公司商務(wù)禮儀培訓(xùn)全套資料拿來即用課件

1、商務(wù)禮儀品質(zhì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之中綜合管理部 林沛佩2學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的意義 “知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)*掌握商務(wù)禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象*避免禮儀錯(cuò)誤，贏得大家的尊重與賞識*運(yùn)用專業(yè)商務(wù)禮儀知識，推動(dòng)事業(yè)成功儀容整潔 著裝得體 舉止端莊 言談溫雅3商務(wù)人士形象基本要求第一篇 個(gè)人職業(yè)形象 儀表禮儀 服飾禮儀 儀態(tài)禮儀第二篇 商務(wù)禮儀接待篇 接機(jī)禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 歡迎禮儀 會議禮儀 用餐禮儀 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 拜訪禮儀 第三篇 商務(wù)禮儀行為篇 電話禮儀 談話禮儀 辦公禮儀 奉茶禮儀 涉外禮儀 距離禮儀 4目錄西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米

2、色為主，勿穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。襯衣- 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太?。恍淇?、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。6塑造專業(yè)形象服飾禮儀褲子褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。帽子- 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。領(lǐng)帶- 領(lǐng)帶的顏色不要淺

3、于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。7塑造專業(yè)形象服飾禮儀9穿西裝的禁忌男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則、著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋微笑 微笑的意義 站姿基本要點(diǎn) （演練）坐姿基本要點(diǎn) 注意點(diǎn)形體如何保持健康向上的狀態(tài)儀態(tài)禮儀11態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對方(表示親切)向前邁出一步

4、打招呼(表示親密)干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定 (表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?(表示信賴)12深坐 松 懈 輕 閑中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn)淺坐 謙 虛 恭 敬忌：東歪西靠 兩膝分開太遠(yuǎn) 翹二郎腿 雙腳不停地抖動(dòng)坐姿 基本要點(diǎn) （演練）儀態(tài)禮儀 接機(jī)禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 歡迎禮儀 會議禮儀 用餐禮儀 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 拜訪禮儀 13第二篇 商務(wù)接待禮儀 14接待禮儀-接機(jī)禮儀電話確認(rèn)航班號、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李 五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時(shí)不可單

5、指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ 3、避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 4、坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。16接待禮儀-介紹禮儀一、名片的索取 交易法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡(luò)法二、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑三、名片的遞交（演練） 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方四、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍五、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋（口袋不能

6、鼓） 不要將名片放在褲袋里。17 接待禮儀-名片禮儀握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里用左手或用雙手與異性握手拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停手臟、濕、當(dāng)場搓揩交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） 19握手順序：“三優(yōu)先”1、長者優(yōu)先 2、女士優(yōu)先 3、職位高者優(yōu)先20乘車禮儀 21主人開車時(shí)的座位次序 主人ADCB22計(jì)程車的座位次序 司機(jī)DCBA23乘火車時(shí)的座位次序 走 廊DBCA24接待禮儀-電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人

7、按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。26微妙的引見技巧介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進(jìn)一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時(shí)間提供閱讀資料27一、會前準(zhǔn)備 會場布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、 燈光、 投影、電腦、插座、試臺 簽到 引路二、小型會議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè)高于左側(cè)接待禮儀-會議禮儀

8、29會客室入座的禮儀 門BADC30會客室入坐的禮儀2ABCD門 31談 判 座 次門門4、2 、客1、3 、5 5、3、主1、2、4客主32宴請5M原則Meeting 約會（時(shí)間、對象）Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money 費(fèi)用（少而精）Menu 菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）餐飲禮儀-用餐禮儀33用餐坐次1、左高右低 （中餐）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好主墻 34中 餐 餐 飲 座 次 主1客1客2主2主3客3客4主4主5秘書或助理女主人主桌1#桌2#桌3#桌4#桌中餐 桌 次

9、 3536餐飲禮儀-中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦嘴或擦臉。 餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。2、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾。5、剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反。8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。379、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。10、夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方

