三章購(gòu)物餐飲娛樂(lè)服務(wù)課件

1、10 十月 2022第三章購(gòu)物餐飲娛樂(lè)服務(wù)03 十月 2022第三章購(gòu)物餐飲娛樂(lè)服務(wù)二 旅游者購(gòu)物的形態(tài)計(jì)劃內(nèi)購(gòu)物計(jì)劃外購(gòu)物自由購(gòu)物2二 旅游者購(gòu)物的形態(tài)計(jì)劃內(nèi)購(gòu)物2（一）計(jì)劃內(nèi)購(gòu)物定義：是指在旅游團(tuán)的接待計(jì)劃中明確規(guī)定的屬于旅游團(tuán)正常的計(jì)劃項(xiàng)目的購(gòu)物。特點(diǎn)：1、在計(jì)劃中已經(jīng)注明 2、游客對(duì)這種安排是事先知曉的，并且充滿(mǎn)期待。3、購(gòu)買(mǎi)當(dāng)?shù)刈钪蜃钣刑厣纳仙唐坊蚵糜渭o(jì)念品。4、是旅游團(tuán)活動(dòng)內(nèi)容的重要組成部分，對(duì)商店的要求是：規(guī)模大、價(jià)錢(qián)公正、質(zhì)量有保證。3（一）計(jì)劃內(nèi)購(gòu)物定義：是指在旅游團(tuán)的接待計(jì)劃中明確規(guī)定的（二）計(jì)劃外購(gòu)物計(jì)劃外購(gòu)物有四種情況:1、主動(dòng)向?qū)в稳藛T提出的購(gòu)物情況2、是游客參

2、加旅游團(tuán)的目的之一3、外界的刺激誘發(fā)了旅游者的購(gòu)物愿望。4、旅游消費(fèi)的是旅游者的共同特征。4（二）計(jì)劃外購(gòu)物計(jì)劃外購(gòu)物有四種情況:1、主動(dòng)向?qū)в稳藛T (三）自由活動(dòng)購(gòu)物1、自由活動(dòng)購(gòu)物分兩種情況，一種在游覽間歇中留下一段時(shí)間供游客在經(jīng)典周?chē)?gòu)物，一種是專(zhuān)門(mén)留下一天或半天時(shí)間安排游客去當(dāng)?shù)氐姆比A商業(yè)區(qū)購(gòu)物。2、注意事項(xiàng),在自由活動(dòng)是購(gòu)物，導(dǎo)游人員要提醒游客，注意保護(hù)自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全，講明注意事項(xiàng)，規(guī)定詳細(xì)的集合時(shí)間與集合地點(diǎn)，尤其是在景點(diǎn)周?chē)?gòu)物時(shí)，導(dǎo)游人員要密切注意游客的動(dòng)向，如發(fā)生糾紛，導(dǎo)游人員應(yīng)立即前去解決處理，有效地保護(hù)旅游者的利益，避免不必要的麻煩。5 (三）自由活動(dòng)購(gòu)物1、自由活

3、動(dòng)購(gòu)物分兩種情況，一種在游覽三、導(dǎo)游購(gòu)物服務(wù)1、介紹商品（1）突出文化內(nèi)涵(案例：杭州扇子）（2）講解真實(shí)客觀2、合理安排（1）合理安排購(gòu)物時(shí)間（案例：世博園游覽）（2）慎重選擇購(gòu)物商店6三、導(dǎo)游購(gòu)物服務(wù)1、介紹商品63、提供服務(wù)（1）介紹商品的類(lèi)型、性能及功效案例：漆器 介紹（2）協(xié)助游客辦理大件商品托運(yùn)手續(xù)73、提供服務(wù)7第二節(jié) 餐飲服務(wù)一、導(dǎo)游員在餐飲服務(wù)中的作用（一）協(xié)調(diào)作用（二）監(jiān)督作用（三）保障作用（四）講解作用8第二節(jié) 餐飲服務(wù)一、導(dǎo)游員在餐飲服務(wù)中的作用8二、導(dǎo)游員對(duì)團(tuán)隊(duì)正餐的服務(wù)（一）提前落實(shí)相關(guān)事宜（二）引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳 1、引導(dǎo)客人入座（事先了解團(tuán)隊(duì)用餐位置）22、 巡視

