推銷員特訓(xùn)教材（一）

1、235/235推銷員特訓(xùn)教材1名目前言第一章 樹立正確的推銷心態(tài)第二章 要讓客戶寵愛你第三章 管理好你的時間第四章 具有火一樣的熱忱第五章 學會用“心”去推銷第六章 “說”的藝術(shù)第七章 推銷員的心理戰(zhàn)術(shù)第八章 游刃有余的技巧第九章 推銷職場大練兵第十章 推銷員如何避開失誤第十一章 通向財寶的路第十二章 成功就這樣簡潔前言人類的推銷的歷史與人類的文明幾乎同樣的長期。自從有了人類，就有了推銷。推銷，每一個人都需要它；推銷，每一個人都從事著它。我們無時無刻地在推銷著自己。男人推銷風度和才華；女人推銷溫嚴峻美麗；畫家推銷著美感；音樂家推銷著旋律，在浩瀚的現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)濟的今日，如此豐富的商品，這些商品的銷

2、售離不開推銷。推銷將成為人人夢寐以求的職業(yè)，由于它代表是一份自由、尊嚴、高收入，布滿挑戰(zhàn)。 推銷員并非我們想像的握手、簽字、鮮花、美酒。一個成功的推銷員不但要具有百折不撓的精神和鋼鐵般的意志，更需要的是才智、技巧和藝術(shù)。推銷員不僅僅推銷一種產(chǎn)品，更重要推銷一種理念、一種思想、一種文化。 WTO的加入，世界經(jīng)濟的一體化，學問經(jīng)濟浪潮沖擊下，推銷員面臨著新的競爭、面臨著新的挑戰(zhàn)。將來的競爭將會越發(fā)激烈，對推銷員的素養(yǎng)有了更高的要求，推銷員的培訓(xùn)也提上了歷史日程。本書正是順應(yīng)這一發(fā)展潮流而編寫的。 本書在編寫上探究了很多中外成功推銷案例，總結(jié)了一套成功的閱歷，薈集而成。它集資料性、學問性、有用性和可

3、操作性于一體，本書從推銷員應(yīng)把握的基本學問入手，逐步深化地對推銷員進行全面的培訓(xùn)。這是一部推銷員自學或培訓(xùn)的入門必讀教材，也是一部打造杰出推銷員的重要參考書。 第一章 樹立正確的推銷心態(tài)一個人要成功，心態(tài)起打算性作用。俗話說：“良好的心態(tài)，是成功的一半?！敝挥芯邆淞己玫男膽B(tài)，你才能屢敗屢戰(zhàn)。推銷員是勇敢者的職業(yè)，每天要面對各式各樣的顧客，失敗的情形常常隨你而行。只有具備一種堅韌不拔、主動進取的心態(tài)，你才能成功。第一節(jié)煉就越挫越勇的心態(tài)第二節(jié)良好的心態(tài)，成功的基石第三節(jié)大膽地正視拒絕第一節(jié)煉就越挫越勇的心態(tài)一、當推銷低潮消失時 就算是資深的推銷員或是業(yè)績始終保持確定水準的推銷員，也會發(fā)生連續(xù)兩個

4、月或三個月的業(yè)績持續(xù)滑落的狀況，這就是一般推銷員聞之色變的“推銷低潮”。未曾遇到過的人確定不會信任它的殺傷力有多大，曾經(jīng)經(jīng)受過的人則會暗暗祈禱噩夢不要再度來臨。 推銷低潮，不僅使人精神郁悶，令人丟失冷靜，連自己是何許人都會產(chǎn)生懷疑。事實上，發(fā)生這種狀況確定不是沒有緣由的。其緣由是：可能這段時間沒有開拓新的顧客；可能最近活動量不夠；也可能家中發(fā)生重大事故或生病，讓自己失去應(yīng)有的推銷水準等等。自不待言，緣由都是出在自己身上，除非是因重大事故或生病等不行抗拒的因素，否則失敗的責任確定得要自己來擔當。有些推銷員在運氣好時，談上一兩回就能促成自己的生意。得來太簡潔的成功往往把人沖昏了頭，以為從今之后幸運

5、便會永久垂青，不再多花時間培育新的顧客及熟客，成天就是呼朋喚友去喝咖啡消磨時間；待業(yè)績消失斷層時，則方寸大亂，不知道如何脫離逆境。 首先，這種情形是自滿與自傲造成的。活動量不足尚可輕易解決，自滿與自傲卻像一柄雙鋒的利劍，在一切狀況順當時會化為自信，使訪問活動更有活力；但當業(yè)績陷入低潮時，它將成為無形的殺手，使一切自我鉆研、自我努力的成果化為烏有，業(yè)績平凡，難以向前邁進。 其次，也是更可怕的，是一石二鳥或三鳥。有些推銷員不單以推銷一家商品為充分，常常兼賣好幾家不同的商品，結(jié)果造成貪多嚼不爛，最終一無所獲。不滿現(xiàn)狀當然是驅(qū)使推銷的原動力，但易有火力散漫、不易命中紅心的缺點，這也是為什么“萬能推銷員

6、”始終是個名詞，卻無法成真的緣由！ 再次，可能就是推銷技術(shù)的問題。有的人迷信某種說明方式，便一成不變地將它運用在每個顧客身上。殊不知，久而久之一成不變的行為方式將磨去推銷員原有的魄力與熱忱，再也無法感動顧客，終有一天會遇上不靈驗的狀況！ 消失推銷低潮時，其實也不用灰心，凡事總要看得開些。原一平曾經(jīng)說：“人生就是由很多苦惱穿成的念珠，達觀的人是一面微笑一面去數(shù)它的。”何必自尋苦惱，最好把目標擺在下一期的業(yè)績上?；蛟S這段時期，正是對自己的銷售力量及訪問活動做一全盤檢討的最佳時機，在下一次重新動身時，能更有活力、更有技巧、更有要領(lǐng)地進行推銷活動！ 原一平第一次患病推銷低潮時，成天虛心檢討自己的優(yōu)缺點

7、，極力想從中找出緣由，可是始終無法擺脫。有一天，他下定決心去訪問另一名資深人員，請教如何擺脫逆境，沒想到這位前輩卻因酒醉在家休息，他知道后心中大為震撼，同時也認為自己這種行為未免太過天真。認真思考了一個夜晚后，第二天一大早，他便起來沖個冷水澡（當時正值冬天），挺直出門去訪問顧客。然而第一家他便被拒絕了，第二家也被拒絕了。但是他并不特別介意，照舊連續(xù)訪問工作，他決意要試試看，始終訪問完十家，結(jié)果會怎么樣？最終，最終在訪問第五家時結(jié)束了為期多日的噩夢。簽完合同后，他跑到路上大聲高叫：“太好了！我并沒有放棄！”也就是從這一刻開頭，一向一帆風順的他，最終品嘗到推銷工作的真正辛酸，同時也在這一瞬間，他感

