專案品質(zhì)管理ProjectQualityManagement課件

1、專案品質(zhì)管理Project Quality Management參考及修改自致理技術(shù)學(xué)院林漢卿 PHD PMP整理之教案品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 2執(zhí)行發(fā)展專案管理計(jì)畫書規(guī)劃溝通發(fā)展人力資源計(jì)畫書規(guī)劃品質(zhì)規(guī)劃採購規(guī)劃執(zhí)行品質(zhì)保證執(zhí)行採購指導(dǎo)及管理專案執(zhí)行結(jié)束專案或階段結(jié)束採購結(jié)束執(zhí)行品質(zhì)管制管理採購控制時(shí)程控制成本控制範(fàn)疇驗(yàn)證範(fàn)疇監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告績(jī)效監(jiān)控專案工作監(jiān)控4-th專案管理五大流程(IPECC)圖人資管理整合管理時(shí)間管理溝通管理範(fàn)疇管理風(fēng)險(xiǎn)管理採購管理品質(zhì)管理成本管理起始發(fā)展專案章程辨識(shí)利害關(guān)係者規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)管理辨識(shí)風(fēng)險(xiǎn)執(zhí)行定性風(fēng)險(xiǎn)分析執(zhí)行定量風(fēng)險(xiǎn)分析規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)回應(yīng)定義活動(dòng)估算活

2、動(dòng)期程排序活動(dòng)估算活動(dòng)資源發(fā)展時(shí)程估算成本決定預(yù)算蒐集需求定義範(fàn)疇建立WBS獲得專案團(tuán)隊(duì)發(fā)展專案團(tuán)隊(duì)管理專案團(tuán)隊(duì)發(fā)佈資訊管理利害關(guān)係者期望執(zhí)行整合變更控制 監(jiān)控規(guī)劃執(zhí)行結(jié)束起始資料來源：長(zhǎng)宏專案管理顧問公司品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 3品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 4課程大綱一、專案品質(zhì)管理簡(jiǎn)介二、規(guī)劃品質(zhì)（屬規(guī)劃流程組)三、執(zhí)行品質(zhì)保證（屬執(zhí)行流程組)四、執(zhí)行品質(zhì)管制（屬監(jiān)控流程組)4Lin Hanching. in Chihlee品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 6品管不佳的影響增加重工及退貨的可能性，徒增成本造成

3、客戶抱怨，打擊內(nèi)部士氣傷害公司原有建立之信譽(yù)造成消費(fèi)者有形的損失及傷害的風(fēng)險(xiǎn)整體專案時(shí)程的失控7依據(jù)ISO 9000：2000定義品質(zhì)一詞，是指一組固有特性（現(xiàn)存於某物中之永久性的特性）滿足要求之程度如：差、好或優(yōu)異等併同使用。等級(jí)是指產(chǎn)品、過程或系統(tǒng)具有相同使用功能，但依不同品質(zhì)要求，所賦予的類別與級(jí)別。如機(jī)票艙位（頭等、商務(wù)、經(jīng)濟(jì)艙等）不同等級(jí)下的產(chǎn)品、過程或系統(tǒng)，各自有其適用寬嚴(yán)程度不同的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，符合標(biāo)準(zhǔn)者，即使是低等級(jí)者亦屬高品質(zhì)。低等級(jí)不是問題，低品質(zhì)才是問題。品質(zhì)(Quality) vs.等級(jí)(Grade) 品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士

4、 2012 9例題練習(xí) 解答：無法比較。杯子的品質(zhì)，完全視其能滿足需求，達(dá)成適合使用的標(biāo)準(zhǔn)及符合所定品質(zhì)水準(zhǔn)的程度而定。 試比較下列三個(gè)杯子，那一個(gè)杯子品質(zhì)比較好?1. 有把、有杯蓋的瓷杯2.無把、有杯蓋的玻璃杯3. 無把、無杯蓋的紙杯1010品質(zhì)管理與PM共同體認(rèn)之要點(diǎn)預(yù)防重於檢驗(yàn)（Prevention over inspection）：現(xiàn)代品質(zhì)管理基本信條之一是品質(zhì)是計(jì)畫、設(shè)計(jì)出來的並是建構(gòu)在內(nèi)的，而不是檢驗(yàn)出來的。持續(xù)改進(jìn)（Continuous improvement）：由休華特（Shewhart）所定義，戴明所修改的計(jì)畫執(zhí)行檢查行動(dòng)循環(huán)（plan-do-check-act cycle）

