個(gè)案工作第4章課件

1、個(gè)案工作Case Work人文社會(huì)科學(xué)系社會(huì)工作專業(yè)王璇（教務(wù)樓122）2012.9-2013.1個(gè)案工作學(xué)生操作守則關(guān)于老師1、按時(shí)上課，認(rèn)真聽課；2、尊重課堂，上課時(shí)請(qǐng)將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)制靜音狀態(tài)；3、課堂上，有事請(qǐng)示意授課老師，不無故喧嘩、打架；4、在對(duì)話過程中請(qǐng)使用文明用語(yǔ)，不罵人、爆粗口；5、按時(shí)完成作業(yè)，不抄襲。關(guān)于同學(xué)1、尊重。尊重每個(gè)同學(xué)的獨(dú)特價(jià)值和尊嚴(yán)，不因任何人的家庭背景、民族、性傾向、家庭條件、智能、體能、信仰、以及政治觀念而區(qū)別對(duì)待；2、真誠(chéng)。以真誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)同學(xué)與討論小組；3、保密。對(duì)同學(xué)在課堂上的自我表達(dá)，個(gè)人情感等請(qǐng)不要流傳到網(wǎng)上、轉(zhuǎn)載至微博等外界范圍進(jìn)行討論；4、團(tuán)

2、隊(duì)精神。對(duì)于課堂上的討論小組、合作完成作業(yè)的團(tuán)隊(duì)，請(qǐng)盡全力與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行積極溝通，對(duì)不同意見，采用傾聽和協(xié)商的方式處理，團(tuán)隊(duì)成員有責(zé)任鼓勵(lì)和協(xié)助他人，提高團(tuán)隊(duì)效率。第四章 個(gè)案工作的技巧本章主要向大家介紹個(gè)案工作過程中經(jīng)常使用的最基礎(chǔ)的、也是最為關(guān)鍵的技巧。一些能讓個(gè)案工作者達(dá)到目的的策略和方法，是一些清晰的公式，簡(jiǎn)單明白的指出在一個(gè)既定的情況下，我們應(yīng)該做什么，以便實(shí)際有效地提供服務(wù)。第一節(jié) 什么是社會(huì)工作技巧？第二節(jié) 會(huì)談的技巧第三節(jié) 記錄的技巧第四節(jié) 小結(jié)多元的定義技巧是有效的溝通、評(píng)估問題與案主工作的能力、聯(lián)結(jié)需求與資源、挖掘資源與改變社會(huì)結(jié)構(gòu)。技巧是社會(huì)工作者基于社會(huì)工作的價(jià)值觀和知

3、識(shí)與案主建立關(guān)系（包括社區(qū)、團(tuán)體、個(gè)人）并引導(dǎo)社會(huì)心理變遷。當(dāng)這些技巧性的介入是建立在案主的優(yōu)點(diǎn)與能力之上時(shí)，案主開始改變。技巧是工作員在一既定時(shí)間且有特殊目的的情境下，采用的一組行為或職務(wù)，是行動(dòng)的知識(shí)。我們現(xiàn)今認(rèn)為技巧是：是一種實(shí)務(wù)工作的內(nèi)涵，結(jié)合知識(shí)與價(jià)值觀，并轉(zhuǎn)化成關(guān)懷與滿足需求的行動(dòng)；抑或是一種引導(dǎo)完成特殊目標(biāo)或活動(dòng)的組織行為。強(qiáng)調(diào)技巧的重要性，是在你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，將所學(xué)到的知識(shí)、你自己與技巧統(tǒng)合在一起，稱為你行為中自然而然的一部分，無論何時(shí)你都是一樣的、真誠(chéng)的。第二節(jié) 會(huì)談的技巧會(huì)談：參與者共同接受的，一種有計(jì)劃、有目的的談話。會(huì)談為當(dāng)事人創(chuàng)造了一種溝通的機(jī)會(huì)和情境，在會(huì)談中，工

