管理溝通的原理與技巧

1、課程介紹1管理溝通：內(nèi)容內(nèi)容：管理溝通的 原理與技巧教學(xué)材料：管理溝通教材管理溝通講義2教學(xué)：原則與方法原則：雙向溝通（Dual communication）交互式學(xué)習(xí)（Interactive learning）“How” rather than “Why”方法講課討論案例分析+演講 角色扮演3課程評(píng)分課程評(píng)分由以下部分構(gòu)成期末考試考勤作業(yè)課堂參與4我們從討論開(kāi)始學(xué)習(xí)！討論：你認(rèn)為在工作中，溝通技能對(duì)你的成功有何作用？討論：在你的工作中遇到的溝通障礙有哪些？討論：什么是提高溝通技能的有效方法？5管理溝通管理溝通：概述 6 溝通的含義溝通：是信息、思想和情感在個(gè)人和群體之間傳遞的過(guò)程 Commu

2、nication7溝通六要素1、我們做的每一件事都是在溝通 人們溝通的原因可能有： 贏(yíng)得信任、增強(qiáng)自尊、互相幫助、激勵(lì)、買(mǎi)東西、告訴、致敬、抱怨、禮貌、命令、贊揚(yáng)、學(xué)習(xí)、獲得幫助、娛樂(lè)、掙錢(qián)、消磨時(shí)光、獲得友誼、社交往來(lái)、銷(xiāo)售等。8溝通六要素?zé)o效的溝通可能引起： 事業(yè)損失、信譽(yù)損失、降低公司形象、失眠、失去熱情、錯(cuò)誤和無(wú)效、生產(chǎn)率降低、自尊和自信降低、沮喪和敵對(duì)、團(tuán)體不快、士氣降低、失去創(chuàng)造力、失去團(tuán)隊(duì)精神等-這些是我們不想得到或不能承受的后果9溝通六要素2、發(fā)出信息的方式總是要影響接受信息的方式3、真正的溝通是信息的被接受，而不只是一種意圖10溝通六要素4、我們開(kāi)始傳遞信息的方式往往決定了我

3、們溝通的結(jié)果5、溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息11溝通六要素6、每次溝通的感受都不一樣 即使我們分幾次給不同的人傳遞的是同樣的信息，信息可能也會(huì)有不同 不同的接受者對(duì)信息的反應(yīng)也會(huì)不同，就如同按同一支舞曲和不同的舞伴跳時(shí)的感受一樣12 溝通類(lèi)型1、根據(jù)溝通所使用的符號(hào)系統(tǒng)13溝通類(lèi)型2、根據(jù)信息的傳遞方式 14溝通類(lèi)型3、根據(jù)溝通的渠道 正式溝通 非正式溝通15溝通類(lèi)型4、根據(jù)溝通的直接目的（管理中常用）低高低 高 TELLSELLCONSULTJOIN內(nèi)容控制聽(tīng)眾參與Tell：告知型Sell：說(shuō)服型Consult：征詢(xún)型Join：參與型16當(dāng)代管理者的溝通使命描繪經(jīng)營(yíng)遠(yuǎn)景獲得真正

4、的追隨者減少失誤、保持客觀(guān)公正17影響人際溝通的因素、態(tài)度是個(gè)人的一種比較持久的內(nèi)在心理和認(rèn)識(shí)結(jié)構(gòu)，它是個(gè)人或團(tuán)體完成目標(biāo)行為的儲(chǔ)備過(guò)程。 影響態(tài)度形成的認(rèn)知心理首因效應(yīng)（第一印象）暈輪效應(yīng)先入為主定型效應(yīng)（以偏概全）18態(tài)度變化的原因：知識(shí)的改變期待與他人合作由于群體態(tài)度的影響而導(dǎo)致個(gè)體態(tài)度的變化環(huán)境條件的改變而導(dǎo)致態(tài)度改變因獎(jiǎng)賞懲罰的緣由而改變態(tài)度由于交際的一方形象改變而導(dǎo)致另一方的態(tài)度改變信息溝通影響態(tài)度改變逆反心理的影響角色改變帶來(lái)態(tài)度的改變19、角色認(rèn)知會(huì)員角色是一種存在或行為方式，能在某一特定社會(huì)地位上代表一個(gè)人20角色期望21角色沖突 個(gè)人行使某一角色經(jīng)驗(yàn)而與其他角色的需要發(fā)生的

