迎賓員點(diǎn)菜員工作流程

1、迎賓員 / 點(diǎn)菜員工作流程（營(yíng)銷員）一、簽到（ 8：55）：每日早整理好儀容儀表（化裝、睫毛、唇彩及工號(hào)牌是否佩帶），準(zhǔn)時(shí)到達(dá)簽到地點(diǎn)（四樓宴會(huì)廳） ，并以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。二、衛(wèi)生清理工作（ 9：05-10 ：40）：1檢查區(qū)域設(shè)備設(shè)施（燈具、轉(zhuǎn)門、飲水機(jī)、擦鞋機(jī)、電梯等）是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)修；2清理各自的分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生（刷地、擦浮灰、）；3如果有來(lái)用餐的客人，應(yīng)立即停止手上工作，及時(shí)為客人提供相應(yīng)服務(wù)；410：40 將所有衛(wèi)生工作清理完畢，并進(jìn)行自檢；衛(wèi)生清理完畢后統(tǒng)一到轉(zhuǎn)門一側(cè)立崗，迎送客人。首先檢查點(diǎn)菜寶及對(duì)講機(jī)有無(wú)破損，電池檢查是否好使；了解當(dāng)日急推及估清菜品情況

2、三、燈光控制：00 值班人員負(fù)責(zé)開啟觀光電梯及觀光電梯前室燈光11：00 值班人員負(fù)責(zé)開啟左右傘燈，觀光電梯前筒燈、燈帶、海鮮區(qū)筒燈、燈帶；13：00 值班人員除門口燈帶天井兩側(cè)開傘燈，大佛上方燈光全部打開，其它地方全部關(guān)閉。16：30 開左右傘燈，觀光電梯前筒燈（除吊燈，雨達(dá)燈根據(jù)天氣情況由保安部通知開啟） ；17：00 將所有吊燈全部開啟22：00 大廳所有燈光由內(nèi)保關(guān)閉注：大佛的燈不關(guān)， 24 小時(shí)光明燈；四、餐中服務(wù)（ 10：45-13 ：00、16：40-20 ：00）1、待客準(zhǔn)時(shí)在門口立崗，按標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿側(cè)身朝門口站立，面帶微笑準(zhǔn)備迎接到店客人。2、引領(lǐng)1）當(dāng)客人走至店門口時(shí)，迎賓

3、員應(yīng)面帶微笑注視客人，與客人進(jìn)行目光交流，（若客人從側(cè)門進(jìn)入應(yīng)準(zhǔn)備提供開門服務(wù)） 。2）客人進(jìn)入酒店內(nèi)，所有員工應(yīng)用熱情、飽滿、整齊的聲音問(wèn)候客人。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：中午好 /晚上好，歡迎光臨?。ㄈ艟频?VIP 客人應(yīng)使用尊姓服務(wù)）。3）門口第一位員工應(yīng)主動(dòng)上前站在客人右前方引領(lǐng)至預(yù)定臺(tái) （若客人手中拎有大件物品，應(yīng)及時(shí)接過(guò)客人手中物品，并使用敬語(yǔ)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：您好，先生 / 女士，我來(lái)幫您拿吧！ ），同時(shí)詢問(wèn)客人是不否有預(yù)定？標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：您好，先生 /女士，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？4）通過(guò)客人回答，迅速查看手中的記錄卡，進(jìn)行確認(rèn)。通?？腿擞袃煞N回答：客人：有預(yù)定， 302 房間；服務(wù)人員：請(qǐng)問(wèn)是馬女士預(yù)定嗎？電

4、話尾數(shù)是 XXXX 。客人：是的； /不是，是王先生。服務(wù)人員：已經(jīng)有先到客人， 這邊請(qǐng)。/那請(qǐng)問(wèn)電話尾數(shù)是 XXXX 嗎？客人回答后查詢告知客人?？腿耍簺](méi)有預(yù)訂。服務(wù)人員：這邊請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)您多少位客人用餐？（同時(shí)迎賓員引領(lǐng)客人至預(yù)訂臺(tái)，為客人安排合適的房間）3、領(lǐng)取點(diǎn)菜卡服務(wù)（1）迎賓員確認(rèn)客人所定房間后，應(yīng)站在客人右前方一米處進(jìn)行引領(lǐng)服務(wù)，引領(lǐng)過(guò)程中詢問(wèn)客人是否先點(diǎn)菜，或是先到房間？標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您是否現(xiàn)在點(diǎn)菜呢？2）如客人同意先點(diǎn)菜，則應(yīng)到預(yù)定臺(tái)開點(diǎn)菜卡，雙手遞交給客人后引領(lǐng)客人至點(diǎn)菜區(qū)，進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：這是您的點(diǎn)菜卡，請(qǐng)您拿好，點(diǎn)菜區(qū)這邊請(qǐng)。3）如客人暫時(shí)不點(diǎn)菜，則迎賓員將客人引領(lǐng)