5、是品質(zhì)改進(jìn)的基礎(chǔ)。管理階層的責(zé)任（Management Responsibility）：專案成功需要專案團(tuán)隊(duì)全體成員的參與，但管理階層依然有責(zé)任提供專案成功所需的資源。 品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 11規(guī)劃品質(zhì)（Plan Quality）執(zhí)行品質(zhì)保證（Perform Quality Assurance）執(zhí)行品質(zhì)管制（Perform Quality Control）專案品質(zhì)管理流程 規(guī)劃品質(zhì)plan Quality執(zhí)行品質(zhì)控制QC執(zhí)行品質(zhì)保証QA執(zhí)行監(jiān)控規(guī)劃稽核透過計(jì)畫性的,系統(tǒng)化的品質(zhì)活動(dòng)來確保專案團(tuán)隊(duì)會(huì)採取必要的流程去符合需求品質(zhì)管理長(zhǎng)

6、榮資管系 吳明泉博士 2012 12例題練習(xí) 專案的品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)一向是由利害關(guān)係者共同組成的。請(qǐng)問，下列哪一種利害關(guān)係者能對(duì)專案的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)揮最大的影響力？ A. 專案團(tuán)隊(duì)B. 外包廠商C. 顧客D. 功能經(jīng)理 解答:C,品質(zhì)管理是為了確保專案的流程或產(chǎn)出都能符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，並滿足顧客對(duì)於專案品質(zhì)的要求。 資料來源: CAPM題庫書_章節(jié)測(cè)驗(yàn)_品質(zhì)管理例題練習(xí)品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 1313資料來源: CAPM題庫書_章節(jié)測(cè)驗(yàn)_品質(zhì)管理 下列哪一種人員必須為專案的交付標(biāo)物之品質(zhì)負(fù)責(zé)？A. 專案經(jīng)理B. 品質(zhì)經(jīng)理C. 專案團(tuán)隊(duì)成員D. 專案工程師解答:C,雖然專案經(jīng)理必須為最終的

7、交付標(biāo)的負(fù)整體的品質(zhì)責(zé)任，但是每一位專案團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)該為自己的工作負(fù)起品質(zhì)責(zé)任。 品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 14意義:定義專案適用的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，並透過規(guī)劃與安排所有的品質(zhì)保證(QA)及品質(zhì)管制(QC)活動(dòng)，以達(dá)到該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與要求，藉此以滿足顧客需求。 不只在規(guī)劃階段，須在整個(gè)專案期間定期執(zhí)行。包含確定採用什麼樣的標(biāo)準(zhǔn)和如何實(shí)施。制定品質(zhì)管理計(jì)畫書及流程改進(jìn)計(jì)畫，後者確認(rèn)專案中是否包含浪費(fèi)的或無價(jià)值的活動(dòng)。規(guī)劃品質(zhì)之內(nèi)容一但異動(dòng)時(shí)，連帶的會(huì)影響到成本及時(shí)程，甚至可能對(duì)專案產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)!規(guī)劃品質(zhì)規(guī)劃品質(zhì) ITTO品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 16成本效益分析品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管

