CRM項(xiàng)目4-客戶體驗(yàn)管理

1、項(xiàng)目四 客戶體驗(yàn)管理任務(wù)一分析客戶戶的體驗(yàn)驗(yàn)世界-我所感受受到的，在這個(gè)個(gè)世界上上，只有有我才感感受到的的，我想想讓你知知道：想想告訴你你我的心心你所感受受到的，在這這這個(gè)世界界上，只只有你才才感受到到的，我我想聽(tīng)：想聽(tīng)你你說(shuō)你的的心任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：咖啡啡的價(jià)格格當(dāng)咖啡被被當(dāng)成“貨物”販賣時(shí)時(shí)，500克可300元；當(dāng)咖咖啡被包包裝為“商品”時(shí)，一一杯就可可以賣一一二十元元；當(dāng)其其加入了了“服務(wù)務(wù)”，在在咖啡店店中出售售，一杯杯至少要要幾十元元到一百百元；但但如能讓讓咖啡成成為一種種香醇與與美好的的“體驗(yàn)驗(yàn)”，一一杯就可可以賣到到上百元元甚至是是好幾百百元。你覺(jué)得這這是為什什么？我所感受

2、受到的，在這個(gè)個(gè)世界上上，只有有我才感感受到的的，我想想讓你知知道：想想告訴你你我的心心你所感受受到的，在這這這個(gè)世界界上，只只有你才才感受到到的，我我想聽(tīng)：想聽(tīng)你你說(shuō)你的的心相關(guān)知識(shí)識(shí)講解客戶體驗(yàn)驗(yàn)產(chǎn)品是有有形的，服務(wù)是是無(wú)形的的，而所所創(chuàng)造出出的體驗(yàn)驗(yàn)是令人人難忘的的。在客戶體體驗(yàn)中，企業(yè)提提供的不不再僅僅僅是商品品或服務(wù)務(wù)，它提提供最終終體驗(yàn)，并充滿滿了感情情的力量量，給客客戶留下下了難以以忘卻的的愉悅記記憶。它的威力力就在于于使客戶戶個(gè)人以以個(gè)性化化的方式式參與其其中的事事件，通通過(guò)體驗(yàn)驗(yàn)對(duì)品牌牌產(chǎn)生情情感寄托托，從而而成為品品牌的忠忠誠(chéng)客戶戶。在實(shí)踐中中，營(yíng)銷銷人員常常常面臨臨兩個(gè)問(wèn)

3、問(wèn)題：首先，我我們產(chǎn)品品的許多多好處是是用語(yǔ)言言表達(dá)不不出來(lái)的的。中國(guó)國(guó)有句話話叫做“只可意意會(huì)，不不可言傳傳”，說(shuō)說(shuō)的就是是這個(gè)道道理。其次，客客戶有耳耳聽(tīng)為虛虛、眼見(jiàn)見(jiàn)為實(shí)的的觀念，許多客客戶對(duì)營(yíng)營(yíng)銷人員員的說(shuō)法法表示出出不信任任。怎么么辦？ 客戶體驗(yàn)驗(yàn)的實(shí)際際應(yīng)用關(guān)注客戶戶的體驗(yàn)驗(yàn)以體驗(yàn)為為導(dǎo)向設(shè)設(shè)計(jì)、制制作和銷銷售你的的產(chǎn)品檢驗(yàn)消費(fèi)費(fèi)情景客戶既是是理性的的又是情情感的體驗(yàn)要有有一個(gè)“主題”方法和工工具有多多種來(lái)源源第一步：置身于于客戶體體驗(yàn)使客戶切切實(shí)獲得得的美好好體驗(yàn)才才是推動(dòng)動(dòng)銷售和和客戶管管理的硬硬道理?？蛻趔w驗(yàn)驗(yàn)是要站站在消費(fèi)費(fèi)者的感感官、情情感、思思考、行行動(dòng)、關(guān)關(guān)聯(lián)五個(gè)個(gè)方

