管理溝通第二章學(xué)生

1、第二章 溝通技巧 人際關(guān)系管理1說話與傾聽的技巧2非語言溝通技巧34 本章的學(xué)習(xí)重點在于理解人際關(guān)系管理的概念及理論，各種溝通技巧的運(yùn)用。難點是關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建的相關(guān)理論。第一節(jié) 人際關(guān)系管理斯坦福研究中心：你賺的錢12.5%來自知識，87.5%來自關(guān)系。國際羅勃海扶公司：員工離職，34%因為成績未被認(rèn)同或贊揚(yáng)，29%因為低薪，13%職權(quán)混淆，8%人事沖突。成功20%來自智商，80%來自其他因素，主要是情商（EQ，emotional intelligence）。95%的員工被解雇，是因為人際關(guān)系差勁，5%是因為技術(shù)能力低落。 溝通中關(guān)系是一種重要的資源有了關(guān)系就沒有關(guān)系，沒有關(guān)系就有了關(guān)系第

2、一節(jié) 人際關(guān)系管理關(guān)系管理在東方國家尤其重要在東方社會，尤其在東亞地區(qū)，社會是以一種較為復(fù)雜的形態(tài)構(gòu)成的。人們更加注重家庭、血統(tǒng)、家族、親朋故舊這樣的人際關(guān)系圈。作為這種文化的副產(chǎn)品，在東方企業(yè)的經(jīng)營中，關(guān)系的成分就更加的重要。Company Logo引導(dǎo)案例：小羅的妙招小羅是一名新畢業(yè)的大學(xué)生，他應(yīng)聘到成都一家機(jī)械加工企業(yè)做銷售人員。初來乍到的他面對著部門交給他的開發(fā)市場的任務(wù)一籌莫展。工作幾個月下來，他拿著企業(yè)的產(chǎn)品說明書和精心準(zhǔn)備好的各種資料，跑遍了他所負(fù)責(zé)的幾個城市的市場，可是銷售業(yè)績幾乎為零。事后小羅認(rèn)真地分析了造成這種現(xiàn)狀的原因：第一，自己對市場不熟悉，沒有經(jīng)驗；第二，該產(chǎn)品市場已

3、經(jīng)成熟，目標(biāo)客戶幾乎都有固定的合作伙伴，不會輕易接受新的廠家的產(chǎn)品；第三，自己是新人，缺乏必要的人際關(guān)系，難以打入市場。但他堅信自己的產(chǎn)品是最好的，這也是他來到這個企業(yè)的重要原因。經(jīng)過仔細(xì)的考慮和老同事的經(jīng)驗介紹，他想出了一個好辦法。小羅回到了企業(yè)總部，向銷售部經(jīng)理匯報了自己幾個月來工作心得，并向領(lǐng)導(dǎo)講出了自己的想法，就是在企業(yè)所在地成都舉辦一次商品展銷會。他講出了舉辦展銷會會給企業(yè)帶來的好處。領(lǐng)導(dǎo)同意了他的想法并要求他擬定一份詳細(xì)的計劃書。事后小羅做了許多功課，并在自己同部門的老同事的指導(dǎo)下，做出了一份詳盡的計劃書。從會議舉辦的具體地點，到會議的日常安排；從本企業(yè)人員的準(zhǔn)備，到會議具體細(xì)節(jié)的

4、落實；從確認(rèn)邀請的嘉賓(包括客戶代表、政府官員、同行代表)，到產(chǎn)品展廳的布置；從會議財務(wù)預(yù)算，到會議可能會實現(xiàn)的銷售目標(biāo)等，小羅都進(jìn)行了周密的策劃和安排。會議如期舉辦，獲得了巨大的成功，超額地完成了計劃目標(biāo)。小羅的收獲如下：1.小羅過去是靠自己單槍匹馬，獨自作戰(zhàn)。現(xiàn)在他成功地利用了企業(yè)自身的資源。通過會議的組織和召開以及一系列工作的開展，小羅邀請了自己企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)參加會議，也邀請到了本企業(yè)的技術(shù)部門、生產(chǎn)部門、人力資源部門、財務(wù)部門、后勤部門等的領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員參加，并與本部門的其他新老同事密切協(xié)作，在企業(yè)內(nèi)部初步建立了人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。而如果沒有這次會議，要在短期內(nèi)建立這種規(guī)模的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是不