5、至電梯口，與電梯旁工作人員交接后，方可離開。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：好的，上樓這邊請(qǐng)！祝您用餐愉快！4）點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)完菜后，應(yīng)將客人送至電梯口，與電梯旁工作人員交接后，方可離開。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：很高興為您服務(wù)！祝您用餐愉快！備注：每位迎賓員引領(lǐng)完客人后，都應(yīng)將客人信息告知預(yù)定臺(tái)及其它迎賓員做好記錄， 客人是已開卡點(diǎn)菜， 還是客人已到未開卡點(diǎn)菜，避免出現(xiàn)開重、開錯(cuò)，有利于更好的為客人提供服務(wù)。4、點(diǎn)菜程序：、將當(dāng)餐所有訂餐的包房及預(yù)定人記熟、點(diǎn)菜員將客情卡與客人核對(duì)核對(duì)無(wú)誤后尋問(wèn)客人是幾位用餐，及時(shí)將賓客用餐人數(shù)通知樓層管理人員，方便樓層服務(wù)員及進(jìn)調(diào)整餐位、詢問(wèn)客人有無(wú)忌口、是否走菜，開始為賓客進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)。、

6、按客人位數(shù)為客人點(diǎn)菜，搭配菜品注意顏色、葷素、器皿、涼熱。、一席菜構(gòu)成：如： 8 位客人道涼菜：1葷1素道海鮮：貝殼 1 道、蝦蟹 1 道、參鮑 1 道道熱菜：青菜 1 道、肉類 1 道、其他 1 道道湯或羹類菜品、如客人所點(diǎn)的菜品已超出人數(shù)配比數(shù)量時(shí)可提示客人是否需要改成小份菜品。、為客人點(diǎn)第一道菜品時(shí)詢問(wèn)有無(wú)忌口、是否走菜，確認(rèn)后方可下單 .、為客人點(diǎn)用海鮮菜品時(shí)應(yīng)提示客人看斤兩，點(diǎn)用蟹子時(shí)應(yīng)詢問(wèn)是需要公蟹還是母蟹和只數(shù)及做法。、點(diǎn)完最后一道菜品時(shí)為客人復(fù)述菜單，同時(shí)引領(lǐng)客人至電梯口告之領(lǐng)位員客人的房間號(hào)并向客人致謝， 祝客人用餐愉快， 做點(diǎn)頭禮儀后退一步轉(zhuǎn)身離去，為下桌客人點(diǎn)菜 .5、叫

7、梯服務(wù)： 迎賓員在電梯前立崗，迎賓員將客人引領(lǐng)至電梯口或點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后將客人帶至電梯口， 將賓客的房號(hào)告知電梯前迎賓員，迎賓員就主動(dòng)上前問(wèn)好，同時(shí)及時(shí)為客提供叫梯及護(hù)梯服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)如下：、點(diǎn)菜員 / 迎賓員：您好！ 322 的客人。迎賓員：您好！請(qǐng)稍等，幫您叫下梯。迎賓員：您好！這邊電梯到了（同時(shí)打出“請(qǐng)”字手勢(shì)并為客提供護(hù)梯服務(wù)）待客進(jìn)入電梯后，迎賓員：“祝您用餐愉快。”（迎賓員立于電梯前后退一步，向賓客行注目禮，待電梯門關(guān)閉，等待下一位賓客的到來(lái)） ；、如有宴會(huì)時(shí)，迎賓員應(yīng)及時(shí)將宴會(huì)客人向步梯引領(lǐng)；五、點(diǎn)菜寶的使用：1按住 ENT幾秒鐘開機(jī)或關(guān)機(jī)，顯示在屏幕上（也是確認(rèn)鍵）。2按#S 鍵檢查

8、設(shè)置（自動(dòng)背光燈，按鍵音開關(guān)屏?xí)r候延時(shí)100秒），并且要記住機(jī)器和編號(hào)，目的丟失時(shí)方便查找33 個(gè)米鍵，一個(gè) 1按 ESC回鍵回到主菜單，如修改密碼，按鍵，數(shù)字鍵按 3 個(gè)米鍵，一個(gè) 2 鍵。4點(diǎn)菜時(shí)首先查看是否更新，是否有信號(hào)，電池是否富足，按ESC進(jìn)入登錄區(qū)，輸入自己的工號(hào)和密碼后按ENT確認(rèn)。5先開臺(tái)，輸入房間號(hào)，開臺(tái)成功后，再進(jìn)行點(diǎn)菜，點(diǎn)菜過(guò)程中用編號(hào)或英文進(jìn)行查找， （點(diǎn)海鮮時(shí)應(yīng)該注意菜品做法以及客人要求等）。6點(diǎn)完菜后先發(fā)送，發(fā)送成功后再打印菜單。7退菜時(shí)應(yīng)先與后廚溝通是否能退，如果能退應(yīng)找樓層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行退菜，輸入房間號(hào)、菜品名稱、數(shù)量以及退菜原因。六、點(diǎn)菜須知：、請(qǐng)客性質(zhì)（注意豐儉