10、，喝完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。13、尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。14、用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。38接待禮儀-拜訪禮儀準(zhǔn)備充分選擇合適的時(shí)機(jī)遵守時(shí)間，不可失約舉止有禮語言得體實(shí)事求是適時(shí)告退39拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá)40建立人際關(guān)系的五個(gè)臺階 寒暄、打招呼 表達(dá)事實(shí) 觀念共識 PMP 興趣、愛好信念、 價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法贊美快速建立好感41饋贈(zèng)禮品禮儀 選擇禮品：以宣傳性、紀(jì)念性、獨(dú)特性、時(shí)尚性

11、、便攜性為宜。忌選大額 現(xiàn)金或金銀珠寶、粗制濫造貨、過季商品、藥物、有違社會公德或法律物品、 有違他人習(xí)俗禁忌物品、廣告用品。 贈(zèng)送禮品：具體時(shí)機(jī)，節(jié)假日、對方重要紀(jì)念日、節(jié)慶日。具體時(shí)間，作為訪客時(shí)在見面之初；作為主人在客人離去前夜或舉行告別宴會上。 贈(zèng)送地點(diǎn)：公務(wù)交往，公務(wù)場合，如辦公室、寫字樓、會客廳等。談判之余與商務(wù)交往之外與私人交往，在私人居所。贈(zèng)送方式：加以包裝、適當(dāng)說明、由在場職位最高者親自出面贈(zèng)送。接受禮品：受品落落大方、當(dāng)面拆啟包裝（條件可以），注意：接受外國客人贈(zèng)送必須當(dāng)面打開。打開后加以欣賞、致謝（接受貴重禮品后，還要打電話信件郵件再次致謝）。拒絕禮品，說明原因如身份不許

12、單位規(guī)定等、要致謝、態(tài)度要友好。42商務(wù)交往位次排列（上）行走常規(guī)：并排時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。 單行時(shí)，前方高于后方。上下樓梯：宜單行行進(jìn)，前方為上，無特殊原因，靠右側(cè)行進(jìn)。注意：接待著短裙女士宜其居后。出入電梯：無人值守時(shí)，宜請客人后入先出（便于叫梯與控制開關(guān)）。出入房門：一般位高者先入。若室內(nèi)光線暗或推式門客人后入。出房時(shí)，為客人推、拉門，客人后（推）先（拉）出門。43商務(wù)交往 位次排列（中）乘坐轎車：公務(wù)用車，后排右座為上；社交應(yīng)酬，副駕駛座為上；接待重要客人，司機(jī)后坐為上（安全系數(shù)高且隱秘）。會 客：賓主對坐，面門為上；賓主并坐，以右為上；人多無法排序或朋友聚會，自由擇坐。談

13、判：雙邊（長桌或橢圓，賓主分坐兩側(cè)）橫式，面門為上（客方）；雙邊豎式，以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上（客方）；談判時(shí)，各方主談人在己方居中位，其他人員按右高原則，依職位高低由近至遠(yuǎn)排列，有翻譯時(shí)坐主談判人右側(cè)。多邊（三方及以上談判方）時(shí)，各方自由擇座；主席式，對房正門設(shè)主位（空位），誰發(fā)言就到主位發(fā)言，其他人背門而坐。44商務(wù)交往 位次排列（下）簽字儀式：雙邊，簽字桌橫放、雙方代表面門而坐（賓右）、參加者列隊(duì)呈直線站在簽字者后面，中高兩側(cè)右高排列，如多排按前高后排列。多邊（三放及以上），簽字桌橫放（面門且一張），按照約定順序依次簽字。會議：小型，面門為上；以右為上（我國政務(wù)按傳統(tǒng)以左為尊）；前排中央

14、為上。大型，主席臺，前為上、中為上、右為上；主持人，前中或前排最右；發(fā)言人，主席臺前方或其右前方。宴會：桌次，居中為上、以右為上、離門遠(yuǎn)為上。座次，面門居中為主人位、主人右側(cè)為主賓位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。旗幟：我國國旗，居中、居右、居前、為高、為大。我國國旗與他國國旗同用時(shí)，我方為主他國國旗為上位，他國為主我國國旗為上位。45第三篇 商 務(wù) 禮 儀 行 為 篇 2004 年 3 月 發(fā) 話 禮 儀： * 選擇合適時(shí)間（休息、用餐、時(shí)差、節(jié)假、高峰） * 長話短說（三分鐘原則） * 預(yù)先規(guī)范內(nèi)容（5W1H清單法） * 問候、自報(bào)單位、職務(wù)、姓名 * 確認(rèn)對方名字 * 感謝代接、

