旅行社概述課件

1、1一、回顧旅游業(yè)是個什么樣的產(chǎn)業(yè)？朝陽產(chǎn)業(yè)脆弱產(chǎn)業(yè)綜合性產(chǎn)業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)勞動密集型產(chǎn)業(yè) 21994年國際旅游外匯收入占世界出口總收入的8.52%，超過石油（6.5%），汽車（5.6%），機(jī)電（4.6%）。 2000年旅游者10億人次，旅游收入5000多億美元，占世界出口收入比重 12.79%。3中國旅游業(yè)入境游人數(shù)統(tǒng)計4旅游業(yè)的三大支柱旅行社業(yè)住宿業(yè)交通客運業(yè)5 旅行社 星級飯店 旅游車船公司 旅游景區(qū)營業(yè)收入 5897960.98 7633231.98 1264409.51 1109744.02（萬元）占旅游業(yè)總營 30.3% 39.2% 6.5% 5.7%業(yè)收入的比重 （以上四項 81.7%）

2、直接從業(yè)人員 192408 1052054 396410 158128（人）占從業(yè)人員 9.6% 52.4% 19.8% 7.9%總數(shù)的比重 （以上四項 89.7%） 國外旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展一 中國旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展二 第一節(jié) 旅行社業(yè)務(wù)概述 旅行社的職能三 旅行社的基本業(yè)務(wù)四一、旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展（一）國外旅行社產(chǎn)生的背景1.必要條件:工業(yè)革命18世紀(jì)中葉第一次工業(yè)革命，創(chuàng)造了必要條件：更多的閑暇時間和更強(qiáng)的支付能力產(chǎn)生了新的交通工具加速了城市化進(jìn)程枯燥單一的勞動使得人們渴望放松、休息和調(diào)整一、國外旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展托馬斯庫克(1808-1892)Tips:他的名字曾作為贊助商出現(xiàn)在曼城球衣

3、上現(xiàn)代旅游的創(chuàng)始人第一個組織團(tuán)隊旅游的人旅游界的偉人猜猜他是誰？（二）國外旅行社的產(chǎn)生1845年，英國的托馬斯.庫克成立了以自己命名的旅行社，開始專門從事旅行代理業(yè)務(wù)，成為世界上第一個專職的旅行代理商。補(bǔ)充材料1：托馬斯.庫克的創(chuàng)業(yè)傳奇10歲輟學(xué)，成為一名園藝學(xué)徒，因老園丁醉酒凍死雪地而立志倡導(dǎo)戒酒。組織戒酒會，在旅行觀光中促進(jìn)戒酒，并獲得鐵路票價折扣優(yōu)惠。并在旅途中為人們提供講解服務(wù)。1841年，辭去傳教士工作，成立庫克父子公司。并由此開創(chuàng)了旅游業(yè)的諸多先河?！拔覀円阉形斜竟敬淼穆每投籍?dāng)作即將出遠(yuǎn)門的朋友”庫克世界第一家旅行社的產(chǎn)生（三） 國外旅行社的發(fā)展1850年，英國 “旅游者

4、組織”1850年 ，美國運通公司1890年，法國和德國成立了觀光俱樂部1893年，日本設(shè)立喜賓會20世紀(jì)初期，世界旅行社行業(yè)三大巨頭英國的托馬斯庫克旅游公司美國的運通公司比利時的鐵路臥車公司（三） 國外旅行社的發(fā)展2. 20世紀(jì)初期： 近代旅游時期 英國的托馬斯庫克父子旅行社 美國的運通公司 比利時的鐵路臥車公司3. 20世紀(jì)60年代：大眾旅游時期 旅游零售商與旅游批發(fā)商4. 20世紀(jì)90年代：旅行社集團(tuán)化時期 信息技術(shù)對旅行社的沖擊美國運通旅行社（4）新業(yè)務(wù)3：1915年設(shè)立旅行部市場需求：旅游者除兌換旅行支票，還要求提供旅游相關(guān)信息。美國最大的旅行社，1850年成立運通公司。（1）最初業(yè)務(wù)

5、：快遞（貨物、貴重物品、現(xiàn)金等）外部競爭壓力：1864年美國郵政部首次推出匯票郵遞業(yè)務(wù)。（2）新業(yè)務(wù)1：1882年推出公司自己的匯票引子：1890年公司總裁法爾戈到歐洲旅行時憑信用證兌換現(xiàn)金受阻。（3）新業(yè)務(wù)2：1891年推出第一張旅行支票（三）國外旅行社的發(fā)展比利時的鐵路臥車公司優(yōu)美秀麗的比利時小鎮(zhèn)旅行社的發(fā)展日本交通公社JTB即日本交通公社是日本最大的旅行社，是最早在中國設(shè)立常駐機(jī)構(gòu)的海外旅行社。 二、中國旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展（一）中國旅行社產(chǎn)生的歷史背景1.民族資本為商務(wù)旅行的興起提供了物質(zhì)保證；2.交通和旅館等設(shè)施發(fā)展為旅行社的誕生提供了必要條件；3.外國旅行代理商的駐華機(jī)構(gòu)提供了借鑒。

6、思考題：分析我國近代旅行社產(chǎn)生的歷史背景（二） 中國旅行社產(chǎn)生1923.8 陳光甫于上海商業(yè)儲蓄銀行成立旅行部1924年，首次組織 上海赴杭州 國內(nèi)旅行團(tuán)1924年，首次組織出國旅游 赴日本觀賞櫻花1927年，創(chuàng)辦第一本旅游專業(yè)雜志旅行雜志1927年6月，獨立出，更名為“中國旅行社” 現(xiàn)為香港中國旅行社有限公司陳光甫(1881-1976)“中國最優(yōu)秀的銀行家”、“中國的摩根” 二、中國旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展（二）我國第一家旅行社的誕生和發(fā)展1.初創(chuàng)（1923年8月1927年6月） 著名愛國資本家和金融家陳光甫在其同仁的支持下在上海商業(yè)儲蓄銀行下設(shè)了旅行部，并在全國開設(shè)11個分部，出版第一本旅游類雜

