健康監(jiān)測紡織品公司質量管理制度

1、健康監(jiān)測紡織品公司質量管理制度xx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113681942 一、 項目簡介 PAGEREF _Toc113681942 h 3 HYPERLINK l _Toc113681943 二、 產業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113681943 h 6 HYPERLINK l _Toc113681944 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113681944 h 7 HYPERLINK l _Toc113681945 四、 質量職能 PAGEREF _Toc113681945 h 8 HYPERLINK l _To

2、c113681946 五、 質量形成的過程 PAGEREF _Toc113681946 h 11 HYPERLINK l _Toc113681947 六、 設計與開發(fā)的評審 PAGEREF _Toc113681947 h 15 HYPERLINK l _Toc113681948 七、 設計與開發(fā)的質量職能 PAGEREF _Toc113681948 h 20 HYPERLINK l _Toc113681949 八、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc113681949 h 23 HYPERLINK l _Toc113681950 九、 控制圖的基本原理 PAGEREF _Toc113

3、681950 h 25 HYPERLINK l _Toc113681951 十、 過程能力 PAGEREF _Toc113681951 h 28 HYPERLINK l _Toc113681952 十一、 過程能力的計算和評價 PAGEREF _Toc113681952 h 30 HYPERLINK l _Toc113681953 十二、 調研與開發(fā)過程的質量管理 PAGEREF _Toc113681953 h 32 HYPERLINK l _Toc113681954 十三、 服務設計過程的質量管理 PAGEREF _Toc113681954 h 35 HYPERLINK l _Toc1136

4、81955 十四、 服務質量差距模型 PAGEREF _Toc113681955 h 42 HYPERLINK l _Toc113681956 十五、 服務接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc113681956 h 48 HYPERLINK l _Toc113681957 十六、 服務與服務業(yè) PAGEREF _Toc113681957 h 58 HYPERLINK l _Toc113681958 十七、 服務質量要素 PAGEREF _Toc113681958 h 68 HYPERLINK l _Toc113681959 十八、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113681959 h 75

5、HYPERLINK l _Toc113681960 十九、 組織架構分析 PAGEREF _Toc113681960 h 78 HYPERLINK l _Toc113681961 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc113681961 h 79項目簡介（一）項目單位項目單位：xx投資管理公司（二）項目地點項目選址位于xxx（以選址意見書為準）。（三）項目進度結合該項目的實際工作情況，xx投資管理公司將項目工程的建設周期確定為24個月，其工作內容包括：項目前期準備、工程勘察與設計、土建工程施工、設備采購、設備安裝調試、試車投產等。（四）項目提出的理由1、符合我國相關產業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃近年來，

6、我國為推進產業(yè)結構轉型升級，先后出臺了多項發(fā)展規(guī)劃或產業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺鼓勵行業(yè)開展新材料、新工藝、新產品的研發(fā)，促進行業(yè)加快結構調整和轉型升級，有利于本行業(yè)健康快速發(fā)展。2、項目產品市場前景廣闊廣闊的終端消費市場及逐步升級的消費需求都將促進行業(yè)持續(xù)增長。3、公司具備成熟的生產技術及管理經驗公司經過多年的技術改造和工藝研發(fā)，公司已經建立了豐富完整的產品生產線，配備了行業(yè)先進的染整設備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務。公司通過自主培養(yǎng)和外部引進等方式，建立了一支團結進取的核心管理團隊，形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構。公司管理團隊對行業(yè)的品牌建設、營銷網絡

7、管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時根據客戶需求和市場變化對公司戰(zhàn)略和業(yè)務進行調整，為公司穩(wěn)健、快速發(fā)展提供了有力保障。4、建設條件良好本項目主要基于公司現有研發(fā)條件與基礎，根據公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過對研發(fā)測試環(huán)境的提升改造，形成集科研、開發(fā)、檢測試驗、新產品測試于一體的研發(fā)中心，項目各項建設條件已落實，工程技術方案切實可行，本項目的實施有利于全面提高公司的技術研發(fā)能力，具備實施的可行性。產業(yè)用紡織品用于工業(yè)、農業(yè)、基礎設施、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境保護等領域，是新材料產業(yè)重要組成部分，也是紡織工業(yè)高端化的重要方向。（五）建設投資估算1、項目總投資構成分析項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資

8、金。根據謹慎財務估算，項目總投資10632.85萬元，其中：建設投資8620.95萬元，占項目總投資的81.08%；建設期利息250.09萬元，占項目總投資的2.35%；流動資金1761.81萬元，占項目總投資的16.57%。2、建設投資構成項目建設投資8620.95萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用7529.98萬元，工程建設其他費用852.83萬元，預備費238.14萬元。（六）項目主要技術經濟指標1、財務效益分析根據謹慎財務測算，項目達產后每年營業(yè)收入19800.00萬元，綜合總成本費用16502.18萬元，納稅總額1639.43萬元，凈利潤2406.08萬元，

9、財務內部收益率16.32%，財務凈現值1327.16萬元，全部投資回收期6.47年。2、主要數據及技術指標表主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元10632.851.1建設投資萬元8620.951.1.1工程費用萬元7529.981.1.2其他費用萬元852.831.1.3預備費萬元238.141.2建設期利息萬元250.091.3流動資金萬元1761.812資金籌措萬元10632.852.1自籌資金萬元5528.982.2銀行貸款萬元5103.873營業(yè)收入萬元19800.00正常運營年份4總成本費用萬元16502.185利潤總額萬元3208.106凈利潤萬元2406.087所得

10、稅萬元802.028增值稅萬元747.699稅金及附加萬元89.7210納稅總額萬元1639.4311盈虧平衡點萬元8079.53產值12回收期年6.4713內部收益率16.32%所得稅后14財務凈現值萬元1327.16所得稅后產業(yè)環(huán)境分析實現“十三五”時期發(fā)展目標，破解發(fā)展難題，厚植發(fā)展優(yōu)勢，必須牢固樹立創(chuàng)新、協調、綠色、開放、共享的發(fā)展理念。創(chuàng)新是引領發(fā)展的第一動力。必須把創(chuàng)新擺在發(fā)展全局的核心位置，不斷推進體制創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新等各方面創(chuàng)新，推動經濟發(fā)展主要由投資驅動向全要素綜合驅動轉變、由規(guī)模速度型增長向質量效益型增長轉變。協調是持續(xù)健康發(fā)展的內在要求。必須正確處理發(fā)展