15、代轉(zhuǎn)人 * 禮貌地結(jié)束電話 (誰先掛電話)46電話禮儀 47接聽電話的基本禮貌 接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂”，而是說“你好！” 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測對方姓名 注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品48接電話者的應(yīng)對順序電話鈴響之后，三聲內(nèi)回答報(bào)上接電話人姓名，部門名稱弄清對方是誰打招呼電話會談祝福語，放下話筒總結(jié)、重復(fù)49移動(dòng)電話禮儀 在訪客或會議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接 禮貌的向會議室中所有對象道歉 離開會議室（用餐場合）接聽來電回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時(shí)間回 顧1、西裝顏色2、領(lǐng)帶的要求3、腰帶要求4、襪子（

16、）5、介紹順序6、名片遞交順序7、握手順序及握手時(shí)間8、電梯順序9、引領(lǐng)位置10、會議、餐飲待客座位原則忌選話題： 非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個(gè)人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個(gè)人經(jīng)歷）宜選話題： 雙方約定；格調(diào)高雅；輕松愉快； 時(shí)尚流行；對方擅長或有興趣交談禁忌：打斷對方講話；補(bǔ)充見解；糾正錯(cuò)誤；質(zhì)疑否定。交談中尊重對方：講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對方互動(dòng)51商務(wù)交往中談話禮儀GEC Program52辦 公 室 禮 儀 要對他人，包括你的同事、上級和下級，表現(xiàn)出你對他

17、們的尊重，尊重他人的隱私，尊重他人的習(xí)慣。（）分清哪是公共的區(qū)域，哪是個(gè)人的空間。（）工位的整潔。在辦公室中要保持你的工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品。（下班收拾桌位）（）談話聲音和距離的控制。在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對面溝通的時(shí)候，你的音量盡量要適當(dāng)控制。（安靜的辦公環(huán)境）（）盡量避免在辦公區(qū)域用餐。我們應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐。實(shí)在不能避免的情況下，盡量節(jié)省時(shí)間，或者就餐完畢之后迅速通風(fēng)，以保持工作區(qū)域的空氣流通。（5）避免處理私人事情，接打私人電話、接待私人訪客、帶來個(gè)人情緒、私用公司物品、談私人問題。（6）不在辦公室玩游戲。 奉茶 禮儀我國歷來就有“客來敬茶”的民

18、俗。最基本的奉茶禮儀就是客人來訪馬上奉茶。奉茶前應(yīng)先請教客人的喜好，如有點(diǎn)心招待，應(yīng)先將點(diǎn)心端出，再奉茶。 注意：茶不要太滿，以八分滿為宜。水溫不宜太燙，同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻。要用茶盤端出，左手捧著茶盤底部右手扶著茶盤的邊緣，如有點(diǎn)心應(yīng)放在客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。上茶時(shí)應(yīng)向在座的人說聲“對不起”，再以右手端茶，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您的茶，請慢用！”53奉茶時(shí)應(yīng)依職位的高低順序先端給職位高的客人，再依職位高低端給自己公司的同事。 以咖啡或紅茶待客時(shí)，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊，此外要替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（

19、碟子上），方便客人自信發(fā)取用。54 奉茶 禮儀 其他宴請形式 禮儀酒會 又稱雞尾酒會. 宴請形式活潑,便于廣泛接觸交談,招待品以酒水為主,略備小吃,不設(shè)座椅,僅設(shè)桌,以便客人隨意走動(dòng),酒會舉行的時(shí)間亦較靈活,中午或晚上均可. 茶會 簡單形式.舉行的時(shí)間多在下午4時(shí)左右.通常設(shè)在客廳,而不用餐廳.廳內(nèi)設(shè)茶幾,座椅,不排座次.茶會對茶葉和茶具的選用應(yīng)用所講究,一般用陶瓷器皿,而不用玻璃杯。 工作餐 非正式宴請形式,利用進(jìn)餐時(shí)間,邊吃邊談問題,這類活動(dòng)一般只請與工作有關(guān)的人員,工作進(jìn)餐按時(shí)間可分為工作早餐,工作午餐和工作晚餐,商務(wù)談判中,因日程安排不開時(shí)間可采用這種形式,而且這種形式往往能緩解某些對

