小區(qū)住宅保潔管理方案

1、11、精干、高效、專業(yè)、敬業(yè)、健康”的用人原則；小區(qū)住宅保潔管理方案第一節(jié)保潔范圍及服務(wù)特點(diǎn)分析一、保潔服務(wù)范圍甲方將XX小區(qū)住宅目前交付的公共區(qū)域的一切保潔委托服務(wù)。具體包括但（不限于）公共車庫、車場、各類通道、管道及設(shè)施設(shè)備、綠化帶、樓層通道及設(shè)施設(shè)備、消防通道及設(shè)施設(shè)備、電梯橋廂、噴泉水景、公區(qū)消殺、天臺、溝渠井蓋、公共衛(wèi)生間、垃圾中轉(zhuǎn)站、各類標(biāo)識牌、照明設(shè)施設(shè)備、護(hù)欄及其它紅線范圍內(nèi)的一切公共區(qū)域的保潔服務(wù)。二、保潔服務(wù)特點(diǎn)分析1、本項(xiàng)目為特殊保潔，人流量大，且外場面積較大，這就對保潔工作提出了更高的要求，針對這些特點(diǎn)，我司在制定保潔崗位職責(zé)時(shí)將定人定崗，要求保潔人員在保證正常服務(wù)的同

2、時(shí)不間斷循環(huán)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，確保外場整體衛(wèi)生清潔。2、本項(xiàng)LI內(nèi)場人流量較大，因此在開展保潔工作的同時(shí)就要對本崗位提出循環(huán)保潔的要求，以便在第一時(shí)間清除室內(nèi)垃圾和雜物，對于常規(guī)保潔員無法完成的高處設(shè)施和大面積玻璃清潔等工作，配置專項(xiàng)保潔員進(jìn)行周期性的重點(diǎn)清潔。在進(jìn)行保潔工作的同時(shí)考慮樓內(nèi)工作人員及來參觀人員的活動規(guī)律，盡量減少噪音、揚(yáng)塵等現(xiàn)象，避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)安全事故和客戶投訴現(xiàn)象。山于本項(xiàng)LI的特殊性，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有別于其他類型的保潔。我們提供服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著XX項(xiàng)LI保潔的整體環(huán)境與品質(zhì)。我司將會把服務(wù)品質(zhì)控制納入該項(xiàng)LI的整體監(jiān)督與運(yùn)作中，同時(shí)接受屮方的服務(wù)品質(zhì)約

3、束與監(jiān)督，真正實(shí)現(xiàn)管理鏈條無縫隙覆蓋。第二節(jié)保潔人員配置及要求根據(jù)本項(xiàng)LI的具體情況和屮方的要求，為與我司開展的服務(wù)模式相符合，適合保潔配套人力調(diào)配的彈性需求，合理調(diào)配各類人員，我們在本項(xiàng)LI的保潔人員配備上采用合理的方法，有效的控制保潔管理在運(yùn)行過程中的人力成本風(fēng)險(xiǎn)，以確保工作質(zhì)量的提升。一、保潔人員配備原則2、以德為先、德才兼?zhèn)?、忠于職守、精于專業(yè)、勤于工作的用人觀念。二、保潔人員配置及要求1、保潔人員配置表和基本要求(1)、保潔人員配置表(49人，其中包含保潔領(lǐng)班)序號崗位地點(diǎn)人數(shù)1、外圍保潔員142、室內(nèi)保潔員203、小計(jì)34(2)、保潔人員基本要求保潔領(lǐng)班要求：年齡45周歲以下，大專

4、以上學(xué)歷，身體健康，熟悉保潔管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織管理服務(wù)工作，有5年以上的保潔管理工作經(jīng)歷或有3年以上項(xiàng)LI經(jīng)理任職經(jīng)歷，持保潔管理上崗證書，有工程管理和保潔管理經(jīng)驗(yàn)，知識面廣，專業(yè)技能熟練，有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力和協(xié)調(diào)能力。保潔人員要求：43周歲以下，初中以上文化，身體健康，有吃苦耐勞精神，責(zé)任心強(qiáng)，其中要求兩名35歲以下，形象好、氣質(zhì)佳、會講普通話、身高1.60米以上。保潔人員在崗時(shí)要統(tǒng)一著裝，保持外觀整潔，整體形象良好。第三節(jié)保潔工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)一、樓內(nèi)公共區(qū)域1、通道及樓梯臺階及大廳、保潔規(guī)程樓梯間墻面每周至少除塵一次，樓梯間無灰塵，無亂貼亂畫，梯步表面干凈無污漬，保持樓梯手護(hù)欄干凈

5、、無灰塵。每天保潔2次，上下午各1次保潔。每日循環(huán)清掃地面垃圾，清除臺面、地面的污跡，每日至少拖洗兩次，每月至少徹底清洗兩次，平時(shí)發(fā)現(xiàn)污漬及時(shí)處理。大廳前臺階每天保潔2次，上下午各一次。大廳的地面每日至少拖地2次，推塵4次，每月對大理石地面保養(yǎng)拋光1次。大廳地面用掃塵拖，按規(guī)定規(guī)律勻速來回推拖，每天數(shù)次視客流量而定。整個(gè)地面推塵后，地拖推至工作間，抖掉垃圾，裝好塵拖。雨天在大廳門口臺階上鋪上紅色小地毯，使地面保持干凈，無水漬。用干凈的毛巾擦抹展樓內(nèi)的展臺展板、墻壁，雞毛攤攤天花板上灰塵、蜘蛛網(wǎng)等。、保潔標(biāo)準(zhǔn)大廳前臺階無污漬、無垃圾、痰漬。大廳、樓內(nèi)、公共通道地面干凈、無污漬，無垃圾、無痰漬，無

6、灰塵，有光澤，保持地面材質(zhì)原貌。大廳玻璃無廣告、無蜘蛛網(wǎng)、無明顯灰塵、手印；墻面設(shè)施無明顯灰塵、手印。門框、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬。門、窗玻璃及窗簾干凈無塵，透光性好，無明顯印跡。各種金屬件表面干凈，無污漬，有金屬光澤。門把手干凈、無印跡、定時(shí)消毒。展臺展板：無明顯灰塵天花板干凈，無污漬、無蛛網(wǎng)；燈具干凈無積塵，中央空調(diào)風(fēng)口干凈，無污跡，進(jìn)出口地墊擺放整齊，表面干凈無雜物，盆栽植物無積塵。電子顯示屏干凈無塵。、注意事項(xiàng)洗刷樓道時(shí)，防止水流入辦公室等場所內(nèi)。拖地，擦抹時(shí)務(wù)必將工具擰干，動作要輕，切勿將污水甩至墻壁上。2、衛(wèi)生間、保潔操作規(guī)程打開門窗通風(fēng)，用水沖洗大小便器、洗干

7、凈煙灰缸；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋后放回原處：垃圾袋內(nèi)垃圾不超過1/2,每日更換不低于一次。用洗潔精均勻噴灑在洗手盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、小便器(如是座廁，注意清潔兩塊蓋板及底座衛(wèi)生)，用快潔布擦洗洗手盆，然后用清水沖干凈；每天保潔2次。每周對衛(wèi)生間徹底沖刷一次；用毛巾從門開始順時(shí)針方向依次將墻面、臺面、開關(guān)、門窗標(biāo)牌等抹一遍；先用濕布擦窗玻璃和鏡子，然后用干毛巾擦干凈；用拖把拖干凈地面；補(bǔ)充卷紙、擦手紙和洗手液；適量噴灑香水或空氣清新劑，小便器內(nèi)放置香球；應(yīng)每小時(shí)保潔一次，清理地面垃圾，抹干凈臺面水跡；每天早上保潔后用消毒水對洗手盆及大小便器、地面進(jìn)行消毒。、保潔標(biāo)

