服務(wù)禮儀項(xiàng)目三

1、服務(wù)禮儀項(xiàng)目三服務(wù)禮儀項(xiàng)目三服務(wù)禮儀項(xiàng)目三資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月服務(wù)禮儀項(xiàng)目三版本號(hào)： A修改號(hào)： 1頁(yè) 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 服務(wù)禮儀會(huì)考練習(xí)卷項(xiàng)目三 實(shí)現(xiàn)雙贏培養(yǎng)社交能力 姓名 考號(hào) 得分 一、判斷題（每題1分，共20分）（ ）1. 洛克菲勒曾經(jīng)提出這樣的一個(gè)公式：成功=15%的專業(yè)技術(shù)知識(shí)+85%的為人處世。（ ）2. 英國(guó)學(xué)者布吉林教授等人提出了“三A原則”。（ ）3. 贊美是一種理想的黏合劑，也被稱為公關(guān)潤(rùn)滑劑。（ ）4. 先向?qū)Ψ絾?wèn)候，再自報(bào)家門，并以謙恭友好的語(yǔ)氣聚精會(huì)神地接聽(tīng)電話，才能體現(xiàn)第一聲的重要性。（ ）5. 賓主之間，主人應(yīng)向客人先

2、伸手，以示歡迎。長(zhǎng)幼之間，年幼的要等年長(zhǎng)的先伸手。（ ）6. 交換名片的順序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原則。（ ）7. 首因效應(yīng)(primacy effect）又稱第一印象。（ ）8. 通常在電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話。超過(guò)三聲接聽(tīng)電話，要向?qū)Ψ降狼浮＃?）9. 男士與女士握手時(shí)，應(yīng)緊緊握手較長(zhǎng)時(shí)間，以示尊重。（ ）10. 根據(jù)規(guī)范，介紹他人必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則，即在為他人介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。（ ）11. 與伊斯蘭教徒握手時(shí)，要避免交叉握手，與印度人交往，用左手握手。（ ）12. 職稱性稱呼是以交往對(duì)象的職務(wù)相稱，是一

3、種最常見(jiàn)的稱呼。（ ）13. 社交中，真誠(chéng)比技巧更高尚，也更重要。甚至可以這樣說(shuō)：“真誠(chéng)本身就是世間交往的最高明技巧”。（ ）14. 在一些嚴(yán)肅、安靜的特定場(chǎng)合應(yīng)關(guān)掉手機(jī)或設(shè)置振鈴，以免破壞氣氛。（ ）15. 無(wú)論從事何種行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。（ ）16. 初次登門拜訪對(duì)方時(shí)，可遞送名片做自我介紹。（ ）17. 標(biāo)準(zhǔn)式的他人介紹方式，適用于各種交際場(chǎng)合。（ ）18.人際交往不僅是個(gè)體認(rèn)識(shí)自我、完善自我的重要手段，也是提升企業(yè)形象的重要途徑。（ ）19. 對(duì)通話時(shí)間控制的基本要求是“宜短避長(zhǎng)”，一般采用“一分鐘原則”。（ ）20. 服務(wù)的黃金法則用我國(guó)的古話來(lái)說(shuō)就是

4、：“己所不欲，勿施于人?！毕胍?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。二、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）（ ）1. 是成就事業(yè)、實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的最簡(jiǎn)捷、最有效的途徑。 A.人際關(guān)系 B.溝通能力 C.寬容理解 D.真誠(chéng)謙虛（ ）2. 又稱為暈輪效應(yīng)，是指人們常常從對(duì)方知覺(jué)的局部特征，泛化到其他一系列整體特征。 A.第一印象 B.近因效應(yīng) C.光環(huán)效應(yīng) D.刻板印象（ ）3. 白金法則和是人際交往中最常見(jiàn)的。 A.黃金法則 B.鉑金法則 C.三A原則 D.人際交往的通行證（ ）4. 年,美國(guó)學(xué)者亞歷山大德拉博士 和奧康納博士發(fā)表闡述了“白金法則”的論文。 .1978 C 。（ ）5. 適用于某些公共場(chǎng)合和

5、一般性社交場(chǎng)合的自我介紹形式是_。 A交流式 B禮儀式 C應(yīng)酬式 D問(wèn)答式（ ） 6. 最為正規(guī)的他人介紹形式是_。 A標(biāo)準(zhǔn)式 B強(qiáng)調(diào)式 C推薦式 D禮儀式（ ）7. 一服務(wù)員看到一位男士，他熱情地稱呼道：“你好，王工程師！”，這是一種 稱呼方式。A.職務(wù)性稱呼 B.行業(yè)性稱呼 C.職稱型稱呼 D.人稱敬稱（ ）8. 已成為現(xiàn)代人重要的、不可缺少的交流和溝通的便捷工具。 A.拜訪 B.打電話 C.寫信 D.發(fā)郵件 （ ）9. 下列不屬于行業(yè)性稱呼的是。A.老師 B.先生 C.醫(yī)生 D.律師（ ）10. 中可以采用問(wèn)答式自我介紹。A.面試 B.工作場(chǎng)合 C.社交活動(dòng) D.儀式（ ）11. 是人際

