用醫(yī)學(xué)人文精神打造 醫(yī)院服務(wù)品牌

1、用醫(yī)學(xué)人文精神打造 醫(yī)院服務(wù)品牌第一部分 醫(yī) 院 簡 介清光緒二十六年（1900），美國在華基督教浸信會西差會派醫(yī)師伊文思（Dr.Philip Saffery Evans）到XX創(chuàng)辦XX浸會醫(yī)院。 至今已有115年的歷史。50年代，老中醫(yī)朱復(fù)林應(yīng)邀到XX海為中央領(lǐng)導(dǎo)診治，完成任務(wù)后，原國務(wù)院副總理鄧子恢為醫(yī)院題詞?，F(xiàn)為XX大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院、XX大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院、XX市紅十字中心醫(yī)院。 1994年被評定為XX省首批三級甲等綜合醫(yī)院之一。在院職工2413，衛(wèi)技2173人，其中高級職稱474人，博士117人，碩士494人。開放床位2200余張。 2014年：門急診病人161.6萬；出院病人8.8萬、

2、手術(shù)病人5.2萬。1個XX市XX人民醫(yī)院院士工作站;1個全國綜合醫(yī)院重點中醫(yī)科;2個國家級培訓(xùn)基地;6個國家級內(nèi)鏡基地;9個國家臨床藥物驗證基地;1個國家級博士后科研工作站; 14個省級臨床重點專科; 15個市級臨床重點?？? 1個省級專科護士培訓(xùn)基地; 20余個博士碩士點; 一院四區(qū)和12家醫(yī)聯(lián)體成員單位構(gòu)成XX人民醫(yī)院醫(yī)療集團 縱觀100多年來發(fā)展歷程，醫(yī)院由小到大，由弱變強，是幾代人艱苦創(chuàng)業(yè)的結(jié)果，也離不開優(yōu)秀醫(yī)院文化、醫(yī)學(xué)人文精神的傳承和弘揚。第二部分對醫(yī)學(xué)人文精神的理解醫(yī)學(xué)人文精神：是一種以尊重人為核心的人道主義意識和精神，集中體現(xiàn)在對患者的健康、生命、需求、權(quán)利、尊嚴、人格以及價值

3、等方面的關(guān)注上。醫(yī)學(xué)科學(xué)精神和醫(yī)學(xué)人文精神互為補充，統(tǒng)一于醫(yī)學(xué)。沒有科學(xué)精神，醫(yī)學(xué)技術(shù)無法進步，沒有人文精神，醫(yī)學(xué)就不能稱之為人的醫(yī)學(xué)，兩者不可缺一，醫(yī)學(xué)才能真正發(fā)揮“除人類之疾痛，助健康之完美”的作用。當前醫(yī)學(xué)出現(xiàn)的“技術(shù)化”、“市場化”、“功利化”等“非人性化傾向”，如何正確對待和應(yīng)用技術(shù)，亟須用醫(yī)學(xué)人文精神來指導(dǎo)。要求醫(yī)務(wù)人員要尊重患者的人格、醫(yī)療權(quán)利及生命價值。把“以病人為中心”落實在點點滴滴的小事上，讓患者在身心愉悅的情況下接受治療，獲得更安全、優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的就醫(yī)感受，提升服務(wù)的效果和滿意度。要求管理者不僅要重視對患者的醫(yī)療服務(wù)工作，也要幫助職工緩解職業(yè)倦怠，提升職業(yè)榮譽感、XX

4、感、自豪感、幸福感，學(xué)會換位思考，心理調(diào)適，化解負面情緒，有了滿意的職工才會有滿意的服務(wù)和滿意的患者。大力弘揚醫(yī)學(xué)人文精神，使之成為： 梁曉聲：根植于內(nèi)心的修養(yǎng)；無須提醒的自覺； 以約束為前提的自由；為別人著想的善良。第三部分我院人文服務(wù)的實踐與探索服務(wù)病人： 以患者需求為導(dǎo)向，全面改善醫(yī)療服務(wù)；服務(wù)職工： 以凝聚人心為重點，全方位關(guān)心關(guān)愛職工。目前患者就診最希望改善的環(huán)節(jié)（按高低排序）候診時間長，看病時間短；收費設(shè)置不合理；布局標識不清楚；報告取藥時間長；便民措施不完善；建檔建卡手續(xù)繁；掛號難、態(tài)度差，醫(yī)患溝通不到位醫(yī)療服務(wù)流程亟待完善缺乏人性化；缺乏整體化；預(yù)約與治療流程缺乏標準缺乏人性化

