電話營銷話術(shù)的五大要點(diǎn)

1、電話營銷話術(shù)的五大要點(diǎn)電話營銷話術(shù)的五大要點(diǎn)電話營銷話術(shù)的五大要點(diǎn)V:1.0精細(xì)整理，僅供參考 電話營銷話術(shù)的五大要點(diǎn)日期：20 xx年X月電話營銷話術(shù)的五大要點(diǎn) 電話銷售話術(shù)是一種語言藝術(shù)。電話營銷不能錯(cuò)一句話，錯(cuò)一句話就可能全盤皆輸。為避免陷入營銷的陷阱，就必須注意一些誤區(qū)。對(duì)于一個(gè)人來說，發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)非常重要，但有時(shí)候克服缺點(diǎn)、改正缺點(diǎn)比發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)更重要，因?yàn)橛行┤秉c(diǎn)是致命的缺點(diǎn)。所謂千里之堤，潰于蟻穴。 第一，大談產(chǎn)品特色而非產(chǎn)品益處。 產(chǎn)品特色可以讓客戶感覺到你的產(chǎn)品或者服務(wù)的益處，但產(chǎn)品特色本身對(duì)客戶卻沒有多大意義。許多銷售人員愛談?wù)摦a(chǎn)品的特色，但客戶需要的不是這些特色，而是由此帶來的益

2、處。世界一流的效率提升大師博恩崔西說：“一流的推銷員介紹產(chǎn)品的利益，二流的推銷員介紹產(chǎn)品的功用?！?第二，跟顧客爭執(zhí)，不能控制自己的情緒。 跟顧客爭執(zhí)，這種情況有時(shí)是由于生氣，有時(shí)則是因?yàn)槭д`。在銷售中，因?yàn)檎f錯(cuò)一句話而使交易付諸東流的事很多。即使你的客戶無理取鬧，或者說些不經(jīng)思考的話讓你難過，你也不要為逞一時(shí)之能而跟顧客急或過于情緒化。 要控制好自己的情緒，一個(gè)成功的人必定是一個(gè)控制情緒能力強(qiáng)的人。如果你某天的情緒不好，你先不要打電話，要先去調(diào)整好情緒 調(diào)整情緒的方式有： 1.改變你的肢體動(dòng)作。情緒是由動(dòng)作造成的，如果你改變你的動(dòng)作，你就可以改變你的感覺和情緒。 2.控制注意力。要善于把注意

3、力放在那些有意義的事情上。切勿因小失大?？蛻粲凶罱K決定權(quán)。 3.問自己一些好的問題。把自己現(xiàn)在的情緒與以前愉快的情境做一個(gè)聯(lián)想。你要知道這樣一句話的真切含義：第一，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的;第二，如果不對(duì)，請(qǐng)看第一條。第三，沒有做最后成交的動(dòng)作。成交的關(guān)鍵是成交，成交才是有意義的。 你的客戶可能已經(jīng)聽過你的整個(gè)銷售介紹，提出了幾個(gè)疑問，現(xiàn)在已經(jīng)滿意地認(rèn)為你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足他的需求，或者他內(nèi)心是已認(rèn)可你的產(chǎn)品或服務(wù)了，并且有一點(diǎn)點(diǎn)渴望的感覺，他等待你的購買請(qǐng)求，但遺憾的是你一直沒說。所以，這次交易就有可能告吹。 第四，口若懸河，短話長說。 在電話營銷過程中，你無論如何都得遵循80/20法則，80%的時(shí)間