5、可能的。2.通過這次會議，小羅接觸到了眾多客戶的中層業(yè)務(wù)主管甚至高層領(lǐng)導(dǎo)，而這在他平時靠登門拜訪時只是和基層人員打交道是不同的，因為中高層人員在企業(yè)中具有決策權(quán)；同時通過本企業(yè)技術(shù)與生產(chǎn)等專業(yè)團(tuán)隊的業(yè)務(wù)介紹，宣傳了產(chǎn)品，使顧客對本企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生了信任。這樣為小羅迅速占領(lǐng)市場，打開銷路奠定了人際關(guān)系基礎(chǔ)，而且是建立在信任基礎(chǔ)上的人際關(guān)系。3.在會議期間，通過會議中間休息等機(jī)會，小羅用心地為客戶提供服務(wù)并請他們填寫一些個人資料，通過這個技巧小羅了解到了一些客戶的比較“私人”的信息，如他們的愛好、興趣、對閑暇時間的利用等，這樣為今后進(jìn)一步與他們發(fā)展關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。4.通過會議的組織，小羅也通過與其他

6、一些相關(guān)組織比如賓館、展覽中心、政府、媒體等人員打交道，為日后與他們發(fā)展關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。第一節(jié) 人際關(guān)系管理一、關(guān)系管理的概念人際關(guān)系：是在人類社會生活實踐活動中，作為個體的人為了滿足自身生存和發(fā)展的需要，通過一定的交往媒介與他人建立和發(fā)展起來的、以心理關(guān)系為主的一種顯在的社會關(guān)系。第一節(jié) 人際關(guān)系管理關(guān)系管理：就是從系統(tǒng)、整體的觀點出發(fā)，對組織（個人）涉及的各種關(guān)系加以整合、利用，來構(gòu)建一個和諧人際關(guān)系網(wǎng)而進(jìn)行的管理活動。人際關(guān)系是一個網(wǎng)絡(luò)。第一節(jié) 人際關(guān)系管理二、網(wǎng)絡(luò)理論關(guān)系管理的基礎(chǔ)是60年代社會科學(xué)中發(fā)展起來的網(wǎng)絡(luò)分析法（Network Analysis）和人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)理論 （Netw

7、ork Theory）。前者是由社會學(xué)大師Harrison White用數(shù)學(xué)方法導(dǎo)出的一套分析方法，最早應(yīng)用于新產(chǎn)品傳播、傳染病擴(kuò)散、勞動力市場求職等，后廣泛應(yīng)用于商學(xué)。后者的興趣點在于把個人或組織的社會情境因素建構(gòu)在個體行為解釋模型中，并視社會情境為一張行動者間的互動網(wǎng)絡(luò)。第一節(jié) 人際關(guān)系管理1、弱連帶優(yōu)勢理論BACBAC當(dāng)A和B及A和C是強(qiáng)連帶時，B和C也會發(fā)展出強(qiáng)連帶的幾率變高當(dāng)A和B及A和C是弱連帶時，A在咨詢傳遞上可以扮演“橋”的角色圖2 連帶關(guān)系強(qiáng)連帶強(qiáng)連帶弱連帶弱連帶第一節(jié) 人際關(guān)系管理試驗證明：強(qiáng)連帶往往形成小圈圈，而弱連帶卻會連出一張大網(wǎng)絡(luò)。依據(jù)社會學(xué)大師Mark Grano

8、vetter認(rèn)為：弱連帶較之強(qiáng)連帶有更好的資訊傳播效果。強(qiáng)連帶需要用更多的時間去維系。第一節(jié) 人際關(guān)系管理2、強(qiáng)連帶優(yōu)勢理論只有弱連帶的人際關(guān)系，許多商業(yè)行為是無法做的；弱連帶主要可以傳遞的資源是訊息與知識（當(dāng)然極其機(jī)密的訊息與知識，弱連帶也無法傳播），強(qiáng)連帶可以傳遞影響力與信任感；處于不安全境地的個人通過強(qiáng)連帶來獲得保護(hù)，同樣組織在處理危機(jī)或變革時也需要某種強(qiáng)連帶。 第一節(jié) 人際關(guān)系管理3、結(jié)構(gòu)洞理論企業(yè)家的競爭優(yōu)勢企業(yè)家在商業(yè)競爭中有三種資本：財務(wù)資本、人力資本與社會資本（social capital）。要有效地創(chuàng)造社會資本的重要原則就是減少重復(fù)關(guān)系，盡量創(chuàng)造結(jié)構(gòu)洞。結(jié)構(gòu)洞，就是兩個團(tuán)體間

