汽車維修企業(yè)管理講述課件

1、汽車維修企業(yè)管理講述課件汽車維修企業(yè)管理講述課件一、汽車維修企業(yè)管理概述二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理三、汽車維修企業(yè)人力資源管理一、汽車維修企業(yè)管理概述一、汽車維修企業(yè)管理概述（一）企業(yè)的涵義、性質(zhì)及特征 1、企業(yè)是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，泛指一切從事商品生產(chǎn)、流通或服務(wù)性活動(dòng)，即獨(dú)立核算、自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧，通過滿足社會(huì)需要來達(dá)到營(yíng)利目的，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。 一、汽車維修企業(yè)管理概述（一）企業(yè)的涵義、性質(zhì)及特征一、汽車維修企業(yè)管理概述(1)按企業(yè)自身規(guī)模大小,分為大型企業(yè)、中型企業(yè)和小型企業(yè)。（2）按企業(yè)生產(chǎn)要素所占比重，分為勞動(dòng)密集型企業(yè)、資本密集型企業(yè)、技術(shù)密集型企業(yè)、知識(shí)密集型企業(yè)。（3

2、）按企業(yè)組織形式，分為業(yè)主制企業(yè)、合伙制企業(yè)、公司制企業(yè)。一、汽車維修企業(yè)管理概述(1)按企業(yè)自身規(guī)模大小,分為大型企（4）按企業(yè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，分為生產(chǎn)資料企業(yè)、生產(chǎn)消費(fèi)資料企業(yè)。 汽車維修企業(yè)屬于生產(chǎn)資料企業(yè)。（5）按企業(yè)所屬的經(jīng)濟(jì)部門，分為工業(yè)企業(yè)、農(nóng)業(yè)企業(yè)、建筑企業(yè)、交通運(yùn)輸企業(yè)、服務(wù)企業(yè)、信息企業(yè)、金融企業(yè)、旅游企業(yè)等。（4）按企業(yè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，分為生產(chǎn)資料企業(yè)、生產(chǎn)消費(fèi)資料企業(yè)。一、汽車維修企業(yè)管理概述（一）企業(yè)的涵義、性質(zhì)及特征 2、性質(zhì) （1）企業(yè)是一個(gè)在法律上和經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立自主的實(shí)體，是具有法人資格且權(quán)利義務(wù)相統(tǒng)一的組織。 （2）企業(yè)是一個(gè)資源轉(zhuǎn)化的單位。 （3）企業(yè)具有明確的產(chǎn)權(quán)歸屬關(guān)

3、系。 （4）企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須以市場(chǎng)為中心，以贏利為目的。 一、汽車維修企業(yè)管理概述（一）企業(yè)的涵義、性質(zhì)及特征一、汽車維修企業(yè)管理概述（一）企業(yè)的涵義、性質(zhì)及特征 3、特征 （1）贏利性。 （依法、合法） （2）經(jīng)濟(jì)性。 （3）風(fēng)險(xiǎn)性。 （4）平等性。 （5）社會(huì)性。 一、汽車維修企業(yè)管理概述（一）企業(yè)的涵義、性質(zhì)及特征一、汽車維修企業(yè)管理概述（二）企業(yè)制度 企業(yè)制度是關(guān)于企業(yè)組織、管理、運(yùn)營(yíng)等一系列行為規(guī)范和模式。通常包括企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度、領(lǐng)導(dǎo)制度、組織制度、管理制度、用工制度、分配制度、企業(yè)法律制度、企業(yè)制度環(huán)境以及國(guó)家與企業(yè)關(guān)系，企業(yè)所有者、經(jīng)營(yíng)者、生產(chǎn)者之間的關(guān)系，企業(yè)與社會(huì)關(guān)系

4、等多方面的內(nèi)容。 所謂企業(yè)制度就是企業(yè)的產(chǎn)權(quán)制度和用人制度。 （）一、汽車維修企業(yè)管理概述（二）企業(yè)制度一、汽車維修企業(yè)管理概述（二）企業(yè)制度 企業(yè)制度從性質(zhì)來看，它屬于經(jīng)濟(jì)方面的制度，是基本經(jīng)濟(jì)制度的一個(gè)重要方面。企業(yè)制度概括起來通常包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)形態(tài)，指企業(yè)的所有制關(guān)系和反映這種關(guān)系的法律表現(xiàn)，通常表現(xiàn)為企業(yè)的所有制形式、企業(yè)經(jīng)營(yíng)形式、企業(yè)法律形態(tài)等。二是企業(yè)管理制度，主要指企業(yè)內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)制度、組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)管理制度。 一、汽車維修企業(yè)管理概述（二）企業(yè)制度一、汽車維修企業(yè)管理概述（二）企業(yè)制度 在企業(yè)制度中，產(chǎn)權(quán)制度是最重要的方面，是核心和基礎(chǔ)。產(chǎn)權(quán)制度是指具有一定法律約束的財(cái)產(chǎn)

5、關(guān)系。它通過確立一種共同遵循的準(zhǔn)則來界定人們對(duì)稀缺資源的配置權(quán)利，促進(jìn)人們更好地運(yùn)營(yíng)其資本。產(chǎn)權(quán)制度最基本的功能在于明確規(guī)定了產(chǎn)權(quán)主體對(duì)客體的關(guān)系，即誰(shuí)所有、誰(shuí)支配、誰(shuí)受益。 企業(yè)制度是以產(chǎn)權(quán)制度為核心構(gòu)建的，產(chǎn)權(quán)制度的變化會(huì)引起企業(yè)組織形式發(fā)生變化。 一、汽車維修企業(yè)管理概述（二）企業(yè)制度一、汽車維修企業(yè)管理概述（三）現(xiàn)代企業(yè)制度概述 1、現(xiàn)代企業(yè)制度的概念和特征 現(xiàn)代企業(yè)制度是指適合現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制要求，以完善企業(yè)法人制度為基礎(chǔ)，以有限責(zé)任制度為保證，以公司企業(yè)為主要形態(tài)，以產(chǎn)權(quán)明晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)為特征的新型企業(yè)制度。 一、汽車維修企業(yè)管理概述（三）現(xiàn)代企業(yè)制度概述縱觀整個(gè)

6、商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展史，企業(yè)制度都經(jīng)歷了三個(gè)階段，出現(xiàn)了三種形態(tài)，個(gè)人業(yè)主制企業(yè)、合伙制企業(yè)和公司制企業(yè)，并且這些形態(tài)一直延續(xù)至今?，F(xiàn)代企業(yè)制度就是指公司制，個(gè)人業(yè)主制、合伙制在當(dāng)今條件下已經(jīng)失去了優(yōu)勢(shì)和生命力。 （）縱觀整個(gè)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展史，企業(yè)制度都經(jīng)歷了三個(gè)階段，出現(xiàn)了三種一、汽車維修企業(yè)管理概述（三）現(xiàn)代企業(yè)制度概述 1、現(xiàn)代企業(yè)制度的概念和特征 概括現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征時(shí)，通常表現(xiàn)為16個(gè)字：產(chǎn)權(quán)明晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)。 產(chǎn)權(quán)明晰是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的首要條件。 一、汽車維修企業(yè)管理概述（三）現(xiàn)代企業(yè)制度概述一、汽車維修企業(yè)管理概述（三）現(xiàn)代企業(yè)制度概述 2、現(xiàn)代企業(yè)制度的主要形式

