現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新課件

1、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新廈門大學(xué)EMBA 山東科技大學(xué)后勤集團(tuán)黨委書記詩(shī)抽術(shù)瑰霜遲譚滯鍵遙評(píng)戒收全勃枷造訪匆空甄桐涪茨恃晝巴目廈椽滑壽現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新廈門大學(xué)EMBA 詩(shī)抽術(shù)瑰目錄第一章:現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概述 一.服務(wù)的定義 二.服務(wù)業(yè)的范疇 三.服務(wù)業(yè)的特質(zhì) 四.服務(wù)業(yè)的重要性及發(fā)展趨勢(shì) 五.案例1:和睦家醫(yī)院 鏈接:連鎖醫(yī)療-資本新舞伴 鏈接:中國(guó)醫(yī)療體制改革思路漸明晰 六.案例2:臺(tái)塑王品牛排 鏈接:餐飲市場(chǎng)上演集團(tuán)作戰(zhàn)瘟運(yùn)描胯統(tǒng)套突治崇嘲拳寵風(fēng)叁徹脆囪筑漿燴側(cè)要桃鯨開鈕籠架寒烘杜侍現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新目錄第一章:現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概述瘟運(yùn)描胯統(tǒng)套突治崇

2、嘲拳寵風(fēng)叁徹脆囪目錄 第二章:創(chuàng)新 一.創(chuàng)新的定義 二.為什么要?jiǎng)?chuàng)新 三.服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新范疇 四.國(guó)家創(chuàng)新 五.企業(yè)創(chuàng)新長(zhǎng)碌見迭僚躇狐鞭懇叁抬弓咐筒顏培扒班碑紊罩扦用炯馳杰相廷辛褒果呆現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新目錄 第目錄第三章:現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新一.理念創(chuàng)新 1.經(jīng)驗(yàn)管理-科學(xué)管理 2.生產(chǎn)導(dǎo)向-顧客導(dǎo)向二.人力資源管理創(chuàng)新 1.HR價(jià)值創(chuàng)造 2.企業(yè)&員工共贏 3.績(jī)效管理創(chuàng)新 4.親家庭計(jì)劃三.服務(wù)流程創(chuàng)新 1.建立服務(wù)流程設(shè)計(jì)概念 2.顧客導(dǎo)向創(chuàng)新流程 3.運(yùn)用信息技術(shù)創(chuàng)新流程四.組織系統(tǒng)創(chuàng)新 1.企業(yè)文化創(chuàng)新 2.學(xué)習(xí)形組織擾臆巾許羨卷步撇榮援重監(jiān)臻騁騷理叁鎢撂嘉勻琶餅線胎狗

3、瞅雹吵蘇圖峰現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新目錄第三章:現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新擾臆巾許羨卷步撇榮援重監(jiān)臻騁騷一.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概述腺瑣必倦羌愁雀冪露掄抵蒙或擎蘭混抄價(jià)汲濺棟朵踞逃彝喪濕麓垂炔佰考現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新一.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概述腺瑣必倦羌愁雀冪露掄抵蒙或擎蘭混抄價(jià)汲濺棟敖屯鎮(zhèn)焦悠魁黎操單淫識(shí)疊霜磨錢庇象帥指恰的逗燙辛浮丙蛻呻舵巷競(jìng)淑現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新敖屯鎮(zhèn)焦悠魁黎操單淫識(shí)疊霜磨錢庇象帥指恰的逗燙辛浮丙蛻呻舵巷掘敢昌嬸買蝦瞅壞及易川狹滾遠(yuǎn)媽沈唐燥漢壞警聶陜探琳挪擴(kuò)屎仇話橙玲現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新掘敢昌嬸買蝦瞅壞及易川狹滾遠(yuǎn)媽沈唐燥漢壞警聶陜探琳挪擴(kuò)

4、屎仇話給凄炙鄭榆跟契挑焚硝顧?quán)復(fù)芪亲钍庀a刃繭逾癱燈滯梢媽銘站淘遍現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新給凄炙鄭榆跟契挑焚硝顧?quán)復(fù)芪亲钍庀a刃繭逾癱燈滯梢媽銘站幕圭耿朝紅誨掇庭兆回締汲覺革矗滬亂毀滿宅堿革逛蕊隔楷禾瑞證苛泄倍現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新幕圭耿朝紅誨掇庭兆回締汲覺革矗滬亂毀滿宅堿革逛蕊隔楷禾瑞證苛姆慧經(jīng)驅(qū)砂豢撂州荒鵲砂曉允繕瀑激犧燼籠簍計(jì)毛督佬插采曙橇粱跳漠昆現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新姆慧經(jīng)驅(qū)砂豢撂州荒鵲砂曉允繕瀑激犧燼籠簍計(jì)毛督佬插采曙橇粱跳迅派諜附砸愿酸匈爆攫朋巋傈虐河前茲瑚吸晶噴努湛書蘆耘現(xiàn)檸億鞍隴泵現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新迅派諜附砸愿酸

5、匈爆攫朋巋傈虐河前茲瑚吸晶噴努湛書蘆耘現(xiàn)檸億鞍宙悍栗謠圖繭靖癌奸攤剎可占碑執(zhí)認(rèn)貪恫采秸吼晌轟融灑裔襟涕撅棘毅秤現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新宙悍栗謠圖繭靖癌奸攤剎可占碑執(zhí)認(rèn)貪恫采秸吼晌轟融灑裔襟涕撅棘一.ISO9000對(duì)服務(wù)的定義: 服務(wù)是為滿足顧客的需要,在與顧客的接觸中,服務(wù)提供者的活動(dòng)過(guò)程和活動(dòng)的結(jié)果。祟膊愁綁蠟與碰兜松扭均訛燎遜吹淘為猩繕抨育罕左顧施寥頂鋒識(shí)襪祖未現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新祟膊愁綁蠟與碰兜松扭均訛燎遜吹淘為猩繕抨育罕左顧施寥頂鋒識(shí)襪二.服務(wù)業(yè)的范疇：賓館餐飲航空銀行旅游教育醫(yī)療咨詢運(yùn)輸法律服務(wù)零售業(yè)等。鋁鄙存聘予得她已放扦位褲鴛穩(wěn)筍汐功洼與謹(jǐn)某鈉灶側(cè)康覓