9、缺少連帶，在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上就會出現(xiàn)一個大洞，若某個組織能居間作為作為“橋”，則它就可以發(fā)現(xiàn)兩個團(tuán)體間的商業(yè)機(jī)會，并中介兩個團(tuán)體間的交易。這是弱連帶優(yōu)勢理論的發(fā)展，并指出了弱連帶優(yōu)勢理論在社會資本與商業(yè)機(jī)會創(chuàng)造上的價值。第一節(jié) 人際關(guān)系管理三、關(guān)系管理的能力 1、知道資源結(jié)構(gòu)并認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)的能力 關(guān)系的系統(tǒng)性思考 2、知道解決問題的關(guān)鍵點和關(guān)鍵人物 3、知道資源流通管道的能力什么樣的人什么樣的關(guān)系掌握和傳遞什么資源 第一節(jié) 人際關(guān)系管理4、掌握行動策略點的能力 創(chuàng)造有利的競爭位置 借得力第三者位置來操控整個網(wǎng)絡(luò)策略的關(guān)鍵點，創(chuàng)造有利的競爭位置。5、長期而全面布建關(guān)鍵點的能力西山銳健營豐臺大營兵部戶部十四

10、爺九爺十爺八爺糧草四爺十三爺年羹堯鄔先生圖3：人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖你關(guān)鍵人圖4：人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)第一節(jié) 人際關(guān)系管理四、人際交往的三種關(guān)系情感關(guān)系工具性關(guān)系混合性關(guān)系管理好你的名片第一節(jié) 人際 關(guān)系管理五、公司三大網(wǎng)絡(luò)傳遞什么資源咨詢網(wǎng)絡(luò) 對于公司內(nèi)部而言，這是與日常例行性工作有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)，通常被咨詢者擁有工作執(zhí)行上的資源，這樣的連帶傳遞的是知識，可協(xié)助工作上技術(shù)性的問題。情感網(wǎng)絡(luò) 其傳遞的資源除了一種精神上的慰籍外，有情感關(guān)系的人往往有影響力，這是構(gòu)成非正式權(quán)力的基礎(chǔ)。情報網(wǎng)絡(luò) 主要傳遞的是資源本身。第一節(jié) 人際關(guān)系管理密度與小團(tuán)體密度：是網(wǎng)絡(luò)成員實際關(guān)系數(shù)和所有可能關(guān)系數(shù)的比例。小團(tuán)體：是團(tuán)體中的一小

11、群人關(guān)系特別緊密，以至于結(jié)合成一個次級團(tuán)體。（派系）最糟糕的情況是大團(tuán)體很散漫，卻有小團(tuán)體有高度的內(nèi)聚力。另外是大團(tuán)體中有許多高內(nèi)聚力的小團(tuán)體，很有可能變成團(tuán)體間相互斗爭的問題。 圖5 低密度與高密度圖FEDABCBAAACDEF第一節(jié) 人際關(guān)系管理中心性：是我們最常用來衡量誰在這個團(tuán)體中是最主要的中心人物FECABDG高度中心者圖6 中心性圖第一節(jié) 人際關(guān)系管理以公司三大網(wǎng)絡(luò)來看，其中心角色各有不同的影響力咨詢網(wǎng)絡(luò)：一個咨詢網(wǎng)絡(luò)中心性高的人往往可以在工作設(shè)計、分配與整合上有較大的發(fā)言權(quán)；情感網(wǎng)絡(luò)：這個網(wǎng)絡(luò)中心性高的人可以對別人發(fā)揮影響力，故擁有非正式權(quán)力。情報網(wǎng)絡(luò)：這個網(wǎng)絡(luò)的中心性人可以主導(dǎo)

