崗位培訓手冊第五章(業(yè)務流程篇)課件

1、海爾集團關(guān)鍵崗位培訓手冊（業(yè)務流程平臺篇）崗位培訓手冊第五章(業(yè)務流程篇)課件目 錄第五章 主要業(yè)務管理平臺流程篇1（） 第一節(jié)業(yè)務流程 一、特殊信息劃分及定義 二、超期待件信息處理平臺 三、網(wǎng)點備件管理操作平臺 四、舊件返還操作流程第二節(jié)信息處理流程 一、 簡單的HP系統(tǒng)培訓資料 二、 HP系統(tǒng)各模塊操作培訓 三、 HP常見問題及解決BOM第三節(jié)超保收費管理規(guī)定 第四節(jié)結(jié)算流程 一、自動結(jié)算系統(tǒng)操作指導書（網(wǎng)點端） 二、自動結(jié)算問題解答專欄 三、服務報價功能模塊說明 四、結(jié)算常見問題目 錄第五章 主要業(yè)務管理平臺流程篇1（）目 錄第五章 主要業(yè)務管理平臺流程篇2（） 第六節(jié) 不良品退換機業(yè)務

2、流程 一、 不良品用戶退換機操作流程 二、 不良品咨詢口徑 三、HP項目網(wǎng)點不良品部分鼠標簡易操作指導 四、不良品鑒定操作指導 五、不良品錯誤信息修改方案第七節(jié) 周轉(zhuǎn)機申請、使用日常維護平臺 第八節(jié) 網(wǎng)絡(luò)動態(tài)考評評估方案第九節(jié)網(wǎng)點文件接收、宣貫與歸檔第十節(jié)增值信息提報流程第十一節(jié)服務商優(yōu)化流程及激勵考核目 錄第五章 主要業(yè)務管理平臺流程篇2（）特殊信息劃分及定義特殊信息劃分及定義特殊信息劃分及定義特殊信息劃分及定義超期待件信息處理平臺淘汰備件三級庫房有件的：網(wǎng)點：市場用戶報修。網(wǎng)點上門檢修并在工單中申請備件，網(wǎng)點有件就直接為用戶修復。無庫存系統(tǒng)自動檢索工貿(mào)備件庫申請備件。工貿(mào)：工貿(mào)備件庫有庫存

3、直接為網(wǎng)點發(fā)備件，無庫存系統(tǒng)自動檢索事業(yè)部庫存。事業(yè)部：國家三包法規(guī)定：“用戶使用的產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)應繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件?！笔聵I(yè)部對停產(chǎn)未超5年機型備件應保證可正常供貨。淘汰備件非淘汰備件三級庫房無件的：網(wǎng)點:網(wǎng)點工單申請備件時系統(tǒng)提示“已淘汰,拆件處理或折價退換機處理”，網(wǎng)點當天向售后遞交待件申訴書，工貿(mào)備件經(jīng)理及事業(yè)部直發(fā)經(jīng)理確認，工貿(mào)立即采取拆件解決。工貿(mào):工貿(mào)拆件后轉(zhuǎn)備件經(jīng)理HP系統(tǒng)庫存調(diào)整，將拆的備件按專用號調(diào)整庫存，貨位88888888，批次號1111111，關(guān)閉調(diào)整單后1分鐘內(nèi)通知總部進行定單匹配，保證此備件出庫給拆件網(wǎng)點，定單執(zhí)行員在打印下架單時必須將庫位號為8888

4、8888的領(lǐng)料單單獨處理，一票到底的做完虛擬下架、裝箱、發(fā)運工作。將發(fā)貨裝箱單和拆件申請單一同存檔。淘汰備件工貿(mào)無可拆備件則當天呈報工貿(mào)副總進行與用戶協(xié)商折價退換機。(原則上以樣品機為主)非淘汰備件工貿(mào)無可拆備件則當天呈報產(chǎn)品顧部部長進行與用戶協(xié)商折價退換機。(原則上以樣品機為主)事業(yè)部:承擔因備件淘汰提供不到位而造成的退換機損失。要點提示：1、市場用戶需求備件，系統(tǒng)維護淘汰的，且本網(wǎng)點、本工貿(mào)、事業(yè)部庫房均無件的，工貿(mào)在用戶報修當天拆件或折價退換機處理，不得造成市場用戶投訴。對用戶因折舊費用過高或其他原因用戶不同意維修的，呈報總部對用戶折舊費給予適當降低，以樣品機來靈活處理。2、事業(yè)部復查現(xiàn)

5、系統(tǒng)中已維護為淘汰備件的真實性，對停產(chǎn)未超5年機型備件應保證可正常供貨。對于系統(tǒng)維護淘汰的備件,市場需求缺料的造成退換機損失事業(yè)部承擔。超期待件信息處理平臺淘汰備件三級庫房有件的：超期待件信息處理平臺 超期待件信息處理平臺 網(wǎng)點備件管理平臺一 備件申請專用號查詢1、方法：通過登陸海爾集團售后服務網(wǎng)站，56。登陸以后進入系統(tǒng)的首頁，找到備件專用號查詢專欄，將相關(guān)產(chǎn)品專用號文件下載到本地機器上，解壓縮成EXCEL文件后查詢。2、步驟：登錄網(wǎng)站下拉滾動條至備件查詢欄，如下圖（1）點擊產(chǎn)品名稱出現(xiàn)下載提示確認下載到本地機器解壓縮成EXCEL文件通過EXCEL表格的篩選，分類查詢功能，輸入備件型號及名稱

6、，將專用號找到。 網(wǎng)點備件管理平臺一 備件申請專用號查詢1、方法：網(wǎng)點備件管理平臺一 備件申請專用號查詢3、注意事項：備件管理員每周必須更新一次最新的專用號文件。總部提供的備件專用號由于受新品開發(fā)、老件淘汰等的影響，專用號的更改替換等是不可避免的，而且是每周更新一次。備件管理員要養(yǎng)成一個不斷更新專用號文件的習慣，經(jīng)常登錄網(wǎng)站的該欄目，根據(jù)專用號更新時間來查看是否有了新的更新，有了更新就必須要下載替換，不可一味地用原來下載過的文件去查詢專用號，以免出現(xiàn)錯誤。一定要規(guī)范專用號查詢的用語以保證查詢成功?？偛繉Ｓ锰栔械膫浼枋?，都是由事業(yè)部開發(fā)部門統(tǒng)一制定的規(guī)范標準，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有個別網(wǎng)點查不到備件專用號

7、的原因是備件描述錯誤，比如把“電源板”寫成“控制板”，或者許多不同地區(qū)對同一個件叫法不同，存在許多“俚語”叫法，導致不能查詢到正確的專用號。所以規(guī)范備件描述的規(guī)范是查詢到正確專用號的重要保證。每個網(wǎng)點備件管理員必須熟練掌握專用號查詢的操作，否則加強培訓，熟練操作才算合格。網(wǎng)點備件管理平臺一 備件申請專用號查詢3、注意事項：網(wǎng)點備件管理平臺二 網(wǎng)點備件庫現(xiàn)場操作要求：1、備件庫區(qū)有專門的庫房并由專人看管，非備件管理人員不可隨便出入庫區(qū)。2、備件庫現(xiàn)場地面無垃圾雜物，做到防火、防盜、防潮。保持干燥通風。，防止因潮濕等外部環(huán)境造成備件過早老化損壞。3、新件舊件隔離存放，中間必須有間隔，新舊件距離至少

