銀行服務(wù)心得體會

1、精品資料歡迎閱讀銀行服務(wù)心得體會銀行服務(wù)心得體會歲月如梭，我來到銀行工作已有多年。隨著金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶需求的多元化， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為民生銀行贏得行業(yè)信譽(yù)的主要條件、 爭取客戶的主要方式、 對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。民生銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品 服務(wù)，這也是我們銀行實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)的堅(jiān)實(shí)保障。我們民生銀行是老百姓自己的銀行，我們要做到的是做顧客最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，給顧客更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)，堅(jiān)持 “ 以客戶為中心 ” 為服務(wù)工作的本質(zhì)要求和服務(wù)宗旨。當(dāng)然，要想做到、做好這些，就需要每個(gè) 民生工作人員的共同努力。通過幾年的工作積累， 我深深

2、體會到以下幾點(diǎn)， 做好這幾點(diǎn)對我們的服務(wù)工作有著立竿見影般的效果。首先，擁有良好的員工形象。員工形象是民生銀行的第一“ 門面 ” 。柜臺是民生銀行與客戶面對面溝通的橋梁，是客戶真正認(rèn)識民生銀行的開始， 整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會給顧客留下一個(gè)良好的第一印象。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”，許多的“ 服務(wù)點(diǎn) ” 形成了 “ 服務(wù)面 ” ，會反映出民生銀行良好的管理水平和全新的精神面貌。其次是服務(wù)紀(jì)律。每位營業(yè)人員都應(yīng)佩戴胸章，實(shí)行星級管理，以區(qū)別 服務(wù)差別。營業(yè)前，營業(yè)人員應(yīng)準(zhǔn)備好一切辦公物品，切忌在客戶到來后匆匆收拾、 東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。1精品資料歡迎閱讀營業(yè)

3、期間，堅(jiān)守崗位，營業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作，而應(yīng)時(shí)刻注意客戶的需求，先外后內(nèi)，切忌顧此失彼。營業(yè)人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態(tài)，把微笑獻(xiàn)給顧客，要知道 “ 無人能從爭辯中贏得客戶 ” ，因?yàn)槲覀兠刻煲哟裏o數(shù)顧客，營業(yè)人員發(fā)出的第一聲 “ 謝謝 ” 和第 00 次 “ 謝謝 ” 要同樣發(fā)自內(nèi)心，才能服務(wù)好每一位客戶。再次是服務(wù)態(tài)度。 顧客走到柜臺前營業(yè)人員應(yīng)站立接待，主動招呼，把“ 您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好” 等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。 每當(dāng)客戶走進(jìn)或走出營業(yè)廳時(shí)，營業(yè)人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨 ” ， “ 請保管好款物” ，下雨時(shí)

4、附上一句“ 路滑請慢走”之類地問候或咐囑，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。再次是業(yè)務(wù)介紹。 營業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求， 主動、熱情、耐心地介紹本機(jī)構(gòu)開辦的金融業(yè)務(wù)品種， 在向顧客介紹業(yè)務(wù)時(shí)語言簡單清楚，避免使用專業(yè)名詞，令客戶不易理解，講解時(shí)語氣要肯定、準(zhǔn)確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。 當(dāng)顧客對金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員咨詢時(shí)，尤其是一 些剛開辦辦的新業(yè)務(wù)，營業(yè)人員應(yīng)本著顧客永遠(yuǎn)是對的，我們永遠(yuǎn)是最專業(yè)的思想， 站在幫客戶理財(cái)?shù)慕嵌茸龊媚托摹⒓?xì)致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人， 民生銀行是最可信賴金融機(jī)構(gòu)。最后是服務(wù)準(zhǔn)確。員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嫻熟、準(zhǔn)確、高效的業(yè)務(wù)技能，不僅能

5、增強(qiáng)顧客對民生銀行的信賴感， 更重要地是能夠反映民2精品資料歡迎閱讀生銀行員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)民生銀行的行業(yè)知名度和行業(yè)地位。做好銀行服務(wù)工作、 保護(hù)金融消費(fèi)者利益， 不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行 履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶， 我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)， 更代表著民生銀行的形象。 由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的， 所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。我們要真正做到愛行如家， 積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己： “ 善待別人