11、中的重大關系，促進城鄉(xiāng)區(qū)域協調發(fā)展，促進經濟社會協調發(fā)展，促進新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農業(yè)現代化同步發(fā)展，推動物質文明與精神文明協調發(fā)展，不斷增強發(fā)展整體性。綠色是永續(xù)發(fā)展的必要條件和人民對美好生活追求的重要體現。必須加快建設資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會，實現綠水青山和金山銀山有機統(tǒng)一，促進人與自然和諧發(fā)展，建設綠色江淮美好家園。開放是拓展發(fā)展空間的必由之路。必須充分發(fā)揮我省處于“一帶一路”和長江經濟帶重要節(jié)點的優(yōu)勢，實行更加積極主動的開放戰(zhàn)略，堅持進口與出口并重、引進來與走出去并重、引資和引技引智并重，全面提升開放型經濟水平。共享是科學發(fā)展的本質要求。必須堅持發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)

12、展成果由人民共享，讓全省人民在共建共享發(fā)展中有更多獲得感，增強發(fā)展動力，促進社會和諧，朝著共同富裕方向穩(wěn)步前進?！笆濉北仨氃谖宕罄砟罱y(tǒng)領下，不斷開創(chuàng)發(fā)展新局面。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。質量職能質量職能，是對企業(yè)為保證產品質量面進行的全部技術、生產和管理活動的總稱。在一個企業(yè)內部，質量職能就是對在產品質量產生、形成和實現過程中各

13、部門應發(fā)揮的作用或應承擔的任務和職責的一種概括。正確認識質量職能的含義是認識并理解質量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。1、質量職能的主要內容質量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內各部門所進行的，也有在企業(yè)外部的供應商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產品質量有貢獻或影響作用。因此，對于制造業(yè)其質量職能的主要內容如下。（1）為保證產品質量，企業(yè)業(yè)務部門、各級各類人員所應承擔的質量任務、職務和權限。（2）為保證產品質量而制定的各種標準、工作程序、規(guī)定使用的質量管理手段和方法。（3）對質量工作的考核獎懲辦法。2、各級部門的質量職能企業(yè)各職能部門的設置與組織的產品特點、組織體制、規(guī)模、運作方式及市場

14、環(huán)境有關，在各部門、各類活動中都應當存在質量職能，而這些分散在各部門中的質量職能是需要進行管理的，所以需要有質量職能的歸口管理部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的產品或服務，一個企業(yè)必須正確理解質量是組織的目標。站在整個組織系統(tǒng)的層面上，可以從三個層次上來考察質量職能。（1）組織層的質量職能。在這一層上，對應的主要質量問題是如何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎上將顧客需求輸入系統(tǒng)中。通過以下這些問題，可以更好地理解這一層次的質量職能。比如，現有的哪些產品和服務滿足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不需要的？您還有什么樣的要求？以顧客為導向的績效標準，應該作為基礎在這一層面上建立起

15、來。（2）運作層的質量職能。在這一層上，企業(yè)的生產單元通常是按照職能劃分的，比如營銷、產品設計、開發(fā)、生產、財務及采購等。知道產品質量的形成要跨越各個職能部門，那種只注重本部門利益的行為，很有可能是以整體質量的受損為代價的。以下這些問題是這些部門的管理者應該理解的。哪些產品和服務是顧客最需要的？哪些過程提供這些產品？本程序的關鍵輸入是什么？你的內部顧客是誰并且他們的需求是什么？（3）實務層的質量職能。實務層次直接的任務便是提供合格產品的輸出，而產品合格的標準是基于質量和顧客服務的要求做出來的。這些是在組織層和運作層中規(guī)定好的。這些標準可能包括產品的精確性、完整性、創(chuàng)新性及成本等。對于這一層次中

16、每一個員工的輸出，必須通過以下問題來檢查。顧客（內部或外部）的要求是什么？如何測量產品要求？每項測量的特別要求是什么？對這些問題的回答直接推動了有效的質量控制系統(tǒng)的發(fā)展。通過在三個層次上來考察企業(yè)各級部門的質量職能，可以更加深刻地理解質量管理的主要任務就是要把散布在各個質量職能部門中的質量職能通過質量職責有機地聯結起來，協同一致地實現企業(yè)的質量目標。3、質量職能的主要環(huán)節(jié)對于制造業(yè)而言，其質量職能的主要環(huán)節(jié)如下。（1）市場調查研究質量職能，主要是進行市場調查，掌握用戶需要；分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進行市場預測。（2）產品設計質量職能就是把顧客的需要轉化為材料、產品和過程的技術

17、規(guī)范。（3）采購質量職能就是為產品質量提供一種“早期報警”的保證。（4）生產制造質量職能就是通過對生產過程中的操作者、機器設備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經濟地生產出符合設計規(guī)定質量標準的產品。（5）檢驗的質量職能是對產品質量的保證、報告、監(jiān)督和預防。（6）使用過程（包括包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用及售后服務等一系列活動）的質量職能主要是積極開展售前和售后服務，收集使用現場的質量信息等。質量形成的過程產品質量有一個從產生、形成到實現的過程，在這一過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產品的質量。1、朱蘭質量螺旋所謂質量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各

