服務提供過程控制程序

1、天津順馳物業(yè)管理有限公司編號SW-CHW7-3名稱服務提供過程控制程序版本A/0第1頁共6頁編制胡文娟更改胡文娟審核關穎批準劉晶生效期2003 年 7 月 18 日服務提供過程控制程序1.0目的為了通過有效地控制物業(yè)管理中每一服務項目的服務過程，確保本公司提供的服務質 量滿足顧客的要求，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于本公司各職能部門，各各物業(yè)管理處所有影響物業(yè)服務質量的服務過程 之有效控制。3.0職責3.1品質管理部負責檢查監(jiān)督職能部門和各物業(yè)管理處服務過程的質量。3.2各職能部門/各物業(yè)管理中心負責本部門服務過程的質量控制。4.0工作程序4.1服務過程的劃分4.1.1樓宇接管過程4

2、.1.2樓宇入住過程4.1.3常規(guī)物業(yè)管理服務過程a）安全服務過程；b）保潔服務過程；c）設備維護服務過程；d）綠化服務過程；e）樓宇日常事務管理；f）特約服務過程；4.2總經理組織或委托各物業(yè)管理處成立物業(yè)接管小組，小組成員由相關專業(yè)人員組成。 具體執(zhí)行物業(yè)接管驗收標準作業(yè)規(guī)程。4.2.1總經理組建各物業(yè)管理中心，并任命各物業(yè)管理中心經理及其他管理人員。4.2.2各物業(yè)管理中心經理組建管理專業(yè)小組。4. 3各物業(yè)管理中心管理層員工共同負責策劃，組織、安排樓宇入住工作，具體執(zhí)行入 住管理標準作業(yè)規(guī)程。4.4物業(yè)服務質量目標的制定天津順馳物業(yè)管理有限公司編號SW-CHW7-3名稱服務提供過程控制

3、程序版本A/0第2頁共6頁編制胡文娟更改胡文娟審核關穎批準劉晶生效期2003 年 7 月 18 日4.4.1質量目標制定的依據(jù)各物業(yè)管理處質量目標制定的依據(jù)是：本公司質量方針、質量目標；物業(yè)管理服務方 案；本各物業(yè)管理處的職能；管理項目的實際情況。4.4.2質量目標的制定及審批各物業(yè)管理處主管負責制定本本公司的質量目標。各物業(yè)管理處質量目標報物業(yè)副總 經理審核。總經理批準，并在品質管理部備案。4.4.3工作計劃制定與控制4.4.3.1為了實現(xiàn)本公司的質量目標，各職能部門和各物業(yè)管理中心應制定各自的某項 目年度/月份工作計劃，以確保服務工作的質量。4.4.3.2各職能部門、各物業(yè)管理中心的某項目

4、年度/月份工作計劃，上報綜合管理部 留存一份。4.4.3.3各職能部門和各物業(yè)管理中心根據(jù)各自制定的年度、月份工作計劃中所承擔的任 務具體組織實施。4.5日常物業(yè)管理服務過程控制。各物業(yè)管理中心成立服務中心、安全組、保潔綠化組（可根據(jù)各自服務項目適當增減 調整）。4.5.1安全服務4.5.1.1人力資源部根據(jù)各項目具體用人標準招聘安全人員，公司成立安全管理部或將安 全員分派至各項目。4.5.1.2安全服務分治安、防災兩項業(yè)務活動，小區(qū)安全人員負責管理區(qū)內治安、防災工作。4.5.1.3安全服務工作主要包括管轄區(qū)域內治安巡邏、交通車輛進出及停放管理、辦公區(qū) 執(zhí)勤及區(qū)域內防災監(jiān)控設備的運行值班等。4

5、.5.1.4安全實行24小時值班，并按“三班倒”依次安排，安全員按本部門的規(guī)定值班， 填寫交接班記錄表。4.5.1.5安全員應按規(guī)定的時間及路線進行巡視，填寫安全巡邏記錄表。4.5.1.6所轄區(qū)域內車輛的管理具體執(zhí)行停車場管理標準作業(yè)規(guī)程。4.5.1.7消防檢查a）安全員在日常的巡邏檢查中對消防器材進行全面檢查，將情況填寫在巡邏記錄中；天津順馳物業(yè)管理有限公司編號SW-CHW7-3名稱服務提供過程控制程序版本A/0第3頁共6頁編制胡文娟更改胡文娟審核關穎批準劉晶生效期2003 年 7 月 18 日b）定期會同相關部門對消防設備設施進行聯(lián)合檢查，填寫安全消防器材巡查記錄表。4.5.1.8安全服務

