從人力資源角度看企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培育

1、從人力資源角 度看企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培育2008-6-13人力資源專業(yè)搜索發(fā)表評論打印本頁作者 / 轉(zhuǎn)載： 楊上勇WTO 將全球化 競爭引入中國市 場，外資經(jīng)濟(jì)在字 體中國蓬勃 發(fā)展，外資企業(yè)人才本地化的 戰(zhàn)略，也使得人才爭奪愈演愈烈，國內(nèi)企 業(yè)遭遇前所未有的挑 戰(zhàn)。眾多國內(nèi)企 業(yè)似乎在一夜之 間發(fā)現(xiàn)：人力資源管理和人才 隊(duì)伍建 設(shè)確實(shí)是企業(yè)戰(zhàn) 略發(fā)展的頭等大事。但由于 長期習(xí)慣 于傳統(tǒng)的人事管理，對真正意 義上的人力 資源建 設(shè)一時(shí)之間難 以把握，在人力資源的開 發(fā)、人力資本的 儲(chǔ)備上明 顯虛弱。由于 銷售團(tuán)隊(duì) 與市場最為貼 近，這種虛弱在 銷售團(tuán)隊(duì)的人力資源建設(shè)上表現(xiàn)得尤為明顯：銷售人才選

2、拔停留于主 觀感覺上的考察、選拔與考核，沒有 科學(xué)客觀的評價(jià)體系，缺乏合 理的勝任能力 模型，沒有系統(tǒng)的培 訓(xùn)方法，缺乏多角度的 績 效考核與管理 辦法，更沒有寬闊 的晉升通道。 銷售人 員的整 體素質(zhì)難以提高，具有優(yōu)秀潛質(zhì)的銷售人才 難以脫穎而出， 銷售新人 難以成長，銷售人 員唯利是 圖，看不到晉升的希望。作為一名人力 資源專業(yè) 人員，我自然清楚，建立一支具有 競爭力的 銷售團(tuán)隊(duì)無疑是企 業(yè)人力 資源工作的重要內(nèi)容，也是令很多企 業(yè)家夙興夜寐的 難題 之一。那么，當(dāng)務(wù)之急該怎么辦呢？首先要 確立銷售人員的勝任能力模型， 找出銷售團(tuán)隊(duì)存在的差距， 進(jìn)行有針對 性的培 訓(xùn)鍛煉 ，促使他們快速成

3、 長。一、設(shè)計(jì)銷 售人 員的勝任能力模型把銷售人 員的素質(zhì)要求上升到 勝任能力模型并非易事，必 須切合企 業(yè)經(jīng)營 戰(zhàn)略和業(yè)界關(guān)于 勝任能力研究的最新成果。通過學(xué)習(xí)和我自 己近幾年 對銷 售業(yè)務(wù) 的了解， 銷售人員勝 任能力模型可以由 以下九個(gè)方面 組成：產(chǎn)品、市場及業(yè)務(wù) 知識(shí)；客戶關(guān)系；溝通能力；分析解決 問題 能力；銷售目標(biāo)的達(dá)成；可信賴感；談判技巧與影響力；靈活性；行 動(dòng)力。當(dāng)然，要得到更為科學(xué)實(shí)際的指標(biāo)，可以請優(yōu)秀的銷售人員和營銷管理專家談?wù)勪N 售人員應(yīng)有的能力、素 質(zhì)和行為方式。同時(shí)必須注意三個(gè)問題：第一，設(shè)計(jì)勝 任能力模型，必 須胸懷現(xiàn) 在，放眼未來，否則勝任能力很快就 會(huì)被淘汰。第

4、二，要充分了解最前沿的 銷售管理研究成果，用新理 論武裝頭腦 。第三，勝任能力模型不能只看技能，必 須把與銷售有關(guān)的知識(shí)、心態(tài)和個(gè)性素 質(zhì)也考 慮進(jìn)去?！白鍪孪茸鋈?”。明確銷售人員的素 質(zhì)到底包含哪些因素， 并把它上升到 勝任能力模型的高度，相當(dāng)必要。二、找出銷售人 員的現(xiàn)存差距把勝任能力模 型變成一個(gè) 評估表，讓銷 售人 員為自己打分，可以得到他 們對自己的 評價(jià)。為避免 這個(gè)評價(jià)帶有典型的中國人的 謙虛，或銷售人 員特有的自信，必 須多加一項(xiàng)，即邀請銷 售人 員上級、下級、平級同事和客戶一同來打分，并要求上 級標(biāo) 出每 一項(xiàng)的重要程度，構(gòu)成 360評 估。這樣 便很容易通 過最低的 三項(xiàng)