12、信息傳播第一節(jié) 人際關(guān)系管理關(guān)系管理的誤區(qū)：我們過分重視“關(guān)系”我們在關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上欠缺 “系統(tǒng)性思考”我們看關(guān)系網(wǎng)絡(luò)問題有賴于直覺與經(jīng)驗注意：鼓勵誠實是關(guān)系管理的第一要務(wù)多交一些淡如水的君子之交不要臨時抱佛腳搞關(guān)系錢是危險的圖9：某企業(yè)會計室工作流程圖專案稽查員A，B，C，D，E，F(xiàn)，G，H主任秘書M秘書甲，乙，丙，丁甲乙丙丁ABCDEFHGM顧問圖10：某公司會計室咨詢網(wǎng)絡(luò)圖第二節(jié) 說話與傾聽的技巧一、說話（口頭表達(dá)）與傾聽的概念 口頭表達(dá)：就是為了實現(xiàn)溝通目標(biāo)運(yùn)用口頭語言進(jìn)行表情達(dá)意的活動。 傾聽（國際傾聽協(xié)會的定義）：是接收口頭信息和非語言信息、確定其含義和對此作出反應(yīng)的過程?？陬^表達(dá)和傾

13、聽所發(fā)出和接收的不僅是語言信息，還包括非語言信息；說話者和傾聽者要要借助于語言和非語言的信息作出必要的反饋，以提高溝通的效果第二節(jié) 說話與傾聽的技巧會說的不如會聽的言多必失溝通首先是傾聽的藝術(shù)自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說傾聽占溝通時間的40%以上，而又是我們平時訓(xùn)練最少的第二節(jié) 說話與傾聽的技巧二、說話與傾聽的技巧案例：老太太買李子了解對方的需求（需求背后的需求，顧客的夢想）人的需求是不同的，善于發(fā)現(xiàn)需求了解對方的個性第二節(jié) 說話與傾聽的技巧服飾，介紹（名片）場景的選擇時間的把握（一般30分鐘，其中傾聽?wèi)?yīng)占三分之二）非語言的暗示（目光，身體語言）當(dāng)斷則斷，把握時機(jī)；能虛不

14、實；能問不答；不要做更多的承諾（謹(jǐn)慎的承諾）急者敗，慢者贏給人留面子真誠與尊重，喜歡與認(rèn)同第二節(jié) 說話與傾聽的技巧總之了解對方的需要和個性傾聽的重要性有備無患真誠和責(zé)任謹(jǐn)慎的承諾（不要承諾你做不到的事情）非語言溝通第二節(jié) 說話與傾聽的技巧請你作為一名售樓先生（小姐）設(shè)計一次與顧客的面談第二節(jié) 說話與傾聽的技巧三、書面溝通（寫作）（一）書面溝通的步驟計劃準(zhǔn)備階段（目標(biāo)-文章主題-材料的組織）創(chuàng)作階段修改階段第二節(jié) 說話與傾聽的技巧案例：一位學(xué)生的留言有一天，一位已經(jīng)畢業(yè)的學(xué)生在QQ上這樣給我留言：在嗎？ 我有一位同學(xué)今年考研，想考到我們學(xué)校。請你務(wù)必幫我打個電話，或者最好親自跑一下問一問研究生辦

15、招生的具體情況。老師要快，他很著急，請盡快給我回復(fù)。謝謝老師！第二節(jié) 說話與傾聽的技巧這里這位學(xué)生有如下幾處不當(dāng)：第一，沒有稱謂；第二，沒有自報家門；第三，沒有考慮到讀者與本人的關(guān)系，即措辭和語氣上存在問題，如“務(wù)必”、“最好”、“親自”、“要快”、“著急”、“盡快”等。第二節(jié) 說話與傾聽的技巧（二）有效書面溝通的標(biāo)準(zhǔn)清晰完整準(zhǔn)確簡潔樹立良好信譽(yù)建立友善關(guān)系第二節(jié) 說話與傾聽的技巧案例：一張打折卡下面是一家火鍋餐館的打折優(yōu)惠券，上面規(guī)定了一些條款：憑此卡可享受湯鍋、調(diào)料、海鮮、酒水（特價菜除外）5折優(yōu)惠；此卡蓋章有效，限發(fā)卡當(dāng)?shù)晔褂?；此卡每桌限用一張，不與其他優(yōu)惠同享；此卡只限在大廳使用，不可