7、志旅行雜志。成為中國的旅行社行業(yè)的開端。 2.發(fā)展（1927年6月1937年8月） 該旅行部更名為中國旅行社，從上海商業(yè)儲蓄銀行獨立出來，并在華東、華北、華南等15個城市設(shè)立分（支）社，拓展國際旅行業(yè)務(wù)。二、中國旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展（三）新中國旅行社業(yè)的發(fā)展問題： 從1949年到今天，我國旅行社行業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了幾個階段，為什么這樣劃分？?三、中國旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展改革開放以前（19491978年） 中國旅行社行業(yè)初創(chuàng)階段（19791989年） 中國旅行社行業(yè)的增長發(fā)展階段（1989-2001年） 123（三）新中國旅行社業(yè)的發(fā)展全面開放格局中的創(chuàng)新發(fā)展階段（2002年至今）4二、中國旅行社的產(chǎn)生

8、與發(fā)展中國旅行社總社是領(lǐng)先的5A級旅行社，每年向近百萬會員提供出境旅游、簽證、國內(nèi)旅游、自由行及酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)定等全面旅游服務(wù)。 中國國際旅行社總社成立于1954年，是目前國內(nèi)規(guī)模最大、實力最強(qiáng)的旅行社企業(yè)集團(tuán)。“中國國旅、CITS”已成為在國內(nèi)外享有盛譽的中國旅游業(yè)第一品牌。作為WTO、PATA、IATA、ASTA等國際旅游組織成員，中國國際旅行社總社經(jīng)營入境游、出境游及國內(nèi)游業(yè)務(wù)。 三、中國旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展1979年11月16日，全國青聯(lián)旅游部成立。在此基礎(chǔ)上，中國青年旅行社（簡稱青旅CYTS）于1980年6月27日成立。 我國旅行社發(fā)展的兩大事件： 一是1984年，國家旅游局決定將旅

9、游外聯(lián)權(quán)下放。 二是1985年5月11日，國務(wù)院頒布旅行社管理暫行條例，將全國的旅行社劃分為第一類旅行社（簡稱一類社）、第二類旅行社（簡稱二類社）和第三類旅行社（簡稱三類社）等三大類型。 中國旅行社行業(yè)初創(chuàng)階段（19791989年） 2三、中國旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展中國旅行社行業(yè)的行業(yè)調(diào)整始于20世紀(jì)80年代末，至20世紀(jì)90年代初結(jié)束。 經(jīng)過調(diào)整，旅行社行業(yè)在20世紀(jì)90年代中期迎來了新的發(fā)展階段-行業(yè)增長階段。 中國旅行社行業(yè)的增長發(fā)展階段（1989年以后） 3二、中國旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展1995年：國家旅游局依照國際慣例先后頒布并實施一 系列規(guī)定以及條例。1996年：旅行社管理條例按照經(jīng)營業(yè)務(wù)

10、范圍劃分， 為國際旅行社和國內(nèi)旅行社1997年：國家旅游局頒布旅行社經(jīng)理資格認(rèn)證管理規(guī)定 1999年：國務(wù)院頒布導(dǎo)游員管理條例 2003年：設(shè)立外商控股、外商獨資旅行社暫行規(guī)定 2002年至今全面開放格局中的創(chuàng)新發(fā)展階段42002年我國加入世界貿(mào)易組織，旅行社業(yè)呈現(xiàn)全面開放的態(tài)勢；電子商務(wù)在技術(shù)層面上向傳統(tǒng)旅行社提出了前所未有的挑戰(zhàn)；市場、經(jīng)營全面開放，外資旅行社落地生根，旅行社集團(tuán)化趨勢明顯，信息技術(shù)廣泛采用。年份國際社總數(shù)國內(nèi)社總數(shù)旅行社總數(shù)年增長率(%)1999125660707326200012687725899322.752001131092221053217.11200213491

11、0203115529.6820031364119971336115.6520041460134671492711.722005155614689162458.8320061688167871847513.732007183817882197206.742008197018721206914.92200921649 4.63 2010227845.242011236903.982012249445.29我國旅行社的行業(yè)規(guī)模（19992011年）截至2013年底，全國旅行社總數(shù)為26054家，同比增長4.45%;直接從業(yè)人員339993人，同比增長6.84%。全國旅行社營業(yè)收入3599.14億元，

12、同比增長6.65%;利潤總額32.72億元，同比增長5.01%2013年旅行社總體結(jié)構(gòu)狀況 2013年度全國旅行社營業(yè)收入3599.14億元，同比增長6.65%；營業(yè)成本3434.29億元，同比增長9.32%；營業(yè)利潤25.43億元，同比增長3.47%；利潤總額32.72億元，同比增長5.01%；營業(yè)稅金及附加14.92億元，同比增長1.42%；所得稅7.45億元，同比增長3.93%；旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入3189.45億元，同比增長2.99%；旅游業(yè)務(wù)利潤162.28億元，同比增長9.44%。2013年我國旅行社不同業(yè)務(wù)營業(yè)收入比例出境19% 國內(nèi)73%入境8% 2013年度三大旅游市場人次數(shù)比較

13、數(shù)量分布2013年度旅行社數(shù)量排名前十位的省份依次為江蘇(2073)、山東(2001)、浙江(1988)、廣東(1656)、河北(1271)、遼寧(1165)、北京(1145)、上海(1139)、河南(1133)、湖北(1058)，上述省份旅行社數(shù)量占全國旅行社總量的56.15%。各地經(jīng)營狀況2013年度全國旅行社組接指標(biāo)排名前十位的省份依次為廣東、山東、浙江、江蘇、北京、福建、上海、湖南、遼寧、湖北。1中國旅行社總社有限公司2中國康輝旅行社集團(tuán)有限責(zé)任公司3中國國際旅行社總社有限公司4中青旅控股股份有限公司5上海錦江國際旅游股份有限公司6廣東省中國旅行社股份有限公司7廣州廣之旅國際旅行社有限

14、公司8上海航空國際旅游（集團(tuán)）有限公司9北京神舟國際旅行社集團(tuán)有限公司10重慶海外旅業(yè)（旅行社）集團(tuán)有限公司2009年度全國十強(qiáng)旅行社2010年度全國十強(qiáng)旅行社名單1廣東省中國旅行社股份有限公司2中國國際旅行社總社有限公司3上海錦江國際旅游股份有限公司4中國康輝旅行社集團(tuán)有限責(zé)任公司5中國旅行社總社有限公司6上海中國青年旅行社 7廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司8中青旅控股股份有限公司9中信旅游總公司10山東嘉華文化國際旅行社有限公司2011年度全國十強(qiáng)旅行社名單1上海春秋國際旅行社(集團(tuán))有限公司2廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司3中青旅控股股份有限公司4上海春秋國際旅行社(集團(tuán))有限公司5