8、保持1米以上。4、備件要分大件區(qū)和小件區(qū)。大件：如箱體，殼體、滾筒、冷凝器、蒸發(fā)器、面板、門體、顯像管、雙連桶、各種總成件等體積比較大的件屬于大件，應該放在大件區(qū)；電腦板，旋鈕，彩電的小件等體積比較小的件屬于小件，應該放在小件區(qū)。壓縮機、電機、離合器等件屬于貴重金屬件，應該放在單獨區(qū)域。無論大小件區(qū)都必須有貨架，貨架可用鐵制或木制，但必須要保證強度，不允許將備件堆放在地上。壓縮機，電機可單獨放在平置區(qū)，地面也要有木板等墊底（具體貨架可參考示意圖2、圖3）。 網(wǎng)點備件管理平臺二 網(wǎng)點備件庫現(xiàn)場操作要求：1、備件庫區(qū)有網(wǎng)點備件管理平臺二 網(wǎng)點備件庫現(xiàn)場操作要求：6、小件區(qū)貨架高度在2米左右，可分4

9、到6層，每層之間要分列，列寬在4060厘米，每列放置抽屜、木箱、木盒等，以存放備件。貨架之間的間隔至少50厘米，以保證人員出入取貨方便。貨架邊要有卡片記錄備件資料，如備件種類，備件描述，大體位置，目前數(shù)量等（可參考示意圖4、圖5）。網(wǎng)點備件管理平臺二 網(wǎng)點備件庫現(xiàn)場操作要求：6、小件區(qū)貨架網(wǎng)點備件管理平臺二 網(wǎng)點備件庫現(xiàn)場操作要求：7、小件區(qū)原則上一個周轉(zhuǎn)箱只允許存放一種備件，為保證庫容合理利用，如果一個周轉(zhuǎn)箱存放兩種及以上備件，周轉(zhuǎn)箱內(nèi)必須有隔斷嚴格劃分界限，保證能夠快速準確地取出備件.塑料/橡膠類備件存放在頂層；電子元器類備件存放在中間層；金屬類、印刷類備件存放在低層。（可參考示意圖6）。

10、 8、備件管理員不但要對系統(tǒng)內(nèi)帳物進行及時更新，還要對現(xiàn)場備件帳目（如貨物明細卡片）進行更新。網(wǎng)點備件管理平臺二 網(wǎng)點備件庫現(xiàn)場操作要求：7、小件區(qū)原則網(wǎng)點備件管理平臺三 網(wǎng)點備件存儲規(guī)范：備件存儲總原則：大件，重件放于貨架底部或平置區(qū)；小件，輕件放于貨架上部；金屬件與塑料件分別存放，性能件與外觀件分別存放；不同產(chǎn)品的備件分別存放。1、 壓縮機類：壓縮機可放在平置區(qū)，下墊木板，擺放整齊，備件庫到貨后有外包裝者最好不要拆除，以方便上門維修或回退。制冷類壓縮機與空調(diào)類壓縮機要分開存放，新舊壓縮機不可混放。2、電腦板類：電腦板要放于貨架周轉(zhuǎn)箱內(nèi)，嚴禁堆在地上；必須保留原來的外包裝，不可拆離。為防止互

11、相積壓，電腦板不可堆積存放，必須全部豎立存放；不同產(chǎn)品的電腦板分開存放。3、門體類：門體可放在貨架上，條碼統(tǒng)一朝外以便于識別；門體之間并列垂直放置，嚴禁疊加在一起，防止受壓變形；不可將原包裝拆除，以保護門體，防止劃傷。4、箱體類：箱體可放于平置區(qū)，不可拆除外包裝防止劃傷；箱體上不可壓重物防止變形。5、殼體塑料件類：殼體可放于平置區(qū)，不可壓重物防止變形。6、電機類：存放于貨架底部或平置區(qū)；電機軸注意加防銹油，防止生銹；電機存放環(huán)境嚴禁潮濕。7、電子元件類：電子元件必須存放于貨架周轉(zhuǎn)箱內(nèi)；原包裝，如防靜電袋、紙盒等不可拆掉。 注意：因網(wǎng)點備件存放不規(guī)范造成損壞、變形、電器件性能失靈等，一律不得進行

12、呆滯回退，由網(wǎng)點自行承擔全額損失； 因網(wǎng)點備件存放不當造成備件損壞，上門更換造成用戶抱怨，一切后果由網(wǎng)點自行承擔。 網(wǎng)點備件管理平臺三 網(wǎng)點備件存儲規(guī)范：備件存儲總原則：大件網(wǎng)點備件管理平臺四 網(wǎng)點人員管理規(guī)定：要求：網(wǎng)點根據(jù)工作量的多少必須配備一名專職或兼職備件管理員。1、備件管理員職責：備件出入庫業(yè)務，庫房安全，帳目及時記錄更新，定期盤點、匯總、分析、報告?zhèn)浼?、予付款等的運營情況。2、備件管理員素質(zhì)要求：熟悉業(yè)務流程、熟練操作微機，有帳物管理經(jīng)驗，認識常用備件及高度的責任心。3、主要工作流程及責任：a、備件庫現(xiàn)場：保持庫房干凈衛(wèi)生，干燥通風，防水防塵，保證存貯環(huán)境合格。b、定期進行備件盤點

13、，每月一次，保證帳物相符。c、日常新備件的出入庫業(yè)務、舊備件的出入庫業(yè)務進行管理及對帳，保證新舊件能及時出、入庫，及時根據(jù)備件流動對帳目進行相應的更新。d、根據(jù)備件使用情況設(shè)計備件補庫計劃，以保證合理的庫存結(jié)構(gòu)，根據(jù)舊件回退情況及予付款使用情況控制備件的申請，以保證資金的正常穩(wěn)定運轉(zhuǎn)。e、配合微機員在系統(tǒng)內(nèi)做維修工單的備件申請，提供相應的咨詢及支持。f、及時發(fā)現(xiàn)并解決備件業(yè)務中出現(xiàn)的錯誤操作等特殊問題。(七) 備件管理員業(yè)務操作的幾大原則：備件管理的業(yè)務流程要求每一位備件管理員要熟悉，在參加工貿(mào)培訓的前提下，還要多加練習（后附海爾HP系統(tǒng)備件流程）。1、備件管理員的日常工作風格要養(yǎng)成細致、及時

14、的習慣。細致體現(xiàn)在對每一個小問題，小事的管理，處理上，備件種類繁多，出入庫頻繁，必須要把工作做細，做精。及時性體現(xiàn)在帳物管理上，備件一旦出庫，或入庫，要馬上對帳目進行更新，對備件系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)進行更新，不可形成拖延的習慣，否則最容易形成呆帳壞帳。2、實際工作中要養(yǎng)成實際操作和系統(tǒng)操作實時結(jié)合的習慣。實際操作完成后，要馬上進行系統(tǒng)更新，不可拖延。3、帳物管理工作要形成一個及時簽字的習慣，丟掉原來用腦子記帳的習慣。無論備件有何操作，如出庫，入庫或者回退等，必須見到具體操作人員簽字，否則一律不予辦理。4、交接工作要形成細心、當面確認的習慣。交接工作包括（1）與服務工程師的新舊件交接。（2）與提貨人員的

15、新件交接。（3）與舊件（呆滯件）返程人員的舊件交接等。5、要養(yǎng)成經(jīng)常盤點庫存的習慣，庫存的準確與否直接影響網(wǎng)點正常的業(yè)務操作。一個合格的備件管理員要保證帳物符合程度在99%以上。除了出入庫作好帳目及時更新工作外，定期盤點是保證帳物相符的重要保證。對帳多物少的備件要及時提報給工貿(mào)備件庫，由總部統(tǒng)一調(diào)整，對物多帳少的備件，要通過保外維修將之消化。網(wǎng)點備件管理平臺四 網(wǎng)點人員管理規(guī)定：要求：網(wǎng)點根據(jù)工作量網(wǎng)點備件管理平臺五 注意事項：1、新件接收：備件種類和數(shù)量一定要錄入齊全，不可漏接收；新件接收后，確認數(shù)量無誤，一定要在實際接收數(shù)量內(nèi)寫實際接收的數(shù)量，貨損數(shù)量欄內(nèi)填寫0。2、舊件回退：箱碼一定要錄

