XXXX前廳服務(wù)考證1

1、第一單元前廳部基礎(chǔ)知識(shí)一、單項(xiàng)選擇題1、“前廳部”這一術(shù)語(yǔ)，在英語(yǔ)中被稱為【A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前在國(guó)際飯店業(yè)中，【】收入一般占飯店?duì)I業(yè)總收入的50%以上。DA.娛樂B.餐飲C.商務(wù)中心D.客房3、以客房數(shù)為參照，星級(jí)飯店的大堂公共面積一般不少于【1BA.0.5 m2/間客房A.0.5 m2/間客房C.2.0 m2/間客房A.0.5 m2/間客房C.2.0 m2/間客房A.0.5 m2/間客房A.0.5 m2/間客房C.2.0 m2/間客房B.0.8 m2/間客房D.3.0 m2/間客房4、在飯店中，前廳

2、部與哪個(gè)部門的溝通最頻繁【】AA.客房部B.餐飲部C.保安部D.人事部5、飯店形象定位過(guò)程中，CS定位是指【】AA.顧客滿意B.飯店形象塑造和傳播C.飯店星級(jí)評(píng)定D.顧客忠誠(chéng)二、多項(xiàng)選擇題1、前廳接待處的主要工作中包括【】ABCDA.提供問(wèn)訊服務(wù)B.辦理賓客住店手續(xù)C.掌握并準(zhǔn)確顯示房態(tài)D.制作客房銷售情況報(bào)表E.負(fù)責(zé)叫早服務(wù)22、E.負(fù)責(zé)叫早服務(wù)2、2、2、2、按功能劃分，飯店前廳的區(qū)域可分為【BCDEA.2、按功能劃分，飯店前廳的區(qū)域可分為【BCDEA.大堂酒吧C.正門入口處及人流線路E.公共衛(wèi)生間A.大堂酒吧C.正門入口處及人流線路E.公共衛(wèi)生間A.大堂酒吧C.正門入口處及人流線路A.大

3、堂酒吧C.正門入口處及人流線路E.公共衛(wèi)生間B.休息區(qū)D.服務(wù)區(qū)3、客人常見的投訴類型有【A.因客人自己的疏忽引起C.因客人心情而引起E.因人員問(wèn)題而引起3、客人常見的投訴類型有【A.因客人自己的疏忽引起C.因客人心情而引起E.因人員問(wèn)題而引起3、客人常見的投訴類型有【A.因客人自己的疏忽引起C.因客人心情而引起E.因人員問(wèn)題而引起B(yǎng)DEB.因系統(tǒng)問(wèn)題而引起D.因價(jià)值問(wèn)題而引起3、客人常見的投訴類型有【A.因客人自己的疏忽引起C.因客人心情而引起E.因人員問(wèn)題而引起B(yǎng)DEB.因系統(tǒng)問(wèn)題而引起D.因價(jià)值問(wèn)題而引起C.客人到店前的一周E.客人到店前的一天D.客人到店前的三天三、判斷題 TOC o

4、1-5 h z 1、客人取消訂房，預(yù)訂員只需將原來(lái)的預(yù)訂單撕毀即可。【1F2、客人變更訂房后，預(yù)訂員應(yīng)將變更的訂房情況及相關(guān)安排盡快通知飯店有關(guān)部門?！縏3、“Cut-ofTDate”是指“截房時(shí)間”?！綯4、當(dāng)前，書信、電報(bào)還是客房預(yù)訂的主要形式?！尽縁5、訂立合同一般是屬于確認(rèn)性預(yù)訂?！尽縁四、簡(jiǎn)答題1、客房?jī)r(jià)格針對(duì)不同客人或不同時(shí)間，飯店的房?jī)r(jià)會(huì)有所不同。請(qǐng)列舉飯店中的房?jī)r(jià)類型。標(biāo)準(zhǔn)價(jià)(Rack Rate)團(tuán)隊(duì)價(jià)(Group Rate)小包價(jià)(Package Plan Rate)折扣價(jià)(Discount Rate)商務(wù)合同價(jià)(Commercial Rate)免費(fèi)(Complimentar

5、y)白天租用價(jià)(Day Use Rate)淡季價(jià)(Low Season Rate)旺季價(jià)(High Season Rate)家庭租用價(jià)(Family Plan Rate)加床費(fèi)(Rate for Extra Bed)2、飯店預(yù)訂員在接受客房預(yù)訂時(shí)，能否輕易告訴或許諾客人具體房間號(hào)碼？不能。因?yàn)轱埖甑目颓楹头块g的租用情況隨時(shí)都在變化，所以假設(shè)承諾預(yù)訂客人具體房間，易導(dǎo)致飯店失信 現(xiàn)象。3、預(yù)分房時(shí)一般應(yīng)遵循怎樣的順序？分房順序：團(tuán)隊(duì)客人重要客人已付定金等保證類預(yù)訂客人要求延期離店客人普通預(yù)訂客 人(并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間)常住客人無(wú)預(yù)訂散客。試題：“對(duì)客服務(wù)過(guò)程”模塊第二單元入住接待一、單項(xiàng)選