18、質量職能按照邏輯順序串聯起來，用以表征產品質量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質量螺旋”。在朱蘭質量螺旋中，將質量的產生和形成過程分為12個階段。作為一個產品質量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標的實現取決于每個環(huán)節(jié)質量職能的落實和各個環(huán)節(jié)之間的協調。質量螺旋曲線的特點如下。（1）產品質量形成全過程包括12個環(huán)節(jié)，產品質量形成過程的這12個環(huán)節(jié)構成了一個系統(tǒng)，系統(tǒng)目標的實現取決于每個環(huán)節(jié)質量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協調。因此，必須對質量形成全過程進行計劃、組織和控制。（2）產品質量的形成和發(fā)展是一個循序漸進的過程。12個環(huán)節(jié)構成一輪循環(huán)，每經過一輪循環(huán)，產品質量就有所提高。產品質量在一輪又一輪的循環(huán)中，

19、總是在原有基礎上有所改進、有所突破，且連綿不斷、永無止境。（3）質量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯系。這種聯系有直接的（質量螺旋中箭頭所指處），也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和物料供應商有聯系，銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯系，售后服務和用戶有聯系，此外，市場研究環(huán)節(jié)需要研究產品市場，幾乎所有環(huán)節(jié)都需要人來工作，而人力資源主要由社會來培養(yǎng)和提供，等等。所以，產品質量的形成和改進并不只是企業(yè)內部行為的結果，質量管理是一項社會系統(tǒng)工程，需要考慮各種外部因素的影響。（4）產品質量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人的素質及對人的管理是過程質量及工作質量的基本保證。所以，人是產品質量形成全過程中最重

20、要、最具能動性的因素?，F代質量管理十分重視人的因素，強調以人為主體的管理，其理論根源正在于此。2、基于生產系統(tǒng)觀的質量形成過程實際上，由于有形產品類型的不同，質量形成過程及控制要求也不同，但有著客觀的共性規(guī)律。產品的質量要同時滿足來自顧客和制造兩個方面的雙向要求，對質量管理目標來說，是一個系統(tǒng)的概念。它們始于消費者的需求，終于消費者的使用，消費者是產品質量形成這個螺旋上升過程的交匯點，它也是企業(yè)各項生產經營活動的出發(fā)點和歸宿。通過市場，企業(yè)了解消費者的需求，從而設計和生產出滿足消費者需要的產品。因此，從產品質量形成的過程來看，質量職能的歸口，一件產品或一項服務能否成功地完成它預定的使命取決于四

21、個主要質量職能過程的轉化。（1）市場研究與開發(fā)過程中的設計質量。設計人員通過市場調查等方法來判斷顧客的需求，將顧客需求轉化成對產品的要求過程。這個過程通過設計質量職能體現出來。設計質量是指產品設計符合各項質量要求的程度，最終通過設計圖和技術文件的質量體現出來，即將技術規(guī)范轉化為對生產及產品的過程。（2）制造質量。生產人員將設計要求轉化成產品的過程。這個過程體現出的制造質量職能。制造質量要通過對制造過程諸因素的嚴格控制來保證，是通過檢驗職能把關的。檢驗質量是對制造出來的產品進行檢測而獲得的實測質量。制造過程受所用設備的能力、工人的技能、培訓和激勵、設計所考慮的生產過程的范圍（程度）、確保產品質量

22、符合設計的監(jiān)控過程及必要時所采取的糾正措施（例如解決出現的問題）等因素的影響。（3）銷售和售后服務質量。銷售過程是產品進入流通階段，經由銷售人員將產品轉化到顧客手中的過程，而售后服務則是由產品保障的結果所形成的質量。銷售和售后服務直接面對顧客，其服務質量的好壞往往可以通過顧客的滿意度體現出來，顧客對企業(yè)提供的銷售和售后服務是否滿意，將會給企業(yè)帶來極大的影響，良好的服務，是可以為企業(yè)帶來更多利潤的。從某種意義上說，顧客是企業(yè)一項最寶貴的資產。（4）使用質量。使用質量是產品質量的最終體現，它應符合和滿足用戶所要求的所有質量特性。使用戶使用起來感到方便并提供用戶使用指南都是重要的。通過這些措施不但可

23、以保證產品得以正確使用，同時，增加了在正確使用產品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機會。隨著環(huán)境意識的不斷增強，消費者不僅關注產品的基本屬性（功能、質量、成本、個性特征），還特別關注產品的環(huán)境屬性，如產品的有毒有害物質的含量、對環(huán)境的影響程度等。這就要求企業(yè)在提供個性化產品的同時，提供相關的環(huán)境屬性信息。同時，一系列環(huán)保法律、法規(guī)和標準的發(fā)布與實施，也要求企業(yè)綜合考慮產品在整個生命周期中的環(huán)境影響和資源消耗。設計與開發(fā)的評審一個優(yōu)秀的設計必須使設計出來的產品，在性能、成本、安全性、可靠性、生產性、對環(huán)境的影響、維修性、服務性、使用費用、人機工效、外觀及符合法規(guī)等各方面，充分滿足顧客的要求。這需要

24、設計部門的技術能力具有相當高的水平，不僅要有完善的技術標準、設計手冊，而且還要有具備全面知識和豐富經驗的設計人員。但實際上一般的設計人員很難完全滿足上述條件，可能在不同的方面有一定的差距，因此設計出來的產品多少存在一些這樣那樣的問題。為了彌補這一客觀存在的問題，對于設計部門的產品圖紙、規(guī)范和要求等進行評審，以保證設計出的產品能在各方面盡量滿足顧客的要求。設計與開發(fā)評審是指為了評價設計滿足質量要求的能力，識別問題（若有問題還要提出解決辦法），對設計與開發(fā)所作的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。設計評審是重要的早期報警措施，也是產品設計階段最重要的質量保證活動。因此，設計和開發(fā)評審應以滿足顧客要求為

25、前提，以貫徹適用法律法規(guī)、標準、規(guī)范為制約，站在組織和顧客共同利益的立場上評審產品的適用性、工藝性、可靠性、可維修性和安全性、壽命周期、成本等內容，同時，還必須注重工藝試驗，提高工藝技術水平和生產能力，并對特定階段的監(jiān)視和測量加以評審和規(guī)定。1、設計評審的要求設計評審應以滿足用戶的要求為前提，以貫徹有關的標準、法令、條例為制約。要站在制造廠和用戶共同利益的立場上評審產品的適用性、工藝性、可靠性、可維修性和安全性等內容。在評審生產制造的可行性的同時，必須注重工藝試驗，提高工藝能力和水平。設計評審應根據產品的設計性質、復雜程度、技術難度和生產性質等特點，關注影響設計和規(guī)范質量目標的關鍵決策點，包括