4、面，重新定定義、設(shè)設(shè)計(jì)營(yíng)銷銷的思考考方式。第二步：客戶的的感官體體驗(yàn)感官體驗(yàn)驗(yàn)的目標(biāo)標(biāo)是創(chuàng)造造知覺(jué)體體驗(yàn)的感感覺(jué)，包包括視覺(jué)覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)覺(jué)、觸覺(jué)覺(jué)、味覺(jué)覺(jué)與嗅覺(jué)覺(jué)。任務(wù)操作作步驟：信息處理理中的認(rèn)認(rèn)知問(wèn)題題第一印象象可能成成為永久久印象刻板印象象月暈效應(yīng)應(yīng)主觀的投投射知覺(jué)選擇擇性關(guān)于性別別的刻板板研究1、胸懷寬寬廣的2、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的3、直爽大大方的4、深思熟熟慮的5、有勇有有謀的1、細(xì)心的的2、善操家家務(wù)的3、情懷溫溫和的4、心地善善良的5、嫉妒、軟弱、好哭、好好嘟囔男人女人 第三步：客戶的的情感體體驗(yàn)第四步：客戶的的思考體體驗(yàn)思考體驗(yàn)驗(yàn)是以創(chuàng)創(chuàng)意的方方式引起起客戶的的驚奇、興趣，對(duì)問(wèn)題題集中或或

5、分散的的思考，為客戶戶創(chuàng)造認(rèn)認(rèn)知和解解決問(wèn)題題的體驗(yàn)驗(yàn)。 第五步：客戶的的行動(dòng)體體驗(yàn)行動(dòng)體驗(yàn)驗(yàn)的目標(biāo)標(biāo)是影響響客戶的的有形體體驗(yàn)、生生活形態(tài)態(tài)與互動(dòng)動(dòng)。行動(dòng)動(dòng)體驗(yàn)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單說(shuō)就就是“互動(dòng)”。 第六步：客戶的的關(guān)聯(lián)體體驗(yàn)關(guān)聯(lián)體驗(yàn)驗(yàn)是為了了改進(jìn)個(gè)個(gè)人渴望望，要?jiǎng)e別人（如如親戚、朋友、同事、戀人或或是配偶偶和家庭庭）對(duì)自自己產(chǎn)生生好感。讓人和和一個(gè)較較廣泛的的社會(huì)系系統(tǒng)（一一種亞文文化、一一個(gè)群體體等）產(chǎn)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)聯(lián)，從而而建立個(gè)個(gè)人對(duì)某某種品牌牌的偏好好，同時(shí)時(shí)讓使用用該品牌牌的人們們進(jìn)而形形成一個(gè)個(gè)群體。實(shí)踐練習(xí)習(xí)請(qǐng)結(jié)合自自己的需需求，并并根據(jù)某某一企業(yè)業(yè)的具體體情況，選擇一一種體驗(yàn)驗(yàn)?zāi)Ｊ?，提出一一?xiàng)

6、客戶戶體驗(yàn)的的簡(jiǎn)單方方案。任務(wù)二建立客戶戶體驗(yàn)平平臺(tái)-客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的可可感知績(jī)績(jī)效一部部分源自自于企業(yè)業(yè)的各種種宣傳，而客戶戶的體驗(yàn)驗(yàn)是企業(yè)業(yè)所提供供的服務(wù)務(wù)與企業(yè)業(yè)形象等等多種評(píng)評(píng)價(jià)的總總和。（菲利浦浦.科特勒）任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：茶葉包裝裝的色彩彩茶葉包裝裝色彩的的選擇就就是一種種藝術(shù)體體驗(yàn)活動(dòng)動(dòng)，有人人曾把四四份同樣樣品質(zhì)的的綠茶分分別倒入入紅、綠綠、藍(lán)、棕色的的茶罐中中，然后后請(qǐng)人飲飲用四個(gè)個(gè)茶罐中中的茶水水，結(jié)果果表明：80的人認(rèn)認(rèn)為：紅紅色茶罐罐里的茶茶氣味較較濃郁，回味持持久，茶茶葉檔次次較高。96的人認(rèn)認(rèn)為：綠綠色茶罐罐里的茶茶氣味清清新、香香醇，品品質(zhì)純正正，茶水水顏色清