6、擇題 TOC o 1-5 h z 1、Diplomatic Passport 是指【】AA.外交護(hù)照B.公務(wù)護(hù)照C.官員護(hù)照D.特別護(hù)照2、以下哪項(xiàng)不是禮賓迎賓員的工作職責(zé)【】DA.平安服務(wù)B.迎送賓客C.問(wèn)訊服務(wù)D.叫醒服務(wù)3、行李員在提供散客入住行李服務(wù)過(guò)程中，敲門進(jìn)房后，首先應(yīng)該【1AA.翻開A.翻開客房電源總開關(guān)C.將客人引領(lǐng)入內(nèi)A.翻開客房電源總開關(guān)C.將客人引領(lǐng)入內(nèi)B.將行李放在行李架上D.向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備4、我國(guó)最早的“金鑰匙誕生于【】CA.翻開客房電源總開關(guān)C.將客人引領(lǐng)入內(nèi)C.廣州白天鵝賓館D.杭州香格里拉飯店5、在飯店中，貴重物品保管服務(wù)通常是由以下哪個(gè)部門提供的【】

7、BA.總臺(tái)接待處B.總臺(tái)收銀處C.禮賓部D.保安部二、多項(xiàng)選擇題1、禮賓部下設(shè)的崗位一般有【】ABCDA.機(jī)場(chǎng)代表B.行李員C.門童D.委托代辦E.票務(wù)員2、以下哪些工程是“金鑰匙”的服務(wù)工程【】ABCDEA.問(wèn)訊服務(wù)B.訂餐服務(wù)C.訂房服務(wù)D.為客人跑腿代辦事項(xiàng)E.旅游服務(wù)介紹三、判斷題 TOC o 1-5 h z 1、“入住登記表中的內(nèi)容通常包括國(guó)家法律對(duì)中外賓客所規(guī)定登記工程和飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng) 目?！尽縏2、“Hotel Representative”是指飯店的機(jī)場(chǎng)代表，其通常隸屬于禮賓部。【】T3、“金鑰匙”的全稱是“國(guó)際飯店金鑰匙組織”(UICH)。T4、本著“客人是上帝”

8、的原那么，對(duì)于客人欲寄存的任何物品，行李房都應(yīng)予以滿足?！尽縁5、客人在總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，行李員站于客人身旁看管行李?！尽縁四、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)要說(shuō)明散客入住登記的操作程序。識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂填寫登記表排房定價(jià)決定付款方式完成入住登記手續(xù)制作有關(guān)表 格。2、客人表示不愿意交付押金時(shí)怎么辦？首先前廳收銀員有必要了解客人不愿意交付押金的具體原因，假設(shè)此時(shí)客人表示現(xiàn)金不夠，收銀員可建議 客人選擇預(yù)付定金等其他方式。假設(shè)客人不愿意接受有關(guān)預(yù)收押金的比例額度，前廳收銀員應(yīng)耐心地向客人解釋飯店的有關(guān)規(guī)定，同時(shí)向 客人說(shuō)明，飯店收取一定押金的目的是為了確?？腿嗽谧〉昶陂g消費(fèi)方便，告訴客人可以憑房卡在飯店的 任何

9、營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行消費(fèi)，并向客人申明飯店對(duì)客人的押金“多退少補(bǔ)”。如果此時(shí)客人還不能接受，收銀員應(yīng)及時(shí)請(qǐng)管理人員在客人入住登記單上簽署意見，并在備注欄內(nèi)注明， 以提示其他員工注意并做好押金的跟催工作。3、請(qǐng)介紹商務(wù)樓層的服務(wù)特點(diǎn)？商務(wù)樓層一般處于飯店大廈的最上部?jī)蓪?，房間多數(shù)為70100間左右，設(shè)有專門的接待大廳，英文名稱 Lounge,又叫超級(jí)沙龍(Executive Salon)。入口處設(shè)有接待吧臺(tái)，由專職服務(wù)人員負(fù)責(zé)登記開房、結(jié)賬退房、 信息咨詢、侍從陪護(hù)(Escort)；另外還提供辦公設(shè)備出租。在專用大廳(Executive Salon),早晨提供歐陸風(fēng)情 早餐(Continental Bre