15、中青旅控股股份有限公司 6中國旅行社總社有限公司7上海攜程國際旅行社有限公司8北京眾信國際旅行社股份有限公司9北京凱撒國際旅行社 10山東嘉華文化國際旅行社有限公司2013年度全國十強(qiáng)旅行社名單1上海春秋國際旅行社(集團(tuán))有限公司2廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司3中青旅控股股份有限公司4上海春秋國際旅行社(集團(tuán))有限公司5中青旅控股股份有限公司 6中國旅行社總社有限公司7上海攜程國際旅行社有限公司8北京眾信國際旅行社股份有限公司9北京凱撒國際旅行社 10山東嘉華文化國際旅行社有限公司分別進(jìn)入“2013年度全國百強(qiáng)旅行社”、“2013年度全國旅行社集團(tuán)十強(qiáng)”、“2013年度全國旅行社稅收十強(qiáng)”

16、名單。2013年度旅行社國內(nèi)旅游組織人次排名前十位的省份思考-中、西旅行社產(chǎn)生背景、發(fā)展歷程、現(xiàn)狀有何不同？西方旅行社中國旅行社產(chǎn)生背景工業(yè)革命民族資本家的愛國熱情、資本主義的發(fā)展發(fā)展歷程二戰(zhàn)中挫折文革中停滯改革開放后步入快車道現(xiàn)狀成熟、發(fā)達(dá)發(fā)展中、小散弱差4.中國旅行社的發(fā)展趨勢（1）我國旅行社行業(yè)目前存在的問題（2）我國旅行社未來發(fā)展趨勢（1） 我國旅行社發(fā)展中存在的主要問題第一，總量不足，結(jié)構(gòu)不合理第二，產(chǎn)品開發(fā)不細(xì)，市場開發(fā)不足第三，旅行社產(chǎn)品雷同第四，產(chǎn)權(quán)制度和企業(yè)機(jī)制落后第五，網(wǎng)絡(luò)化、集團(tuán)化程度比較低第六，中小企業(yè)定位不明確第七，內(nèi)部約束機(jī)制弱化，短期行為比較普遍（2）我國旅行社的

17、發(fā)展趨勢大型旅行社集團(tuán)化中型旅行社專業(yè)化小型旅行社網(wǎng)絡(luò)化品牌化趨勢國際化趨勢 旅行社的性質(zhì)二三、 旅行社的職能 旅行社的職能三 旅行社的定義一一、旅行社的定義 國務(wù)院2009年5月1日起施行的旅行社條例規(guī)定：旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。旅游服務(wù)包括1、以贏利為目的的企業(yè)（營利性）2、為旅游者旅行提供旅游服務(wù)（服務(wù)性）3、通過生產(chǎn)和銷售旅游產(chǎn)品將飯店、餐館、交通、保險公司等旅游服務(wù)部門聯(lián)結(jié)在一起，具有紐帶作用（中介性） 二、旅行社的性質(zhì)三、旅行社的職能 旅行社一般都具有以下五種基本職能 旅行社基本職能主

18、要表現(xiàn)形式生產(chǎn)職能（組裝）設(shè)計和組裝各種包價旅游產(chǎn)品銷售職能銷售包價旅游產(chǎn)品；代銷其他旅游產(chǎn)品組織協(xié)調(diào)職能組織各種旅游活動；協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門的關(guān)系分配職能分配旅游費用；分配旅游收入提供信息職能向有關(guān)部門（企業(yè)）提供旅游市場信息；向旅游者提供旅游目的地、有關(guān)部門（企業(yè)）及其產(chǎn)品的信息。二、旅行社的基本業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)和職能 一、旅行社的行業(yè)特點三、 旅行社的基本業(yè)務(wù)引導(dǎo)案例 2002年初，上海春秋國旅在媒體廣告上刊登了致離退休爸爸媽媽的一封信，其大意是爸爸媽媽辛苦了大半輩子，好不容易把兒女拉扯大，如今退休后難免寂寞，但兒女又忙于工作，無法經(jīng)常陪伴父母出門游玩，所以作為旅行社，愿意代兒女盡這份孝心，讓老人

19、們就把旅行社人員當(dāng)作是自己的兒女。 由于是淡季，包機(jī)組團(tuán)價格要低得多，從上海赴海南每人只要1200多元。營業(yè)廳工作人員對上門問訊和定游線的老年客戶“爸媽不離口”，導(dǎo)游一路上稱爹叫媽。適應(yīng)老年人特點，旅游團(tuán)還配備專門的醫(yī)務(wù)人員和攝像師，游程節(jié)奏安排也比較緩慢。 廣告刊出后，咨詢和為父母報名的“孝順兒女”絡(luò)繹不絕，在1月份大約兩個星期的旅游淡季中,“爸媽之旅”就創(chuàng)下了先后接待兩千老人赴海南旅游的業(yè)績, 春節(jié)長假過后一個多月都是每天一架包機(jī)，提前十幾天就“客滿”。 討論旅行社開發(fā)“爸媽之旅”的前提是什么？“爸媽之旅”能夠為旅行社帶來什么好處？案例評析我國已漸漸進(jìn)入老齡化社會，全國現(xiàn)有1.2億老人。生

20、活好了，老人不愁吃不愁穿，旅游成為兒女孝敬父母的最好方式。讓忙了一輩子的爸爸媽媽到處走走看看，當(dāng)兒女的都不會心疼花錢。老人時間充裕，可以選在幾個高峰季節(jié)以外的時間出游，對旅行社來說正好“削峰填谷”，彌補(bǔ)淡季客源不足。一、旅行社的行業(yè)特點旅行社與其他企業(yè)既有相同的特點，也有不同的特性，概況起來，旅行社的行業(yè)特點主要體現(xiàn)在以下幾方面：（一）勞動密集性（二）智力密集性（知識密集型）（三）資金投入少（四）依附性較強(qiáng)。 （五）效益不穩(wěn)定（六）對信譽度的要求較高資料：2003年非典使全國國內(nèi)旅游業(yè)的直接損失將高達(dá)1400億元，而且由于旅游業(yè)消費乘數(shù)較高，我國的旅游消費乘數(shù)大約為5，即旅游者每消費1元錢，可