8、到自己對于推銷這份行業(yè)的寵愛程度有多深。 原一平說：“最好的處理方式就是，訪問再訪問，在訪問過數(shù)十家，甚至數(shù)百家顧客后，確定會有的。一再追悔為什么無法促成，對于事情一點幫助也沒有，倒不如好好想想看，為什么以往能在不行能促成的狀況下簽下合約！信任這反而能讓自己找到更多以往遺漏的重點。”二、鼓起士氣，再試一次 原一平說過：“推銷就是初次遭到顧客拒絕之后的鍥而不舍。或許你會像我那樣，連續(xù)幾十次、幾百次地遭到拒絕。然而，就在這幾十次、幾百次的拒絕之后，總會有一次顧客同意接受你的方案。為了這僅有的一次機會，推銷員在做著殊死的努力?！蓖其N員的意志和信念就在于此。 據(jù)統(tǒng)計，推銷員第一次上門訪問即成功的比率微

9、乎其微，只有靠一次次堅韌不拔的爭取，生意才會成功。 日本經(jīng)營之神松下幸之助就是一位堅韌不拔的經(jīng)營者，他還講過一個他所患病的堅韌不拔者。那人是一家大銀行的低級職員，為了承攬松下電器公司的業(yè)務(wù)，一次又一次地跑去向松下陳述。由于當時日本企業(yè)界習慣于一對一，松下本無轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)之理，所以第一次回絕了，以后次次如此。可這位職員每半年總要來訪一次，始終堅持了6年。后來，由于情勢的轉(zhuǎn)變和實際需要，松下公司打算新增關(guān)系銀行，生意當然最終由那位職員得到了。 這里，還有一位以極大的堅韌一天訪問13次最終成交的推銷員的故事。 有一天，這位推銷員向某公司的總務(wù)處處長推銷復(fù)印機，這位總務(wù)處長同平常應(yīng)付其他推銷員一樣地回答說

10、：“我考慮看看?！边@位推銷員是一位狡猾人，聽他這么說就答道：“感謝您，那就請您想想看?！比缓蟊汶x開了。當那位處長正松了一口氣時，他又來了，處長以為他忘了什么東西，但他卻說道：“您想好了沒有？”然而，他看到的是處長滿臉驚訝的表情，于是他說：“那我再來。”大約經(jīng)過30分鐘，“您或許已經(jīng)”處長仍是一臉的困惑，這位推銷員又說道：“我再來。” 他又來了，處長心想：“我該以何種表情面對他呢？”雖然他以自己及這位推銷員都承認的可怕眼神瞪了一眼這位推銷員，但他的心里卻越來越擔憂：“那個家伙會不會再來呢？”當處長正想時，這位推銷員又消失了，“您已經(jīng)考慮對不起，我再來?！碧庨L的心情愈來愈惡劣，但是這位推銷員的波浪

11、狀攻擊仍持續(xù)不斷，到黃昏時，他已是第13次來訪了，處長最終疲乏不堪地告知他：“我買?！蓖其N員問：“處長先生，您為什么打算要買呢？”“遇到你這種工作熱心和有著不合常理的厚臉皮的人，我只好認了。”鼓起士氣，再試一次，或許這次你就能成功。 第二節(jié)良好的心態(tài)，成功的基石一、克服推銷訪問恐驚癥 假如能都順當?shù)脑挘湃稳藗兌紩τ谕其N工作感愛好。可是，當面對現(xiàn)實的時候，一般人都會感覺到，其實推銷并不是那么簡潔的一件事。在一般的狀況下，與顧客見面所得的結(jié)果都是失敗的成分占多數(shù)。尤其對于閱歷不足的新的推銷員來說，成功的機會也就微乎其微了。因此與顧客接觸失敗的閱歷積累多了，就會發(fā)展成為“訪問恐驚癥”，而新進推銷

12、員簡潔患訪問恐驚癥也就是由于這個緣由。為了幫助推銷員克服推銷訪問恐驚癥，齊藤竹之助著重分析探究了其形成的緣由和應(yīng)有的對策。1形成訪問恐驚癥的緣由（1）自身學問、力量和預(yù)備不足。自己力量不高、商品學問不豐富、學識淺、事前的方案及預(yù)備不充分、商品說明死板，未能推陳出新。（2）意志消極。如有的人對推銷工作缺乏信念，自我厭惡，為私事而苦惱，并受家庭間傷和氣、收入不固定、氣候不正常等因素的影響。（3）身體條件不利。如身體不健康、睡眠不足、連續(xù)的疲憊等也會對推銷工作帶來不利影響。（4）對工作缺乏信念。這種心態(tài)起因于社會上的人對于推銷職業(yè)生疏不足。（5）有悲觀心情。在進行訪問時，屢受顧客的抗拒。假如因此一想

13、到麻煩的顧客、令人厭惡的顧客、強大的競爭對手、商談不易進展等狀況時，在事前就會因可怕而產(chǎn)生悲觀的心理。（6）心情的低落。假如一段時間業(yè)務(wù)始終不振，就會產(chǎn)生心情的擔憂與焦慮。（7）將顧客的各項條件與推銷員比較，相差懸殊的時候，也簡潔使人形成訪問恐驚癥。例如：對方的社會地位、經(jīng)濟基礎(chǔ)、人格、學識等都高于你的時候。（8）向熟人推銷的時候。為推銷而訪問同學、舊友的時候，簡潔產(chǎn)生自卑感。（9）因恐驚進行訪問時惹得對方厭惡。假如訪問的對象是工作繁忙的行業(yè)、顯要或社會地位較高的人。他們會對推銷員表現(xiàn)出厭惡的心情，這會對推銷員的工作產(chǎn)生不利影響。（10）訪問門禁森嚴的住宅、養(yǎng)有惡狗的家庭等也簡潔使人產(chǎn)生恐驚心

14、理。 以上所舉例的都是足以成為訪問恐驚癥的挺直或間接緣由。2克服訪問恐驚癥的對策 一個成功的推銷員，要想克服訪問恐驚癥，必需實行以下措施：要有進取心，不斷地磨練自己、改善自己；要了解企業(yè)的理念；要有周密的銷售方案和訪問預(yù)備，才能順當推動訪問的方案；增進自己的身體健康，做一個成功的推銷員，健康的身體是必需的條件；每天要過著規(guī)律的生活；養(yǎng)成方案必需實行的好習慣。只要你能依據(jù)這里供應(yīng)的方法去實踐，就確定能夠克服訪問恐驚癥，成為一個優(yōu)秀的推銷員。二、克服失敗的心態(tài) 一個好的推銷員必需有一個主動進取的心態(tài)。只有這樣，你才能在商戰(zhàn)中屢敗屢戰(zhàn)，屢戰(zhàn)屢勝。心態(tài)一：最初的失敗是天經(jīng)地義的新從業(yè)的推銷員一想到可能

15、會失敗時，就會停止不前。這就是患了“失敗恐驚癥”，而“失敗恐驚癥”又會引起“訪問恐驚癥”。你要對自己說，最初當然不順當，反復(fù)去做就會變得順當。反復(fù)實踐正是走上順當?shù)奈┮环椒?，即所謂反復(fù)十次可以記住，反復(fù)一百次能夠?qū)W會，反復(fù)一萬次，就變成職業(yè)高手了。因此，在著手做一件事之前，內(nèi)心要的確記住下列事項：（1）依據(jù)成功方案轉(zhuǎn)變方法時，效率有可能臨時會變差。（2）在生疏新方法之前，大都會不順當。（3）由于新人尚未嫻熟，因此患病困難是很正常的。 這是大家都知道的道理?？墒且坏┫г谕其N現(xiàn)場時，往往會將這些忘得一塵不染，而總是認為推銷一開頭就會順當，抱著甜蜜的期望想著：“但愿”結(jié)果，很簡潔因大失所望而深受打