4、是讓顧客去說的，你只有20%的時(shí)間去說。有時(shí)耳朵比嘴巴重要?，F(xiàn)代的人生存壓力太大，工作太忙，沒有人有閑情逸致在電話里長聊。你打的是座機(jī)還好，對(duì)方只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，如果你打的是對(duì)方的手機(jī)，既浪費(fèi)時(shí)間，又浪費(fèi)對(duì)方的話費(fèi)。 在中國，手機(jī)大都是實(shí)行雙向收費(fèi)的，無論是浪費(fèi)時(shí)間，還是浪費(fèi)話費(fèi)，對(duì)于顧客來說都是制造痛苦的。顧客的痛苦越多，你推銷成功的概率就越少。再則，“久則生變”，你說的話越多，你說錯(cuò)話的可能性就越大 依據(jù)對(duì)方、依據(jù)時(shí)間、依照目的，選擇適當(dāng)?shù)难哉Z，才能正確地傳達(dá)內(nèi)容。 第五，使用模糊不清的語言和多余的口頭禪。 比如“那個(gè)、哪個(gè)、那邊的那個(gè)、這里的那個(gè)”等不特定的代名詞，讓聽者不明白指的是什么。還

5、有比如“可能、我想是、應(yīng)該、估計(jì)、大概、按道理、有可能”等猜測、懷疑的不確定語言。太多的口頭禪容易引起別人的反感。有些人不使用一連串的口頭禪，似乎就說不了話似的。 我們來看看網(wǎng)友“ABE愛你”寫的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)： 1.電話腳本的設(shè)計(jì) (1)設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。 (2)三十秒原理(客戶愿意聽你說話的理由)。 (3)以問題對(duì)問題吸引客戶的注意力，這個(gè)問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。 (4)塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。 塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵(一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性

6、，并塑造約訪的價(jià)值最大化)。 案例分析： 在一次全國性的公眾演說研習(xí)會(huì)結(jié)束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎(jiǎng)。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來，對(duì)大家說：我今天要獎(jiǎng)給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價(jià)值非同尋常。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩 裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。你們?cè)倏搭I(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。這條領(lǐng)帶是意大利著名領(lǐng)帶公司設(shè)計(jì)的，只做了4條，就把版給毀掉了。設(shè)計(jì)師是那家設(shè)計(jì)公司最好的設(shè)計(jì)師。這條領(lǐng)帶價(jià)值800美金。

7、主講老師接著說：各位，重點(diǎn)不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢，制作工藝值多少錢，設(shè)計(jì)值多少錢，重點(diǎn)是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因?yàn)槲艺谜J(rèn)識(shí)那位老板，所以才能買到。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800美金大家說：值!緊跟著就有人開支票來購買這條領(lǐng)帶。所以，通過這個(gè)案例，可見，產(chǎn)品之所以賣不出去，是因?yàn)槟阒惶缀玫漠a(chǎn)品的說明方法，對(duì)產(chǎn)品的解釋有問題，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問題。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。

8、運(yùn)用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價(jià)值。案例一：突破秘書關(guān)的技巧 (秘書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人) 甲：上午好，請(qǐng)問這是XX商務(wù)所嗎 乙：是的，請(qǐng)問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢 甲 ：請(qǐng)這位小姐幫我找XX教練，好嗎 乙：請(qǐng)問你有什么事呢 甲：這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到你的幫助，好嗎 乙：請(qǐng)稍等。 甲 ：謝謝你的電話幫助。案例二： 索取準(zhǔn)保手記號(hào)碼的表達(dá)方式 乙：十分抱歉，XX教練被邀請(qǐng)到企業(yè)去演講了。 甲 ：那太好了，祝愿XX教練每場演講圓滿成功。 乙：你有什么事情嗎(你有什么需要得到幫助和支持嗎) 甲：這件事很重要，

9、需要與XX教練直接溝通。請(qǐng)問小姐能告訴我XX教練的手機(jī)號(hào)碼，好嗎案例三： 詢問秘書的姓名或姓氏 乙：很抱歉，希望你能留下電話號(hào)碼方便嗎 甲：那太好了，感謝你對(duì)我的幫助，請(qǐng)問您貴姓呢 乙：我姓趙。 2.電話營銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。 3.所打的每通電話，應(yīng)是通過市場細(xì)分的目標(biāo)客戶群體(行業(yè)、領(lǐng)域)，并準(zhǔn)確無誤地將資訊 傳達(dá)給客戶。針求了解客戶的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。 4.使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語。(如您好：我是XX公司的XX，有一個(gè)非常好的資訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話方便嗎?謝謝您能接聽我的電話等等。) 5.面帶微笑及訓(xùn)練有素的語音、語速和語調(diào)。這是通過