26、對與用戶需要和滿意有關的項目、與產品規(guī)范有關的項目、與工藝規(guī)范有關的項目等方面的內容進行評審（如：設計的工藝性；設計的可檢驗性和可試驗性；材料、零件、部件規(guī)范；包裝、搬運和防護）。從產品開發(fā)設計的全過程來看，通常應將初步設計、技術設計、工作圖設計、改進設計及小批試制階段的工藝方案列為評審點組織評審。2、設計評審的種類和實施時期設計評審可以在設計過程的任何階段進行。在設計的適當階段，應有計劃地對設計結果進行正式評審，并形成文件。每次設計評審的參加者應包括與被評審的設計階段有關的所有職能部門的代表，需要時也應包括其他專家。這些評審記錄應予以保存。企業(yè)對于不同的產品，評審的次數不一樣，一般復雜的、要

27、求高的產品評審次數多，完全更新型的產品評審次數多，有的企業(yè)產品評審次數多達78次。而較簡單的產品、部分更新的產品評審次數就要少一些，有的只有12次。在這方面沒有統(tǒng)一的次數要求，而是從實際需要出發(fā)?？偟脑瓌t是，只要需要，再多也不嫌麻煩，一絲不茍地進行評審；而不需要多次評審的，絕不走形式，一切圍繞目的，同時考慮經濟性。構思設計評審也叫初期評審，這一階段要求對方案作概略的分析和論證，其內容偏重于對技術理論、設計原理及技術經濟效果等方面的論證和評審。中間設計評審是指從設計開始至設計定型之前的評審工作，其目的是驗證產品設計的正確性，包括：理論驗證，模型驗證，樣機驗證。最終設計評審重點是全面審查新產品各項

28、性能指標與生產成本是否符合原定的各項要求，以便為投產做好準備。終期評審的主要形式是設計定型鑒定和生產定型鑒定，必要時，還應包括對初始試驗所用的樣機或樣品的說明及在鑒定試驗中為糾正不足所進行的修改的說明，以便為投產做好準備，防止出現其他問題。構思評審的目的在于評審產品樣式（構思圖）與目標是否一致；試制工序評審的目的在于評審圖紙樣式（試制圖）與工序計劃是否一致；工序評審的目的在于為了最后確定工序，進一步評審圖紙樣式（生產圖）與工序計劃是否一致；生產前評審的目的在于確認并評價產品質量的達成情況，以及生產準備的進展情況；生產前的綜合判定評審設計目的在于確認并評價產品質量保證體系、經濟性、生產體制，綜合

29、評價后，宣布批量生產開始。企業(yè)的設計評審（DR），主要是確認設計開發(fā)過程中構思圖、計劃圖、試制圖、批量生產圖是否在性能、可靠性、可生產性、成本等方面達到預定目標（顧客的要求），并找出其中的差錯。有的企業(yè)在此基礎上，在新產品開發(fā)的各個階段，以工廠的生產部門為中心，還要進行可生產性的審查。重點是確認在實際生產中，目標成本是否能達到目標質量，如何能實現高的生產效率，進一步落實生產準備項目等。為使設計的更改得以有效控制，必須制定設計更改程序，這些程序應對各種必要的批準手續(xù)、執(zhí)行更改的指定地點和時間、從工作現場收回作廢的圖樣和規(guī)范及在指定的時間和地點對更改進行驗證等方面作出規(guī)定，程序中還應包括緊急更改辦

30、法，以防止不合格品的生產和交付。當更改的數量、復雜性及隨之而來的風險超過一定的限度時，應考慮再次進行正式的設計評審和確認試驗。3、設計評審的組織設計評審是有組織、有計劃進行的，對于產品的設計評審工作，因為不同階段的設計評審內容側重不同，任命的評審組組長也各不相同。設計評審組組長的責任與權限有明確的規(guī)定，主要有三條：負責設計評審的組織；指揮評審中提出問題的改進處理工作；向企業(yè)負責開發(fā)工作的領導匯報、請示工作。評審員都是各有關領域的專家，具有豐富的知識和經驗，應該有兩部分人參加，即直接參與設計的各方面人員和不直接參與設計的有關專家與使用部門的代表，例如，產品開發(fā)設計工程師、質量保證部門的可靠性工程

31、師和質量控制工程師、制造工程部門的工藝工程師及生產管理、采購、工具制造、材料、檢驗、包裝、維修、銷售等部門代表和用戶代表。他們擁有各方面的知識和經驗，可以從不同的角度對設計工作進行評審。各部門參加評審的人員一般是部門負責人，不隨意更換，負責開發(fā)的企業(yè)領導原則上要出席每次評審會，在第五次評審時，因為要決定是否開始批量生產，企業(yè)有關領導（開發(fā)、生產、質量、供應、成本等）都要出席。如果有特殊情況不能出席，要向企業(yè)經營會議報告。設計與開發(fā)的質量職能隨著市場競爭的加劇，產品的更新換代速度加快。例如，汽車一般4年進行一次大換型，電視機、照相機等家電產品幾乎每年都在更新。但不少企業(yè)新產品開發(fā)出來投入批量生產

32、后，很長時間生產難走上正軌，有的產品投產一年后，還在不斷進行設計變更，制造現場的返修作業(yè)仍在繼續(xù)，造成很大的浪費，甚至延誤了時機。其原因主要是開發(fā)設計階段的質量問題沒有得到很好的解決。因此，產品設計開發(fā)是產品質量形成最關鍵的階段，做好產品開發(fā)設計階段的管理，確保開發(fā)設計質量，是企業(yè)提高自主創(chuàng)新能力和產品質量水平的重要環(huán)節(jié)。1、產品設計與開發(fā)過程的質量管理目標產品設計與開發(fā)是指對產品的外觀、用途及外延功能進行的以滿足和適應顧客需要為目標的設計，通過設計與開發(fā)使新產品由概念轉變?yōu)閷嶓w形態(tài)。產品設計與開發(fā)是一個復雜的過程，其質量管理的目標同時要滿足來自顧客和制造兩個方面的雙向要求。（1）滿足顧客的要