16、入系統(tǒng)。不同事業(yè)部的備件不可裝在同一個箱內(nèi)。 保內(nèi)舊件回退工貿(mào)備件庫舊件接收時間網(wǎng)點接收工程師舊件入庫時間流程說明A、 A、規(guī)定保內(nèi)用戶備件需維修更換且需收費的，網(wǎng)點應按相關(guān)規(guī)定事先經(jīng)用戶同意收費后進行，并出示超保收費標準。B、B、重點將收取用戶的備件費到工貿(mào)財務進行交納，工貿(mào)財務開出手工“收款收據(jù)”，備注“因保內(nèi)用戶原因收取的備件款”，必須注意：不要將此款轉(zhuǎn)入HP帳中。工業(yè) C、對“開箱不合格，無舊件返還”的等特殊情況，網(wǎng)點必須事先呈報給售后經(jīng)理、副總審批后方可進行處理。D、 D、網(wǎng)點將“舊件回退單、舊件唯一碼、收款收據(jù)或?qū)徟鷨危ㄑb訂在一起）等憑證資料”代替“相關(guān)需返還舊件”， 按正常操作系

17、 統(tǒng)舊件返還的流程包裝返還到備件庫和事業(yè)部。E、 E、在以上前提下，備件庫和事業(yè)部按正常手續(xù)給予接收和銷帳。2、網(wǎng)點舊件回退操作建議：舊件返還操作流程1、保內(nèi)不需返廠舊件銷帳2、網(wǎng)點舊件回退操作舊件返還操作流程2、網(wǎng)點舊件回退操作建議：2考核措施： 如在備件庫開箱抽查或事業(yè)部接收時，發(fā)現(xiàn)“沒有此類用戶的收款收據(jù)或?qū)徟鷨蔚认嚓P(guān)憑證資料”的，或“有舊件但回訪已收費”的，對網(wǎng)點作假一罰十的虛假處理。5、需返還到備件庫舊件 在正常情況能回退舊件（指能打出網(wǎng)點舊件回退單的舊件）必100%的返回備件庫。6希望各網(wǎng)點當月維修舊件必須當月把所有進回退單確認回退的舊件100%的全部返備件庫。當月的舊件當月必須返

18、到備件庫，目前有部分網(wǎng)點老是把當月的舊件拖延一到二個月后再返備件庫，這樣不利于舊件返廠，同時網(wǎng)點額度加上速度慢，周轉(zhuǎn)資金缺少，同時出現(xiàn)舊件回退出錯的性質(zhì)很大。為了讓網(wǎng)點及時把維修后的舊件額度加上，少出些差錯，少出些因個人原因造成的人為性錯誤的罰款，就得當月舊件必須清完全返備件庫。7、物流司機收到網(wǎng)點傳真的舊件返還通知單后，及時到貨運部提取備件。 舊件返還操作流程2、網(wǎng)點舊件回退操作建議：2考核措施：舊件返還操作流程3、幾點常注意的問題：1、網(wǎng)點操作失誤，在備件回退時沒有打印箱碼處理方法：到工貿(mào)財務交罰款，每一條10元（二三級市場可以協(xié)調(diào)產(chǎn)品售后定單員代交），將財務收據(jù)與相關(guān)資料（回退單號）一并

19、提報給備件庫，由備件庫定單執(zhí)行員提報給青島項目組打開回退單，網(wǎng)點信息員重新回退，重新打印箱碼。2、不知如何查看是否網(wǎng)點舊件是否銷賬。處理方法：在進入備件發(fā)貨-網(wǎng)點舊件回退出庫，點擊查詢，點擊回退單號，可以看到網(wǎng)點回退狀態(tài)，網(wǎng)點發(fā)運表示網(wǎng)點舊件還在途，工貿(mào)接收表示已經(jīng)備件庫已接收網(wǎng)點舊件并且經(jīng)額已經(jīng)加到網(wǎng)點額度預付款中。4、網(wǎng)點操作失誤，在備件回退時把故障件箱碼打成了呆滯件返箱碼，并且已經(jīng)是“網(wǎng)點發(fā)運”狀態(tài)處理方法：到工貿(mào)財務交罰款，每一條10元（二三級市場可以協(xié)調(diào)產(chǎn)品售后定單員代交），將財務收據(jù)與相關(guān)資料（回退單號）一并提報給備件庫，由備件庫定單執(zhí)行員提報給青島項目組打開回退單，網(wǎng)點信息員重新

20、回退，重新打印箱碼。5、網(wǎng)點舊件回退未貼報廢單、舊件唯一碼處理方法：第一次給于機會重新粘貼，報廢單必須貼在備件上。 以后再發(fā)現(xiàn)類似問題每條10元罰款，且將舊件報廢單粘貼在舊件上。7、網(wǎng)點舊件回退未貼報廢單填寫不完整處理方法：重新填寫報廢單后，舊件才能銷帳否則不予銷帳8、返還舊件與回退單中不相符處理方法：將會按照舊件虛假處理，少件錯件將按照備件實際價格的10倍罰款，保外充當保內(nèi)退的舊件將按照備件實際價格的10倍罰款并全國通報！ 9、回退單中查詢不到舊件明細處理方法：1、查詢此工單服務措施反饋中實際保修類型，系統(tǒng)顯示是何種類型，如是保外此備件就不需要返還，2、查看此工單舊件登記是否正確，舊件登記專

21、用號與申請的專用號是否一致，3、查看此工單備件舊件返還標志，如為不需返還，此備件接收工程師舊件同時電話中心回訪用戶滿意后額度自動增加，4、查看此工單是否接收舊件，接收舊件入庫單是否關(guān)閉，5、回退單查詢?nèi)掌谡{(diào)前三個月。舊件返還操作流程3、幾點常注意的問題：1、網(wǎng)點操作失誤，在信 息 處 理 流 程第一節(jié) 簡單的HP系統(tǒng)培訓資料登錄系統(tǒng)離開系統(tǒng)鎖定系統(tǒng)修改口令窗口操作信 息 處 理 流 程第一節(jié) 簡單的HP系統(tǒng)培訓資料登錄系信 息 處 理 流 程第二節(jié) HP系統(tǒng)各模塊操作培訓用戶信息錄入標準服務實施反饋工程工單錄入標準跳閘信息查詢和信息及不良品相關(guān)流程信 息 處 理 流 程第二節(jié) HP系統(tǒng)各模塊操

22、作培訓用戶信信 息 處 理 流 程網(wǎng)點常用備件補庫呆滯件回退備件出庫舊件回退網(wǎng)點自提查看接收工程師新舊件網(wǎng)點備件入庫備件出入庫打印第二節(jié) HP系統(tǒng)各模塊操作培訓和備件相關(guān)的流程發(fā)貨查詢備件預付款查詢條碼生成現(xiàn)有庫存查看信 息 處 理 流 程網(wǎng)點常用備件補庫呆滯件回退備件出庫舊件第三節(jié) HP系統(tǒng)常見問題及解決BOM 信 息 處 理 流 程1、工單常見問題及解決辦法HP系統(tǒng)工單操作常見問題及解決辦法常見問題解決措施工單已結(jié)單，發(fā)現(xiàn)錄入的信息有誤，如產(chǎn)品型號、產(chǎn)品序列號錯誤，備件登記錯誤等問題，需要將工單改為服務中 1.網(wǎng)點反饋需要修改工單狀態(tài)的工單時必須注明需要修改的內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)更改的內(nèi)容與反饋的

23、不一致，出現(xiàn)問題，由網(wǎng)點買單；2.購買日期等與報修、結(jié)算相關(guān)的重要信息結(jié)單后禁止修改；3.工單的狀態(tài)如果是“已結(jié)算成功”，就不能修改工單狀態(tài)，工單中的內(nèi)容符合規(guī)定還可以修改；4.如果是退換機信息結(jié)單后也不能再修改工單狀態(tài)了，有什么需要修改的內(nèi)容，按照格式反饋到不良品項目組處修改鑒定內(nèi)的信息；5.原則上盡可能的有什么問題改什么問題，一般不要更改工單狀態(tài)；（當然是在符合規(guī)定的情況下，如產(chǎn)品序列號錯誤，就只能由網(wǎng)點提供正確的產(chǎn)品序列號，由總部更改，不能修改工單狀態(tài)） 工程工單網(wǎng)點自接錄入點通話結(jié)束時，出現(xiàn)保存失敗 出現(xiàn)此問題的主要原因有：1.錄入的工程工單號錯誤（解決方法：重新錄入正確）2.工程工單