8、準(zhǔn)便池、地面、墻壁無污漬、無腳印、無亂張貼、無異味，無雜物，室內(nèi)無異味、臭味。地面無煙頭、水跡、污漬、積水、紙屑、果皮。鏡面無灰塵、無污跡、無手印，清潔光亮。墻面、隔斷無污跡、無灰塵、無涂畫。垃圾桶內(nèi)、外干凈。手紙、洗手液保持正常提供。設(shè)施完整，用品齊全，拖布和日用品要擺放整齊天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。LI視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。、注意事項(xiàng)禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面。用潔廁水時(shí)，應(yīng)戴膠手套防止損傷皮膚。下水道如有堵塞現(xiàn)象，及時(shí)疏通。3、電梯的清潔保潔、保潔范圍：區(qū)域內(nèi)的電梯。、配備清潔工具：梯子、抹布、告示牌、吸塵機(jī)等。、保潔規(guī)程a、電梯日常保潔：每日保潔4次，早晚及上午

9、、下午各1次，不定時(shí)巡視。保持電梯轎箱地面的清潔除塵；每天早上更換一次地毯，必要時(shí)增加更換次數(shù)；對電梯門、轎廂的不銹鋼、鏡面裝飾物進(jìn)行循環(huán)保潔；電梯每天巡回保潔；b、電梯重點(diǎn)保潔(放在下班后)：打開電梯控制箱，按動指定按鈕，使電梯停止運(yùn)行；把正在保潔”的告示牌放于電梯門前以示工作；用吸塵機(jī)吸邊角部位和電梯門軌的沙、灰塵；按玻璃門、鏡面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)清潔鏡面；用微濕的布抹電梯門的塑料膠條部分門軌及電梯按鈕；用不銹鋼清潔劑對電梯門及不銹鋼部分進(jìn)行保潔；用吸塵機(jī)對地毯進(jìn)行吸塵；清潔電梯轎廂的頂部及燈飾應(yīng)每周一次收拾好作業(yè)工具及“正在保潔”的告示牌：將控制按鈕恢復(fù)原位，關(guān)上控制箱，讓電梯恢復(fù)正常運(yùn)行；(

10、4)、保潔標(biāo)準(zhǔn)轎廂壁無手印、灰塵，地面無垃圾，電梯門軌槽、顯示屏干凈無塵。(5)、清潔注意事項(xiàng)：a、日間電梯保潔吸塵時(shí)，待電梯停止后再進(jìn)行吸塵。b、應(yīng)避免人多的時(shí)候保潔電梯，如有人乘搭電梯應(yīng)暫時(shí)停止保潔工作。4、會議室、保潔操作規(guī)程每天對地面、辦公桌椅、辦公設(shè)備除塵去污。每次房間使用結(jié)束后及時(shí)清潔，墻、頂面保持整潔。準(zhǔn)備好清潔工具，包括水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器、地拖、掃把等。進(jìn)入辦公室后，先查看有無異?，F(xiàn)象、有無客戶遺忘的貴重物品、有無已損壞的物品。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)先向項(xiàng)LI經(jīng)理報(bào)告后再作業(yè)。清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶。在倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍、集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意里

11、邊有無危險(xiǎn)物品，并及時(shí)處理。從門口開始，山左至右或山右至左，依次擦拭桌面和墻壁等。毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊、翻面。擦拭時(shí)，應(yīng)山高到低，先里后外。抹墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦拭墻壁飾物、電燈開關(guān)插座盒、空調(diào)風(fēng)口、踏腳板、門窗、窗臺等。大幅墻面、天花等的清潔為定期進(jìn)行，也可穿插在日常保潔中進(jìn)行（如每天抹一間或一面）。收換垃圾袋、暖水瓶，及時(shí)更換垃圾袋。吸塵：按照先里后外，先邊角、桌下，后大面的/頃序進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪動后要原位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。清潔結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格，然后關(guān)燈、鎖。認(rèn)真記錄每日作業(yè)情況，主要包括保潔員人數(shù)、姓名、進(jìn)出時(shí)間、作業(yè)時(shí)客戶狀態(tài)（無人、工作、返

12、回等）、家具設(shè)備有無損壞等。（2）、保潔標(biāo)準(zhǔn)地面干凈無灰塵，椅子、茶兒、煙缸等隨時(shí)整理清潔。保持公共場所各部位干凈、整齊。外墻目視潔凈、無污垢。表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，無污跡、無積塵。平臺、屋頂無垃圾堆積。（5）、注意事項(xiàng)一般情況下不得使用有腐蝕性的清潔劑。5、辦公室及貴賓室（1）操作規(guī)程微濕布擦拭辦公桌椅、茶兒后，用干布擦凈；沙發(fā)除塵后，擺好沙發(fā)巾、靠墊；干布擦拭辦公室及貴賓室的電腦及其他電器；對擺設(shè)物品除塵；用攤子攤凈四周墻壁；擦干凈地面，有地毯的進(jìn)行吸塵。（2）清潔標(biāo)準(zhǔn)水泥、瓷磚、大理石等地面無雜物、無污垢、無積水。地毯上無雜物，無污垢，踏上時(shí)無灰塵散逸。桌椅、沙發(fā)上無灰塵，無污

13、垢。室內(nèi)空氣保持清新。（3）注意事項(xiàng)清潔辦公室地面時(shí)注意電線，勿用濕的器具碰觸電器。清潔貴賓室時(shí)要脫鞋或穿特定的鞋子進(jìn)入，以免弄臟地毯和沙發(fā)。不得翻動辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放；不應(yīng)扔掉有記錄的紙張；吸塵時(shí)不準(zhǔn)動用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾。6、玻璃門、窗、幕墻（1）清潔范圍玻璃門、窗、玻璃幕墻，門廳鏡面裝飾柱，各種鏡面。（2）操作規(guī)程大門每日保潔2次，早晚各一次，其他不定時(shí)保潔（每天至少保潔一次）,不定時(shí)巡視；擦拭門鎖及門面；用玻璃清潔劑擦拭玻璃并用干布抹凈；擦拭內(nèi)外窗框、軌道；保潔完畢應(yīng)關(guān)好門窗；幕墻請專業(yè)外墻清洗丄人清洗。（3）清潔標(biāo)準(zhǔn)LI視大廳玻璃門無廣告、無

14、蜘蛛網(wǎng)、無明顯灰塵、手印、地面無灰塵污漬痰跡、墻面設(shè)施無明顯灰塵、手印玻璃面上無污跡、水跡；清潔后用紙巾擦拭若干厘米內(nèi)無灰塵。（4）注意事項(xiàng)高空作業(yè)時(shí)，應(yīng)兩人作業(yè)并系安全帶，戴安全帽。作業(yè)時(shí)，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。7、燈具（1）清潔保養(yǎng)范圍樓內(nèi)的所有燈具。（2）操作規(guī)程關(guān)閉電源；架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的固定螺絲取下燈罩；將燈罩放在有洗潔精的水中，用布洗擦燈罩內(nèi)外的污跡，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；將抹干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲；清潔日光燈具時(shí)應(yīng)先將電源關(guān)閉，用手壓住蓋板取下蓋板、燈管，然后用抹布分別把燈管和燈具蓋板擦抹干凈再重新裝好。（

15、3）清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)清潔后的燈具、燈管無灰塵、燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。（4）注意事項(xiàng)在梯子上作業(yè)時(shí)應(yīng)注意安全，防止摔傷。清潔前應(yīng)首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電。人在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過大,防止損壞燈罩。8、垃圾桶（1）保潔范圍：所有室內(nèi)垃圾桶。（2）操作規(guī)程垃圾分為“可回收”“不可回收”分別收集，安排人員專門分類運(yùn)送，可回收垃圾資源化再利用。保潔人員應(yīng)巡回收取垃圾桶內(nèi)的垃圾，保證垃圾桶內(nèi)的垃圾不能超過桶容積的1/2,以方便使用?；厥绽皟?nèi)的垃圾時(shí)，應(yīng)先將垃圾桶內(nèi)的膠袋提出放進(jìn)垃圾車內(nèi)，再重新鋪好新的垃圾