20、抗,促進(jìn)問題的解決.55 宴請餐具禮儀 中餐餐具：筷子、碗盤、,匙、小碟、醬油罐等,水杯放在菜盤上,右上方放酒杯。宴請外國客人時(shí),以中餐西吃為宜,還要備必要的西餐具。醬油、醋等佐料,通常一桌數(shù)份。公共筷、勺應(yīng)放在相應(yīng)的架子上，其中一套擺在主人面前。還備有煙灰缸、牙簽。 西餐餐具：刀、叉、匙、盤、杯等；刀分為食用刀、魚刀、肉刀、奶油刀、水果刀；叉分為食用叉、魚叉、肉叉;匙有湯匙、茶匙等。杯分茶杯、咖啡杯均為瓷器，并配小碟;水杯、灑杯多為玻璃制品；宴會有幾道酒就配有幾種酒杯。公用刀叉一般大于食用刀叉。 西餐具擺設(shè):正面位放食盤(湯盤)，左手位放叉，右手位放刀，食盤上方放匙(湯匙及甜食匙)，再上方放

21、酒杯，右起烈性酒杯或開胃酒杯、葡萄酒杯、香擯酒杯、啤酒杯(水杯），餐巾插在水杯內(nèi)或擺在食盤上。面包奶油放在左上方，吃正餐刀叉數(shù)目應(yīng)與菜道數(shù)相等，按上菜順序由外至里排列，刀口向內(nèi)，用餐時(shí)按此順序使用。撤盤時(shí),一并撤去使用過的刀叉。56 西餐宴請禮儀（上）桌次： 以離主桌位置遠(yuǎn)近右高左底，多桌設(shè)桌次牌。同席的高低以離主人位置遠(yuǎn)近為原則且男女交叉排列（夫妻亦如此）西餐上菜順序： 開胃菜 湯 魚或肉 蔬菜沙拉、奶酪 甜食、水果 咖啡、菜。飲酒： 葡萄酒、白蘭地、香檳酒等不宜斟滿，到2/3杯處。祝酒：“上帝保佑您”“向出色的朋友，Tom 致敬”。不勸酒、不猜拳。* 女士不用過濃的香水、不濃妝艷抹、不穿高

22、筒靴、不戴帽子、用餐前先擦去口紅。* 講話時(shí)不舞動(dòng)刀、叉。* 席間不讓菜、對突發(fā)事件不大驚小怪。57 西餐舉止禮儀（中）吃不完盛在你盤中的食物是失禮行為（取食要量力）。不要把自己用過的餐具放在大家共同吃的食物旁邊。肉類要邊切邊吃，切一次吃一口。吃雞、龍蝦等食物，經(jīng)主人同意，可用手撕開吃。面條類的食物可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸食發(fā)聲。喝湯時(shí)宜先試溫，待涼后再用。忌用口吹或嘶嘶出聲，要用勺喝湯，不要雙手端起喝。應(yīng)該閉嘴咀嚼，喝湯不要啜?？谥械墓穷^、魚刺不要直接外吐。用餐巾掩口,用手或筷子取出或輕輕取出嘴內(nèi)有食物時(shí)，切勿說話。不當(dāng)眾用牙簽剔牙，可用餐巾掩嘴。同席客人尚在咀食時(shí)應(yīng)該避免向其話或敬酒。席間如無主人示意抽煙，須先須得鄰座同意。否則不宜抽煙.進(jìn)餐時(shí)應(yīng)該盡避免打噴嚏、長咳、打哈欠、擤鼻涕，無法抑制時(shí)用手帕掩口,并避免對人。吃帶腥味食物時(shí),常備有檸檬,可用手將汁擠出滴在食品上以去腥味再吃。58 西餐舉止 禮儀（下）西餐刀叉的使用是右手持刀，左手使