24、設(shè)計中的產(chǎn)品型號有重復的（解決方法：交罰款，聯(lián)系項目組，將工程工單的改回設(shè)計狀態(tài)，修改其中的產(chǎn)品型號信息）3.本次錄入的產(chǎn)品型號在工程工單的設(shè)計中是不存在的（解決方法：重新錄入正確） 工單現(xiàn)在已派單中,點擊服務處理,此信息卻打不開，只能看到右側(cè)功能鍵，看不到具體信息明細 此類信息需要將工單信息發(fā)總部處理；出現(xiàn)此問題，一般情況下是在工單中的發(fā)票號處有個單引號“”導致的，一般情況下是電話中心錄入人員誤錄入導致的； 工單在電話中心的狀態(tài)HP系統(tǒng)中的工單狀態(tài)不一致； 此類信息需要按照下發(fā)的提報格式將工單信息發(fā)總部處理；主要注意的是轉(zhuǎn)信訪的信息，HP系統(tǒng)中7天后才能修改海爾結(jié)單狀態(tài)；（如HP里狀態(tài)為網(wǎng)點

25、已結(jié)單,但在電話中心系統(tǒng)里為已派工,未完成,或者是電話中心是已回訪滿意的狀態(tài)，而HP系統(tǒng)中工單的海爾結(jié)單狀態(tài)是“網(wǎng)點結(jié)單，中心未回訪”狀態(tài)） 總部下發(fā)的超三天遺留中有的工單，在系統(tǒng)中查不到此工單記錄 此類信息需要將工單信息發(fā)總部處理；此類信息一般為網(wǎng)點自接錄入信息；導致出現(xiàn)此問題的原因是用戶檔案丟失導致的，估計是當時上傳信息過程中網(wǎng)絡(luò)問題導致的；(此問題現(xiàn)在已經(jīng)解決) 工單中的型號為空，無法選擇型號；或者工單的產(chǎn)品大類是滾筒，但產(chǎn)品型號欄卻顯示為冰箱的型號 此類信息需要轉(zhuǎn)總部處理；一般為信息在系統(tǒng)間傳遞導致的產(chǎn)品大類與產(chǎn)品型號的所屬產(chǎn)品大類不一致的問題 第三節(jié) HP系統(tǒng)常見問題及解決BOM 信

26、 息 處 理 流 程第三節(jié) HP系統(tǒng)常見問題及解決BOM 信 息 處 理 流 程常見問題解決措施工單號為彩電信息，服務工程師為空；某工單沒有服務工程師 在落實了此網(wǎng)點的服務人員基礎(chǔ)信息、上崗證都沒有問題的情況下；還有一種可能導致此問題的存在，就是此工單的產(chǎn)品大類與產(chǎn)品型號的所屬產(chǎn)品大類不一致，問題同上 網(wǎng)點反饋有個別工單（非空調(diào)產(chǎn)品）處理遺留后結(jié)單總提示需要錄入系統(tǒng)型號，系統(tǒng)編號不能為空，無法結(jié)單 此種情況只存在于網(wǎng)點，在工貿(mào)操作就沒有此種問題出現(xiàn)；此種情況讓網(wǎng)點多處理幾次遺留，重新登陸再試，屬于網(wǎng)絡(luò)問題； 網(wǎng)點反饋系統(tǒng)中缺少產(chǎn)品型號，或者是缺少故障邏輯關(guān)系，需要再系統(tǒng)中維護進去 此類問題按照

27、相關(guān)的反饋流程反饋給相關(guān)的產(chǎn)品售后技術(shù)部確認后才能添加； 有網(wǎng)點反饋修改一條工單的產(chǎn)品序列號，另外一條工單的產(chǎn)品序列號也隨之更改了 此類問題需要報總部處理；此種情況是因為兩條工單使用了同一產(chǎn)品檔案導致的，網(wǎng)點在錄入自接信息時要注意“是否做為新產(chǎn)品錄入”的提示；注意看以前的培訓資料； 工單的海爾結(jié)單狀態(tài)“中心已回訪，工貿(mào)未結(jié)單”狀態(tài)，但是網(wǎng)點已將舊件退至工貿(mào)庫，備件額度均已恢復，就是海爾結(jié)單狀態(tài)不對，導致無法結(jié)算 此問題目前是系統(tǒng)的bug，出現(xiàn)此問題需要轉(zhuǎn)總部處理，待解決后就不會再出現(xiàn)此問題；(此問題現(xiàn)在已經(jīng)解決，但是前期的工單可能還有此問題，注意排查反饋) 網(wǎng)點在服務報價后，中心在保外特批中無

28、法調(diào)出此條信息，網(wǎng)點再次進行服務報價，中心可看到并審批 可能的原因是，網(wǎng)點上次進行服務報價時提交的信息沒有傳遞到服務器端 用戶基本信息中的會員類別在派單前未錄入，實際上門發(fā)現(xiàn)為會員，需延長保修期而系統(tǒng)無法按保內(nèi)結(jié)單 類似此種系統(tǒng)無法自動判定保修期的工單，需要產(chǎn)品結(jié)算科確認后才能修改保修期限 網(wǎng)點反饋在結(jié)單時系統(tǒng)提示更新產(chǎn)品信息失敗的提示 出現(xiàn)此類問題主要是網(wǎng)點操作的問題導致的，主要問題有：1.日期錄入錯誤，如購機日期錄入為2005-2-29，2005-4-31等，實際上不存在的日期；培訓網(wǎng)點時，日期的錄入最好是通過點擊日期下拉框選擇日期，不要自己錄入，減少此類問題的發(fā)生；2.發(fā)票號錄入漢字，或

29、者是發(fā)票號中包含單引號； 第三節(jié) HP系統(tǒng)常見問題及解決BOM 信 息 處 理 流 程第三節(jié) HP系統(tǒng)常見問題及解決BOM 信 息 處 理 流 程2、備件常見問題及解決辦法問題：1、 錄入箱碼要將前綴“C”刪除?。ㄕ_箱號是：N3541048K01）問題：2、所有英文字母要大寫錄入或掃描（點擊確認回退時如果箱碼錄入小寫系統(tǒng)會自動識別判定） 問題：3、錄入的箱碼位數(shù)不得少于11位，如果少于11位系統(tǒng)將有報錯信息。 一運單內(nèi)備件明細帶出來后,點擊保存后要及時關(guān)閉接收報告,這樣庫存才能及時增加 第三節(jié) HP系統(tǒng)常見問題及解決BOM 信 息 處 理 流 程第三節(jié) HP系統(tǒng)常見問題及解決BOM 信 息

30、處 理 流 程網(wǎng)點接收工貿(mào)的發(fā)來的新備件發(fā)現(xiàn)貨損時請按以下操作步驟進行： 1、 網(wǎng)點接收工貿(mào)入庫模塊：增加-備件錄入-查找-選中明細（出現(xiàn)黃條）-確定。 一定要點擊這個“查找”按紐，此運單中的所有備件明細即可全部帶出，全部選中（出現(xiàn)黃條）后再點“確定”按紐，避免出現(xiàn)漏接收。第三節(jié) HP系統(tǒng)常見問題及解決BOM 信 息 處 理 流 程第三節(jié) HP系統(tǒng)常見問題及解決BOM 信 息 處 理 流 程2、按照實際情況填寫實收數(shù)量及貨損數(shù)-處理異常（出現(xiàn)提示框：少發(fā)貨，是否需要創(chuàng)建補庫定單？）-是（后出現(xiàn)對話框提示：處理完畢） 兩種備件均貨損，在”貨損數(shù)量”處填寫貨損數(shù)量，”實收數(shù)量”未收到則填零。第三節(jié)