10、akfast),下午35時(shí)提供茶點(diǎn)服務(wù)，67時(shí)提供雞尾酒服務(wù)。4、前廳部如何做好VIP接待的準(zhǔn)備工作？從預(yù)訂處或銷售部接到VIP通知單或每天預(yù)計(jì)到店名單中獲知貴賓的姓名、到達(dá)時(shí)間、職務(wù)等資料后，應(yīng) 立即報(bào)告總經(jīng)理，填寫VIP申請(qǐng)單(即重點(diǎn)客人呈報(bào)表)，請(qǐng)示飯店是否派管理人員來(lái)接待及接待規(guī)格等。 根據(jù)接待規(guī)格安排適當(dāng)?shù)姆块g，提前準(zhǔn)備好房間鑰匙、歡迎卡和住宿登記單及有關(guān)客人信件等。VIP客人到達(dá)飯店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至大堂經(jīng)理處，同時(shí)要通知有關(guān)部門按 照接待規(guī)格做好準(zhǔn)備。大堂經(jīng)理在客人到達(dá)前1小時(shí)檢查房間；客人抵達(dá)前半小時(shí)，大堂副理應(yīng)準(zhǔn)備好客房門卡、歡迎卡及住宿 登記單，在

11、門廳迎候客人抵店。第三單元住店服務(wù)一、單項(xiàng)選擇題1、總臺(tái)內(nèi)的貴重物品保險(xiǎn)箱數(shù)量通常按飯店客房數(shù)來(lái)配備，一般為飯店客房數(shù)的【】CA.5% 10%B. 10% 15%C. 15% 20%D.20% 30%2、飯店的什么部門被稱為“辦公室外的辦公室”【A.商務(wù)中心B.行政樓層C.預(yù)訂處D.總經(jīng)理辦公室二、多項(xiàng)選擇題1、假設(shè)客人將貴重物品保管箱的鑰匙喪失了，飯店進(jìn)行強(qiáng)行開鎖時(shí)，哪些人員應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)【】BDCEA.總經(jīng)理B.工程部人員C.客人D.保安部人員E.收銀處人員三、判斷題 TOC o 1-5 h z 1、DDD、IDD分別指國(guó)際直撥 和國(guó)內(nèi)直撥 ?！尽縁2、“Car Park Valet”是指“替

12、客人泊車“服務(wù)?！尽縏3、飯店提供的郵件服務(wù)僅是指處理賓客郵件?！?F4、相鄰兩個(gè)時(shí)區(qū)的區(qū)時(shí)，相差整1小時(shí)，其中較東的時(shí)區(qū)區(qū)時(shí)較早。【1T5、提供留言服務(wù)時(shí)，假設(shè)由訪客口述、問(wèn)訊員記錄，那么留言單應(yīng)由訪客過(guò)目簽字?！?】T四、簡(jiǎn)答題1、客人登記入住所需房間尚未清理，但其表示可先入住再整理，總臺(tái)該如何處理？向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人先入住的要求。建議客人在大堂沙發(fā)或咖啡廳等候，也可請(qǐng)客人先用餐或外出活動(dòng)，客人的行李由行李員妥為寄存；還 可建議客人改換其他類型客房。通知客房部立即整理，告訴客人所需時(shí)間。2、如何處理行李已到但客人未到的情況？如果事先已排好房，可

13、根據(jù)排房表姓名與房號(hào)填寫行李標(biāo)簽，根據(jù)行李標(biāo)簽上已寫明的房號(hào)先送進(jìn)房間。 如未排房，先將行李寄放行李房，待團(tuán)隊(duì)到時(shí)，由陪同核對(duì)到店行李件數(shù)，待排好房后再送進(jìn)房。試題：“對(duì)客服務(wù)過(guò)程”模塊第四單元離店服務(wù)一、單項(xiàng)選擇題1、 “Night Auditor是指【】BA.行李員B.夜審員C.夜間兌換D.財(cái)務(wù)審計(jì)2、用公式“（已出租客房數(shù)/可供出租客房總數(shù)）X 100%”計(jì)算出的數(shù)值是1DA.客房銷售效率B.雙開率C.保本出租率D.客房出租率二、多項(xiàng)選擇題1、以下陳述正確的有】ABCEA.團(tuán)隊(duì)結(jié)算按協(xié)議付賬，通常做到“日清月結(jié)、一團(tuán)一結(jié)B.總臺(tái)夜班接待員應(yīng)按時(shí)打印次日離店客人名單。C.客人將現(xiàn)金交給收銀