21、以帶動5元社會消費，加上航空、會議會展等其他行業(yè)的間接影響，損失總額為2100億元。二、 旅行社的基本業(yè)務(wù)1旅游產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)（含市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)與采購等業(yè)務(wù)）2. 旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)（向交通、餐飲、住宿、景點、娛樂等部門進(jìn)行服務(wù)采購活動）3旅游產(chǎn)品的市場營銷業(yè)務(wù)（包括促銷與銷售等業(yè)務(wù)）4旅游接待業(yè)務(wù)（包括咨詢、接團(tuán)或發(fā)團(tuán)與售后服務(wù)等業(yè)務(wù)）返回典型案例 美國運通旅行社的發(fā)展歷程 美國運通旅行社是美國最大的旅行社，也是世界上最大的旅行社。該旅行社于1850年在美國的紐約州包法羅市建立，起初經(jīng)營貨物、貴重物品和現(xiàn)金的快遞業(yè)務(wù)。1882年，美國運通公司推出自己的匯票，并且立即獲得成功。 1891年，美

22、國運通公司推出第一張旅行支票。美國運通公司以其良好的信譽為其所發(fā)行的旅行支票作擔(dān)保，并且保證接受這種支票的人不會蒙受任何損失。假如支票被盜或是支票上的簽名被人仿冒，美國運通公司保證承擔(dān)損失。公司不靠發(fā)行旅行支票的手續(xù)費營利，而是靠每年數(shù)十億美元的浮存進(jìn)行投資。同年，美國運通公司建立歐洲部，并于1895年在巴黎建立了第一家分公司，隨后又先后在倫敦、利物浦、南開普敦、漢堡、不來梅等城市建立了分公司。很快，美國運通公司的辦事處和分公司遍布整個歐洲。 在旅游市場巨大發(fā)展?jié)摿Φ恼T惑下，美國運通公司于1915年設(shè)立了旅行部。1916年，旅行部組織了很大旅游團(tuán)，其中包括分別前往遠(yuǎn)東地區(qū)和阿拉斯加的旅游客輪和

23、前往尼亞加拉大瀑布和加拿大的包價旅游團(tuán)。1922年，美國運通公司開始經(jīng)營通過巴拿馬運河的環(huán)球客輪旅游。在整個20世紀(jì)30年代，美國運通公司開始實施大規(guī)模的國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)計劃，公司創(chuàng)辦著名的乘火車前往美國西部地區(qū)旅游的“旗幟旅行團(tuán)”，項目包括交通、住宿、游覽觀光、和餐飲等內(nèi)容。 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以來，美國運通公司獲得了巨大發(fā)展，現(xiàn)已成為世界上最大的旅行和金融集團(tuán)。除了旅行部和旅行支票部之外，美國運通公司還設(shè)有銀行部、投資部、和保險部。另外，美國運通公司發(fā)行的信用卡還是國際上使用的主要信用卡之一。 資料來源：梁智旅行社經(jīng)營管理，旅游教育出版社，2003年思考題通過案例說明旅行社業(yè)發(fā)展的歷程是怎樣的

24、旅行社是什么類型的企業(yè)旅行社的基本職能有哪些本案例是旅行社業(yè)發(fā)展的一個典型實例工業(yè)革命使歐美發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和社會結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大變化，帶來了交通條件的改善，經(jīng)濟(jì)收入的增加和旅游需求的產(chǎn)生。這為旅行社業(yè)的出現(xiàn)提供了條件。此后100年旅行社業(yè)經(jīng)歷了從最初的導(dǎo)入階段，成長階段到成熟階段的發(fā)展歷程。其中，二戰(zhàn)結(jié)束后，大眾旅游時期的到來。推動旅行社業(yè)迅猛發(fā)展?，F(xiàn)已成為旅游三大支柱行業(yè)之一旅行社是以營利為目的，以旅游業(yè)務(wù)為主要經(jīng)營業(yè)務(wù)的企業(yè)。這意味旅行社在其經(jīng)營過程中，主要是要提供各種旅游服務(wù)產(chǎn)品，并獲取利潤旅行社最基本的職能是設(shè)法滿足旅游者在旅行和游覽方面的各種需要。同時協(xié)助各個旅游服務(wù)供應(yīng)部門和企業(yè)

25、將旅游服務(wù)產(chǎn)品銷售給旅游者。這包括生產(chǎn)職能，銷售職能，組織協(xié)調(diào)職能、分配職能、提供信息職能案例分析提示第二節(jié) 旅行社的設(shè)立教學(xué)目的和要求：了解旅行社現(xiàn)代企業(yè)制度和旅行社設(shè)立的基本程序；熟悉旅行社的組織結(jié)構(gòu),掌握我國旅行社設(shè)立的條件。教學(xué)重點：旅行社設(shè)立的條件教學(xué)難點：旅行社的組織設(shè)計第二節(jié) 旅行社的設(shè)立 旅行社的組織設(shè)計學(xué)習(xí)內(nèi)容影響旅行社設(shè)立的因素 旅行社設(shè)立的條件和程序內(nèi)部因素資金籌措營業(yè)場所銷售網(wǎng)絡(luò)人力資源外部因素旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢國家有關(guān)政策有關(guān)旅行社法規(guī)一、 影響旅行社設(shè)立的因素案例分析【案例經(jīng)過】2011年3月，國家旅游局接到匿名舉報，反映深圳A旅行社等企業(yè)違規(guī)在媒體發(fā)布赴臺

