客服部晉升體制管理制度及規(guī)章制度

1、客服部晉升體制管理制度及規(guī)章制度客服部員工晉升體制管理制度一、目 的：并在內(nèi)部營造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。二、基本原則：1、素質(zhì)和能力并重的原則。2、逐級晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。4、公平、公正、公開原則。三、晉升結(jié)構(gòu)圖：新客服（試用）初級客服中級客服高級客服儲備主管1至客服部主管。1、初級客服ABC、誠實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻(xiàn)。DE、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn)。F、試用期專業(yè)知識及工作技巧考核合格。GH3個月績效考核分?jǐn)?shù)在第二個等級標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)。2、：

2、中級客服A、具有較強(qiáng)的溝通技巧、表達(dá)能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽(yù)。BC、能主動發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。F53、高級客服A、溝通能力強(qiáng)，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽(yù)。高轉(zhuǎn)化、分享客服經(jīng)驗(yàn)。B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔(dān)、把他人的事當(dāng)成自己的事。總結(jié)產(chǎn)品知識、總結(jié)客人常問問題。CE5個月績效考核分?jǐn)?shù)都在第一個等級標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，且不允許半年內(nèi)的績效考核分?jǐn)?shù)低于第二個等級標(biāo)準(zhǔn)。4、儲備主管A、在高級客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)突出，并對本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面。B

3、C、能獨(dú)立編制部門工作流程制度或PPTD、能獨(dú)立組織部門培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門一起學(xué)習(xí)和提升。E對接其他部門溝通交流。F、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度。H81五、晉升考核方案：1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內(nèi)個月/6個月）輔，由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；3（12個月審核通過后由行政部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團(tuán)評分及問答考核。六、級別薪資：1、新員工（試用期）2200元2345銷售額提成考核標(biāo)準(zhǔn)（按當(dāng)月實(shí)際銷售額為準(zhǔn)20

4、0000.7140300000.9270400001%，400元 600001.3650績效考核標(biāo)準(zhǔn)：第四個等級：當(dāng)績效考核低于60分，績效工資比例=0，績效工資所得額：0.61-80=5*5%*80-90=10*10%*91=15*20%*以上客服等級由本人自發(fā)申請，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)組審核通過，由行政部通知確認(rèn)。規(guī)章制度1：上班時間：白班9:00-18:00，晚班15:0024:00，每周單休，休息時間由主管輪流24 記 本 上 。 2：每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。317:00 下來需要改進(jìn)的地方。 4：在工作中

5、要學(xué)會記錄，空閑的時候可以記錄自己的服務(wù)的客戶上成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會計(jì)算，才會想要進(jìn)步。 5：接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因受到買家投訴，一次罰款 50 元，第二次翻倍，三次以上自動離職。6：新品上架前，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的運(yùn)營部需要提前告知客服部主管，并與客服部主管一起給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。關(guān)于工作每位客服必須依據(jù)客服專業(yè)語術(shù)進(jìn)行專業(yè)回復(fù)，不得依據(jù)心情隨意回答。成交為準(zhǔn)。 3）公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。10 （10）100元。主管根據(jù)每月綜合表現(xiàn)評選優(yōu)秀

6、員工，優(yōu)秀員工獎勵50元。一個月內(nèi)無客戶投訴，或是給予中評，差評者主管給予50 元獎勵。4.85 100元4.750 元?？头蚍?wù)受到客戶點(diǎn)名好評，一個好評獎勵2 于客服主管核實(shí)，如果某客服被點(diǎn)名服務(wù)態(tài)度差，導(dǎo)致客戶給的差評，一個差評罰款10 元。因粗心忘記備注客戶的要求而導(dǎo)致的退貨和換貨50%。50%10 職算。因粗心在交流中口誤而導(dǎo)致的客戶拒收或者退換50%。開會予以決定處理。切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。 17）三不：不適用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備，埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。/夜班如無特殊原因旺旺必須在線登陸，值班人員如無按時登陸旺旺值班。（違反一次罰款 10 元；屢教不改者予以辭退）果有更改及時反饋給別的客服。關(guān)培訓(xùn)，由客服主管負(fù)責(zé)組織。根據(jù)具體內(nèi)容組織帶薪 1-2 天的培訓(xùn)。100 元獎勵。勵中。備注：團(tuán)隊(duì)實(shí)行環(huán)節(jié)崗位責(zé)任制、各個環(huán)節(jié)相互配合，問題