7、清澈，是是新茶。87的人認(rèn)認(rèn)為：藍(lán)藍(lán)色茶罐罐里的茶茶有酸澀澀感，風(fēng)風(fēng)味不佳佳。92的人認(rèn)認(rèn)為：棕棕色茶罐罐里的茶茶氣味濃濃郁、醇醇厚，回回味持久久，品質(zhì)質(zhì)純正，是陳茶茶。為尋找茶茶包裝色色彩更直直覺(jué)的印印象，設(shè)設(shè)計(jì)師可可以感性性化的詞詞語(yǔ)對(duì)包包裝色彩彩和印象象直接描描述，如如：刺激激的或平平常的、新鮮的的或陳舊舊的、現(xiàn)現(xiàn)代的或或懷舊的的、都市市的或鄉(xiāng)鄉(xiāng)土的、簡(jiǎn)潔的的或繁繁瑣的的、明朗朗的或模模糊的、高檔的的或經(jīng)濟(jì)濟(jì)的等，這些看看似簡(jiǎn)單單的描述述可能成成為茶包包裝色彩彩設(shè)計(jì)計(jì)最基基本的色色彩定位位。任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：茶葉包裝裝的色彩彩（續(xù)）對(duì)茶葉包包裝色彩彩設(shè)計(jì)的的市場(chǎng)考考察要注注意以下下

8、信息更更加明確確：競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)象，相同或或近似定定位的產(chǎn)產(chǎn)品種類類及其包包裝的色色彩設(shè)計(jì)計(jì)狀況；包裝的的色彩特特點(diǎn)；消消費(fèi)群體體的口味味愛(ài)好和和色彩心心理傾向向；市場(chǎng)場(chǎng)對(duì)現(xiàn)有有類似茶茶葉包裝裝反饋等等。專業(yè)業(yè)化、準(zhǔn)準(zhǔn)確、全全面的調(diào)調(diào)查結(jié)果果會(huì)使設(shè)設(shè)計(jì)師在在調(diào)查分分析基礎(chǔ)礎(chǔ)上尋找找到合理理的色彩彩設(shè)計(jì)方方案。請(qǐng)根據(jù)市市場(chǎng)調(diào)研研提出某某一產(chǎn)品品的體驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)。在客戶體體驗(yàn)中增增加消費(fèi)費(fèi)者對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品需求求的方法法將產(chǎn)品融融入帶有有體驗(yàn)性性的品牌牌之中隨著消費(fèi)費(fèi)者對(duì)體體驗(yàn)需求求的增加加，需要要提供更更多的刺刺激感覺(jué)覺(jué)的道具具。在產(chǎn)品中中加入更更多的能能引發(fā)消消費(fèi)者在在感覺(jué)上上產(chǎn)生共共鳴的元元素。有意造成成產(chǎn)品

9、的的短缺，激發(fā)消消費(fèi)者的的占有欲欲。組織產(chǎn)品品消費(fèi)者者俱樂(lè)部部。發(fā)起有關(guān)關(guān)產(chǎn)品的的特別活活動(dòng)。相關(guān)知識(shí)識(shí)講解任務(wù)操作作步驟：第五步：客戶主主題體驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)一般步驟驟為：確定主題題以正面線線索塑造造印象減除負(fù)面面線索充分利用用紀(jì)念品品整合感官官刺激第六步：建立網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)客戶戶體驗(yàn)平平臺(tái)應(yīng)用范圍圍包括：創(chuàng)作富有有表現(xiàn)力力的內(nèi)容容網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物的體驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)信息或數(shù)數(shù)據(jù)的視視覺(jué)化分分析的設(shè)設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部部培訓(xùn)和和交流的的應(yīng)用第七步：客戶體體驗(yàn)?zāi)Ｊ绞酵扑]感情模式式：北方方水餃節(jié)目模式式：母親親節(jié)、教教師節(jié)等等文化模式式：可口口可樂(lè)公公司的新新春廣告告片美化模式式：商品品外包裝裝個(gè)性模式式：統(tǒng)一一公司的的“心情情故事

10、”多元化經(jīng)經(jīng)營(yíng)模式式：符合合“開(kāi)放放經(jīng)營(yíng)”政策，顯然有有利于延延長(zhǎng)消費(fèi)費(fèi)者在商商店內(nèi)滯滯留時(shí)間間，創(chuàng)造造更多銷銷售機(jī)會(huì)會(huì)，同時(shí)時(shí)也使消消費(fèi)者自自然而然然地進(jìn)行行心理調(diào)調(diào)節(jié)，感感到去商商店是一一樁美事事。請(qǐng)根據(jù)市市場(chǎng)調(diào)研研提出某某一產(chǎn)品品的體驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)。案例分析析：茶葉葉包裝的的色彩實(shí)踐練習(xí)習(xí)任務(wù)三設(shè)計(jì)品牌牌體驗(yàn) -客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的體體驗(yàn)是決決定其滿滿意度和和品牌忠忠誠(chéng)的關(guān)關(guān)鍵因素素之一，樹(shù)立企企業(yè)品牌牌影響力力的最大大機(jī)會(huì)是是在消費(fèi)費(fèi)者購(gòu)買買商品之之后。（美國(guó)體體驗(yàn)營(yíng)銷銷大師：伯恩德德.H.施密特）任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：上海世茂茂集團(tuán)從從客戶體體驗(yàn)出發(fā)發(fā)滿足客客戶需求求上海世茂茂集團(tuán)另另辟蹊徑徑