8、系 吳明泉博士 2012 1717符合品質(zhì)需求的主要效益可包括較少的重工（rework）、較高的生產(chǎn)力、較低的成本及增加的利害關(guān)係者滿意度。營(yíng)運(yùn)企劃案（business case）對(duì)每一項(xiàng)品質(zhì)活動(dòng)比較其為增加所期望的利益而支付的品質(zhì)成本。 品質(zhì)水準(zhǔn)與品質(zhì)成本間之關(guān)係品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 19品質(zhì)水準(zhǔn)與相符成本呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)係，增加此項(xiàng)成本開支，品質(zhì)水準(zhǔn)即會(huì)提高，不相符成本即下降須兼顧品質(zhì)改進(jìn)價(jià)值與投入成本增加間之取捨。故產(chǎn)品所追求之品質(zhì)為最適當(dāng)（化）的品質(zhì)，而非最佳（高）的品質(zhì)。100%品質(zhì)水準(zhǔn)0缺點(diǎn)(Defect)成本水準(zhǔn)相符成本不相符成本總合成本品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉

9、博士 2012 20將實(shí)際或計(jì)畫之專案實(shí)務(wù)與其他可被比較的專案予以比較，以辨識(shí)出最佳實(shí)務(wù)，產(chǎn)生改進(jìn)的想法並提供衡量績(jī)效的基礎(chǔ)標(biāo)竿學(xué)習(xí)(Benchmarking)持續(xù)性的評(píng)估過程!1確立學(xué)習(xí)主軸2組成學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)3選定學(xué)習(xí)夥伴4蒐集分析資料5採取改革行動(dòng)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)(Design of Experiment, DOE)品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 2121一種用以辨識(shí)有那些因素可能影響一個(gè)正在發(fā)展或生產(chǎn)中的產(chǎn)品或流程之特定變數(shù)的統(tǒng)計(jì)方法。使用於規(guī)劃品質(zhì)之流程中，以判定測(cè)試的次數(shù)與類型及它們對(duì)品質(zhì)成本所造成之影響，目的在將產(chǎn)品或流程作最佳化品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 22其他規(guī)劃

10、品質(zhì)工具 腦力激盪（Brainstorming）親和圖（Affinity diagrams）：以自然的關(guān)係為基礎(chǔ)，用視覺性地方式辨識(shí)邏輯群組。 矩陣圖（Matrix diagrams）：一個(gè)矩陣中的資料是由行（rows）、列（columns）及其交叉欄位（intersecting cells）填入的資訊所組成，俾用以描述位於行列項(xiàng)目（items）間所示之關(guān)係。 優(yōu)先順序矩陣（Prioritization matrices）：提供一種依不同系列的問題及或議題（通常經(jīng)由腦力激盪產(chǎn)生）的重要性，來排定優(yōu)先順序的方法。 專屬的品質(zhì)管理方法論:六標(biāo)準(zhǔn)差（Six Sigma）、精實(shí)六標(biāo)準(zhǔn)差（Lean Si

11、x Sigma）、品質(zhì)機(jī)能展開（Quality Function Deployment, QFD）、能力成熟度整合模式CMMI等。 規(guī)劃品質(zhì)產(chǎn)出品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 23品質(zhì)管理計(jì)畫書(Quality management plan)：為專案管理計(jì)畫書的一個(gè)組成要素，描述專案管理團(tuán)隊(duì)如何實(shí)施執(zhí)行組織的品質(zhì)政策。包括專案的品質(zhì)管制（QC）、品質(zhì)保證（QA）及持續(xù)流程改進(jìn)等方法。品質(zhì)度量指標(biāo)（Quality Metrics)可用於品質(zhì)保證和品質(zhì)管制流程中。一些品質(zhì)度量指標(biāo)的例子，包括準(zhǔn)時(shí)績(jī)效、預(yù)算控制、缺點(diǎn)發(fā)生頻率、失效率、可靠度等品質(zhì)檢核表根據(jù)專案的需求與實(shí)務(wù)，可以從很簡(jiǎn)單到