7、 現(xiàn)代企業(yè)制度的主要形式是公司制，是與現(xiàn)代社會(huì)化大生產(chǎn)相聯(lián)系的一種企業(yè)組織形式。一般來說，公司具有4個(gè)特征： （1）法人性；（2）營(yíng)利性；（3）由兩個(gè)以上股東共同出資經(jīng)營(yíng)；（4）依法登記注冊(cè)。一、汽車維修企業(yè)管理概述（三）現(xiàn)代企業(yè)制度概述公司制的類型（1）股份有限公司（2）有限責(zé)任公司（3）無限責(zé)任公司 也叫無限公司，一般由兩個(gè)以上的股東組成，對(duì)公司的債務(wù)承擔(dān)連帶無限責(zé)任。 （4）兩合公司（5）股份兩合公司（6）控股公司（7）跨國(guó)公司公司制的類型一、汽車維修企業(yè)管理概述（四）現(xiàn)代企業(yè)管理概述 1、企業(yè)管理的性質(zhì) 企業(yè)管理的性質(zhì)，是由管理的二重性派生出來的：一方面，它具有與生產(chǎn)力、社會(huì)化大生產(chǎn)相

8、聯(lián)系的自然屬性；另一方面，它又具有與生產(chǎn)關(guān)系、社會(huì)制度等相聯(lián)系的社會(huì)屬性。 一、汽車維修企業(yè)管理概述（四）現(xiàn)代企業(yè)管理概述一、汽車維修企業(yè)管理概述（四）現(xiàn)代企業(yè)管理概述 1、企業(yè)管理的性質(zhì) 自然屬性要求企業(yè)管理必須根據(jù)現(xiàn)代社會(huì)化大生產(chǎn)的客觀規(guī)律，合理組織生產(chǎn)力，使企業(yè)資源得到最佳利用，從而取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。 社會(huì)屬性要求企業(yè)管理必須體現(xiàn)生產(chǎn)關(guān)系、社會(huì)制度的本質(zhì)特征，實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)“為誰(shuí)管理”的問題。 一、汽車維修企業(yè)管理概述（四）現(xiàn)代企業(yè)管理概述一、汽車維修企業(yè)管理概述（四）現(xiàn)代企業(yè)管理概述 2、企業(yè)管理的職能 企業(yè)管理的職能貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面和環(huán)節(jié)中。 （1）決策職能。 （2）

9、組織職能。設(shè)計(jì)和維持一套職位系統(tǒng)，并通過一定的規(guī)則把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)要素合理地組織起來，既有分工又有合作，形成一個(gè)有機(jī)整體，使企業(yè)的人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等得到最合理的利用。這是企業(yè)管理組織職能的本質(zhì)作用。 （3）領(lǐng)導(dǎo)職能。 （4）控制職能。 （5）創(chuàng)新職能。 企業(yè)管理的職能只有企業(yè)高層管理者才具備，對(duì)于基層管理者來說是不具備的。 （）一、汽車維修企業(yè)管理概述（四）現(xiàn)代企業(yè)管理概述一、汽車維修企業(yè)管理概述（四）現(xiàn)代企業(yè)管理概述 3、現(xiàn)代企業(yè)管理的歷史演進(jìn)：從傳統(tǒng)管理到現(xiàn)代管理（1）傳統(tǒng)管理思想階段：西方：亞當(dāng)斯密的國(guó)富論；中國(guó)：孔孟為代表的儒家管理思想、老子為代表的道

10、家思想、韓非為代表的法家管理思想、孫武為代表的兵家管理思想。 在西方早期的傳統(tǒng)管理思想里，首先提出“經(jīng)濟(jì)人”觀點(diǎn)的是亞當(dāng)斯密 。一、汽車維修企業(yè)管理概述（四）現(xiàn)代企業(yè)管理概述一、汽車維修企業(yè)管理概述（四）現(xiàn)代企業(yè)管理概述 3、現(xiàn)代企業(yè)管理的歷史演進(jìn)：從傳統(tǒng)管理到現(xiàn)代管理（2）科學(xué)管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展：泰勒的科學(xué)管理理論、法約爾的一般管理理論、馬克斯韋伯的行政組織理論。 “管理就是決策”是赫伯特西蒙提出的關(guān)于管理的概念。 一、汽車維修企業(yè)管理概述（四）現(xiàn)代企業(yè)管理概述一、汽車維修企業(yè)管理概述（四）現(xiàn)代企業(yè)管理概述 3、現(xiàn)代企業(yè)管理的歷史演進(jìn)：從傳統(tǒng)管理到現(xiàn)代管理（3）現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì) 管理

11、思想創(chuàng)新日益明顯。 企業(yè)管理創(chuàng)新將越來越受到重視。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)創(chuàng)新具有特別重要的意義。 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)將發(fā)生重大變化。 從現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)來看，企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)將向扁平化方向發(fā)展。 企業(yè)的員工管理將是一種人性化的、開放式的、面對(duì)面的情感管理。 企業(yè)管理將更善于借用外腦。 一、汽車維修企業(yè)管理概述（四）現(xiàn)代企業(yè)管理概述一、汽車維修企業(yè)管理概述（五）現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理概述 汽車維修是汽車維護(hù)與修理的泛稱，其中包括汽車大修、總成修理、汽車維護(hù)、汽車小修。 汽車維護(hù)和汽車修理是兩種性質(zhì)不同的技術(shù)措施。 汽車維護(hù)的類型是指汽車維護(hù)按汽車運(yùn)行間隔期限、維護(hù)作業(yè)內(nèi)容或運(yùn)行條件等劃分的不同類別或級(jí)別。其中

12、，運(yùn)行間隔期限是指汽車運(yùn)行的里程間隔或時(shí)間間隔。 由專業(yè)維修工在維修車間或?qū)I(yè)維修廠內(nèi)進(jìn)行的汽車維護(hù)作業(yè) 是一級(jí)和二級(jí)維護(hù) 。 汽車大修費(fèi)用定額是指車輛大修所耗工時(shí)和物料總費(fèi)用的限額。 一、汽車維修企業(yè)管理概述（五）現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理概述一、汽車維修企業(yè)管理概述（五）現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理概述汽車維修企業(yè)類別的劃分是按其完成維修作業(yè)的最高類別來確定的。一類汽車維修企業(yè)由省級(jí)道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)審批。 1、汽車維修企業(yè)的特點(diǎn)：高科技特征（1）維修對(duì)象和服務(wù)對(duì)象的高科技特征。 汽車維修企業(yè)的維修對(duì)象和服務(wù)對(duì)象分別是汽車和車主 .（2）維修手段的高科技特征。 （3）維修人才的高科技特征。 （4）維修技術(shù)

13、的高科技特征。 （5）維修管理的新特征。 對(duì)于職工人數(shù)少于100人的中小型汽車維修企業(yè)，一般可采用泰勒的職能結(jié)構(gòu)方式；而對(duì)于職工人數(shù)多于100人的大型汽修企業(yè)一般應(yīng)采用直線職能的結(jié)構(gòu)方式，實(shí)行廠部、車間、班組三級(jí)管理，此時(shí)應(yīng)由車間主任代表廠長(zhǎng)/經(jīng)理對(duì)車間及班組進(jìn)行管理。 一、汽車維修企業(yè)管理概述（五）現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理概述一、汽車維修企業(yè)管理概述（五）現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理概述 2、汽車維修企業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 目前國(guó)內(nèi)汽車維修企業(yè)總的發(fā)展趨勢(shì)是：汽車維護(hù)正在向汽車檢查維修制度（I/M）的方向發(fā)展；汽車修理正在向汽車翻新的方向發(fā)展；而汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模正朝著超大型（連鎖經(jīng)營(yíng)）和超小型（快修店）兩極

