運作管理服務運作管理的特殊性

1、SCHOOLOFECONOMICS&MANAGEMENTSINGHUA,UNIVERSITYNOTE05:服務運作管理的特別性*一、序言運作是將各樣生產(chǎn)因素(投入)變換為無形服務(產(chǎn)出)的過程。服務運作管理是指對服務內(nèi)容、服務供應系統(tǒng)以及服務運作過程的設計、計劃、組織與控制活動。與服務運作管理相對應的觀點是制造業(yè)的生產(chǎn)管理，即對各樣物質(zhì)形態(tài)的有形產(chǎn)品進行開發(fā)設計、對生產(chǎn)加工過程和生產(chǎn)系統(tǒng)進行計劃、組織與控制。服務運作過程和產(chǎn)品生產(chǎn)過程都是把各樣資源因素變換為實用產(chǎn)出的過程，服務運作管理與產(chǎn)品生產(chǎn)管理所要控制的對象也都是產(chǎn)出的時間、質(zhì)量、成本等因素，所以，從某種意義上來說，這兩種變換過程有近似之

2、處，能夠考慮用相同的管理思路和管理方法。可是，因為服務運作的產(chǎn)出結(jié)果是一種無形的、不行觸的服務，服務產(chǎn)出的這類特點決定了服務產(chǎn)品自己的設計、服務供應系統(tǒng)的設計、服務供應過程的控制等，都與有形產(chǎn)品不一樣。所以，在服務運作管理中，需要考慮到這類特別性，進而針對性地采納特別的管理方法。跟著公民經(jīng)濟的發(fā)展，各國經(jīng)濟活動中一個共同的趨向是，服務所占的比重愈來愈大。其詳細表現(xiàn)一是依據(jù)傳統(tǒng)的家產(chǎn)區(qū)分方式，屬于服務業(yè)的產(chǎn)值在整個公民經(jīng)濟中所占的比率愈來愈大；二是服務業(yè)的就業(yè)人口在所有就業(yè)人口中所占的比率愈來愈大(1，2)?？墒?，到當前為止，服務運作管理的方法和手段遠遠落伍于制造業(yè)，生產(chǎn)率也遠遠低于制造業(yè)。其原

3、由之一在于，管理科學的主題是成立在家產(chǎn)革命和制造業(yè)的基礎之上的，但此中的好多方法和手段不可以完好照搬到服務運作管理中，而到當前為止，管理科學還沒有對服務運作管理提出足夠的理論和方法。實質(zhì)上，不單服務業(yè)在一國經(jīng)濟中所占的比率愈來愈大，并且制造業(yè)所創(chuàng)建的產(chǎn)值中，也有愈來愈多的部分是由其服務性活動所創(chuàng)建的。越是高科技產(chǎn)品，其所有生產(chǎn)經(jīng)營活動中服務性活動(展現(xiàn)、配送、保護養(yǎng)護、使用指導、培訓、安裝等)以及由此所創(chuàng)建的價值越多，從事服務性工作的人員在公司人數(shù)中所占比重也越大。比如，IBM，通用電器公司等制造業(yè)公司，其公司競爭力很大程度上取決于其供應有關服務的利害。所以，制造業(yè)公司也需要加本文由清華大學經(jīng)

4、濟管理學院劉麗文教授達成，僅用于教課參照。2001年清華大學經(jīng)濟管理學院版權(quán)所有。未經(jīng)允許，嚴禁復制、儲存、引用或以其余任何形式流傳。強對服務運作的管理。這從另一方面說了然研究服務運作管理的意義。二、服務的觀點及其構(gòu)成因素為了商討服務運作管理的特別性，第一有必需從服務自己下手，對服務的觀點及其實質(zhì)特點有一個清楚的認識。什么是服務？從不一樣的角度能夠?qū)Ψ者M行不一樣的定義。一個比較有代表性的定義是：“服務是顧客經(jīng)過有關設備和服務載體所獲取的顯性和隱性利潤的完好組合”(3)。這個定義重申，服務是一種產(chǎn)出結(jié)果。還有一種定義，是從服務的性狀角度出發(fā)，將服務定義為“可觸和不行觸兩部分產(chǎn)品構(gòu)成的組合”(4

