè)等，具體請(qǐng)參考HYPERLINK l _項(xiàng)目知識(shí)文檔項(xiàng)目知識(shí)文檔一節(jié)。交維系統(tǒng)的查驗(yàn)針對(duì)需要進(jìn)入運(yùn)維交接的系統(tǒng)，運(yùn)維人員需要對(duì)其進(jìn)行基本的核查、驗(yàn)收。根據(jù)查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，需要確認(rèn)項(xiàng)目滿足各項(xiàng)查驗(yàn)技術(shù)要求。查驗(yàn)細(xì)節(jié)，請(qǐng)參考對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)模板。其主要包括以下三方面內(nèi)容：查驗(yàn)范圍（主要包括軟、硬件及其相關(guān)各類組件）查驗(yàn)指標(biāo)（主要包括功能、性能以及配置項(xiàng)）查驗(yàn)方法（主要包括各項(xiàng)指標(biāo)的具體查驗(yàn)方法）軟硬件交維實(shí)施方需要

16、提供項(xiàng)目所涉及的軟、硬件清單和詳細(xì)配置說(shuō)明，同時(shí)，需要指明各類設(shè)施的采購(gòu)方、歸屬方、保管方、運(yùn)維責(zé)任方等。人員招聘及管理目前運(yùn)維人員招聘工作由實(shí)施方項(xiàng)目經(jīng)理配合運(yùn)維部要求進(jìn)行代招，人員招聘時(shí)間點(diǎn)應(yīng)該由實(shí)施方項(xiàng)目經(jīng)理提出招聘申請(qǐng)，運(yùn)維部進(jìn)行確認(rèn)。交維完成之前運(yùn)維人員的管理由實(shí)施方負(fù)責(zé)，交維完成后由運(yùn)維部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。代碼管理對(duì)于交維后的代碼管理，請(qǐng)參照公司目前版本管理相關(guān)流程。運(yùn)維范圍及要求設(shè)備管理項(xiàng)目是否涉及對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、防火墻等各類硬件設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并提供相應(yīng)的維護(hù)管理。如是，需要提供詳細(xì)的任務(wù)說(shuō)明。應(yīng)用管理項(xiàng)目是否涉及對(duì)各種應(yīng)用軟件如數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用服務(wù)器等各種通用或特定

17、服務(wù)的監(jiān)控管理。如是，需要提供詳細(xì)的任務(wù)說(shuō)明。業(yè)務(wù)管理項(xiàng)目是否涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控，業(yè)務(wù)系統(tǒng)更新、發(fā)布管理，以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理、業(yè)務(wù)過(guò)程的操作（比如：生產(chǎn)計(jì)劃、指揮調(diào)度）等。如是，需要提供詳細(xì)的任務(wù)說(shuō)明、流程、操作步驟等。桌面管理項(xiàng)目是否涉及提供企業(yè)內(nèi)部桌面系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作。如是，需要提供詳細(xì)的任務(wù)說(shuō)明、流程、操作步驟等。其它日常任務(wù)除以上管理內(nèi)容以外，是否還有其他日常工作內(nèi)容需要特別聲明。比如：用戶需求收集、跟蹤、反饋配合售前、市場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)支持工作客戶回訪日常運(yùn)維作業(yè)計(jì)劃日常運(yùn)維作業(yè)計(jì)劃是用以保證系統(tǒng)正常運(yùn)行的重要措施，運(yùn)維人員根據(jù)制定的作業(yè)計(jì)劃周期性或持續(xù)執(zhí)行日常運(yùn)維作業(yè)。日常依據(jù)

18、作業(yè)計(jì)劃所執(zhí)行的任務(wù)主要包括以下幾類，項(xiàng)目需要根據(jù)需求確定相應(yīng)的作業(yè)計(jì)劃要求。故障檢查作業(yè)計(jì)劃工作中需要執(zhí)行部分作業(yè)，來(lái)發(fā)現(xiàn)故障，例如：檢查各個(gè)核心應(yīng)用的主要功能；檢查主機(jī)運(yùn)行狀況和日志；檢查數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀況和日志；檢查中間件運(yùn)行狀況和日志；檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀況和日志；檢查存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行狀況和日志；檢查防病毒、入侵檢測(cè)、防火墻、VPN運(yùn)行狀況和日志；檢查應(yīng)用軟件運(yùn)行狀況和日志；故障檢查類的作業(yè)計(jì)劃，在發(fā)現(xiàn)故障時(shí)會(huì)觸發(fā)事件管理流程；能力檢查作業(yè)計(jì)劃工作中需要執(zhí)行部分作業(yè)，對(duì)各類資源的處理能力的使用情況進(jìn)行檢查，例如：檢查服務(wù)器cpu和內(nèi)存占用情況；檢查存儲(chǔ)設(shè)備空間使用情況；檢查網(wǎng)絡(luò)帶寬占用情況；檢查