6、，就是善待自己 ” 。一聽到微笑這兩個(gè)，有人一定會想：人人都有一張臉， 每張臉都會笑， 這有什么值得你好講的呢？我相信，每個(gè)人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一時(shí)刻，您的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎？ 其實(shí)，微笑是世間最美的花朵， 微笑是人際間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大， 以至于當(dāng)你面對它的時(shí)候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責(zé)備，更無法拒絕。微笑服務(wù)是建行的服務(wù)理念之一，也是對員工素質(zhì)的基本要求，全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費(fèi)苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一

7、種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流3精品資料歡迎閱讀露 。我有一位同事入行三年， 連年被評為文明服務(wù)標(biāo)兵， 并且輕輕松松、自自然然， 每天只要一進(jìn)入工作狀態(tài)，她的臉上就蕩漾著甜甜的微笑。她和風(fēng)細(xì)雨，善待每一位客戶，認(rèn)真對待每一件事情，她幾年如一日的笑容， 絕不是練出來的， 而是源自她積極的人生觀和充分的自信，試想一個(gè)對生活悲觀失望的人，一個(gè)憤世嫉俗的人，怎么會總有微笑的心情， 一個(gè)連對客戶提出的問題。 對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么能笑得出來？ 曾經(jīng)有一位脾氣暴燥的顧客。用惡毒的不堪入耳的語言羞辱她， 年輕氣盛的男同事氣得

8、握緊了拳頭， 如果不是為了工作紀(jì)律， 他們真的會沖出去與這位不講理的顧客理論一番，而我這位同事， 只見她那雙美麗的大眼睛蓄滿了奪眶欲出的淚水，可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒有褪色，她依然那么溫柔而又不卑不亢地說：“ 請您回去再核實(shí)一下好嗎？” 這件事的結(jié)果不用我說，大家也能猜得出來，從此客戶贊許地稱她為“微笑天使”她的微笑不僅感動了客戶，更感染了周圍的同事們，大家都說，只要進(jìn)了這個(gè)營業(yè)大廳就好象到了親人家里。最近參與了工行兩個(gè)營業(yè)部的服務(wù)營銷項(xiàng)目，通過對環(huán)境設(shè)施的整改，營銷環(huán)境的建設(shè)，提高服務(wù)規(guī)范，對客戶進(jìn)行個(gè)性化營銷等方式幫助網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)能力 。一、環(huán)境設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化。按照統(tǒng)一模式，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重新

9、規(guī)劃服務(wù)區(qū)域，完善各功能分區(qū)，將網(wǎng)點(diǎn)劃分為現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、咨詢休息區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)， vip 貴賓室等六大區(qū)域，統(tǒng)一安裝4精品資料歡迎閱讀并有醒目的標(biāo)示。配置了傘架、雨傘、打氣筒等便民設(shè)施，添置了玻璃擦等衛(wèi)生設(shè)施，擺放了綠色觀賞植物，貴金屬柜標(biāo)注當(dāng)日價(jià)格。通過 5s 管理，物品擺放整潔有序， 資料架、廣告牌、榮譽(yù)墻整齊規(guī)范，電子顯示屏每天把天氣預(yù)報(bào)、 雨雪天的溫馨提示以及新發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品、國債和各項(xiàng)優(yōu)惠活動滾動，讓顧客置身于溫馨服務(wù)之中，彰顯了工行與眾不同的客戶服務(wù)觀 。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化。為提高服務(wù)規(guī)范化，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天的晨訓(xùn)從檢查儀容儀表，從微笑服務(wù)，從站立微笑迎接第一批客戶開始

10、，從規(guī)范化服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)開始。要求網(wǎng)點(diǎn)從穿著打扮、身體姿勢、服務(wù)語言、工作效率到面貌都必須規(guī)范， 真正做到著裝整潔、 舉止端莊、主動熱情、周到快捷。三、客戶服務(wù)個(gè)性化。為提高服務(wù)效率和效能，需加強(qiáng)客戶引導(dǎo)分流，積極推行個(gè)性服務(wù)。 對大堂經(jīng)理服務(wù)臺重新進(jìn)行設(shè)置，把客戶必須填寫的單據(jù)，都制作了范本，放置在服務(wù)臺的外圍周邊，方便客戶對照填寫。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理在客戶引導(dǎo)分流和識別中高端客戶中的關(guān)鍵作用，第一時(shí)間把握客戶需求，區(qū)分復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)、將客戶分流到不同業(yè)務(wù)窗口和自助服務(wù)區(qū)，實(shí)施 “ 差別化、個(gè)性化 ” 服務(wù)，最大限度滿足客戶需求和縮短客戶等待時(shí)間，提高服務(wù)能力。四、服務(wù)檢查嚴(yán)格化。該部采