26、游廣告。國家旅游局按照重大旅游違法違規(guī)案件督辦臺賬的要求，督促廣東省旅游局嚴(yán)肅處理。 【處理結(jié)果】經(jīng)查明，深圳市A旅行社和深圳市B旅行社，未取得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，也不具備經(jīng)營赴臺灣旅游業(yè)務(wù)的資質(zhì)，分別以未經(jīng)合法注冊的“XX商旅臺灣游全國集散中心”和“臺灣兩岸情假期”名義發(fā)布虛假宣傳廣告進(jìn)行旅游招徠業(yè)務(wù)，并以“商務(wù)考察”為名，用游客個人因私護(hù)照為其辦理赴臺手續(xù)，違規(guī)組織旅游者赴臺旅游活動，嚴(yán)重擾亂了旅游市場秩序。旅行社的設(shè)立是旅行社經(jīng)營管理的開始。“良好的開端是成功的一半”。上述行為違反了旅行社條例第九條的規(guī)定，深圳市文體旅游局依據(jù)旅行社條例第四十六條的規(guī)定，責(zé)令兩社立即改正，并分別處人民幣

27、20萬元和10萬元的行政處罰。深圳A旅行社不服行政處罰決定，向深圳市人民政府提起行政復(fù)議，市政府維持了深圳市文體旅游局的處罰決定?！疽龑?dǎo)案例】2011年10大旅游案例之一： 西安某旅行社違規(guī)設(shè)立分社案2011年3月7日，西安某旅行社在楊凌示范區(qū)工商局注冊，工商執(zhí)照登記名稱為“西安某旅行社楊凌高新區(qū)營業(yè)部”，未向楊凌示范區(qū)旅游局備案就經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)。2011年6月22日，西安某旅行社“楊凌營業(yè)部”更名為西安某旅行社“楊凌分社”。期間，楊凌示范區(qū)旅游局多次要求該分社提供備案資料，但該分社一直未予備案。2011年9月21日，陜西省旅游局對楊凌示范區(qū)進(jìn)行“十一”黃金周旅游市場檢查時，發(fā)現(xiàn)該分社經(jīng)營手續(xù)不

28、全，未取得旅行社分社備案登記證明。陜西省旅游局依據(jù)旅行社條例第五十條“設(shè)立分社未在規(guī)定期限內(nèi)向分社所在地旅游行政管理部門備案的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處1萬元以下的罰款”的規(guī)定，決定對西安某旅行社處以罰款5000元的行政處罰。二、 旅行社設(shè)立的條件（一）旅行社設(shè)立的基本條件1、有固定的經(jīng)營場所；2、有必要的營業(yè)設(shè)施；3、有不少于30萬元的注冊資本。4、按規(guī)定交納一定數(shù)額的質(zhì)量保證金經(jīng)營場所應(yīng)當(dāng)符合下列要求：1.申請者擁有產(chǎn)權(quán)的營業(yè)用房，或者申請者租用的、租期不少于1年的營業(yè)用房；2.營業(yè)用房應(yīng)當(dāng)滿足申請者業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要。營業(yè)設(shè)施應(yīng)當(dāng)至少包括下列設(shè)施、設(shè)備：1.2部以上的直線固

29、定電話； 2.傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)；3.具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營者聯(lián)網(wǎng)條件的計算機(jī)。旅行社質(zhì)量保證金存取管理辦法2009年6月第十三條旅行社應(yīng)當(dāng)自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證之日起3個工作日內(nèi)，在國務(wù)院旅游行政主管部門指定的銀行開設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶，存入質(zhì)量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法取得的擔(dān)保額度不低于相應(yīng)質(zhì)量保證金數(shù)額的銀行擔(dān)保。經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社,應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬元。質(zhì)量保證金的利息屬于旅行社所有。（二）質(zhì)量保證金要求：第十四條旅行社每設(shè)立一個經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社

30、，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬元；每設(shè)立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬元。無需增加注冊資本旅行社申請出境旅游業(yè)務(wù)的條件旅行社條例第八條、第十三條規(guī)定：1、旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年；2、未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰；3、增存質(zhì)量保證金120萬元（總額達(dá)140萬元）.（二） 旅行社設(shè)立的基本條件？其他服務(wù)性行業(yè)不交納質(zhì)量保證金，旅行社為何要交納？是否合理？（三）旅行社設(shè)立的程序申請申請部門：旅游行政主管部門（省自治區(qū)直轄市）提交文件：申請書、身份證明、章程等申報審批20工作日內(nèi)作出是否許可的決定業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證注冊登記稅務(wù)登記60個工作日內(nèi)，所在工商

31、管理部門辦理注冊登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照的30個工作日內(nèi)，辦理稅務(wù)登記1. 國內(nèi)和入境業(yè)務(wù)旅行社設(shè)立一般程序書面通知說明理由3個工作日內(nèi)向指定銀行存入質(zhì)量保證金或等額銀行擔(dān)保申請申請部門：國務(wù)院旅游行政主管部門（或委托）提交文件：出具經(jīng)營2年未受處罰的文件申報審批20工作日內(nèi)作出是否許可的決定換發(fā)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證注冊登記稅務(wù)登記60個工作日內(nèi)，所在工商管理部門辦理注冊登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照的30個工作日內(nèi)，辦理稅務(wù)登記2. 出境業(yè)務(wù)旅行社設(shè)立一般程序書面通知說明理由申請邊境或臺灣旅游業(yè)務(wù)的適應(yīng)各自相關(guān)規(guī)定辦法三、設(shè)立旅行社的準(zhǔn)備工作（一）資金籌措-自有資金-合股集資(發(fā)行股票和

32、債券)-銀行貸款 （二）地址選擇旅行社在地址選擇上一般考慮以下一些因素：-目標(biāo)群體-自身條件-競爭程度-地理位置（四）人員招聘招聘途徑：招聘會、網(wǎng)站、報紙等按照我國有關(guān)法規(guī)規(guī)定，旅行社為接待旅游者聘用的導(dǎo)游人員或為組織旅游者出境旅游聘用的領(lǐng)隊，都應(yīng)當(dāng)持有由省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的導(dǎo)游證和領(lǐng)隊證。 ()準(zhǔn)備申辦材料（申請）1.設(shè)立申請書。內(nèi)容包括申請設(shè)立的旅行社的中英文名稱及英文縮寫，設(shè)立地址，企業(yè)形式、出資人、出資額和出資方式，申請人、受理申請部門的全稱、申請書名稱和申請的時間；2.可行性報告3.企業(yè)章程；4.法定代表人履歷表及身份證明；5.依法設(shè)立的驗資機(jī)構(gòu)出具的