4、作員透過價(jià)值觀、感受、態(tài)度和行動(dòng)表達(dá)對(duì)當(dāng)事人的關(guān)愛、支持，灌注給當(dāng)事人信心，創(chuàng)造出一個(gè)能夠助人自助的力量，提升當(dāng)事人解決問題的信心和能力。學(xué)習(xí)活動(dòng)初體驗(yàn)步驟：兩人一組，互相進(jìn)行隨意的談話，交談的時(shí)間為2分鐘仍是這兩人一組，進(jìn)行正式的有目的的談話，一方扮演工作人員的角色，一方扮演當(dāng)事人的角色，談話內(nèi)容自選。會(huì)談的時(shí)間是5分鐘彼此、全班分享兩次“談話”的感受。會(huì)談和談話的重要區(qū)別：會(huì)談是為了一個(gè)特別的目的而設(shè)計(jì)的。會(huì)談的核心是：雙方使用口語(yǔ)、非口語(yǔ)的方式表達(dá)以交換意見、態(tài)度與感覺。借著面對(duì)面的交互行動(dòng)以相互影響。會(huì)談的內(nèi)容具有選擇性、計(jì)劃性、以便達(dá)到會(huì)談的目的。會(huì)談的雙方是非互惠的關(guān)系。會(huì)談過程中

5、，會(huì)談?wù)卟荒芤驗(yàn)槿魏嗡饺说睦碛芍袛鄷?huì)談。會(huì)談的地點(diǎn)和時(shí)間必須經(jīng)過正式的安排。因?yàn)闀?huì)談的目的性，因此會(huì)談中不可避免地會(huì)出現(xiàn)不愉快的因素。但是在一般談話中可以盡量避免。會(huì)談的基本技巧專注積極地與當(dāng)事人同在傾聽站在當(dāng)事人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地理解當(dāng)事人小小鼓勵(lì)促進(jìn)當(dāng)事人開放自己反映感受促進(jìn)當(dāng)事人更加了解自己的情緒自我袒露建立良好的信任關(guān)系（一）專注定義 “專注”指工作者對(duì)受助者的言語(yǔ)內(nèi)容及非語(yǔ)言內(nèi)容（包括音量、音調(diào)、身體、語(yǔ)言等）的專注觀察；同時(shí)工作者也要用言語(yǔ)及非語(yǔ)言方式，把這種對(duì)他的專注傳達(dá)給受助者，使他能感受到工作者的尊重和接納。目的 鼓勵(lì)受助者去表達(dá)。 讓受助者感到被接納，使其心態(tài)處于放松狀態(tài)。

6、 要讓受助者感到自己是溝通過程中的主角，從而促進(jìn)受助者的自我探索。 如何表達(dá)關(guān)注？請(qǐng)記住SOLER（面對(duì)、開放、前傾、目光接觸、放松）Squarely（直角地、誠(chéng)實(shí)地）：與當(dāng)事人座位為90度角，這樣可以使你看到當(dāng)事人的整個(gè)身體，且不具有壓迫感。在北美文化中，這種表示“我在這里和你一起，我全心全意對(duì)你”。表明你用身體向當(dāng)事人傳遞一種信息，當(dāng)然我們表達(dá)關(guān)注的方式要結(jié)合地域文化。Open：指采取一種開放的姿態(tài)，使當(dāng)事人感覺你是開放且不自我防衛(wèi)的。 E.G.你的身體繃緊，雙臂與雙腿交叉，身體靠后，可能給別人一種你不能接近和比較遠(yuǎn)離當(dāng)事人的信息，當(dāng)然這種姿勢(shì)并非一定表明你不開放，但你要考慮的事怎樣的身體

7、語(yǔ)言才能向當(dāng)事人表達(dá)你的接納、開放，并創(chuàng)造一種氣氛。Eye：自然而然的目光接觸。當(dāng)你面對(duì)當(dāng)事人的時(shí)候，表明你在專心傾聽當(dāng)事人的敘述，從你專注的、友善的、關(guān)切的、鼓勵(lì)的目光中讓當(dāng)事人能感受到重視并有繼續(xù)說下去的信心。但你的目光接觸到什么程度合適，也要看兩個(gè)人的文化，不要緊盯，但也不能游離不定。學(xué)習(xí)活動(dòng)感受&體驗(yàn)請(qǐng)兩人一組。其中一人請(qǐng)準(zhǔn)備一下，用5分鐘時(shí)間講述自己身上最近發(fā)生的事。另一個(gè)同學(xué)，前2分鐘表現(xiàn)不看同伴的行為，眼睛要看手機(jī)、翻書、東張西望后3分鐘傾聽者改變態(tài)度，專心聽，應(yīng)輔以眼神交流和口頭信息回應(yīng)。時(shí)間到角色互換，重復(fù)剛才的行為?；顒?dòng)感受分享1、自己做講述者時(shí)，當(dāng)對(duì)方不認(rèn)真傾聽的時(shí)候，自