31、 HP系統(tǒng)常見問題及解決BOM 信 息 處 理 流 程第三節(jié) HP系統(tǒng)常見問題及解決BOM 信 息 處 理 流 程3、點擊關(guān)閉接受報告-彈出對話框：請確認關(guān)閉接受報告？-是。此時入庫單狀態(tài)是否關(guān)閉改為：是。 第三節(jié) HP系統(tǒng)常見問題及解決BOM 信 息 處 理 流 程第三節(jié) HP系統(tǒng)常見問題及解決BOM 信 息 處 理 流 程4、此時在網(wǎng)點舊件回退出庫模塊中生成一條以LB開頭的貨損備件回退單，狀態(tài)是：網(wǎng)點未回退。 注意此時的狀態(tài)！貨損備件的回退單是以“LB”開頭的第三節(jié) HP系統(tǒng)常見問題及解決BOM 信 息 處 理 流 程第三節(jié) HP系統(tǒng)常見問題及解決BOM 信 息 處 理 流 程5、進入倉庫

32、管理-生成條碼. 貨損備件回退的箱碼與舊件箱碼是相同的，選擇類型都是“網(wǎng)點-工貿(mào)故障件”，可千萬不要選錯噢！第三節(jié) HP系統(tǒng)常見問題及解決BOM 信 息 處 理 流 程第三節(jié) HP系統(tǒng)常見問題及解決BOM 信 息 處 理 流 程6、點擊編輯按紐將箱號錄入對應的空欄內(nèi)。 注意：箱號是不填“C”的第三節(jié) HP系統(tǒng)常見問題及解決BOM 信 息 處 理 流 程第三節(jié) HP系統(tǒng)常見問題及解決BOM 信 息 處 理 流 程7、點保存-確認回退,此時貨損單號的回退狀態(tài)由“網(wǎng)點未回退”改為“網(wǎng)點發(fā)運”打印回退單裝好貨損備件就可以拿到當?shù)毓べQ(mào)備件庫做回退了。確認回退后別忘記打印回退單啊！第三節(jié) HP系統(tǒng)常見問題

33、及解決BOM 信 息 處 理 流 程超保收費管理規(guī)定超保收費用戶抱怨咨詢處理BOM序號超保收費中可能存在的問題 產(chǎn)生的原因（用戶的心理） 處理辦法 咨詢口徑 1認為配件費用過高 用戶將海爾公司的配件價格與市場上的個體戶的配件價格進行比較，認為海爾的配件價格比市場價格過高。 按咨詢口徑進行咨詢 海爾公司的所有產(chǎn)品配件是通過國際化的采購渠道采購的，所有的供應配件的廠家均為國際和國內(nèi)的知名企業(yè),質(zhì)量是完全可以保證的。同時海爾公司對給用戶更換的所有備件提供質(zhì)量保證，我們提供的配件是與我們的產(chǎn)品最優(yōu)匹配的，配件與機器二者之間的最佳組合，才會讓*產(chǎn)品工作在最佳狀態(tài)。且一旦所更換的主要部件出現(xiàn)故障，我們可以

34、在一年之內(nèi)免費給您保修同一部件。非主要部件保修3個月。而國家三包規(guī)定：保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30天以上。同時海爾公司考慮到用戶的利益和公司的市場信譽，是在配件的采購價格的基礎(chǔ)上制訂了配件的優(yōu)惠價格。而市場上的配件因為采購的途徑不同和生產(chǎn)廠家不同，質(zhì)量上很難得到保證，而且這些配件也沒有售后保證。如果用戶使用了這種備件，一旦引起產(chǎn)品出現(xiàn)任何問題，海爾公司都不承擔責任，維修只能按照我公司收費標準有償服務。 2認為海爾上門不應收取上門費用 本著對海爾售后服務的過高的期望值，認為沒有維修而收取上門費用心理上難以接受 取消“上門費”的叫法，而改稱“檢修費”。按規(guī)定的口徑進行咨詢 根據(jù)國家的三包規(guī)定，

35、超過保修期的產(chǎn)品應當實施收費維修，收費的內(nèi)容中其中就包括有檢修費，這也是目前社會廣大企業(yè)通行的做法。海爾公司考慮到用戶的切身利益，在制訂收費標準時參照了當?shù)匦袠I(yè)協(xié)會制訂的最低標準來執(zhí)行，比如山東行業(yè)協(xié)會制訂的當?shù)刂笇r格為30-40元，而我們的收費卻只有20元（洗碗機）（熱水器為15元）。因此希望您能夠給予理解。另外，我們向您提供的檢修還包括為您提供“一站式”的產(chǎn)品通檢和維護保養(yǎng)服務。如果用戶問檢修費的含義時：維修服務中，對產(chǎn)品的檢測和鑒定是非常重要的一個過程，只有進行了非常細致的檢測和鑒定之后，才能作出最終的修復方案。因此在國家在制訂超保產(chǎn)品收費時內(nèi)容包括了檢測費和備件費。因為您的產(chǎn)品沒有維

36、修，因此不存在備件費，在這種情況下我們只收取檢修費 3非人為故障對收費不認可（比如彩電雷擊、當?shù)毓╇姴块T供電超出電壓標準或反相送電造成產(chǎn)品內(nèi)部元件燒毀） 用戶認為不是自己的責任導致的，應當由企業(yè)進行包修用戶認為屬質(zhì)量問題，原因是其它家電或鄰居家電器無問題 按咨詢口徑咨詢，原則上收費。特殊情況的可以適當減免維修費用協(xié)助用戶找當?shù)毓╇姴块T承擔損失 在國家的三包規(guī)定中，共列舉了五種情況為不免費保修的情況，“因不可抗拒力造成產(chǎn)品損壞”就為其中的一種。您家中的產(chǎn)品出現(xiàn)的情況盡管不是您使用不當導致的，屬于不可抗拒的因素導致的，根據(jù)國家的相關(guān)規(guī)定來講，我們收費維修是合理的。我們經(jīng)過對您的產(chǎn)品的電路及保險、故

37、障原因進行全面檢查，斷定是由于瞬間電壓過高或電壓反向造成，真正原因應該是供電部門送電不合格或使用大功率電器造成，至于其它家電未出現(xiàn)類似問題，因為瞬間電流過大時造成電器元件損壞的因素非常復雜，我們可以協(xié)助您查清原因，但明顯不是產(chǎn)品本身問題造成，按照國家三包規(guī)定第17條，因不可抗力造成產(chǎn)品損壞的不在三包規(guī)定范圍之內(nèi)，您的產(chǎn)品應該收費修理；（如果用戶仍不付費）出現(xiàn)這種意外誰都不愿意看到，為盡可能減少您的損失，我們最大限度可以不收維修費，但材料費屬于公司統(tǒng)一購買的，您不承擔此項費用，公司是無法平帳的，請您理解。對特殊用戶：因為您家中發(fā)生的情況確實非常意外，考慮到幫助您減少財產(chǎn)損失，我們可以給您免除維修

38、費用，而只收取備件費用。 超保收費管理規(guī)定超保收費用戶抱怨咨詢處理BOM序號超保收費中超保收費管理規(guī)定超保收費用戶抱怨咨詢處理BOM序號超保收費中可能存在的問題 產(chǎn)生的原因（用戶的心理） 處理辦法 咨詢口徑 4用戶認為維修費用高與產(chǎn)品的價值相比占有的比例比較高 按規(guī)定的咨詢口徑進行咨詢 根據(jù)國家的三包規(guī)定，超過保修期的產(chǎn)品應當實施收費維修，具體的維修標準由企業(yè)參照當?shù)氐男袠I(yè)協(xié)會的標準來制訂。海爾公司考慮到用戶的實際利益，我們在制訂收費標準時是按行業(yè)協(xié)會制訂的最低標準來執(zhí)行的。另外公司將所有的收費標準印刷成冊，要求在收費時向用戶出示，目的就是保證收費的合理性和公開性，保證用戶的利益不受到影響。