16、擊。所以應(yīng)當常常對自己說：“開頭確定是不順當?shù)?，惟有不斷反?fù)，才會變得順當”。心態(tài)二：要常常想到偉人、先人的忍耐 全部成功者都不是一帆風順的，愛迪生失敗了10000多次才創(chuàng)造了電燈；席維斯史泰龍成功之前受到了1855次的拒絕；桑德斯上校患病了1009次的拒絕才創(chuàng)辦了“肯德基炸雞”連鎖店。因此，當你遇到不如意快要放棄時，請想想愛迪生、史泰龍、桑德斯，這些屢敗屢戰(zhàn)的人，他們會激勵你走出逆境。心態(tài)三：挖井，就要挖出水來 不管做任何事，假如半途而廢，就等于遇到挫折就要放棄；而只要不停止，就算是在努力中。大體說來，水井只要連續(xù)挖，總有出水的一天，不同的只是出水多寡而已。同樣的道理，在推銷中，只要堅持究竟

17、就能成功。 當你經(jīng)不斷努力還不見成果時，不妨想想：“把井再挖一尺看看。”這句話不會有多大苦痛，只要略微振作一下就辦得到。推銷也一樣，每次多訪問一個顧客，或是一天多寫15封郵寄信函的名字和地址，應(yīng)當也不會有多大苦痛吧！在思考著究竟是停止還是連續(xù)下去的狀況下，類似這種努力，往往只要剎那間的決心就夠了，期望你能夠持續(xù)。心態(tài)四：向困難、失敗微笑 嘉納治五郎，23歲時創(chuàng)辦柔道館，是一位一輩子都從事柔道普及和促進世界和平的訓(xùn)練家。他曾經(jīng)訓(xùn)誡弟子們說，人生最重要的精神就是“付諸一笑”。無論輸贏，都要如此。只要擁有這種氣概，就可以突破各種障礙。 可是有很多推銷員，在順當時就得意忘形，一旦被拒絕或遇到挫折就畏縮

18、不前，這樣當然無法順當走上成功之路。從明天開頭，不管患病什么問題，都要毫不在乎地承受下來才是。你可以這樣做：（1）被拒絕或遇到失敗都一笑置之。（2）不管成功或失敗，都要以“哼！這算什么！”的精神向前沖。（3）不管遇到什么問題或障礙，都要告知自己：確定要堅持不去，貫徹始終。心態(tài)五：走自己的路，讓人們?nèi)フf吧 推銷員之所以可怕失敗或被拒絕，是由于失敗或被拒絕會深深損害到自己的自尊心，覺得失敗時的狼狽形象被其他人看到實在很難為情。 走自己的路、干自己的事，不要被別人的言語所左右。作為推銷員必需有這種心態(tài)，你才能全身心地投入，你才能獲得成功。心態(tài)六：輕松承受如流水般的失敗與苦痛 學著養(yǎng)成輕松承受苦痛的習

19、慣，這樣你就可以在不知不覺間具備別人所無法比擬的忍耐力。告知自己任何失敗、苦痛都像流水一樣，總有流過去的時候，因此要盡量忍耐。心態(tài)七：不要一開頭就期盼成功 遇到拒絕時，受打擊的理由之一，乃是內(nèi)心原本在期盼成功。由于是抱著“假如順當，第一次訪問就成交”的想法去訪問，因此被拒絕時自然會大失所望。應(yīng)對的方法之一就是“不要期望第一次就獲得同意”。應(yīng)當告知自己，第一次訪問會被拒絕，吃閉門羹；第二次訪問時可以交談、閑聊；第三次才能商談然后開放行動。這樣每被拒絕一次，就可寄望于下一次的訪問。三、推銷員保持主動心態(tài)的四種方法 推銷員并不總是能如魚得水般成功的。當推銷遇到困難時，應(yīng)如何消退障礙性因素、順當?shù)剡M行

20、推銷呢?美國的米契爾柯達提出了幾個簡要方法：1提高動力 懂得如何聚集動力，如何節(jié)儉、集中地用法動力當然重要，但首先你必需具備動力。動力是一種主動、主動的力氣，是一種去做的愿望，是懷著一個特定的目標，從一點向另一點移動去完成既定工作的愿望。推銷活動從本質(zhì)上講是一種探究未知的活動，探究性的特點打算它具有失敗的可能，因此須不畏艱險，頂住壓力，排解障礙，提高原動力。2掌握惰性 我們中間很多人所以不能成功地進行推銷，是由于他們面對麻煩問題拖著不辦。惰性會產(chǎn)生一種永久的慣性，克服的方法是拋棄它，讓消極的力氣轉(zhuǎn)化為主動的強加力。面對推銷難題，你需要花費艱苦的勞動，你對自己說，等把它做完了的時候，你又可以閑適

21、了，現(xiàn)在阻礙你享清福的就是這項工作。然后，就像它是你的敵人一樣，向它進攻，把它趕跑，你便為自己贏得了休息的時間。一旦你獲得了開動自己、利用自己旺盛精力的力量時，你便能夠在一段較長的時間里用法這種力量了。切記：著手某件事后，就去完成它。3抵制厭倦 厭倦對一個人意志的損傷是極大的，假如你陷入了使你活力減退的煩躁之中，可按下列方法作一嘗試：（1）和自己打賭，在一天結(jié)束之前，你能完成你必需完成的工作，當完成時給自己以嘉獎。（2）一天給自己確立一個主要目標，無論放棄其他什么事情，都要達到這個目標。（3）在一個星期中確定一天為“追趕”日，這樣在其他日子里可避開大部分瑣碎和惱人的事。（4）做每件工作都給自己

22、一個時間限度，大多數(shù)人由于面對截止日期而能最佳地集中精力。（5）不要把一天當做時間進程的連續(xù)，那樣，沒完成的工作便可推遲到下一天。有成就的人在方案他們的生命時，著眼于每一天的成就，讓每一天都有特定的收獲。4擅長幻想 停留在過去當然是錯誤的，然而，事實上有成就的人往往是那些能檢視自己的過錯并從中吸取教訓(xùn)的人。很多有成就的人還承認，他們常常幻想，這些幻想刺激他們向著既定的目標前進，使之富有建設(shè)意義。你想做的事情越多，你能夠做的也就越多。5培育信念 在推銷商品的業(yè)務(wù)中，語言的培訓(xùn)特別重要。美國的一名著名的推銷訓(xùn)練專家湯姆諾曼發(fā)覺，日常有一些字眼有利于推銷，可以顯著提高推銷的信念。而另一些字眼卻對推銷