5、)。在ISO9000系列標準中，對服務所作的定義是：“服務是為知足顧客的需要，在同顧客的接觸中，供方的活動和供方活動的結(jié)果”。這個定義所指出的是，服務既是一種活動，也是一種結(jié)果。從管理的角度來看這個定義的話，服務既然是一種活動，供應服務的組織(供方)就一定對活動過程進行有效地計劃、組織與控制；服務既然是一種結(jié)果，就一定達到知足顧客要求的目的。這個定義既對服務作了高度的抽象描繪，也有益于探究成立服務運作管理的一般思路。服務作為一種產(chǎn)出結(jié)果，其構(gòu)成與物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品有什么不一樣呢？詳細而言，一項服務能夠說是由以下四個因素構(gòu)成的：1)“顯性服務”因素：服務的主體、固有特點，服務的主要、基本內(nèi)容。2)“

6、隱性服務”因素：服務的附屬、增補特點，服務的非定量性因素。3)“物件”因素：服務對象要購置、使用、花費的物件和服務對象供應的物件(維修品等)。4)“環(huán)境”因素：供應服務的支持性設備和設備，存在于服務供應地址的物質(zhì)形態(tài)的資源。比如，關于餐飲業(yè)來說，其“顯性因素”是指供應給顧客的就餐服務，知足顧客的食欲；“隱性服務”是指顧客在餐廳所獲取的心理感覺、精神享受，知足顧客的精神需求；“物品”因素是指所供應的食品、餐具等；“環(huán)境”因素是指餐廳設備、餐廳內(nèi)的部署等。任何一項服務，都包括這四項因素，只可是是在不一樣的服務中，各個因素所占的比重不一樣。一個供應服務的公司，經(jīng)過突出構(gòu)成服務的不一樣因素，便可獲取不

7、一樣的經(jīng)營特點。別的，從更廣義的角度來說，任何一個家產(chǎn)或組織，其所供應的產(chǎn)出實質(zhì)上都是“物件+服務”(或“可觸+不行觸”)的混淆體，只可是是各占的比率不一樣(如圖1所示)。正是從這個意義上來說，制造業(yè)公司相同需要經(jīng)過上述四個要向來突出經(jīng)營特點，獲取自己獨到的競爭力。生產(chǎn)“產(chǎn)品”生產(chǎn)“服務”95流程生產(chǎn)560裝置型生產(chǎn)4050快餐業(yè)5030高級餐館7010航空旅游905咨詢95100%可觸50%0%可觸圖1“物件+服務”(“可觸+不行觸”)的混淆體三、服務的特點剖析與制造業(yè)所產(chǎn)出的物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品對比，服務作為一種產(chǎn)出有一些十分鮮亮的特點，從而致使服務運作管理擁有特別性。這些特點可歸納以下。1、服

8、務的無形性、不行觸性這是服務作為產(chǎn)出與有形產(chǎn)品的最實質(zhì)、最重要的區(qū)別。自然，如上所述，很多服務的一部分是可觸的，比如服務設備和所供應的物件。可是，從顧客的角度來說，其購置服務的目的是要獲取一種解決問題的工具，獲取一種功能，而不是物件自己，這一點關于制造業(yè)來說實質(zhì)上也相同?！霸诠S中我們生產(chǎn)的是化妝品，在商店里我們銷售的是希望”；“賣的是烤牛排滋滋的聲音而不是牛排”，這些口號正是這些公司關于其所從事事業(yè)的一種深刻理解。服務的這類無形性使得它不像有形產(chǎn)品那樣簡單描繪和定義，也沒法儲蓄，沒法用專利來保護，進而帶來了服務管理中的一系列獨到性。2、生產(chǎn)與花費的不行分性關于制造業(yè)來說，產(chǎn)品生產(chǎn)與產(chǎn)品使用是