33、求。產品開發(fā)的目標決策來自對市場調查信息的系統(tǒng)分析，這是一個識別和確認顧客明確或潛在需求的復雜過程。產品設計開發(fā)質量目標的基本出發(fā)點就是滿足用戶需求，應清楚了解什么樣的顧客需要什么樣的產品。為此，正確識別顧客的明確要求和潛在要求是首要的，也是確定新產品設計與開發(fā)的依據。識別的整個過程就是大量收集情報并進行系統(tǒng)分析的過程。準確界定產品質量特性，盡可能降低未來的市場風險。（2）要滿足制造要求的符合性。顧客需求的最終實現是通過制造過程完成的，因此，設計過程的另一重要質量標志是對制造要求的符合性，俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活。”因此，企業(yè)設計的產品質量不能超過現有生產設備所能夠達到的最大能力。否則

34、，設計質量再高也沒有實際意義。如產品結構的工藝性、標準化水平、消耗及成本、試制周期、生產效率等制造方面對設計工作的要求，為制造過程的質量管理奠定良好的基礎。根據現代制造理論，可以委托與外包，因此，符合性也包括委托與外包的經濟性。2、產品設計與開發(fā)的內容有形產品的設計是為生產過程開發(fā)出產品的技術規(guī)格與參數，以滿足在營銷職能中所確定的顧客需求。過于簡單的產品由于滿足不了消費者的要求，自然會被淘汰；而過于奢華精致的產品，則有可能超出了消費者的需求范圍。這都說明了設計與開發(fā)環(huán)節(jié)在獲取制造業(yè)質量中的重要性。有些研究認為產品質量包括美學、性能、壽命和做工四個維度。則將這些維度進一步細化為產品質量的八個關鍵

35、維度，即產品關鍵維度的功能、支撐基本功能的輔助特點、可靠性、符合性、壽命期、服務、美學和感覺質量等，有形產品的6個固有特性和產品創(chuàng)新的各種可能用途研究及并行工程的系統(tǒng)性思想，可以將由需要轉化的產品特性指標展開成包含以下24個創(chuàng)新維度的產品屬性要求。產品創(chuàng)新一般維度：可檢測性、服務性、使用環(huán)境、外觀、重量、可制造性、制造成本、儲存區(qū)、品牌與文化、使用期、原料、產品壽命期、安裝、運輸、包裝、專利、復雜性、使用成本、安全性、功能、易操作、美學、大小。良好的設計環(huán)節(jié)將有助于預防制造環(huán)節(jié)中和服務中的缺陷，并且降低了生產系統(tǒng)對不產生附加值的檢驗環(huán)節(jié)的需求。3、產品設計與開發(fā)部門的質量職能產品設計與開發(fā)是產

36、品質量形成過程的起點，這一階段工作質量的好壞將直接決定該產品的質量水平與競爭能力，所以必須進行一系列的技術經濟分析及戰(zhàn)略決策等活動。一般都要在經濟、技術和管理三方面進行分析與論證，經過優(yōu)化及試驗之后，才能進入產品設計階段。因此，產品開發(fā)部門的質量職能如下。（1）在分析研究用戶、市場、技術等方面情況的基礎上，提出新產品的構思方案；對新產品的原理、結構、技術和材料等方面作出論證；對新產品性能及質量指標、安全性及可靠性等提出明確的要求；進行經濟合理性論證等。（2）優(yōu)選方案，主要是利用價值工程等方法對新產品總體方案進行優(yōu)選。（3）繪制新產品示意總圖。（4）對關鍵零部件或新材料進行試驗和試制等?？刂茍D的

37、觀察與分析在生產過程中，通過分析控制圖來判定生產過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。1、控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準則在生產過程中只存在偶然因素而不存在異常因素對過程的影響狀態(tài)，這種狀態(tài)稱為統(tǒng)計控制過程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)，簡稱穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是生產過程追求的目標。在統(tǒng)計量為正態(tài)分布的情況下，只要有一個點子在界限外就可以判斷有異常。但由于兩類錯誤的存在，只根據一個點子在界限內外遠不能判斷生產過程處于穩(wěn)態(tài)。如果連續(xù)在控制界內的點子更多，即使有個別點子出界，過程仍看作是穩(wěn)態(tài)的，這就是判穩(wěn)準則。在做控制圖判別時，首先應該判斷過程是否穩(wěn)定。生產過程或工序是否處于受控狀態(tài)，其基本判斷條件有以下兩條。（1）在控制界限內的點子排列無缺陷，為隨

38、機排列。點子排列無缺陷意味著應滿足以下三個條件：樣本點分布均勻，位于中心線兩側的樣本點各占50%；靠近中心線的樣本點約占2/3；靠近控制界限的樣本點極少。（2）所有點子基本上都落在控制界限內。由概率論理論可知，小概率事件可以認為不會發(fā)生。如果在控制圖中點子未出界限，同時界線內點子的排列也是隨機的，則認為生產過程處于穩(wěn)定狀態(tài)或控制狀態(tài)。如果控制圖點子出界或界限內點排列非隨機，則認為生產過程不穩(wěn)定或失控。對于生產過程或工序而言，控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準則起著告警鈴的作用，控制圖點，子出界就好比告警鈴響，告訴現在是應該進行查找原因、采取措施、防止再犯的時刻了。2、控制圖的判異規(guī)則控制圖上的點子依樣本時間序