23、不利，打擊推銷員的信念。有利推銷的字眼是：推銷對象的名字、了解、事實證明、健康、簡潔、保證、金錢、平安、省錢、新、愛、發(fā)覺、對的、結(jié)果、真貨、舒適、驕傲、利益、值得、快樂、信任、價值、好玩、至關(guān)重要的。通過對上述字眼的反復(fù)練習，有利于提高工作熱忱。 不利推銷的字眼有交易、成本、付款、合約、簽名、試用、擔憂、損失、賠掉、損害、購買、死亡、壞的、出售、賣出了、價格、打算、困難、辛苦、義務(wù)、應(yīng)負責任、錯失、責任失敗等等，這類詞最好要少說。四、良好的心態(tài)，就是良好的推銷 最好的推銷心態(tài)是什么樣？怎樣才能夠把握好正確的推銷心態(tài)？其實推銷心態(tài)是成功推銷的重要前提，找到良好的推銷心態(tài)就可以實現(xiàn)良好的推銷。選

24、購者的不同心態(tài)大致可分成五種：（1）“漠不關(guān)懷”型。這種人不但對推銷人員漠不關(guān)懷，也對其購買行為漠不關(guān)懷。這種人常常躲避推銷人員，視之如毒蛇猛獸，對于選購工作也不敢負責，怕引起麻煩。因此，往往把選購決策推給上司或其他人員，自己頂多只負責詢價或搜集資料等非決策性工作。（2）“軟心腸型”。這種人心腸特軟，對于推銷人員極為關(guān)懷，當一個推銷人員對他表示好感、友善時，他總會愛屋及烏地認為他所推銷的產(chǎn)品確定不錯。這種人常常會買一些自己很可能不需要或超過需要量的東西。（3）“防衛(wèi)型”。這種人與前述兩種類型的購買者剛好相反，他對其購買行為高度關(guān)懷，但是對推銷人員卻極不關(guān)懷，甚至實行敵對看法。在他們心目中推銷人

25、員都是不狡猾的人、耍嘴皮子的人，應(yīng)付推銷員的方法是精打細算先發(fā)制人，確定不行以讓推銷員占廉價。（4）“干練型”。這種顧客常常依據(jù)自己的學問和別人的閱歷來選擇廠牌、打算數(shù)量，每一個購買決策都經(jīng)過客觀的推斷。（5）“尋求答案型”。這種顧客在打算購買之前，早就了解自己需要什么，他需要的推銷員是能幫助他解決問題的推銷員。對于您所推銷的產(chǎn)品，他會將其優(yōu)點、缺點都做很客觀的分析，假如遇到問題，也會主動要求推銷人員幫助解決，而且不會做無理的要求。 究竟什么樣的推銷心態(tài)最好呢?無可否認的是，愈是趨向于“尋求答案型”的心態(tài)，愈能達成有效的銷售。因此，每一個推銷人員都應(yīng)當把自己訓(xùn)練成為一個“對銷售高度關(guān)懷，對顧客

26、也高度關(guān)懷”的“問題解決者”。可是，并非只有具備這種心態(tài)的人才能達成有效的推銷，一個“軟心腸型”的推銷員雖然很蹩腳，但是假如遇到的是一個同樣類型的顧客，一個對顧客特殊熱心，另一個心腸特殊軟，兩個碰在一起，惺惺相惜之下，推銷任務(wù)照樣可以達成。五、沒有放棄的緣由，只有挑戰(zhàn)的心態(tài) 原一平認為：“一個成功的推銷員在患病挫折或失敗時，要能永久不認輸，屢仆屢起，咬住不放，堅持到最終成功為止?！彼€說過：“我認為，毅力和耐力才是推銷員奪標的秘訣。”心情對行為的影響占有相當大的比重，隨著心情轉(zhuǎn)變，結(jié)果時好時壞，這種現(xiàn)象是不行否認的。 以樂觀、悲觀的看法看待事物，純屬人生觀的問題，無所謂孰好孰壞，但是在干推銷這

27、行時，則毫無疑問，樂觀者較易成功。與其庸人自擾或在意不抱負的結(jié)果，不如去思考更主動的方法，歸納出一套可行的方案。 有些推銷員生性悲觀，凡事都往壞處想，以致在開放行動之前，擺滿了失敗的借口，這樣如何會有好成果？只有自毀前程罷了。推銷這種經(jīng)濟活動，并不像哲學、宗教那般屬于永恒、奇妙的課題，是以人類為中心的一類形而下的問題。屬于形而下的任何課題、問題，確定都有它解決的方法，因此推銷字典中，絕無“不行能”三字。乍聽之下，你可能會懷疑，但是遇到問題只要認真思考后，就能找出很多解決困難的方法。屬于推銷員個人的因素也一樣，不行能存在太多的難題。 可是有人卻寵愛大模大樣地列舉一些理由，仿佛是生命中的大事。不行

28、否認，辦不到的借口多的數(shù)不清，但愛找借口的人，失敗的幾率往往高于常人，因此絕不能在做事之前，就開頭找借口搪塞。即使成功的概率很低，但只要存在著可能，就要勇敢地接受挑戰(zhàn)。也只有勇于接受挑戰(zhàn)，才會存在成功的可能性。如果在一開頭就放棄，成功的號角絕不會為你響起。 當然，自我挑戰(zhàn)不只是在精神論的范疇內(nèi)說說而已，完憑口號來對抗問題，無疑是以卵擊石。必需找出問題癥結(jié)，用實際行動加以解決，具體方法是：提高訪問戶數(shù)、延長活動時間、鎖定目標、提高會見和訂約率等。 第三節(jié)大膽地正視拒絕一、顧客的拒絕和應(yīng)對技巧 現(xiàn)代社會，人們的時間珍貴，所以除非必要，顧客對于不速之客推銷員一般都持厭煩看法。一般狀況下，會患病的拒絕

29、看法有以下幾種：1“我沒愛好?！睉?yīng)對的技巧是：A：“這點我能了解，在您還沒看清晰一事物前，不感愛好是正常的。”基于憐憫心。B：“不過我期望您能給我個機會讓我為您講解，不知道您明天下午或后天下午哪段時間不太忙?”“二擇一法”。2“我不會買?！睉?yīng)對的技巧是：A：“為什么?”找出不買的緣由。B：“沒關(guān)系，您聽聽看再打算。不知您明天上午或下午是否有空?”“二擇一法”。3“我沒有錢?！睉?yīng)對的技巧是：A：“您覺得要很多錢嗎?”B：“您太馬虎了。不過，聽聽對您沒什么損失啊!請問您明天或后天”跟對方找哈哈。4“我不需要。”應(yīng)對的技巧是：A：“您不是不需要，而是不想要吧?”B：“您可能不需要，但是您的家人需要啊

30、!”5“我太忙了。”應(yīng)對的技巧是：“高先生，就是想到您可能太忙，所以才先撥個電話和您約個時間，而不冒冒失失地去打攪您。請問您明天上午或下午哪個時間比較便利?”6.“這是在鋪張您的時間。”應(yīng)對的技巧是：A：“高先生，我覺得花這點時間是很值得的。不知道您今日下午有空、還有明天下午有空?”B：“哇!您人真的很好，這是為我們業(yè)務(wù)人員著想，我確定非生疏你不行，請問您明天上午有空，還是明天下午有空?”切記，千萬不要讓對方有遲疑和思考拒絕的機會，一處理完準顧客的反對問題，確定要緊接著再一次“敲定見面的時間地點”，這一點才是你電話約訪的最重要目的。二、拒絕是推銷的開頭 世界壽險首席推銷員齊藤竹之助之說：“推銷