33、驗資證明；6.經(jīng)營場所的證明；7.營業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說明；8.存儲質(zhì)量保證金證明或銀行擔(dān)保證明、存儲質(zhì)量保證金承諾書9.工商行政管理部門出具的企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書。（預(yù)先到地市級工商行政管理局辦理）三、申辦旅行社的基本程序可行性研究報告設(shè)立旅行社的市場條件設(shè)立旅行社的資金條件設(shè)立旅行社的人員條件受理申請的旅游行政管理部門認(rèn)為需要補(bǔ)充說明的其他問題旅行社章程1、旅行社的經(jīng)營范圍、旅行社的設(shè)立方式和經(jīng)營方式；2、旅行社的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、注冊資金數(shù)額及其來源；3、旅行社的組織機(jī)構(gòu)及其職權(quán)；4、法定代表人產(chǎn)生的程序和職權(quán)范圍；5、財務(wù)管理制度和利潤分配方式；6、勞動用工制度；7、企業(yè)解散和清算辦法。

34、(二)向旅游行政管理部門申請營業(yè)許可 1.經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)旅行社的審批程序申請者省級旅游行政管理部門地、市旅游行政管理部門授權(quán)2.經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)旅行社的審批程序 旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。申請者國務(wù)院旅游行政管理部門省級旅游行政管理部門授權(quán) （三）向工商行政管理部門辦理注冊登記、領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照批準(zhǔn)文件旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證工商行政管理部門企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（四）辦理稅務(wù)登記企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照旅行社當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門稅務(wù)登記表稅務(wù)登記證申領(lǐng)發(fā)票三、申辦旅行社的基本程序申辦者文件準(zhǔn)備旅游行政管理部門審核、批準(zhǔn)、發(fā)證向工

35、商行政管理部門注冊登記、領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照向稅務(wù)部門辦理稅務(wù)登記、申請稅務(wù)執(zhí)照申辦成功申辦階段-遞交設(shè)立申請-接受許可審核-辦理工商注冊登記和稅務(wù)登記四、旅行社分設(shè)、旅行社服務(wù)網(wǎng)點、外商旅行社的設(shè)立（一）分設(shè)的設(shè)立 不受地域限制，分設(shè)的經(jīng)營范圍不得超出設(shè)立分設(shè)的旅行社的經(jīng)營業(yè)務(wù)。1、經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社：質(zhì)量保證金20萬元人民幣，每設(shè)立一個分社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金5萬元人民幣。2、經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社：應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬元，每設(shè)立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)增存30萬元人民幣。（二）旅行社服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)立是指旅行社設(shè)立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽

36、訂旅游合同的門市部等機(jī)構(gòu)。服務(wù)網(wǎng)點有下面幾個特點：1、有地域限制。服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)在設(shè)立社所在地的社區(qū)的市的行政區(qū)劃內(nèi)設(shè)立，不得超出此范圍。2、有經(jīng)營范圍的限制。服務(wù)網(wǎng)點只能在設(shè)立社的經(jīng)營范圍內(nèi)，招徠旅游者、提供旅游咨詢服務(wù)。3、不具有法人資格。服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)以旅行社的名義按規(guī)定的經(jīng)營范圍進(jìn)行經(jīng)營，其經(jīng)營活動的責(zé)任和后果由設(shè)立社承擔(dān)。（三）外商投資旅行社的設(shè)立外商投資旅行社和外商控股旅行社的中國投資者，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：是依法設(shè)立的公司；最近3年無違法或者重大違規(guī)記錄；符合國務(wù)院旅游行政主管部門規(guī)定的審慎的和特定行業(yè)的要求。變更組織形式、名稱、法定代表人、營業(yè)場所或者停業(yè)、歇業(yè)的，應(yīng)當(dāng)?shù)焦ど绦姓芾聿?/p>

37、門辦理相應(yīng)的變更登記或者注銷登記，并在登記辦理完畢之日起10個工作日內(nèi)，向原許可的旅游行政管理部門備案，換領(lǐng)或交回旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。五、 旅行社的變更及其管理 到工商部門辦理相應(yīng)的變更或注銷登記10個工作日內(nèi)向原許可旅游行政部門備案并交回許可證更換或注銷（六）旅行社的產(chǎn)權(quán)形式-國有獨資公司-股份有限公司-有限責(zé)任公司-股份合作制-中外合資制2007年全國旅行社中國有獨資企業(yè)占10.47%，股份制企業(yè)占77.72%，其他類型企業(yè)占11.81%。其中，國際旅行社國有獨資企業(yè)占23.54%，股份制企業(yè)占71.51%，其他類型企業(yè)占4.95%。國內(nèi)旅行社國有獨資企業(yè)占9.10%，股份制企業(yè)占78.

38、37%，其他類型企業(yè)12.53%。 旅行社經(jīng)營管理醞釀階段了解旅游業(yè)大環(huán)境調(diào)查競爭對手名稱、形象、標(biāo)志設(shè)計建立協(xié)作網(wǎng)絡(luò)資金籌措經(jīng)營場所招聘培訓(xùn)員工購置辦公設(shè)施、用品建立旅行社分支機(jī)構(gòu)搜集、訂閱資料建立預(yù)定系統(tǒng)和相關(guān)制度申請營業(yè)許可辦理注冊登記辦理稅務(wù)登記旅行社的變更經(jīng)營階段申辦階段準(zhǔn)備階段旅行社建立的流程圖 某省大型旅行社，下設(shè)A、B兩分社，B分社經(jīng)理李某持分社營業(yè)執(zhí)照與合同文本與某企業(yè)簽訂了一份旅游合同，約定由B分社承擔(dān)該企業(yè)350人赴海南旅游的接待計劃，旅游費用總計200萬元，在組織旅游過程中，由于B社疏忽造成游客在島上滯留2日，旅游后，該企業(yè)遂向法院起訴，要求B社賠償經(jīng)濟(jì)損失。 B分社要