39、列而出現在控制圖上，通常是很隨機地散布在管制界內。有時點子雖未超出管制界限，但一連串好幾點都在管制圖的中心線以上或點子呈現周期性變化時，也可判為異常。判異準則有兩類：點出界就判異，這一點是針對界外點的；界內點排列不隨機判異，這一點則是針對界內點的。常規(guī)控制圖的判異準則參照ISO8258和GB/T40912001有8種準則。將控制圖等分為6個區(qū)。控制圖的基本原理數據或質量特性值處理的方法中，不論是頻數分布表、直方圖、分布的計量值、分布規(guī)律及過程能力指數等所表示的都是數據在某一段時間內的靜止狀態(tài)。但是，生產過程中，用靜態(tài)的方法不能隨時發(fā)現問題以調整生產或工作。因此，生產過程或工作現場不僅需要處理數

40、據的靜態(tài)方法，也需要能了解數據隨時間變化的動態(tài)方法，并以此為依據來控制產品生產過程或工作的質量。1、控制圖的基本概念控制圖是對測定、記錄、評估和監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的一種統(tǒng)計方法設計圖。世界上第一張控制圖是美國休哈特在1924年5月16日提出的不合格品率（P）控制圖。（1）控制圖的設計原理。正態(tài)性假設。3準則。小概率事件原理。小概率事件原理是指小概率的事件一般不會發(fā)生。由3準則可知，數據點落在控制界限以外的概率只有0.135%，因此，生產過程正常情況下，質量特性值是不會超過控制界限的，如果超出，則認為生產過程發(fā)生異常變化。（2）控制圖應用經驗與理論分析表明，當生產過程中只存在正常波動時

41、，產品或過程質量將形成典型分布，若過程正常，即分布不變，則出現點子超過UCL或LCL的概率只有0.135%左右。若過程異常，分布曲線上移或下移，產品或過程質量的分布必將偏離原來的典型分布，即,發(fā)生變化。發(fā)生這種情況的可能性很大，其概率可能為0.135%的幾十至幾百倍。小概率事件在一次試驗中幾乎不可能發(fā)生，若發(fā)生即判斷異常。因此，根據典型分布是否偏離就能判斷異常波動是否發(fā)生，而典型分布的偏離可由控制圖檢出，所以，控制圖上的控制界限就是區(qū)分正常波動和異常波動的科學界限，亦可分析偶然因素與異常因素對過程的影響。2、控制圖的基本種類（1）常規(guī)控制圖的分類。常規(guī)控制圖是按產品質量的特性及其分布規(guī)律所作的

42、分類。均值極差控制圖。均值標準差控制圖。中位數極差控制圖。單值移動極差控制圖。不合格品率控制圖。不合格品數控制圖。缺陷數控制圖。單位缺陷數控制圖。（2）按控制圖的用途劃分。按控制圖的用途來劃分，可以分為分析用控制圖和控制用控制圖。實施SPC分為兩個階段，一是分析階段，二是監(jiān)控階段。在這兩個階段所使用的控制圖分別被稱為分析用控制圖和控制用控制圖。兩者間的關系適應日本質量管理的名言：“始于控制圖，終于控制圖。”所謂“始于控制圖”是指對過程的分析從應用控制圖對過程進行分析開始，所謂“終于控制圖”是指對過程的分析結束，最終建立了控制用控制圖。故根據使用的目的和用途的不同，控制圖可分為分析用控制圖與控制

43、用控制圖。分析用控制圖。分析用控制圖是根據過去數據，主要用于分析現狀，涉及分析兩個方面的內容，一是所分析的過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)，二是該過程的過程能力指數是否滿足要求，若經過分析后，生產過程處于非統(tǒng)計控制狀態(tài)，則應查找原因并加以消除。控制用控制圖?？刂朴每刂茍D由分析控制圖轉化而來，當過程達到了確認的狀態(tài)后，才能將分析用控制圖的控制線延長作為控制用控制圖。由于后者相當于生產中的立法，故由前者轉為后者時應有正式交接手續(xù)。這里要用到判斷穩(wěn)態(tài)的準則（簡稱判斷準則），在穩(wěn)定之前還要用到判斷異常的準則。進入日常管理后，關鍵是保持所確定的狀態(tài)。經過一個階段的使用后，可能又會出現異常，這時應查出原因，采取必

44、要措施，加以消除，以恢復統(tǒng)計控制狀態(tài)。3、控制圖的界限公式對于常規(guī)控制圖的控制界限計算公式，世界上各個國家都有相應的標準。中華人民共和國國家標準常規(guī)控制圖（GB/T40912001），等同于國際標準休哈特控制圖（ISO8258：1991）及其1993年的修訂本。（1）常規(guī)計量控制圖的界限公式。（2）常規(guī)計數控制圖的界限公式。計數控制圖是通過記錄所考察的樣本中每個個體是否具有某種特性（或特征），如合格與不合格；合格率與不合格率；缺陷與單位缺陷等某種事件所發(fā)生的次數對過程進行監(jiān)控的控制圖。過程能力1、過程能力過程能力（PC）是指過程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工能力，它是衡量工序質量的一種標志

45、，又叫工序能力，在機械加工業(yè)中又叫加工精度。SPC的基準就是統(tǒng)計控制狀態(tài)或稱穩(wěn)態(tài)。過程能力反映了穩(wěn)態(tài)下該過程本身所表現的最佳性能（分布寬度最?。Ｒ虼?，在穩(wěn)態(tài)下，過程的性能是可預測的，過程能力也是可評價的。離開穩(wěn)態(tài)這個基準，對過程就無法預測，也就無法評價。過程能力決定于由偶然因素造成的標準差。通常用6倍標準差（六西格瑪）表示過程能力，它的數值越小越好。2、過程能力指數過程能力指數，簡稱Cp或Cpk，以往稱為工序能力指數，現在則統(tǒng)一稱為過程能力指數。Cp是用于反映過程處于正常狀態(tài)時，即人員、機器、原材料、工藝方法、測量和環(huán)境（5MIE）充分標準化并處于穩(wěn)定狀態(tài)時，所表現出的保證產品質量的能力。過