14、分化的方向發(fā)展。連鎖店(如救援服務(wù)站、汽車俱樂部等）汽車維修業(yè)是由汽車維護(hù)和修理廠點(diǎn)組成的 ？一、汽車維修企業(yè)管理概述（五）現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理概述一、汽車維修企業(yè)管理概述（五）現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理概述 3、汽車維修企業(yè)管理者與領(lǐng)導(dǎo)（1）汽車維修企業(yè)管理者的角色人際關(guān)系方面的角色。掛名首腦。其特征活動(dòng)是迎接來訪者、簽署法律文件等。領(lǐng)導(dǎo)者。其特征活動(dòng)是從事所有的有下級(jí)參與的活動(dòng)。聯(lián)絡(luò)者。其特征活動(dòng)是從事與外部聯(lián)系具體業(yè)務(wù)及宣傳企業(yè)形象。 一、汽車維修企業(yè)管理概述（五）現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理概述一、汽車維修企業(yè)管理概述（五）現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理概述 3、汽車維修企業(yè)管理者與領(lǐng)導(dǎo)（1）汽車維修企業(yè)管理

15、者的角色信息傳遞方面的角色。監(jiān)聽者。其特征活動(dòng)是收集各種信息，保持私人接觸。傳播者。其特征活動(dòng)是舉行信息交流會(huì)，用各種方式傳達(dá)信息。發(fā)言人。其特征活動(dòng)是舉行新聞發(fā)布會(huì)，向媒體發(fā)布信息等。一、汽車維修企業(yè)管理概述（五）現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理概述一、汽車維修企業(yè)管理概述（五）現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理概述 3、汽車維修企業(yè)管理者與領(lǐng)導(dǎo)（1）汽車維修企業(yè)管理者的角色決策制定方面的角色。創(chuàng)新者。其特征活動(dòng)是制定戰(zhàn)略，檢查決策執(zhí)行情況，開發(fā)新項(xiàng)目等。混亂駕馭者。其特征活動(dòng)是制定戰(zhàn)略，檢查混亂和危機(jī)的原因等。資源分配者。其特征活動(dòng)是調(diào)度、咨詢、授權(quán)，從事涉及預(yù)算的各種活動(dòng)和安排下級(jí)的工作。談判者。其特征活動(dòng)是在主

16、要的談判中作為組織的代表，參與工會(huì)進(jìn)行的合同談判。思考：汽車維修企業(yè)的管理者就是指汽車維修企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。 （）一、汽車維修企業(yè)管理概述（五）現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理概述由于組織中的管理者分別處于不同管理層次，從事不同層次、不同崗位的管理工作，因此他們?cè)诮M織運(yùn)行中多角色的扮演頻率、程度等均不同。 由于組織中的管理者分別處于不同管理層次，從事不同層次、不同崗一、汽車維修企業(yè)管理概述（五）現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理概述 3、汽車維修企業(yè)管理者與領(lǐng)導(dǎo)（2）汽車維修企業(yè)管理者的素養(yǎng) 作為一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，首先應(yīng)當(dāng)遵守自己的職業(yè)道德。盡道德義務(wù)是自覺自愿的，不能帶有功利目的，也不需要外力強(qiáng)制。思考：汽車維修企業(yè)管理者

17、在履行職業(yè)道德時(shí)，應(yīng)以享受某種權(quán)利為前提。（） 欲保持企業(yè)持續(xù)發(fā)展，將企業(yè)做強(qiáng)做大，作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者還需具備八大素質(zhì)：欲望、自信、韌性、誠(chéng)信、眼界、商機(jī)敏感、膽識(shí)、激情 管理跨度（幅度）原則是加強(qiáng)汽車維修企業(yè)廠長(zhǎng)經(jīng)理對(duì)本企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)集中統(tǒng)一指揮、搞好企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的基本原則。 一、汽車維修企業(yè)管理概述（五）現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理概述一、汽車維修企業(yè)管理概述（五）現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理概述 3、汽車維修企業(yè)管理者與領(lǐng)導(dǎo)（3）汽車維修企業(yè)管理者的能力 創(chuàng)新能力 轉(zhuǎn)化能力 轉(zhuǎn)化能力是指優(yōu)秀管理者將創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為可操作的具體工作方案的能力。 應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是指管理者主觀思維的一種快速反應(yīng)能力，是管

18、理者創(chuàng)造能力的集中表現(xiàn)。 組織協(xié)調(diào)能力 一、汽車維修企業(yè)管理概述（五）現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理概述一、汽車維修企業(yè)管理概述（五）現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理概述 3、汽車維修企業(yè)管理者與領(lǐng)導(dǎo)（4）汽車維修企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)過程的內(nèi)容就包括決策、用人、組織、動(dòng)員、指揮、控制和駕馭等諸多環(huán)節(jié) 。 指揮是領(lǐng)導(dǎo)過程中以“事”為主線、為目標(biāo)、為取向的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)。 現(xiàn)代汽車維修企業(yè)應(yīng)該采用先進(jìn)的管理手段，向管理要效益。 我們把體現(xiàn)在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的指導(dǎo)思想就稱為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想或經(jīng)營(yíng)理念。 一、汽車維修企業(yè)管理概述（五）現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理概述二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式1、汽車維修企業(yè)

19、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的概念汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是指汽車維修企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境及可取得資源的情況，為求得企業(yè)生存和長(zhǎng)期穩(wěn)定地發(fā)展，對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、達(dá)成目標(biāo)的途徑和手段的總體謀劃。它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的集中體現(xiàn)，是一系列戰(zhàn)略決策的結(jié)果，同時(shí)又是制訂企業(yè)規(guī)劃和計(jì)劃的基礎(chǔ)。汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策具有全局性、未來性、系統(tǒng)性、競(jìng)爭(zhēng)性和相對(duì)穩(wěn)定性五大特征。在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中，隨著外部環(huán)境變化和企業(yè)自身發(fā)展，企業(yè)戰(zhàn)略也可作相應(yīng)調(diào)整和轉(zhuǎn)換。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式2、戰(zhàn)略制定方式 根據(jù)不同層次管理人員介入戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)

20、略選擇工作的程序，可以將戰(zhàn)略制定的方式分為4種形式。 （1）自上而下的方式 （2）自下而上的方式 （3）上下結(jié)合的方式 （4）戰(zhàn)略小組的方式 目的性強(qiáng)，效率高，特別適宜于制定產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略等特殊戰(zhàn)略。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式3、戰(zhàn)略實(shí)施模式 汽車維修企業(yè)可以使用以下五種不同的模式實(shí)施戰(zhàn)略。（1）指揮型 汽車維修企業(yè)采用指揮型模式實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)，企業(yè)管理人員運(yùn)用嚴(yán)密的邏輯分析方法重點(diǎn)考慮戰(zhàn)略制定問題。高層管理人員或者自己制定戰(zhàn)略，或者指示戰(zhàn)略計(jì)劃人員去決定企業(yè)所要采取的戰(zhàn)略行動(dòng)。 （2）變革型 變革型模式中企業(yè)高層管理人員

21、重點(diǎn)研究如何在企業(yè)內(nèi)實(shí)施戰(zhàn)略。他的角色是為有效地實(shí)施戰(zhàn)略而設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)男姓芾硐到y(tǒng)。 （3）合作型（4）文化型（5）增長(zhǎng)型（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式4、戰(zhàn)略計(jì)劃 企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃系統(tǒng)是將戰(zhàn)略方針、目標(biāo)、環(huán)境因素、內(nèi)在條件等各要素融為一體，并用以指導(dǎo)企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)合理分配有限資源，以期達(dá)到目標(biāo)的管理系統(tǒng)。 資源配置是制定計(jì)劃的基本決策因素之一。因此，對(duì)各種行動(dòng)計(jì)劃的資源配置的優(yōu)先程度應(yīng)在戰(zhàn)略計(jì)劃中得到明確的規(guī)定。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式5、戰(zhàn)略控制的方式 從控制時(shí)間來看，企