16、在包間消費(fèi)。 我們可以看到條款上沒有標(biāo)明有效期，沒有有效期就說明可以長期有效?？墒堑昙抑皇且源丝ㄗ鳛榻ǖ晁闹苣甑亩唐诖黉N活動。（三）書面溝通的種類1、計劃類文書：（工作規(guī)劃、計劃、工作方案、建議書）2、調(diào)查報告3、工作報告4、述職報告5、工作總結(jié)6、會議記錄7、商務(wù)信函（下面列舉幾種商務(wù)信函）備忘錄備忘錄是記錄有關(guān)活動或事務(wù)，起揭示、協(xié)助記憶或提醒作用，在商務(wù)活動中具有更廣泛的用途。在書面交流中，它還有提供書面記錄的優(yōu)點，用來在相互之間傳遞信息、咨詢及指令，篇幅較長的備忘錄還可以起到報告的作用。備忘錄通常有標(biāo)題、開頭、正文和結(jié)尾幾個部分。備忘錄的特征一般會省略禮貌和恭維的開頭和結(jié)束語，因此較為

17、簡潔，而且不具備法律效力。備忘錄通常用于組織內(nèi)部信息的傳遞與共享，如召開會議、人事變動、分配工作任務(wù)以及項目進(jìn)展情況等。在公文等級中屬于比較低的，主要用來起到提醒督促的作用，或是就某問題提出自己的看法。在業(yè)務(wù)上一般用來補(bǔ)充正式文件的不足。在格式上一般包括四項基本要素即發(fā)件人、收件人、主題和日期，有時還根據(jù)需要附加一些復(fù)印件和附錄。 備忘錄收件人：王小平發(fā)件人：丁寧日期：2012年10月10日主題：關(guān)于校友聯(lián)誼會安排在2012年10月8日辦公會決定舉辦校友聯(lián)誼會的基礎(chǔ)上的補(bǔ)充說明舉辦時間：2012年11月2日18點地點：香園酒店宴會廳參加人數(shù)：學(xué)生50人，其他人員15人請負(fù)責(zé)活動具體安排。包括聯(lián)

18、系酒店相關(guān)事宜、通知相關(guān)人員等聯(lián)系人：丁寧。電話：座機(jī)，手機(jī)，電子郵箱等丁寧備忘錄也可用于組織間的商務(wù)活動：如業(yè)務(wù)交流與合作，商務(wù)談判等。T公司與S公司關(guān)于合資經(jīng)營X項目談判備忘錄中國T公司（以下簡稱甲方）與韓國S公司（以下簡稱乙方）的代表，于2013年5月8日在中國成都市就興辦合資項目進(jìn)行初步協(xié)商，雙方交換了意見，達(dá)成了諒解。雙方的承諾如下： 1.經(jīng)雙方磋商，甲乙雙方同意就合資經(jīng)營X項目進(jìn)行共同投資，投資金額65萬美元。投資方式待進(jìn)一步磋商； 2.關(guān)于利潤的分配原則初步確定按照投資比例計算； 3.工廠的規(guī)模，合資的年限等其他未盡事宜，均沒有詳細(xì)地加以討論，雙方認(rèn)定分別向各自上司匯報后再進(jìn)行磋

19、商； 4.這次洽談，雙方雖未能解決實際性問題，但都表達(dá)了愿意合作的意愿。希望在今后的兩個月進(jìn)行進(jìn)一步地協(xié)商和談判。中國T公司 韓國S公司代表 張東（簽章） 代表 樸剛（簽章） 2013年5月9日肯定性信函肯定性信函的主要目的是向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響，即便存在一些小的問題也沒關(guān)系，我們也要從積極的方面去解決問題。如：提供服務(wù)、發(fā)送貨物、支付貨款、出席會議等?？隙ㄐ孕藕ù_認(rèn)信、致謝信、祝賀信、感謝信和含有好消息的投訴回復(fù)等?？隙ㄐ孕藕幕窘Y(jié)構(gòu)為：肯定性信函肯定性信函的主要目的是向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響，即便存在一些小的問題也沒關(guān)系，我們也要從

20、積極的方面去解決問題。如：提供服務(wù)、發(fā)送貨物、支付貨款、出席會議等?？隙ㄐ孕藕ù_認(rèn)信、致謝信、祝賀信、感謝信和含有好消息的投訴回復(fù)等。（1）告知好消息，綜述要點；（2）列出細(xì)節(jié)、說明和背景資料；（3）不避諱地講出可能的消極因素（但盡量強(qiáng)調(diào)積極的方面）；（4）闡明讀者可能獲得的好處；（5）積極的結(jié)尾（友善、關(guān)懷、期望）肯定性信函的基本結(jié)構(gòu)為：尊敬的王茵女士: 您好！ 據(jù)我們上航餐飲部主任李波報告說，您在4月5日乘坐我公司航班從上海飛往昆明途中，您在餐盤中發(fā)現(xiàn)了一只螞蟻。對此請接受我公司最真誠的歉意，我真心希望我們不會因此而失去一位向您這樣寶貴的顧客。 毫無疑問，這件事引起了有關(guān)機(jī)場和部門的高

