文明指數(shù)測評分析報告

1、文明指數(shù)測評分析報告2009第1期成都市精神文明建設辦公室2009年9月3日窗口行業(yè)硬件建設提升明顯服務質(zhì)量和水平有待加強 2009年成都市窗口行業(yè)測評分析報告2009年6月，市文明辦委托成都市社會輿情調(diào)查研究中心，采用實地 觀察i和問卷訪問兩種調(diào)查方法，對全市23個窗口行業(yè)進行了測評，測評 情況如下：一、基本情況按照“全域成都”的理念，測評范圍涵蓋高新區(qū)和19個區(qū)（市）縣， 涉及23個窗口行業(yè)（如表1），共實施觀測652份，問卷調(diào)查2466份2。表1：測評窗口行業(yè)序號行業(yè)1機場（雙流國際機場）2鐵路車站（火車北站）3搭乘公交線路4搭乘出租車5電力局營業(yè)所6政務服務（政務服務大廳、社保和公安服

2、務分廳）7長途客運站1實地觀察采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，著重考察被測評行業(yè)的常態(tài)水平和長效管理。2計分方法：每個窗口行業(yè)的總分為100分，其中客觀測評（環(huán)境秩序、服務設施、規(guī)范服務、投訴機制）60分， 主觀測評（市民評價）40分。每個行業(yè)的得分，為該行業(yè)所有測評點位的平均分。8賓館9醫(yī)院（區(qū)級人民醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務中心）10商業(yè)零售（大型商場、超市和街邊小店）11公園（公園和中心廣場）12旅行社13物業(yè)管理公司（管轄樓盤）14郵政營業(yè)所15銀行網(wǎng)點（建行、工行、招行和成都銀行）16電信營業(yè)廳17煤氣公司的營業(yè)所18自來水公司營業(yè)點19工商所20地稅局辦稅大廳21派出所22環(huán)衛(wèi)（垃圾中轉(zhuǎn)站和街

3、道垃圾桶）23交通路口二、窗口行業(yè)創(chuàng)建工作取得明顯成效（一）窗口行業(yè)服務水平整體上升，行業(yè)間差距縮小本次測評，較2008年度范圍更廣、標準更多、要求更嚴格。結(jié)果顯示， 2009年成都市窗口行業(yè)平均得分為85.78分3，比去年整體提升1.18分， 規(guī)范化服務程度整體提升。電力保持第一，銀行和機場位居二、三名；交 通路口（今年新增）、鐵路和環(huán)衛(wèi)名列倒數(shù)一、二、三位。表2： 23個窗口行業(yè)得分及排名情況4總分總分排名客觀測評客觀測評 排名主觀評價主觀評價 排名電力94.96158.47136.491銀行92.31258.13234.1910機場91.51357.80333.7112電信91.0145

4、6.53434.488地稅90.76555.76635.005燃氣90.25654.50835.752政務服務89.59755.78533.8211工商89.32854.20935.124派出所87.93955.38732.55163 23個窗口行業(yè)的平均分為所有窗口行業(yè)得分的平均。4綠色底紋表示得分率較高的行業(yè)/指標，紅色底紋表示得分率較低的行業(yè)/指標。下表同。2醫(yī)院87.501053.281234.219長途客運站86.851154.011032.8515郵政86.411253.231333.1813自來水86.271351.401634.876賓館84.401449.791934.617

5、公交84.231553.181431.0620出租車83.521653.531129.9921物業(yè)管理82.511751.241731.2819公園82.511850.051832.4617商業(yè)零售82.071949.092032.9914旅行社80.532045.232235.313環(huán)衛(wèi)80.082152.461527.6223鐵路77.972245.902132.0718交通路口70.352341.592328.7722（二）“綠色”行業(yè)數(shù)增多，“橙色”行業(yè)數(shù)減少以90分以上（綠色）、80-89分（藍色）、70-79分（黃色）、60-69分 （橙色）、60分以下（紅色）為五級預警評價系統(tǒng)的