9、在兩個不一樣時間段、不一樣地址發(fā)生的，生產(chǎn)系統(tǒng)與顧客相隔絕，所以，產(chǎn)質(zhì)量量可在“出廠前把關”；產(chǎn)品可早先生產(chǎn)出來以知足往后的需求，進而調(diào)理需求與生產(chǎn)能力之間的不均衡性；可區(qū)分生產(chǎn)與銷售的不一樣職能，等等。而很多服務，只好在顧客抵達的同時才開始“生產(chǎn)”，生產(chǎn)的同時顧客也就花費掉了。一項服務的不行觸性越強，生產(chǎn)和花費越同時發(fā)生。服務的這類特征使得服務質(zhì)量不行能早先“把關”，使得服務能力(設備能力、人員能力)計劃一定能夠?qū)櫩偷诌_的顛簸性，使得服務的“生產(chǎn)”與“銷售”沒法區(qū)分，這些特征也致使了服務運作管理一定用一些特別的方法。3、服務的不一樣質(zhì)性服務的不一樣質(zhì)性表此刻四個方面：第一，服務不是一個單

10、調(diào)整體，而是有關服務因素的會合。服務的某一部分不好，顧客就會以為整個服務不好；同一種核心服務，其周邊服務不一樣，也會形成不一樣的服務特點。第二，服務者擁有多樣性。服務往往是人對人的，服務者不行能訓練成像機器人那樣只有標準動作而沒有變化。而從顧客的角度來說，假如他兩次遇到不一樣的服務，或看到另一個人遇到比他好的服務，都會留下壞印象。第三，顧客的多樣性。即便是同一種服務規(guī)范，不一樣顧客的不一樣個性也會致使不一樣的服務結(jié)果。第四，服務的同一構(gòu)成部分，在不一樣狀況下對不一樣顧客的重要性可能不一樣。4、顧客在服務過程中的參加在制造業(yè)，工廠與產(chǎn)品的使用者、花費者完好隔絕，而在服務業(yè)，“顧客就在你的工廠中”

11、。在好多服務過程中，顧客從始至終是參加此中的，這類參加有兩種形式：主動參加和被動參加。也可能帶來兩種結(jié)果：促使服務的進行和阻礙服務的進行。四、服務運作過程、管理過程與制造業(yè)的主要差別上述的服務的產(chǎn)出特點決定了服務運作過程和管理過程與制造業(yè)對比，有很大不一樣。這些不一樣點可歸納以下。1、制造業(yè)是以產(chǎn)品為中心組織運作，而服務業(yè)是以人為中心組織服務運作制造業(yè)公司的生產(chǎn)管理，往常是依據(jù)市場需求展望或訂單擬訂生產(chǎn)計劃，在此基礎上采買所需物料、安排所需設備和人員，而后開始生產(chǎn)。在生產(chǎn)過程中，因為設備故障、人員缺勤、產(chǎn)質(zhì)量量問題等惹起的延遲，都能夠經(jīng)過早先設定必定量的庫存和充裕產(chǎn)量來調(diào)理。因此，制造業(yè)公司的