8、己的感受如何？2、對(duì)方不看你和看你的兩個(gè)階段，自己講述故事的態(tài)度發(fā)生變化了嗎？3、除此之外，有觀察到對(duì)方的肢體語(yǔ)言，哪些讓你有不舒服的感覺？哪些讓你喲舒服的感受？4、回想一下是否有不認(rèn)真傾聽他人談話的經(jīng)歷，能否試想一下他們的感受？Relaxed：你的言談和行為盡量保持放松，當(dāng)你以一種放松的面目出現(xiàn)，當(dāng)事人會(huì)逐漸被你的情緒所感染，會(huì)逐漸放松下來，如果你一直焦慮不安，當(dāng)事人也無法安心和你談話。請(qǐng)注意：放松的姿勢(shì)不僅代表你的自信，也表現(xiàn)出你對(duì)待當(dāng)事人的態(tài)度，你的姿態(tài)本身就有治療作用。關(guān)注-支持性技巧 小結(jié)關(guān)注是建立在一定的文化理解力的基礎(chǔ)上，不同的文化下面對(duì)一些身體語(yǔ)言有不同的理解，工作員要有高度的

9、文化敏感度。傾聽（1）含義：當(dāng)事人說了什么與當(dāng)事人對(duì)問題所作的反應(yīng)如何。支持性技巧，體現(xiàn)一種開放與接納的態(tài)度。傾聽：用耳用心傾聽（2）傾聽包括：當(dāng)事人的經(jīng)驗(yàn)、他們所經(jīng)歷的發(fā)生在他們身上的事；當(dāng)事人的行為，他們所做或者未做的事情；當(dāng)事人的感受，其經(jīng)驗(yàn)與行為引發(fā)的感覺或者情緒；當(dāng)事人說到經(jīng)驗(yàn)、行為、感受時(shí)的觀點(diǎn)。（一）澄清 定義 “澄清”是引導(dǎo)受助者把模糊不清的信息及不夠清晰的陳述做更詳細(xì)的解說，使不夠明確的信息轉(zhuǎn)化為清楚、具體、深入的信息。此外，由于受助者對(duì)自身的感受無法表達(dá)或表達(dá)不清，工作者可根據(jù)受助者的情況，對(duì)其欲表達(dá)的信息加以解說。這種行為也屬于“澄清”。 目的 增進(jìn)工作者對(duì)受助者的了解(

10、1) 澄清問題，使工作者對(duì)受助者的問題有所了解。(2)澄清受助者的想法、感受、行動(dòng)原因、經(jīng)歷的情境，讓工作者對(duì)受助者有較清楚的認(rèn)識(shí)。(3) 澄清語(yǔ)句、詞匯、單字和非語(yǔ)言信息，使工作者確切明白受助者的意思。 協(xié)助受助者做深入具體的自我探索，使其對(duì)自己想要表達(dá)的問題、面臨的處境有較清楚的了解。 促使受助者領(lǐng)會(huì)工作者所傳送的信息。 澄清的注意事項(xiàng)澄清的目的是鼓勵(lì)當(dāng)事人將問題說得更詳細(xì)，檢查自己是否正確接受了當(dāng)事人的話，澄清一些模糊的信息。工作者必須面對(duì)案主有較全面、深刻的了解才能真正按照其需要提供幫助。這種深入的會(huì)談，不可能一蹴而就，是需要不斷的聽澄清理解的過程。澄清的注意事項(xiàng) E.G.書上p74頁(yè)