16、袋。鋪垃圾袋時(shí)應(yīng)將垃圾袋口完全張開，袋口反卷5厘米折貼在垃圾箱外沿，再蓋垃圾桶蓋。保潔標(biāo)準(zhǔn)垃圾袋內(nèi)垃圾不超過1/2,每日更換不低于兩次。保證垃圾桶保持半空狀態(tài)，垃圾桶周圍無散落的垃圾，垃圾桶外干凈、無污漬。注意事項(xiàng)清理垃圾時(shí)，不散落垃圾、污漬等。9、地下室樓道、地面保潔范圍包括地下室樓道、地面及衛(wèi)生死角的清潔。操作規(guī)程每天下午保潔一次，用掃把清掃地下室樓道、地面，清除地面的垃圾、雜物，并將垃圾運(yùn)至地面。每周拖一次樓道、地面。每天用干毛巾擦拭燈具一次。(3)、清潔標(biāo)準(zhǔn)地下室地面和樓道無明顯泥沙、污漬、紙屑，無果皮、紙屑，墻面無污跡。標(biāo)識牌、公共設(shè)施LI視無明顯灰塵。10、其它細(xì)節(jié)部位清潔范圍包括

17、消火栓、宣傳欄、指示牌、信報(bào)箱、樓道扶手及欄桿、墻面、標(biāo)牌、燈開關(guān)配電箱、消防栓、消防管道以及衛(wèi)生死角的清潔。操作規(guī)程桿；每日用擰干的濕抹布擦抹消火栓、宣傳欄、指示牌、信報(bào)箱、樓道扶手及欄桿；用攤子掃攤墻面的灰塵及蛛蛛網(wǎng)；每日用干抹布擦抹區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備。清潔標(biāo)準(zhǔn)每天擦抹一次，保持干凈無灰塵、無污跡、光亮清潔?？谝暉o煙頭、果皮、紙屑、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污跡、積水等；手摸無灰塵。注意事項(xiàng)擦抹配電箱時(shí)禁用濕毛巾，不得將配電箱門打開以防觸電造成意外。二、樓外公共區(qū)域1、道路地面道路保潔操作規(guī)程每天對xx外的公共道路定時(shí)清掃三遍。除定時(shí)清掃外，安排固定人員巡回保潔。下雪后及時(shí)掃雪，保證地面無積雪。下雨天應(yīng)

18、及時(shí)清掃路面，確保路面無積水。旱季時(shí)每月沖洗一次路面，雨季每周沖洗一次。發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時(shí)用清潔劑清潔。用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。保潔標(biāo)準(zhǔn)LI視道路干凈無塵灰、無雜物、無積水、無污跡。LI視路面無明顯泥沙污垢每50H2內(nèi)煙頭或致謝平均不超過2個(gè)、無石子。下雪后掃雪及時(shí),地面無積雪。2、垃圾箱(桶)、果皮箱垃圾桶、果皮箱保潔操作規(guī)程垃圾筒、果皮箱應(yīng)每天至少清理一次，并至少抹洗一次。垃圾筒、果皮箱外表每天清洗兩次。煙灰缸內(nèi)煙頭不應(yīng)超過3個(gè)，垃圾不應(yīng)超過2/3。內(nèi)膽定期清潔、消毒。夏季每周刷1次，冬季每半月1次。清洗垃圾筒、果皮箱時(shí)不能影響使用。清洗前應(yīng)先倒凈垃圾筒、果皮箱內(nèi)的垃圾，除去

19、垃圾袋，并集中運(yùn)到指定的地方清洗。先將垃圾筒、果皮箱的表面沖洗一遍，然后用清潔劑反復(fù)擦拭。將油漬、污漬洗干凈后，用清水沖洗干凈，用布抹干。清洗完畢應(yīng)及時(shí)將垃圾筒、果皮箱運(yùn)回原處，并套好垃圾袋。保潔標(biāo)準(zhǔn)桶身表面干凈無明顯灰塵、無污漬、無痰跡。垃圾箱內(nèi)膽周圍無污漬、無積水周圍地面干凈整潔、無垃圾、無污跡、無異味。3、外墻下部(1)保潔范圍：XX外墻下部(2)操作規(guī)程：用攤子挫墻壁的灰塵和蛛蛛網(wǎng)；有廣告紙時(shí)應(yīng)先撕下紙后再用濕抹布從上往下擦抹，然后用干布抹干凈每月保潔1次，雨后及時(shí)清潔。保潔標(biāo)準(zhǔn)：無明顯灰塵、無廣告、無蜘蛛網(wǎng)4、消滅鼠害蚊蠅保潔范圍：所有窖井、明溝、垃圾箱等。操作規(guī)程：每月至少對客井、

20、明溝、垃圾箱等噴灑藥水一次，春夏季(4月、5月、6月、7月、8月)每月至少滅鼠一次，其余每季滅鼠一次。注意事項(xiàng)對花、草地點(diǎn)進(jìn)行消殺工作時(shí)，用噴灑設(shè)備將配制好的溶液適度噴灑，同時(shí)做好防護(hù)措施，應(yīng)在順風(fēng)處噴灑。消殺工作應(yīng)在盡量不影響保潔使用人工作的前提下進(jìn)行，如上班前、下班后或者利用節(jié)假日等。掌握轄區(qū)范圍的鼠害情況，根據(jù)鼠惜投放滅鼠藥物，及時(shí)補(bǔ)藥，定時(shí)收回。消殺人員必須嚴(yán)格按照“投放鼠藥注意事項(xiàng)”的要求進(jìn)行操作。對每次投放藥物情況，應(yīng)認(rèn)真記錄在“消殺藥物投放情況記錄表”上。消殺使用的藥劑應(yīng)是有關(guān)部門發(fā)放或者是使用低毒高效的藥劑，在消殺過程中注意做好個(gè)人防護(hù)。對藥物名稱、數(shù)量、使用情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，

21、消殺藥品應(yīng)即購即用，用剩的藥品，派專人妥善保管。在消殺實(shí)施中，張貼警告牌，告示員工注意。注意消殺藥物的輪流使用，更換藥品品種，降低害蟲抗藥性。消殺效果評估每次完成消殺后進(jìn)行消殺效果評估，評估標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)合同內(nèi)規(guī)定的消殺標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)評估意見，分析消殺方式、藥物的使用是否適用。依據(jù)評估意見，改進(jìn)消殺工作，更換消殺藥物。當(dāng)連續(xù)三次消殺效果不能達(dá)到消殺驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，另外聘請社會專業(yè)機(jī)構(gòu)評估,并提出改進(jìn)意見，直至達(dá)到消殺標(biāo)準(zhǔn)。5、設(shè)備用房(1)設(shè)備用房保潔操作規(guī)程每天清掃一次。(2)清潔標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備機(jī)房、管道、指示牌無衛(wèi)生死角、無垃圾堆積，無積塵、目視無蜘蛛網(wǎng)、無明顯污漬、無水漬。6、幕墻保潔、保潔范圍：XX外墻高

22、空保潔。、保潔主管職責(zé)項(xiàng)LI經(jīng)理負(fù)責(zé)外墻保潔高空作業(yè)的工作計(jì)劃制定、組織監(jiān)督、檢查外墻清洗工作和安全管理工作。外墻清洗山項(xiàng)口經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程組織實(shí)施外墻保潔工作和高空作業(yè)安全管理。外墻保潔工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施外墻清洗作業(yè)。、作業(yè)規(guī)程高空作業(yè)人員資格審查外墻清洗作業(yè)必須實(shí)行審批制度，符合下列條件的作業(yè)人員經(jīng)審批后方可上I-JU崗：年滿18歲以上、40歲以下的健康男性；無高血壓、恐高癥病史；視力良好；經(jīng)過專門的高空作業(yè)培訓(xùn)并有高空作業(yè)操作經(jīng)驗(yàn)；作業(yè)前精神狀態(tài)良好，情緒正常，無感冒頭暈等不適癥狀；作業(yè)前4小時(shí)內(nèi)沒有飲酒。外墻清洗工必須持有上崗證，并接受公司的有關(guān)培訓(xùn)后方可上崗，入職前每位外墻保