11、，率先先進(jìn)入“客戶體體驗(yàn)”時(shí)時(shí)代。他他們的銷銷售口號(hào)號(hào)并不是是銷售“豪宅”，而是是追求能能讓業(yè)主主得到最最完美的的體驗(yàn)。世茂在在介紹自自己的建建筑、裝裝修材料料時(shí)，并并沒(méi)有標(biāo)標(biāo)榜材料料有多昂昂貴，而而是考慮慮到選材材是否實(shí)實(shí)用，能能否為客客戶提供供方便，能否滿滿足客戶戶的需求求，使客客戶獲得得完美的的居住體體驗(yàn)。他他們將體體驗(yàn)具體體分成體體驗(yàn)尊貴貴、體驗(yàn)驗(yàn)關(guān)懷、體驗(yàn)自自然、體體驗(yàn)未來(lái)來(lái)幾個(gè)部部分。體驗(yàn)尊貴貴世茂的營(yíng)營(yíng)銷者，通過(guò)多多方面調(diào)調(diào)查，將將體驗(yàn)進(jìn)進(jìn)行了模模塊化設(shè)設(shè)計(jì)，其其中需要要突出表表現(xiàn)的一一個(gè)方方面就就是尊貴貴。什么么是尊貴貴，尊貴貴的體驗(yàn)驗(yàn)是什么么?經(jīng)過(guò)調(diào)查查發(fā)現(xiàn)，上海本本身就是是

12、一個(gè)能能夠表現(xiàn)現(xiàn)尊貴的的城市，比如沉沉淀著濃濃郁歷史史感的外外灘，象象征城市市繁榮的的金茂大大廈等。世茂營(yíng)營(yíng)銷者在在地地段選擇擇上，選選擇了與與中國(guó)第第一高樓樓金茂大大廈、東東方明珠珠電視塔塔、上海海國(guó)際會(huì)會(huì)議中心心并肩而而立立的方式式表現(xiàn)尊尊貴體驗(yàn)驗(yàn)。實(shí)踐踐證明，這種體體驗(yàn)是多多數(shù)現(xiàn)代代人對(duì)于于尊貴的的體驗(yàn)。另外，私密性性也也是一種種尊貴體體驗(yàn)。世世茂營(yíng)銷銷者根據(jù)據(jù)這種體體驗(yàn)設(shè)計(jì)計(jì)了每個(gè)個(gè)單元兩兩戶三梯梯，主人人用高速速電梯直直接接入戶；另有一一部電梯梯為家政政服務(wù)員員專用，并為其其另設(shè)門門戶直達(dá)達(dá)家政服服務(wù)區(qū)。又如視視覺(jué)享受受也也能體驗(yàn)驗(yàn)尊貴，把窗戶戶做成雙雙層中空空鋼化玻玻璃落地地窗，以

13、以便使水水景、外外灘風(fēng)光光盡收眼眼底。任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：上海世茂茂集團(tuán)從從客戶體體驗(yàn)出發(fā)滿足足客戶需需求（續(xù)續(xù)一）體驗(yàn)關(guān)懷懷在商品社社會(huì)，關(guān)關(guān)懷體驗(yàn)驗(yàn)本身就就是一個(gè)個(gè)人人希希望獲得得、但又又真正難難以得到到的體驗(yàn)驗(yàn)。為此此，世世茂選選擇第一一太平戴戴維斯綜綜合物業(yè)業(yè)顧問(wèn)有有限公司司作為物物業(yè)管理理公司，因?yàn)樵撛摴揪呔哂卸嗄昴甑膰?guó)國(guó)際化化物業(yè)服服務(wù)管理理經(jīng)驗(yàn)。他們推推出的“客戶助助理服務(wù)務(wù)式”實(shí)實(shí)現(xiàn)了上上海首家家“一對(duì)對(duì)一私人人助理理”服服務(wù)，完完全超越越了一般般物業(yè)管管理公司司單純管管理物業(yè)業(yè)的范疇疇，用人人性化服服務(wù)，讓讓業(yè)主得得到體體驗(yàn)關(guān)關(guān)懷。體驗(yàn)自然然“世茂湖湖濱花園園”為配配合