10、過程中傳達(dá)給客戶的第一感覺-信任感。增加客戶在電話交流時(shí)的愉悅感，樂意與你溝通下去的愿望。NLP神經(jīng)語言學(xué)強(qiáng)調(diào)過，語音、語速、肢體語言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識(shí)地放松、友好和禮貌的舉止，通過電話傳達(dá)給對(duì)方，讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺，電話銷售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。 6.具有良好的語言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過學(xué)習(xí)、組合，運(yùn)用各方面的能力互相支援互補(bǔ)，其中最重要的能力是傾聽能力。良好 傾聽能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實(shí)需求。 案例分析： 去年底，有一位老總到深圳聽取陳安之老師的總裁班課程時(shí)非常地激動(dòng)，就很想把

11、這種教育帶到當(dāng)?shù)?，讓?dāng)?shù)馗嘞氤晒Φ娜吮M快地成長起來。于是，他很快地組織一幫在當(dāng)?shù)劁N售領(lǐng)域很優(yōu)秀的人士，積極的投入到市場的運(yùn)用中。首先，對(duì)市場進(jìn)行電話咨訊、調(diào)查和調(diào)研，經(jīng)過準(zhǔn)確的分析后，發(fā)現(xiàn)，想做成功的人很多，都是困惑于非正確的方法。這下好了，他們決定請(qǐng)亞洲成功的權(quán)威陳安之先生到內(nèi)地進(jìn)行公開授課，他們向壽險(xiǎn)業(yè)、廣告業(yè)銷售領(lǐng)域的朋友展開強(qiáng)烈的電話咨訊傳播攻勢。1000個(gè)聽課指標(biāo)，電話營銷人員僅僅用了1 5天時(shí)間，就完成了，平均每人每天要打50通以上的電話。在業(yè)務(wù)人員僅有8人的情況下，電話帶給企業(yè)如此之高的工作效率，可見，訓(xùn)練有素的專業(yè)人員所撥打的每一通高品質(zhì)的電話，都能給企業(yè)帶來巨大的利潤。 電

12、話銷售的關(guān)鍵在于電話銷售中的溝通表達(dá)方式。如何能夠在最短的時(shí)間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標(biāo)客戶，我們通常會(huì)采用設(shè)計(jì)對(duì)的問題，問對(duì)的問題，溝通進(jìn)效性的問題，來發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶內(nèi)在的深層的需求。在此基礎(chǔ)之上，銷售人員必須以打?qū)﹄娫捳覍?duì)人的經(jīng)營策略，在每天、每秒主動(dòng)出擊，打出每一通高品質(zhì)的電話來。所有的企業(yè)都應(yīng)以高智能的態(tài)度，明智的選擇電話營銷。使電話成為企業(yè)-未來市場份額占有率的重要生產(chǎn)力。向客戶不斷提問對(duì)的的問題，銷售時(shí)，問對(duì)問題，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，就能獲取更大的利潤。 世界潛能大師安東尼羅濱說過：成功者與不成功者最主要的判別是什么呢?一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。

13、如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因?yàn)橥其N員提出什么樣的問題，顧客就會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。問題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意等于事實(shí)。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是：能用問的就絕不用說。多問少說永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問對(duì)問題。問一個(gè)有利有效的問題，問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。 問對(duì)問題的原則： 問簡單容易回答的問題。問YES的問題。問小YES的問題。問幾乎沒有抗拒的問題。 怎樣才能問對(duì)問題?A、是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢-問潛在客戶一些關(guān)于