23、潔工均應(yīng)與公司簽訂責(zé)任合約書。符合上述條件的人員經(jīng)本人申請?zhí)畋?、保潔主管對照審批表逐?xiàng)檢查全部合格后方可進(jìn)行高空作業(yè)。如審查時(shí)表中有一項(xiàng)不合格者不允許上崗。、工作前的安全檢査每次高空作業(yè)前項(xiàng)LI經(jīng)理必須詳細(xì)檢查作業(yè)工具準(zhǔn)備情況：吊繩、安全繩有否破損，如有應(yīng)采取補(bǔ)救措施或更換；吊板繩與牢固件的繩結(jié)有否松脫，如有應(yīng)重新打死結(jié)；安全繩的結(jié)點(diǎn)是否打牢，否則，重新打死結(jié)。樓頂固定繩索點(diǎn)是否牢固，如不牢固應(yīng)更換繩索鎖定點(diǎn)。檢查繩索與建筑物接觸的棱角部位有否加膠皮或繩套，如否，應(yīng)立即加套。、高空作業(yè)人員的著裝檢査高空作業(yè)人員的著裝必須符合下列要求：工作服為緊身束腰式；上下衣裝沒有口袋，鞋子不是系帶式；衣服鈕

24、扣完全扣好；身上不佩戴鑰匙鏈及任何硬物；手套為五指薄型手套；安全帽為緊口式。保潔主管應(yīng)對上述著裝逐項(xiàng)檢查一遍，全部符合要求后方允許進(jìn)行高空工作。、保潔工具的準(zhǔn)備外墻裝飾材料和臟污程度選擇、配制合適清潔劑：清除水泥、白灰等污漬時(shí)，選用鹽酸外墻清潔劑；清除污漬、銹漬、油漬用萬能外墻清洗劑，如油污、銹漬太強(qiáng)時(shí)，應(yīng)用氫氯酸清潔劑(腐蝕性強(qiáng)注意安全)；玻璃外墻用玻璃清潔劑。清潔劑勾兌配制后，裝入容器內(nèi)和毛刷、墻刷、抹布等工具一起放入保潔桶內(nèi)。保潔桶、噴水槍固定在吊板上。、底層的安全防護(hù)底層為路面或人行道時(shí)應(yīng)設(shè)置護(hù)攔、掛上警示牌，以警示行人繞開行走,禁行區(qū)內(nèi)的路面鋪上塑料布，以保護(hù)地面不被污染。建筑物周圍

25、如有綠化帶的除設(shè)置護(hù)欄、掛上警示牌外，應(yīng)對綠化帶采取防護(hù)措施防止毀壞綠化。以上工作準(zhǔn)備完畢檢查無誤時(shí)方可開始作業(yè)。、外墻清洗操作程序緩緩將吊板放下，到達(dá)第一工作位置。用水槍對準(zhǔn)清潔位置沖水除塵。將清潔劑涂在清潔面上，用墻刷反復(fù)擦拭。用水槍再次噴水噴凈。逐漸下滑，依次作業(yè)，至到底層。登頂依次進(jìn)行上述工作。、髙空作業(yè)注意事項(xiàng)注意拿牢手中作業(yè)工具，防止掉落。不準(zhǔn)在高空中相互傳遞工具或投擲物品。禁止在作業(yè)時(shí)談天說笑。禁止在高空作業(yè)時(shí)做大的悠蕩動作。注意墻面附著物、避免碰損或傷害自己。監(jiān)控人員監(jiān)控到位，嚴(yán)禁離開。7、停車場(1)保潔操作規(guī)程每天應(yīng)清掃兩次停車場的紙屑果皮等垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡時(shí)，應(yīng)

26、即時(shí)用清潔劑擦洗干凈。下雨天應(yīng)及時(shí)清掃停車場路面，確保路面無積水。清潔標(biāo)準(zhǔn)口視地面無垃圾、果皮、紙屑，無異味，無積水，無污跡和雜物。每天上、下午各清掃一次;每周用水沖洗地面一次。不間斷動態(tài)循環(huán)保潔。注意事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)機(jī)動車輛漏油，應(yīng)通知車主并及時(shí)用干抹布抹去燃油后，再用洗潔精清洗油污，以免發(fā)生火災(zāi)。清潔時(shí)應(yīng)小心細(xì)致，垃圾車和工具不要碰壞其他車輛。8、樓頂保潔嚴(yán)禁在樓頂堆放垃圾、膠帶等雜物。9、室外亮化(草坪燈、射燈、地?zé)?、燈柱低?、操作規(guī)程用微濕抹布每天抹擦1次。每日至少一次進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。、保潔標(biāo)準(zhǔn)H視無污跡、無明顯灰塵、無亂張貼。10、燈柱高處、操作規(guī)

27、程準(zhǔn)備梯子、抹布、攤子。用攤子清理蜘蛛網(wǎng)，用微濕抹布抹擦燈柱外表。每月保潔一次。每日至少一次進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。、保潔標(biāo)準(zhǔn)LI視無污跡、無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。11、各景觀坐面、操作規(guī)程先用微濕抹布抹擦，后用干抹布抹擦，每天保潔4次以上。、保潔標(biāo)準(zhǔn)用紙巾擦拭無明顯灰塵。12、容井蓋、流水篦子(1)、操作規(guī)程首先清理窖井蓋、流水篦子垃圾，再用水對窖井蓋、流水篦子進(jìn)行沖洗。打開窖井蓋，查看下水道是否有堵塞悄況。如果存在堵塞現(xiàn)象，必須及時(shí)疏通。日常保潔每月1次，澆花或下雨后必須及時(shí)保潔。(2)、保潔標(biāo)準(zhǔn)U視無垃圾、雜物，無泥沙、無污跡。13、標(biāo)識操作規(guī)程用擰干的濕

28、抹布擦抹標(biāo)識牌；每天保潔一次。淸潔標(biāo)準(zhǔn)U視無明顯污跡、灰塵；無亂張貼。14、雨水井、操作規(guī)程首先清理雨水井井蓋上及周圍垃圾，再用水對雨水井蓋進(jìn)行沖洗。用鐵鉤把井蓋掀開在一旁，查看水井情況，先用鐵鏟、掃把清除井內(nèi)雜物、泥沙。清潔完后，打掃四周地面留下的泥沙、雜物，再用水沖洗干凈，蓋上井蓋。遇污水井或雨水井堵塞時(shí)，先把朵物撈干凈，用竹篙疏通，反復(fù)兒次，直到疏通為止。日常保潔每月2次，澆花或下雨后必須及時(shí)保潔。、保潔標(biāo)準(zhǔn)LI視無垃圾、雜物泥沙、污跡、煙頭等。15、瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面的專項(xiàng)清潔。、保潔范圍：貼瓷磚的內(nèi)墻面、噴涂墻面和大理石墻面。、配備清潔工具：鏟刀、刀片、桶、拖把、抹布和洗潔