39、5認為是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，非人為使用造成 認為質(zhì)量問題即使超保了也應該由企業(yè)負責保修 按咨詢口徑進行咨詢 根據(jù)國家的三包規(guī)定，產(chǎn)品根據(jù)不同的情況制訂了一定期限的保修期，在保修期之內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品性能故障由經(jīng)營者和生產(chǎn)者提供免費維修；超過保修期的產(chǎn)品實施收費維修。因為產(chǎn)品性能也有其客觀的因素，因此國家制訂了三包規(guī)定，并指出超過保修期的產(chǎn)品即使是產(chǎn)品性能原因?qū)е鲁霈F(xiàn)故障，仍要實施收費維修。因此對您的產(chǎn)品我們收費是合理的。相反如果屬于人為原因?qū)е庐a(chǎn)品出現(xiàn)故障的，則即使產(chǎn)品是在保修期之內(nèi)，也要收費維修，對此國家的三包規(guī)定中也有明確的說明。 6多次維修或者是因為上次維修不徹底導致的，用戶不愿意交費 多次維修用

40、戶認為產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)維修質(zhì)量也應該有保修期 前次維修的時間超過1年的（手機和電腦、小家電為60天），按咨詢口徑給予收費維修。（特殊情況下經(jīng)售后經(jīng)理批準可以適當?shù)臏p免維修費用而只收取備件費用）前次維修時間沒有超過1年的（手機和電腦、小家電為60天），給予免費維修用戶家中一個月之內(nèi)有三種以上（包括三種海爾產(chǎn)品）維修過，則給予免費維修。針對同一故障保修期內(nèi)已修過一次以上的，但在保修期外又出現(xiàn)同一故障，應給予免費維修一次，且主要零部件延長一年、其他零部件延長三個月的保修服務。 因為產(chǎn)品在使用過程中因為使用的情況不同，有可能出現(xiàn)故障或者故障隱患，因此我們海爾公司要求服務人員在上門服務時必須對產(chǎn)品進行質(zhì)量

41、通檢，最大程度的減少問題的發(fā)生。國家的三包規(guī)定對于維修后的產(chǎn)品，要求“保證維修后的產(chǎn)品能夠正常工作30日以上”，海爾公司考慮到用戶的利益，將主要零部件保修的時間制訂為1年（手機和電腦、小家電為60天）。您的產(chǎn)品從前次至今已經(jīng)超過了1年（手機和電腦、小家電為60天）天，表明我們當時的服務是到位的，因此根據(jù)國家的三包規(guī)定，這次維修我們?nèi)孕枰杖【S修費用。 7無發(fā)票，產(chǎn)品編號已超過保修期，但用戶認為實際未超過保修期，不應該收費；用戶不能出示有效發(fā)票或發(fā)票有明顯涂改 用戶認為保修期應當以自己的實際使用時間來確定用戶認為公司這么大，不會對其個人問題那么認真用戶機器雖已超保，但用戶認為使用次數(shù)較少，不愿交

42、費在產(chǎn)品機號出廠日期基礎(chǔ)上延長三個月，在保修期內(nèi)給予免費維修；在產(chǎn)品機號出廠日期基礎(chǔ)上延長三個月，在保修期外的給予收費維修。開始計算（發(fā)票的復印件和傳真件不能作為憑證，對這種用戶按不能出示發(fā)票的情況來處理）。如果用戶不能出示三包憑證和購買發(fā)票的，則不享受三包待遇。海爾公司考慮到用戶的實際情況，對出現(xiàn)這種情況時以用戶所購產(chǎn)品的生產(chǎn)日期（出廠編號為準）后延三個月做為保修起算日。因此在您不能出示發(fā)票且出廠日期又超過了產(chǎn)品的三包期限的情況下，我們收費維修是合理的。 根據(jù)國家三包規(guī)定第17條，您不能提供有效三包憑證或有效發(fā)票、三包憑證號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的均不在三包范圍之內(nèi)，請您出示有效的三包憑

43、證，否則我們只能按三包規(guī)定實行收費修理，您也可以向當?shù)叵麉f(xié)部門咨詢此事；（如用戶仍不接受）為方便您使用產(chǎn)品，我們可以先給您將產(chǎn)品修復，但您要將此情況書面說明，待找到有效發(fā)票后及時與我們聯(lián)系，我們將按發(fā)票情況確定是否收費，如超保，您應補繳相關(guān)費用。 超保收費管理規(guī)定超保收費用戶抱怨咨詢處理BOM序號超保收費中結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動結(jié)算系統(tǒng)操作指導書1、網(wǎng)點結(jié)算信息查詢： 正常情況下，系統(tǒng)在每月27日之前自動生成網(wǎng)點考評業(yè)績（含網(wǎng)點結(jié)算系數(shù)）；并在特定的時間（各工貿(mào)有可能相同也有可能不同，項目上線初期由工貿(mào)和結(jié)算科統(tǒng)一通知）生成海爾結(jié)單時間為：上月27日-本月26日之間的結(jié)算信息；網(wǎng)點登陸：海

44、爾顧服體系再造支持平臺用網(wǎng)點經(jīng)理的權(quán)限（網(wǎng)點代碼+003）進入新系統(tǒng)（見圖1.1）。在新系統(tǒng)中，點擊網(wǎng)點/結(jié)算信息生成/網(wǎng)點結(jié)算信息確認；進入以下界面：結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動結(jié)算系統(tǒng)操作指導書1、網(wǎng)點結(jié)算信結(jié) 算 流 程結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動結(jié)算系統(tǒng)操作指導書 在選擇結(jié)算日期的之后，點擊“查詢”按鈕，在不做任何過濾的前提下該網(wǎng)點所有產(chǎn)品的匯總結(jié)算信息便會顯示在主界面上 結(jié) 算 流 程結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動結(jié)算系統(tǒng)操作指導書結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動結(jié)算系統(tǒng)操作指導書 當點擊該網(wǎng)點某個產(chǎn)品大類的結(jié)算匯總信息，那么在分界面“產(chǎn)品線各網(wǎng)點勞務費付款明細（臺帳）”中則會顯示出該產(chǎn)品大類不同

45、服務類型不同服務方式的結(jié)算費用匯總 ，網(wǎng)點可選擇明細進行查詢；結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動結(jié)算系統(tǒng)操作指導書 當點擊該網(wǎng)結(jié) 算 流 程結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動結(jié)算系統(tǒng)操作指導書2、特殊費用申請：進入“網(wǎng)點”“網(wǎng)點結(jié)算”“結(jié)算信息生成”-“特殊費用申請”界面，點擊“增加”功能按鈕，進入“特殊費用申請”錄入界面：結(jié) 算 流 程結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動結(jié)算系統(tǒng)操作指導書結(jié) 算 流 程結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動結(jié)算系統(tǒng)操作指導書然后，進入“特殊費用申請”界面，點擊“增加”功能按鈕，進入“特殊費用申請”錄入界面：結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動結(jié)算系統(tǒng)操作指導書結(jié) 算 流 程結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動結(jié)算系

46、統(tǒng)操作指導書結(jié) 算 流 程結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動結(jié)算系統(tǒng)操作指導書網(wǎng)點需要錄入的字段是：網(wǎng)點名稱：系統(tǒng)自動帶出；工單編號：直接填寫,且要按回車鍵自動代出相關(guān)服務類容；產(chǎn)品大類:必須選擇;產(chǎn)品型號名稱、客戶姓名、聯(lián)系電話是系統(tǒng)自動帶出；服務內(nèi)容：系統(tǒng)自動代出.服務客戶名稱：無需錄入；申請?zhí)嘏鷥?nèi)容：申請的費用類型和金額以及相關(guān)文字說明；申請時間：需要進行選擇；申請金額：對應該工單編號合計申請的總費用；最后,點擊”保存”即可;2.2非單條工單的其它特殊費用申請（不是針對單條工單而言）對于不是某條工單的特殊費用申請（假設(shè)：扶持網(wǎng)點發(fā)展類金費申請等），前續(xù)步驟均同2.1；但在“特殊費用申請”界面申請