22、業(yè)的戰(zhàn)略控制可以分為以下三類。 （1）事前控制 （2）事后控制 （3）隨時(shí)控制（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式5、戰(zhàn)略控制的方式 從控制主體的狀態(tài)來看，戰(zhàn)略控制可以分兩類。（1）避免型控制（2）開關(guān)型控制二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式6、戰(zhàn)略控制系統(tǒng)的組成 戰(zhàn)略控制系統(tǒng)中有三種基本系統(tǒng)，即戰(zhàn)略控制系統(tǒng)、業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)和作業(yè)控制系統(tǒng)。 戰(zhàn)略控制系統(tǒng)是以企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)為主體，關(guān)注的是與外部環(huán)境有關(guān)的因素和企業(yè)內(nèi)部的績(jī)效。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的

23、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式6、戰(zhàn)略控制系統(tǒng)的組成 業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)是指企業(yè)的主要下屬單位，包括戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位和職能部門兩個(gè)層次，關(guān)注的是企業(yè)下屬單位在實(shí)現(xiàn)構(gòu)成企業(yè)戰(zhàn)略的各部分策略及中期計(jì)劃目標(biāo)的工作績(jī)效，檢查是否達(dá)到了企業(yè)戰(zhàn)略為他們規(guī)定的目標(biāo)，業(yè)務(wù)控制由企業(yè)總經(jīng)理和下屬單位的負(fù)責(zé)人進(jìn)行。二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式6、戰(zhàn)略控制系統(tǒng)的組成 作業(yè)控制系統(tǒng)是對(duì)具體負(fù)責(zé)作業(yè)的工作人員的日?；顒?dòng)的控制，關(guān)注的是員工履行規(guī)定的職責(zé)和完成作業(yè)性目標(biāo)的績(jī)效，作業(yè)控制由各級(jí)主管人員進(jìn)行。 二、

24、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式7、維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式 （1）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略形式 依市場(chǎng)開拓方式劃分的戰(zhàn)略形式有：市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略、市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、多樣化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略是指企業(yè)在利用現(xiàn)有市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，采取各種改進(jìn)措施，逐漸擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，以取得更大的市場(chǎng)份額，這種戰(zhàn)略的核心是提高原有的市場(chǎng)占有率。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式7、維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式 （1）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略形式 市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略是企業(yè)利用原有產(chǎn)

25、品來爭(zhēng)取新的市場(chǎng)和消費(fèi)者群體，以達(dá)到發(fā)展的目的。這一戰(zhàn)略的目的是在保持現(xiàn)有產(chǎn)品生產(chǎn)及銷售的前提下，另辟蹊徑，為現(xiàn)有產(chǎn)品尋找新用戶、新市場(chǎng)。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式7、維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式 （1）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略形式 產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略是以不斷改進(jìn)原有產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品的方法擴(kuò)大企業(yè)在原有市場(chǎng)銷售量的戰(zhàn)略。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式7、維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式 （1）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略形式 多樣化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略所謂多樣化經(jīng)營(yíng)，是指企業(yè)同時(shí)提

26、供兩種以上的服務(wù)，以求達(dá)到最佳經(jīng)濟(jì)效益的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式7、維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式 （2）適合汽車維修企業(yè)的五種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式 “精、?！钡慕?jīng)營(yíng)戰(zhàn)略所謂“精、?！苯?jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是指企業(yè)的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，也就是單一產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 “精、專”經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略=經(jīng)營(yíng)特色戰(zhàn)略 ？二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式7、維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式 （2）適合汽車維修企業(yè)的五種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式 尋找市場(chǎng)空隙戰(zhàn)略尋找市場(chǎng)空隙戰(zhàn)略是采取機(jī)動(dòng)靈活的經(jīng)營(yíng)方

27、式，進(jìn)入那些市場(chǎng)容量小，其他企業(yè)不愿意或不便于或尚未進(jìn)入的行業(yè)或地區(qū)進(jìn)行發(fā)展。二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式7、維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式 （2）適合汽車維修企業(yè)的五種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式 經(jīng)營(yíng)特色戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)特色戰(zhàn)略是企業(yè)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，突出自己產(chǎn)品和服務(wù)的某一方面特色、個(gè)性和風(fēng)格，以獨(dú)具特色的經(jīng)營(yíng)來吸引顧客的戰(zhàn)略。聯(lián)合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式7、維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式 （2）適合汽車維修企業(yè)的五種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式 特許經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略所謂

28、特許經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是指大企業(yè)向小企業(yè)提供其產(chǎn)品、服務(wù)或品牌在特定范圍內(nèi)的經(jīng)營(yíng)權(quán)。特約維修服務(wù)站特許經(jīng)營(yíng)是國(guó)際先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)模式，是汽車生產(chǎn)廠商低成本擴(kuò)張的有效途徑之一。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)1、產(chǎn)品、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷（1）產(chǎn)品的含義產(chǎn)品：能夠 提供給市場(chǎng)，滿足消費(fèi)者或用戶某一需求和欲望的任何有形物品和無形產(chǎn)品。 核心產(chǎn)品：是向顧客提供的產(chǎn)品基本效用或利益。如人們購(gòu)買汽車是能夠滿足人們代步的需要 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)1、產(chǎn)品、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷 形式產(chǎn)

29、品：是核心產(chǎn)品借以實(shí)現(xiàn)的形式或目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)某一需求的特色滿足形式。形式產(chǎn)品由五個(gè)特征所構(gòu)成。即品質(zhì)、式樣、特征、商標(biāo)及包裝。產(chǎn)品的基本效用必須通過特定形式才能實(shí)現(xiàn)，如一部汽車的品牌、顏色、型號(hào)等 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)1、產(chǎn)品、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷期望產(chǎn)品：是指購(gòu)買者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)期望得到的與產(chǎn)品密切相關(guān)的一整套屬性的條件。如汽車的性能、裝備等。 延伸產(chǎn)品：是指顧客購(gòu)買形式產(chǎn)品和期望產(chǎn)品時(shí)，附帶獲得的各種利益的總和。包括：說明書、保證、安裝、維修、送貨、技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量擔(dān)保期等。二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)二、汽

30、車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)1、產(chǎn)品、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷潛在產(chǎn)品：是現(xiàn)有產(chǎn)品包括所有附加產(chǎn)品在內(nèi)的，可能發(fā)展成為未來最終產(chǎn)品的潛在態(tài)的產(chǎn)品。如希望汽車產(chǎn)品的升級(jí)換代。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)1、產(chǎn)品、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷（2）服務(wù) 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，服務(wù)消費(fèi)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例呈上升趨勢(shì)。 服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。 汽車維修企業(yè)的服務(wù)是指以汽車產(chǎn)品為中心，為汽車用戶所提供的產(chǎn)品保障。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)二、汽車維

31、修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)1、產(chǎn)品、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷（2）服務(wù)服務(wù)具有如下特征：不可感知性、不可分離性 、品質(zhì)差異性 、不可貯存性、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)1、產(chǎn)品、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷（3）服務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)系服務(wù)與產(chǎn)品之間的交融呈四種狀態(tài)：純有形商品狀態(tài)，如香皂、牙膏；附有服務(wù)的商品狀態(tài)，如家電；附有少部分商品的服務(wù)狀態(tài)，如乘飛機(jī)； 純服務(wù)狀態(tài)，如心理咨詢、家政服務(wù)。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)1、產(chǎn)品、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷（4）服務(wù)市場(chǎng)