46、程能力是表示生產過程客觀存在著分散的一個參數。但是這個參數能否滿足產品的技術規(guī)格要求，僅從它本身還難以看出。因此，還需要另一個參數來反映工序能力滿足產品技術要求（公差、規(guī)格等質量標準）的程度。這個參數就叫做過程能力指數，也稱為工序能力指數或工藝能力指數。它是技術規(guī)格要求和工序能力的比值。過程能力的計算和評價（一）過程能力的計算當生產過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時，一定的工序能力指數與一定的不合格品率相對應。根據所采用數據類型的不同和技術要求的不同，工序能力指數和不合格概率的計算又可以分為四種情況。（二）過程能力評價過程能力指數客觀且定量地反映了過程能力滿足質量標準的程度。它與生產過程中的加工能力和管理水平

47、有關。過程能力指數越大，產品的加工質量就越高。因此，在實際生產中，根據過程能力指數的大小對過程的加工能力進行分析和評價，以便于采取必要的措施，既要保證過程質量，又要使成本適宜。1、無偏狀態(tài)下過程能力評價一般情況下，無偏狀態(tài)是指過程中心與質量標準公差中心重合。（1）特等一過程能力過于充裕。在過程或工序允許的情況下，可考慮放寬管理或降低成本，可放寬檢查，如人和設備的配備可相對降低一些，這樣可以帶來降低成本、提高效率的效果；提高產品的原設計精度，改進產品性能；加大抽樣間隔，減少抽驗件數，降低檢驗的各種消耗。（2）1等過程能力充裕。按過程進行管理，正常運轉；非重要過程或工序可允許小的外來波動；對不重要

48、的過程或工序可放寬檢查，工序控制抽樣間隔可放寬。（3）2等過程能力尚可。必須加強對生產過程的監(jiān)控，防止外來波動；調查4MIE因素，作必要改進；嚴格執(zhí)行各種規(guī)范、標準、制度；堅持合理的抽樣方案和檢驗規(guī)程。（4）3等一過程能力不足。必須采取措施提高過程或工序能力，通過因果圖、排列圖找出需要改進的因素；分析質量標準是否脫離實際，應實事求是地修正質量指標過嚴的情況；加強質量檢驗工作。（5）4等一過程能力嚴重不足。立即追查原因，采取緊急措施，提高工序能力，對4MIE必須進行根本性的改革，要從根本上消除影響質量的關鍵因素。2、有偏狀態(tài)下過程能力評價一般情況下，有偏狀態(tài)是指過程分布中心與質量標準公差中心不重

49、合，出現了偏移。從統(tǒng)計的角度看有偏狀態(tài)，中心偏移使得過程分布中心值不在目標值上，偏移量的出現使得過程能力指數Cp降低，過程輸出的不合格品率增加。調研與開發(fā)過程的質量管理準確地識別市場與顧客對服務質量的需求是組織提供合格服務的基礎。服務企業(yè)市場調，研與開發(fā)的職責是識別和確定顧客對服務的需求和要求，即市場調研質量；形成服務提要，即服務設計建議書，作為服務設計過程的基礎。與一般有形產品的市場調研相比，服務市場調研的范圍有所不同，服務市場調研是傾聽消費者的聲音。其職能被界定為提供解決服務問題的環(huán)境信息、消費者信息等。通過服務企業(yè)市場調研與開發(fā)，可以確定和提升對服務的需求和要求，服務企業(yè)管理人員必須通過

50、市場調研，深入了解顧客的需要，才能開發(fā)和確定服務策略。1、市場分析與研究的市場調研質量隨著科學技術的深入發(fā)展，服務市場存在著千差萬別的變化。只有通過各種渠道，經常地大量地掌握服務市場的信息，才能知己知彼，長盛不衰。（1）服務市場動態(tài)信息的收集。服務市場動態(tài)信息包括：服務市場顧客需求動向信息。收集顧客對服務市場的意見、要求和期望；同行業(yè)服務市場變化信息。包括服務項目、服務等級、水平、價格和服務特點及趨向的變化；服務市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、影響大小、競爭焦點和手段等；服務市場環(huán)境變化信息。國家政治、經濟、技術政策和法令的變化、調整等信息；國際服務市場變化信息。對國際服務市場的競爭焦點

51、、競爭價格和競爭發(fā)展動向信息的及時把握。（2）顧客需求的識別。顧客需求是指顧客對服務適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務的需求和期望是保證市場調研和分析質量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場開發(fā)過程的始終，是管理者思路的著眼點和工作的重點。管理者首先要對主要顧客群體進行調查和分析，了解他們的特點，進而了解他們的需要和期望，如消費者的喜好，需要提供的服務的檔次、等級，顧客所期望的可靠性、可用性，以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進行顧客需求的專題調查，對服務企業(yè)的基本顧客要開展專題調查活動。征求對老服務項目的需求意見，對新開發(fā)項目的愿望和期望；

52、調查隨機顧客的需求和期望。隨機調查，包括與顧客接觸過程中進行觀察、詢問等辦法；專題調查，包括發(fā)放調查表進行普查、派專人進行典型調查等；以及其他各種方法。對各種市場進行特征分析，包括顧客對各種服務的需求，各種服務的功能分析，理想的服務特征，顧客找尋服務的方法，顧客的態(tài)度與活動，競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等內容；個體服務市場的特征，包括確定顧客對提供的服務的需要和期望，各種輔助性服務，已經搜集到的顧客的要求、服務的數據及合同信息的分析和評審，服務企業(yè)職能部門相互協商，以確認它們?yōu)闈M足服務質量要求的承諾、服務質量控制的應用等。2、服務提要的確定服務市場調研之后，通過顧客需求、市場動態(tài)信

