品質管理報告課件_第1頁
品質管理報告課件_第2頁
品質管理報告課件_第3頁
品質管理報告課件_第4頁
品質管理報告課件_第5頁
已閱讀5頁，還剩14頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

1、品質管理報告指導教授 : 郭瑞祥 白健二工管三 : 劉皓維 謝志峰 施淙瀚 蕭志宣 陳姿月亞都麗緻飯店研究動機研究飯店業(yè)的服務品管研究以亞都飯店為代表的商務飯店分析亞都飯店並品質改進飯店業(yè)簡介飯店業(yè)與其他服務業(yè)不同處飯店的分類現今的飯店市場臺灣主要飯店區(qū)隔定位 加入國際連鎖組織 國賓 亞太 凱悅 希爾頓 老爺 桃園 西華 力霸 凱撒 高雄華園 遠企 來來亞洲導向客源 國際導向客源 中信 統(tǒng)一 晶華 福華 環(huán)亞 兄弟 圓山 亞都 華國 美麗華 華王 長榮桂冠 獨立經營亞都經營理念及目標市場亞都飯店的經營模式亞都飯店的目標市場傲人的服務傳統(tǒng)一般模式及亞都模式董事長總經理各級幹部基層員工第一代服務員

2、工各級幹部總經理董事長十大構面（TEN DIMENSIONS）3.反應力 (RESPONSIVENESS) 定義: 服務員提供顧客及時服務的意願 ex : 服務員完成服務的速度快慢？ 顧客開口前，服務員先發(fā)現問題？4.勝任力 (COMPETENCE) 定義: 完成服務必備的知識和技巧 ex : 服務員回答顧客問題的正確與否？ 服務員的建議或說明是否清楚詳盡？十大構面（TEN DIMENSIONS）5.禮貌性 (COURTESY) 定義: 服務員的禮儀及態(tài)度 ex : 服務員的儀表態(tài)度？ 服務員對顧客隱私的尊重？6.信用度 (CREDIBILITY) 定義: 提供服務的誠實及可信度 ex : 飯

3、店提供服務是否準時？ 飯店收費的帳目是否清楚詳盡？十大構面（TEN DIMENSIONS）7.安全性 (SECURITY) 定義: 使顧客免於危險和疑慮 ex : 飯店的保全系統(tǒng)和災難防護是否完善？ 服務員的操守？8.可接近性 (ACCESS) 定義: 顧客取得服務的便利性 ex : 顧客取得飯店資訊便利與否？ 付費的便利性？十大構面（TEN DIMENSIONS )9.溝通力 (COMMUNICATION) 定義: 顧客與提供服務者的資訊交流及互動 ex : 服務員的語言能力？ 顧客表達意見的管道？10.了解顧客 (UNDERSTANDING CUSTOMERS) 定義: 瞭解顧客的需求和偏好 ex : 服務員是否會主動關心及詢問顧客？ 飯店為主要顧客建立個人資料？服務品管的架構Gap1:管理者認知與消費者之間的差距Gap2:品質管理目標與設定的差誤Gap3:實際執(zhí)行與品管目標之間的差距Gap4:實際品質與外部消費者溝通上的差距Gap5:消費者預期與實際取得服務的差距五大GAP研究流程飯店參觀蒐集資料設計

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論