19、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口占用情況；檢查機(jī)房、機(jī)柜占用情況；檢查軟件許可權(quán)使用情況；檢查業(yè)務(wù)的發(fā)展情況；檢查數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)情況；可用性檢查作業(yè)計(jì)劃工作中需要執(zhí)行部分作業(yè)，對(duì)可用性情況進(jìn)行檢查，例如：檢查服務(wù)器性能超閥值情況；檢查數(shù)據(jù)庫(kù)性能超閥值情況；檢查中間件性能超閥值情況；檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能超閥值情況；檢查存儲(chǔ)設(shè)備性能超閥值情況；檢查防病毒、入侵檢測(cè)、防火墻、VPN性能超閥值情況；檢查應(yīng)用軟件性能超閥值情況；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)檢查對(duì)各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行稽核、比對(duì)。安全檢查作業(yè)計(jì)劃工作中需要執(zhí)行部分作業(yè)，對(duì)IT環(huán)境安全性進(jìn)行檢查，例如：病毒庫(kù)定期升級(jí)作業(yè)；對(duì)發(fā)現(xiàn)病毒日志進(jìn)行分析；檢查防火墻系統(tǒng)、入侵檢測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的安全事件

20、；定期對(duì)用戶的接入IT環(huán)境的權(quán)限進(jìn)行審核；安全檢查是企業(yè)信息安全管理的一部分，也是信息安全落實(shí)到日常運(yùn)維中的一個(gè)具體舉措。配置檢查作業(yè)計(jì)劃工作中需要執(zhí)行部分作業(yè)，對(duì)配置進(jìn)行核查，例如：定期審核配置項(xiàng)屬性以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系，以確保其與實(shí)際的物理環(huán)境保持一致。配置審核活動(dòng)需要對(duì)配置項(xiàng)信息與配置項(xiàng)物理存在性進(jìn)行雙向驗(yàn)證。配置核查與發(fā)現(xiàn)是配置管理的一部分，也是配置管理落實(shí)到日常運(yùn)維中的一個(gè)具體舉措。資源配置根據(jù)運(yùn)維工作內(nèi)容需要確定所需人員和設(shè)備。一線運(yùn)維角色以下是針對(duì)目前運(yùn)維項(xiàng)目中一線運(yùn)維團(tuán)隊(duì)可能涉及到的各類角色進(jìn)行說(shuō)明，不同角色可能是由不同人擔(dān)當(dāng)，也可能多個(gè)角色由同一人擔(dān)當(dāng)，或角色不存在。運(yùn)維組長(zhǎng)

21、負(fù)責(zé)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員及日常事務(wù)管理。及時(shí)處理各類故障，并將運(yùn)維情況及時(shí)通報(bào)給相關(guān)主管人員，及時(shí)完成上級(jí)交派的各項(xiàng)運(yùn)維任務(wù)。其主要職責(zé)如下：全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)維工作，并嚴(yán)格按照客戶方及公司要求的標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維流程進(jìn)行運(yùn)維工作；掌握必要的技術(shù)運(yùn)維技能，滿足日常運(yùn)維工作的需求；建立標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維流程，方便公司對(duì)運(yùn)維進(jìn)行更好的管理；良好的學(xué)習(xí)能力，不斷的提高自身技術(shù)、管理水平；每周、每月、每年對(duì)運(yùn)維工作進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；做好各類文檔的制定和管理工作；服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。服務(wù)臺(tái)可以理解為服務(wù)流程的“前臺(tái)”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請(qǐng)求。對(duì)用戶而言，服務(wù)