6、劃分標準。依據(jù)五級 預警評價系統(tǒng)，2009年進入“綠色”的行業(yè)有6個比去年增加1個（2008 年5個），“藍色”標識的行業(yè)增多2個（2008年13個），滿意度標識呈現(xiàn) “黃色”的2個（2008年4個），“橙色” 0個（2008年1個），本年度依 然沒有出現(xiàn)標識為“紅色”的行業(yè)。表3：窗口行業(yè)五級預警評價系統(tǒng)2009 年2008 年行業(yè)得分行業(yè)得分電力94.96電力95.2銀行92.31燃氣92.3機場91.51派出所91.9電信91.01政務服務91.4地稅90.76銀行90.5燃氣90.2511089.8政務服務89.59自來水89.6工商89.32地稅89.4派出所87.93郵政89醫(yī)院8

7、7.50電信87.4長途客運站86.85醫(yī)院87.3郵政86.41公交車86.1自來水86.27旅行社84.5賓館84.40賓館83.7公交84.23物業(yè)管理83.1出租車83.52工商82.5物業(yè)管理82.51出租車82.1公園82.51長途客運站81.1商業(yè)零售82.07商業(yè)零售79.7旅行社80.53機場77.7環(huán)衛(wèi)80.08鐵路車站77.2鐵路77.97環(huán)衛(wèi)72.4交通路口70.35公園62.9（三）超半數(shù)行業(yè)測評分數(shù)同比增長調(diào)查表明，今年23個窗口中有13個窗口行業(yè)的得分較去年有不同程度 的增長，我們用“進步指數(shù)” 5來動態(tài)評價行業(yè)測評結(jié)果的變化。2009年“進 步指數(shù)”最高的三個行

8、業(yè)分別是：公園（進步指數(shù)19.61）、機場（進步指 數(shù)13.81）、環(huán)衛(wèi)（進步指數(shù)7.68）。退步最大的行業(yè)分別是：自來水（進 步指數(shù)-3.33）、旅行社（進步指數(shù)-3.969）和派出所（進步指數(shù)-3.972）。表4：窗口行業(yè)進步指數(shù)行業(yè)進步指數(shù)行業(yè)進步指數(shù)公園19.61醫(yī)院0.20機場13.81電力-0.24環(huán)衛(wèi)7.68物業(yè)管理-0.59工商6.82政務服務-1.81長途客運站5.75公交-1.87電信3.61燃氣-2.05商業(yè)零售2.37郵政-2.59銀行1.81自來水-3.33出租1.42旅行社-3.969地稅1.36派出所-3.972鐵路車站0.77交通路口-賓館0.70公園進步指數(shù)最

9、大，一個重要原因在于投訴機制的健全，去年公園“投 訴機制”的得分率僅18%，但在此次測評中，得分率達到70.25%。具體進 步點：去年僅20%的公園能公開投訴電話，今年上升到75%；去年僅20%的 公園有投訴記錄本且記錄本規(guī)范，今年上升到50%。改進力度大，效果非5進步指數(shù)=2009年行業(yè)測評得分-2008年行業(yè)測評得分?！斑M步指數(shù)”越大表明進步程度越大，反之則進步程度越 小，負數(shù)表示倒退。它能有效地顯示出行業(yè)得分的變化幅度，從而促使窗口行業(yè)規(guī)范化服務程度的提高。4常明顯。機場的進步主要表現(xiàn)在：機場非法營運車輛和拉客的現(xiàn)象大幅度降低。 測評員在出站口及出口大廳觀測10分鐘，未發(fā)現(xiàn)1例拉客現(xiàn)象，

10、在2009 年各大媒體連續(xù)曝光“機場拉客”、“野的”、“串串”等非法營運情況后， 相關(guān)部門對該現(xiàn)象的整治效果明顯。環(huán)衛(wèi)進步指數(shù)上升來自客觀和主觀兩個方面?？陀^方面，垃圾中轉(zhuǎn)站 周圍街面的衛(wèi)生狀況大有改善，去年這一指標得分率僅56%，今年上升到 近80%；主觀方面，市民對垃圾中轉(zhuǎn)站衛(wèi)生環(huán)境的滿意度得分率上升了 16 個百分點，說明環(huán)境的改善也得到了市民的認同。進步指數(shù)下降幅度較大的是自來水、旅行社和派出所。3個行業(yè)中派 出所進步指數(shù)下降較多，去年派出所得分名列前三，今年下滑到第九位， 從調(diào)查結(jié)果來看主要失分點是：一是衛(wèi)生環(huán)境，得分率下降16個百分點， 在此次測評中，派出所的“煙頭”問題相對嚴重，