29、精等。(3)、作業(yè)程序：先備兩桶水，一桶清水，另一桶放入少量的洗潔精(約200毫升)。用鏟刀、刀片輕輕刮掉墻面的污垢、臟漬。把毛巾浸入放有洗潔精的水里，拿起后用中等力度擰干，沿著墻壁從上往下，來回擦抹。瓷磚縫里的污漬要用小刷子刷洗。用另一條毛巾浸透清水后，用中等力度擰干，徹底清抹一次。敬清水后，將毛巾浸透后，用力擰干，再清拭一遍。用干拖把拖干地面。墻面清抹應(yīng)每月進(jìn)行一次，墻面清洗每年進(jìn)行一次。（4）、清潔時(shí)注意事項(xiàng)：用鏟刀刮涂墻面污垢時(shí)，鏟刀要貼緊墻壁，以防刮花墻面。嚴(yán)禁使用含堿、酸除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面光澤。大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進(jìn)行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參

30、照地面的日常清潔）。16、乳膠漆墻面的專項(xiàng)清潔（1）、保潔范圍：消防樓梯、走道等處的乳膠漆墻面及天棚面。（2）、配備清潔工具：雞毛攤、掃把、鏟刀、拖把等。（3）、作業(yè)程序：關(guān)閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點(diǎn)水。用雞毛挫子或掃把，輕輕拂去墻面及頂部的灰塵。用干毛巾清擦墻面污染，擦不掉的污跡用細(xì)砂布輕輕擦掉。用鏟刀鏟除墻面上黏附的泥沙、痰跡。3干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面。上述工作每月重復(fù)做一次。（4）、清潔注意事項(xiàng)：使用砂布和鏟刀作業(yè)時(shí)力度要輕，以免損壞墻壁。作業(yè)時(shí)注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口和袖口。作業(yè)時(shí)不能用臟物及帶顏色的抹布毛巾進(jìn)行抹擦，以防污染乳膠漆表面。17、玻璃

31、門、窗、幕墻的專項(xiàng)清潔（1）、清潔范圍：區(qū)域內(nèi)的玻璃門、窗、玻璃幕墻、門廳鏡面裝飾柱、各種鏡面。（2）、配備清潔工具：玻璃刷、毛頭、小鏟刀、玻璃水等。（3）、作業(yè)程序：先用鏟刀除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢。傾玻璃清潔劑與清水1：5的比例兌好玻璃清潔溶液。眥毛頭浸入玻璃水中，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨āＧ疤澺E較重的地方重點(diǎn)抹。用玻璃刮刮玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保持一定的角度。當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時(shí)，應(yīng)把毛頭或玻璃刮作為橫向移動。一洗一刮連續(xù)進(jìn)行。用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把拖凈地面上污水。清潔高處玻璃時(shí)應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上。第四節(jié)不銹鋼的日常清潔1

32、、清潔范圍區(qū)域內(nèi)的護(hù)欄、標(biāo)牌、電梯轎廂等。2、配備清潔工具抹布、不銹鋼清潔劑、銅水等。3、作業(yè)程序：（1）先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面。（2）然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠。（3）置少許不銹鋼油于無絨毛巾上，對不銹鋼表面進(jìn)行拭抹。（4）表面積大的可用手動噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無絨干毛巾拭抹。4、清潔注意事項(xiàng)：（1）清潔不銹鋼使用無絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上，影響光亮度。（2）上不銹鋼油時(shí)不宜太多，防止玷污他人衣物。（3）在清潔電梯外廳門時(shí)應(yīng)防止廳門開關(guān)造成意外。（4）應(yīng)使用干凈的毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。第五節(jié)垃圾收集與清理垃圾收集是清潔日常管理中

33、最重要的工作之一。垃圾的清除必須及時(shí)，做到當(dāng)日垃圾當(dāng)日送至垃圾中轉(zhuǎn)站。如果垃圾的收集處理不當(dāng)，不僅影響美觀，還容易產(chǎn)生臭味，滋生各種細(xì)菌、害蟲，嚴(yán)重污染環(huán)境，影響人的健康。垃圾收集與清理1、設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，垃圾分為“可回收”“不可回收”分別收集，安排人員專門分類運(yùn)送，可回收垃圾資源化再利用。2、運(yùn)送人員應(yīng)巡回收取垃圾桶內(nèi)的垃圾，保證垃圾桶內(nèi)的垃圾不能超過桶容積的1/2,以方便使用。3、回收垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)，應(yīng)先將垃圾桶內(nèi)的膠袋提出放進(jìn)垃圾車內(nèi)，再重新鋪好新的垃圾袋。每天更換兩次垃圾袋。4、鋪垃圾袋時(shí)應(yīng)將垃圾袋口完全張開，袋口反卷3厘米折貼在垃圾箱外沿，再蓋垃圾桶蓋。5、將不可回收的垃圾運(yùn)送到垃

34、圾中轉(zhuǎn)站。6、每天早晚定時(shí)清理二次。7、袋裝垃圾擺放整齊，地面無明顯垃圾，無污水外溢，無明顯異味，垃圾日產(chǎn)日清，保潔員當(dāng)日運(yùn)離，不得隔夜。二、垃圾收集注意事項(xiàng)保潔人員在清潔時(shí)，應(yīng)將收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶內(nèi)，下列情況下，禁止直接倒入垃圾桶內(nèi)：1、沒有容器裝的流質(zhì)垃圾。2、一次能把垃圾桶裝滿的垃圾。3、清潔水井內(nèi)的垃圾。4、其他不宜裝進(jìn)垃圾桶內(nèi)的垃圾。第六節(jié)特殊季節(jié)、施工期的人性化保潔一、雨、雪天的保潔雨季節(jié)大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落等現(xiàn)象；雨雪地面潮濕，行動不便。出現(xiàn)上述天氣時(shí)應(yīng)釆取適當(dāng)人性化保潔措施。在人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小

35、心滑倒”。現(xiàn)場合理調(diào)配人員加快工作速度，及時(shí)清干地面、墻面水跡。如反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，應(yīng)在主通道鋪設(shè)一條防滑地毯，方便使用人通行，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水。二、暴風(fēng)雨雪天氣的保潔1、暴風(fēng)雨雪來臨前：（1）巡查各崗位清潔員工的丄作，以及各處設(shè)施的排水情況。（2）派專人檢查平臺的明暗溝渠、地漏口等處排水情況，如有堵塞情況應(yīng)及時(shí)疏通。（3）檢查污水井、雨水井有無垃圾雜物，并及時(shí)疏通處理。（4）各崗位清潔員應(yīng)配合，關(guān)好各樓層的門窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)淋濕墻面、地面及打碎玻璃。2、暴風(fēng)雨雪過后：（1）保潔員應(yīng)及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)地面上所有垃圾袋、紙屑、樹葉、泥土、石子及其他雜物。（2）發(fā)生

36、塌陷或有大量泥土、泥沙沖出路面綠地時(shí)，保潔（綠化）工及時(shí)清運(yùn)，打掃現(xiàn)場。（3）查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)無污水井、雨水井、管道排水是否暢通，如發(fā)生堵塞外溢時(shí)應(yīng)即時(shí)報(bào)告處理。3、注意事項(xiàng)：（1）暴風(fēng)雨雪天氣時(shí)保潔員應(yīng)注意安全，禁止冒險(xiǎn)作業(yè)（特殊需要除外）。（2）注意高空墜物，做好勞動保護(hù)。（3）雨天作業(yè)時(shí)宜穿膠鞋，不宜穿塑料底鞋以防滑倒。（4）污水井、雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢時(shí)：當(dāng)接到工作指令后，保潔員應(yīng)帶著垃圾車、掃把等工具迅速趕到現(xiàn)場,協(xié)助維修匸對堵塞處進(jìn)行疏通清理。b、將從污水井、雨水井、管道、水池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成二次污染。C、疏通堵塞處后，保潔員應(yīng)迅速打掃地面被污