22、臺(tái)是他們的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問(wèn)題和請(qǐng)求的相關(guān)人員。作為與用戶聯(lián)系的“前臺(tái)”，服務(wù)臺(tái)首先對(duì)來(lái)自用戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行初步處理。當(dāng)它預(yù)計(jì)無(wú)法在滿足服務(wù)級(jí)別的前提下有效處理這些請(qǐng)求，或是這些請(qǐng)求本身就是它所無(wú)法解決的時(shí)候，它就將這部分請(qǐng)求轉(zhuǎn)交給二線支持或三線支持來(lái)處理。這樣可以有效地降低其他IT服務(wù)支持部門的負(fù)擔(dān)，提高了IT服務(wù)運(yùn)作的整體效率，降低了IT服務(wù)運(yùn)作的成本。服務(wù)臺(tái)的主要任務(wù)不僅負(fù)責(zé)記錄、處理事故、問(wèn)題和客戶的咨詢，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提供接口。比如：客戶變更請(qǐng)求。服務(wù)臺(tái)日常主要職責(zé)如下：響應(yīng)用戶呼叫。即對(duì)于用戶發(fā)出的錯(cuò)誤報(bào)告、服務(wù)請(qǐng)求、變更請(qǐng)求等事件進(jìn)行記錄和處理。這是服務(wù)

23、臺(tái)的最主要工作。提供信息。服務(wù)臺(tái)是為用戶提供IT服務(wù)信息的主要來(lái)源，一般可以采用布告欄、Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關(guān)錯(cuò)誤、故障或新增服務(wù)等方面的信息?？蛻粜枨蠊芾砗涂蛻絷P(guān)系管理。服務(wù)臺(tái)不僅僅是客戶請(qǐng)求響應(yīng)中心，同時(shí)也是客戶關(guān)系管理中心。因此服務(wù)提供方應(yīng)采取必要的措施和使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行有效的管理，從而使服務(wù)臺(tái)可以準(zhǔn)確迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。這些措施和技術(shù)包括結(jié)構(gòu)化詢問(wèn)技術(shù)、詳細(xì)了解客戶和跟蹤客戶、維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和在客戶中推廣服務(wù)臺(tái)等。供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)。在IT服務(wù)運(yùn)作出現(xiàn)故障或因客戶提出新的服務(wù)請(qǐng)求而需進(jìn)行有關(guān)變更時(shí)，服務(wù)臺(tái)通常需要負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以

24、維修或替換有關(guān)的軟硬件組件。日常運(yùn)作管理。服務(wù)臺(tái)承擔(dān)的日常運(yùn)作管理任務(wù)包括數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、磁盤空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等?；A(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控。利用相關(guān)工具對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控，一旦檢測(cè)到故障已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生，就應(yīng)立即評(píng)估這種故障對(duì)關(guān)鍵設(shè)備可能產(chǎn)生的影響，并在必要時(shí)將檢測(cè)到的故障報(bào)告事故管理部門。運(yùn)維工程師對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行不間斷監(jiān)控，及時(shí)處理各類突發(fā)事件，各類故障，并將運(yùn)維情況及時(shí)通報(bào)給運(yùn)維主管人員，及時(shí)完成上級(jí)交派的各項(xiàng)運(yùn)維任務(wù)。其主要職責(zé)如下：全面負(fù)責(zé)運(yùn)維工作，并嚴(yán)格按照公司的標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維流程進(jìn)行運(yùn)維和服務(wù)器管理等工作；掌握必要的技術(shù)運(yùn)維技能，滿足日常運(yùn)維工作的需求；良好的

25、學(xué)習(xí)能力，不斷的提高自身運(yùn)維技術(shù)水平；每周、每月、每年對(duì)運(yùn)維工作進(jìn)行總結(jié)，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；人員配置根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)維需要以及相應(yīng)角色設(shè)置進(jìn)行人員配置，主要包括四方面的人員：運(yùn)維人員（一線支持）需求及實(shí)施接口人員（二線支持）運(yùn)維專家（三線支持）第三方廠商（三線支持）其中只有運(yùn)維人員（一線支持）是項(xiàng)目日常主要維護(hù)人員，其它人員主要是根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)維需要可以及時(shí)尋求支持的人員（需要與對(duì)應(yīng)人員進(jìn)行責(zé)任、優(yōu)先級(jí)、響應(yīng)時(shí)間要求等方面的確認(rèn)），需要提供對(duì)應(yīng)的聯(lián)系方式/渠道。如二、三線支持人員出現(xiàn)調(diào)動(dòng)，需由項(xiàng)目研發(fā)部及時(shí)安排空缺填補(bǔ)，并通知運(yùn)維部對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的運(yùn)維主管。如一線支持無(wú)法及時(shí)聯(lián)系到對(duì)應(yīng)的二線支持人員，由運(yùn)維主管按