6、工作具體依照“安全手冊”執(zhí)行，并填寫相應的記錄。4.5.2設備運行及維修服務4.5.2.1設備運行及維修服務分為設備運行及維修保養(yǎng)、零維修服務、房屋設備大中修三 項業(yè)務。4.5.2.2技術業(yè)務部與各項目共同負責設備運行及維修服務各項內容；住宅小區(qū)的設備運 行管理由技術業(yè)務部負責。4.5.2.3設備運行及維修服務的具體內容a）給排水、供配電、采暖、空調、電梯及弱電設備的運行；b）消防、給排水、供配電、采暖、空調、電梯、弱電設備的維護保養(yǎng)；c）房屋、設備大中修及技術改造；d）房屋設備設施共用部分的零維修及入戶的零維修。4.5.2.4各物業(yè)管理處/工程管理科根據(jù)設備設施情況以及設備運行的具體要求安排

7、設備 運行值班和設備設施的巡視，填寫相應的運行記錄和巡視記錄，機電設備的管理具體執(zhí)行“設備管理手冊”。4.5.2.5各項目維修員接到維修單后及時入戶維修，零維修工作具體依照“設備管理 手冊”執(zhí)行。4.5.3保潔綠化服務4.5.3.1各物業(yè)管理處按垃圾清運外包控制標準作業(yè)規(guī)程外委保潔、綠化專業(yè)公司或 直接聘用保潔綠化服務中心。4.5.3.2各項目保潔組長負責保潔、綠化工作。4.5.3.3保潔服務主要內容a）樓宇外圍清潔、外墻清潔、樓層清潔、大堂、開水間及衛(wèi)生間、浴室清潔、重要會議室 和辦公室；b）屋面、庭院、停車場及地下車庫清潔；c）垃圾清運及化糞池、排水溝等處的消殺滅。4.5.3.4保潔服務按

8、照各各物業(yè)管理處制定的保潔服務工作標準進行，具體執(zhí)行“保潔手 冊”中相應規(guī)定。4.5.3.5綠化服務主要內容天津順馳物業(yè)管理有限公司編號SW-CHW7-3名稱服務提供過程控制程序版本A/0第4頁共6頁編制胡文娟更改胡文娟審核關穎批準劉晶生效期2003 年 7 月 18 日a）樹木和花草修剪、草坪修整及植被保護。b）鮮花和綠色植被擺放、養(yǎng)護。4.5.3.6綠化服務按照各各物業(yè)管理處制定的綠化服務工作標準進行，具體執(zhí)行“保潔手 冊”中相應規(guī)定。4.5.4樓宇日常事務服務4.5.4.1各物業(yè)管理處主管負責樓宇日常事務服務工作。4.5.4.2樓宇日常事務的主要內容a）辦理入住手續(xù)；b）樓宇檔案、住戶檔

9、案資料的管理；c）房屋裝修手續(xù)辦理、裝修管理及其他手續(xù)的辦理；d）維修回訪、服務質員調查及跟蹤；e）問訊服務及顧客報修、投訴接待。f）各項應收費用催促繳。4.5.4.3各項目管理員負責對顧客進行維修回訪，填寫業(yè)主回訪記錄。4.5.4.4各項目管理員負責接待顧客的問訊、報修和投訴，并處理相關事務，填寫業(yè)主 接待記錄。對于顧客的投訴處理，具體執(zhí)行業(yè)主接待標準作業(yè)規(guī)程。4.5.4.5各項目檔案資料員負責樓宇及顧客檔案資料的管理，并向顧客及有關部門提供查 詢相關資料的服務。4.5.4.6各項目收費員配合本公司財務負責人完成每月應收費用的催繳工作。4.5.5特約服務過程的控制特約服務是指在物業(yè)管理委托合