11、第2行多用開放式的提問引發(fā)案主更多的表達(dá)。邀請(qǐng)案主做舉例說明是澄清的較好方法感覺到不清楚的信息應(yīng)及時(shí)澄清工作者傳遞給案主信息后，應(yīng)注意觀察案主的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)案主疑惑、不解、要及時(shí)澄清（二）簡(jiǎn)述語(yǔ)義含義：用很簡(jiǎn)潔具體的語(yǔ)言轉(zhuǎn)述出當(dāng)事人的問題， 目的是協(xié)助當(dāng)事人聚焦并明白自己的問題。闡述的內(nèi)容：聽到的事情、情境及非語(yǔ)言的情緒。E.G.SWer：婚姻的困境與工作上的壓力同時(shí)出現(xiàn)（情景面），把你搞得焦頭爛額，情緒跌到谷底（情緒面）（三）反映感受指當(dāng)事人情緒的轉(zhuǎn)述，目的是協(xié)助當(dāng)事人更多的表達(dá)自己的情緒，了解自己?！颈尘啊颗c工作者對(duì)話的母親有一個(gè)馬上等待判刑的13歲兒子。母親：孩子要看守多長(zhǎng)時(shí)間？Swe

12、r：一年M:這對(duì)孩子來講是一個(gè)很長(zhǎng)的時(shí)間。Swer：對(duì)你來講也是。M:孩子一定混亂而悲哀。Swer：對(duì)你來講去看望他你一定很難過。M:是的，因?yàn)槲也恢涝趺春秃⒆诱f。Swer：你的意思是說當(dāng)他問你他什么時(shí)候可以回家時(shí)？M:是的（四）摘要定義 “摘要”是把受助者一段相當(dāng)長(zhǎng)的說話內(nèi)容片段或在不同部分所表達(dá)的內(nèi)容、感受加以整理，概括歸納，作重點(diǎn)摘述。目的 突出受助者在想法、感覺、行為、經(jīng)驗(yàn)上的特點(diǎn)或模式促使受助者在某個(gè)話題的重點(diǎn)上及討論主題上做更進(jìn)一步的探討。 澄清受助者復(fù)雜、冗長(zhǎng)、散亂的語(yǔ)言及非語(yǔ)言的表達(dá)）, 使工作者能夠準(zhǔn)確把握受助者傳達(dá)的信息。 使受助者對(duì)自己所提出的幾個(gè)問題有較清晰的了解,這

13、有助于受助者去確定處理問題的先后次序。 協(xié)助受助者回顧在傾談中曾經(jīng)表述過的內(nèi)容，以便在面談和聚會(huì)的開始、中間和結(jié)束部分，發(fā)揮承前啟后、推動(dòng)進(jìn)程的作用。 協(xié)助受助者進(jìn)一步明晰自己說話的重點(diǎn)及會(huì)談的重心，給受助者提供方向，以利于其作較深入的自我探索。 運(yùn)用 留心傾聽受助者提到的不同話題，體會(huì)其不同的情感反應(yīng)。 把所談及的內(nèi)容及感受重點(diǎn)串聯(lián)起來。 將輔導(dǎo)過程中接收到的主要事情、意念和感受進(jìn)行綜合歸納。 以簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)句進(jìn)行摘要。 根據(jù)介入的目的，選擇適合的時(shí)候、適當(dāng)?shù)膬?nèi)容來進(jìn)行摘要。 小小鼓勵(lì)及支持定義 工作者通過聲音、姿勢(shì)、簡(jiǎn)單的句子甚至只言片語(yǔ)等來鼓勵(lì)受助者繼續(xù)表達(dá)他們的感受和看法 。目的 鼓勵(lì)

14、受助者表達(dá)，培養(yǎng)其表達(dá)的能力和勇氣。 設(shè)法激發(fā)受助者的勇氣，促使其繼續(xù)去做促進(jìn)溝通、建立關(guān)系、解決問題等理想行為。 支持受助者去面對(duì)并超越心理障礙。 創(chuàng)造彼此信任的溝通關(guān)系。 運(yùn)用 工作者必須先做好心理準(zhǔn)備，去理解受助者的心態(tài)，接納受助者的害怕或逃避情緒。 工作者預(yù)計(jì)或已觀察到受助者害怕或退縮的行為，例如，沉默、逃避眼神接觸、避免直接對(duì)話等。 在面對(duì)下列現(xiàn)象時(shí)，工作者可考慮用直接或間接的鼓勵(lì)方法：(1) 直接的運(yùn)用是指用言語(yǔ)加以鼓勵(lì)（如：請(qǐng)繼續(xù)、很好等）或使用非語(yǔ)言的支持（如：身體前傾、面帶微笑等），使受助者感到受鼓勵(lì)。(2) 間接的運(yùn)用必須有除受助者和工作者以外的至少一人（即第三人）在場(chǎng)，工