12、很複雜。許多組織皆有現(xiàn)成可用的標(biāo)準(zhǔn)檢核表，以確保經(jīng)常執(zhí)行任務(wù)的一致性。規(guī)劃品質(zhì)產(chǎn)出(contd)品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 24流程改進(jìn)計(jì)畫書(Process Improvement Plan):為專案管理計(jì)畫書的附屬子計(jì)畫。詳細(xì)描述了分析流程的步驟，以辨識(shí)出強(qiáng)化其價(jià)值的活動(dòng)，其考慮的重點(diǎn)包括：流程界限（Process boundaries）:定義流程的始末等流程構(gòu)型（Process configuration）:利用流程圖分析流程度量指標(biāo)（Process metrics）:衡量流程狀態(tài)績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)（Targets for improved performance）例題練習(xí)品質(zhì)管

13、理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 2626 你是ABC專案的專案經(jīng)理，此專案要求的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)必須與國際品質(zhì)指標(biāo)(ISO)相符合。為了確保專案可以達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)，你決定透過品質(zhì)訓(xùn)練課程來提升專案團(tuán)隊(duì)成員的能力。請(qǐng)問，這些訓(xùn)練成本是屬於下列哪一項(xiàng)成本？A. 計(jì)畫成本B. 品質(zhì)成本C. 不一致成本D. 控制成本 解答:B,訓(xùn)練成本是屬於品質(zhì)成本中的的預(yù)防成本。 例題練習(xí)品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 27 下列哪一項(xiàng)可以用來確認(rèn)專案中是否包含浪費(fèi)的或無價(jià)值的活動(dòng)？A. 品質(zhì)檢驗(yàn)表B. 品質(zhì)基準(zhǔn)C. 品質(zhì)管理計(jì)畫書D. 流程改進(jìn)計(jì)畫 解答:D,流程改善計(jì)畫可以改進(jìn)無謂的浪費(fèi)和無附加價(jià)值的活動(dòng)。

14、執(zhí)行品質(zhì)保證之重要性品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 29 如民眾對(duì)BENZ, LEXUS等知名車商的品質(zhì)具高度信賴感，即肇源於這些代表性企業(yè)有完整的品質(zhì)政策，落實(shí)了產(chǎn)品及專案的品質(zhì)保證措施。 近年來，國內(nèi)企業(yè)大量推動(dòng)的ISO認(rèn)証，即印證了依循計(jì)劃性、系統(tǒng)化的品質(zhì)政策來確保完善之品質(zhì)保證的作法，對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提昇有著重大影響。30執(zhí)行品質(zhì)保證 ITTO30品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 31Perform Quality Assurance ITTO品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 32執(zhí)行品質(zhì)保證之目的32目的：稽核品質(zhì)需求與品質(zhì)管制衡量的結(jié)果，以確保使用合適的品質(zhì)

15、標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)定義之流程品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 33執(zhí)行品質(zhì)保證之重點(diǎn)33著眼在總體品質(zhì)的確保，而非單一性能問題之處理投入之要素為專案管理計(jì)畫書、品質(zhì)度量指標(biāo)、工作績(jī)效資訊、品質(zhì)管制衡量值 產(chǎn)出為組織流程資產(chǎn)、專案管理計(jì)劃書、專案文件之更新，及變更申請(qǐng)品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 34投入(I)要項(xiàng)說明1:工作績(jī)效資訊績(jī)效資訊可以於專案進(jìn)展時(shí)，從專案活動(dòng)中例行性地蒐集。而績(jī)效結(jié)果可以支援流程的稽核包括，但不限於： 1.技術(shù)性能衡量值。 2.專案交付標(biāo)的現(xiàn)況。 3.時(shí)程進(jìn)展，及 4.已發(fā)生之成本 35投入(I)要項(xiàng)說明2:品質(zhì)管