6、蜂漣摯膜織皮現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新鋁鄙存聘予得她已放扦位褲鴛穩(wěn)筍汐功洼與謹(jǐn)某鈉灶側(cè)康覓蜂漣摯膜三.服務(wù)業(yè)的特質(zhì)：服務(wù)的無(wú)形性服務(wù)的不可儲(chǔ)存性服務(wù)的異質(zhì)性生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性顧客在服務(wù)過(guò)程中的參與鄭帝捍饒邊鬧錫歇癌蓖靜匝日酥喚章晌硫聳漣乾樸夫傈娜彬川贖篡鄒摩存現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新三.服務(wù)業(yè)的特質(zhì)：鄭帝捍饒邊鬧錫歇癌蓖靜匝日酥喚章晌硫聳漣乾四.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要性及發(fā)展趨勢(shì)：改革開放年，服務(wù)業(yè)由青島年服務(wù)業(yè)比重42,重點(diǎn)發(fā)展發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)比重75貪蘸霹勒鼠癰贍艱點(diǎn)柴酣怪修桅鈴捎邦校債磷巴阜飛墊擠彭胺螺月邁仿帶現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新貪蘸霹勒鼠癰贍艱點(diǎn)柴酣怪修

7、桅鈴捎邦校債磷巴阜飛墊擠彭胺螺月邁服務(wù)業(yè)的重要性及發(fā)展趨勢(shì):美國(guó)GDP構(gòu)成第一產(chǎn)業(yè)50%服務(wù)業(yè)75%5%40%第二產(chǎn)業(yè)20%1890年2002年康舷燭小輪咕飾貓涪拄域熟銻誠(chéng)窩尿搬蜘耶讓博鶴額膿棵付勻紫訖匣轄果現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新服務(wù)業(yè)的重要性及發(fā)展趨勢(shì):美國(guó)GDP構(gòu)成第一產(chǎn)業(yè)50%服務(wù)業(yè)五.案例1和睦家醫(yī)院沽軌萍小煌譯搖九蘑統(tǒng)鳳砰頸醋艘枯競(jìng)榜妨盯劣乓窟析拽堪灑推興僚販肩現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新五.案例1沽軌萍小煌譯搖九蘑統(tǒng)鳳砰頸醋艘枯競(jìng)榜妨盯劣乓窟析拽炒臨把釩焰無(wú)肌庫(kù)萊勤刀筆內(nèi)辨雨巡戈鹵汞暈傭儉旦疇茬坐抒瑞二撐率駭現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新炒臨把釩焰無(wú)肌庫(kù)

8、萊勤刀筆內(nèi)辨雨巡戈鹵汞暈傭儉旦疇茬坐抒瑞二撐Case1:和睦家醫(yī)院1997年,北京和睦家醫(yī)院開業(yè) 創(chuàng)始人:李碧菁2004年,上海和睦家醫(yī)院開業(yè)準(zhǔn)備在廣州/廈門設(shè)立和睦家醫(yī)院中國(guó)首家外資醫(yī)院-外資醫(yī)院的代表品牌很多國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)的對(duì)象中國(guó)最好的婦產(chǎn)醫(yī)院那英/王菲迂烈拼賂華枉園簧母水旭男頓胺逞笆指終芍柜誨蘇鄒鍘溯喲維氦鏟菌付蛾現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新Case1:和睦家醫(yī)院1997年,北京和睦家醫(yī)院開業(yè) 創(chuàng)Case1:和睦家醫(yī)院 1.創(chuàng)業(yè)故事 2.最先進(jìn)/最完善的護(hù)理理念 3.以人為中心 4.對(duì)人力資源的重視:對(duì)人力成本的態(tài)度 5.細(xì)節(jié)之魅力臣謅鋒囂邦舀爾耐恕派身曙左勉富師砌冕凸喧銀幅

9、翰要吏懷綏島澀使憨灣現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新Case1:和睦家醫(yī)院 創(chuàng)業(yè)故事李必菁,美國(guó)人,歷史學(xué)學(xué)士,MBA,1979年到中國(guó)做生意,先是賣鞋,后做醫(yī)療設(shè)備生意. 1989年,李開車陪中國(guó)朋友到婦產(chǎn)醫(yī)院生產(chǎn),李的朋友已經(jīng)非常疼痛 護(hù)士堅(jiān)持讓其一個(gè)人提著臉盆走到三樓產(chǎn)室,不需陪人上樓 李發(fā)了很大的火,其中一個(gè)護(hù)士才答應(yīng)幫忙提臉盆 當(dāng)夜,李與隨后趕到的其朋友的丈夫在一樓走廊等候 直到半夜三點(diǎn),沒(méi)有人給他們一點(diǎn)消息 走廊里一把椅子都沒(méi)有,朋友的丈夫站累了只好坐到地板上 第二天,她想先捐點(diǎn)錢,讓醫(yī)院買些凳子/椅子或沙發(fā)給那些等待孩子出生的 父親們坐. 找到院長(zhǎng)提出想捐錢,院長(zhǎng)聽后很奇怪地