31、就是初次遭到顧客拒絕之后的鍥而不舍，或許你會像我那樣，連續(xù)幾十次、幾百次地遭到拒絕。然而，就在這幾十次、幾百次的拒絕之后，總有一次，顧客將同意接受你的方案，為了這僅有的一次機會，推銷員在做著殊死的努力，推銷員的意志與信念就顯現(xiàn)于此?！币晃煌其N專家曾經(jīng)說過：“每一次明顯的推銷嘗試都會造成溝通上的抵制?！比藗兙褪遣粚檺鄢蔀橥其N或干涉對象，尤其是成為一個生疏人的推銷或干涉對象。當他們看到你走過來時，他們不確定總是躲起來，但他們會豎起其他形式的障礙，甚至可能是一個隱蔽他們自然本性的防備性的面具，為了成功，你必需剝?nèi)ミ@層人造外殼。 人們很自然地抵制新事物。你在成長過程中所取得的大部分成就都是通過戰(zhàn)勝抵制

32、才得到的?；厮莸?820年，鐵路也被人們反對，大部分理由是說它會使人們震顫，而且使女人、牲口和豬早產(chǎn)；使奶牛停止產(chǎn)奶；使母雞不再下蛋?，F(xiàn)在，雖然外部世界已經(jīng)轉(zhuǎn)變，但人性本質(zhì)照舊一樣，即人們通常不情愿轉(zhuǎn)變自己的慣性狀態(tài)，因此，應(yīng)當預(yù)見到會被抵制。 推銷確定有抗拒，假如每個人都排隊去買產(chǎn)品，那推銷員也就沒有作用，頂尖推銷員也不會被人們所敬重。所以推銷患病拒絕是天經(jīng)地義的。 優(yōu)秀的推銷員認為被拒絕是常事，并養(yǎng)成了習慣吃閉門羹的氣度。他們會時常抱著被拒絕的心理預(yù)備，并且懷有制服顧客拒絕的自信，這樣的推銷員會以極短的時間完成推銷，即使失敗了，他們也會冷靜地分析顧客的拒絕方式，找出應(yīng)對這種拒絕的方法來，待

33、下次遇到這類拒絕時即可從容應(yīng)對，成交率也會越來越高。推銷的秧苗往往是在一連串辛勤的澆灌后，才會開花結(jié)果。不要想著一次就正中靶心，而應(yīng)當努力思考如何才能打動準顧客的心，如何能讓準顧客發(fā)覺自己的需要，發(fā)覺您服務(wù)的熱誠。由于他的拒絕，你才有機會開口，了解緣由何在，然后針對缺口，一舉進攻，所以被拒絕不是壞事，反而應(yīng)當視為促進您推銷工作的契機。從心理學的觀點來看，當顧客拒絕你或?qū)δ愕目捶ú缓谩⒉挥焉茣r，他心里相對來講也不好過，并非對人不敬心里就特殊的愉快。很多推銷員之所以不能很好的推銷產(chǎn)品是由于他們只是想到自己賣一件產(chǎn)品賺多少錢，假如你只想到自己能賺多少，那你確定會遇到更多的拒絕，你會受到更多的打擊。

34、請記住，我們不是把產(chǎn)品推銷給顧客，而是在幫助顧客，幫助顧客解決困難，供應(yīng)最好的服務(wù)，永久不要問顧客要不要，而要問自己能給顧客供應(yīng)什么樣的幫助。所以以主動正面的心態(tài)去看待拒絕是打算你推銷事業(yè)成敗的關(guān)鍵。三、勇敢地面對拒絕 幾乎全部推銷員都有一個共同的感受和經(jīng)受，就是成功的推銷是從接受顧客很多次拒絕開頭的。勇敢地面對拒絕，并不斷從拒絕中吸取閱歷教訓(xùn)，不氣餒不妥協(xié)，這是推銷員應(yīng)學會的第一課。其實顧客拒絕推銷員登門造訪的心理是可以理解的。推銷員面對的顧客大部分是生疏人，雙方互不生疏，必定存在著一種對抗和排斥心理。而且推銷商上門去推銷商品或是去辦公室推銷商品，或許人家一家人正在樂融融地看著電視或工作人員

35、正在開會，一位生疏人突然打斷了這份安靜和工作程序，確定會激起顧客的反感，那么，不友好的語氣和生硬的拒絕就不是不行以理解的了?；蛟S還有人認為我推銷的是對你們有用的商品，是為你服務(wù)上門，這種不近人情的看法最至少不是失禮嗎?這種想法也是不對的；正由于你是為顧客著想，是在推銷他們或許需要的產(chǎn)品，但對于大多數(shù)顧客來說，他們并不信任或知道這點。日本的一位推銷專家曾做過一項調(diào)查，結(jié)果表明有20%的人沒有什么真正理由，只是泛泛地反感推銷員干擾，便任憑找個理由將其打發(fā)走。特殊是在我國市場經(jīng)濟秩序尚不完善的現(xiàn)狀下，人們在各種場合多多少少都受到過假冒偽劣產(chǎn)品的哄騙，受過小商小販缺斤短兩的害，甚至在一些大的國營商場也

36、曾買到偽劣產(chǎn)品，這就迫使消費者學會自己愛護自己，對自己不信任的商品一律持拒絕看法，更不用說是對上門推銷的生疏人員和生疏產(chǎn)品了。所以當推銷員遇到拒絕時，確定要首先保持良好的心態(tài)，要理解顧客的拒絕心理，要以堅韌的職業(yè)精神，不折不撓的看法正視拒絕，千萬不要因此而心灰意冷，放棄這項工作。樹立正確的推銷心態(tài)是重要的，但更重要的是把握防止顧客拒絕的方法或遭到顧客拒絕后推銷員應(yīng)當怎么辦。推銷員必需解除顧客潛意識中的排他心理，先入為主，給他留下良好的第一印象。面對顧客的不信任和反感，你不能急于介紹你的產(chǎn)品，而應(yīng)通過談天閑談的迂回戰(zhàn)術(shù)來引起顧客的好感，放棄對你的戒備，然后才可以介紹產(chǎn)品。 第二章 要讓客戶寵愛你

37、推銷員不僅僅推銷商品，更重要的是推銷你自己。推銷員只有用得體的禮儀、豐富的學問、完善的人格，才能贏得顧客；買主才能欣賞你、寵愛你、從而接受你的產(chǎn)品。 第一節(jié)把握與客戶交往的學問第二節(jié)推銷員具備的品德第三節(jié)給買主留個好印象第四節(jié)服務(wù)是推銷之基第一節(jié)把握與客戶交往的學問一、怎樣與顧客交往一個人在商業(yè)交往中，假如能做到游刃有余，那么他必定會受到人們的歡迎。而要做到這一點，關(guān)鍵在于能夠擺正自己在社交中的恰當位置。每一名推銷員都要把握一些與顧客交往的基本學問。因此，下列習慣確定要熟知：（1）商業(yè)交往中握手的一般慣例是女士先伸手，年長者先伸手，職位高者先伸手。但這些慣例并非一成不變，無論誰先伸手都是友好、