26、照升級(jí)機(jī)制尋求二線支持人員的上一級(jí)主管安排資源。設(shè)備及辦公環(huán)境配置根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)維需要進(jìn)行辦公設(shè)備及辦公環(huán)境配置。非駐地運(yùn)維如果項(xiàng)目運(yùn)維人員不需要常駐客戶方，將由運(yùn)維部進(jìn)行人員統(tǒng)一協(xié)調(diào)分配。能力交接為保證系統(tǒng)在運(yùn)維階段能夠得到有效的運(yùn)行、維護(hù)和更新，在項(xiàng)目由實(shí)施團(tuán)隊(duì)交由運(yùn)維團(tuán)隊(duì)運(yùn)維的過(guò)程中，實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)維需要進(jìn)行有針對(duì)性的技能、知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)，完成系統(tǒng)能力交接，使運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員掌握項(xiàng)目相關(guān)知識(shí)，并且能夠勝任該項(xiàng)目的運(yùn)維工作，達(dá)到能獨(dú)立解決運(yùn)維過(guò)程中所出現(xiàn)的各類系統(tǒng)相關(guān)問(wèn)題。培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)一起協(xié)商制定能力交接的培訓(xùn)計(jì)劃。能力考核計(jì)劃為了確認(rèn)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員是否真正足夠掌握相關(guān)的運(yùn)

27、維知識(shí)和技能，需要制定對(duì)應(yīng)能力考核計(jì)劃。運(yùn)維相關(guān)技術(shù)與工具為保證運(yùn)維工作能準(zhǔn)確、高效的執(zhí)行，根據(jù)項(xiàng)目需要提供相應(yīng)的技術(shù)、工具。比如監(jiān)控工具、流程管理工具、自動(dòng)化工具等。在提高效率的同時(shí)，減少由于手工誤操作所帶來(lái)的隱患。自助服務(wù)通過(guò)提供自助服務(wù)方便用戶獲取需要的信息，比如在網(wǎng)頁(yè)上提供幫助菜單，用戶可以通過(guò)幫助菜單查找所需要的信息、問(wèn)題的原因、解決方案等。這樣可以縮短用戶解決問(wèn)題的時(shí)間，同時(shí)也可以減少運(yùn)維團(tuán)隊(duì)收到的咨詢類請(qǐng)求的數(shù)量。監(jiān)控工具通過(guò)提供各類監(jiān)控工具，使運(yùn)維團(tuán)隊(duì)可以方便、及時(shí)、準(zhǔn)確掌握系統(tǒng)的運(yùn)行現(xiàn)狀。提高效率的同時(shí)，還可以減少由于手工誤操作帶來(lái)的隱患。診斷工具自動(dòng)診斷分析工具可以幫助運(yùn)維

28、人員迅速定位、分析問(wèn)題癥結(jié)所在，縮短人為調(diào)查、分析時(shí)間，從而達(dá)到使系統(tǒng)能夠盡快恢復(fù)正常。遠(yuǎn)程控制工具遠(yuǎn)程控制可以幫助運(yùn)維人員控制、訪問(wèn)遠(yuǎn)端機(jī)器，以便他們進(jìn)行問(wèn)題診斷，配置修改等等。流程控制工具針對(duì)運(yùn)維管理過(guò)程中所涉及到的一些管理流程，如果通過(guò)電子化的流程工具（比如基于工作流的服務(wù)管理流程工具）將促進(jìn)這些流程的實(shí)現(xiàn)。知識(shí)管理工具通過(guò)有效的知識(shí)管理工具來(lái)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的記錄和共享。比如：wiki業(yè)務(wù)管理集成工具通過(guò)提供（與）業(yè)務(wù)管理工具集成，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)有效管理。運(yùn)維制度為保證運(yùn)維工作的有效執(zhí)行，需要制定對(duì)應(yīng)的運(yùn)維管理制度，其主要包括以下幾個(gè)方面，需要根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際需要進(jìn)行制定。運(yùn)