11、取多種形式加強(qiáng)服務(wù)檢查，定期檢查和不定期檢查相結(jié)合， 實(shí)地檢查和遠(yuǎn)程檢查相結(jié)合， 安排專人不定期觀看遠(yuǎn)程，對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行檢查， 檢查結(jié)果每月通過服務(wù)進(jìn)行，對違反服務(wù)規(guī)范的網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量管理辦法進(jìn)行扣5精品資料歡迎閱讀罰，以此帶動全行服務(wù)執(zhí)行能力的提升。銀行服務(wù)窗口員工合規(guī)操作體會合規(guī)操作從我做起，優(yōu)質(zhì)服務(wù)真心付出金融業(yè)是一個(gè)競爭激烈的行業(yè)， 建設(shè)銀行的成功上市， 并且在業(yè)務(wù)上突飛猛進(jìn)的發(fā)展， 都離不開一系列新政策的出臺。 在一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)無時(shí)不在的行業(yè)中， 沒有規(guī)矩不成方圓。要使建行的事業(yè)能夠持續(xù)、健康、快速的發(fā)展，作為前臺員工必須堅(jiān)守規(guī)章制度，熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，做到防范風(fēng)險(xiǎn)，人人有

12、責(zé)，合規(guī)操作，從我做起。工作處處有風(fēng)險(xiǎn)，慎重認(rèn)真最重要。作為一名前臺員工， 我深深的感受到合規(guī)操作的重要性，我們一定要在自己的職責(zé)與權(quán)限范圍內(nèi)辦理每一筆業(yè)務(wù)，如果每一名員工都能按照規(guī)范化操作，就能切實(shí)防范操作風(fēng)險(xiǎn)，讓我們行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到健康的發(fā)展。 作為服務(wù)窗口的一名員工， 我們要在認(rèn)真做好每一件事，慎重對待每一筆業(yè)務(wù)的同時(shí)，也必須牢記“客戶至上”、“ 以客戶為中心” 的宗旨，嚴(yán)格按照規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來接待每一位客戶，比如在實(shí)際工作中， 我們經(jīng)常會遇到開戶資料不全的客戶要求開戶，不能支取現(xiàn)金的客戶想違規(guī)提現(xiàn)，票據(jù)要素不全的要辦理結(jié)算等現(xiàn)象，但作為前臺人員，我們要提供服務(wù)也要堅(jiān)持原則，這就需要提高

13、與客戶溝通的技巧， 在客戶的要求不符合規(guī)章制度的時(shí)候，我們不能只是簡單生硬地說“ 不 ” ，而是要用良好的態(tài)度向客戶解釋不能辦理的原因， 在防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)依然提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 其實(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也表現(xiàn)在一些細(xì)微之處，持之以恒，我工作以來，一直在一線前臺工作，作為一名普通的會計(jì)人員， 我有很多的感觸， 我行裝修、6精品資料歡迎閱讀設(shè)施等硬件設(shè)施都不夠氣派、高檔，但位于建設(shè)路的某單位，從交通方面來看，離鹽湖支行較遠(yuǎn)，且該單位附近有多家裝修豪華的銀行，該單位卻心甘情愿在鹽湖支行開戶，并存了 1000 萬的定期存款， 這些都是與我們行領(lǐng)導(dǎo)、及前臺經(jīng)辦人員以真情打動了客戶離不開的。由此看出，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不僅