11、主要是二三圈層6,如金 堂水城派出所，門口、樓梯口、辦公室門口均發(fā)現(xiàn)煙頭；蒲江鶴山派出所 和鄲縣鄲筒鎮(zhèn)派出所，院落內(nèi)有煙頭。二是市民對派出所辦事人員服務態(tài) 度的滿意度，下降了 5.3個百分點。三、客觀測評得分率較高，但市民滿意度評價依然較低本次對窗口行業(yè)的測評方式，包括規(guī)范化服務客觀測評和市民主觀評 價兩部分。前者包括環(huán)境秩序、服務設施、規(guī)范服務（普通話服務、著裝 統(tǒng)一、對等服務等）、消防設施、無障礙設施、投訴機制和各行業(yè)的特色指 標7；后者調(diào)查市民對窗口行業(yè)的衛(wèi)生環(huán)境、服務態(tài)度、服務效率、投訴處 理、誠信行為等方面的滿意度。從測評得分來看，客觀測評分數(shù)高于市民滿意度得分，差距近5分， 表明窗

12、口行業(yè)從硬件管理已達較高水平，但服務質(zhì)量與市民群眾滿意標準 尚有差距。表6：窗口行業(yè)重點指標得分率（單位：%）指標得分率排 名平均 分6去年窗口行業(yè)測評只集中在一圈層。7行業(yè)特色指標是指，只針對該行業(yè)擬定的指標，如公園的免費為老年人開放制度、商業(yè)零售中的熟食工作人員具 備健康證、不裸售熟食等指標。規(guī)范服務客觀測評辦事快捷，對等服務97.92187.00便民設施完善度92.114禁煙情況90.885無障礙設施建設90.626著裝統(tǒng)一、佩證上崗89.487環(huán)境衛(wèi)生84.848普通話服務81.329投訴機制完善度79.6710消防設施建設77.1611主觀 滿意度 評價市民對行業(yè)投訴處理的滿意度96

13、.14282.85市民對行業(yè)誠信行為的滿意度95.243市民對行業(yè)服務態(tài)度的滿意度76.6912市民對行業(yè)衛(wèi)生環(huán)境的滿意度76.3213市民對行業(yè)服務效率的滿意度75.3414市民對行業(yè)服務設施的滿意度74.2915（一）客觀測評情況綜合23個行業(yè)測評情況，在具有行業(yè)共性的九個客觀指標中，與2008 年測評相比，有四項指標顯示有進步，五項指標退步。表7：客觀測評重點指標得分率（單位：%）行業(yè)環(huán)境衛(wèi)生公共場 所禁煙便民 設施無障礙 設施消防 設施投訴 機制著裝統(tǒng)一 佩證上崗普通話 服務辦事快捷 對等服務長途客運站80.195.6794.159296.7597.7594.2599.25電力96.6

14、710098.0697.2275.93100銀行9597.6995.7797.4492.3197.44機場66.671009910078100100100100電信8699.585.7599.1795100地稅97.590.0092.590.6375.6795.5906399.5燃氣97.59285756595政務服務96.593.9095.9290.8378.5092.42907899.67工商8788.5087.7589.3869.5095.5897498.50派出所82.5080.6465.4880.2599.17醫(yī)院81.9394.4387.7390.7599.7499.65郵政79.