14、員時(shí)，收銀員應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量。D.信用卡結(jié)算是飯店最受歡迎的結(jié)算方式。E.客人使用信用卡結(jié)算時(shí)，收銀員首先要經(jīng)驗(yàn)卡。2、以下陳述正確的有】ABCDA.提供離店行李服務(wù)時(shí)，行李員依然要遵守“敲門通報(bào)”的進(jìn)房程序。B.將“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”存檔的工作一般由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。C.行李裝車時(shí)，應(yīng)將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。D.行李員應(yīng)準(zhǔn)確掌握VIP客人離店時(shí)間，以便提供叫車等門廳送別服務(wù)。E.客人離店后，飯店就不應(yīng)該再為其提供行李寄存服務(wù)。三、判斷題 TOC o 1-5 h z 1、“waive Deposit”是指“免交押金”。T2、當(dāng)客人離店時(shí)，可在飯店總臺(tái)將多余的人民幣兌換回其本幣。F3、

15、行李員應(yīng)為所有離店座車的客人提供護(hù)頂服務(wù)。【1F4、“即時(shí)消費(fèi)收費(fèi)”是指客人臨近退房前的消費(fèi)費(fèi)用，因送到前廳收款處太遲而沒能在客人退房前入賬?！綯5、團(tuán)隊(duì)與散客的出行李服務(wù)流程是一樣的?！尽縁四、簡(jiǎn)答題1、如何提供外幣兌換服務(wù)？-當(dāng)客人前來(lái)辦理外幣兌換時(shí)，先詢問(wèn)其所持外幣的種類，看是否屬于飯店兌換的范圍。禮貌地告訴客人當(dāng)天的匯率以及飯店一次兌換的限額。認(rèn)真清點(diǎn)外幣，并檢驗(yàn)外幣的真?zhèn)?。?qǐng)客人出示護(hù)照和房卡，確認(rèn)其住客身份。-填制水單，內(nèi)容包括外幣種類及數(shù)量、匯率、折算成人民幣金額、客人姓名及房號(hào)。-客人在水單上簽名，并核對(duì)房卡、護(hù)照與水單上的簽字是否相符。清點(diǎn)人民幣現(xiàn)金，將護(hù)照、現(xiàn)金及水單的第一

16、聯(lián)交給客人，請(qǐng)客人清點(diǎn)。2、請(qǐng)說(shuō)明“前廳收銀匯總表”的借方和貸方分別記錄什么內(nèi)容？前廳收銀匯總表(Cashier Statement)前廳收銀員當(dāng)班收銀匯總表分為兩大欄：借方和貸方。借方欄列出該收 銀員經(jīng)手記人的各住客賬戶的費(fèi)用額，即飯店應(yīng)收住客的款項(xiàng)，內(nèi)容為各種消費(fèi)單。貸方欄列出該收銀員 當(dāng)班辦理結(jié)賬的數(shù)額，即飯店應(yīng)收住客的減少數(shù)額，內(nèi)容為結(jié)算方式如現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬、支票等03、什么是飯店總臺(tái)收銀處的“夜間審核”？收銀處夜間工作人員對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行總結(jié)與統(tǒng)計(jì)，以便進(jìn)行飯店的內(nèi)部控制以及向管理層及時(shí)反應(yīng)飯 店每日的經(jīng)營(yíng)狀況。4、什么是“快速結(jié)賬服務(wù)”？飯店退房時(shí)間為中午12： 00前，這時(shí)

17、客人退房結(jié)賬較為集中，以致前廳收款處客人擁擠，收銀員工作較為 繁忙。為防止這種現(xiàn)象的出現(xiàn)以及為了方便客人，一些飯店力求為客人提供快速的結(jié)賬服務(wù)，大致分為客 人房?jī)?nèi)結(jié)賬和客人填寫“快速結(jié)賬委托書”辦理結(jié)賬手續(xù)兩種模式。 TOC o 1-5 h z 3、前廳各崗位間最好的溝通方式應(yīng)屬工作日志?！尽縏4、制定前廳崗位職責(zé)的“三化”原那么是責(zé)任明確化、任務(wù)具體化、操作程序化。T5、前廳部最主要的任務(wù)是銷售客房?！尽縏三、簡(jiǎn)答題1、請(qǐng)寫出前廳部的主要崗位及其英語(yǔ)術(shù)語(yǔ)。預(yù)訂處(Reservation)接待處(Reception)問(wèn)訊處(Information)禮賓部(Concierge) 總機(jī)(Telep

18、hone Switch Board / Operator)商務(wù)中心(Business Centre)收銀處(Cashier)客務(wù)關(guān)系部(Guest Relations D叩artment)與大堂副理(Assistant Manager)2、賓客投訴的處理原那么。真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題；決不與客人爭(zhēng)辯；不損害飯店的利益和形象。試題：“入職學(xué)習(xí)過(guò)程”模塊第二單元計(jì)算機(jī)在前廳管理中的應(yīng)用一、單項(xiàng)選擇題 TOC o 1-5 h z 1、哪家飯店管理集團(tuán)最早將計(jì)算機(jī)引入其連鎖店【1CA.香格里拉B.希爾頓C.假日D.雷迪森2、英文縮寫“HMIS”是指】AA.計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)B.中央預(yù)訂系統(tǒng)C.連鎖訂房