14、僅只是一張笑臉， 它關(guān)鍵在于要我們?nèi)娜鉃榭蛻舴?wù)，從客戶利益出發(fā)，急客戶之所急，想客戶之所想 ，只有真心的付出，就能得到回報(bào)。我們銀行的服務(wù)工作一方面要堅(jiān)持執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，防范風(fēng)險(xiǎn)，保證資金安全；另一方面，要用真心對待客戶。有了客戶的支持，銀行才得生存和發(fā)展。讓我們都行動起來吧，合規(guī)經(jīng)營、合規(guī)操作、規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把我們各項(xiàng)工作推向一個(gè)更高的起點(diǎn)。為提升建行員工的服務(wù)水平， 加強(qiáng)建行員工的服務(wù)理念， 樹立建設(shè)銀行良好的社會形象， 展示建設(shè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、 規(guī)范化， 20 xx 年 7 月，我有參加中國建設(shè)銀行玉山縣支行組織的員工規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，通過 3 天的緊張培訓(xùn)，在培訓(xùn)老

15、師的精心指導(dǎo)下，建行員工 的服務(wù)水平明顯得到提升，服務(wù)質(zhì)量得到很大的改善，現(xiàn)就將我學(xué)習(xí)的規(guī)范化服務(wù)談一點(diǎn)體會。作為服務(wù)行業(yè)， 商業(yè)銀行除出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品 服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、 保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要， 更是銀行履行社會責(zé)任、 促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要7精品資料歡迎閱讀求?！?以客戶為中心 ” ，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇， 更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶

16、的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到 “ 以客戶為中心 ” ，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在 “ 深入人心 ” ，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中， 真正把握客戶的需求，而不是 僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要 “ 用心服務(wù) ” ，講的就是我們要貼近客戶的思想， 正確地理解客戶的需求， 客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要 “ 深入人心 ” ，一方 面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯， 另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著。 現(xiàn)在社會日益進(jìn)步

17、， 人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情， 而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的 服務(wù)才是讓 “ 上帝 ” 動心的關(guān)鍵?！?深入人心 ” 一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到 “ 深入人心 ” ，我們 的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型， 向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變， 這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面， “ 深入人心 ” 要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把8精品

18、資料歡迎閱讀握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可， 比如引導(dǎo)員的進(jìn)門 招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于 VIP 客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、 節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之 外，還要能激發(fā)客戶需求。要求服務(wù)要 “ 深入人心 ” ，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包， 而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍

19、，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場規(guī)律的必然要求。 另外，時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸我們工商銀行服務(wù)的牌子。銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求 ，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的， 而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù) “ 深入人心 ” ，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、 把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

20、9精品資料歡迎閱讀銀行作為一個(gè)重點(diǎn)窗口行業(yè)， 其服務(wù)的好壞一直收到很多人的關(guān)注。雖然廣大消費(fèi)者可以選擇用腳投票，但是在面對作為壟斷行業(yè)的銀行來說，老百姓還是一直處于劣勢。無論是那家銀行，似乎服務(wù)都是 “ 地道 ” 的中國式，要么就是網(wǎng)點(diǎn)少不便尋找，要么就是人滿為患效率低下。去趟銀行要做好艱巨的準(zhǔn)備。中午的時(shí)候去工行辦理業(yè)務(wù)，拿號的時(shí)候發(fā)現(xiàn)自己前面還排了多號，四個(gè)窗口還只有一半是正常營業(yè)的。看這陣式?jīng)]有一兩個(gè)小時(shí)是不行了。于是乎趕緊知難而退，去對面的民生辦理。一進(jìn)去人還不算太多，只有 10 來個(gè)人，趕緊領(lǐng)了一個(gè)號等著。雖然窗口也只有兩個(gè)，不過人不多應(yīng)該很快就能輪到自己。隨手拿起宣傳冊看看，過了好

21、一會兒，抬頭看看叫號器就變了幾個(gè)號。開 始還覺得奇怪，后來發(fā)現(xiàn)有不少后來的人卻 “ 加塞兒 ” 排到前面。和大堂經(jīng)理一問才知道，人家原來是金卡客戶，有優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的權(quán)力。如果是鉆石卡客戶連隊(duì)都不用排， 直接上二樓的貴賓大廳， 有一對一的客戶經(jīng)理陪著辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在網(wǎng)上以搜索，各個(gè)銀行都有類似的制度，而VIP 的資格也根據(jù)自身情況的不同而有所調(diào)整。只有耐心等著了， 誰讓咱不是 VIP呢。好不容易排到了并且把業(yè)務(wù)也做完了，我想換兩百快零錢，這樣花起來也方便點(diǎn)。但是柜員以零錢不多為由，只給我換了幾個(gè)五十的。 這個(gè)讓我著實(shí)郁悶了一下， 我都排了這么長時(shí)間的隊(duì)，連這點(diǎn)小需求都要被拒絕，雖然有些不忿，不過