4、團(tuán)隊(duì)用餐情況客人就座后清點(diǎn)人數(shù)，提示餐廳提供服務(wù)告知客人餐標(biāo)所含的酒水范圍及自理項(xiàng)目地陪告知領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)用餐地點(diǎn)和出發(fā)時(shí)間用餐過(guò)程中，巡視團(tuán)隊(duì)用餐情況與客人約定飯后集合時(shí)間（三）餐后餐廳結(jié)賬9二、導(dǎo)游員對(duì)團(tuán)隊(duì)正餐的服務(wù)（一）提前落實(shí)相關(guān)事宜9三、導(dǎo)游員對(duì)團(tuán)隊(duì)風(fēng)味餐的服務(wù)（一）介紹風(fēng)味餐的特色（二）介紹風(fēng)味餐的用餐程序（三）介紹風(fēng)味餐的表演10三、導(dǎo)游員對(duì)團(tuán)隊(duì)風(fēng)味餐的服務(wù)（一）介紹風(fēng)味餐的特色10四 導(dǎo)游員對(duì)宴會(huì)的服務(wù)（一）導(dǎo)游員應(yīng)了解的信息1、 指導(dǎo)宴會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、重要人物的身份2、 知道桌位、臺(tái)型、菜式。3、 了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、特殊要求、忌諱和就餐方式等。（二）座次安排（三）準(zhǔn)備時(shí)間的安排（

5、四）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（五）做好翻譯、介紹（六）宴會(huì)結(jié)束11四 導(dǎo)游員對(duì)宴會(huì)的服務(wù)（一）導(dǎo)游員應(yīng)了解的信息11第三節(jié) 娛樂(lè)活動(dòng)服務(wù)一、欣賞性?shī)蕵?lè)活動(dòng)的服務(wù)1、組織安排2、講解介紹（案例京劇介紹）12第三節(jié) 娛樂(lè)活動(dòng)服務(wù)一、欣賞性?shī)蕵?lè)活動(dòng)的服務(wù)12（二）參與性?shī)蕵?lè)活動(dòng)的服務(wù)（一）導(dǎo)游員的作用1、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)作用2、安全保障作用（二）參與性?shī)蕵?lè)活動(dòng)的主要形式1、休閑娛樂(lè)活動(dòng)2、探險(xiǎn)經(jīng)歷（案例）3、自?shī)驶顒?dòng)（1）游客自費(fèi)聚餐（2）游客自發(fā)組織的娛樂(lè)性舞會(huì)13（二）參與性?shī)蕵?lè)活動(dòng)的服務(wù)（一）導(dǎo)游員的作用13圖示14圖示14告訴游客游覽時(shí)間15告訴游客游覽時(shí)間15告訴游客游覽路線(xiàn)16告訴游客游覽路線(xiàn)16走在團(tuán)隊(duì)之前17走在團(tuán)隊(duì)之前17請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)走在團(tuán)隊(duì)隊(duì)尾 18請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)走在團(tuán)隊(duì)隊(duì)尾 18購(gòu)買(mǎi)門(mén)票19購(gòu)買(mǎi)門(mén)票19認(rèn)真講解按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的要求，對(duì)游覽的景點(diǎn)逐個(gè)進(jìn)行認(rèn)真、標(biāo)準(zhǔn)的講解。20認(rèn)真講解按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的要求，對(duì)游覽的景點(diǎn)逐個(gè)進(jìn)行認(rèn)真、標(biāo)留出照像時(shí)間21留出照像時(shí)間21回答游客提問(wèn)22回答游客提問(wèn)22結(jié)束游覽 帶領(lǐng)游客返回游覽車(chē)，并清點(diǎn)人數(shù)。23結(jié)束游覽 帶領(lǐng)游客返回游覽車(chē)，并清點(diǎn)人數(shù)。23用餐應(yīng)先安排客人就坐24用餐應(yīng)先安排客人就坐24尊重游客的民族信仰25尊