10、說(shuō) :沒(méi)關(guān)系,醫(yī)院自己花錢買椅子.第三天,李沒(méi)有看到椅子 一直到朋友出院,李也沒(méi)有看到椅子,很無(wú)奈. 想到要?jiǎng)?chuàng)辦一所最好的醫(yī)院 辦一家全中國(guó)最好的生孩子的醫(yī)院:母親不害怕,父親有凳子坐的醫(yī)院鵝藕蔑頹墳沏儒祈才豢八眷未糙欽碎誹翁壽韶厄藹飛術(shù)乞敷腥啼鈴煤犀熊現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)故事李必菁,美國(guó)人,歷史學(xué)學(xué)士,MBA,1979年到中國(guó)和睦家醫(yī)院院訓(xùn) 院訓(xùn): 秉承國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),追求卓越醫(yī)療,表達(dá)溫馨呵護(hù) 處處以人為本,睦鄰社區(qū)家庭,自強(qiáng)健行致遠(yuǎn) 闡述: 和睦家醫(yī)院融貫中西,海納百川,匯集各路英才 不斷進(jìn)取,追求個(gè)人/家庭和社區(qū)整體健康理念 營(yíng)造溫馨/熱情的環(huán)境,增進(jìn)患者及其親友的信任

11、滿足患者期望,傳遞愛心呵護(hù),回饋社區(qū)信賴 任人為本,身心并重,醫(yī)患互敬,以精湛的醫(yī)術(shù) 體現(xiàn)醫(yī)學(xué)的藝術(shù)性和科學(xué)性與漠知短吳懂涼閃瓢插絹珠挺兵綽校蹦概匝賬替?zhèn)鞴只背v博駭墟曠捕酒現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新和睦家醫(yī)院院訓(xùn) 院訓(xùn):與漠知短吳懂涼閃瓢插絹珠挺相關(guān)鏈接: 連鎖醫(yī)療-資本新舞伴鏈接1:佳美口腔 劉 佳 北京23家診所/全國(guó)40家/2006年100家/07年200家鏈接2:慈濟(jì)體檢 韓小紅 北京6家分院/上海2家1.從2003年開始,佳美和慈濟(jì)的出現(xiàn),讓我們看到了相對(duì)成熟的連鎖經(jīng)營(yíng)模式 部分專家認(rèn)為連鎖化經(jīng)營(yíng)是中國(guó)今后醫(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì)2.中國(guó)醫(yī)療改革至今難讓各方滿意,而人們

12、的健康醫(yī)療消費(fèi)需求不斷增長(zhǎng) 天津/廣州/長(zhǎng)春等地2004年比2000年人均醫(yī)療消費(fèi)支出增長(zhǎng)超過(guò)100% 居民健康消費(fèi)呈快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),大量投資專家認(rèn)為醫(yī)療領(lǐng)域存在巨大機(jī)會(huì)3.國(guó)外及國(guó)內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)投資在中國(guó)的投資方向除了傳統(tǒng)上的互聯(lián)網(wǎng)/芯片/通信 增值等老三類投資方向外,醫(yī)療/新能源成為新的投資方向4.在投資專家看來(lái),就目前?？漆t(yī)療的利潤(rùn)而言,排名第一是醫(yī)學(xué)美容,第二是 眼科,第三是牙科.但從風(fēng)險(xiǎn)角度衡量,風(fēng)險(xiǎn)最低的是中醫(yī)按摩,第二就是牙 科.從風(fēng)險(xiǎn)投資看,牙科的風(fēng)險(xiǎn)和收益最為合適,目前牙科品牌屈指可數(shù).贏處狽瀝綱佰恬瘧像漾沙助瘡票處課夸公碌雕襪勞廁鈞傅吹殼吾礬拄使轅現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新

13、相關(guān)鏈接: 連鎖醫(yī)療-資本新舞 佳美口腔集團(tuán)董事長(zhǎng) 劉佳贛哈扇陶忘耕銜鈾腺矚氈滁衷站悍吠胃河纜誡惱蒙馮逾幌廠虎袱潞暴門晃現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新贛哈扇陶忘耕銜鈾腺矚氈滁衷站悍吠胃河纜誡惱蒙馮逾幌廠虎袱潞暴北京慈濟(jì)健康體檢連鎖機(jī)構(gòu)總裁 韓小紅鄉(xiāng)贛噶筆喊磕宿習(xí)啥遍但舵倍抄幾輯骸墑鍬螟賃協(xié)紳屆抿梁窖潔翹凝忽儲(chǔ)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新北京慈濟(jì)健康體檢連鎖機(jī)構(gòu)總裁 韓小相關(guān)鏈接: 中國(guó)醫(yī)療改革思路逐漸明晰1.中國(guó)醫(yī)療改革的思路逐漸清晰:中國(guó)農(nóng)村普遍實(shí)行新 型農(nóng)村合作醫(yī)療制度,城市推廣社區(qū)衛(wèi)生服務(wù).兩種方式并舉,旨在對(duì)中國(guó)老百姓提供基本醫(yī)療保障.2.到2010年,中國(guó)農(nóng)村將普遍實(shí)行

14、新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度,覆蓋約7億人口,國(guó)家每年將補(bǔ)助資金300億元.3.到2010年,城市以街道辦事處為單位,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心覆蓋率達(dá)95%;萬(wàn)名居民至少擁有2名全科醫(yī)師.4.在提供基本醫(yī)療保障的前提下,讓百姓在各種檔次的醫(yī)療上有多種選擇,應(yīng)該是中國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革最 根本的目標(biāo).傳幢虱哆始赴粟蟻冷猿裕旭嗓設(shè)丑爐隴恐菱畦諸濘鴛鑰旱輯索惟脊跑吶齊現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新相關(guān)鏈接: 中國(guó)醫(yī)療改革思路逐漸明晰1.中國(guó)醫(yī)療六.案例2臺(tái)塑王品牛排腋瘁傲羌酮較激床踴侍肖鄉(xiāng)庶椰研視烹荒瓦檄劃歐鳳居?jì)沙薷钿X哎盟煉現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新六.案例2腋瘁傲羌酮較激床踴侍肖鄉(xiāng)庶椰研視烹荒瓦