47、錄入時有所不同，具體為：工單編號：不填；（無需選擇錄入；）網(wǎng)點名稱：初期需要網(wǎng)點點擊選擇出，后期優(yōu)化后是系統(tǒng)自動帶出；服務客戶名稱：需要填寫（由于此類情況下工單編號不用填寫，因此，客戶姓名（用戶姓名）無法帶出，所以需要手工填寫）； 產(chǎn)品大類必須選擇錄入;其它同2.1單條特殊費用的填寫；最后,點擊”保存”即可; 結(jié) 算 流 程結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動結(jié)算系統(tǒng)操作指導書結(jié) 算 流 程第二節(jié) 自動結(jié)算問題解答專欄一、業(yè)務流程問題：、什么是自動結(jié)算？ 答：自動結(jié)算就是通過將結(jié)算政策以基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的形式維護在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫中，結(jié)合來源于工單業(yè)務支持模塊的數(shù)據(jù)、網(wǎng)點業(yè)績考核業(yè)務支持模塊的數(shù)據(jù)、質(zhì)改業(yè)務支持模塊的

48、數(shù)據(jù)、正負激勵/特殊費用申請/結(jié)算扣款業(yè)務支持模塊的數(shù)據(jù)和不良品業(yè)務支持模塊的數(shù)據(jù)以及系統(tǒng)邏輯而自動生成結(jié)算費用的過程；該過程不受人為因素的干擾；生成的結(jié)算信息科學、合理、公平、透明度高。2、自動結(jié)算的計算公式是什么？ 答：自動結(jié)算費用的計算公式是： R=L*T+Q 網(wǎng)點勞務費支付金額； L：L=（操作費+服務方式費）； T：T是網(wǎng)點結(jié)算系數(shù)，從每月的網(wǎng)點考評數(shù)據(jù)中采集，該系數(shù)必須是在網(wǎng)點對網(wǎng)點考評成績確認后，才能采集到； Q：信息費用（提報信息費用+工單信息費用）、交通費用、超長補貼、網(wǎng)點正負激勵、結(jié)算扣款(提報信息費用)、特殊費用申請等，其中部分是通過系統(tǒng)直接生成，如：正負激勵中重大投訴類

49、的，一次服務不到位類的信息以及其它在各環(huán)節(jié)各個模塊設(shè)定預警功能和閘口功能的跳閘類信息系統(tǒng)將自動兌現(xiàn)相應的費用，當然，根據(jù)網(wǎng)點的表現(xiàn)，工貿(mào)、總部相關(guān)閘口人員也可以人工錄入部分激勵信息；結(jié) 算 流 程第二節(jié) 自動結(jié)算問題解答專欄一、業(yè)務流程問題結(jié) 算 流 程第二節(jié) 自動結(jié)算問題解答專欄3、如果網(wǎng)點在結(jié)算信息發(fā)布3日內(nèi)既不進行確認，也不進行申訴的，會造成怎樣的結(jié)果？ 答：如果網(wǎng)點在結(jié)算信息發(fā)布后3天內(nèi)對發(fā)布的結(jié)算信息既不進行確認，也不進行申訴的系統(tǒng)將予以強制確認，并在網(wǎng)點確認標識字段顯示為“系統(tǒng)強制確認”，同時在網(wǎng)點確認時間字段顯示系統(tǒng)強制確認的時間；此時，系統(tǒng)的結(jié)算費用金額為當前系統(tǒng)強制確認界面顯

50、示的金額，網(wǎng)點只能按照該金額開據(jù)發(fā)票。4、對于一條工單信息而言，其結(jié)算費用主要由幾種費用類型構(gòu)成？ 答：對于一條工單信息，其結(jié)算費用主要由操作費用、服務方式費用、信息費用（提報信息費用或工單信息費用）、交通費用和超長補貼費用5種費用類型構(gòu)成。 5、對于同一條工單編號的工單，網(wǎng)點在申訴時，最多能申訴幾次？ 答：對于同一條工單編號的工單，網(wǎng)點在申訴時，最多能申訴5次（由5種費用類型構(gòu)成），但是同一個費用類型只能申訴一次。一般情況下，一條工單如保內(nèi)安裝、維修等費用對應的申訴費用類型是：操作費用；而上門咨詢類費用對應的申訴費用類型一般是：服務方式費用（保內(nèi)上門咨詢）或信息費用（保外上門咨詢）； 6、如

51、系統(tǒng)中自動生成的單筆結(jié)算費用符合政策規(guī)定，是正確的，網(wǎng)點提出申訴的會出現(xiàn)什么后果？ 答：如系統(tǒng)中自動生成的單筆結(jié)算費用符合政策規(guī)定，是正確的，網(wǎng)點提出申訴的予以虛假信息處理，同時以該工單應結(jié)費用的-10倍兌現(xiàn)網(wǎng)點。 因此，網(wǎng)點在提出申訴時一定要慎重，核對各項結(jié)算費用并確定是否真的需要申訴，當然，不明白時也可以直接向結(jié)算科人員或項目組人員咨詢；且申訴時一定要注意費用類型的選擇；如對操作費用的申訴選擇的申訴費用類型應為“操作費用類型”，而不應選擇成“服務方式費用”類型或其它三種費用類型，否則，結(jié)算科人員將一律不予審批通過。 結(jié) 算 流 程第二節(jié) 自動結(jié)算問題解答專欄3、如果網(wǎng)點在結(jié)結(jié) 算 流 程第

52、二節(jié) 自動結(jié)算問題解答專欄7、什么是“海爾結(jié)單”？ 答：海爾結(jié)單是指海爾內(nèi)部設(shè)定的工單信息網(wǎng)點結(jié)單后對該條信息真實性進行控制的一些閘口位設(shè)置環(huán)節(jié)所進行相應閘口處理后的一個狀態(tài)標識；該標識對于對于更換備件,備件需要返還的工單信息是指工單狀態(tài)為：“網(wǎng)點結(jié)單，電話中心已回訪，工貿(mào)結(jié)單”的工單信息；對于不更換備件或不需要返還備件的工單信息是指工單狀態(tài)為：“網(wǎng)點結(jié)單，電話中心已回訪”的工單信息；也就是網(wǎng)點已經(jīng)結(jié)單的信息，在工單狀態(tài)顯示以上兩種狀態(tài)加當月數(shù)據(jù)采集的時間段時才能在結(jié)算信息中查詢到。對于更換備件的工單信息，如果網(wǎng)點已經(jīng)結(jié)單，電話中心已經(jīng)回訪，但備件尚未返還工貿(mào)，則工單狀態(tài)便會顯示為“網(wǎng)點結(jié)單，

53、電話中心已回訪，工貿(mào)未結(jié)單”“，那么，該條工單信息備件什么時候返還工貿(mào)，就在該時間對應的結(jié)算時間段內(nèi)予以結(jié)算；如果一直未返還，則該條工單永遠都結(jié)算不了。8、為什么已經(jīng)服務完成的工單信息在結(jié)算信息中會查詢不到呢？自動結(jié)算費用生成需滿足的條件是什么？ 答：因為當前查詢的工單信息尚處于“海爾還未結(jié)單”的狀態(tài)；不符合工單結(jié)算信息發(fā)布的條件。 自動結(jié)算費用生成需要滿足的條件是： 1）必須符合結(jié)算數(shù)據(jù)收集的時間段，海爾結(jié)單時間為上月的27日-本月26日之間； 2）工單狀態(tài)必須為海爾結(jié)單； 3）網(wǎng)點考評數(shù)據(jù)生成，且由網(wǎng)點確認后，才能兌現(xiàn)（考評數(shù)據(jù)生成3天內(nèi)確認或申訴，超過3天由系統(tǒng)強制確認視為網(wǎng)點默認）；