9、由人）A、小聚 B 、賀壽 C 、家 庭 式 D 、周年紀(jì)念E、晉升 F 、聯(lián)歡 G 、商場(chǎng)交易 H 、畢業(yè)慶典J、喬遷I、送行，接風(fēng)、介紹菜式要注意氣候，節(jié)日，對(duì)象，份量及口味等、注意客人談話時(shí)所透露愛吃的菜式；、如客人未能做出決定， 則給予時(shí)間或隨客人意思提供客人店內(nèi)的新菜式，切不可有不耐煩的態(tài)度；、如有某種菜已沽清，要婉轉(zhuǎn)向客人道歉，并向客人介紹同類的菜式；七、點(diǎn)菜技巧 ：、面帶笑容，集中精神，談吐溫文，耐心聆聽；、每逢節(jié)慶日，則應(yīng)以吉祥字眼的菜式向客人推薦；、了解菜牌及每日海鮮的內(nèi)容，價(jià)錢，泡制方法，知道當(dāng)天有什么，缺什么，大量推銷什么；、了解客人口味，清淡還是濃味，辛辣（上海甜；湖北

10、、安徽咸；福建、浙江淡又甜；寧廈、河南、陜、甘、青又辣又麻外加咸；山西醋；山東鹽；東北三省酸加咸；黔、贛、西湘辣又酸；又辣又麻數(shù)四川；少數(shù)民族各不同，香港人一般要清淡菜式，北方人，外國(guó)人則偏濃味，辛辣）； 、了解請(qǐng)客性質(zhì)（一般便飯可介紹普通家常小菜，生意上請(qǐng)客或情侶餐可介紹貴價(jià)菜） 、了角客人忌諱的食物（回族 - 豬肉，佛教 - 肉類，印度人 - 牛肉，滿族人狗肉） 了解客人是否趕時(shí)間（油炸類，蒸魚，燉湯，煲仔類勿介紹給趕時(shí)間的客人）八、推銷及與顧客關(guān)系的誤區(qū)、認(rèn)為菜點(diǎn)的越多越好、認(rèn)為菜點(diǎn)的越貴越好、認(rèn)為菜點(diǎn)的越便宜越實(shí)惠、認(rèn)為態(tài)越熱情越好、認(rèn)為推銷了急銷品就是成功、認(rèn)為是熟客便可以代客作主、

11、認(rèn)為是熟客才是最重要、認(rèn)為是顧客提意見或投訴是找麻煩、認(rèn)為最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)便是最好的服務(wù)九、推銷技巧：1、判斷顧客技巧：、通過(guò)觀察判斷 -年齡、服飾、行為、名片、肢體語(yǔ)言、交通工具、通過(guò)傾聽判斷 -交談2、推銷方法、由中到高再到低、針對(duì)性推銷、三選一或二選一、在客人接受的情況下使推銷升值3、配菜技巧：、按名檔順序點(diǎn)菜、按消費(fèi)習(xí)性點(diǎn)菜、按消費(fèi)能力點(diǎn)菜、按出品檔口點(diǎn)菜十、注意事項(xiàng)：1、如菜品發(fā)送不出去時(shí)，應(yīng)重新登錄或關(guān)機(jī)再開機(jī)。2、如沒(méi)有信號(hào)，應(yīng)換一個(gè)方位，如所有的點(diǎn)菜寶都沒(méi)有信號(hào)，應(yīng)及時(shí)同志領(lǐng)導(dǎo)。3、如客人點(diǎn)明檔上沒(méi)有的菜時(shí)，不能隨意回答客人，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，待與廚務(wù)人員聯(lián)系后在答復(fù)客人.4、如展檔沒(méi)有的菜品，應(yīng)先用拼音查找，查找不到后，應(yīng)及時(shí)同志相應(yīng)樓層領(lǐng)導(dǎo)，收銀員，服務(wù)員進(jìn)行加菜（必須寫小白卡）。5、菜品點(diǎn)完發(fā)送成功后，應(yīng)跟進(jìn)一下后廚，吧臺(tái)，傳菜部是否有菜單，如沒(méi)有再次發(fā)送如再?zèng)]有應(yīng)及時(shí)同志領(lǐng)導(dǎo)查找原因。6、在開臺(tái)時(shí)，如顯示房態(tài)占用，應(yīng)查一下帳單，再進(jìn)行加菜，以免加重菜品。7、加菜時(shí)，需先查帳單，再進(jìn)行加菜以免加重菜品8、無(wú)論是點(diǎn)菜寶或加菜都應(yīng)先發(fā)送成功后再打印。9、點(diǎn)完菜要檢查數(shù)量， 海鮮的斤數(shù)，只數(shù)，做法，客人要求等，準(zhǔn)確無(wú)誤后再發(fā)送，發(fā)送成功后再打印。10、如果菜品的做法超過(guò)5 個(gè)字打印