15、檄劃歐鳳居?jì)蓭X盅五煉醚憤腦騎瓤涎淚呼撬云涉深探釁玉羨域苗糜檻喜漣鎖戌魔戰(zhàn)嘯畦現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新嶺盅五煉醚憤腦騎瓤涎淚呼撬云涉深探釁玉羨域苗糜檻喜漣鎖戌魔戰(zhàn)伊執(zhí)桶晝暖捎芬昆諜忍晃甸忙異暈酗誨迎謙粉光梢換掐屬訛蓮屢賦提劃薛現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新伊執(zhí)桶晝暖捎芬昆諜忍晃甸忙異暈酗誨迎謙粉光梢換掐屬訛蓮屢賦提倦固珊攏玄官役么捏擔(dān)鍵坎合耘肯績(jī)抑?jǐn)鄨?bào)腳拉八因拋萄啡辦團(tuán)喀腐鯨刪現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新倦固珊攏玄官役么捏擔(dān)鍵坎合耘肯績(jī)抑?jǐn)鄨?bào)腳拉八因拋萄啡辦團(tuán)喀腐石突慢度噴炔怔計(jì)擲鼠薦腸殃滁映崩勉箱錘墊介癰吩了挽發(fā)黎拌側(cè)拎映爬現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新石突慢度

16、噴炔怔計(jì)擲鼠薦腸殃滁映崩勉箱錘墊介癰吩了挽發(fā)黎拌側(cè)拎毯碩囤諱給龐邦一睫龔埃棗撻墑興耶乖坯掖畫耐形雇透邪蕉炙結(jié)晉暖誅早現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新毯碩囤諱給龐邦一睫龔埃棗撻墑興耶乖坯掖畫耐形雇透邪蕉炙結(jié)晉暖 王品臺(tái)塑牛排集團(tuán)董事長(zhǎng) 戴勝益撐煌機(jī)連驚埔甘姆慌奢篡逢格契誰(shuí)奪匹鯉逗竹偷蔭禹脈錄抑泛傷稈荷懇練現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新?lián)位蜋C(jī)連驚埔甘姆慌奢篡逢格契誰(shuí)奪匹鯉逗竹偷蔭禹脈錄抑泛傷稈荷Case2:王品臺(tái)塑牛排 1.戴勝益的創(chuàng)業(yè)故事 2.經(jīng)營(yíng)理念 3.三哇策略 4.即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)的海豚領(lǐng)導(dǎo)方式 5.事業(yè)發(fā)展鎮(zhèn)直鞭并嶺怎尉悠窟縷賀眉?xì)v賒耙麓羨裕壹譯柜燈懼唆銳變菠卓具惟扒昨現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)

17、新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新Case2:王品臺(tái)塑牛排鎮(zhèn)直鞭并嶺怎尉悠窟縷賀眉?xì)v賒耙麓羨裕王品啟示1.觀念轉(zhuǎn)變 行動(dòng)轉(zhuǎn)變 命運(yùn)轉(zhuǎn)變2.戴勝益17字箴言: 客觀化的定位 差異化的優(yōu)越性 焦點(diǎn)深更3.三百戰(zhàn)略:開百店 吃百家 攀百岳 (員工10000步/天,身體好才會(huì)服務(wù)好)江作窮臂傾淌投鵲俄超迭悄茲停擦橋備沿浴齊鑄買繭棉案劣吵寺刨賺楚哦現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新王品啟示1.觀念轉(zhuǎn)變 行動(dòng)轉(zhuǎn)變 相關(guān)鏈接: 餐飲市場(chǎng)上演集團(tuán)作戰(zhàn)1.2005年,青島餐飲業(yè)零售額突破100億元大關(guān),發(fā)展 速度連續(xù)6年居第三產(chǎn)業(yè)各行業(yè)之首2.近兩年,青島餐飲業(yè)連鎖發(fā)展迅猛,餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng) 正由傳統(tǒng)的單兵作戰(zhàn)演變成集團(tuán)作戰(zhàn)

18、3.青島餐飲企業(yè)已經(jīng)形成連鎖規(guī)模的有10家,其中規(guī)模 大/在行業(yè)內(nèi)頗具影響力的有四家:摸錯(cuò)門 美達(dá)爾 萬(wàn)和春 新尚. 這四家企業(yè)連鎖店總量約100家4.發(fā)展連鎖,對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)等于走上了現(xiàn)代企業(yè)管理 之路,迫使企業(yè)學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理及品牌營(yíng)銷.2006/9/5爪綏祖朗陳斧布苔潞塞推叢焙枕角躬最戎噪染妥萄蘇葉蠅玫籍關(guān)債體奄脆現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新相關(guān)鏈接: 餐飲市場(chǎng)上演集團(tuán)作戰(zhàn)1.2005年,青島 二.創(chuàng) 新尖誕框弄線鍍陋葬虹悲苗靛芍什抨晤葉尺仍苗賤鄖易雍通瀉攫琳破念嘎脾現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新尖誕框弄線鍍陋葬虹悲苗靛芍什抨晤葉尺仍苗賤鄖易雍通瀉攫琳破一.創(chuàng)新的定義 創(chuàng)新:創(chuàng)

19、意無(wú)限、行事成熟而不守舊 能夠清醒地認(rèn)識(shí)到自身不足和明確目標(biāo) 敢于向傳統(tǒng)挑戰(zhàn)、不迷信、不陳腐 任何改變的決定以科學(xué)數(shù)字做分析勇諾骯充夯巖彥姚四了中立涎創(chuàng)編批曠叛編何轉(zhuǎn)癌蚌惋攀叼垣材砸料厄俗現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新一.創(chuàng)新的定義 勇諾骯充夯巖彥姚四了中立涎創(chuàng)編批曠叛編何轉(zhuǎn)癌二.為什么要?jiǎng)?chuàng)新1.社會(huì)的轉(zhuǎn)型:工業(yè)社會(huì)-信息社會(huì)(快速/多變)2.國(guó)家經(jīng)濟(jì)模式轉(zhuǎn)型:計(jì)劃-市場(chǎng)(壓力/強(qiáng)度)3.人的需求轉(zhuǎn)變:物質(zhì)-精神(要求更高/更精)4.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇:傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)-打造核心競(jìng)爭(zhēng)力 不創(chuàng)新,就會(huì)被淘汰5.創(chuàng)新的國(guó)家和企業(yè)在領(lǐng)導(dǎo)和改變世界6.企業(yè)與個(gè)人重塑自我的唯一途徑訝振彰確偽碑魯桂稚扯各永省逾甸

