催繳物業(yè)費(fèi)方案

1、催繳物業(yè)費(fèi)方案催繳物業(yè)費(fèi)方案催繳物業(yè)費(fèi)方案資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月催繳物業(yè)費(fèi)方案版本號(hào)： A修改號(hào)： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用清欠工作作業(yè)指引（試行）一 目的規(guī)范物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)等拖欠一年以上相關(guān)費(fèi)用的催繳工作（簡稱清欠工作），實(shí)行責(zé)任到人，確保歷年物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用的收取。二 適用范圍適用于物業(yè)公司全體員工。三 職責(zé)清欠工作小組負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)工作。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的服務(wù)行為。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)復(fù)核清欠費(fèi)用的實(shí)現(xiàn)情況。綜合部負(fù)責(zé)績效考核及對外法律（司法）行為、信息匯總工作全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展催繳工作。四 支持文件

2、 物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)清欠任務(wù)單（以下簡稱清欠任務(wù)單）。五 清欠流程圖派發(fā)派發(fā)清欠任務(wù)單，管理處結(jié)合實(shí)際上報(bào)催繳方案，報(bào)清欠工作小組審核后實(shí)施管理處負(fù)責(zé)人給派發(fā)任務(wù)單管理處負(fù)責(zé)人給派發(fā)任務(wù)單的催繳人員（簡稱催繳員）進(jìn)行培訓(xùn)，按有關(guān)作業(yè)指引進(jìn)行摸擬電話或上門催討催繳員催繳員根據(jù)各自負(fù)責(zé)的清欠任務(wù)單進(jìn)行首次電話或上門催繳（三天內(nèi)完成）首次電話催繳結(jié)束后，進(jìn)行情況分類：（一天內(nèi)完成）首次電話催繳結(jié)束后，進(jìn)行情況分類：（一天內(nèi)完成）近期交納類：業(yè)主明確具體交費(fèi)日期暫未明確類：暫時(shí)無法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機(jī)、無信號(hào)等）無法聯(lián)系類：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長期關(guān)機(jī)異地出差類：長期在異地出差，

3、短時(shí)間內(nèi)無法回來特殊拒交類：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕交費(fèi)根據(jù)欠費(fèi)類別，針對性采取二次根據(jù)欠費(fèi)類別，針對性采取二次、三次電話/上門催繳措施（一周至一月內(nèi)進(jìn)行）近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時(shí)采取上門催繳方式異地出差類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交納費(fèi)用特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月召開物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)清欠總結(jié)例行會(huì)議，上報(bào)清欠信息和催繳月報(bào)，落實(shí)“催

4、繳工作獎(jiǎng)罰制度”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每日監(jiān)督檢查各前臺(tái)催繳員清欠任務(wù)單，及時(shí)統(tǒng)計(jì)催繳月報(bào)，及時(shí)糾正任務(wù)單接單人員在催繳期間的不足之處。清欠清欠工作小組針對清欠情況每月匯總，經(jīng)公司同意后布置進(jìn)行司法訴訟工作，對重點(diǎn)難點(diǎn)分分析后上的報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)六、清欠流程說明催繳前根據(jù)本小區(qū)實(shí)際約定的費(fèi)用交納情況，準(zhǔn)時(shí)派發(fā)催繳通知單到每戶業(yè)主本人，如無法送達(dá)本人及其親屬則次派發(fā)到該戶信報(bào)箱。在繳款單的約定時(shí)間內(nèi)未來交費(fèi)的業(yè)主或住戶，進(jìn)入上述清欠流程。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)欠費(fèi)業(yè)主數(shù)量及欠費(fèi)單元催繳疑難程度，按實(shí)際情況分配給相關(guān)人員（系物業(yè)合同期正式員工），明確欠費(fèi)催繳員的催繳工作量。催繳前，物業(yè)欠費(fèi)催繳員必須將分配到各自負(fù)責(zé)的清欠任

5、務(wù)單進(jìn)行全面了解，核查其欠費(fèi)業(yè)主是否存有歷史遺留問題。注：根據(jù)催繳經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會(huì)談到以往的歷史遺留問題，為使物業(yè)欠費(fèi)催繳員能及時(shí)應(yīng)對，促進(jìn)催繳工作有效，因此，物業(yè)催繳員必須在催繳前先了解其業(yè)主是否存在歷史遺留問題。催繳前，必須再次核實(shí)費(fèi)用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過來交納費(fèi)用的業(yè)主，需及時(shí)在上交的清欠任務(wù)單。防止今后每次催繳時(shí)發(fā)生誤催，引起業(yè)主反感；催繳中催繳員進(jìn)行首次電話或上門催繳時(shí)應(yīng)以提醒為主。標(biāo)準(zhǔn)用語：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX，貴業(yè)主或住戶XX年度的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)用已欠費(fèi)，我司已將您需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)單投入貴單元的信報(bào)箱內(nèi)或給

6、你。請您注意查收，另外，需與您明確您交費(fèi)的具體時(shí)間為催繳員及時(shí)將每業(yè)主的通話情況詳細(xì)記錄在清欠任務(wù)單上，注明業(yè)主回饋信息、致電時(shí)間、致電人。催繳員必須三天內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將清欠任務(wù)單表按要求進(jìn)行分類如下：1）近期交納類：業(yè)主已明確具體交費(fèi)日期2）暫未明確類：業(yè)主無法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機(jī)）3）無法聯(lián)系類：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長期關(guān)機(jī)4）異地出差類：業(yè)主長期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無法回來5）特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費(fèi)根據(jù)欠費(fèi)類別，再次派發(fā)清欠任務(wù)單，有針對性采取二次、三次電話/上門催繳措施：1）近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行

7、二次電話提醒2）暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類3）無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期并采取上門催繳4）異地出差類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交納費(fèi)用5）特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施。掌握每天的催繳時(shí)間，利用工作的空閑時(shí)間催繳，一有空閑就催。每周催繳次數(shù)不得少于2次。每天最佳催繳時(shí)間9：30（周末10：30）12：00、15：0021：00，催繳時(shí)，盡量先打電話座機(jī)，然后再打手機(jī)；每月項(xiàng)目負(fù)責(zé)人召開“物業(yè)管理清欠總結(jié)例行會(huì)議”，講評(píng)本周物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)催繳力度及不足之處

8、，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。對于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時(shí)間，每天催繳的時(shí)間更改為：家庭座機(jī)為7：009：00，21：0023：00；個(gè)人手機(jī)為7：0014：00，22：0024：00（在此期間，如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每30分鐘/次）。如業(yè)主未能在原承諾的時(shí)間內(nèi)如期交納相應(yīng)的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)，則采取發(fā)放快遞郵件的形式進(jìn)行催繳（注：在特快專遞的內(nèi)件品名中注明該業(yè)主欠費(fèi)明細(xì)）。將催繳情況詳細(xì)記錄在任務(wù)單內(nèi)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。上述催繳方式仍無效的，則上報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人查找該業(yè)主的詳細(xì)工作或家庭地址，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排相關(guān)專人親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。將催繳情況詳細(xì)記錄在清欠任務(wù)單內(nèi)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無效的，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人親自登門催繳。如仍然無效，對拒交物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，采取發(fā)放律師函催繳方式。將催繳情況詳細(xì)記錄在清欠任務(wù)單內(nèi)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。在發(fā)放律師函限定的時(shí)間內(nèi)仍然未交費(fèi)的，在小區(qū)內(nèi)采取不記名公示警