15、591.580.2585.8381.6798.33自來水91.594.561.576.6753.3391.67賓館98.556.2082.1490.0056.2596.0096.00100公交78.1310086.8273.0880.77物業(yè)管理81.591.7574.1396.50公園74.3581.2192.0370.2595商業(yè)零售68.1790.1387.428370.8888.5旅行社87.0081.5446出租96.259585.00環(huán)衛(wèi)86.21鐵路58100921003065751002009年平均84.8490.8892.1190.6277.1679.6789.4881.32

16、97.922008年平均81.4494.4990.2987.5894.2886.1397.3994.0197.761 .穩(wěn)中有升的指標。包括“環(huán)境衛(wèi)生”、“便民設施完善度”、“無障 礙設施建設”、規(guī)范服務之“對等服務”等，進步明顯。長途客運站、鐵路車站、機場和公園的衛(wèi)生狀況雖然大幅進步，但得 分率仍低于平均值，改進空間還很大。“便民設施”得分率較高，其中機場、公園和鐵路的進步最大，公交 和出租車由于加入對安全設施的考核，得分率整體下降。“無障礙設施”中機場和鐵路保持滿分，公園的無障礙設施較為完備， 失分點主要出現(xiàn)在“殘疾人廁位”方面?！皩Φ确铡北３趾芨叩乃?，97%的行業(yè)工作人員在服務時，都

17、能在 服務期間不做和工作無關(guān)的事情、禮貌待人。公交車上主動讓座的行為大有改觀，從2008年公交車上讓座率76%上 升到97%，進步明顯。2.下滑明顯的指標，包括“消防設施”和“投訴機制”等，與上年相 比下滑較大?！跋涝O施”下滑17個百分點，可喜的是賓館和商業(yè)零售的消防設施 依然保持較好的建設水平和維護水平；醫(yī)院在該指標的得分率最低，主要 是社區(qū)衛(wèi)生服務中心的消防設施建設尚有待加強?！巴对V機制”指標中，去年測評較好的行業(yè)依然保持較好，投訴機制 不健全的行業(yè)改進力度不大，甚至倒退。其中自來水、賓館、旅行社和鐵 路車站下滑嚴重；公園“投訴機制”指標進步最大；其余行業(yè)均保持較好 的水平?！耙?guī)范服務”

18、是得分率最高的指標，得分率均近90%，但“普通話服 務”的得分率僅81.32%。其中機場、賓館、電信和銀行的普通話服務表現(xiàn) 最好，燃氣、地稅和自來水最差。表7-1：客觀指標得分率之普通話服務普通話服務得分率（）平均78.96賓館96.00政務78.00地稅63.00工商74.00自來水53.33燃氣65.00供電75.93銀行86.67郵政81.67電信95.00機場100.00（二）主觀評價情況測評顯示，市民主觀評價的得分率較去年增加了 6個百分點，進步較 大，但滿意度得分依然不高，對窗口行業(yè)衛(wèi)生環(huán)境、服務態(tài)度、服務設施 和服務效率的滿意度依然未達80%，即未達到“滿意”的水平。其中市民 對

19、服務設施和服務效率的滿意度最低，而去年這兩項指標也是主要失分點。 市民對投訴處理和窗口行業(yè)誠信滿意度得分進步較大8。表8：主觀測評重點指標得分率（單位：%）行業(yè)衛(wèi)生環(huán)境 滿意度服務態(tài)度 滿意度服務設施 滿意度服務效率 滿意度投訴處理 滿意度誠信行為 滿意度綜合滿意 度得分供電84.6586.4686.3385.8398.18100.0091.22燃氣83.8084.2480.8283.8098.2099.0089.38旅行社81.2583.7579.7981.8896.8898.9488.26工商81.8280.4079.1979.1998.00100.0087.79地稅79.8079.208

20、0.2079.8097.60100.0087.49自來水82.6380.4180.0081.0195.6096.9187.17賓館79.2079.8076.6076.8097.80100.0086.53電信82.6581.0279.6078.7596.0094.0086.20醫(yī)院78.4680.9371.3278.0097.4098.4685.53銀行82.1877.8178.7268.9696.5499.3485.47政務79.2075.7077.1172.3298.4196.5284.54機場79.3376.0073.3375.3397.3396.3084.27郵電74.4676.3671

21、.6072.8697.8295.9682.95商業(yè)零售74.0072.9371.7972.8995.9097.3582.47長途客運站70.2071.5273.4772.8096.2097.9882.12派出所79.6078.8078.8078.8095.2081.38公園72.9171.6565.9469.5998.2498.9981.15鐵路71.3369.6673.3370.3488.6796.6780.17物業(yè)管理72.0471.7562.8970.6389.1892.8678.19公交車70.5170.1068.4868.6096.4090.1177.648市民對投訴處理的滿意度上升