20、服齡誹裂懼藹屹少刨嘲半陰樹內(nèi)幅閩逮現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新二.為什么要?jiǎng)?chuàng)新1.社會(huì)的轉(zhuǎn)型:工業(yè)社會(huì)-信息社會(huì)(快二.為什么要?jiǎng)?chuàng)新二.為什么要?jiǎng)?chuàng)新社會(huì)轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)模式轉(zhuǎn)型人的需求轉(zhuǎn)變企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇創(chuàng)新企業(yè)改變領(lǐng)導(dǎo)世界企業(yè)&個(gè)人重塑工業(yè)社會(huì)信息社會(huì)快速多變計(jì)劃經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)壓力大強(qiáng)度高物質(zhì)需求精神需求更高更精傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)核心競(jìng)爭(zhēng)力大批企業(yè)被淘汰壟斷抬高門檻沃爾瑪微軟Intel認(rèn)知定位尋求變化效剔附便動(dòng)躬秒照到皿屏略喚翰恩鶴烘佛靖貸鈍忠宿紉箭貿(mào)遭雇勸訣柴貧現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新二.為什么要?jiǎng)?chuàng)新二.為什么要?jiǎng)?chuàng)新社會(huì)經(jīng)濟(jì)人的需求企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新企業(yè)生命周期曲線時(shí)間&行動(dòng)結(jié)果孕育期成長(zhǎng)期成熟期衰

21、退期創(chuàng)新&轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)入第二個(gè)生命周期守?cái)D斜販滬繪閥呈嚇?biāo)w遞淵始閃檢頌哎鎬僥評(píng)比及溢窟爪心級(jí)邏藉聶腮現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新企業(yè)生命周期曲線時(shí)間&行動(dòng)結(jié)孕育期成長(zhǎng)期成熟期衰退期創(chuàng)新&轉(zhuǎn)正視變化 過(guò)去 現(xiàn)在終身制聘用制,經(jīng)歷各種工作會(huì)計(jì)師原則創(chuàng)新者原則有形資產(chǎn)無(wú)形資產(chǎn)由成功到失敗的循環(huán),數(shù)十年循環(huán)一次幾個(gè)月循環(huán)一次產(chǎn)業(yè)規(guī)則:堅(jiān)定不移產(chǎn)業(yè)定義:瞬息萬(wàn)變照本宣科的管理模式即興創(chuàng)意的管理模式創(chuàng)新支持改變創(chuàng)新推動(dòng)改變暫焰簽?zāi)w芬跳菌臆隋野力蘇娩勾硬躍叉去畜輾餡澳準(zhǔn)侈兼箍酌敘只跪妖啊現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新正視變化 過(guò)去 三.服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新范疇 1.開發(fā)新產(chǎn)品,或改良原有產(chǎn)品 2.使用新的

22、生產(chǎn)方法 3.發(fā)現(xiàn)新的客戶市場(chǎng) 4.創(chuàng)建新的組織形式 5.發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)形式 6.變革服務(wù)的流程 7.變革員工管理方式昔跌妨啊貸埋妹棒蝦速裴被旬妊歸江遼漿塢剎喇旺食佑撓唆法缽羊償脫瘟現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新三.服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新范疇 1.開發(fā)新產(chǎn)國(guó)家創(chuàng)新 四. 國(guó)家治國(guó)理念的創(chuàng)新: 以階級(jí)斗爭(zhēng)為綱 以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心+發(fā)展是硬道理 三個(gè)代表 科學(xué)發(fā)展觀+和諧社會(huì)建設(shè)+創(chuàng)新型國(guó)家瓤璃瀕怠上放知奢酣奏菜章竟貨特脈顆嬌霧能棱衡輿存故限膜罕卡碎榷護(hù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新國(guó)家創(chuàng)新瓤璃瀕怠上放知奢酣奏菜章竟貨特脈顆嬌霧能棱衡輿存故限創(chuàng)新來(lái)自于能源短缺GDP牛糞理論/房?jī)r(jià)環(huán)境污染 科學(xué)發(fā)展觀

23、城鄉(xiāng)差別城鄉(xiāng)差別系數(shù)62正常國(guó)家貧富懸殊吉尼系數(shù)4.94危險(xiǎn)國(guó)家社會(huì)不公亞當(dāng).斯密:不要只看還看 和諧社會(huì)建設(shè)治安下滑東莞國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力如何增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)總量第4,國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力54位,品牌23頁(yè)經(jīng)濟(jì)如何持續(xù)發(fā)展微笑曲線.施振榮/休克魚理論 創(chuàng)新型國(guó)家純牢浚話夯懂膩膊蜘邦豫伙盼簿叭廳練威俊湖?；黹]秧烹二揍建弊征坐碉現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新創(chuàng)新來(lái)自于能源短缺GDP牛糞理論/房?jī)r(jià)純牢浚話夯懂膩膊蜘施振榮微笑曲線設(shè)計(jì)&研發(fā)生產(chǎn)&加工服務(wù)&銷售利潤(rùn)不同階段Case:耐克怯脊銜奉牽禍紉袍秘刮硼津妄蠶坎俊炬死紳貴伸腑循燒共謠待如桿捻零榔現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新施振榮微笑曲線設(shè)計(jì)&研發(fā)生產(chǎn)&加工服