19、系統(tǒng)D.人力資源管理系統(tǒng)3、“飯店平臺(tái)”是一種什么系統(tǒng)【】DA.飯店客史檔案管理系統(tǒng)B.飯店管理系統(tǒng)C.飯店財(cái)務(wù)系統(tǒng)D.飯店銷售系統(tǒng)4、前廳員工在操作使用計(jì)算機(jī)過(guò)程中，關(guān)機(jī)后至少間隔多少時(shí)間才可再開機(jī)【】BA.10 秒B.30 秒C.1分鐘D.5分鐘二、多項(xiàng)選擇題1、以下有關(guān)飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)有描述正確的有】ABCDEA.它具有接收信息功能B.它具有處理信息功能C.它具有儲(chǔ)存信息功能D.它具有控制信息功能E.它是高度智能化的系統(tǒng)2、目有全球飯店客房的主要網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)有【】BDEB.專業(yè)組織預(yù)訂系統(tǒng)B.專業(yè)組織預(yù)訂系統(tǒng)D.中央預(yù)訂系統(tǒng)B.專業(yè)組織預(yù)訂系統(tǒng)D.中央預(yù)訂系統(tǒng)B.專業(yè)組織預(yù)訂系統(tǒng)D.中

20、央預(yù)訂系統(tǒng)A. 預(yù)訂系統(tǒng)C. 預(yù)訂系統(tǒng) E.專有預(yù)訂系統(tǒng)三、判斷題 TOC o 1-5 h z 1、飯店使用計(jì)算機(jī)并運(yùn)用于前臺(tái)業(yè)務(wù)管理始于20世紀(jì)的70年代的美國(guó)?！尽緽.專業(yè)組織預(yù)訂系統(tǒng)D.中央預(yù)訂系統(tǒng)2、飯店業(yè)是我國(guó)最早將計(jì)算機(jī)應(yīng)用于經(jīng)營(yíng)和管理的行業(yè)?！尽縏3、HMIS只運(yùn)用于飯店的服務(wù)層面，還無(wú)法為飯店的管理決策提供實(shí)質(zhì)幫助。【】F4、全球網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)又稱GDS系統(tǒng)?！尽縏5、一般說(shuō)來(lái)，網(wǎng)絡(luò)訂房的本錢較低?！?T四、簡(jiǎn)答題1、飯店使用計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行管理和控制有何重大意義？改變了服務(wù)與管理人員的素質(zhì)類型；提高工作效率；提高服務(wù)質(zhì)量；使飯店管理規(guī)范高效；提高飯店的經(jīng) 濟(jì)效益。2、全球訂房網(wǎng)絡(luò)

21、系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)和分類是怎樣的？全球訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)：方便客人訂房、贏得客人信賴、即時(shí)獲取信息。全球訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分類： 預(yù)訂系統(tǒng)、聯(lián)號(hào)飯店預(yù)訂系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)在線預(yù)訂系統(tǒng)、全球網(wǎng)絡(luò)分銷系 統(tǒng)。試題：“基層管理過(guò)程”模塊第一單元前廳銷售管理一、單項(xiàng)選擇題 TOC o 1-5 h z 1、“OCC 是指 CA.壞房B.走房C.住客房D.長(zhǎng)包房2、總統(tǒng)套房的定價(jià)通常采取的是【1BA.經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法B.聲望定價(jià)法C.理解價(jià)值定價(jià)法D.競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法3、對(duì)顧客群體進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同職業(yè)、社會(huì)階層和收入的顧客，制定不同的價(jià)格。這屬于】BA.理解價(jià)值定價(jià)法B.需求差異定價(jià)法C.目標(biāo)收益定價(jià)法D.率先定價(jià)法二、多項(xiàng)選擇題1、

22、飯店的房?jī)r(jià)會(huì)根據(jù)情況會(huì)進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)飯店提高房?jī)r(jià)時(shí)，其主要原因有【】ABCEA.市場(chǎng)物價(jià)上漲B.裝修改造后飯店檔次提高C.客房供不應(yīng)求D.競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈E.飯店服務(wù)質(zhì)量明顯提高2、以下各項(xiàng)中是以本錢為中心的定價(jià)法有【】ABCA.經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法B.本錢加成定價(jià)法C.盈虧平衡定價(jià)法D.聲望定價(jià)法E.隨行就市定價(jià)法3、在下哪些影響房態(tài)的因素【】ABCDEFA.排房B.入住C.關(guān)閉樓層D.換房E.退房F.待修房三、判斷題 TOC o 1-5 h z 1、在前廳銷售中，“飯店形象”不是銷售內(nèi)容。【】F2、SKIPPER是指前廳部客房狀態(tài)顯示為住客房，而客房部客戶狀態(tài)顯示為空房。與之相反的被稱為SLEEPERo