5、或五 項(xiàng)找到銷售人 員及銷售隊(duì)伍的差距，進(jìn)一步確定最 急于要解決的 問題 。由勝任能力模 型改成的 評估表可以包括以下內(nèi)容：1)有能力 為各種類型的客 戶做內(nèi)容 詳實(shí) 指導(dǎo)；2)事先預(yù)測 可能出現(xiàn)的問題 ，并能準(zhǔn)備補(bǔ) 救方案和采取行動(dòng)；3)充分了解 競爭對手的活 動(dòng)和市場發(fā) 展趨勢；4)不斷主 動(dòng)改進(jìn)工作流程；5)能藝術(shù) 地處理反對意見 。勝任能力模型 不僅是一個(gè) 評估工具，它更是企 業(yè)對銷售人員的全面要求和 期望，可以讓銷售人 員時(shí)刻向 標(biāo)準(zhǔn)看齊。三、采取切實(shí)有效的培 訓(xùn)措施找到 現(xiàn)存差距 之后，切實(shí)有效的解決方案便 顯得尤為重要。一類是長期性 解決方案，可以是一個(gè)路徑 圖 (roadmap

6、)，告訴銷售人 員在什 么時(shí)間應(yīng) 具備哪些能力，掌握哪 些知識(shí)，會(huì)有哪些解決方案 提供給他。這個(gè)長時(shí)間 的積累過程可能是 2年或 35 年，實(shí)現(xiàn)從量變到質(zhì)變的飛躍 。一類是近期解決方案，可能表 現(xiàn)為 一門培訓(xùn)課 ，或者集訓(xùn)班。在時(shí)間緊 、任務(wù)重的 壓力下可 以采用。這兩類缺一不可，只重 視前一 類猶如畫餅充饑，遠(yuǎn)水不解近渴；只 重視后者會(huì) 給人吃了上 頓沒下頓、走一步看一步的短 視感覺。下一步就是 實(shí)施方案，可以通過以下三種方式 來實(shí)施：第一，拿來主 義。為了讓銷 售人員盡快了解市 場的宏 觀和微觀狀況及 發(fā)展趨勢，可以尋找專門研究該產(chǎn)品的知識(shí)介紹性材料，請行業(yè)專 家來講。第二，內(nèi)部 講師 。

7、培訓(xùn) 咨詢公司可以提供很好的技能培 訓(xùn)內(nèi)容，但不是所有的內(nèi)容都符合我 們的要求。我們可以派學(xué) 習(xí)力強(qiáng)、表達(dá)能力好的 銷售經(jīng)理出去聽 課，然后再回來 給銷 售人員講課 。這樣 ，課程內(nèi)容可 以因地制宜的 調(diào)整，使之與業(yè)務(wù)緊 密聯(lián)系在 一起，重點(diǎn)突出；其次，用內(nèi)部 講師可以為公司省下不少外 請專家講課 的費(fèi)用；同時(shí)，也可以培養(yǎng)一批出色的內(nèi)部 講師 。第三，自編教材。如果市 場上沒有適合本企 業(yè)的現(xiàn)成課程，可以通 過采訪幾位出色的 銷售人 員和經(jīng)理，根據(jù)他們的意見整理、編寫教材，或者 請培訓(xùn)公司幫助整理培 訓(xùn)教材。通過拿來主 義、內(nèi)部講師 和自 編教材，可以 為銷 售新人提供短期性解決方 案。在此基