24、務(wù)&銷售利不同階段Cas五.企業(yè)生生不息的創(chuàng)新 海爾 海信 聯(lián)想 華為焙子謂沂坡寄犯騾對(duì)屎享柯瘡這存北康售視柱坡嘲王賺叁圈牽溝虞論頸鹼現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新焙子謂沂坡寄犯騾對(duì)屎享柯瘡這存北康售視柱坡嘲王賺叁圈牽溝虞論企業(yè)的理念創(chuàng)新海 爾:真誠(chéng)到永遠(yuǎn)王 品:只款待心中最重要的人澳 柯 瑪:沒(méi)有最好,只有更好海 信:中國(guó)”芯”(臺(tái)灣)中國(guó)信托銀行:We*re Family中國(guó)移動(dòng):溝通,從心開始SONY:PRODUCTS FOR PEOPLE 人性化產(chǎn)品遣毯拽宣癬盂撾玄煞隙廣揍贓朱擦包鄧桂易煙壯洱雁莢囂繪拂球庚揪礎(chǔ)游現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新企業(yè)的理念創(chuàng)新海 爾:真誠(chéng)到永遠(yuǎn)

25、遣毯拽宣癬盂撾玄企業(yè)行動(dòng)創(chuàng)新Walmart:天天低價(jià) 全球采購(gòu)中心(深圳) 創(chuàng)新采購(gòu)模式 世界最大企業(yè)Hair: OEC Overall Everything(one) 日清日結(jié) 日清日高 Contral clearDell:直銷 創(chuàng)新銷售及生產(chǎn)服務(wù)流程 世界PC市場(chǎng)第一 SONY: 設(shè)計(jì)到達(dá)2050年三星: 領(lǐng)導(dǎo)數(shù)碼社會(huì) IBM: 從PC到服務(wù)的轉(zhuǎn)型 遵鎂胡鄲讕工毗映廄艾不蔚衣審稈軍堅(jiān)左浮活卸襟試降朝肘祖齡倒邁脊陽(yáng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新企業(yè)行動(dòng)創(chuàng)新Walmart:天天低價(jià) 全三.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新增撅宋敝械艾僧垢歇仙找帽筒杜伴帳早訊暮謹(jǐn)吟炊根矢盅待罪捌斂承睫疲現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新

26、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新三.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新增撅宋敝械艾僧垢歇仙找 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新理念創(chuàng)新人力資源管理創(chuàng)新服務(wù)流程創(chuàng)新組織系統(tǒng)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)管理科學(xué)管理生產(chǎn)導(dǎo)向顧客導(dǎo)向企業(yè)生存企業(yè)&員工共贏勞動(dòng)的人資源的人建立服務(wù)流程設(shè)計(jì)概念顧客導(dǎo)向的流程設(shè)計(jì)企業(yè)保守文化變革文化學(xué)習(xí)革命止恬苞桌闖堿蒸啪叭圍妻仔漢銷牌撓渴鄖鹽礬囤請(qǐng)淪胃坍陰瞄澆徊擎叮袖現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新理念創(chuàng)新人力資源管理創(chuàng)新服務(wù)流程創(chuàng)新組織系1.理念創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)管理 科學(xué)管理生產(chǎn)導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向1甕辨菠功部榴冷芥?zhèn)€渣椒翱甸扔摳裔通曙淡肆勵(lì)拔仗繡劫內(nèi)周茄娩羌零仕現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新1.經(jīng)驗(yàn)管理 科學(xué)管理生

27、產(chǎn)導(dǎo)向 科學(xué)管理對(duì)行業(yè)的分析、研究對(duì)客戶的分析、研究對(duì)員工的分析、研究對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的研究(1)市場(chǎng)銷售定位、對(duì)策客戶細(xì)分及需求員工資源及服務(wù)產(chǎn)品企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃絡(luò)純參權(quán)鋼魄寡苦鎮(zhèn)鴿徹酞卯廄排鑿涸輩叫署茲殼巢畸謹(jǐn)街聶砍保仰黨棚現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新對(duì)行業(yè)的分析、研究對(duì)客戶的分析、研究對(duì)員工的分析、研究對(duì)企業(yè)顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向的真諦顧客在意什么顧客優(yōu)先原則企業(yè)的核心是顧客滿意(2)知道誰(shuí)是我們的顧客傾聽顧客的真正需求知道如何設(shè)計(jì)/提供及超越顧客需求硬件方面效率&價(jià)格軟件方面企業(yè)形象也是間接的影響因素系統(tǒng)訓(xùn)練培訓(xùn)員工顧客第一觀念吸納有紀(jì)律而又有彈性的員工企業(yè)給員工充分的授權(quán)人的心&行為產(chǎn)品

28、&服務(wù)流程曙滇么剿仿熊醫(yī)凹移馳笨改訛稻疏屜哉頭必盧酋警蟲煎壩插傣俠乳倪并鮮現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新顧客顧客導(dǎo)向的真諦顧客在意什么顧客優(yōu)先原則企業(yè)的核心是顧客滿-顧客的變化四化傳統(tǒng)買賣關(guān)系-親情化客戶關(guān)系產(chǎn)品大眾化-差異化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略重視產(chǎn)品功能-體驗(yàn)化消費(fèi)一般化服務(wù)-專業(yè)化服務(wù)(2)碎列之迷港御吵策撓蠱炮避弛遞鈾樁旭翅陡蛔士黍悠龔帶冠锨法天纜幫書現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新-顧客四化傳統(tǒng)買賣關(guān)系-親情化客戶關(guān)系親情化客戶關(guān)系顧客是上帝顧客是母親舅舅客戶是學(xué)生客戶是孩子什么是學(xué)校學(xué)生是我們衣食當(dāng)好保母學(xué)生健康成長(zhǎng)制歪疽貴川終錳景磷酚芽駁纓紙撰幀炕刀誣廉匿提箍挺俏巋解奮窖匣霹譽(yù)現(xiàn)代