22、還是離開了柜臺，畢竟和他們耽誤不起時(shí)間。唉，其實(shí)也能理解銀行的做法，將客戶分為三六九等，讓大客戶10精品資料歡迎閱讀滿意以便獲取更大的利潤，這本無可厚非。不過，至少也應(yīng)該給普通人考慮一點(diǎn)，不要顯得過于唯利是圖。 以前看到有的客戶為了表達(dá)自己的不滿，將所有的窗口都占據(jù)，反復(fù)存取款，直到銀行的領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解才解決。這或許只是個(gè)案，不過銀行也應(yīng)該好好想想了，面對諸多的霸王條款，普通的客戶也在漸漸抗?fàn)?，希望能讓他們有所警醒，有所改變吧。時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每一天都有新的東 西出現(xiàn)、新的狀況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自我，更好地規(guī)劃自我的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技

23、巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化， 作為服務(wù)行業(yè)， 商業(yè)銀行除了出售自我的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品 DD 服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要透過帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。 銀行的服務(wù)工作需要我們不僅僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每一天都要應(yīng)對的“考官”。作為一名銀行柜臺工作人員，就應(yīng)能清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下， 服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力 與競爭力?！?服務(wù) ” ，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值， 工作中，我們能夠簡單而方便的將 “ 服務(wù) ” 兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容

24、易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。不一樣客戶在不一樣狀況下的不一樣需求， 并學(xué)會透過察言觀色的方法來辨別這些需求， 并根據(jù)客戶類型的差異， 為不一樣類型的客11精品資料歡迎閱讀戶帶給不一樣類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個(gè)細(xì)節(jié)。 不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度， 實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好， 而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好， 哪里又需要改善。經(jīng)過幾個(gè)月的工作， 使我明白了有效的溝

25、通要以誠為先， 從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。此刻許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)， 于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣 能夠練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也能夠說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著用心的人生態(tài)度的表現(xiàn)， 使他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、 自然地流露。一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效

26、率， 令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西， 它就應(yīng)是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅僅是12精品資料歡迎閱讀我們的服務(wù)理念，更就應(yīng)成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。作為銀行的一名前臺， 無論是在開會的時(shí)候， 還是在日常工作當(dāng)中，又或者是參加培訓(xùn)的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)都會跟我強(qiáng)調(diào)一句，多在服務(wù)方面下功夫，爭取給客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 我知道我在銀行的作用還是比較重要的，我的言辭舉止，直接就是影響到我?guī)Ыo客戶的服務(wù)體驗(yàn)，甚至?xí)尶蛻粽J(rèn)為是不是這家銀行都是我這種服務(wù)態(tài)度， 我就是給客戶的第一印象。 我在銀行也工作了一年多的時(shí)間了，

27、 對在自己的工作也早就摸索出一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)了， 怎么去做好服務(wù)工作也是有了自己的一點(diǎn)心得體會：一、衣著外貌 整齊 簡潔明了的裝束，干凈不做作的打扮，是一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的因素，更是決定客戶被服務(wù)心情的第一因素，衣服就穿銀行的工作服即可，千萬不能畫蛇添足，戴很多的飾品、或者是帽子什么的東西， 會讓客戶覺得你這個(gè)人不嚴(yán)謹(jǐn)， 這是需要注意的地方。然后就是外貌了，現(xiàn)在的銀行服務(wù)人員都是被要求帶妝上崗，化淡妝是對客戶的尊敬，化妝技術(shù)不怎么樣的，也不要強(qiáng)撐，多請教多學(xué)習(xí)，這是必學(xué)的技能。 頭發(fā)也是需要盤起來的，這樣才能看出一個(gè)的精氣神。二、服務(wù)態(tài)度 服務(wù)的態(tài)度是非常重要的， 當(dāng)一位客戶來到銀行，如果不是老客戶