32、營(yíng)銷存在以下幾個(gè)要素：A、產(chǎn)品：服務(wù)產(chǎn)品必須考慮的要素是提供服務(wù)的范圍、質(zhì)量、品牌、保證及售后服務(wù)等。服務(wù)產(chǎn)品包括核心服務(wù)、便利服務(wù)和輔助服務(wù)。對(duì)于汽車維修企業(yè)來說，核心服務(wù)就是為用戶提供車輛的維護(hù)、修理，便利性服務(wù)如精品銷售、免費(fèi)清洗車輛，輔助性服務(wù)如代辦保險(xiǎn)、代辦車輛年審等。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)1、產(chǎn)品、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷（4）服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷存在以下幾個(gè)要素： B、分銷：由中介機(jī)構(gòu)把服務(wù)信息推薦出去。 C、定價(jià)：根據(jù)服務(wù)水平及市場(chǎng)因素確定價(jià)格，顧客往往從價(jià)格感受到服務(wù)價(jià)值的高低。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷

33、的基礎(chǔ)知識(shí)二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)1、產(chǎn)品、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷（4）服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷存在以下幾個(gè)要素： D、促銷：服務(wù)促銷包括廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣、宣傳、公共關(guān)系等營(yíng)銷溝通方式。 E、人員：服務(wù)業(yè)的操作人員，在顧客心目中實(shí)際上是產(chǎn)品的一個(gè)組成部分。因此服務(wù)人員服務(wù)水平的高低，將在整體服務(wù)質(zhì)量上起到很大的作用。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)1、產(chǎn)品、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷（4）服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷存在以下幾個(gè)要素： F、過程：把產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作統(tǒng)稱為過程。 G、服務(wù)有形展示：在市場(chǎng)

34、營(yíng)銷管理范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)1、產(chǎn)品、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷（4）服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷存在以下幾個(gè)要素： F、過程：把產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作統(tǒng)稱為過程。 G、服務(wù)有形展示：在市場(chǎng)營(yíng)銷管理范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（二）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)知識(shí)2、消費(fèi)者購(gòu)買決策的一般過程根據(jù)營(yíng)銷學(xué)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策的一般過程作了深入研究，提出以下五階段模式：產(chǎn)生期望信息收集備選產(chǎn)品評(píng)估購(gòu)買決策購(gòu)后行為。信息的來源： A、公共來

35、源 B、個(gè)人來源 C、經(jīng)驗(yàn)來源 D、商業(yè)來源不同信息來源對(duì)消費(fèi)者的影響程度。一般來說，消費(fèi)者由商業(yè)來源獲得的信息最多。從消費(fèi)者對(duì)信息的信任程度來看經(jīng)驗(yàn)來源最高。消費(fèi)者在獲得全面的信息后就會(huì)根據(jù)這些信息和一定的評(píng)價(jià)方法對(duì)同類產(chǎn)品的不同品牌加以評(píng)價(jià)，決定選擇。消費(fèi)者評(píng)價(jià)行為分為產(chǎn)品的屬性、品牌信念 、效用要求三個(gè)方面。 2、消費(fèi)者購(gòu)買決策的一般過程二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（三）服務(wù)市場(chǎng)定位 1、服務(wù)市場(chǎng)定位：是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的獨(dú)特形象。 市場(chǎng)定位包括兩方面的相關(guān)內(nèi)容“服務(wù)產(chǎn)品定位”和“服

36、務(wù)企業(yè)定位”，這兩項(xiàng)內(nèi)容相互關(guān)聯(lián)，相互促進(jìn)。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（三）服務(wù)市場(chǎng)定位二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（三）服務(wù)市場(chǎng)定位 （1）服務(wù)產(chǎn)品定位 ：對(duì)于汽車維修企業(yè)來說，維修產(chǎn)品表現(xiàn)在維修質(zhì)量、用戶對(duì)待、時(shí)效性、價(jià)格四個(gè)方面，因此維修產(chǎn)品定位的差異性就應(yīng)在這四個(gè)方面體現(xiàn)。 （2）服務(wù)企業(yè)定位：是定位的最高層次 ，但企業(yè)定位涉及的范圍比產(chǎn)品定位要廣得多。一個(gè)良好的企業(yè)形象和較高的社會(huì)地位不僅僅取決于企業(yè)的產(chǎn)品而且還應(yīng)得到企業(yè)有關(guān)的所有人員的認(rèn)可，包括供應(yīng)商、股東、銀行、行業(yè)管理部門等。幾乎所有的企業(yè)運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)，都會(huì)對(duì)企業(yè)定位產(chǎn)生影響。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（三）服務(wù)市場(chǎng)定位二、汽車

37、維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（三）服務(wù)市場(chǎng)定位 2、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分 服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分對(duì)于企業(yè)做好服務(wù)工作有著重要的影響，服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分工作做得好，企業(yè)就可以根據(jù)細(xì)分群體的特點(diǎn)，合理進(jìn)行資源分配，避免資源的浪費(fèi)，同時(shí)，還將有助于企業(yè)建立差異化的服務(wù)模式，提高不同群體的滿意度。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（三）服務(wù)市場(chǎng)定位二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（三）服務(wù)市場(chǎng)定位 2、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的過程一般分為三個(gè)階段：調(diào)查階段、分析階段和細(xì)分階段。（1）調(diào)查階段：對(duì)以上按細(xì)分依據(jù)的對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的方式可以以調(diào)查問卷、電話交談、與有服務(wù)過程和經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員座談及目標(biāo)群體的座談會(huì)等方式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查他們對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的知

38、曉程度、對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的使用方式、對(duì)各種產(chǎn)品的使用態(tài)度以及對(duì)媒體的關(guān)注程度、對(duì)價(jià)格的敏感程度等方面。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（三）服務(wù)市場(chǎng)定位二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（三）服務(wù)市場(chǎng)定位 2、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的過程一般分為三個(gè)階段：調(diào)查階段、分析階段和細(xì)分階段。（2）分析階段：把調(diào)查階段得到的相關(guān)資料進(jìn)行綜合分析，去掉變數(shù)很大的樣本，然后再用統(tǒng)計(jì)分析等分析工具總結(jié)出每個(gè)群體的共性內(nèi)容，和不同的群體之間的差異性內(nèi)容。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（三）服務(wù)市場(chǎng)定位二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（三）服務(wù)市場(chǎng)定位 2、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的過程一般分為三個(gè)階段：調(diào)查階段、分析階段和細(xì)分階段。（3

39、）細(xì)分階段：把各群體細(xì)分成不同的群體，這些群體都具有某一明顯的特征，或者說都具有相近的特征，不論是對(duì)產(chǎn)品的需求，還是對(duì)服務(wù)價(jià)格等。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（三）服務(wù)市場(chǎng)定位3、目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略 滿足目標(biāo)市場(chǎng)的策略主要有：1、完全覆蓋型2、差異性的營(yíng)銷策略針對(duì)不同的目標(biāo)群體，作出差異性服務(wù)。差異可以體現(xiàn)在服務(wù)上，也可以體現(xiàn)在目標(biāo)群體上。3、產(chǎn)品專業(yè)化 針對(duì)不同的目標(biāo)群體，做出彼此關(guān)聯(lián)很少的服務(wù)產(chǎn)品。3、目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（四）服務(wù)營(yíng)銷策略 1、服務(wù)產(chǎn)品策略（1）重視服務(wù)產(chǎn)品中的顧客利益。（2）建立良好的服務(wù)遞送體系和服務(wù)質(zhì)量體系。 服務(wù)遞送體系是指企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品如何讓顧客能夠輕易

40、地獲得。 易接近性是指顧客能夠較容易獲得的程度，影響服務(wù)產(chǎn)品易接近性的因素有5種 如企業(yè)的服務(wù)人員數(shù)量及服務(wù)場(chǎng)地、設(shè)施等 。P62（3）注意把握好服務(wù)產(chǎn)品的生命周期。（4）樹立“服務(wù)品牌”理念。 二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（四）服務(wù)營(yíng)銷策略二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（四）服務(wù)營(yíng)銷策略 2、價(jià)格策略（1）服務(wù)定價(jià)的依據(jù)服務(wù)定價(jià)的依據(jù)概括起來有三個(gè)方面：即競(jìng)爭(zhēng)、成本和需求。 企業(yè)在確定服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格目標(biāo)時(shí)，必須考慮服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)地位、服務(wù)產(chǎn)品的生命周期階段和企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)三方面因素。 （2）服務(wù)定價(jià)的技巧與方法差別定價(jià)或彈性定價(jià)、個(gè)別定價(jià)、折扣定價(jià)、偏向定價(jià)、保證定價(jià)、高價(jià)位維修定價(jià)、階段定價(jià)。二、汽車