6、溝通的橋梁。它表現(xiàn)為能設(shè)身處地地為他人著想，善解人意。A.溝通 B.合作 C.理解 D.寬容 （ ）12. “老師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)” 等稱呼為。A.職務(wù)性稱呼 B.職稱性稱呼 C.行業(yè)性稱呼 D.人稱敬稱（ ）13. 握手時(shí)距握手對(duì)象米左右。 .2 C（ ）14. 初次見(jiàn)面者，握手一般應(yīng)控制在秒鐘以內(nèi)。 .2 C（ ）15. 早在時(shí)期，名片就開(kāi)始流行。A.夏朝 B.商朝 C.東漢 D.西漢（ ）16. 人類行為學(xué)家約翰杜威說(shuō)：“人類本質(zhì)里最深遠(yuǎn)的驅(qū)策力就是希望具有很重要性，希望被”。A.接受 B.重視 C.贊美 D.認(rèn)可（ ）17. 是人類最珍貴的感情之一，是社交的金字招牌。A.溝通 B.合作 C

7、.理解 D.真誠(chéng)（ ）18.的心理狀態(tài)是社交能力的重要一環(huán)。A.了解對(duì)方 B.洞察別人 C.察言觀色 D.理解對(duì)方（ ）19. 與客戶的電話溝通中，應(yīng)讓先掛電話。A.客戶 B.自己 C.長(zhǎng)輩 D.女生（ ）20. 服務(wù)對(duì)象，是服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)對(duì)象表示敬重之意的具體化。A.接受 B.重視 C.贊美 D.認(rèn)可三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共16分）（ ）1. 提高人際交往能力的因素有。A.溝通合作 B.察言觀色 C.理解寬容 D.真誠(chéng)謙虛 E.通情達(dá)理（ ）2. “三A原則”中的第一個(gè)A，accept,包括以下幾個(gè)要求 。 A接受交往對(duì)象 B.接受交往對(duì)象的服務(wù)要求 C.接受交往對(duì)象的習(xí)俗D.接受交往

8、對(duì)象的交際禮儀（ ）3. 使用稱呼進(jìn)入人際交往時(shí)，一定要注意，不要犯的錯(cuò)誤有。A.誤讀 B.誤會(huì) C.庸俗低級(jí)的稱呼 D.用綽號(hào)作為稱呼 E.大聲稱呼（ ）4. 交換名片的時(shí)機(jī)選擇一般有。A.自己希望認(rèn)識(shí)對(duì)方 B.表示自己重視對(duì)方 C.對(duì)方向自己索要名片 D.初次登門拜訪對(duì)方 E.打算獲得對(duì)方的名片（ ）5. 問(wèn)答式自我介紹主要適用于 場(chǎng)合。A.工作場(chǎng)合 B.應(yīng)試 C.應(yīng)聘 D.公務(wù)交往（ ）6. 接受名片應(yīng)注意的方面有。A.起身迎接 B.表示謝意 C.記住去看 D.回敬對(duì)方 E.注意時(shí)機(jī)（ ）7. “白金法則”是誰(shuí)提出來(lái)的。A.亞歷山大德拉博士 B.愛(ài)默生作家 C.奧康納博士 D.卡耐基營(yíng)銷

9、大師 E.企業(yè)家喬富勒（ ）8. 下列稱呼不正確的是。A.兄弟 B.小姐 C.禿頭 D.四眼 E.小妹四、填空題（每空1分，共20分）1. 握手四要素是：握手力度、_、握手時(shí)間、_。2.人的本質(zhì)是的總和。3. 白金法則對(duì)服務(wù)的主要啟迪有兩個(gè)：_、_。4.在職場(chǎng)中，決定是否錄用，決定是否升遷，而則決定你的生活質(zhì)量。5.、交換名片被認(rèn)為是社交禮儀缺一不可的四部曲。6.介紹可以分為、。7.人際交往中最常用的法則有“”、“”。8.打電話要堅(jiān)持用“”，中間用“請(qǐng)”，再以“”收尾。9.美國(guó)學(xué)者布吉林教授等人提出了“三A原則”：、重視、。五、簡(jiǎn)答題（每題4分，共12分）1. 提高人際交往能力的因素有哪些請(qǐng)簡(jiǎn)

10、述自我介紹的具體形式。3.稱呼的分類有哪些 六、案例分析題（每題12分，共12分）1.一次，小張去拜訪一位客戶，坐下來(lái)沒(méi)談多久，小張發(fā)現(xiàn)那位客戶神情焦慮，心不在焉，而且還不時(shí)看表。小張馬上意識(shí)到這位客戶可能還有別的事，于是找了個(gè)借口表示告辭。盡管客戶做了一些挽留，但小張還是約見(jiàn)下次碰面的時(shí)間后告辭了。因?yàn)樾垙目蛻舻捏w態(tài)中，看出他另外有事，只是不方便說(shuō)出來(lái)，所以他主動(dòng)離開(kāi)，免得對(duì)方為難。思考：小張為什么離開(kāi)這種做法有利于工作嗎符合禮儀嗎項(xiàng)目三 實(shí)現(xiàn)雙贏培養(yǎng)社交能力 參考答案一、判斷題1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、11、 12、 13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、 20、二、單選題1、A 2、C 3、A 4、D 5、C 6、D 7、C 8、B 9、B 10、A11、C 12、C 13、A 14、C 15、D 16、C 17、D 18、B 19、A 20、B三、多選題1、ABCD 2、ACD 3、ABCD 4、ABCDE 5、BCD 6、ABCD 7、AC 8、ACDE 四、填空題1、先后順序 握手禁忌 2、社會(huì)關(guān)系 3、擺正位置 端正態(tài)度 4、智商 情商 社交商 5、稱呼 介紹 握手 6、自我介紹 介紹他人 介紹集體 7、白金法則 黃金法則8、您好 謝謝 9、接受 贊美五、簡(jiǎn)答題一、1.溝通合作2.