8、 礎(chǔ)上，也要為銷 售人 員提供一個(gè) 較長期的職業(yè)發(fā) 展規(guī)劃和晉升通道。四、創(chuàng)造良好 環(huán)境加速行 為的改變衡量高效培 訓(xùn)的最佳方法就是看是否有行 為的改 變。因?yàn)槌扇藢W(xué)習(xí)是建立 在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)判斷和知 識(shí)評 價(jià)基礎(chǔ)上的 “干中學(xué) ”，且迫切需要用 新的知識(shí)解決個(gè)人、社會(huì)和工作 中的問題。所 以，要提高培 訓(xùn)效果，就必須依據(jù)優(yōu)秀銷售人員的成功 實(shí)例 為藍(lán)本，針對 行業(yè)和產(chǎn)品編寫實(shí)戰(zhàn)性的 練習(xí)教案。第一、通過角色扮演、小 組討 論和實(shí)戰(zhàn) 演練，銷售人員可以用所學(xué)技巧，真 實(shí)地演 練客戶拜訪，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，加速行 為的改變。例如，可以請 有豐富客 戶經(jīng)驗(yàn)的銷售人 員扮演客 戶或合作伙伴，他 們把種種 場合下各

9、種性格、各 種態(tài)度的客 戶扮演得活靈活 現(xiàn)，讓銷售人員用所學(xué)的知 識(shí)、技巧和態(tài)度來 應(yīng)付、處理和引導(dǎo)客戶。不僅可以直接向他 們的員工介紹自己的經(jīng)驗(yàn) ，為員工做當(dāng) 場指導(dǎo)，同時(shí)還可以 觀察員工在學(xué) 習(xí)表現(xiàn)。第二、角色扮演之后， 還要進(jìn)行點(diǎn)評。點(diǎn)評 主要 圍繞銷 售人員在一般 銷售場合下應(yīng)做到的 動(dòng)作、應(yīng)具有的 素質(zhì)和心態(tài)。如當(dāng)客 戶有顧慮時(shí)，應(yīng)怎樣排除 顧慮 ；通過觀 察客 戶談 本公司和競爭對手時(shí)的語氣語調(diào)來判斷客 戶的立場；通過觀察銷售人員對客戶的處理，提醒學(xué)員還 沒有真正了 解客戶需求，沒有站在客 戶的角度看 問題 ，或者容易有 許諾 過頭的傾向；從銷售人 員與客戶的交 談中發(fā)現(xiàn)銷 售人

10、員傾 聽技巧、身體 語言等等。第三、為了保 證培訓(xùn)之后行 為的改 變，在課程結(jié)束之后， 專門安排 時(shí)間讓 學(xué)員寫一份 計(jì)劃書，要求寫明自 己將要采取的銷售行 為，且這種銷售行 為應(yīng) 與以前不同。 這樣做，目的有三：1）使學(xué)員有決心和 計(jì)劃改 變以前的 銷售方式；2）自己是完成此事的原 動(dòng)力，行為改變已成為自發(fā)行動(dòng)；3）計(jì)劃書要爭得上 級主管 的支持，這樣 可以 創(chuàng)造良好 環(huán)境，提供幫助，促成行為。培訓(xùn)之后三個(gè) 月還要再做一次 勝任能力 評估，看看培訓(xùn)前后是否有 變化，哪些項(xiàng)目提高了？哪些降低了？哪些 項(xiàng)目保 持不變？是不是 老問題解決了，新的 問題 又出 現(xiàn)了？主要有四個(gè)方面內(nèi)容：1、溫故而知新， 讓銷 售人員用自己的 語言講出課程大意。2、樹立行 為改變的典型，分享成功 經(jīng)驗(yàn) 。從行動(dòng) 方案 較為 有效、銷售業(yè)績較為 出色的 銷售人員中選出 23 人介紹他們?nèi)绾螌W(xué)有所用 ，用有所得。3、根據(jù) 勝任能力 評估的結(jié)果，制訂第二次培 訓(xùn)的解決方案。4、群策群力解決 現(xiàn)實(shí)難題 。讓銷 售人 員每人貢獻(xiàn)一個(gè)現(xiàn)實(shí) 中沒有成功的案 例，讓大家集思廣益，出 謀劃策。通過這個(gè)方法，讓銷 售人員思考怎 樣從不同角度看 問題 ，怎樣合理調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，最后找到最佳解決方案。針對現(xiàn) 狀，對癥下 藥，確