14、周邊邊高檔的的國(guó)際化化生活氛氛圍，以以生態(tài)湖湖景為園園林規(guī)劃劃主題，社區(qū)水水體設(shè)計(jì)計(jì)面積高高達(dá)44萬(wàn)平方米米，人工工水景貫貫通整個(gè)個(gè)社區(qū)，運(yùn)用杭杭州西湖湖的景觀觀設(shè)計(jì)元元素，疊疊泉、流流瀑、角角亭、白白堤布于于其中，營(yíng)造出出別致、幽雅、高尚的的社區(qū)生生活環(huán)境境，在中中國(guó)首首個(gè)通通過(guò)IS014000國(guó)際環(huán)境境認(rèn)證體體系，是是上海唯唯一達(dá)到到國(guó)家質(zhì)質(zhì)量一級(jí)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)區(qū)域，使使每位業(yè)業(yè)主得到到“回歸歸自然，享受健健康”的的體驗(yàn)。任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：上海世茂茂集團(tuán)從從客戶體體驗(yàn)出發(fā)滿足足客戶需需求（續(xù)續(xù)三）體驗(yàn)未來(lái)來(lái)高檔辦公公樓宇綜綜合布線線，1 000兆光纜進(jìn)進(jìn)樓，l00兆寬帶入入戶，24小時(shí)網(wǎng)上

15、上購(gòu)物，獨(dú)立掌掌紋門禁禁系統(tǒng)，智能IC卡“一卡卡通”等等，經(jīng)過(guò)過(guò)高科技技裝備的的社區(qū)，為未來(lái)來(lái)信息社社會(huì)需求求打下了了堅(jiān)實(shí)基基礎(chǔ)，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息息服務(wù)生生活，使使生活更更加舒適適更加現(xiàn)現(xiàn)代。效果：熱熱銷(1)購(gòu)買價(jià)值值5 000元VIP誠(chéng)意金卡卡才有資資格到“世茂濱濱江花園園”看樓樓。(2)世茂集團(tuán)團(tuán)運(yùn)用體體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)理論設(shè)設(shè)計(jì)營(yíng)銷銷的前兩兩幢樓盤盤一經(jīng)推推出，即即被搶光光。(3)在北京推推介會(huì)上上，500余位客戶戶與世茂茂集團(tuán)簽簽訂了第第三幢樓樓盤的購(gòu)購(gòu)房意向向書(shū)。請(qǐng)分組討討論，分分析該案案例進(jìn)行行客戶體體驗(yàn)設(shè)計(jì)計(jì)的出發(fā)發(fā)點(diǎn)、創(chuàng)創(chuàng)新點(diǎn)和和可操作作性。第一步學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)與客戶戶用“心心”對(duì)話話可以從四四

16、個(gè)層次次入手：物質(zhì)層次次形象層次次服務(wù)層次次象征層次次(1)(2)(3)(4)任務(wù)操作作步驟：第三步設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)品牌體體驗(yàn)步驟驟以實(shí)施電電信客戶戶體驗(yàn)為為例：新業(yè)務(wù)的的命名要要適應(yīng)客客戶的心心理要求求，激發(fā)發(fā)客戶聯(lián)聯(lián)想，使使其產(chǎn)生生良好的的感覺(jué)。品牌業(yè)務(wù)務(wù)要通過(guò)過(guò)恰當(dāng)?shù)牡亩ㄎ唬燥@示示其獨(dú)特特的個(gè)性性，更要要賦予它它特定的的文化內(nèi)內(nèi)涵，使使客戶產(chǎn)產(chǎn)生特殊殊的體驗(yàn)驗(yàn)。廣告包裝裝要和業(yè)業(yè)務(wù)定位位相適應(yīng)應(yīng)，并能能引起客客戶的消消費(fèi)欲望望。關(guān)注售前前服務(wù)。做好售中中服務(wù)。完善售后后服務(wù)。第四步建建立立深度品品牌體驗(yàn)驗(yàn)產(chǎn)生深度度體驗(yàn)要要求策劃劃人員要要運(yùn)用以以下要素素：讓客戶愿愿意在你你這里花花時(shí)間。確定品