5、 如何把“以病人為中心”服務(wù)理念深入到醫(yī)療工作的每一個環(huán)節(jié)。不僅要千方百計讓病人看得上病、看得好病，而且要在病人進入醫(yī)院的那一刻起就給予更多的關(guān)愛和撫慰。我們對醫(yī)院服務(wù)進行“人性化設(shè)計”，讓患者及家屬感受到方便舒適、快捷安全。創(chuàng)新預(yù)約診療方式1、持續(xù)改進門診服務(wù)九大預(yù)約平臺：一站服務(wù)、數(shù)字電視、省平臺、電話、出院、 診間、自助掛號機、掌上平臺、網(wǎng)站等等。預(yù)約率近三年上升了44%。一、創(chuàng)新服務(wù)方式，讓患者感受到便捷高效。銀醫(yī)互聯(lián)自助服務(wù)系統(tǒng)預(yù)約、掛號、繳費、查詢自助完成；建立病人專屬就診資料庫，便于加強病人自身的健康管理；院內(nèi)診間扣費、停車繳費、吃飯繳費等各種 功能一體化；將與手機互聯(lián)，可直接在

6、手機上掛號付費，隨時了解就診信息。01040302專病門診（現(xiàn)共設(shè)78個）專科門診（全覆蓋）多科專家聯(lián)合門診（共10個） ?？谱o師協(xié)同專家出診（共19個）推行特色門診服務(wù)耐心指導(dǎo)咨詢拓展一站服務(wù)功能免費聯(lián)系住宿巡回宣教健康知識 免費物品存儲傷殘病人援助疑難病患者會診預(yù)約ATM取款機零食售貨機提供多種便民設(shè)施自動售報機院內(nèi)餐吧院內(nèi)超市積極開展志愿服務(wù)2、改善醫(yī)療服務(wù)設(shè)施配備自助機器自助掛號機自助膠片打印機自助打印檢驗報告CONSIS自動發(fā)藥機完善智能叫號系統(tǒng)診間叫號超聲檢查叫號心電檢查叫號臨檢中心叫號高峰時段等待時間從2小時縮短到20分鐘80%20%使用全自動智能采血系統(tǒng)3、加快信息化建設(shè)實時查

7、閱病歷、各種檢驗、檢查結(jié)果，床邊開立醫(yī)囑，提高了查房效率，保障了患者醫(yī)療過程的安全。 醫(yī)生移動查房實施移動護理心電圖及時采集、數(shù)據(jù)實時傳輸 移動心電遠程心電檢查和遠程心電監(jiān)護系統(tǒng)疾病和特殊人群膳食管理庫，根據(jù)檢驗結(jié)果自動篩查出具有營養(yǎng)風(fēng)險的病人。PDA移動訂餐營養(yǎng)訂餐管理大眾版醫(yī)生版管理版 患者通過登錄大眾版掌上XX平臺，可以實現(xiàn)預(yù)約掛號、查詢化驗報告、付費及排隊叫號、在線問診等服務(wù)功能一體化，極大減少了排隊等候時間。掌上XX平臺門診區(qū)域免費WIFI全覆蓋 醫(yī)?；颊呔歪t(yī)費用即時結(jié)報 與XX市區(qū)及所屬縣市醫(yī)保信息系統(tǒng)聯(lián)動，患者出院便可即時結(jié)報相關(guān)費用，避免來回奔波。檢驗結(jié)果網(wǎng)上自助查詢醫(yī)院外網(wǎng)提