16、制衡量值 品質(zhì)管制衡量值係指將執(zhí)行品質(zhì)管制的結(jié)果投入品質(zhì)保證流程來重新評(píng)估與分析組織的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和流程。品質(zhì)管制衡量值是品質(zhì)管制活動(dòng)的結(jié)果；它們是用以分析和評(píng)估執(zhí)行組織的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與流程品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 36工具與技術(shù)(TT)要項(xiàng)說明1:品質(zhì)稽核一個(gè)品質(zhì)稽核是決定專案活動(dòng)是否遵循組織與專案的政策、流程和程序的一種結(jié)構(gòu)化、獨(dú)立性的審查。品質(zhì)稽核的目標(biāo)是： 1.辨識(shí)所有執(zhí)行中的優(yōu)良最佳的實(shí)務(wù)， 2.辨識(shí)所有的差距不足之處， 3.分享組織及或產(chǎn)業(yè)中類似專案已導(dǎo)入或已執(zhí)行的 優(yōu)良實(shí)務(wù)， 4.以正面態(tài)度積極主動(dòng)協(xié)助改進(jìn)流程的執(zhí)行，以協(xié)助 團(tuán)隊(duì)提高生產(chǎn)力，突顯每次稽核在組織經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)庫

17、中的貢獻(xiàn)。 品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 37工具與技術(shù)(TT)要項(xiàng)說明2:流程分析 流程分析係遵循流程改進(jìn)計(jì)畫書中所提示的步驟，以辨識(shí)所需改進(jìn)之處。該分析同時(shí)也會(huì)查驗(yàn)一些沉疴已久的問題、限制條件以及在流程作業(yè)期間所辨識(shí)出來不具附加價(jià)值的活動(dòng)。流程分析包括肇因分析（root cause analysis），是一種特定的技術(shù)來辨識(shí)一個(gè)問題，發(fā)掘造成該問題之原因，並且發(fā)展預(yù)防措施 品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 38產(chǎn)出(O)要項(xiàng)說明1:變更申請(qǐng)品質(zhì)改進(jìn)包括採取行動(dòng)，以增進(jìn)執(zhí)行組織有關(guān)政策、流程及程序的效能及或效率。變更申請(qǐng)被提出並用來作為執(zhí)行整合變更流程的投入，使建議之改進(jìn)

18、能獲得全面的考慮。變更申請(qǐng)可用來採取矯正措施或預(yù)防措施或施行缺點(diǎn)改正等 品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 39 ABC公司正在執(zhí)行一個(gè)大型專案。顧客對(duì)於ABC公司將如何滿足專案的品質(zhì)要求很感興趣。為了滿足顧客的要求，專案經(jīng)理應(yīng)該安排顧客和下列哪一種人員會(huì)議？A. 專案經(jīng)理B. 品質(zhì)保證經(jīng)理C. 總設(shè)計(jì)師D. 總經(jīng)理 解答:B,品質(zhì)保證主要是要找出實(shí)際的品質(zhì)水準(zhǔn)和現(xiàn)有的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。品質(zhì)保證一般是由品質(zhì)保證部門來執(zhí)行。 例題練習(xí)資料來源: CAPM題庫書_章節(jié)測(cè)驗(yàn)_品質(zhì)管理品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 40 專案管理計(jì)畫書、品質(zhì)度量指標(biāo)、工作績(jī)效資訊、品質(zhì)管制衡量值都是

19、下列哪一個(gè)品質(zhì)管理流程的投入？A. 規(guī)劃品質(zhì)B. 實(shí)施品質(zhì)審核C. 執(zhí)行品質(zhì)保證D. 執(zhí)行品質(zhì)管制 解答:C,執(zhí)行品質(zhì)保證的投入包含：專案管理計(jì)畫書、品質(zhì)度量指標(biāo)、工作績(jī)效資訊、品質(zhì)管制衡量值。 例題練習(xí)資料來源: CAPM題庫書_章節(jié)測(cè)驗(yàn)_品質(zhì)管理品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 41執(zhí)行品質(zhì)保證 I/ TT/ O 判斷ITTO ITTO選項(xiàng) 變更申請(qǐng) 品質(zhì)稽核流程分析專案管理計(jì)畫書專案文件更新品質(zhì)度量指標(biāo)組織流程資產(chǎn)更新Lin Hanching. in Chihlee品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 4242四、執(zhí)行品質(zhì)管制 (Perform Quality Control