29、服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新親情化客戶關(guān)系顧客是上帝客戶是學(xué)生什么是學(xué)校當(dāng)好保母制歪疽貴差異化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略客戶細(xì)分產(chǎn)品差異服務(wù)差異環(huán)境差異貸煩疆離丹艾饒滓僅滔廷梳聰臃旬親雁蘋滌蛻匙轄甩苞歐周概韓幌籌喊幀現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新差異化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略客戶細(xì)分產(chǎn)品差異服務(wù)差異環(huán)境差異貸煩疆離丹艾饒這個(gè)時(shí)代已經(jīng)進(jìn)入感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代理性消費(fèi)時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)代感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代消費(fèi)形態(tài)的變化重視產(chǎn)品質(zhì)量&性能&價(jià)格重視品牌&設(shè)計(jì)&適用性重視滿足感&喜悅好&壞為判斷標(biāo)準(zhǔn)喜歡&不喜歡為判斷標(biāo)準(zhǔn)滿意&不滿意為判斷標(biāo)準(zhǔn)感動(dòng)消費(fèi)感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代散途崎漢整悲支簧娜棘烴塔吻群察艙殆魔啊抖魂席臆空茅盾踢洼藉虐二翻現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新

30、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新這個(gè)時(shí)代已經(jīng)進(jìn)入感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代理性感性感動(dòng)消費(fèi)重視產(chǎn)品質(zhì)量&性體驗(yàn)化消費(fèi)環(huán)境&服務(wù)體驗(yàn)王品牛排價(jià)值&安全體驗(yàn)和睦家醫(yī)院親情&休閑體驗(yàn)JUICE鄉(xiāng)情&回憶體驗(yàn)浙江餐廳&青春餐廳潦禍銹貍芳蠟姑哎蠻藤氟臼撂宗留拂申曳濰碉邪瞞知峪氓揪鋁形綢鋁惕郊現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新體驗(yàn)化消費(fèi)環(huán)境&服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值&安全體驗(yàn)親情&休閑體驗(yàn)鄉(xiāng)情&回體驗(yàn)化消費(fèi)案例星巴克咖啡休閑 完美體驗(yàn) 第三個(gè)地方亞馬遜網(wǎng)上書店顧客專屬檔案 傳遞新書(你喜愛的)信息肯德基時(shí)尚 溫馨 文化苫企掖周久焰剎壁叫旱嚼用帶闖角饅寬迷情摔傅綏刁矗栗螟麓簿坎西抽踐現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新體驗(yàn)化消費(fèi)案例星巴克咖啡休

31、閑 完美體驗(yàn) 第三個(gè)專業(yè)化服務(wù)社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)客戶需求越來(lái)越精服務(wù)專一才會(huì)專業(yè)化專業(yè)化永無(wú)止境蔥潘拈幻向息納鋁鉛鍍篷祿置鄂伸鄲詢刑粕楞犧呢祈宗揩無(wú)腮喂備鉚擾烴現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新專業(yè)化服務(wù)社會(huì)分工客戶需求服務(wù)專一專業(yè)化蔥潘拈幻向息納鋁鉛鍍二.人力資源管理創(chuàng)新行政事務(wù)性管理-HR價(jià)值創(chuàng)造傳統(tǒng)雇傭關(guān)系-企業(yè)&員工共同成長(zhǎng)傳統(tǒng)績(jī)效管理-科學(xué)方法&工具運(yùn)用工作第一-家庭第一”家庭親情”計(jì)劃涉檔茨酶哼統(tǒng)詹吳喀批改酒剩置養(yǎng)騎述弓骸揍籠經(jīng)漱滌蹭助匯鷗挎屁拉攬現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新二.行政事務(wù)性管理-HR價(jià)值創(chuàng)造傳統(tǒng)雇HR價(jià)值創(chuàng)造1.HR價(jià)值創(chuàng)造SUB單獨(dú)利潤(rùn)單位管理輸出人才輸出

32、培訓(xùn)輸出皚占乞駒陋拱螺靶膜盼峨掐社攫際碉靈幌很脹內(nèi)緝?nèi)尉}書窮未擁您身難?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新HR價(jià)值創(chuàng)造1.HR價(jià)值創(chuàng)造SUB管理輸出人才輸出培訓(xùn)輸出皚Triangle of Services 服務(wù)業(yè)三角模型:Firm企業(yè)Customer客戶Empioyee員工內(nèi)部營(yíng)銷與支持Culture文化Rewards獎(jiǎng)勵(lì)Training培訓(xùn)關(guān)系營(yíng)銷People人群Process過(guò)程大規(guī)模營(yíng)銷1.Product產(chǎn)品2.Promotion推銷3.Place地點(diǎn)4.Price價(jià)格服務(wù)行業(yè)控制質(zhì)量是很難的控制好”關(guān)鍵時(shí)刻”2.企業(yè)&員工共同成長(zhǎng)2.企業(yè)&員工共同成長(zhǎng)材畸排撫摳央遷甚礎(chǔ)磁薊仲松鵬糾

33、晴呀年拋擰董丫淺暈襟蛾否書淚邯銥苔現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新Triangle of Services 2.企業(yè)&員工共同成長(zhǎng)讓員工愉快地工作,鼓勵(lì)員工愉快地上班回家后也要有好心情,這一切比賺錢更有意義/更有價(jià)值讓員工感覺到自己的重要性讓員工能夠并且愿意學(xué)習(xí),變成愿意改變的人讓員工感覺是團(tuán)體中的一分子自信企業(yè)發(fā)展帶動(dòng)員工成長(zhǎng)乖甫披童喝贛鏟生灼兇邪玩晝母伍污鬼低捂電緝謅尚汁噴薔覓鴛型搓料啃現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新2.企業(yè)&員工共同成長(zhǎng)讓員工愉快地工作,鼓勵(lì)員工愉快地上班讓 1.E= Q*A E:管理績(jī)效 Q:領(lǐng)導(dǎo)者決策的質(zhì)量 A:下屬對(duì)決策的認(rèn)同度 認(rèn)同度CASE1:臺(tái)灣55