38、問候的表示，而拒絕他人的握手是很不禮貌的。（2）名片是商業(yè)交往中普遍用法的交際工具。設(shè)計名片時不應(yīng)列太多的名頭，應(yīng)選用能夠代表你身份的主要名頭和通訊地址、電話等印上去即可，簡潔明白，樸實大方。在社交中，應(yīng)把名片放在身上的衣袋里，以便于準時取出。出示名片時，應(yīng)將名片朝向?qū)Ψ剑p手敬重地遞上；接受對方名片時，要道謝，并拿在手中看一遍，表示對對方的敬重。（3）參與商業(yè)約會，確定要做些預(yù)備，著重探究客人的狀況，例如他的家庭、愛好、才能和困難等等，以及其公司的業(yè)務(wù)、人事組織等狀況。有位推銷員在與顧客商談之前，把握了顧客公司的優(yōu)點和缺點，便來個反客為主，向老板詢問公司的前程。任何老板都有愛好傾聽別人為自己

39、供應(yīng)建設(shè)性意見。結(jié)果，兩人會談特別投機，這位推銷員在短短時間里便成了該公司的最大顧客。（4）到了顧客的辦公室，在客人未能即時接見時，千萬不要滯留過久。一旦等得太久，秘書小姐會輕視你，而且，自己的信念又受到無限的摧殘。你可以借故離開，另行再約會面的時間。（5）在商場上一張會笑的臉可使你通行無阻。每天起床之后，對著鏡子，笑上二十五秒鐘?？梢粤钅阈Φ米匀缓蜌猓钩跸嘧R的伴侶沒法抗拒你，樂于和你親近。初次會見的嚴峻隔閡，往往由于你的笑容而減低。（6）切忌向初識的伴侶提意見或進行批判。無論是善意或惡意的批判，確定要避開。在社交圈中，我們首先要放下自己的成見，無論對方的見解是不是合乎自己的原則，也要努力地

40、去傾聽和容忍。（7）告知他你很看重他。當你生疏商場新伴侶之后，最好多找一些機會叫叫他寵愛被稱呼的名字或頭銜，例如醫(yī)生、律師、教授之類。（8）小財送出，大財送入。欲要偷去別人的心，最好從胃下手。這便是說，爭取友情的方法，最好是請客了。請客的時候，確定要揀最好的酒菜，地點又要令人舒適。商場上付的應(yīng)酬費用，會在別的地方數(shù)倍地賺回來的，正如俗語所說：“小財不出，大財不入?！保?）商業(yè)交往是必要的，但推銷員不能以應(yīng)酬代替商業(yè)信用。我們做成生意，靠的是客人的信任。客人的信任，不只是通過應(yīng)酬得來的。（10）在訪問顧客時，衣著保守要比新潮給人的印象好。由于較保守的服裝使人覺得你穩(wěn)重牢靠，而獨樹一幟的穿著裝扮，

41、使人覺得你像是信口雌黃或爭逐蠅頭小利的小販。因此，商業(yè)人員必需讓對方對你的服裝除了覺得合身之外，別無意見。（11）商人在與顧客會見時，不宜配戴首飾，如項鏈、戒指、手鐲等。由于戴上這些東西從事業(yè)務(wù)活動時，簡潔給人輕浮的感覺，對于做生意沒有多少好處。（12）至于女性，首飾的佩戴亦應(yīng)從簡，一般頂多戴一條項鏈、一枚戒指即可。首飾禁忌太高級、奢華。由于滿身珠完寶氣的人往往使顧客反感。二、推銷員如何接待顧客推銷員在推銷過程中需要做的一個重要工作就是接待顧客?，F(xiàn)就此做一具體說明，講清接待顧客的方法及留意事項。（1）謹守商定的時間任何人都不寵愛等人，尤其是當對方認為他跟你一樣重要(甚或比你還重要)時，等候就更

42、難以忍受。因此，假如你估量某人等你的時間可能超過5分鐘，你應(yīng)當先出去向他表示歉意，說明延誤的緣由，最重要的是，保證你確定會盡快趕到，同時安排等候你的人能有杯咖啡或飲料或刊物好打發(fā)時間，也可以問問他是否需要打個電話或傳真，讓他有事可忙。（2）在接到客人已經(jīng)到達的通知時，應(yīng)當親自到接待區(qū)迎接、問候來客，并且?guī)ьI(lǐng)他到你的辦公室。此時，讓客人先行是較合乎禮儀的做法，但假如由你走在前面帶路，則較能節(jié)省時間又不至走錯地方。（3）當訪客來到你的辦公室時，你應(yīng)立刻站起來，由桌后走出，并伸出手與來人寒暄問候。你的行動表達出你很快樂見到對方，并且視他為一個很重要的人物。（4）商定的人到達時若你正在打電話，應(yīng)當立刻

43、結(jié)束，約了某人卻在晤談時還不停地接電話，是最令人難以諒解的事。（5）訪客來時穿著外套，脫下后，應(yīng)將它掛在你辦公室里的衣柜，或者拿到外面去掛。同時在你辦公室的外面，應(yīng)當放置一個雨傘架，以免客人為擔憂他的雨傘將地毯弄濕，而顯得狼狽不堪。（6）假如來訪的是很多人，事前即應(yīng)預(yù)備足夠的座椅，免得臨時處處張羅椅子，這樣不僅鋪張時間，同時也顯得誠意不足。況且，臨時找來的椅子有時坐起來并不舒適。（7）在辦公室的角落放置沙發(fā)以及一些椅子，除供小型聚會用，客人來時更能坐得舒適。（8）等客人坐定之后你再坐下。（9）客人離開時，你應(yīng)當親自送客人到電梯口。（10）假如客人不是自己開車來的，天氣又不好，或者訪客年紀很大或

44、行動不便，應(yīng)幫他招來計程車，一般來說，送他出去為他叫車的工作，就該由你自己去做。（11）假如是你應(yīng)邀去別人那里，請務(wù)必準時，即使你只是遲到5分鐘，但那就足以令這次晤面有了不開心的開頭。（12）當你在對方辦公室等待期間，不要向接待人員做任何要求。譬如：“我可以用法你的電話嗎?”“我能跟你借一些郵票嗎?”“你能幫我把這張支票兌現(xiàn)嗎?”當然，假如仆人主動表示可供應(yīng)類似性質(zhì)的幫助，你的要求便沒有什么大礙，但千萬不要自行提出。（13）假如你來訪問老板，但他所雇請的員工并沒有義務(wù)接受你的指令。因此，事先想好可能需要用到的東西，并隨身攜帶，免得造成訪問對象的困擾。假如你隨身攜帶移動電話，要避開電話鈴響不停，