22、最快的直接原因是今年計分標準和去年不一致。8出租車69.2970.8066.6071.2097.0079.3874.98交警一一一一一一一一一一一一71.65環(huán)衛(wèi)69.0569.052009年平均77.2077.1175.0475.6996.3196.4482.852008年平均76.4075.0072.6072.7066.2090.6076.20四、問題總結(jié)與建議測評顯示我市窗口行業(yè)存在的問題主要表現(xiàn)在以下四個方面：（一）門前五包責任制落實程度不夠此次測評對窗口行業(yè)營業(yè)點環(huán)境的考察，加入了對“門前”衛(wèi)生情況 的內(nèi)容，測評結(jié)果顯示，行業(yè)內(nèi)部的環(huán)境問題多發(fā)生在“門前”。如供電、 醫(yī)院和政務服務大

23、廳，“門前”衛(wèi)生問題是“門內(nèi)”的2倍，派出所更是5 倍以上?！伴T前五包”責任制，即商家店鋪都有責任履行包衛(wèi)生、包綠化、包 安全、包秩序、包文明的承諾。窗口行業(yè)在行業(yè)文明建設的過程中，當然 更應該履行此職責，做出表率。建議全市窗口行業(yè)進一步落實門前五包責 任制，“門前”、“門內(nèi)”同樣重視，將環(huán)境衛(wèi)生作為窗口行業(yè)的“第一眼工 程”重點抓好。（二）投訴機制不夠健全，投訴無門、不人性化的設施配置等現(xiàn)象仍 然存在“投訴機制”不管在去年還是在今年，都是得分率較低的指標。在本 次測評中發(fā)現(xiàn)以下典型問題，如長途客運站的意見箱和投訴記錄簿，未擺 在乘客能看到的地方；35%的賓館未公開意見箱或者意見簿；旅行社投訴

24、電 話公示的比例僅55%，投訴記錄簿或意見箱的擁有率僅45%；有的電信營業(yè) 廳掛了三個意見箱但沒有筆和紙、投訴記錄簿有亂涂畫卻沒有更換等等現(xiàn) 象，一定程度影響了市民投訴的渠道。目前全國在窗口行業(yè)測評的過程中，都將“投訴”放在重要位置，如 廈門“力爭服務零投訴”、廣州“窗口行業(yè)創(chuàng)五星服務，有投訴無法獲稱號” 等等。窗口行業(yè)在提高服務水平的同時，更要健全投訴機制，為市民提供 暢通的投訴渠道，保障市民的投訴權(quán)利，避免投訴設施“擺設”、不人性化 的現(xiàn)象，更要避免沒有渠道可以投訴等“投訴無門”現(xiàn)象。（三）同一行業(yè)內(nèi)的各單位表現(xiàn)參差不齊，基層基礎工作薄弱本次窗口行業(yè)測評中，公園、政務服務、醫(yī)院、銀行等行業(yè)，均未局 限在某一種窗口單位，而是對行業(yè)內(nèi)的主要窗口單位都進行了測評，如醫(yī) 院不僅測評區(qū)（市）縣級人民醫(yī)院，還測評了社區(qū)醫(yī)院；政務服務不僅測 評政務服務中心，還測評了公安辦證和社保服務分中心、。測評發(fā)現(xiàn)，行業(yè) 內(nèi)不同的窗口單位，測評結(jié)果參差不齊。比較典型的有：銀行：在測評的工商銀行、建設銀行、招商銀行和成都銀行四家銀行 里，招商銀行得分最高，工商銀行得分最低。工商銀行的投訴機制和市民 滿意度得分較低。市民對工商銀行工作人員的服務態(tài)度最不滿意，低出招 商銀行11個百分點。醫(yī)院：社區(qū)衛(wèi)生服務中心消防設施的建設非常差，火災自動報警系統(tǒng) 和自動噴水滅火系統(tǒng)擁有