5、沖突角色沖突的協(xié)調(diào)排列取消替代22、文化交流與溝通文化被認(rèn)為是：一個(gè)群體的特征而不是個(gè)人的特征多層次（如家庭、團(tuán)體、地域、工作領(lǐng)域等）的影響很難改變而且變化很慢文化差異包括：講話(huà)時(shí)的語(yǔ)言行為準(zhǔn)則社會(huì)關(guān)系的內(nèi)容與形式期望的目標(biāo)與回報(bào)信仰、價(jià)值觀(guān)與意識(shí)形態(tài)23、性別與溝通男性直接表示反對(duì)了解概況溝通是為了解決問(wèn)題重事實(shí)，多談?wù)撌掠龅嚼щy：需解決問(wèn)題希望被尊敬用行為表達(dá)感情不喜歡傾聽(tīng)指手畫(huà)腳（體語(yǔ)多）女性提出問(wèn)題關(guān)注細(xì)節(jié)為了培養(yǎng)人際關(guān)系重感覺(jué)，多談?wù)撊擞龅嚼щy：需表示同情希望被喜歡用語(yǔ)言表露感情喜歡傾聽(tīng)正襟危坐（體語(yǔ)少）24、語(yǔ)言與溝通不同的語(yǔ)言表達(dá)的區(qū)別相同語(yǔ)言表達(dá)的含義也有區(qū)別25有效溝通的技巧

6、（克服障礙）1.克服思維方式的障礙我們的雙親、對(duì)我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的價(jià)值觀(guān)、思維方式、心理定勢(shì)、以及看待這個(gè)世界的方式我們按照自己的心智模式解釋我們自己的生活經(jīng)歷并反復(fù)得到強(qiáng)化為了避免“認(rèn)知失調(diào)”我們常常忽略那些明顯與我們的價(jià)值觀(guān)相矛盾的信息26克服彼此間的不協(xié)調(diào)因?yàn)槿耸怯胁町惖模@種差異造成與別人溝通的困難、拙笨或者不自在運(yùn)用“同理心”2.減少溝通外部環(huán)境的障礙外部環(huán)境的障礙有：噪音、精力分散、許多事情同時(shí)發(fā)生等等自覺(jué)自愿地去防止噪音和精力分散，并且為了與別人溝通，集中你的注意力是克服上述障礙的有效辦法27有效溝通的技巧（發(fā)展設(shè)身處地技巧）發(fā)展“設(shè)身

7、處地（empathy）”技巧設(shè)身處地（同理心） 指一個(gè)人能夠以對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)看待處理問(wèn)題28有效溝通的技巧（發(fā)展設(shè)身處地技巧）理解他人的參照系統(tǒng)由我們的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀(guān)、思維方式和個(gè)性組成參照系統(tǒng)可以分為兩類(lèi)：關(guān)于現(xiàn)實(shí)世界的關(guān)于個(gè)人價(jià)值判斷的29有效溝通的技巧（發(fā)展設(shè)身處地技巧）我們對(duì)他人的參照系統(tǒng)了解的越多，與他們交流起來(lái)就越容易為了成功地進(jìn)行溝通，我們需要參照重疊的系統(tǒng)不斷實(shí)踐 熟能生巧30有效溝通的技巧行為孕育行為 我們?nèi)绾螌?duì)待他人，我們將得到同樣的回報(bào)。 你對(duì)別人禮貌，別人也對(duì)你禮貌； 你體諒別人，別人也體諒你；你尊敬別人，別人也尊敬你；讓別人的自我感覺(jué)變的好起來(lái)，也使我感覺(jué)很好；種瓜

8、得瓜，種豆得豆；己所不欲，勿施于人。31有效溝通的技巧（行為孕育行為）你可以選擇你的行為在任何溝通中，我們都有多種選擇，而每一種選擇都有其相應(yīng)的結(jié)果人并不是天生的卑鄙、無(wú)禮或粗野，禮貌、友善或樂(lè)于助人32有效溝通的技巧（行為孕育行為）行為控制的方式 我們的行為會(huì)影響他人的行為，同樣他人的行為也會(huì)影響我們。我們?nèi)绾螌?duì)別人的某種態(tài)度作出反應(yīng)？?jī)?nèi)部式：能在不恭敬中培育恭敬，在不友好中培育友好，在輕視中產(chǎn)生重視。外部式：受他人情緒或行為的影響，從而決定自己是快樂(lè)還是悲傷，是高興還是煩惱，是重視還是輕視。33高有效溝通的技巧沖突配方：尋找共同點(diǎn) “ 在爭(zhēng)論中沒(méi)有真正的贏(yíng)家?！钡?合作信賴(lài)低 高讓步 合作回避 強(qiáng)迫妥協(xié)對(duì)待