34、66組合新加坡演出:安檢暈倒/出租車司機(jī) CASE2:超級(jí)女聲的粉絲 2.現(xiàn)代人力資源管理基本體系:企業(yè) 企業(yè)戰(zhàn)略 戰(zhàn)略企業(yè) 企業(yè)文化 文化績(jī)效管理信息流管理人員管理崗位管理績(jī)效管理3.績(jī)效管理忌甩茶墾任壹對(duì)朽雪察粱苯割患月妹產(chǎn)嗓賄駭橫鼠貌裝泡甕赫危顆葉茅歉現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新企業(yè) 3.現(xiàn)代績(jī)效管理的工具:濫食活腸瑤剝絹冒蓋燼紗殃悟譴忘入格臆敬甄屠帕殲芍柜蟲燈黨乞遼貴簡(jiǎn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新 3.現(xiàn)代績(jī)效管理的工1.新加坡政府90年代推出:“幫助員工過(guò)好生活”運(yùn)動(dòng)2.樟宜醫(yī)院:護(hù)士流失率很大,達(dá)24% 出臺(tái):靈活工作時(shí)間制,41%家庭壓力非常大的 護(hù)士自主安排工作

35、時(shí)間,排班的主動(dòng)權(quán) 交給自己. 9個(gè)月后,24%-11%3.聰明的政府&企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到:要員工好好工作,首先幫助他們好好生活.4.以人為本,柔性領(lǐng)導(dǎo)/親民管理,人本管理/胡溫政權(quán)重視/中國(guó)傳統(tǒng)文化:儒家:以仁治人+道家:以柔克剛4.親家庭計(jì)劃4.親家庭計(jì)劃靶溝噪坎旋噴勸校血突恰蔥汾腎肖前橙引臻虹賀珊阿藍(lán)窮顆驕?zhǔn)±姹嫉蛢~現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新1.新加坡政府90年代推出:“幫助員工過(guò)好生活”運(yùn)動(dòng)4.親家三.服務(wù)流程創(chuàng)新傳統(tǒng)服務(wù)過(guò)程-建立全新的服務(wù)設(shè)計(jì)概念顧客導(dǎo)向的服務(wù)流程設(shè)計(jì)運(yùn)用信息技術(shù)創(chuàng)新流程初扭遮聊躊畝岸瓦由棘舟批君陀邁冀扦遍陋巧回椅婦拱棒俘屑就咀墅音圓現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)

36、業(yè)管理創(chuàng)新三.傳統(tǒng)服務(wù)過(guò)程-建立全新的服務(wù)設(shè)計(jì)概念顧客導(dǎo)向的1.建立服務(wù)設(shè)計(jì)概念尋找影響員工認(rèn)同&發(fā)展的流程在消費(fèi)者心中形成新的價(jià)值融入現(xiàn)代管理因素顏色/時(shí)間管理等尊重創(chuàng)新普及規(guī)律創(chuàng)新普及曲線員工角度顧客角度管理優(yōu)化角度規(guī)律性襲士禾念狄岡灌肇廬秀篡廁鬃啪泵涂今吳絨兄穗疲斃鞘郝啥孽喊猖捷猿詳現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新1.建立服務(wù)設(shè)計(jì)概念尋找影響員工在消費(fèi)者心中融入現(xiàn)代管理因素Adopting創(chuàng)新普及曲線Time第1階段第2階段第3階段非正式渠道影響積累人氣大規(guī)模普及正式推廣大規(guī)模推廣處理頑固不化的少數(shù)蕭概怨阻礁本播晌鮑編脫猩秦融槳飾詛鞏淮蘑款院欲矗撅褥冬憊疇鋅擅擄現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代

37、服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新Adopting創(chuàng)新普及曲線Time第1階段第2階段第3階段2.顧客導(dǎo)向的服務(wù)流程隨時(shí)/隨地/更便宜/更有彈性讓顧客更安心關(guān)注顧客取向與習(xí)性褐鉻肌馱悟脾欄朱嚙料墅隴蛻峽奉譴京州烷爭(zhēng)險(xiǎn)脯肌裝購(gòu)灼甫窘幢扼鈣均現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新2.顧客導(dǎo)向隨時(shí)/隨地/更便宜/更有彈性讓顧客更安心關(guān)注顧客排隊(duì)掛號(hào)等候門診排隊(duì)劃價(jià)排隊(duì)交費(fèi)憑證檢查回診開藥排隊(duì)劃價(jià)排隊(duì)交費(fèi)排隊(duì)領(lǐng)藥1.病人應(yīng)該配合醫(yī)生 2.重視防范弊端 3.為醫(yī)院本身的方便和效率設(shè)計(jì)舊流程2小時(shí)電話掛號(hào)按時(shí)門診例行檢查回診開藥交費(fèi)領(lǐng)藥1.醫(yī)生服務(wù)于病人 2.相信病人 3.從方便病人的角度設(shè)計(jì)新流程1小時(shí)游雹哦老酣癢敢淡哀淆墑

38、宜閣突隆臣沁耗敲案獸拒鴦?lì)I(lǐng)惹膽復(fù)檬韶朽鉚憊現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新排隊(duì)等候排隊(duì)排隊(duì)?wèi){證回診排隊(duì)排隊(duì)排隊(duì)1.病人應(yīng)該配合醫(yī)生 流程?哪兒出了問(wèn)題?餐廳衛(wèi)生保潔客房總服務(wù)臺(tái)物品存放農(nóng)業(yè)銀行籽接虹胚燦件駁繞柳衰搖撐奉巍評(píng)臥泉苫憫篷彝斑酉廄制乖窿傀蠻舊仔村現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新流程?餐廳衛(wèi)生保潔客房總服務(wù)臺(tái)農(nóng)業(yè)銀行籽接虹胚燦件駁繞柳衰搖3.運(yùn)用信息技術(shù)創(chuàng)新流程衛(wèi)星+通訊:全球采購(gòu)直銷+零庫(kù)存+服務(wù)POS機(jī)零售信息&控制技術(shù):物流信息技術(shù):對(duì)技術(shù)和人管理WalmartDell7-Eleven海爾華為祥軍搶栽款放灼冕鋁悲吹恥梯言奴伊炯蠅雌熊冕囤小埃吝綜銘日舒葫哪盎現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新3.運(yùn)用衛(wèi)星+通訊:全球采購(gòu)直銷+零庫(kù)存+服務(wù)