14、做的問題，集中詢問他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點(diǎn)問對(duì)方設(shè)法完成什么目標(biāo)，眼下正在做什么，或者過去做過什么。B、在提問題時(shí)顯出熱誠、饒有興趣。-顧客對(duì)你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。C、在電話溝通中，配合顧客的語速和關(guān)鍵詞語。-如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說話的話，那么很可能因?yàn)樗X得你沒有聽懂他所講的意思。這時(shí)你要把他說過的關(guān)鍵詞語再重復(fù)一遍。D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺到營銷員對(duì)他(或她)的尊重。E、電話溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語。-如果必須使用專業(yè)術(shù)語，一定要向客戶解釋清楚。F、在電話溝通中，使用我們和我們的。-可以使你在顧客的感覺中成為

15、一個(gè)面臨相似局面和難題的同伴。G、在電話銷售中，如有必要，提問時(shí)要先獲得對(duì)方的允許。-我可以問您一個(gè)問題嗎 7.如何具有良好的親和力 盡量和客戶保持語調(diào)和語速的同步，以及使用語言和文字組成的習(xí)慣相似。(比如口頭禪、術(shù)語等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。) 大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家，可見人對(duì)自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號(hào)、也可以說是一個(gè)人生命的延伸。如果電話營銷員想運(yùn)用別人的力量來幫助自己，首先要記對(duì)方的姓名。 叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯(cuò)顧客的姓名則與自殺無異。 是諾 伯爾威斯哈爾先生本人在接電話嗎-這樣的言

16、語會(huì)使客戶感到快樂，他能立即感到自己被突出于人群之中。 8.養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 A、隨時(shí)記錄 在手邊放有紙和筆，隨時(shí)記下你所接聽或撥打的每一通電話信息(雙色鉛筆、計(jì)算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等)。 B、自報(bào)家門 無論是接聽還是撥打電話，都應(yīng)及時(shí)報(bào)出公司和自己的全名，并詢問對(duì)方的公司、姓名和電話號(hào)碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時(shí)地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)情況。 案例分析： (接聽電話)喂，您好，這里是XX公司，我是XXX，請(qǐng)問，我能為您做什么呢 請(qǐng)問你們的銷售主管王先生在嗎 對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問怎么稱呼您 我姓王，我是他的一個(gè)客戶，有一件事要咨詢他，他什么

17、時(shí)候回來 對(duì)不起，他可能在短時(shí)間內(nèi)回不來，如果方便，請(qǐng)留下您的電話和您所要辦理事務(wù)的簡要內(nèi)容，以便他回來及時(shí)回電給您。 我的電話是XXX 方便留下您的全名嗎 好，我的全名是王XXX 確定是這些內(nèi)容嗎?王女士，我一定及時(shí)將您的電話轉(zhuǎn)告給王主管，謝謝您來電。再見。 (撥打電話)喂，您好，我是XXX公司的XX，請(qǐng)問，您是XX公司嗎XX小姐在嗎麻煩您為我找一下，好嗎 9.積極的工作心態(tài) 電話營銷時(shí)，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因?yàn)殡娫拰?duì)方的顧客沒有機(jī)會(huì)用自己的眼睛看到電話營銷員，而只能通過他的言談勾畫出對(duì)方的形象。電話營銷員對(duì)自己的信心，往往也是顧客對(duì)他們的信心。如果電話營銷員把自己看作重要人物，電話

18、對(duì)方的客戶也會(huì)那么看。 同樣做電話營銷，那些具備積極心態(tài)的營銷員在成交額上大大超過了其他人。 客戶關(guān)系的維護(hù) 一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理 1.客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。 (1)已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。 (2)正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。 (3)準(zhǔn)客戶：對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。 (4)轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。 2.運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 3.做客戶后績服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。 對(duì)客戶的購買行為表示感謝

19、，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種軟服務(wù)。 下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法： 親自拜訪： 雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。 聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話。 電子郵件： 很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個(gè)電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。 感謝函及致謝卡： 給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用