37、染處，并接通水管或用桶提水清洗地面，直到U視地面無污物。KK室內(nèi)保潔流程圖第七節(jié)保潔工作流程圖VV的垃圾VVVAYV結(jié)束集上擦拭欄桿扶順便收擦拭室內(nèi)設(shè)施7：108：00分管區(qū)域內(nèi)收集生活活垃圾13：0014：第七節(jié)保潔工作流程圖VV的垃圾VVVA收集10：5011：00工具清潔保管14：0016：20公共設(shè)施保潔領(lǐng)班安排并打掃重點(diǎn)區(qū)域不定期有償保潔服務(wù)7：00準(zhǔn)備上崗2、外場保潔流程圖6：50準(zhǔn)備工具上崗V協(xié)助淸運(yùn)生活垃圾7：008：30分管區(qū)域循環(huán)保潔協(xié)助淸運(yùn)生活垃圾&309&309：20公共設(shè)施保潔公共設(shè)施問題報(bào)修713：0013：45分管區(qū)域循環(huán)保潔13：5016：20周立保潔（按計(jì)劃）

38、16：2017：00循環(huán)保潔工具保管巡査整個(gè)區(qū)域保潔19：003、滅四害用藥作業(yè)流程圖4垃圾清運(yùn)工作業(yè)流程圖垃圾淸運(yùn)工7：00準(zhǔn)備車輛上崗先重要7：109：30筒外垃圾淸運(yùn)區(qū)域A垃圾淸運(yùn)工第八節(jié)保潔員行為規(guī)范保潔員必須具有規(guī)定的言行，良好的儀容儀表和服務(wù)意識，以確保公司的形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)。1、保潔員著裝要求保潔員著裝必須整潔、樸素、大方、便于工作，保潔員統(tǒng)一著裝。保潔員著裝應(yīng)遵守以下原則：（1）上班時(shí)間統(tǒng)一穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲腿卷起，不允許將衣服搭在肩上。（2）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外衣不顯露個(gè)人物品，服裝

39、衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。（3）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左上胸。（4）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不應(yīng)穿鞋不穿襪，女員工不應(yīng)穿高跟鞋，以免影響工作。非工作需要不應(yīng)赤腳或穿雨鞋到處走，工作完，應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走。（5）非特殊情況不應(yīng)在工作區(qū)域穿背心、短褲、拖鞋，男女員工不應(yīng)戴有色眼鏡。（6）員工上班時(shí)間內(nèi)不應(yīng)戴手鐲、手鏈、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等一切可能影響工作和過于夸張的首飾。2、行為舉止要求員工的行為舉止是指員工在日常工作、服務(wù)的動作、行為等。它直接體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)，同時(shí)也給打交道的人留下較深的印象。恰當(dāng)合理的舉止不但可以維護(hù)公司的利益，同時(shí)也給業(yè)主留下一個(gè)好印象

40、，方便開展公司管理工作，同時(shí)也有利于提高美譽(yù)度，在保潔清潔保潔管理服務(wù)中，員工的行為舉止包括服務(wù)態(tài)度、行走、工作操作以及其他動作等。3、服務(wù)態(tài)度保潔員在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)應(yīng)遵守以下原則：（1）、無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。（2）、在將人員勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并作解釋及道歉工作。、謙虛誠懇地接受業(yè)主的評價(jià)，對業(yè)主的投訴耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、行走、在工作場所與其他人同行時(shí)，不應(yīng)勾肩搭背，不應(yīng)在同行時(shí)嬉戲打鬧。、行走時(shí)不應(yīng)與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。、走路動作應(yīng)輕快，非緊急情況下不應(yīng)奔跑。、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線，以免不小心發(fā)生意外。5

41、、員工工作操作時(shí)的行為舉止在轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行工作操作時(shí)應(yīng)注意以下原則：、進(jìn)行洗地、消殺等可能影響到業(yè)主的工作時(shí)，應(yīng)擺放“工作進(jìn)行”或“危險(xiǎn)勿近”等警示牌，以免對業(yè)主造成傷害，產(chǎn)生不必要的麻煩。、工作操作時(shí)應(yīng)走路輕、工作輕、說話輕，不應(yīng)在公共區(qū)域大聲喧嘩。、工作操作時(shí)如有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。、上班應(yīng)保持樂觀情緒，不在工作崗位發(fā)泄個(gè)人不良情緒。6、語言語言是人與人之間溝通的重要工具，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)恼Z言可提高溝通效果，減少雙方之間的誤解與矛盾，縮小雙方的距離。(1)與業(yè)主交談時(shí)在與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意以下方法：對熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如XX先生，XX同志，或按當(dāng)

42、地習(xí)慣稱呼職稱，但不宜稱呼業(yè)主的全名。與業(yè)主對話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽意見，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話。在不泄漏公司的機(jī)密前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時(shí)，應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)，不可不懂裝懂。對于涉及公司機(jī)密或技術(shù)機(jī)密問題應(yīng)禮貌回避，不可泄漏公司機(jī)密，亦不宜一口拒絕，既不得罪對方乂維護(hù)公司利益。在與業(yè)主談話時(shí)，如遇另一業(yè)主插話詢問，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，并示意已聽到對方的詢問，盡量不讓其中一個(gè)久等。當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。在服務(wù)工作中，處理問題要簡單明快，不要拖泥帶水。與業(yè)主打交道

43、應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。業(yè)主提出批評時(shí)當(dāng)業(yè)主提意見或投訴時(shí)，應(yīng)文明禮貌、落落大方地對應(yīng)，并充分了解業(yè)主投訴的原因，并謙虛地接受批評，但不要輕易下結(jié)論。談話時(shí)可采取以下兒種方法：詢問式，口：“請問？”“我能為您做些什么嗎？”請示式，口：“請您協(xié)助我們”“請您好嗎”。商量式，如：“你看這樣好嗎？”道歉式，口：“不好意思，請”“對不起，失禮了。”解釋式，如：“很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的?！狈?wù)中應(yīng)注意的情況三人以上的對話，要用互相都懂的語言。不與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號，不與業(yè)主爭辨。不講有損公司形象的語言。不講粗言穢語或使用岐視或侮辱性的語言。業(yè)主交談時(shí)，不應(yīng)走進(jìn)旁聽，

44、也不應(yīng)在一旁窺視業(yè)主的行為。對容貌奇特的人不要交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不允許背后議論、模仿、譏笑。第九節(jié)保潔崗位職責(zé)一、環(huán)境保潔領(lǐng)班工作職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)保潔管理相關(guān)人員的管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等工作，服從業(yè)主的管理和考核，保潔管理項(xiàng)U應(yīng)達(dá)到“XX市保潔管理優(yōu)秀單位”標(biāo)準(zhǔn)。2、制定部門培訓(xùn)計(jì)劃并保證實(shí)施，定期開展對員工的思想教育和專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)。平時(shí)關(guān)心員工，掌握員工的思想動態(tài)。3、每日早晨上班山領(lǐng)班組織保潔員召開晨會，安排保潔員當(dāng)日的工作，發(fā)放各類清潔工作的耗用物品及工具，并填寫物品發(fā)放臺賬，監(jiān)督保潔員物品的領(lǐng)用。每日物品發(fā)放結(jié)束后進(jìn)行各區(qū)域巡檢工作，及

45、時(shí)在巡檢簽到表上簽字，對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄，指導(dǎo)保潔員予以糾正，并上報(bào)主管巡檢情況。4、每周星期一下午16：00在保潔部辦公室開全體保潔部員工會議，由主管傳達(dá)公司各項(xiàng)會議精神；領(lǐng)班和事務(wù)助理分別就各項(xiàng)工作中出現(xiàn)的問題發(fā)表建議,傾聽員工意見，并討論解決辦法，由事務(wù)助理負(fù)責(zé)記錄5、每周由主管對各項(xiàng)工作進(jìn)行不定期抽檢；每周五對重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查。對不合格事項(xiàng)在會議中討論并做相應(yīng)安排。6、負(fù)責(zé)提交轄區(qū)內(nèi)消殺工作計(jì)劃并付諸實(shí)施，檢查督促xx區(qū)內(nèi)衛(wèi)生和消殺，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。7、做好與環(huán)衛(wèi)等協(xié)作部門的協(xié)調(diào)，保證轄區(qū)的垃圾清運(yùn)的及時(shí)性。8、每月定期對檢查出的優(yōu)、劣問題進(jìn)行公布，存在劣