54、4）正負激勵每天隨時生成，由網(wǎng)點確認后，才能兌現(xiàn)（正負激勵生成3天內(nèi)確認或申訴，超過3天由系統(tǒng)強制確認視為網(wǎng)點默認）； 5）抽查審核中為虛假的信息確認后兌現(xiàn)（抽查審核虛假信息判定3天內(nèi)確認或申訴，超過3天由系統(tǒng)強制確認視為網(wǎng)點默認） 備注：海爾結(jié)單時間為空的工單信息，證明該工單尚處于“海爾未結(jié)單”的狀態(tài)；只有海爾結(jié)單的信息，在該字段才有對應的海爾結(jié)單時間，這些信息如符合所要搜集數(shù)據(jù)的時間段，便可以在相應的結(jié)算信息發(fā)布月份查詢到結(jié) 算 流 程第二節(jié) 自動結(jié)算問題解答專欄7、什么是“海爾結(jié) 算 流 程第二節(jié) 自動結(jié)算問題解答專欄9、網(wǎng)點寄給總部的發(fā)票是否合格，怎么知道？ 答：網(wǎng)點在寄出發(fā)票10天左

55、右，即可用網(wǎng)點經(jīng)理權(quán)限進入系統(tǒng)，在網(wǎng)點網(wǎng)點結(jié)算結(jié)算信息生成-結(jié)算信息生成界面的“發(fā)票是否收到字段”看到“已收到”或“有誤，已退回”或“未收到”字樣； 1）“已收到”表示發(fā)票審核合格，網(wǎng)點可以等待接收支付的勞務費；當然，在財務付款在過程中也可能會出現(xiàn)由于網(wǎng)點開戶行、帳號等網(wǎng)點基礎(chǔ)信息不正確，而導致的銀行退匯，因此，網(wǎng)點還應該隨時地查看系統(tǒng)中網(wǎng)點網(wǎng)點結(jié)算結(jié)算信息生成-結(jié)算信息生成界面中的“匯款是否成功字段”是否顯示為“退匯”，如退匯則應該及時與產(chǎn)品結(jié)算科取得聯(lián)系，由產(chǎn)品結(jié)算科落實處理，需要更改網(wǎng)點帳戶、開戶行等網(wǎng)點基礎(chǔ)信息的，必須在網(wǎng)點提交呈報（有售后經(jīng)理審批）的前提下，由結(jié)算科提交產(chǎn)品部業(yè)務部簽

56、字確認后，再由業(yè)務部統(tǒng)一提交商流顧服技術(shù)支持平臺進行修改。2）“有誤，已退回”表示發(fā)票不合格（金額不符或發(fā)票為多張未有連號），此時，網(wǎng)點應該主動與結(jié)算科取得聯(lián)系，問清原因后，重新開據(jù)發(fā)票，并在結(jié)算科要求的時間內(nèi)寄回。3）“未收到”表示結(jié)算科沒有收到發(fā)票，網(wǎng)點在看到該字樣時應該及時予以相應落實，并確保將發(fā)票寄至結(jié)算科10、正負激勵申訴是在什么時間？ 答：正負激勵申訴時間是隨時進行的，即一旦產(chǎn)生網(wǎng)點即可申訴，但生成后3天內(nèi)網(wǎng)點既不申訴或也不確認的，系統(tǒng)將強制進行確認。最終以正負激勵確認時間（網(wǎng)點確認時間/審核后的確認時間/系統(tǒng)強制確認）為基準，在該時間對應的結(jié)算信息發(fā)布月份進行兌現(xiàn)。12、正負激勵

57、中“未兌現(xiàn)”是指什么？ 答：正負激勵中“未兌現(xiàn)”是指該激勵已經(jīng)存在，但還沒有在網(wǎng)點的結(jié)算費用中予以兌現(xiàn)，并不是“不兌現(xiàn)”的意思；結(jié) 算 流 程第二節(jié) 自動結(jié)算問題解答專欄9、網(wǎng)點寄給總部結(jié) 算 流 程第三節(jié) 服務報價模塊說明 1）服務報價/保外特批的操作方法：服務報價步驟1：填寫相應的服務內(nèi)容：結(jié) 算 流 程第三節(jié) 服務報價模塊說明 1）服務報價/保外結(jié) 算 流 程第三節(jié) 服務報價模塊說明服務報價步驟2：標準報價部分的金額是海爾允許網(wǎng)點向用戶收取的最高結(jié)算費用；網(wǎng)點如向用戶收取的費用與標準費用相同，則點擊下表中的“接收標準報價”按鈕。結(jié) 算 流 程第三節(jié) 服務報價模塊說明服務報價步驟2：標準結(jié)

58、 算 流 程第三節(jié) 服務報價模塊說明服務報價步驟3：點擊圖1.1中“服務報價”按鈕；進入圖1.2服務報價界面，標準報價部分的金額是海爾允許網(wǎng)點向用戶收取的最高結(jié)算費用；網(wǎng)點如向用戶收取的費用與標準費用相同，則點擊“圖1.2”中的“接收標準報價”按鈕。結(jié) 算 流 程第三節(jié) 服務報價模塊說明服務報價步驟3：點擊1、如網(wǎng)點對于一些特殊用戶收取不上費用，需要中心減免，則先點擊中“用戶報價”按鈕；在紅色方框部分，填寫上實際向用戶收取的費用；備注：所填寫的各項費用金額絕對不允許高于標準報價部分各項費用的金額；否則，將造成網(wǎng)點的結(jié)算費 用出現(xiàn)負值的現(xiàn)象；如：在 “用戶報價”部分填寫的各項費用均為：0.00，

59、則代表網(wǎng)點未收上用戶費用（即用戶拒絕交費），需要向工貿(mào)申請全免。2、工貿(mào)對網(wǎng)點提交的保外特批根據(jù)實際情況進行審批，最終在工貿(mào)審批界面各項費用字段（同 “工貿(mào)特批報價”部分字段）填寫上需要網(wǎng)點向用戶收取的費用即可；如果各項費用字段全部填寫成：0.00，則代表同意網(wǎng)點給用戶全免；如果填寫大于0切小于或等于標準報價的金額，則代表網(wǎng)點需要向用戶收取的各項費用；一經(jīng)審批的工單，其定單類型均會由原來的“保修期外”變?yōu)椤氨Ｍ馓嘏?。最終，網(wǎng)點得到的特批費用S=標準報價-特批報價；一經(jīng)審批通過，該工單的定單類型便變?yōu)椤氨Ｍ馓嘏?，各項費用便自動的兌現(xiàn)的結(jié)算的單條費用中。（跟目前結(jié)算信息發(fā)布中的信息相同） 結(jié)

60、算 流 程第三節(jié) 服務報價模塊說明1、如網(wǎng)點對于一些特殊用戶收取不上費用，需要中心減免，則先點結(jié) 算 流 程第四節(jié) 常見結(jié)算問題一、信息錄入、反饋規(guī)范強調(diào)說明：1）信息錄入時，一定要按照實際情況如實錄入，不可因為有些服務措沒有找到，隨意選擇服務措施；如果找不到對應的措施，應該先分析是因為故障原因，故障現(xiàn)象選錯帶不出來，還是因為系統(tǒng)中的確沒有；如果是前者，網(wǎng)點及時更正；如果是后者，網(wǎng)點應該及時反饋工貿(mào)產(chǎn)品信息員,由產(chǎn)品信息員統(tǒng)一匯總提報產(chǎn)品顧服技術(shù)科予以落實更新；2）信息錄入時，在同次服務同個用戶的同一產(chǎn)品時對該產(chǎn)品采取多個服務措施后，應該結(jié)算最高費用的服務措施，即，網(wǎng)點在服務措施選項中應該選擇