45、接電話時要到別處講話，以免影響辦公室中其他人的工作。（14）假如等待的時間很長，不要把氣發(fā)在接待人員身上。假如已經(jīng)超出商定時間15分鐘以上，可詢問還需要等多久，但不要埋怨讓你等了這么久。隨時都要有禮貌，當你離開辦公室，記得說聲“感謝你”。（15）假如在會談時有電話進來，可問問對方是否需要私下接電話：“我需不需要出去?”假如他說不用，你不妨就坐在原位。但他在打電話時，不要盯著他看，同時也不要隨便翻看他桌上的文件資料。這時你不妨看看房間里的其他角落墻上的畫、窗外的景觀、地毯的圖案等。（16）最終，無論這次會面是否達成你的任務(wù)，都應(yīng)當感謝對方的接見，并且在離開的時候與對方握手道別。三、推銷員應(yīng)與顧客

46、保持多少距離推銷理論指出，推銷員在對不同的對象推銷時，個體空間的范圍不一樣，因而距離也不同。美國西北高校人類學家愛德華霍爾博士因此把人與人交往中的個體空間領(lǐng)域劃分為四種：1親熱距離該距離分遠近兩種：其中近距離在15厘米以內(nèi)，是人交往中最小的距離，彼此可以肌膚接觸，耳鬢廝磨，以致相互能感受到對方的體溫、氣味和氣息；其中遠距離為1544厘米之間，身體上的接觸可表現(xiàn)為挽手臂和促膝談心。就推銷對象而言，親熱距離往往只限于彼此特別生疏、可以不拘小節(jié)、而且無話不談的顧客。對于生疏顧客(準顧客)以及異性顧客，推銷人員若隨便闖入這一空間區(qū)域必定會引起對方的不快和反感，從而給推銷訪問播下失敗的種子。2個人距離這

47、一距離中最近在4647厘米之間，彼此正好相互握手，友好交談。其遠距離在76127厘米之間，有一臂之隔，雙方已不能進行身體接觸，前一區(qū)域適于和熟人交往，后一區(qū)域適宜和生疏人交往。3社會距離近距為1.22.1米，一般消失在工作環(huán)境和社會聚會上。遠距離為2.13.7米，表現(xiàn)為一種越發(fā)正式的交往關(guān)系。例如，國外有些大公司的董事長或總經(jīng)理往往有張?zhí)卮蟮霓k公桌，這樣在與下屬談話時就能保持相當?shù)木嚯x，以顯示出莊重性和正式性。所以，社會距離已超出親熱或生疏的人際關(guān)系，而是體現(xiàn)出一種社交性的或禮節(jié)上的較正式關(guān)系。4公共距離其近距離在3.776米之間，適合于不太正式的集會，比如推銷人員在產(chǎn)品展銷會上作推銷講演。其

48、遠距離在7.6米以外。這是一個能容納一切人的“對外開放”的空間領(lǐng)域。在這一領(lǐng)域里，交往的形式大多是作報告或講演之類，由于人們離的太遠，很難進行一般交談。了解了上述幾種不同空間領(lǐng)域距離的內(nèi)容之后，推銷人員在與顧客進行會談時，就能正確把握和對方談話的距離尺度了。四、留意你的視線位置有很多人都認為在對話的時候應(yīng)當凝視著對方，事實上這是一個很大的錯誤。當你坐在很空的公共汽車上，與鄰座的視線不期而遇時，常常會教人眼睛不知道該看哪里才好。這樣的閱歷信任很多人都會有過，真期望有人過來站在前面，把視線攔住；或者趕快有很多人擠上來。從這樣一個例子得知，和顧客對坐的時候，視線的位置對整個推銷過程有著特別大的影響。

49、始終凝視著對方是錯誤的方法，但是眼睛始終不看對方也不對。那么究竟該怎樣辦呢？打招呼時要行凝視禮，這時當然要看對方一眼。假如顧客臉色還算和悅，便可以多看幾眼。但是，大多數(shù)的客人對于訪問推銷都特別排斥，打心底就想要拒絕別人，所以往往是滿眼的不悅。這時可以將視線臨時投在桌子、手冊、壁飾、地板上等等，假如想知道對方在看什么的時候，也可以找個合適的時機，再看對方一眼。假如對方始終凝視著你的話，你也應(yīng)當要常?？粗鴮Ψ剑欢鴮Ψ酵蝗粚⒁暰€移開的時候，你的眼神就沿著肩膀漸漸地移開。當談話的內(nèi)容漸入佳境的時候，彼此之間視線相接觸的機會就會增多。但是視線最好不要在某一個特定的地方停留太久，這樣可以使氣氛緩和些。假如

50、你想要移動視線的時候，獎狀、壁飾、插花都是很好的凝視目標，由于這些東西都是對方特別期望被看到的。而且這些東西常常會帶來很多話題，對推銷活動而言，也算是突破的重要關(guān)鍵。和顧客對坐時最重要的是不行以始終盯著對方看。五、與顧客交往時的禮貌中國是一個禮儀之邦，禮貌能給人以好感，禮貌同時也是一個人修養(yǎng)好壞的一個標記。同時，禮貌能提高人與人之間的親和力。特殊是推銷員與顧客交往時更要講究禮貌。具體做法有如下幾種:1推銷員應(yīng)待客客氣推銷員，尤其年輕人在接待顧客時，常常會不自覺地流露出比較任憑的看法。例如，一位年紀較大女性顧客到來時，推銷員可能會說：“這位老太太，您要什么?”這種語氣里顯不出親熱感，似乎還帶著一

51、份鄙視的味道。對于年紀大一點的人來說，被稱做“老太太”，多少有點不舒適。所以面對年紀稍大的女顧客，最好是改以“太太”稱之。我們知道，對人的稱呼特別重要，一開頭的稱謂比較恰當，能夠給人一個好印象，自然會讓人感到親切些，下面的談話就可以順當進行。作為推銷員，尤應(yīng)留意講話時的稱呼，下面介紹幾點留意事項：（1）講“您”是一種標準的稱謂。（2）“你”、“我”是用法于比較親熱的人之間。但是，通常是期望用“您”和“我”相對。（3）對一般男士應(yīng)當稱“先生”。尤其是在社會上做事的人，原則上就叫“先生”。（4）有職銜、官銜者，可能稱呼以官銜，例如科長、局長、經(jīng)理、董事長等，這些是男女通用的。以上不過是一般的稱呼，

52、事實上有時遇到對方是尷尬年齡的場合，要投其所好也頗困難。有些老人家，當?shù)陠T呼其“老先生”時，他會很快樂；又有些店員稱中年婦女為小姐，使得生意順當成交。當然，這樣一來，似乎把法規(guī)都弄亂了，可是作為推銷員，必需了解人們的普遍心理狀態(tài)。對于女性，稱呼得年輕些，會讓對方比較心悅；對于男性，以較為崇高的地位稱呼，會使他們笑逐言開，對你產(chǎn)生由衷的好感。為了利用人們的心理來做成交易，改換一下通常的稱呼方式，實無可厚非。所以，當推銷員與顧客交談時，應(yīng)當具備以下常識：（1）對于對方官銜，最好在其下添加“先生”二字“您在百忙之中，我還來打攪您，真對不起!科長先生，我們再另外定個時間，您認為如何?”直呼科長，不加先