46、跡方面的問題對相關(guān)人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，并就相關(guān)情況給予以懲處，以免在工作中再有類似情況出現(xiàn)。每月將評出優(yōu)秀員工，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。9、完成上級交辦的其他任務(wù)。二、保潔員崗位職貴1、熟知本崗位的保潔區(qū)域及工作細(xì)則，保質(zhì)保量的完成區(qū)域內(nèi)的清潔工作。2、工作時(shí)間按公司要求著裝提前5分鐘上崗，佩戴工號牌，工作中禮貌待人。3、嚴(yán)格遵守公司、部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。4、熟練應(yīng)用和掌握各種保潔工具和設(shè)備，不斷提高工作技能，妥善保管好各種保潔工具及設(shè)備，不得浪費(fèi)、私用亦不得野蠻操作。5、保潔工作中要注意:保護(hù)公共或私有財(cái)物，不得因保潔對設(shè)施或財(cái)物造成損害，否則照價(jià)賠償；6、每日對保潔區(qū)域內(nèi)的辦公區(qū)域、樓道、道路等進(jìn)行規(guī)

47、定頻次的清潔。每日清倒垃圾，做到日產(chǎn)日清。7、自覺維護(hù)責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生，勸告和制止各類人員的不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。8、與客戶保持良好的關(guān)系，注意收集客戶對保潔服務(wù)的各種意見及時(shí)向上級反映，對于客戶的疑問，盡量做好解釋工作。9、保潔員在工作中遇到公共區(qū)域的特殊事情，（如有客戶需要幫助的等）應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，也可上報(bào)主管。10、保潔員對保潔物品負(fù)有保護(hù)責(zé)任，如工作中發(fā)現(xiàn)燈具、音箱、路面、下水道雨水篦、指示牌等設(shè)施、物品有破損或丟失應(yīng)及時(shí)上報(bào)項(xiàng)LI經(jīng)理，項(xiàng)LI經(jīng)理快速將情況反饋至招標(biāo)單位。11、與同事保持良好的合作關(guān)系，注意團(tuán)結(jié)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。12、完成上級交辦的其它任務(wù)。三、當(dāng)值保潔員交接班

48、制度1、保潔主管應(yīng)提前10分鐘到崗，做好保潔員交接班前準(zhǔn)備工作。2、認(rèn)真填寫交接班登記，填寫內(nèi)容：（1）員工到崗情況：應(yīng)到人數(shù)、實(shí)到人數(shù)、缺勤原因。（2）當(dāng)班工作內(nèi)容。（3）須交下班繼續(xù)完成的工作內(nèi)容。（4）存在的問題，提出每日保潔工作重點(diǎn)。3、仔細(xì)閱讀交接班記錄，并分類安排落實(shí)。四、工具交接制度1、保潔工具的管理與發(fā)放，由保潔主管登記造冊，統(tǒng)一管理。2、各崗位工具由保潔主管負(fù)責(zé)，工具落實(shí)到人。3、保潔主管每周清點(diǎn)抽查一次各崗位工具。4、丟失或使用不當(dāng)造成工具損壞，由責(zé)任人照價(jià)賠償，查不出直接責(zé)任人山保潔主管承擔(dān)。五、保潔物品申購領(lǐng)用、使用制度1、保潔主管每月制定出每月保潔物品消耗量，并上報(bào)公

49、司審批，由公司統(tǒng)一采購。2、申購物品的時(shí)間為每月兩次，具體每月截止為：10號、25號。3、領(lǐng)用物品時(shí)間為每周二、五，山保潔主管填寫領(lǐng)料單，公司審核、發(fā)放。4、價(jià)值超過100元高值物品的領(lǐng)用（含租借）必須經(jīng)過公司同意方可辦理。5、在設(shè)備使用前，要了解設(shè)備的使用性能、特點(diǎn)。6、操作前，先清理場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入設(shè)備中而損壞設(shè)備。7、高壓水槍不能在脫水的情況下操作。8、使用設(shè)備時(shí)發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作，違著罰款。六、保潔部考勤制度1、員工的任何請假行為應(yīng)事先提出，突發(fā)事件者應(yīng)及時(shí)上報(bào)并提交相關(guān)的文件證明。2、員工病、事假一天以內(nèi)者，應(yīng)上報(bào)主管批準(zhǔn)，同時(shí)，事假一月內(nèi)不得超過一次。

50、3、員工病、事假一天以上三天以內(nèi)者，應(yīng)上報(bào)主管，并由主管簽署審核意見后上報(bào)公司批準(zhǔn)。員工不得越級請假。病事假期間，不享受工資。4、員工請假經(jīng)批準(zhǔn)后，其主管應(yīng)妥善將工作安排好，決不允許出現(xiàn)漏崗現(xiàn)象。5、員工婚喪假須上報(bào)公司批準(zhǔn)，公司將按國家有關(guān)規(guī)定處理，同意期限內(nèi)按出勤考核。6、工作需要加班的，一天以上者必須由主管上報(bào)公司批準(zhǔn)，以避免影響工作安排。7、經(jīng)審批同意的病、事假，事假一天扣除當(dāng)日工資，病假一天以上者需提交醫(yī)院開據(jù)的相關(guān)診斷及病假條，若身體不能勝任其崗位，公司將視具體情況予以處理，或換崗，或勸其退工。8、員工未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的病事假，一律按曠工處理。曠工一天者扣除當(dāng)月工資總額20%,連續(xù)曠工

51、3天或一年累訃曠工五天者，公司予以除名。9、須按實(shí)考勤，如出現(xiàn)弄虛作假現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，公司將嚴(yán)肅處理，同時(shí),每月考勤表于次月1日上報(bào)公司。10、嚴(yán)格遵守屮方各項(xiàng)管理制度。七、保潔人員的培訓(xùn)培訓(xùn)是本公司內(nèi)部管理的一大特色，也是一大優(yōu)勢，公司不斷地對各級員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn)，也是各管理服務(wù)項(xiàng)LI能否圓滿完成管理U標(biāo)的重要保證。培訓(xùn)所要達(dá)到的總目的，是最終培養(yǎng)出一大批有理想、有覺悟、有能力、有綜合素質(zhì)、有現(xiàn)代意識的新時(shí)代勞動者。1、培訓(xùn)目標(biāo)綜合素質(zhì)、有現(xiàn)代意識的新時(shí)代勞動者。培訓(xùn)的LI標(biāo)是針對管理者的LI標(biāo)而言，其LI的是在態(tài)度、知識、技能三方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，從而提高服務(wù)人

52、員的素質(zhì)、技能及服務(wù)水平，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。就我公司而言，培訓(xùn)的口標(biāo)就是使各級服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)及服務(wù)水平達(dá)到國內(nèi)一流專業(yè)公司的水平要求，使其能為保潔管理公司和各類保潔的所有業(yè)主、使用人提供盡善盡美的服務(wù)。2、培訓(xùn)方式由上至下分為班組自行組織，項(xiàng)日部組織和公司組織三種方式。（1）入職培訓(xùn)：由公司辦公室負(fù)責(zé)，對新招員工進(jìn)行的培訓(xùn)。（2）上崗前培訓(xùn)：山各服務(wù)中心負(fù)責(zé)，對新員工上崗前進(jìn)行的培訓(xùn)。（3）在職培訓(xùn)：方法是針對不同的工作崗位進(jìn)行的專題培訓(xùn)或進(jìn)行有計(jì)劃的知識培訓(xùn)。其中主管的培訓(xùn)山公司負(fù)責(zé)組織安排，普通員工山項(xiàng)U主管負(fù)責(zé)落實(shí)或按公司要求執(zhí)行。項(xiàng)U主管的培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝

53、術(shù)、公共關(guān)系等；管理員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：方法是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理需要安排的專題培訓(xùn)，由公司辦公室負(fù)責(zé)組織落實(shí)。第十節(jié)保潔突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、突發(fā)事件處理原則處理問題應(yīng)遵循依法辦事的原剛執(zhí)行保潔公司各項(xiàng)規(guī)章，不徇私，以理服人。1、各應(yīng)急預(yù)案張貼上墻，每年至少一次應(yīng)急演習(xí)。2、遇有特殊情況和重大問題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。3、堅(jiān)持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全。4、應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。5、應(yīng)急工作實(shí)行項(xiàng)H經(jīng)理負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，各

54、有關(guān)崗位密切配合、分工協(xié)作，形成應(yīng)急合力。6、遇有特殊情況和重大問題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。7、在工作時(shí)間發(fā)生突發(fā)事件需要調(diào)集保潔人員的，5分鐘之內(nèi)必須攜帶好丄具趕至事發(fā)現(xiàn)場；8、在工作時(shí)間之外發(fā)生突發(fā)事件需要調(diào)集保潔人員的，1小時(shí)之內(nèi)必須調(diào)集足夠保潔人員攜帶好工具趕至事發(fā)現(xiàn)場。二、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1、人員打碎物品后的應(yīng)急處理發(fā)現(xiàn)有人員打碎物品后，清潔員首先應(yīng)擺放好指示牌，立即報(bào)告保潔主管,主管應(yīng)到現(xiàn)場指導(dǎo)，調(diào)配安管員協(xié)助指引人員和車輛改道通行，安排機(jī)動人員配合崗位人員加快工作速度及時(shí)清干地面碎物、水跡。2、人員嘔吐后的應(yīng)急

55、處理清潔員發(fā)現(xiàn)有人員嘔吐，應(yīng)及時(shí)在嘔吐物旁擺放指示牌，并立即報(bào)告主管,主管應(yīng)到現(xiàn)場指導(dǎo)，調(diào)配保安員協(xié)助疏散圉觀人員，并及時(shí)把人員扶送到休息區(qū)域，詢問人員是否需要送院觀察，安排機(jī)動人員協(xié)助崗位人員加快工作速度及時(shí)清理嘔吐遺留殘物打掃干凈，并灑上清毒粉對地面進(jìn)行清毒后，清除地面積水，用拖把拖抹。3、發(fā)生火災(zāi)后的保潔工作應(yīng)急處理措施（1）、清潔用品儲備室應(yīng)配備各種應(yīng)急工具，如：手電、水桶、干毛巾、指示牌、滅火器材等。、加強(qiáng)易燃清潔用品的管理。、要掌握火情，有計(jì)劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉庫物資、文件等的疏散轉(zhuǎn)移工作，并協(xié)助做好患者和業(yè)主的疏導(dǎo)工作。（4）、救災(zāi)結(jié)束后，組織全體保潔等人員參加清理

56、現(xiàn)場的工作。、用垃圾車清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物，打掃地面。（6）、打掃地面積水，用拖把拖抹。（7）、二次檢查，如有殘留雜物一并清運(yùn)、打掃。4、雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應(yīng)急處理措施、電工、維修工迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行疏通，防止污水外溢造成不良影響。、該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點(diǎn)，協(xié)助維修工處理。、將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染。、疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到LI視無污物。5、暴風(fēng)雨天氣應(yīng)急預(yù)案1、暴風(fēng)暴雨天氣應(yīng)急工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)班勤巡查，督導(dǎo)各個(gè)崗位清潔的工作，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。xx區(qū)域

57、下水道山專人檢查，特別在風(fēng)雨來臨前要巡查，如有堵塞及時(shí)疏通。檢查雨、污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻。倉庫內(nèi)備好雨衣雨鞋，鐵勾、竹片、手電筒等工具，做到有備無患。暴風(fēng)雨后，清潔工及時(shí)清掃各個(gè)責(zé)任區(qū)內(nèi)所有地面上垃圾袋、紙屑、樹葉等雜物。、暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施：保潔主管勤巡查、督導(dǎo)各崗位保潔員的工作加強(qiáng)與其它部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。下水道、明暗溝渠山保潔主管派專人檢查，特別在風(fēng)雨來臨前要巡查，如有堵塞及時(shí)通知相關(guān)人員疏通。檢查雨污水井潼增加清理次數(shù)潼確保暢通無阻。各崗位保潔員配合保安員關(guān)好各樓層的門窗、防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)潼淋濕墻面、地面及打碎玻璃。暴風(fēng)雨后，清潔員及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)所有地面

58、上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面、綠地，清潔員協(xié)助管理處檢修，及時(shí)清運(yùn)、打掃。清潔員查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污、雨排水是否暢通。如發(fā)生外溢，及時(shí)報(bào)告管理處處理。6、潮濕天氣應(yīng)急預(yù)案(1)、梅雨季節(jié)大堂大理石很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，影響業(yè)主的行走安全。遇上天氣潮濕，公共走廊的玻璃有積水珠時(shí)要一個(gè)小時(shí)鐘刮一次，地面水跡要反復(fù)勤拖，保證地面無水濕現(xiàn)象。、在各個(gè)大堂入口處及主要路口放置“小心路滑”等指示牌。、工具房內(nèi)要配備好水桶、地拖、毛巾、指示牌等，派專人值班，防止意外事故的發(fā)生。7、大風(fēng)、沙塵災(zāi)害的應(yīng)急預(yù)案：、大風(fēng)、沙塵災(zāi)害發(fā)生時(shí)，項(xiàng)負(fù)責(zé)人或企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即趕往建筑區(qū)劃，

59、成立應(yīng)急小組，組織搶險(xiǎn)救災(zāi)工作；、控制中心應(yīng)立即并通過廣播呼叫，告知建筑區(qū)域內(nèi)的所有人員，并提醒大家關(guān)好窗戶，盡量不要在室外活動，不要在靠近建筑物或大樹下等區(qū)域活動等相關(guān)注意事項(xiàng)。、組織人員對建筑區(qū)劃內(nèi)高空懸掛物、可移動物進(jìn)行拆除或加固，對樹木進(jìn)行加固；、秩序維護(hù)員應(yīng)加強(qiáng)建筑區(qū)劃的巡查，對存在安全隱患的部位，應(yīng)立即進(jìn)行隔離，禁止人員靠近；、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)員應(yīng)密切監(jiān)視共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；、災(zāi)害發(fā)生后，應(yīng)立即組織設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員對共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查;對受損的設(shè)施設(shè)備應(yīng)立即停止使用；并將共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的震損情況以書面形式告知業(yè)主、使用人

60、；、組織環(huán)境維護(hù)員對沙塵、樹枝(葉)、玻璃碎片等垃圾及時(shí)進(jìn)行清理；、災(zāi)害發(fā)生后，保潔服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)與政府相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)收集政府相關(guān)部門發(fā)布的權(quán)威信息，并及時(shí)向建筑區(qū)劃內(nèi)的業(yè)主、使用人發(fā)布，防止謠言傳播;組織人員對受聘提供保潔服務(wù)的建筑區(qū)劃受災(zāi)情況進(jìn)行統(tǒng)汁，出現(xiàn)較大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失時(shí)應(yīng)立即向相關(guān)政府部門求助；8、雨雪冰凍災(zāi)害的應(yīng)急預(yù)案(1)、發(fā)生雨雪冰凍災(zāi)害時(shí)，保潔服務(wù)企業(yè)應(yīng)在建筑區(qū)域內(nèi)顯著位置張貼溫馨提示，提請業(yè)主、使用人注意防寒抗凍；(2)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)對共用部位、設(shè)施設(shè)備的檢查，特別是屋面、給排水管、室外供配電系統(tǒng)等；、客戶服務(wù)中心貯備必要的放凍傷藥物，供建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)