29、維工作時(shí)間安排工作時(shí)間分為日常上班時(shí)間（包括輪班）和節(jié)假日上班時(shí)間安排，需要根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需要進(jìn)行安排。注：如客戶方有特別工作時(shí)間安排，以服從客戶方安排為主，并告知直接主管人員，以進(jìn)行合理的資源調(diào)配。交接班安排為了防止出現(xiàn)交接班時(shí)遺留的故障處理不及時(shí)等情況，建立交接班遺留問(wèn)題處理機(jī)制，可以通過(guò)交接班遺留問(wèn)題表實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的有效交接。辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理制度運(yùn)維人員所使用的辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)備如由客戶方提供，應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶方對(duì)于辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理制度。如由公司（拓維）提供，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定。機(jī)房硬件維護(hù)管理制度嚴(yán)格遵守客戶方的機(jī)房環(huán)境及硬件維護(hù)管理制度。安全管理根據(jù)項(xiàng)目需要，確定安全需求、制定安全政策和策略

30、，主要是從政策、策略和方法的角度闡述如何進(jìn)行安全管理。重要期間運(yùn)維保障為保證特定重要期間系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，需要制定特定運(yùn)維保障。例行維護(hù)規(guī)定為了保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，以及滿足系統(tǒng)新需求的上線，有時(shí)需要進(jìn)行例行維護(hù)（比如：停機(jī)、數(shù)據(jù)整理）。為保證例行維護(hù)的正確執(zhí)行，減少錯(cuò)誤發(fā)生幾率，因此，需要根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需要制定相應(yīng)的維護(hù)規(guī)定。服務(wù)流程在項(xiàng)目的運(yùn)維過(guò)程中，為實(shí)現(xiàn)運(yùn)維人員對(duì)于咨詢、請(qǐng)求、故障處理、變更、發(fā)布等工作執(zhí)行規(guī)范化操作，需要根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際協(xié)商制定相應(yīng)的服務(wù)處理流程。其主要包括，但不限于以下流程。完整的運(yùn)維流程說(shuō)明可以參考運(yùn)維流程指導(dǎo)規(guī)范。服務(wù)請(qǐng)求管理服務(wù)請(qǐng)求流程是對(duì)來(lái)自用戶的低風(fēng)險(xiǎn)、低成本的例行請(qǐng)

31、求進(jìn)行處理的流程，包括服務(wù)請(qǐng)求記錄、審批、執(zhí)行、關(guān)閉等環(huán)節(jié)。服務(wù)請(qǐng)求如：信息咨詢、建議、非系統(tǒng)類投訴、重置密碼、桌面服務(wù)請(qǐng)求等等。事件管理事件管理流程是指對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境中導(dǎo)致IT服務(wù)的非計(jì)劃性中斷或IT服務(wù)質(zhì)量下降，以及對(duì)IT服務(wù)已造成影響或潛在影響的事件進(jìn)行管理。其目標(biāo)是盡可能快地恢復(fù)正常的服務(wù)運(yùn)營(yíng)，最小化對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的負(fù)面影響，確保達(dá)到盡量好的服務(wù)質(zhì)量和可用性水平。因此，事件管理重在以恢復(fù)服務(wù)為首要目的，可能因?yàn)闀簳r(shí)無(wú)法在容許的時(shí)間范圍內(nèi)查明事件根本原因并解決，而采取臨時(shí)解決方案。事件的來(lái)源包括IT用戶或IT客戶報(bào)告的事件、監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)/轉(zhuǎn)發(fā)的事件，以及運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)的事件等。問(wèn)題管理問(wèn)題管理流程是確定某一事件或具有相同癥狀的一組事件的根本原因，制定和實(shí)施解決方案，從而防止事件再次發(fā)生的管理流程。變更管理變更管理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)需求單、系統(tǒng)變更單的具體實(shí)施落實(shí)，包括變更方案、進(jìn)度計(jì)劃的制定、變更的審批、實(shí)施方案制定及審批、變更執(zhí)行、驗(yàn)證測(cè)試等工作，其中功能開(kāi)發(fā)類變更和系統(tǒng)維護(hù)類變更通過(guò)發(fā)布與部署管理完成變更到實(shí)際生