53、息和數據的分析、處理，預測服務市場的發(fā)展趨勢，形成服務提要和服務設計建議書。在服務提要中要準確地傳達顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉換成初步規(guī)范，作為服務設計的基礎。把市場調研和分析的結果及服務企業(yè)對顧客的義務都納入服務提要中。服務提要中規(guī)定了顧客的需要和服務企業(yè)的相關能力，作為一組要求和細則以構成服務設計工作的基礎，在提要中還要有組織的責任和義務其中包括組織的質量保證文件和能力等，服務提要中應明確包含安全方面的措施、潛在的責任及使人員、顧客和環(huán)境的風險最小的適當方法。優(yōu)秀的服務提要應能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時綜合平衡各方的需求。對服務市場調研與開發(fā)進行質量控制

54、，首先要求做到識別市場調研與開發(fā)過程中對服務質量和顧客滿意有重要影響的關鍵活動，然后對這些確定的關鍵活動進行分析，明確其質量特性，對所選出的特征規(guī)定評價的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對其測量和控制以保證服務質量。服務設計過程的質量管理服務設計是服務質量體系中的重要因素，是預防質量問題的重要保證。服務設計是在服務市場開發(fā)的基礎上解決如何進行服務的問題，服務設計的職責應由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務設計的人員都意識到他們對達到服務質量的職責。1、服務設計的職責和內容設計的職責是為使服務滿足顧客的需要而進行的作業(yè)確定和解除問題，根據某一目的要求，預先制訂方案的過程，包括把服務提要

55、的內容轉化成服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質量控制規(guī)范，同時體現出服務企業(yè)對目標、政策和成本等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應確定服務部門的職責，并保證所有影響到服務設計的人員都意識到他們對達到服務質量的職責。服務設計過程質量管理的主要職責有：策劃、準備、編制、批準、保持和控制服務規(guī)范、質量控制規(guī)范和服務提供規(guī)范的設計；為服務提供過程規(guī)定所需采購的產品和服務的服務準備設計；對服務設計的每個階段進行設計評審；當服務提供過程完成時，確認是否滿足服務提要的要求；根據反饋或其他外部意見，對服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質量控制規(guī)范進行修正；在設計服務規(guī)范、服務提供規(guī)范以及質量控制規(guī)范時，重點是設計對服務需求變化因

56、素的計劃；預先采取措施防止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過供方控制范圍的服務事故的影響，并制訂服務中意外事件的應急計劃。（1）服務規(guī)范。服務規(guī)范規(guī)定了服務應達到的水準和要求，也就是服務質量標準。服務規(guī)范是服務體系和服務過程的起點，是對所提供服務的完整闡述，服務規(guī)范的主要內容包括：對直接影響服務業(yè)績的服務提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評價與服務質量特性聯系在一起的服務要求。如飯館的食品類型、飲料等級、座位舒適性等；對每一項服務提供特性的驗收標準，即明確規(guī)定內部評價保證活動的有關要求；設備、設施的類型和數量的資源要求必須滿足服務規(guī)范，要求人員的數量和技能等的服務準備要求；對提供的產品和服務供方

57、的內外部的可依賴程度等。服務規(guī)范中要規(guī)定核心服務和輔助服務，核心服務是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務是滿足顧客次要需要，高質量的服務都包括相關的一系列的合適質量的支持服務。服務企業(yè)服務質量優(yōu)劣的差別主要在于支持服務的范圍、程度和質量，顧客把一些支持服務認為是理所當然的、服務企業(yè)必須要提供的，因而在設計服務規(guī)范時，定義和理解次要服務的潛在需求是必要的。服務規(guī)范對提供的服務的闡述要包括根據顧客評價服務特性的描述及每一項服務特性的驗收標準，這些服務特性包括等待時間、提供時間和服務過程時間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設施、服務容量和服務人員的數量等。例如，我國EMS快遞設計的“次晨達”：保

58、證次日9：00前，將包裹和信件送抵目的地的服務。（2）服務提供規(guī)范。服務提供規(guī)范規(guī)定了在服務提供過程中應達到的水準和要求（工作標準或操作標準）。相當于制造業(yè)的工藝標準，它是指導服務提供過程的標準和考核服務提供質量的依據。依據服務規(guī)范來制定服務提供規(guī)范，服務提供規(guī)范應明確每一項服務活動怎樣做，才能保證服務規(guī)范的實現，也就是要實現服務過程的程序化和服務方法的規(guī)范化。服務企業(yè)在服務提供過程設計時，應考慮服務企業(yè)的目標、政策和能力以及其他，如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務提供規(guī)范中，應描述服務提供過程所用方法。對服務提供過程的設計，是通過把過程劃分為若干個以程序為標準的工作階段來實現的。（

59、3）服務質量控制規(guī)范。服務質量控制規(guī)范是服務過程中實現有效質量控制必不可少的組成部分，目的在于確保服務質量既達到服務規(guī)范的要求，又滿足顧客需要。服務質量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務的全過程，即怎樣去控制服務質量環(huán)的各個階段的質量，特別是服務提供過程的質量。包括市場開發(fā)設計過程和服務提供過程。質量控制的原理是：對影響服務質量的關鍵質量特性值，運用已度量到的數據或事實，預測和分析該質量特性值可能出現的趨勢。以便對異?，F象采取預防措施，使得該質量特性值保持在服務規(guī)范之內，實現質量維持和控制。有必要時，也可以根據預測的結果，采取相應的質量改進措施，使服務質量達到更滿意的效果。質量控制規(guī)范應對每一服務過

60、程進行有效的控制。質量控制規(guī)范設計的主要內容包括：識別每個過程中對規(guī)定的服務有重要影響的關鍵活動；對關鍵活動進行分析，明確其質量特性，對其測量和控制以保證服務質量；對所選出的特性規(guī)定評價的方法；建立在規(guī)定界限內影響和控制特性的手段。（4）設計評審。設計評審是指對服務質量設計進行有組織的、全面的評價和審核，并將評審結果寫成文件。評審的目的是評價和審核設計結果是否達到了服務提要中規(guī)定的設計要求，從而發(fā)現問題，并提出解決的辦法。在設計的每個階段結束時，都對組織進行設計評審。評審的主要目的是：不僅要站在服務企業(yè)和服務者的立場上，更要站在顧客的立場上來評價和審核所提供服務的質量特性。一般要滿足服務規(guī)范中