15、作者可提出由第三人去支持受助者或向第三人指出受助者曾做到或可能做到的事例。 自我坦露又稱自我坦白定義 “自我坦白”是工作者有選擇地將親身體會(huì)、處事方法和態(tài)度、對(duì)人對(duì)事的感受向受助者坦白，使受助者學(xué)會(huì)借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)，作為處理自己?jiǎn)栴}的參考。目的 引導(dǎo)受助者從其他角度去思考問題或者參考別人的方法來解決自己的問題。 促進(jìn)工作關(guān)系。如果受助者知道工作者曾經(jīng)歷過與受助者相似的處境，就會(huì)對(duì)工作者更有信心，因?yàn)樗械焦ぷ髡呖梢岳斫馑慕?jīng)歷、顧慮與心情。 樹立坦誠(chéng)溝通的榜樣。工作者坦誠(chéng)開放地把自己的經(jīng)歷、感受與受助者分享，這種舉動(dòng)可作為正面榜樣，帶動(dòng)受助者去表露自己深層次的思想及內(nèi)心的感受。 運(yùn)用 認(rèn)真細(xì)致地

16、對(duì)工作者要坦白的親身經(jīng)歷進(jìn)行衡量，判斷其與受助者現(xiàn)在的問題、處境是否緊密相關(guān)，坦白的內(nèi)容能否受到受助者的關(guān)注而作為參考。 用受助者可以明白的語(yǔ)言去表達(dá)，要考慮到其接受的水平和能力。 自我坦白之后，可以引導(dǎo)受助者就工作者所做的坦白進(jìn)行討論和分析，讓受助者去考慮這是否能作為他處理自己?jiǎn)栴}的參考。 如果受助者認(rèn)為工作者所坦白的過往經(jīng)歷對(duì)其沒有參考價(jià)值，工作者應(yīng)予以接納，不要將工作者的經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)加于受助者身上。 要留意受助者對(duì)工作者自我坦白行為的反應(yīng)，以評(píng)估運(yùn)用此技巧能否為受助者帶來正面的效果，再考慮是否適合其使用。 在運(yùn)用時(shí)，工作者需要留意：要留意工作者與受助者在年齡、性別、教育、社會(huì)階層、文化、宗教等

17、方面的差異，意識(shí)到每一個(gè)人都具有其獨(dú)特性。因此，對(duì)每個(gè)個(gè)體而言，即使是相類似的處境，也可能帶來不同的經(jīng)歷，具有截然不同的意義。 自我坦白所占的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，以免工作者變成主要發(fā)言者。 避免經(jīng)常地作自我坦白，因?yàn)檫@容易使談?wù)摰慕裹c(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移，從關(guān)注受助者的問題轉(zhuǎn)移到關(guān)注工作者的經(jīng)歷和個(gè)人資料上。 避免讓受助者把工作者自我坦白的資料作為辯論題材來談?wù)摚@會(huì)使談?wù)撝匦陌l(fā)生不必要的轉(zhuǎn)變，變成受助者質(zhì)疑或挑戰(zhàn)工作者處理問題的方法，而不是討論受助者本身的問題。 復(fù)述定義 “復(fù)述”是把受助者所說的基本信息（basic messages），用較簡(jiǎn)短的語(yǔ)言去重復(fù)表達(dá)，工作者只能將受助者所表達(dá)的東西濃縮，但不能摻入

18、新資料或自己的意見。復(fù)述可包括整合思維及綜合情緒，但較偏重于前者。目的 工作者可檢查自己對(duì)受助者的了解程度。 能使受助者覺得工作者正陪伴著他一起探索問題。 幫助受助者澄清其思路混亂狀態(tài)，去除重復(fù)信息。 鼓勵(lì)受助者進(jìn)行表達(dá)。能幫助受助者明確把握他要表達(dá)什么，表達(dá)到什么程度。 運(yùn)用 用心傾聽受助者所說的語(yǔ)句、所傳達(dá)的基本信息。 將受助者傳達(dá)的基本信息和語(yǔ)句綜合起來，重復(fù)表述。 在復(fù)述的過程中，應(yīng)注意觀察受助者的一些暗示，或者要求他對(duì)工作者的話做出回應(yīng)，以確定雙方的溝通是正常、有效的，是能增進(jìn)相互認(rèn)識(shí)的。 定義 “查證”是指在溝通過程中，工作者嘗試用簡(jiǎn)短的回應(yīng)，請(qǐng)求受助者去印證工作者是否掌握了受助者

