前廳與客房管理試題

1、題目一二三四五六七總統(tǒng)八分人分得分一、填空題（每題分，共30分）1、前廳部位于酒店的，是負(fù)責(zé)招攬并款待客人，銷售客房及餐飲等酒店服務(wù)，聯(lián)系和協(xié)調(diào)酒店各部門對(duì)客服務(wù)，同時(shí)為客人供應(yīng)各種服務(wù)的部門。2、平時(shí)，酒店接受的超額預(yù)約的比率應(yīng)該控制在%之間。3、行李員引領(lǐng)客人員辦理登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)退至客人斜后方米遠(yuǎn)處站立，準(zhǔn)備供應(yīng)后邊的行李服務(wù)。4、中國(guó)是國(guó)際金鑰匙組織的第個(gè)成員國(guó)。5、酒店名貴物品存放禁止存放易燃、易爆、和槍支、等國(guó)家明令禁止的物品。6、大堂副理的主要職責(zé)是保護(hù)大堂序次、辦理客人投訴，代表參加對(duì)客款待交流等。7、服務(wù)人員或行李員開客房房門時(shí)，先核對(duì)，爾后輕敲下，報(bào)“服務(wù)員”，開門時(shí)，動(dòng)作要

2、輕，向右開的門用右手，向開的門用左手。8、Vacant指得是房態(tài)中的“”，checkin的意思是，checkout的意思是。9、客房商品的價(jià)格是由客房商品的成本和構(gòu)成的。10、客房布草分為三大類，即布草、布草和其他布草11、計(jì)算床單的規(guī)格時(shí)，要考慮到床單不但要覆蓋床面，而且還要，為包的親密，還需要將四邊各塞進(jìn)CM。二、判斷題（每題1分，共10分）1、已出租客房就是住客房。（）2、預(yù)約員在接受客人預(yù)準(zhǔn)時(shí)需見告客人房號(hào)。（）3、酒店要求來訪的客人需在11：00走開房間。（）4、二次電話叫醒后仍無應(yīng)答的客人，需要通知樓層服務(wù)人員進(jìn)行人工叫醒。（）5、前廳員工在給客人報(bào)價(jià)時(shí)，必定從高到低報(bào)。（）6、客

3、房的打掃工作一般要安排在9：30今后，太早就會(huì)對(duì)客人造成打擾。（）7、為提高服務(wù)效率，服務(wù)員可以在客房樓層內(nèi)奔跑行走。（）8、清招客房時(shí)應(yīng)將VIP房間第一打掃，爾后再打掃一般客人的“請(qǐng)速打掃”房。（）9、酒店維修人員在客房?jī)?nèi)維修必定有客房服務(wù)員陪同。（）10、造成人員死亡6人，傷22人的火災(zāi)屬特大火災(zāi)。（）三、簡(jiǎn)答題（每1題6分，2-7題每題4分，共30分）1、請(qǐng)畫出前廳部對(duì)客服務(wù)流程圖2、住店客人常有的預(yù)約方式有哪幾種3、兩把垂真交織的“金鑰匙”代表什么4、請(qǐng)簡(jiǎn)述前臺(tái)款待員排房的序次5、客房部的主要任務(wù)是什么6、為保證客房的干凈質(zhì)量，管理人員在對(duì)客房進(jìn)行檢查常常用的方法是什么7、酒店洗衣房、

4、布草房的員工在下班從前要做好“三關(guān)、二鎖、一檢查”，詳盡指得是什么四、計(jì)算題（共10分）1、對(duì)于30CM的床，應(yīng)配置什么規(guī)格的床單（4分）1在同樣的房間。客人當(dāng)時(shí)聽了還很快樂，還以為客人已經(jīng)理解她說的意思，誠(chéng)然感覺有點(diǎn)奇怪，但也沒深問?！庇捎谇锞孟壬詾榫频暌呀?jīng)答應(yīng)他行李可放在房間且不收當(dāng)日房費(fèi)，就高快樂興的到青島去玩了。而店方因房間內(nèi)有行李，客人又是長(zhǎng)住客，就很自然的加了一夜的房費(fèi)。結(jié)合此案例，請(qǐng)問答：1、酒店造成客人投訴的主要原因有哪些（5分）2、如何你是大堂副理，將如何辦理此事（15分）2、請(qǐng)寫出“客房出租率”、“客房平均房?jī)r(jià)”、“出租客房數(shù)量”的計(jì)算公式。（6分）五、案例解析題（共20