21、度重視，盡管我們盡一切努力避免類似事件發(fā)生，但是可能是由于我們質(zhì)檢程序的偶爾疏忽造成了這次事件。 我們非常感謝您在這次事件中表現(xiàn)出的豁達(dá)的態(tài)度，并且希望這件事不會破壞您對上航公司的良好印象。感謝您乘坐我們公司的航班。 康曉東 顧客關(guān)系部經(jīng)理 2013年4月10日 第二節(jié) 說話與傾聽的技巧第二節(jié) 說話與傾聽的技巧點評：對顧客的抱怨作出了積極的反應(yīng)并稱對方為“寶貴的顧客”解釋了公司的積極的措施表明了建立有好關(guān)系的愿望而且由客戶關(guān)系部經(jīng)理親自執(zhí)筆，向顧客表明了對此事的重視程度。說明性信函說明性信函相對中性，它既不肯定，也不否定。說明性信函的種類繁多，包括組織內(nèi)部文件、評估信、協(xié)調(diào)信、摘要、個人證明、

22、推薦信、資質(zhì)證明等。說明性信函的主要目的是向讀者說明情況，傳遞信息。其基本結(jié)構(gòu)為：（1）陳述主要觀點；（2）列舉有關(guān)細(xì)節(jié)和背景資料；（3）積極的結(jié)尾尊敬的羅桂香女士： 您好！非常感謝您對生命人壽的信任和支持！您的合同號的保險合同，本期保險費(fèi)已繳納，請你核對： 單位（元）溫馨提示：1.此憑證為您繳納續(xù)期保費(fèi)的有效證明2.如有疑問請與本公司聯(lián)絡(luò)，本公司將竭誠為您提供完善的服務(wù)。本公司地址： 郵編：服務(wù)電話 ：全國客戶服務(wù)電話：網(wǎng)址： 生命人壽保險股份有限公司 2013-3-5主險名稱生命紅上紅（分紅型）被保險人姓名羅桂香合同生效日2011-2-28本期繳費(fèi)日期2013-2-28下期應(yīng)繳日期2014

23、-2-28轉(zhuǎn)賬銀行名稱中國工商銀行轉(zhuǎn)賬賬號4402*5666余額抵繳（含生存金）20000.00本期實際繳費(fèi)20000.00這是一份說明性信函。而且是一份標(biāo)準(zhǔn)的信函。該信函首先表達(dá)了對顧客的感謝，然后很快向顧客說明了有關(guān)繳費(fèi)的信息，結(jié)尾進(jìn)行了溫馨的提示，并表達(dá)出樂意提供幫助的愿望。負(fù)面性信函負(fù)面性信函是指在信函中你不得不拒絕某人或某事，或者提出批評而不是表揚(yáng)。負(fù)面性信函的主要目的是告知讀者壞消息，讓讀者去閱讀、理解并接受該消息，同時又能保持本人和自己代表組織的良好形象和信譽(yù)。這類信函包括處分信、解聘信、拒絕信、不良業(yè)績評估等。（1）用緩沖的語句開頭；（2）列舉讓人信服的理由；（3）明確而委婉的

24、陳述；（4）積極的結(jié)尾。負(fù)面性信函基本結(jié)構(gòu)為：尊敬的田波先生： 您好！ 我對于貴公司在今年5月即將舉辦的公司交流研討會計劃非常感興趣，同時我相信這一倡議一定會得到各公司的廣泛支持和歡迎。 也非常感謝您邀請我作大會演講。不過十分遺憾的是，今年5月份我將出訪歐洲考察，因此屆時我不能出席研討會。 我可否推薦我公司的同事張陽，他將是另一位理想的發(fā)言者。他在人力資源部已經(jīng)任職8年，在此期間，他親自組織了數(shù)次頗為成功的活動。我相信，如果時間允許的化，他會很樂意參加此次研討會并作大會發(fā)言。是否采納我的建議，請告知。如果可以的化，我將讓他與您聯(lián)系。 預(yù)祝研討會圓滿成功！ 焦曉康 2013年5月8日第二節(jié) 說話