19、所表達(dá)的內(nèi)容及重心。查證目的 保證溝通的準(zhǔn)確性。 預(yù)先防止發(fā)生溝通上的混亂。 與受助者建立直接、清晰的溝通模式。 運(yùn)用 工作者將所聽到及掌握到的信息和感受告知受助者。 請(qǐng)求受助者用直截了當(dāng)?shù)姆绞酱_定工作者所掌握的內(nèi)容是否準(zhǔn)確。 如有不準(zhǔn)確之處，鼓勵(lì)受助者去更正工作者所掌握的內(nèi)容。 邀請(qǐng) 定義 工作者運(yùn)用言語(yǔ)或非語(yǔ)言的方式，例如身體姿勢(shì)、面部表情、聲音和言語(yǔ)，給受助者以暗示或者直接推動(dòng)受助者去展開溝通或參與到正在進(jìn)行的溝通之中。目的 邀請(qǐng)受助者參與溝通過程。 誘導(dǎo)小組中沉默的組員做出參與行為。 對(duì)受助者參與的方向提出建議。 運(yùn)用 在開展談話時(shí)，工作者以開放的身體語(yǔ)言、輕松的態(tài)度等，表示已做好準(zhǔn)備

20、聽受助者講話。 觀察受助者或組員在溝通過程中的沉默時(shí)段，在不必要的沉默中，可做出邀請(qǐng)。 工作者用眼神、面部表情或簡(jiǎn)短的言語(yǔ)，來引發(fā)受助者或沉默的組員參與溝通。 聚焦定義 “聚焦”是將游離的話題、過于分散的談?wù)摲秶驇讉€(gè)同時(shí)提出來討論的問題集中，指出重心所在，再繼續(xù)進(jìn)行商討。目的：減少討論中的難題，減輕混亂的程度，避免模糊不清的狀況，以利在相關(guān)的主題上做具體的討論。 引導(dǎo)大家共同從某一方向來探討問題，以更好地組織受助者/組員的談話內(nèi)容，使探討更為深入，不會(huì)停留在似是而非、東拉西扯的環(huán)節(jié)中。 協(xié)助受助者劃定討論問題的層次，將各問題逐一闡明。 運(yùn)用 在聚會(huì)過程中，留意談話內(nèi)容是否出現(xiàn)過于散亂、偏離話

21、題、失去方向的情況。如果有上述情況，工作者需把談話的重點(diǎn)再次帶回主題。 在帶回原來話題時(shí)，工作者不宜立即阻止或強(qiáng)行打斷組員/受助者的說話，而應(yīng)先就他們剛才的說話略作回應(yīng)，使他們感到受尊重，然后再重申目前應(yīng)關(guān)注的話題，把焦點(diǎn)帶回主題上。 與主題有關(guān)的談?wù)撏及鄠€(gè)環(huán)節(jié)，分為若干部分，工作者可運(yùn)用提問，主動(dòng)引導(dǎo)討論朝某方向進(jìn)行。 當(dāng)受助者同時(shí)提出幾個(gè)問題，工作者應(yīng)先把有關(guān)問題做一摘要（problem areas summary）,然后協(xié)助受助者選取優(yōu)先討論的問題。 反映技巧定義 “反映”是讓受助者感受到工作者已進(jìn)入他的內(nèi)心世界和思維之中，工作者把自己帶入受助者的世界去看事物。工作者不單注意受助

22、者的說話內(nèi)容，還十分留意受助者表達(dá)的方式及表達(dá)時(shí)的情緒。這一組技巧可包括對(duì)內(nèi)容、感受及經(jīng)驗(yàn)的反映。 目的 讓工作者了解受助者的切身體會(huì)。 受助者感受到工作者了解受助者。 讓受助者感受到工作者對(duì)他或他們深度的關(guān)注。 受助者能更有效地去表達(dá)想法及感受。受助者將“被明白、被接受的體驗(yàn)”拓展至其它環(huán)境。 （一）內(nèi)容反映定義 工作者用比較少的篇幅、比較新鮮的字眼，指出受助者所表達(dá)的主要見解。目的 幫助受助者去澄清難以表達(dá)的部分。 使受助者通過反映，更加掌握他要表達(dá)的重點(diǎn)內(nèi)容。 讓受助者加強(qiáng)在溝通過程中的自我控制感。 運(yùn)用 傾聽受助者的表達(dá)。 在以下情況可能需要采用內(nèi)容反映技巧。（1）當(dāng)受助者不能清楚地表