53、生，多適用于自己的頂頭上司。（2）對于自己公司的職員，也可以不加“先生”二字“是科長嗎?我是，前幾天我曾經(jīng)向您報告過了，關(guān)于”或“大后天我將和我們公司的劉(下面不加先生二字)，一道來訪問您。”2推銷員應(yīng)禮貌送客作為推銷員，當你正忙得不得了，而來訪的人逗留時間過久，或者另有一名重要的客人來了，而你必需賜予特殊的接待，這時，你可以看看時鐘或手表，并以略帶緊急的口吻說：“我的天啊，都已經(jīng)11點啦!我必需趕著去開會了。”然后快速起身，表現(xiàn)出狀況的確緊急的樣子。這時你的客人確定也會跟著站起來，你就立刻伸出你的手，熱誠地與之相握，同時對今日不得不匆忙結(jié)束晤談深感愧疚。你可以看著你的手表并且說：“我很愧疚我

54、還有一個會議，幾分鐘前就已經(jīng)開頭了。”或者：“真是對不起，我現(xiàn)在必需立刻趕到城的另一頭?！蓖瑫r給對方一點時間說最終一兩句話。然后起身，伸出你的手，口里說著：“這次討論真是特別有益。”或“再次見到你真好。”或“感謝你的完臨，一旦有任何消息，我會馬上通知你?！钡绖e后伸手示意來訪者到衣帽間取外套，或為他指示門口的方向。千萬別不好意思提前結(jié)束一項已安排好的會談。一個推銷員是否具備良好的禮儀看法，由他在辦公室接待來訪同行時的表現(xiàn)即可看出。無論你是仆人或訪客，最重要的是隨時保持優(yōu)雅、警覺以及有條不紊的看法，這樣才會做到基本的禮貌。六、同顧客交往中的禮儀繁文縟節(jié)看起來似乎與現(xiàn)代生活格格不入，但它的確有其作用

55、。從事推銷的人員都必需重視在同顧客交往中的禮儀，下面介紹幾種：1推銷員訪問顧客的禮儀（1）事先商定時間。推銷員假如要去訪問一個顧客，最好事先以電話說明訪問的目的，并商定訪問的時間。（2）做好預(yù)備工作。了解訪問對象的個人及公司資料；預(yù)備訪問時需用到的資料；訂好明確的訪問目的；整理服裝、儀容；檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本等。（3）再次確認。動身前與訪問對象再確認一次，算好動身時間，留意寧可早到，不行遲到。（4）整裝。到顧客辦公大樓前后再行整裝一次。（5）進入室內(nèi)的應(yīng)對。面帶笑容地向接待員說明身份、訪問目的及訪問對象；從容平穩(wěn)地等待接待人員引導(dǎo)自己到會客室或訪問對象辦公室。（6）見到訪

56、問對象。行禮、交換名片、寒暄；顧客請人奉上茶或咖啡時，不要忘了輕聲道謝。（7）商談。稱呼及遣詞用字，留意禮貌。（8）告辭。感謝對方抽出時間接待；面對訪問對象告退，行禮后輕輕關(guān)上辦公室的門；若對方要相送，禮貌地請對方留步。2推銷員接待預(yù)約訪客的禮儀（1）看到顧客時馬上起立，向顧客微笑著打招呼。（2）問候及交換名片。（3）引導(dǎo)顧客至會客室入座。（4）奉茶或咖啡。（5）進行商談。（6）結(jié)束商談。（7）送客。視狀況可將客人送出會客室、送往電梯口及辦公樓大門。送往電梯口時，留意幫顧客按下電梯；送往辦公樓大門口時留意電梯共乘的禮儀。3推銷員對臨時訪客的禮儀（1）看到訪客時馬上起立，向顧客微笑打招呼。（2）

57、請教大名及來意。禮貌地確認客人的姓名、訪問對象及訪問事宜。（3）聯(lián)系受訪對象?？焖俚嘏c受訪對象取得聯(lián)系，告之訪客姓名及訪問目的。（4）依指示行事。詢問受訪對象指示，或帶往會客室，或帶往辦公室，如沒時間接見，請留下訊息再聯(lián)絡(luò)。引導(dǎo)訪客至會客室的方法是立于訪客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度。引導(dǎo)訪客至會客室就座，奉茶或咖啡。然后告知訪客受訪對象馬上或幾分鐘以后來。假如受訪者抽不出時間，要告知訪客特別不巧，受訪人正有事處理，抽不出時間，并請訪客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達，要用雙手接下資料后，禮貌地送客。七、塑造奇妙的形象推銷員與顧客交往的學問特別多，我們在這里針對這一問題進行闡述

58、。（1）推銷員在與顧客進行業(yè)務(wù)往來時，言談舉止是給對方印象好壞的一個極為重要的方面。假如言談粗鄙、舉止失禮，就會給顧客留下“金玉其外，敗絮其中”的印象。（2）聰慧的推銷員知道時間的珍貴，永久不會花時間去應(yīng)酬一些沒有誠意的閑人。第一次接觸時，他們便可辨別出顧客的意向，知道對方是否有誠意、自己是否應(yīng)當連續(xù)努力。當你一踏入顧客的辦公室，便可從顧客迎接的看法、甚至坐姿推斷出對方是否是一位有誠意的顧客。例如，作為推銷員，要確定禁止雙手交叉于胸前。這種姿勢可以說明為一種身藏武器、隨時隨地預(yù)備攻擊對方的心態(tài)。在和顧客交談時最好要避開這種姿勢，由于它可能會使對方產(chǎn)生一種你這個人很高傲的印象，由于自高自大的人常

59、常寵愛把雙手交叉在胸前。（3）交往過程中，訪問顧客時最好不要任憑抽煙，除非顧客也是“煙民”。否則，即使對方邀請也盡量不要吸煙。由于煙霧是一種公害，不吸煙的人大多厭煩別人在自己跟前吸煙，女性更是如此。（4）交往時，訪問準顧客，最好是坐下和對方說話。坐下之后，人的肌肉可以松弛，緊急的心情隨之趨于緩和。這樣和顧客談話時，心情和神態(tài)都會自然安靜，從而有利于保持思路的清晰。另一方面，站著說話常會給人心里不踏實、隨時預(yù)備離開的感覺，因而顧客也就無法靜下心來參與會談，這將大大影響會談效果，而坐下來與顧客談話，能給對方坦誠的印象，可以起到穩(wěn)定對方心情的作用。（5）交往時，眼睛應(yīng)當全神貫注地凝視顧客。在顧客講話

60、過程中時常地點頭示意，臉上露出專心致志或感愛好的表情等。切忌只是稍微地搖頭，有時這一動作可能是無意識的，但簡潔引起對方誤會，使對方以為你不贊同他的觀點或認為他說的不對，從而終止連續(xù)發(fā)言。（6）在交往時，不要打斷對方的談話。對方講話時保持安靜，這是傾聽的一項重要準則，即使對方在停頓進行思考的時候，也要緘默不語，仍舊保持全神貫注的傾聽姿勢。假如有未聽清或不明白的地方，可用筆登記來，待對方講完后再詢問。由于隨便打斷對方的談話，對方思路就會中斷，不利對方連續(xù)發(fā)言，引起對方心中的不悅。（7）業(yè)務(wù)交往時，對于不能回答的問題，不要牽強回答甚至信口胡言。在對方所提的問題中，有時可能有某些問題還不太清晰或不懂。