39、求總社一起參加訴訟，但總社認(rèn)為（1）B分社外地經(jīng)營，平時經(jīng)濟(jì)效益都留在分社，只上繳約定的承包金額。（2）按公司章程，下屬分社經(jīng)理的委任須經(jīng)董事會決定，但B分社經(jīng)理李某未經(jīng)董事會決定，而由總社總經(jīng)理擅自任命，所以總社不予支持，也不同意承擔(dān)B分社的違約賠償責(zé)任。 問：B分社的違約責(zé)任應(yīng)由誰來承擔(dān)？為什么？ 案例分析第三節(jié) 旅行社營業(yè)場所的選擇和布局閱讀引例5分鐘 思考:如果你要成立一家旅行社需要哪些程序和條件？ 1、選擇營業(yè)場所 2、購置營業(yè)設(shè)施 3、招聘業(yè)務(wù)人員和導(dǎo)游人員 4、辦理驗資手續(xù) 5、辦理申辦手續(xù) 一、旅行社選址應(yīng)考慮的因素（1）目標(biāo)市場：如交通樞紐（過往客人）、商貿(mào)區(qū)（商務(wù)客人）、居

40、民區(qū)（本地人）、學(xué)校（師生）等（2）方便顧客:臨街的門臉房、人流集中等。（3）位置醒目：交通干道，面對人流車流的路口，而不是背對。（4）相對集中：形成特色一條街美國旅游學(xué)者帕梅拉弗里蒙特（Pamela Fremont）就旅行社選址問題作了如下見解：旅行社不能設(shè)于家中，應(yīng)設(shè)在公眾出入方便的繁華的商業(yè)區(qū)，以便吸引過往行人；旅行社營業(yè)處應(yīng)有足夠的停車場，便于公眾停留；盡量避免選擇旅行社林立的地區(qū)，以便減少競爭壓力；旅行社應(yīng)選擇中等收入家庭相對集中的地區(qū)，且附近有較大規(guī)模的企業(yè)，以便吸引人們參加旅游；旅行社營業(yè)場所以底樓為好，以方便顧客。旅行社不能與其他業(yè)務(wù)部門合用辦公室，而且必須有獨立的出口。 如果

41、沒有直接通街的通道，旅行社不能設(shè)于飯店內(nèi)。 二、營業(yè)場所的布局（一）室外設(shè)計1.店名2.店徽3.店面外裝飾材料及裝飾4.店門5.櫥窗6.入口及等候區(qū)7.接待與咨詢服務(wù)區(qū)8.后勤工作區(qū)社名和社徽的設(shè)計市場營銷產(chǎn)品利益的暗示具有促銷、廣告和說明的作用適合包裝與公司形象和產(chǎn)品形象匹配法律在使用中具有法律的有效性相對于競爭的獨一無二性語言語音的要素-容易發(fā)音-當(dāng)讀到或聽到時令人愉快-當(dāng)商品出口時能在所有的語言中以單一方式發(fā)音語形的要求-簡潔與簡單語義的要求-肯定的,而非令人感到不悅、淫穢和消極的-具有現(xiàn)代感和當(dāng)代性,始終適用-容易理解和記憶1）社名設(shè)計旅行社命名的三大準(zhǔn)則：2.社徽的設(shè)計社徽即旅行社標(biāo)

42、識，指那些造形單純、意義明確的統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的視覺符號，一般是企業(yè)的文字名稱、圖案記號或兩者相結(jié)合的一種設(shè)計。標(biāo)識具有象征功能、識別功能，是企業(yè)形象、特征、信譽和文化的濃縮，一個設(shè)計杰出的、符合企業(yè)理念的標(biāo)志，會增加企業(yè)的信賴感和權(quán)威感。2.社徽的設(shè)計通常有三種方法-文字型-圖案型-圖文結(jié)合型 1.“凱撒旅游品牌標(biāo)志”是由“凱撒星形圖案”和“凱撒品牌字體”兩部分組成；2. 標(biāo)識的主體造型由中英文和五顆星星組成。核心元素之一的“caissa”字標(biāo)由造型歡快的小寫字母組成，視覺傳達(dá)了遠(yuǎn)離壓力、浮華和 焦躁，把生活帶向時尚和精彩的快樂感受。3. 五顆星星色彩不同，形態(tài)各異、像放松而動感的人，享受著旅游帶

43、給他們的歡樂與精彩！4. 藍(lán)色和黃色是標(biāo)識的主色彩，象征藍(lán)色的天空，金黃色的大地，金黃色的閃耀的五星，搭配協(xié)調(diào)的同時又透著淡淡人文味道，也正符合凱撒國旅所堅持的專業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。案 例：康輝標(biāo)志形似梅花，其意念為：1、梅花代表康輝堅定不移的發(fā)展道路；2、梅花變形為人手相連，象征康輝崇尚團(tuán)結(jié)、合作的精神；3、梅花變形似五洲，象征康輝事業(yè)前途廣闊，遍布五洲；4、CCT為康輝英文縮寫，上下半弧，分別代表天與地，象征康輝具天地之靈氣，事業(yè)日新；5、深綠色為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色，取海之碧綠，象征和平，體現(xiàn)康輝在天地之間傳播生命之綠，點綴生活?？递x寓意“健康、快樂、光明、向上”，詞義富有民族特色，歡樂吉祥。其

44、蘊涵兩層含義：一是預(yù)示著企業(yè)發(fā)展前途光明；二是通過企業(yè)發(fā)展，造福國家、社會和大眾。社名“春秋”代表全世界旅游的黃金季節(jié)；社徽由3個S組成；3S代表“海洋”、“陽光”、“沙灘”；3S代表“微笑”、“服務(wù)”、“真誠”；圖案象征海陸空交通工具的“推進(jìn)器”、 “輪子”、“螺旋槳”。社名：中國國際旅行社 China Internatioal Travel Service社徽標(biāo)識圖形為地球形狀，上下左右呈經(jīng)緯線分布，象征著國旅事業(yè)遍布全球；球形上部是“中國國旅”四個中文弧形分布；球形零度緯線上部分分布著“CITS”四個英文字母，是中國國際旅行社英文名稱的縮寫；在球形零度經(jīng)緯線處，自左至右分布著三條弧形箭頭