12、生產(chǎn)管理是以產(chǎn)品為中心而睜開的，主要控制對象是生產(chǎn)進度、產(chǎn)質(zhì)量量和生產(chǎn)成本。而在服務業(yè)，運作過程常常是人對人的，需求有很大的不確立性，難以早先制定周祥的計劃；在服務過程中，即便是早先規(guī)范好的服務程序，也仍舊會因為服務人員的隨機性和顧客的隨機性而產(chǎn)生不一樣的結(jié)果。2、在制造業(yè)公司，產(chǎn)品和生產(chǎn)系統(tǒng)可分別設計，而在服務業(yè)，服務和服務供應系統(tǒng)須同時設計關于制造業(yè)來說，同一種產(chǎn)品，可采納不一樣的生產(chǎn)系統(tǒng)來制造，比如，采納自動化程度截然相反的設備。這兩者的設計是能夠分別進行的。而在服務業(yè)，服務供應系統(tǒng)是服務自己的一個構(gòu)成部分(即服務的“環(huán)境”因素)，不一樣的服務供應系統(tǒng)會形成不一樣的服務特點，即不一樣的服

13、務產(chǎn)品，所以這兩者的設計是不行分別的。3、在制造業(yè)公司，能夠用庫存來調(diào)理供需矛盾，而在服務業(yè)公司，常常沒法用庫存來調(diào)理供需矛盾市場需求常常是顛簸的，而公司的生產(chǎn)能力往常是必定的。制造業(yè)公司對應這類需求顛簸的方法主假如利用庫存，早先把產(chǎn)品制造出來，以知足頂峰時的需求或沒法預期的需求。所以，能夠充分利用必定的生產(chǎn)能力。而關于好多服務業(yè)來說，卻沒法早先把服務“生產(chǎn)”出來供應給后來的顧客。比如，航空公司某航班的空座位沒法存起來銷售給次日的顧客，飯館的空余房間也沒法放在架子上次日再賣。所以，關于服務業(yè)公司來說，其所擁有的服務能力只好在需求發(fā)生的同時加以利用，這給服務能力的規(guī)劃帶來了很大的特別性。4、制造

14、業(yè)公司的生產(chǎn)系統(tǒng)是關閉式的，顧客在生產(chǎn)過程中不起作用，而服務業(yè)公司的運作系統(tǒng)是非關閉式的，顧客在服務過程中會起必定作用在有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，顧客往常不介入，不會對產(chǎn)品的生產(chǎn)過程產(chǎn)生任何影響。而在服務業(yè)公司中，“顧客就在你的工廠中”。因為顧客參加此中，顧客有可能起兩種作用：積極作用或悲觀作用。在前者的狀況下，公司有可能利用這類踴躍作用提升服務效率，提升服務設備的利用率；在后者的狀況下，又一定采納必定的舉措防備這類擾亂。所以，服務運作管理的任務之一，是盡量使顧客的參加能夠?qū)Ψ召|(zhì)量的提升、效率的提升等起到正面作用。5、在制造業(yè)公司，“生產(chǎn)運作”、“銷售”和“人力資源管理”三種職能的區(qū)分顯然，而在

15、服務業(yè)，這樣的職能區(qū)分是模糊的關于制造業(yè)公司來說，產(chǎn)品生產(chǎn)與產(chǎn)品銷售是發(fā)生在不一樣時間段、不一樣地址的活動，很多產(chǎn)品需要經(jīng)過一個復雜的流通渠道才能抵達顧客手中，所以這兩種職能區(qū)分顯然，分別由不一樣人員、不一樣職能部門來擔當。進一步，因為制造業(yè)公司的生產(chǎn)管理是以產(chǎn)品為中心，加工制造過程和產(chǎn)質(zhì)量量用嚴格的技術規(guī)范來控制，人的行為因素對生產(chǎn)結(jié)果沒有太大的影響。而關于服務業(yè)來說，因為是人對人的運作，人的行為因素，比如人的態(tài)度和技術對服務結(jié)果很重點，并且因為服務生產(chǎn)與服務銷售同時發(fā)生，所以很難清楚地域分生產(chǎn)與銷售職能。所以，必需建立三者集成的觀點，用一種集成的方法來進行管理。參照文件1中國統(tǒng)計年鑒(1996，1997)，國家統(tǒng)計局編，中國統(tǒng)計第一版社林進成、董同等，若干國家公民經(jīng)濟三次家產(chǎn)改動