5、分）一日上午，秋久先生來前臺(tái)，前臺(tái)款待員小劉款待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青島會(huì)朋友，不回來住，但想將行李放在房間。當(dāng)時(shí)只有小劉和客人在，故兩人協(xié)商內(nèi)容，其他人員不得而知。月尾，秋久先生結(jié)賬，看賬單時(shí)，大怒，攜翻譯至大堂副理處投訴。秋久先生：“XX日上午，我到前臺(tái)，找的那個(gè)高個(gè)子大眼睛的女孩（正是小劉的容顏特色）說過此事。她答應(yīng)我周日出門可以把行李放在房間，而且這天的房費(fèi)是不收的。但我今天結(jié)賬，卻發(fā)現(xiàn)收了我那天的房費(fèi)。我以為酒店不講信用，對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生思疑，要將店內(nèi)長(zhǎng)住客全部搬走。”大堂副理就此事張開檢查。咨詢前臺(tái)款待員小劉，小劉說：“當(dāng)日客人確實(shí)到過前臺(tái)，說過他要外宿的事情，由于感覺

6、對(duì)方公司是我們酒店的重要客戶，就答應(yīng)了他的要求。而且告訴他，外宿時(shí)可以將行李存禮賓處，我們將給他保留房間，等他周一回來時(shí)還可以住2前廳與客房管理答案一填空題門廳處、綜合5、15131易腐、彈藥總經(jīng)理房間號(hào)碼、三、左空房、辦理入住手續(xù)、客人離店利潤(rùn)客房、衛(wèi)生間包邊包角、20二判斷題錯(cuò)誤2.錯(cuò)誤3.錯(cuò)誤4.正確5.錯(cuò)誤6.正確7.錯(cuò)誤8.錯(cuò)誤9.正確10.錯(cuò)誤三簡(jiǎn)答題1.訂房客人辦辦建入住立客入理源理離客住登種店史未經(jīng)預(yù)手類記建立客檔訂、直接抵店帳手續(xù)續(xù)案（1）電話預(yù)約2）傳真預(yù)約3）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約4）信函訂房5）口頭訂房6）合同訂房代表兩種主要職能，一把金鑰匙用于開啟酒店綜合服務(wù)的大門，另一把金

7、鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。（1）團(tuán)隊(duì)客人2）VIP客人和?？?）已付定金的保證類預(yù)約客人4）要求續(xù)住的客人5）確認(rèn)預(yù)約的客人6）無預(yù)約的散客7）臨時(shí)預(yù)約的客人（1）保持房間干凈、齊整、酣暢（2）供應(yīng)熱情、周密而有禮貌的服務(wù)（3）保證客房設(shè)施、設(shè)施時(shí)刻處于優(yōu)異的工作狀態(tài)（4）保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)的安全（1）看2）摸3）試4）聽5）嗅關(guān)閉電源、關(guān)閉電器、關(guān)閉水源；鎖好抽屜。鎖好門窗；檢查有無安全隱患四計(jì)算題題床單的寬度=180厘米+2*30厘米+2*20=280厘米床單的長(zhǎng)度=220厘米+2*30厘米+2*20厘米=320厘米2.客房出租率=實(shí)質(zhì)出租客房數(shù)/酒店客房總數(shù)*100%可出租的客房數(shù)=空房+走客房+待修房平均房?jī)r(jià)（間）=客房銷售總收入/客房出租總數(shù)量五案例解析原因：（1）服務(wù)員缺乏貴賓意識(shí)，其回答存在問題。服務(wù)員應(yīng)先向客人表示對(duì)不起并及時(shí)打掃的同時(shí)，還應(yīng)見告客人“明天我們必然盡早給您打掃房間”，并應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班做好記錄，以便及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)，防備第二天同樣情況再次出現(xiàn)。而不應(yīng)該說是客人出去時(shí)沒有把“請(qǐng)即打掃”的牌子掛在門上。別的，跟客人講自己一天負(fù)責(zé)打掃多少間房子，要一間一間的打掃，就更是沒有道理，那不關(guān)客人的事。（2）在工作中沒有依照規(guī)定的工作