8、供檢驗報告查詢功能，讓患者足不出戶了解到結(jié)果。1、暢通綠色通道 優(yōu)化病情加重患者應(yīng)對措施，重視急診與醫(yī)院其他環(huán)節(jié)的有效銜接。對綠色通道與輔助科室、手術(shù)室、血庫、病房等相關(guān)部門的有效銜接做出明確規(guī)定。 二、優(yōu)化服務(wù)流程，讓患者體驗到關(guān)愛重視。包括高危孕產(chǎn)婦、腦梗死、急性心肌梗死等開通七種疾病綠色通道 超早期動靜脈溶栓、拉栓治療服務(wù)急診依據(jù)急救輕重緩急設(shè)置紅黃綠區(qū)，分別對應(yīng)級危重、級和級患者。優(yōu)化急診工作流程2、優(yōu)化科室分布 門診診室按照系統(tǒng)和疾病譜分區(qū)，將聯(lián)系緊密的科室毗鄰排列。住院病房根據(jù)關(guān)聯(lián)科室整合管理。 腦科中心推進專科緊密融合肝膽胰中心3、優(yōu)化手術(shù)流程 出臺了規(guī)范術(shù)前檢查和麻醉前訪視管理

9、規(guī)定；預(yù)處置病人麻醉門診；麻醉前訪視，多層次、多關(guān)口進行術(shù)前評估。預(yù)先進行必要詳細的麻醉前病情評估，為麻醉安全做好充分準備。進行麻醉彈性排班實施麻醉醫(yī)師、手術(shù)室護士、手術(shù)室工友的彈性排班制度，提高手術(shù)運轉(zhuǎn)率，保證患者及時手術(shù)。手麻系統(tǒng)重癥監(jiān)護系統(tǒng)優(yōu)化手麻系統(tǒng)通過手術(shù)閉環(huán)管理，確保了手術(shù)的質(zhì)量與安全。手術(shù)風(fēng)險評估手術(shù)申請單資質(zhì)管理術(shù)前訪視記錄病人離開病房時間記錄病人進入手術(shù)室時間形成麻醉記錄單術(shù)中用藥記錄結(jié)束手術(shù)時間記錄麻醉開始時間記錄手術(shù)開始時間術(shù)后隨訪記錄病人回到病房時間記錄病人離開手術(shù)室時間1、就醫(yī)環(huán)境持續(xù)改善 院內(nèi)環(huán)境三、注重精細服務(wù)，讓患者享受到溫馨體貼。門診環(huán)境 病房樓層層相通，門診

10、樓、醫(yī)技樓、放療中心、急診中心天橋相連，病人檢查轉(zhuǎn)運風(fēng)雨無礙。長廊連廊病區(qū)環(huán)境完善標識標牌及就診引導(dǎo)系統(tǒng)紅色線條為連廊手機快速充電器 自助飲水機提供門診候診貼心服務(wù)候診椅棉墊 發(fā)放“溫馨直通車”卡片詳細介紹入院后的相關(guān)流程及診療注意事項2、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)持續(xù)改進 做實基礎(chǔ)護理“五心”：愛心、細心、舒心、耐心、責(zé)任心皮膚評估協(xié)助下床做優(yōu)?？谱o理專 科 護 士國際造口師（ET）省腫瘤專科護士省急診急救?？谱o士省危重癥專科護士省血液凈化?？谱o士省小兒危重癥專科護士省手術(shù)室?？谱o士 實施科學(xué)護理研制發(fā)明護理器具200余項、國家發(fā)明專利及新型實用型專利32項角度測量儀康復(fù)訓(xùn)練器具做好整體護理、專病健康管理

11、患者得到更系統(tǒng)全面的健康護理糖尿病?？谱o士義診愛心聯(lián)系卡 創(chuàng)新護理管理模式設(shè)置“夜間片區(qū)巡查護士”崗位建立“機動護士庫”3、注重效率提升 醫(yī)技科室全面取消預(yù)約當天檢查當天出報告，門診和病房病人分時段檢查，CT、磁共振等大型檢查項目周末全面開放。統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排全院床位完成患者入院前檢查化驗縮短患者平均住院天數(shù)住院方便快捷設(shè)立入院服務(wù)中心儀器設(shè)備滿足不同層次病人需求擁有64排PET-CT、MRI、DSA、ECT、旋轉(zhuǎn)容積調(diào)強加速器、乳腺鉬靶機、全自動生化流水線、多維彩超等大型設(shè)備64排 PET-CT寶石CT入院統(tǒng)一安排；開設(shè)日間病房；開展日間手術(shù)；嚴格考核兌現(xiàn)。降低平均住院日術(shù)前平均住院日平均住院日