41、維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（四）服務(wù)營(yíng)銷策略二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（四）服務(wù)營(yíng)銷策略 3、服務(wù)促銷的手段（1）廣告（2）服務(wù)人員推銷（3）公共關(guān)系推銷（4）有形展示策略（5）過程策略。二、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（四）服務(wù)營(yíng)銷策略三、汽車維修企業(yè)人力資源管理（一）汽車維修企業(yè)如何用人 汽車維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法建立和完善規(guī)章制度，保障勞動(dòng)者享有勞動(dòng)權(quán)利和履行勞動(dòng)義務(wù)。 企業(yè)勞動(dòng)合同可以約定試用期。試用期最長(zhǎng)不得超過 6個(gè)月。 勞動(dòng)者解除勞動(dòng)合同，應(yīng)當(dāng)提前30日以書面形式通知用人單位。 企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉汽車維修業(yè)務(wù)，具備企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理能力，并了解汽車維修及相關(guān)行業(yè)的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。 1、用人之道（1）知人（2）善任（

42、3）授權(quán)企業(yè)的本質(zhì)：就是把最恰當(dāng)?shù)娜朔旁谧钋‘?dāng)?shù)膷徫唬僮寙T工跟隨企業(yè)一起成長(zhǎng)。企業(yè)在選人時(shí)，應(yīng)該選最好的人。 （） 三、汽車維修企業(yè)人力資源管理（一）汽車維修企業(yè)如何用人技術(shù)人員總?cè)藬?shù)，一類汽車整車維修企業(yè)不得少于20人，二類汽車整車維修企業(yè)不得少于10人。技術(shù)負(fù)責(zé)人總?cè)藬?shù)，一類汽車整車維修企業(yè)，應(yīng)不少于 2名；二類汽車整車維修企業(yè)，應(yīng)不少于1名。 一類汽車整車維修企業(yè)業(yè)務(wù)接待員不得少于2人，二類汽車整車維修企業(yè)不得少于1人。 一類汽車整車維修企業(yè)價(jià)格結(jié)算人員不得少于2人，二類汽車整車維修企業(yè)不得少于1人。 汽車維修企業(yè)中總檢驗(yàn)人員需從事檢驗(yàn)工作2年(含)以上。檢驗(yàn)人員應(yīng)具有高中（含）以上文

43、化程度，取得相關(guān)車型駕駛證，連續(xù)在汽車維修技術(shù)崗位上持從業(yè)資格證工作3年以上。維修企業(yè)檢驗(yàn)人員數(shù)量應(yīng)與其經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)，一類企業(yè)至少3名、二類企業(yè)至少2名。 技術(shù)人員總?cè)藬?shù)，一類汽車整車維修企業(yè)不得少于20人，二類汽車2、激勵(lì)員工的方法（1）激勵(lì)理論 所謂激勵(lì)，是指利用各種必要的手段最大限度地激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種心理過程。員工激勵(lì)是人力資源管理工作中最重要的一個(gè)組成部分，只有對(duì)員工實(shí)行了充分的激勵(lì)措施，才能充分發(fā)揮員工的潛能。 激勵(lì)因素是能夠使員工在工作中產(chǎn)生“滿意”的因素，包括工作的成就感、認(rèn)同感、提拔與晉升等。 2、激勵(lì)員工的方法三、汽車維修企業(yè)人力資源管理2、激勵(lì)員工

44、的方法（1）激勵(lì)理論 馬斯洛的需求層次論 雙因素理論生理需求安全需求社會(huì)需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)需求三、汽車維修企業(yè)人力資源管理2、激勵(lì)員工的方法生理需求安全需三、汽車維修企業(yè)人力資源管理（一）汽車維修企業(yè)如何用人2、激勵(lì)員工的方法（1）激勵(lì)理論 期望理論 認(rèn)為，一種行為體傾向的強(qiáng)度取決于個(gè)體對(duì)這種行為可能帶來的結(jié)果 公平理論成就需要理論 認(rèn)為員工在工作情境中有權(quán)力需要、成就需要、歸屬需要三種主要的動(dòng)機(jī)或需要。 目標(biāo)設(shè)定理論 認(rèn)為恰當(dāng)設(shè)定而具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)能夠產(chǎn)生強(qiáng)烈的激勵(lì)作用。強(qiáng)化理論 強(qiáng)化理論認(rèn)為人的行為是由外部因素控制的。 三、汽車維修企業(yè)人力資源管理（一）汽車維修企業(yè)如何用人三、汽車維修企

45、業(yè)人力資源管理（一）汽車維修企業(yè)如何用人2、激勵(lì)員工的方法（2）獎(jiǎng)罰的藝術(shù) 表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)的技巧 批評(píng)懲處的技巧三、汽車維修企業(yè)人力資源管理（一）汽車維修企業(yè)如何用人（一）汽車維修企業(yè)如何用人3、績(jī)效考評(píng) 員工績(jī)效考評(píng)體系包括：考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、考評(píng)方法和考評(píng)結(jié)果的執(zhí)行三個(gè)方面的內(nèi)容。（1）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)反映了企業(yè)的基本目標(biāo)或主要任務(wù)，體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值取向，是職工績(jī)效考評(píng)中的核心和依據(jù)。 確定維度：確定考評(píng)哪些項(xiàng)目。 確定標(biāo)尺：即確定各個(gè)考評(píng)維度應(yīng)達(dá)到的水平、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)或要求。高層管理者、職能部門管理者、技術(shù)專家、一般員工考評(píng)的維度、標(biāo)尺、權(quán)重不應(yīng)該有所區(qū)別。 確定權(quán)重：即確定各個(gè)考評(píng)維度的重要程度。

46、高層管理者與其他人有所區(qū)別。（一）汽車維修企業(yè)如何用人三、汽車維修企業(yè)人力資源管理（一）汽車維修企業(yè)如何用人3、績(jī)效考評(píng) 員工績(jī)效考評(píng)體系包括：考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、考評(píng)方法和考評(píng)結(jié)果的執(zhí)行三個(gè)方面的內(nèi)容。（2）考評(píng)方法 考評(píng)方法一般包括有：上級(jí)考評(píng)、同級(jí)考評(píng)、群眾考評(píng)、中介組織考評(píng)、單位職能部門考評(píng)、自我考評(píng)等多種，還可將其中幾種方法結(jié)合起來使用。三、汽車維修企業(yè)人力資源管理（一）汽車維修企業(yè)如何用人三、汽車維修企業(yè)人力資源管理（一）汽車維修企業(yè)如何用人3、績(jī)效考評(píng) 員工績(jī)效考評(píng)體系包括：考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、考評(píng)方法和考評(píng)結(jié)果的執(zhí)行三個(gè)方面的內(nèi)容。（3）考評(píng)結(jié)果的執(zhí)行勤勞者被授予高薪比如：多勞多得；有功者被授予爵