23、T3、客房的標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)又稱門市價(jià)、牌價(jià)，是由飯店管理部門制定的、價(jià)目表上明碼公布的各類客房的現(xiàn)行價(jià) 格。【】T4、理解價(jià)值定價(jià)法屬于需求差異定價(jià)法的范疇?！尽縏5、客房狀況信息可劃分為長(zhǎng)期客房狀況顯示和短期客房狀況顯示兩個(gè)時(shí)段?！尽縏 四、計(jì)算題1、某飯店建筑總本錢為1億美元，客房總數(shù)500間，現(xiàn)在需要按千分之一法計(jì)算該飯店的平均房?jī)r(jià)。解：客房?jī)r(jià)格二(飯店建筑本錢/飯店客房數(shù))x1%。該飯店客房?jī)r(jià)格=100 000 000/500X1 %0 = 200(美元)2、某飯店有客房500間，客房出租率預(yù)計(jì)為80%,全年客房固定本錢總額為4 526萬(wàn)元，客房單位變動(dòng)成 本為120元，預(yù)期利潤(rùn)率為25%,

24、營(yíng)業(yè)稅率為5%,試用本錢加成法計(jì)算其房?jī)r(jià)。解：客房單位固定本錢=45260000/ (500X365 X80%) =308(元/間天)客房總本錢=308 + 120 = 428?？头?jī)r(jià)格=428X (1+20%) / (1-5%) = 540.6 阮/間天)五、簡(jiǎn)答題1、前廳銷售時(shí)應(yīng)注意哪些技巧？正確稱呼客人姓名；傾心聆聽，及時(shí)釋疑；注意語(yǔ)言藝術(shù)；強(qiáng)調(diào)客人利益；選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方法；客人利 益第一；推銷飯店其他產(chǎn)品。2、什么叫“客房狀況差異”？請(qǐng)列舉產(chǎn)生客房狀況差異的原因。前廳部記錄、顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不相符合的狀況叫做客房狀況差異。產(chǎn)生客房狀況差異的原因：(1)客人入住后，前廳未能

25、及時(shí)將空房轉(zhuǎn)換成住客房。(2)客人已結(jié)賬離店，前廳未能及時(shí)將住客房轉(zhuǎn)換成走客房。(3)客人未登記，前廳部顯示為空房，而客房部顯示為住客房。(4)給錯(cuò)客人房間和鑰匙，客人誤進(jìn)其他客房，而客人進(jìn)入的客房房態(tài)實(shí)為空房。(5)客人離店時(shí)，前廳未收回房間鑰匙，客人再次返回房間，而前臺(tái)房態(tài)已轉(zhuǎn)換成走客房(6)客人提前結(jié)賬，但并未退房，前廳已將此房轉(zhuǎn)換成走客房?？腿艘褤Q房，但前廳未及時(shí)將房態(tài)進(jìn)行調(diào)整。3、請(qǐng)說(shuō)出飯店主要房態(tài)的類型及其英語(yǔ)術(shù)語(yǔ)。住客房(Occupied Room,簡(jiǎn)寫 OCC)空房(Vacant and Available for Sale Room,簡(jiǎn)寫 VAC)走客房(On-Charge

26、Room,簡(jiǎn)寫 C / O)待修房(Out-of-Order Room,簡(jiǎn)寫 OOO)保存房(Blocked Room)攜帶少量行李的住客房(Occupied with Light,簡(jiǎn)寫O / L)請(qǐng)勿打攪房(DND)雙鎖房(Double Locked Room)4、影響房?jī)r(jià)制定的因素有哪些？定價(jià)目標(biāo)；本錢水平；供求關(guān)系；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格；飯店的地理位置；客人消費(fèi)心理；國(guó)家、行業(yè)的政策、 法令；飯店的服務(wù)質(zhì)量，等。試題：“基層管理過(guò)程”模塊第二單元前廳信息管理一、單項(xiàng)選擇題1、合同副本屬于什么文檔類型【】CA.待處理類B.臨時(shí)歸類C.永久歸類D.以上三項(xiàng)都不是2、報(bào)價(jià)信函屬于什么文檔類型【】BA