12、加強“三合理”監(jiān)管加強藥品管理加強耗材監(jiān)測后勤部門物資下收下送行政、醫(yī)療、護理總值班制度職能部門對口聯(lián)系臨床醫(yī)技科室制度 職能部門日巡查及服務(wù)制度 發(fā)現(xiàn)問題解決問題督辦批示4、強化監(jiān)督溝通建立健全職能部門日巡查及服務(wù)等制度 加強醫(yī)患溝通 與法院成立訴調(diào)對接工作站特殊治療同意書醫(yī)患溝通記錄專頁暢通投訴渠道修訂完善醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)接訪制度；做好投訴接待、處理、反饋工作；根據(jù)院務(wù)公開、信息公開相關(guān)規(guī)定，調(diào)整管理網(wǎng)絡(luò)，修訂工作流程；落實市“行風(fēng)熱線”上線工作，及時整改反饋，督促服務(wù)改進。做好接待回訪工作 確?；卦L率達100%，對患者及家屬提出的批評意見做到誠懇接受、及時整改，并反饋給患者。 聘請106名社會各

13、界人員，圍繞醫(yī)療服務(wù)、就診流程、廉潔行醫(yī)等方面，進行全方位、立體式的明查暗訪。聘請行風(fēng)監(jiān)督員落實“雙糾”監(jiān)管，組織藥品、耗材用量排序、公示；配合做好藥品、設(shè)備、耗材和物資的集中采購以及工程建設(shè)招標工作；對認定的不合理用藥、不合理使用耗材實施提醒、誡勉談話；加強對捐贈、學(xué)術(shù)支持、出國資助的管理?！半p糾”監(jiān)管社會開放交流日1、凝練醫(yī)院核心價值理念 四、強化人文關(guān)懷，增強職工的職業(yè)責(zé)任感。要求職工內(nèi)化于心，外化于形。2、注重醫(yī)院文化根植。 讀書學(xué)習(xí)引領(lǐng)。分層次制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃；開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院活動；推薦必讀精品書目，開展專題讀書報告會。先進典型引領(lǐng)。先進黨支部優(yōu)秀共產(chǎn)黨員表彰會優(yōu)秀共產(chǎn)黨員先進事跡

14、報告會舉辦道德講堂 情感管理引領(lǐng)?！包h外高層次人才及新進員工聯(lián)系人制度”；“職工訪談制度”；“院領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系專家制度”等等。 各類座談會傾聽心聲，緩解壓力。五四青年節(jié)座談會高層次人才座談會三八婦女節(jié)座談會宣傳引導(dǎo)內(nèi)分泌科甲乳外科神經(jīng)外科病區(qū)文化墻2004年起創(chuàng)立了院報XX人民醫(yī)院，每月一期；開通了醫(yī)院外部網(wǎng)站，負責(zé)對外宣傳和形象維護。網(wǎng)站、院報宣傳 利用微信、微電影、微博等形式不斷創(chuàng)新宣傳方式開發(fā)媒體介質(zhì)微電影愛像一首歌首屆中國醫(yī)院微電影節(jié)入圍優(yōu)秀獎微信平臺XX人民醫(yī)院XX黨團 以各種活動進行推進 豐富多彩的文體活動趣味運動會；文藝聯(lián)歡會、演唱會；業(yè)余體育比賽；職工書畫攝影賽；暑期親子游等。多次邀

15、請書畫專家來院授課門診樓、醫(yī)技樓名人書畫、職工作品英語愛好者社團萬圣節(jié)派對鴻孕當頭孕媽社團孕期營養(yǎng)及塑形講座社團活動亮劍單車社團羽翼飛揚各種慰問活動生日慰問；生病慰問；節(jié)日慰問職工子女上學(xué)、就業(yè)；引進人才家屬工作安排；職工家庭困難救助；為急診、夜班、加班人員發(fā)放面包和牛奶。為職工排憂解難放飛青春邂逅美麗京杭之約青春有約 原來有你 實名交友網(wǎng)站我和夏天有個約會轉(zhuǎn)身遇到愛青年職工交友。五、成效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要動力。不斷滿足就醫(yī)者不斷變化、不同層次的需求。門診服務(wù)流程優(yōu)化、重點環(huán)節(jié)控制、便民措施落實，門診服務(wù)更加方便、快捷和高效。病房環(huán)境改善、設(shè)施配置齊全、住院全程關(guān)注，住院服務(wù)更安