20、)Lin Hanching. in Chihlee品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 43執(zhí)行品質(zhì)管制之重要性 專案最終產(chǎn)品的有效產(chǎn)出端賴整個(gè)過程中綿密的品質(zhì)管制作為，以汽車生產(chǎn)為例, TOYOTA的全球性汽車大廠，透過落實(shí)品質(zhì)管制及精實(shí)生產(chǎn)之系統(tǒng)的建構(gòu)，使得在瞬息萬變的市場(chǎng)中，得以透過優(yōu)質(zhì)及快速的生產(chǎn)力發(fā)揮，在全球市場(chǎng)攻城掠地。 而有效的品質(zhì)管制，體現(xiàn)在落實(shí)檢查工作、以達(dá)防微杜漸，即時(shí)改善的效果。Lin Hanching. in Chihlee品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 44執(zhí)行品質(zhì)管制 ITTO44資料來源: Roger CAPM考証專書品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士

21、2012 45執(zhí)行品質(zhì)管制 ITTO (英文)資料來源: Roger CAPM考証專書品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 46執(zhí)行品質(zhì)管制之意義 執(zhí)行品質(zhì)管制是監(jiān)視與記錄執(zhí)行品質(zhì)活動(dòng)的結(jié)果，以評(píng)估其成效並建議必要變更的流程。 品質(zhì)管制在專案全程中實(shí)施，品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)包括專案流程與產(chǎn)品的目標(biāo)。PMBOK 繁體中文版, 4th, pages : 206品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 47執(zhí)行品質(zhì)管制之重點(diǎn)執(zhí)行品質(zhì)管制通常是一個(gè)管理流程。執(zhí)行品質(zhì)管制流程是藉由規(guī)劃品質(zhì)、控制品質(zhì)、保證品質(zhì)和改善品質(zhì)來確保專案的活動(dòng)和產(chǎn)出是符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、政策、目標(biāo)和實(shí)施方法執(zhí)行品質(zhì)保證流程的對(duì)象是流程，此流程

22、可分析交付標(biāo)的產(chǎn)生缺陷的原因。執(zhí)行品質(zhì)管制流程的對(duì)象是結(jié)果，此流程可發(fā)展分析流程的步驟和績(jī)效改進(jìn)的目標(biāo)檢驗(yàn)是執(zhí)行品質(zhì)管制的工具之一。但品質(zhì)並非依賴檢驗(yàn)出來的資料來源: CAPM 150題品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 48七大品質(zhì)基本工具執(zhí)行品質(zhì)管制所使用的工具與技術(shù)中，常見之石川(Ishikawa)的七大品質(zhì)基本工具為: 1.因果圖 2.管制圖 3.流程圖 4.直方圖 5.柏拉圖 6.操作記錄圖 7.散佈圖PMBOK 繁體中文版, 4th, pages : 208212品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 49又稱為石川圖或魚骨圖，它顯

23、示各項(xiàng)造成問題之主要原因、次要原因及其與所造成的問題或效果間之關(guān)係 工具及技術(shù)(TT)要項(xiàng)說明1:因果圖 機(jī)器人水污染 造成純水雜質(zhì)的原因老舊淘汰保養(yǎng)不足設(shè)備故障維修重金屬雜質(zhì)疾病接觸 訓(xùn)練不佳 衛(wèi)生習(xí)慣環(huán)境空瓶工具及技術(shù)(TT)要項(xiàng)說明2:管制圖品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 5050PMBOK 繁體中文版, 4th, pages : 209 管制圖主要是用來協(xié)助專案經(jīng)理確認(rèn)專案執(zhí)行或是管理的流程是否都處於正常的控制範(fàn)疇內(nèi)，以判斷有無失控。一般而言，控制上限與控制下限都設(shè)定在正負(fù)3標(biāo)準(zhǔn)差(Sigma)之間。管制圖不僅適用於專案生命期流程，也適用於產(chǎn)品生命期流程。而顧客對(duì)於品質(zhì)的期待