47、位比如：對(duì)于企業(yè)成立早期跟隨老板打江山的功臣，在企業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)型期如果不注意自身能力素質(zhì)的提高，往往會(huì)成為阻礙企業(yè)發(fā)展的障礙，此時(shí)寧可將他們養(yǎng)起來，而不要讓他們身居要職，因?yàn)檫@會(huì)導(dǎo)致他們居功自傲。 有能力者應(yīng)該被授予權(quán)力也就是：委以重任。 三、汽車維修企業(yè)人力資源管理（一）汽車維修企業(yè)如何用人第一章 汽車維修企業(yè)管理概述一、判斷題（ ）1、按企業(yè)組織形式，可分為業(yè)主制公司、合伙制公司、公司制公司。（ ）2、產(chǎn)權(quán)明晰是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的首要條件。（ ）3、企業(yè)具備贏利性的特征，因此企業(yè)為了贏利應(yīng)不擇手段。第一章 汽車維修企業(yè)管理概述一、判斷題（ ）4、所謂企業(yè)制度就是企業(yè)的產(chǎn)權(quán)制度和用人制度。（

48、）5、企業(yè)制度是以產(chǎn)權(quán)制度為核心構(gòu)建的，產(chǎn)權(quán)制度的變化會(huì)引起企業(yè)組織形式發(fā)生變化。（ ）6、現(xiàn)代企業(yè)制度就是指公司制，個(gè)人業(yè)主制、合伙制在當(dāng)今條件下已經(jīng)失去了優(yōu)勢(shì)和生命力。 （ ）4、所謂企業(yè)制度就是企業(yè)的產(chǎn)權(quán)制度和用人制度。（ ）7、無限責(zé)任公司也叫無限公司，一般由一個(gè)以上的股東組成，對(duì)公司的債務(wù)承擔(dān)連帶無限責(zé)任。（ ）8、企業(yè)管理的社會(huì)屬性，要求企業(yè)管理必須體現(xiàn)生產(chǎn)關(guān)系、社會(huì)制度的本質(zhì)特征，實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)“為誰(shuí)管理”的問題。（ ）9、企業(yè)管理的職能只有企業(yè)高層管理者才具備，對(duì)于基層管理者來說是不具備的。 （ ）7、無限責(zé)任公司也叫無限公司，一般由一個(gè)以上的（ ）10、汽車維護(hù)和汽車修理是兩種

49、性質(zhì)不同的技術(shù)措施。汽車維修是汽車維護(hù)和修理的泛稱。（ ）11、汽車維護(hù)的類型是指汽車維護(hù)按汽車運(yùn)行間隔期限、維護(hù)作業(yè)內(nèi)容或運(yùn)行條件等劃分的不同類別或級(jí)別。其中，運(yùn)行間隔期限是指汽車運(yùn)行的里程間隔。（ ）12、中外合資、合作汽車維修企業(yè)的道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證由省級(jí)道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)核發(fā)，接受企業(yè)所在地道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)的行政管理。 （ ）10、汽車維護(hù)和汽車修理是兩種性質(zhì)不同的技術(shù)措（ ）13、對(duì)于職工人數(shù)少于100人的中小型汽車維修企業(yè)，一般可采用職能直線制結(jié)構(gòu)方式。（ ）14、汽車大修費(fèi)用定額是指車輛大修所耗工時(shí)和物料總費(fèi)用的限額。（ ）15、汽車維修企業(yè)的管理者就是指汽車維修企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。 （

50、 ）13、對(duì)于職工人數(shù)少于100人的中小型汽車維修（ ）16、雖然組織中的管理者分別處于不同管理層次，從事不同層次、不同崗位的管理工作，但他們?cè)诮M織運(yùn)行中多角色的扮演頻率、程度等均相同。（ ）17、汽車維修企業(yè)管理者在履行職業(yè)道德時(shí)，應(yīng)以享受某種權(quán)利為前提。（ ）18、領(lǐng)導(dǎo)過程的內(nèi)容就包括決策、用人、組織、動(dòng)員、指揮、控制和駕馭等諸多環(huán)節(jié)。 （ ）16、雖然組織中的管理者分別處于不同管理層次，（ ）19、現(xiàn)代汽車維修企業(yè)應(yīng)該采用先進(jìn)的管理手段，向管理要效益。（ ）20、我們把體現(xiàn)在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的指導(dǎo)思想就稱為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想或經(jīng)營(yíng)理念。 （ ）19、現(xiàn)代汽車維修企業(yè)應(yīng)該采用先進(jìn)的管理手

51、段，二、單項(xiàng)選擇題1、汽車維修企業(yè)屬于以下哪一類企業(yè)？（ A ）A、生產(chǎn)資料企業(yè) B、農(nóng)業(yè)企業(yè) C、交通運(yùn)輸企業(yè) D、金融企業(yè)2、企業(yè)具備五個(gè)特征，它們是_C_。A、贏利性、經(jīng)濟(jì)性、風(fēng)險(xiǎn)性、平等性和公開性B、贏利性、社會(huì)性、風(fēng)險(xiǎn)性、平等性和公開性C、贏利性、經(jīng)濟(jì)性、風(fēng)險(xiǎn)性、平等性和社會(huì)性D、贏利性、自私性、風(fēng)險(xiǎn)性、平等性和社會(huì)性 二、單項(xiàng)選擇題3、企業(yè)制度從性質(zhì)來看，它屬于_A_的制度。A、經(jīng)濟(jì)方面 B、政治方面 C、社會(huì)方面 D、文化方面4、在企業(yè)制度中，_D_是最重要的方面，是核心和基礎(chǔ)。A、領(lǐng)導(dǎo)制度 B、用工制度 C、組織制度 D、產(chǎn)權(quán)制度5、“管理就是決策”是_A_提出的關(guān)于管理的概念

52、。A、赫伯特西蒙 B、彼得德魯克C、亨利法約爾 D、弗雷德里克泰勒3、企業(yè)制度從性質(zhì)來看，它屬于_A_的制度。6、設(shè)計(jì)和維持一套職位系統(tǒng)，并通過一定的規(guī)則把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)要素合理地組織起來，既有分工又有合作，形成一個(gè)有機(jī)整體，使企業(yè)的人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等得到最合理的利用。這是企業(yè)管理_C_的本質(zhì)作用。A、決策職能 B、領(lǐng)導(dǎo)職能 C、組織職能 D、創(chuàng)新職能7、在西方早期的傳統(tǒng)管理思想里，首先提出“經(jīng)濟(jì)人”觀點(diǎn)的是_A_。A、亞當(dāng)斯密 B、查理巴貝奇 C、羅伯特歐文 D、孔子6、設(shè)計(jì)和維持一套職位系統(tǒng)，并通過一定的規(guī)則把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活8、從現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)來看

53、，企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)將向_A_方向發(fā)展。A、扁平化 B、直線化 C、厚窄化 D、多樣化9、汽車維修企業(yè)的維修對(duì)象和服務(wù)對(duì)象分別是_C_、A、汽車和工人 B、汽車和配件 C、汽車和車主 D、技術(shù)與車主10、以下關(guān)于汽車維修業(yè)的說法中錯(cuò)誤的是_C_。A、現(xiàn)代汽車維修業(yè)的發(fā)展具有高科技特征B、汽車維修業(yè)是汽車制造性的重要組成部分C、汽車維修業(yè)是由汽車維護(hù)和修理廠點(diǎn)組成的D、汽車維修業(yè)是相對(duì)獨(dú)立的行業(yè)8、從現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)來看，企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)將向_A_11、由專業(yè)維修工在維修車間或?qū)I(yè)維修廠內(nèi)進(jìn)行的汽車維護(hù)作業(yè)是_D_。A、日常維護(hù) B、一級(jí)維護(hù) C、二級(jí)維護(hù) D、一級(jí)和二級(jí)維護(hù)12、汽車維修企業(yè)類別的