10、同之外的本公司主動提供或業(yè)主要求另外支付酬 金而要求提供的服務，例如：入戶洗衣、照顧老人、兒童、上下學接送學生的服務等等。 具體執(zhí)行有償服務管理標準作業(yè)規(guī)程。4.6服務提供過程的確認本公司確定火災、盜竊、電梯事故、突然的停水、停電的控制過程為需確認的特殊過 程，具體執(zhí)行突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程。4.7服務質量的內部評定4.7.1服務質量的日檢各項目各部門負責人依照各自的服務管理方案和相關的工作手冊，每日檢查各崗位的天津順馳物業(yè)管理有限公司編號SW-CHW7-3名稱服務提供過程控制程序版本A/0第5頁共6頁編制胡文娟更改胡文娟審核關穎批準劉晶生效期2003 年 7 月 18 日服務質量，并做好相

11、應記錄，對查出的問題應及時采取糾正。4.7.2服務質量抽檢各項目服務中心根據(jù)各自的服務管理方案和相關的工作手冊，對所管理區(qū)域內的服務 質量進行檢查或抽查，并對各崗位的日檢工作進行檢查。4.7.3服務質量的月核查及考評。4.7.3.1品質管理部每月進行服務質量的檢查，在進行服務質量檢查時，應對各部門的服 務質量日檢記錄表進行抽查，做好記錄，填寫不合格報告。4.7.4服務質量的年終考評4.7.4.1公司客戶服務部組織各本公司每年進行一次全面的顧客意見征詢，對管理區(qū)域內 內各樓層中每戶一張，對小區(qū)要每棟每單元一張，要求業(yè)主調查表的發(fā)放率不低于80%， 收回率要達到80%以上。4.8服務質量的外部評定

12、4.8.1本公司根據(jù)國家優(yōu)秀小區(qū)的評比標準，申報所管物業(yè)參加區(qū)、市國家級文明示范小 區(qū)、優(yōu)秀物業(yè)的評比。4.8.2各有關部門、各物業(yè)本公司配合申報單準備好參加評比的資料。申報參評前公司品 質管理部應組織相關單位按申報的相應考評辦法（標準）進行自檢，對檢查出的問題應及 時糾正存在的問題，具體執(zhí)行不合格控制程序和糾正措施控制程序、預防措施控 制程序。迎接各級文明小區(qū)，優(yōu)秀物業(yè)的評比檢查。4.9其他環(huán)節(jié)的控制4.9.1影響服務質量的關鍵是人力資源的配置，人力資源部負責員工招聘、業(yè)務培訓、年 終業(yè)務考核、崗位工作標準。福利待遇的制定以及人事勞資的其它管理工作、品質管理部 的工作具體執(zhí)行人力資源管理規(guī)定

13、中相關規(guī)定。4.8.2對于各項服務工作所需物資的采購、檢驗、搬運、儲藏和領用須按規(guī)定程序進行， 具體執(zhí)行采購合同標準作業(yè)規(guī)程4.8.3綜合管理部/各項目負責公司/各項目的辦公秩序、辦公環(huán)境的維護，并提供適宜的 辦公設施，具體依照質量手冊的規(guī)定執(zhí)行。負責行政事務。文件運轉、文件資料管理 工作，具體依照文件控制程序有關規(guī)定執(zhí)行，并填寫相應記錄。4.9質量記錄的管理對在服務過程中產生的質量記錄按質量記錄控制程序，由綜合管理部和各項目進行天津順馳物業(yè)管理有限公司編號SW-CHW7-3名稱服務提供過程控制程序版本A/0第6頁共6頁編制胡文娟更改胡文娟審核關穎批準劉晶生效期2003 年 7 月 18 日收集、組卷、歸檔和管理。5.0相關/支持性文件質量手冊SW-QM不合格控制程序SW-CHW7-5糾正措施控制程序SW-CHW7-6預防措施控制程序SW-CHW7-7文件控制程序SW-CHW7-1質量記錄控制程序SW-CHW7-2物業(yè)接管驗收標準作業(yè)規(guī)程SW-ZY-PZ-01入住管理標準作業(yè)規(guī)程SW-ZY-PZ-02停車場管理標準作業(yè)規(guī)程SW-ZY-BA-07垃圾清運外包