24、顯示於管制圖上的管制界限管制圖示例固定界限下連續(xù)衡量值品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 5151發(fā)現(xiàn)之不良品數(shù)檢驗(yàn)批次規(guī)格上限管制上限目標(biāo)值實(shí)際值管制下限規(guī)格下限修改自PMBOK 繁體中文版, 4th, pages : 197品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 52以顯示系統(tǒng)內(nèi)各不相同的元素間，彼此是如何互動(dòng)所表達(dá)的一種相互關(guān)係的圖表 工具及技術(shù)(TT)要項(xiàng)說明3:流程圖資料來源: 專案管理基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用實(shí)務(wù) p.248及林漢卿自製圖病人進(jìn)入手術(shù)室報(bào)到確認(rèn)身份、檢查同意書是否完整YES更衣病人等候區(qū)一般外科手術(shù)入手術(shù)室全身麻醉 局部麻醉更衣護(hù)理站取帳單一樓批價(jià)返家恢復(fù)室NO完成同

25、意書眼科點(diǎn)藥散瞳53工具及技術(shù)(TT)要項(xiàng)說明4:直方圖 直方圖可用來反應(yīng)各變數(shù)的分佈。每一欄代表一個(gè)變數(shù)範(fàn)疇或問題的特性，高度代表發(fā)生的次數(shù)，這個(gè)工具可以用來協(xié)助辨識(shí)問題的分佈和其變異程度 資料來源: PMBOK 繁體中文版, 4th, pages : 210品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 5454直方圖示例時(shí)間不足方向調(diào)整流程變動(dòng)系統(tǒng)失效人員調(diào)動(dòng)Lin Hanching. in Chihlee品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 55工具及技術(shù)(TT)要項(xiàng)說明5:柏拉圖依照發(fā)生頻率的大小順序而繪製的直方圖。柏拉圖的主要用途係將精力集中到最關(guān)鍵的問題上(掌握80/20原則)，達(dá)

26、到重點(diǎn)管理的成效資料來源: CAPM 150題及林漢卿自編講義 產(chǎn)品不良原因之柏拉圖分析品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 工具及技術(shù)(TT)要項(xiàng)說明6:操作記錄圖操作記錄圖類似是一種沒有明顯界限的管制圖。係使用數(shù)學(xué)方法來預(yù)測(cè)以歷史資訊為基礎(chǔ)的未來結(jié)果，並且還可用來監(jiān)控技術(shù)、成本和時(shí)程績(jī)效 品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 56資料來源: PMBOK 繁體中文版, 4th, pages : 211及 CAPM 150題上班記錄卡提交天數(shù)(理想值為零)品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 5757提早或延遲之提交天數(shù)月出國總計(jì)天數(shù)0510152025工具及技術(shù)(TT)要項(xiàng)說明7

27、:散佈圖顯示兩變數(shù)間的關(guān)係。品質(zhì)團(tuán)隊(duì)可籍此工具來研究及辦識(shí)兩觀察變數(shù)間改變的可能關(guān)係資料來源: 修改自PMBOK 繁體中文版, 4th, pages : 212品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 58品質(zhì)管制衡量值是品質(zhì)管制活動(dòng)於品質(zhì)規(guī)劃期間，依照特定之格式，而記錄下來的結(jié)果；它們是用以分析和評(píng)估執(zhí)行組織的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與流程 產(chǎn)出(O)要項(xiàng)說明1:品質(zhì)管制衡量值資料來源: PMBOK 繁體中文版, 4th, pages : 213品質(zhì)管理長(zhǎng)榮資管系 吳明泉博士 2012 59產(chǎn)出(O)要項(xiàng)說明2:組織流程資產(chǎn)更新 資料來源: PMBOK 繁體中文版, 4th, pages : 213 組織流程資產(chǎn)的要項(xiàng)，可能會(huì)加以更新包括，但不限於：