25、與傾聽的技巧第二節(jié) 說話與傾聽的技巧點評：對研討會的想法表示了令人高興的誠摯的贊許，將令人不快的的事情放在了信函的后半部分，弱化了負(fù)面影響，解釋了原因而不是簡單的說“不行”；最后提供其他人選以表示誠意，最后在結(jié)尾表達(dá)了良好的祝愿（反饋）。勸說性信函這類信函主要是勸說別人購買產(chǎn)品或服務(wù)，也可以是讓對方接受自己的觀點、態(tài)度等。使對方從不了解到了解，從不感興趣到感興趣，從不能接受到欣然接受。勸說性信函包括建議書、推薦信、推銷信、催款信等。 基本結(jié)構(gòu)為：（1）引起注意（2）激發(fā)興趣（3）闡明益處（4）明確行動步驟（5）積極的結(jié)尾尊敬的小區(qū)業(yè)主： 大家好！ 貴小區(qū)可以使用高清機(jī)頂盒收看高清數(shù)字電視了！屆

26、時您將能完整收看高清頻道、3D頻道和數(shù)十套專業(yè)數(shù)字頻道的電視節(jié)目。根據(jù)四川省政府關(guān)于加快我省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化發(fā)展的通知、我國有線電視向數(shù)字化過度的時間表以及廣電總局關(guān)于在有線電視數(shù)字化推進(jìn)工作中進(jìn)一步嚴(yán)格規(guī)范、加強(qiáng)服務(wù)的通知等文件精神，我們將為本小區(qū)業(yè)主提供辦理機(jī)頂盒業(yè)務(wù)的服務(wù)，否則根據(jù)上述文件，未使用數(shù)字機(jī)頂盒的客戶則只可以看到CCTV-1、SCTV-1、CDTV-1等六套基本模擬頻道。業(yè)主辦理時請帶戶主身份證復(fù)印件、房產(chǎn)證（或購房合同）復(fù)印件，我們將根據(jù)國家三網(wǎng)融合政策，只要家中有中國移動手機(jī)號碼的用戶即可享受廣電和移動聯(lián)合推出的優(yōu)惠活動“套餐愛家138”上網(wǎng)、看電視全免費(fèi)！對于給廣

27、大業(yè)主帶來的不便，我公司深表歉意，真誠希望我們能用周到的服務(wù)，使大家能夠收看到更加精彩的電視節(jié)目！業(yè)務(wù)辦理時間：辦理地點：本小區(qū)咨詢電話：服務(wù)投訴電話： 四川省有限廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司成都分公司 2013年1月20日這是一份勸說購買的信函。開頭以可以看到數(shù)字高清電視來吸引注意，激發(fā)客戶的情趣；之后說明了使用機(jī)頂盒的好處以及不使用的不便；同時解釋了不能使用傳統(tǒng)光纖電視網(wǎng)絡(luò)是由于國家政策的要求；第三向顧客闡明了具體辦理的方法和步驟以及可選擇的優(yōu)惠活動；最后在結(jié)尾表達(dá)的真誠的抱歉和美好的期望。電子郵件我們在書寫電子郵件時，我們首先應(yīng)該認(rèn)識到電子郵件是屬于書面溝通中非常正式的方式。它的書寫規(guī)則同其他的商務(wù)信函基本相同，只不過電子郵件上的發(fā)件人，收件人以及主題是格式化的。正文部分是我們需要仔細(xì)斟酌的部分，不僅在內(nèi)容上，也包括在形式上。因為版面所限，語言要簡潔，盡量少用圖表、圖片等。必要時可以通過“附件”形式發(fā)送。而且要“有頭有尾”，不要忽視積極的結(jié)尾和落款。我們在發(fā)送電子郵件之前一定要養(yǎng)成仔細(xì)檢查的習(xí)慣，不要寫完就發(fā)，因為郵件一旦發(fā)出再行修改會給對方造成很大的不便。第二節(jié) 說話與傾聽的技巧計劃書（標(biāo)題，引言，主體，落款） 男性化妝品上市廣告計劃草案一、廣告目的：謀求 男性化妝品，在上市初期4個月（本年36月）以52萬元的廣告預(yù)算，造成轟動的知名度，