23、達(dá)欲表達(dá)的內(nèi)容時(shí)，工作者可提供詞匯，以協(xié)助受助者及時(shí)、準(zhǔn)確地去表達(dá)他的想法。（2）受助者在不同片段中的表達(dá)，可能在信息上有矛盾或者較傾向于某個(gè)觀點(diǎn)，工作者可在反映時(shí)強(qiáng)調(diào)某些主要字眼，幫助受助者掌握其重點(diǎn)。（3）在建立關(guān)系的初期，受助者的自我防衛(wèi)意識(shí)較強(qiáng)，工作者可根據(jù)受助者直接表達(dá)的內(nèi)容做出反映，令受助者有被信任感和自我控制感。（二）感受反映定義 “感受反映”是工作者把自己“帶入”受助者所表達(dá)的感受中，如同親身體驗(yàn)受助者的經(jīng)歷一樣，而后用簡(jiǎn)潔的反應(yīng)來表達(dá)出對(duì)受助者感受的了解。這種了解不僅包括受助者直接表達(dá)的感受，還包括其暗示的感受。目的 幫助受助者澄清模糊不清的感覺。 受助者在同一時(shí)間內(nèi)表達(dá)出來

24、的感受有可能是完全相反或者充滿矛盾的，工作者可將這類感受予以歸納或澄清。 令受助者覺得工作者明白他或他們的感受。 幫助受助者去歸納自己的感受（own ones feeling）。運(yùn)用1. 工作者找出受助者想表達(dá)的感受。(1) 工作者應(yīng)當(dāng)積極地調(diào)動(dòng)眼睛及耳朵等感官去接收受助者的感受。例如，留意受助者說話時(shí)的表情、姿勢(shì)、小動(dòng)作及語(yǔ)調(diào)。(2) 工作員嘗試進(jìn)入受助者的世界，找出符合受助者經(jīng)歷的感覺。(3) 工作者嘗試領(lǐng)會(huì)受助者使用非語(yǔ)言的手段表達(dá)的感受。 2. 工作者嘗試清晰地去形容受助者的感受。 3. 觀察受助者的語(yǔ)言及非語(yǔ)言反應(yīng)，以評(píng)估自己的感受反映是起到了推動(dòng)受助者解決問題的作用，還是對(duì)受助者解

25、決問題的行為起到了控制的效果。 （三）經(jīng)驗(yàn)反映定義 “經(jīng)驗(yàn)反映”是工作者在與受助者進(jìn)行一段交往和溝通后，對(duì)受助者的心路歷程進(jìn)行綜合反映。這包括反映受助者的言語(yǔ)或行為、他或他們表達(dá)或暗示的非語(yǔ)言感受。目的 令受助者對(duì)自己目前的狀況有整合的看法。 讓受助者感到工作者與他同步。運(yùn)用 對(duì)觀察到的行為進(jìn)行描述。 反映與行為相關(guān)的情緒。 對(duì)行為、情緒作綜合的反映。 四、影響技巧定義 這是一組對(duì)受助者的思想、行為、感受可能會(huì)產(chǎn)生有力影響的技巧，它可能會(huì)給受助者施加影響，促使其從新的層面去理解問題，或者采取其他方法去解決問題。運(yùn)用這組技巧的前提是工作者與受助者已建立良好關(guān)系，對(duì)受助者的問題較為了解。這組技巧包

26、括建議、教育、演繹、對(duì)(面)質(zhì)等。（一）提供資料定義 “提供資料”是將一些受助者或社會(huì)人士需要得知的資料傳達(dá)給他們。這些資料可包括一些關(guān)于政府政策、社會(huì)服務(wù)、社區(qū)資源、機(jī)構(gòu)服務(wù)、活動(dòng)內(nèi)容、游戲玩法、工作者的資歷、接觸服務(wù)對(duì)象之目的等。目的 協(xié)助受助者得到他們需要知道的資料，而這些資料將會(huì)有助于他們?nèi)タ紤]自己的情況，采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，以達(dá)到使用服務(wù)、參與活動(dòng)、解決問題等目的。 增進(jìn)社會(huì)人士、居民和服務(wù)對(duì)象對(duì)與他們生活相關(guān)的政策、服務(wù)、活動(dòng)等信息的認(rèn)識(shí)，以達(dá)到認(rèn)識(shí)社會(huì)、了解資源的目的。 運(yùn)用若提供資料是工作者對(duì)社會(huì)人士、居民、組員、受助者的提問或查詢的回應(yīng)，工作者需要先搞清楚對(duì)方到底關(guān)注哪些問題，按