28、了，進(jìn)門第一時(shí) 間肯定就是找前臺詢問，自己需要辦的業(yè)務(wù)需要到哪里去辦理， 無論自己的心情怎么樣， 客戶的態(tài)度怎么樣，我作為服務(wù)人員， 我都要耐心的、輕言細(xì)語的好好的回答客戶，13精品資料歡迎閱讀隨即引導(dǎo)客戶到相對應(yīng)的窗口或者機(jī)子旁邊即可。不要覺得自己的內(nèi)心活動客戶感覺不好，一個(gè)正在被服務(wù)的人，肯定是會有所感覺的，比如你在心里評論他的樣貌，評論他亂走。 這些客戶都是可以感受到的。心無旁騖， 專心的為客戶解決問題，這的服務(wù)態(tài)度才是客戶想要看到的，并且要保證自己在進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，全程都是微笑的，微笑服務(wù)是銀行服務(wù)人員的基本功，但是這一點(diǎn)卻也有很多人做不到，職業(yè)假笑是沒用的， 一看便知，多花時(shí)間練習(xí)，

29、然后在服務(wù)客戶的時(shí)候，心里要開心，笑起來才自然。三、細(xì)心、耐心、專心 如何做到細(xì)心？注意觀察，如果客戶是大汗淋漓的跑到我們銀行來的， 那么自然是要準(zhǔn)備一杯水以及一些紙巾，如果外面突然下雨了， 客戶沒帶傘，就可以提現(xiàn)他在銀行的門口處有雨傘可以借等等。如何做到耐心，很多時(shí)候會遇到，老年人啦銀行辦理業(yè)務(wù)，他們會突然忘了自己的銀行卡密碼， 也會有可能突然忘了自己過來要取多少錢，對待這種客戶，一定要多加耐心才行，保證表露出一點(diǎn)嫌棄的樣子。如何做到專心，這 很簡單，一個(gè)客戶一個(gè)客戶的來，堅(jiān)決不在服務(wù)這個(gè)客戶的時(shí)候， 又去找下一個(gè)客戶， 這樣只會把兩個(gè)客戶都得罪，一個(gè)個(gè)來，專心對待，這樣才是最好的服務(wù)。古人

30、云：笑是 “ 因感喜悅而開懷 ” ，微笑是傳遞友善和關(guān)愛的信息符號，能是一種高質(zhì)量的精神狀態(tài)， 服務(wù)中的微笑，既暖了人心又交了朋友。14精品資料歡迎閱讀現(xiàn)今，金融競爭日趨激烈，能否做到 “ 人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新 ” ，對于我們銀行工作人員來說至關(guān)重要。微笑服務(wù)就像一把神奇的，可以打開心靈的窗口，讓光芒照耀周圍的一切。我們通過微笑與客戶進(jìn)行溝通與交流，拉近心靈的距離。微笑著對客戶 服務(wù)可以讓對方感受到我們的誠心； 微笑著向客戶解釋能夠使對方感受到我們的善意； 微笑著拒絕無法辦理的事項(xiàng)， 同樣可以讓對方體諒到我們的難處。當(dāng)我們對客戶微笑時(shí)，客戶會覺得我們在對他說： “ 歡迎您來我們這里辦理

31、業(yè)務(wù)， 我很高興為您提供服務(wù)。 ” 微笑體現(xiàn)的正是這種良好的心態(tài)。 但微笑服務(wù)并不只是臉上掛著笑容就可以了， 而是發(fā)自內(nèi)心地為客戶著想，讓客戶滿意。微笑是引航燈，給人希望和力量，滋潤人的心田；微笑是陽光，是和煦的春風(fēng)，用溫暖拉近心靈的距離。 用心為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)，用最真摯，最溫馨的微笑為客戶服務(wù)，以令人信賴的服 務(wù)質(zhì)量、令人贊許的服務(wù)效率、 令人滿意的服務(wù)態(tài)度， 讓每一位客戶在我們商行都如沐春風(fēng)、滿意而歸，是我們商行人永遠(yuǎn)的追求。新的一年，我們會繼續(xù)用微笑照亮我們商行人新的征程。服務(wù)，對每個(gè)人來說，都不陌生。作為銀行儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的員工，感受會更加深刻，因?yàn)榉?wù)對象是社會大眾， 又是銀行對外服務(wù)