27、.待處理類B.臨時(shí)歸類C.永久歸類D.以上三項(xiàng)都不是3、實(shí)際客房收入與潛在的最大客房收入之比所的值應(yīng)是A.客房出租率B.雙開率C.平均房?jī)r(jià)D.客房收益率二、多項(xiàng)選擇題1、客史檔案分為哪些類型【】CEA.客人隱私B.客人在當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)歷C.住客客史D.客人在商場(chǎng)的消費(fèi)E.宴會(huì)客史2、以下哪些是收集客史檔案資料的途徑【】BCDEA.其它飯店的反映B.總臺(tái)收集C.大堂副理整理D.飯店其它部門反映E.媒體評(píng)價(jià)3、以下有關(guān)客史檔案正確的說(shuō)法有】ABCDEA.客史檔案應(yīng)該定期清理B.客史檔案應(yīng)該注意“一客一檔”C.宴會(huì)客史一般由餐飲部收集D.客史檔案應(yīng)專人負(fù)責(zé)、有章可循地管理E.建檔方式有登記單方式、檔案

28、卡片方式、電腦方式等三種4、以下哪些是衡量飯店經(jīng)營(yíng)狀況的指標(biāo)【4、以下哪些是衡量飯店經(jīng)營(yíng)狀況的指標(biāo)【4、以下哪些是衡量飯店經(jīng)營(yíng)狀況的指標(biāo)【4、以下哪些是衡量飯店經(jīng)營(yíng)狀況的指標(biāo)【ABDEA.4、以下哪些是衡量飯店經(jīng)營(yíng)狀況的指標(biāo)【ABDEA.不均房?jī)r(jià)C.VIP接待量A.不均房?jī)r(jià)C.VIP接待量A.不均房?jī)r(jià)A.不均房?jī)r(jià)C.VIP接待量B.客房出租率D.雙開率E.客房收益率三、判斷題 TOC o 1-5 h z 1、影響客房收入的因素主要有客房出租率、公布房?jī)r(jià)、折扣率。【】T2、客房出租率越高，飯店的客房收益率一定隨之增高?！尽縁3、客房利潤(rùn)是指在一定時(shí)期內(nèi)房?jī)r(jià)收入扣除費(fèi)用以后的余額?！?F4、航空公

29、司的客源一般屬于團(tuán)隊(duì)客人?！縏5、客史檔案管理過(guò)程中，制作索引也非常重要?！尽縏三、簡(jiǎn)答題1、住客客史通常包括哪些內(nèi)容？它有什么用途？常規(guī)檔案；消費(fèi)特征檔案；個(gè)性檔案?？褪窓n案用途：客史檔案可向飯店提供有用信息，飯店可利用客史檔案開展針對(duì)性工作。2、什么是雙人住房率？飯店為什么要計(jì)算該指標(biāo)？雙人住房率就是兩人租用一間客房數(shù)與飯店已銷售客房數(shù)之間的比率。計(jì)算公式如下：雙人住房率=（客人數(shù)一己售客房數(shù)）/已售客房數(shù)xlOO%國(guó)際上許多飯店，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間兩位客人住與單人住，其房?jī)r(jià)是不同的。飯店注重雙人住房率，是提高經(jīng)濟(jì) 效益、增加客房收入的一種經(jīng)營(yíng)手段。同時(shí)，飯店管理者了解雙人住房率，對(duì)于預(yù)測(cè)餐飲的銷

30、售量、布件 的需求量及分析飯店的平均房?jī)r(jià)都是很有用的。試題：“基層管理過(guò)程”模塊第三單元前廳服務(wù)質(zhì)量控制一、單項(xiàng)選擇題 TOC o 1-5 h z 1、國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡(jiǎn)稱是【】CA.SOIB.IASC.ISOD.ISA2、國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化組織的日常辦事處在】AA.日內(nèi)瓦B.紐約C.柏林D.悉尼3、長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的一般性物品在保管多久后可按規(guī)定統(tǒng)一處理【】BA.1個(gè)月B.3個(gè)月C.6個(gè)月D.12個(gè)月4、員工發(fā)現(xiàn)飯店有火災(zāi)跡象，應(yīng)立即報(bào)告【1DA.“119”消防中心B.總經(jīng)理D.飯店消防中心C.飯店總經(jīng)理辦公室二、D.飯店消防中心二、多項(xiàng)選擇題1、以下關(guān)于前廳服務(wù)質(zhì)量正確的陳述有【A.服務(wù)質(zhì)量具