45、，象征著中國國旅事業(yè)騰飛。中青旅標(biāo)識的三大要素地球、太陽、鳳凰 地球，象征著中青旅廣闊的服務(wù)領(lǐng)域與發(fā)展空間；太陽，象征著中青旅宏大的理想抱負(fù)與目標(biāo)愿景；鳳凰，象征著中青旅高尚的企業(yè)精神與服務(wù)品牌。 中青旅標(biāo)識的標(biāo)準(zhǔn)色釋義： 橙色，喻示著溫暖、關(guān)愛；紅色，象征著熱烈、激情；藍(lán)色，代表著理智、冷靜。 實際應(yīng)用案例1 目前我國的一些城市里建設(shè)旅行社一條街或旅游超市，將許多旅行社集中在一起。這種做法是否有利于旅行社的經(jīng)營和發(fā)展？這種做法有利于旅行社的經(jīng)營和發(fā)展。因為：1.能夠?qū)β糜握咝纬蓮?qiáng)烈的吸引力，有利于旅行社獲得較多的客源；2.方便旅游者進(jìn)行比較和選擇，有利于保護(hù)旅游者的合法權(quán)益；3.眾多的旅行社

46、聚集在一處，將會造成優(yōu)勝劣汰的局面，有利于促進(jìn)旅行社注重服務(wù)質(zhì)量的提高。答疑思考： 案例2 某旅行社以散客旅游為主要經(jīng)營業(yè)務(wù)。該旅行社在鬧市區(qū)的一個商場里開設(shè)了一間門市部。盡管每天到商場的人很多，但是他們卻很少光顧旅行社。為什么會出現(xiàn)這種情況？ 人們到商場的主要目的是購物。由于商場里的人較多，所以他們流動的速度較快，很難發(fā)現(xiàn)商場里的旅行社門市部。由此可見，該旅行社在商場里設(shè)立門市部是一種失當(dāng)?shù)拇胧４鹨桑ǘ┦覂?nèi)裝潢1.燈光2.墻壁3.地面4.屋頂案例分析：某旅行社為顯示實力，對旅行社進(jìn)行了豪華裝修，使用了大理石和豪華吊燈，但后來發(fā)現(xiàn)，員工們在這樣的環(huán)境中工作，經(jīng)常表現(xiàn)的煩躁、精力不集中，客人

47、們也都沒有耐心。他們請教了王教授，教授讓他們鋪上柔和的化纖地毯，吊燈換成柔和的壁燈。之后工作人員及客人的情緒果然大為好轉(zhuǎn)。分析原因？思考題：從采光、聲音、色調(diào)、墻壁、地面、家具等方面，談?wù)劼眯猩绲难b飾如何為營業(yè)創(chuàng)造良好環(huán)境。導(dǎo)入：著名管理學(xué)家吉爾摩曾經(jīng)說過，根據(jù)其40年在政府與企業(yè)工作的經(jīng)驗與觀察，人們在精力與能力上的最大浪費是由組織不良產(chǎn)生的。第四節(jié) 旅行社的組織設(shè)計一、旅行社的部門設(shè)置及主要職責(zé)（一）外聯(lián)部（市場部、銷售部、市場營銷部）主要業(yè)務(wù)包括對外聯(lián)絡(luò)、聯(lián)系客戶，旅游產(chǎn)品開發(fā)、采購和旅游產(chǎn)品銷售。原意是指對國外旅游者的招徠、組織工作。（二）計調(diào)部即計劃調(diào)度。是旅行社接待業(yè)務(wù)的調(diào)度中心，

48、主要職責(zé)是負(fù)責(zé)接待服務(wù)的計劃工作和一切關(guān)系的調(diào)度工作。包括客流調(diào)度平衡，日程安排，統(tǒng)一調(diào)控，定價，統(tǒng)計等。計調(diào)工作是旅行社接待工作的保障。（三）接待部由不同語種的導(dǎo)游人員組成，成為與外聯(lián)、計調(diào)并列的旅行社三大一線核心部門之一。主要負(fù)責(zé)具體接待計劃的制定和落實，為旅游者提供導(dǎo)游和陪同服務(wù)。包括團(tuán)體接待，與旅游接待地聯(lián)系等。1.處理接待工作；2.安排旅游接待任務(wù)3.加強(qiáng)旅游接待管理；4.考核導(dǎo)游員的接待工作。5.導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、安全知識教育與安全檢查；（四）綜合業(yè)務(wù)部是旅行社多功能、帶有拓展業(yè)務(wù)性質(zhì)的綜合部門。包括散客接待、票務(wù)、行包業(yè)務(wù)、臨時任務(wù)、VIP客人接待等。（五）其他部門辦公室：統(tǒng)籌、

49、管理、行政財務(wù)部：會計、出納、審計、預(yù)算核算人事部：人員招聘、培訓(xùn)、績效、考核評價：這種結(jié)構(gòu)和隸屬關(guān)系簡單，權(quán)責(zé)分明，指揮及時，工作效率高。但部門之間協(xié)調(diào)難度大，容易產(chǎn)生利益分配上的矛盾。二、旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則（一）分工與協(xié)作原則（目標(biāo)任務(wù)原則）（二）命令統(tǒng)一原則（三）管理跨度合理原則（四）責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一原則（五）機(jī)構(gòu)精簡原則（精干高效的原則）（六）彈性結(jié)構(gòu)原則（七）按崗定人原則三、旅行社的組織結(jié)構(gòu)類型（一）按職能設(shè)部門（直線職能式組織結(jié)構(gòu)）（二）按語種或地區(qū)設(shè)部門（按市場設(shè)部門）（三）按產(chǎn)品設(shè)部門（四）混合設(shè)置部門直線職能制總經(jīng)理銷售部接待部計調(diào)部財務(wù)部辦公室人力資源部行政部副總經(jīng)理票務(wù)中心（一）我國中小型旅行社組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理副總經(jīng)理人事部財務(wù)部辦公室外聯(lián)部計調(diào)部接待部綜合業(yè)務(wù)部設(shè)立對客服務(wù)的直線部門和不直接對客的職能部門，既各負(fù)其責(zé)又分工協(xié)作。國內(nèi)社、小型旅行社適用（一）直線職能制直線職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點：1）權(quán)利高度集中2）結(jié)構(gòu)簡單，上下級關(guān)系清楚，管理人員較少3）分工明確直線職能制組織結(jié)構(gòu)的缺點：1）不利于旅行社各部門之間的橫向溝通和協(xié)調(diào)。2）決策過于集中，主要管理人員大權(quán)獨攬3）不利于旅行社對環(huán)境變化的適應(yīng)。采用直