32、的窗口，每天都要面對形形色色的社會人群。服務(wù)工作做的好， 就會成為樹立銀行形象，展示員工風(fēng)采的平臺，如果服務(wù)做不好，就會影響銀行形象，還會造成制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。儲蓄前臺的服務(wù)對象，決定了服務(wù)工作的難度。 因?yàn)樯鐣蟊娙巳核刭|(zhì)參差不齊，有經(jīng)過高等教育，15精品資料歡迎閱讀和諧的家庭氛圍和在一個(gè)團(tuán)結(jié)的環(huán)境下工作而造就的高素質(zhì)客戶； 有行為不良、素質(zhì)不高的客戶。只要他們來到銀行前臺一座，就開始大呼小叫，柜員只要對他的服務(wù)稍不如意，就會大發(fā)雷霆，甚至投訴，鬧得銀行無法正常工作，任憑誰來解釋，他都不會善罷甘休，把銀行當(dāng)成他的出氣筒。 但，作為一名銀行員工， 你得一言一行， 一舉一動，代表著對客戶的承諾

33、， 每時(shí)每刻的服務(wù)好與孬， 直接關(guān)系著銀行聲譽(yù)，服務(wù)工作做不好，甚至影響業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展。十幾年的工作實(shí)踐，使我深深體會到，一線工作中，要想做好服務(wù)，雖然有困難，但只要按照做事 要細(xì)心、對待客戶要熱心、對待客戶要耐心、對待工作要有責(zé)任心、每天的工作要開心，才能把每天的服務(wù)做得更好。銀行前臺員工， 每天都要為很多客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。 辦業(yè)務(wù)時(shí)細(xì)心一點(diǎn)、留心一點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)工作中的每一個(gè)亮點(diǎn)和機(jī)會， 緊緊抓住，充分利用起來，會起到事半功倍的效果。去年 7 月份的一天，一位做陶瓷生意的南方客戶在辦理匯款時(shí)， 柜員發(fā)現(xiàn)明天是他的生日， 柜員立即報(bào)告了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人， 次日一大早，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理到當(dāng)?shù)馗浇?/p>

34、花店訂購一個(gè)花籃送到客戶辦公室， 他先是一愣，當(dāng)?shù)弥駟T是在辦業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)今天是客戶生日時(shí)，專程送來祝 福生日鮮花，客戶非常感動，連聲感謝。在之后的業(yè)務(wù)聯(lián)系中得知，他經(jīng)常遇到持卡人要求刷 POS 機(jī)而不愿意攜帶大量現(xiàn)金， 也不愿意到銀行排隊(duì)提款、匯款。于是，經(jīng)過及時(shí)聯(lián)系，在最短的時(shí)間內(nèi)，給客戶安裝了 POS 機(jī)，為客戶提供了方便。從此，他成了本網(wǎng)點(diǎn)的?？?、貴客，存款達(dá)到千萬以上，成了該行的私人銀行客戶。因此，只要細(xì)心做事，在細(xì)心中16精品資料歡迎閱讀就能發(fā)現(xiàn)商機(jī)，帶來效益。無論什么行業(yè)，哪一個(gè)個(gè)人，熱心服務(wù)都是永恒的立足主題。工作中，經(jīng)常遇到一些脾氣暴躁的客戶，只要來到銀行辦業(yè)務(wù)，遇到柜員態(tài)度稍有不如意，在遇到排隊(duì)現(xiàn)象，客戶就會情 緒激動，一觸即發(fā)，誰遇上都難以應(yīng)付。因此，設(shè)身處地想客戶之所想，急客戶之所急，大堂經(jīng)理及時(shí)迎上去，一句暖心的問候，一次熱情引導(dǎo)，很快就會打消客戶的不滿情緒，從而避免一些不必要的麻煩。在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，盡量從客戶的角度出發(fā)， 對客戶多一聲問候、多一份提示、多一份愛心， 讓客戶能夠安全、放心地進(jìn)入工行辦理每一筆業(yè)務(wù)。耐心是前臺員工必備的基本素質(zhì)。前臺業(yè)務(wù)頭緒多，接觸人多，客戶素質(zhì)參