27、照他們的問題，提供適合的資料，以符合對(duì)方當(dāng)時(shí)的需要和目標(biāo)。 若是工作者主動(dòng)提供信息給社會(huì)人士、居民和服務(wù)對(duì)象，即想讓對(duì)方得知有關(guān)消息、資料，工作者就要留心觀察對(duì)方是否愿意去接收有關(guān)的信息。 當(dāng)提供資料的時(shí)候，工作者宜提供直接、具體和實(shí)在的資料，這樣利于對(duì)方了解所得的資料。 以簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言、適中的音量，把信息清楚地傳送給對(duì)方。 提供資料之后，工作者可請(qǐng)對(duì)方復(fù)述重點(diǎn)，以此驗(yàn)證對(duì)方是否清楚、準(zhǔn)確接收到有關(guān)信息，并允許對(duì)方提問以澄清不明白之處。 （二）建議定義 “建議”是工作者在對(duì)受助者的情況和問題有所了解的前提下，經(jīng)過評(píng)估，根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)對(duì)受助者提出的客觀、中肯、具有建設(shè)性、有助于解決問題的意見。目的

28、 協(xié)助受助者認(rèn)識(shí)到可以用來處理自己?jiǎn)栴}的方法，了解處理自身問題的可選擇的方向。 增加受助者做決定時(shí)可選擇的范圍。 鼓勵(lì)或勸阻受助者的某些行為、想法或感受，促使受助者采取有建設(shè)性的行動(dòng)。 運(yùn)用 清楚說出所提議的內(nèi)容。 說明做出該建議背后的原因或根據(jù)。 留意受助者是否明白你所表達(dá)的意思。 鼓勵(lì)受助者去考慮有關(guān)的建議。 進(jìn)一步與受助者討論建議的適合性、可行性，從而提高受助者采納建議、實(shí)行建議的可能性。 （三）教育定義 “教育”是工作者基于本身的專業(yè)特長(zhǎng)，把受助者需要學(xué)習(xí)的知識(shí)和技巧傳授給他們。例如，教導(dǎo)家長(zhǎng)有關(guān)他們孩子身心發(fā)展的特征，向年輕人傳授與人交往的技巧等。 目的 協(xié)助受助者得到正確的知識(shí)和技

29、能，幫助他們達(dá)到接受服務(wù)或參與活動(dòng)的目標(biāo)。 協(xié)助受助者學(xué)習(xí)到對(duì)他們生活有所裨益的知識(shí)，從而提高生活能力，增進(jìn)社會(huì)功能。 運(yùn)用 先了解受助者的情況，分析他們所需學(xué)習(xí)的知識(shí)或技巧。 認(rèn)真思考，搞清楚應(yīng)選取哪些對(duì)受助者有用的知識(shí)或技巧。 以適合受助者的學(xué)習(xí)方法或他們喜歡的學(xué)習(xí)模式來教導(dǎo)，例如，講授、講故事、經(jīng)驗(yàn)分享、角色扮演等。 留意受助者是否領(lǐng)會(huì)了你所傳達(dá)的信息，如有必要，應(yīng)及時(shí)做出澄清。 鼓勵(lì)受助者去思考有關(guān)知識(shí)和技巧與自身生活的相關(guān)性有多大，在生活中使用的可能性有多大。 若有需要，與受助者進(jìn)一步討論所傳達(dá)的知識(shí)和技巧應(yīng)如何應(yīng)用到實(shí)際生活中。 （四）演繹定義 “演繹”是工作者運(yùn)用自己對(duì)問題、對(duì)人與事的體會(huì)和理解，對(duì)受助者所經(jīng)歷的事情、前因后果等對(duì)受助者的意義進(jìn)行推論，或者說出他們心里的感受、想法，指出他們的行為