31、有不穩(wěn)定性的特征C.內(nèi)部檢查是服務(wù)質(zhì)量的檢查手段之一E.客人回頭率是服務(wù)質(zhì)量衡量的一個(gè)有效指標(biāo)二、多項(xiàng)選擇題1、以下關(guān)于前廳服務(wù)質(zhì)量正確的陳述有【A.服務(wù)質(zhì)量具有不穩(wěn)定性的特征C.內(nèi)部檢查是服務(wù)質(zhì)量的檢查手段之一E.客人回頭率是服務(wù)質(zhì)量衡量的一個(gè)有效指標(biāo)二、多項(xiàng)選擇二、多項(xiàng)選擇題1、以下關(guān)于前廳服務(wù)質(zhì)量正確的陳述有【A.服務(wù)質(zhì)量具有不穩(wěn)定性的特征C.內(nèi)部檢查是服務(wù)質(zhì)量的檢查手段之一E.客人回頭率是服務(wù)質(zhì)量衡量的一個(gè)有效指標(biāo)ABCEB.客人評(píng)價(jià)是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要途徑D.星級(jí)評(píng)定屬于內(nèi)部檢查2、以下哪些內(nèi)容屬于前廳勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量的范疇【】ABCDEA.平安氣氛B.員工的勞動(dòng)紀(jì)律C.服務(wù)的主動(dòng)性D.

32、服務(wù)方式方法E.操作的規(guī)范化和程序化三、判斷題 TOC o 1-5 h z 1、前廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣通常與賓客的期望值成正比。【1F2、客人入住飯店辦理入住手續(xù)是我國(guó)法律的規(guī)定?！尽縏3、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量體系也適合于飯店業(yè)。【T4、有形勞務(wù)質(zhì)量的最終衡量結(jié)果是客人的滿意度，無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量那么不然?！縁5、從服務(wù)質(zhì)量保證上來(lái)看，飯店100%的客房出售率有時(shí)并非最好的?！尽縏四、簡(jiǎn)答題1、前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容主要包括哪些？并說(shuō)明前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：有形產(chǎn)品質(zhì)量，包括前廳設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量；無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量，包括職 業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與服務(wù)效率。前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：構(gòu)成

33、的關(guān)聯(lián)性和綜合性一一前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，又包括無(wú)形 的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一個(gè)因素乂有許多具體內(nèi)容和行為構(gòu)成而貫穿于前廳服務(wù)的全過(guò)程。評(píng)價(jià)的依賴性和主觀性一一前廳服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過(guò)員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來(lái)的。 而員工的表現(xiàn)又很容易受到多方面因素的影響。2、前廳出入平安控制主要有哪些關(guān)鍵部位？出口與入口平安控制，大堂平安控制，電梯平安控制，消防通道口平安控制，大堂吧、咖啡廳、商場(chǎng)平安 控制，商務(wù)樓層平安控制，鑰匙平安控制，收銀控制。試題：“基層管理過(guò)程”模塊第四單元前廳部人力資源管理一、單項(xiàng)選擇題1、飯店對(duì)于前廳部新招聘員工的入職培

34、訓(xùn)一般由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)完成【1CA.前廳部B.辦公室C.人力資源部D.勞務(wù)公司2、針對(duì)新員工的跟蹤培訓(xùn)是屬【1CA.崗前培訓(xùn)B.入職培訓(xùn)D.開展培訓(xùn)C.上崗后培訓(xùn)3、安排優(yōu)秀員工休假旅游屬【1BA.溝通激勵(lì)B.認(rèn)可激勵(lì)C情感激勵(lì)D.開展培訓(xùn)二、多項(xiàng)選擇題1、前廳部對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，其內(nèi)容包括【】BCDA.儀容儀表B.工作業(yè)績(jī)C.工作態(tài)度D.基本素質(zhì)E.掌握外語(yǔ)水平2、考評(píng)的方法有【2、考評(píng)的方法有【A.評(píng)價(jià)C.比擬考評(píng)E.綜合考評(píng)2、考評(píng)的方法有【A.評(píng)價(jià)C.比擬考評(píng)E.綜合考評(píng)2、考評(píng)的方法有【A.評(píng)價(jià)C.比擬考評(píng)E.綜合考評(píng)ABCDEB.自我考評(píng)D.目標(biāo)考評(píng)2、考評(píng)的方法有【A.評(píng)價(jià)C.比擬考評(píng)E.綜合考評(píng)ABCDEB.自我考評(píng)D.目標(biāo)考評(píng)E.績(jī)效評(píng)估就是上級(jí)對(duì)下級(jí)員工的工作評(píng)估4、以下屬于培訓(xùn)需求分析方法的有【】ABCDEA.暗訪B.員工分析C.工作活動(dòng)分析D.客人投訴E.問(wèn)卷調(diào)查三、判斷題 TOC o 1-5 h z 1、員工考評(píng)的依據(jù)是“崗位職責(zé)和“工作說(shuō)明