54、劃分是按其完成維修作業(yè)的_A_類別來確定的。A、最高 B、最低 C、平均 D、最高或最低13、一類汽車維修企業(yè)由_A_道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)審批。A、省級(jí) B、市級(jí) C、縣級(jí) D、鄉(xiāng)級(jí)11、由專業(yè)維修工在維修車間或?qū)I(yè)維修廠內(nèi)進(jìn)行的汽車維護(hù)作業(yè)14、_C_是加強(qiáng)汽車維修企業(yè)廠長(zhǎng)經(jīng)理對(duì)本企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)集中統(tǒng)一指揮、搞好企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的基本原則。A、精簡(jiǎn)原則 B、逐級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)原則C、管理跨度（幅度）原則 D、效率原則15、對(duì)于職工人數(shù)多于100人的大型汽車維修企業(yè)一般應(yīng)采用直線職能的結(jié)構(gòu)方式，實(shí)行廠部、車間、班組三級(jí)管理，此時(shí)應(yīng)由_C_代表廠長(zhǎng)/經(jīng)理對(duì)車間及班組進(jìn)行管理。A、副廠長(zhǎng)/副經(jīng)理

55、 B、業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 C、車間主任 D、班組長(zhǎng) 14、_C_是加強(qiáng)汽車維修企業(yè)廠長(zhǎng)經(jīng)理對(duì)本企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)16、目前國(guó)內(nèi)汽車維修企業(yè)總的發(fā)展趨勢(shì)之一就是，汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模正朝著_D_方向發(fā)展。A、超大型（連鎖經(jīng)營(yíng)） B、超小型（快修店）C、不大不小型 D、超大型（連鎖經(jīng)營(yíng)）和超小型（快修店）兩極化17、以下不屬于汽車維修企業(yè)管理者人際關(guān)系方面的角色內(nèi)容的是_B_。A、掛名首腦 B、創(chuàng)新者 C、領(lǐng)導(dǎo)者 D、聯(lián)絡(luò)者16、目前國(guó)內(nèi)汽車維修企業(yè)總的發(fā)展趨勢(shì)之一就是，汽車維修企業(yè)18、_B_是指優(yōu)秀管理者將創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為可操作的具體工作方案的能力。A、創(chuàng)新能力 B、轉(zhuǎn)化能力 C、應(yīng)變能力 D、組織協(xié)調(diào)能力19

56、、_C_是指管理者主觀思維的一種快速反應(yīng)能力，是管理者創(chuàng)造能力的集中表現(xiàn)。A、創(chuàng)新能力 B、轉(zhuǎn)化能力 C、應(yīng)變能力 D、組織協(xié)調(diào)能力20、以下哪一項(xiàng)是領(lǐng)導(dǎo)過程中以“事”為主線、為目標(biāo)、為取向的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)？D A、決策 B、用人 C、控制 D、指揮18、_B_是指優(yōu)秀管理者將創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為可操作的具體工作第二章 汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理一、判斷題（ ）1、汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策具有全局性、未來性、系統(tǒng)性、競(jìng)爭(zhēng)性和相對(duì)穩(wěn)定性五大特征。（ ）2、在戰(zhàn)略制定的方式，自上而下的方式目的性強(qiáng)，效率高，特別適宜于制定產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略等特殊戰(zhàn)略。（ ）3、在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中，隨著外部環(huán)境變化和企業(yè)自身發(fā)展，企

57、業(yè)戰(zhàn)略也可作相應(yīng)調(diào)整和轉(zhuǎn)換。第二章 汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理一、判斷題（ ）4、變革型模式中企業(yè)高層管理人員重點(diǎn)研究如何在企業(yè)內(nèi)實(shí)施戰(zhàn)略。他的角色是為有效地實(shí)施戰(zhàn)略而設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)男姓芾硐到y(tǒng)。（ ）5、企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃系統(tǒng)是將戰(zhàn)略方針、目標(biāo)、環(huán)境因素、內(nèi)在條件等各要素融為一體，并用以指導(dǎo)企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)合理分配有限資源，以期達(dá)到目標(biāo)的管理系統(tǒng)。（ ）6、從控制時(shí)間來看，企業(yè)的戰(zhàn)略控制可以分為事前控制、事后控制。（ ）4、變革型模式中企業(yè)高層管理人員重點(diǎn)研究如何在（ ）7、業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)是對(duì)具體負(fù)責(zé)作業(yè)的工作人員的日常活動(dòng)的控制，關(guān)注的是員工履行規(guī)定的職責(zé)和完成作業(yè)性目標(biāo)的績(jī)效，業(yè)務(wù)控制由各級(jí)主管人員進(jìn)行。

58、（ ）8、市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略是以不斷改進(jìn)原有產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品的方法擴(kuò)大企業(yè)在原有市場(chǎng)銷售量的戰(zhàn)略。（ ）9、經(jīng)營(yíng)特色戰(zhàn)略是指企業(yè)的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，也就是單一產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。（ ）7、業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)是對(duì)具體負(fù)責(zé)作業(yè)的工作人員的日（ ）10、特約維修服務(wù)站特許經(jīng)營(yíng)是國(guó)際先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)模式，是汽車生產(chǎn)廠商低成本擴(kuò)張的有效途徑之一。（ ）11、產(chǎn)品是指用來交換的能夠滿足消費(fèi)者或用戶某一需求和欲望的任何有形物品。（ ）12、汽車維修企業(yè)的服務(wù)是指以汽車產(chǎn)品為中心，為汽車用戶所提供的產(chǎn)品保障。（ ）10、特約維修服務(wù)站特許經(jīng)營(yíng)是國(guó)際先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)模（ ）13、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，服務(wù)消費(fèi)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例呈

59、上升趨勢(shì)。（ ）14、根據(jù)營(yíng)銷學(xué)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策的一般過程作了深入研究，提出以下五階段模式：產(chǎn)生期望信息收集備選產(chǎn)品評(píng)估購(gòu)買決策購(gòu)后行為。（ ）15、對(duì)于汽車維修企業(yè)來說，維修產(chǎn)品表現(xiàn)在維修質(zhì)量、用戶對(duì)待、時(shí)效性、價(jià)格四個(gè)方面，因此維修產(chǎn)品定位的差異性就應(yīng)在這四個(gè)方面體現(xiàn)。（ ）13、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，服務(wù)（ ）16、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的過程一般分為三個(gè)階段：調(diào)查階段、分析階段和細(xì)分階段。（ ）17、差異性的營(yíng)銷策略,針對(duì)不同的目標(biāo)群體，做出彼此關(guān)聯(lián)很少的服務(wù)產(chǎn)品。（ ）18、服務(wù)遞送體系是指企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品如何讓顧客能夠輕易地獲得。 （ ）16、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的過程一般分為三個(gè)階段：

60、調(diào)查（ ）19、服務(wù)定價(jià)的依據(jù)概括起來有兩個(gè)方面：即成本和需求。（ ）20、所謂的有形展示就是利用服務(wù)營(yíng)銷的手段傳達(dá)本企業(yè)的服務(wù)特色和優(yōu)點(diǎn)，達(dá)到增進(jìn)顧客購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品的欲望的目的。（ ）19、服務(wù)定價(jià)的依據(jù)概括起來有兩個(gè)方面：即成本二、選擇題1、汽車維修企業(yè)采用_B_模式實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)，企業(yè)管理人員運(yùn)用嚴(yán)密的邏輯分析方法重點(diǎn)考慮戰(zhàn)略制定問題。高層管理人員或者自己制定戰(zhàn)略，或者指示戰(zhàn)略計(jì)劃人員去決定企業(yè)所要采取的戰(zhàn)略行動(dòng)。A、變革型 B、指揮型 C、合作型 D、文化型2、合作型戰(zhàn)略實(shí)施模式具有以下局限：_C_A、只能適用于穩(wěn)定行業(yè)的小型企業(yè)。如果環(huán)境變化過快，這種模式便難以發(fā)揮作用。B、要求企業(yè)的職工