17、牌牌真實(shí)性性，設(shè)計(jì)讓消消費(fèi)者創(chuàng)創(chuàng)造他們們自己的的深度體體驗(yàn)。切實(shí)關(guān)注注。實(shí)踐練習(xí)習(xí)案例分析析：上海海世茂集集團(tuán)從客客戶體驗(yàn)驗(yàn)出發(fā)發(fā)滿足客客戶需求求白酒消費(fèi)費(fèi)者的體體驗(yàn)需求求任務(wù)四建立與客客戶接觸觸的渠道道-公司不是是創(chuàng)造購(gòu)購(gòu)買,它們要建建立各種種關(guān)系。發(fā)展客客戶與企企業(yè)產(chǎn)品品之間的的連續(xù)性性交往以以提高客客戶對(duì)其其品牌的的忠誠(chéng)度度。任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：宜家：將將體驗(yàn)營(yíng)營(yíng)銷進(jìn)行行到底來(lái)自于瑞瑞典的宜宜家家居居，主張張并引導(dǎo)導(dǎo)消費(fèi)者者進(jìn)行隨隨意全面面的體驗(yàn)驗(yàn)，剛進(jìn)進(jìn)中國(guó)市市場(chǎng)沒(méi)多多久，就就吸引了了眾多消消費(fèi)者的的眼球，其體驗(yàn)驗(yàn)營(yíng)銷的的操作方方法，可可以作為為精彩的的范例。通過(guò)銷售售現(xiàn)場(chǎng)的的精心

18、設(shè)設(shè)置刺激激消費(fèi)者者感官宜家熱情情地鼓勵(lì)勵(lì)消費(fèi)者者在賣場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行全全面的親親身體驗(yàn)驗(yàn)，比如如拉開(kāi)抽抽屜、打打開(kāi)柜門門、在地地毯上走走走、試試一試床床和沙發(fā)發(fā)是否舒舒適等。宜家在在出售沙沙發(fā)、餐餐椅的展展示處還還特意提提示顧客客：“請(qǐng)請(qǐng)坐上去去!感覺(jué)一下下它是多多么舒服服!”宜家的店店員不會(huì)會(huì)像其他他家具店店的店員員一樣你你一進(jìn)門門就對(duì)著著你喋喋喋不休，你到哪哪里她們們跟到哪哪里，而而是非常常安靜地地站在一一邊，除除非你主主動(dòng)要求求店員幫幫助，否否則店員員不會(huì)輕輕易打擾擾你，以以便讓你你靜心瀏瀏覽，在在一種輕輕松、自自由的氣氣氛中做做出購(gòu)物物的決定定。點(diǎn)評(píng)：宜宜家所實(shí)實(shí)施的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)驗(yàn)方式，其實(shí)是

19、是通過(guò)對(duì)對(duì)人們的的感官刺刺激，改改變?nèi)藗儌冃袨檫^(guò)過(guò)程的的方式式。因?yàn)闉樵谌藗儌內(nèi)粘５牡馁?gòu)物行行為中，很多消消費(fèi)者都都會(huì)被現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的感感性信息息所吸引引，因此此現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的體體驗(yàn)就會(huì)會(huì)影響到到人們的的購(gòu)物決決策。任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：宜家：將將體驗(yàn)營(yíng)營(yíng)銷進(jìn)行行到底（續(xù)一）從用戶的的角度出出發(fā)做產(chǎn)產(chǎn)品，體體現(xiàn)對(duì)消消費(fèi)者的的呵護(hù)僅僅有好好的場(chǎng)景景設(shè)置，沒(méi)有好好的產(chǎn)品品，帶來(lái)來(lái)的體驗(yàn)驗(yàn)也不會(huì)會(huì)是好的的，宜家家的工作作不僅僅僅把工工夫花花在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的體驗(yàn)驗(yàn)氛圍之之上，在在產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)方方面也費(fèi)費(fèi)了很多多工夫。宜家的的產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)充分分考慮慮了消消費(fèi)者日日常使用用的習(xí)慣慣，一個(gè)個(gè)產(chǎn)品是是否適合合消費(fèi)者者使用，宜家

20、的的開(kāi)發(fā)人人員、設(shè)設(shè)計(jì)人員員都和和供應(yīng)應(yīng)商之間間進(jìn)行非非常深入入的交流流，做過(guò)過(guò)非常深深入的市市場(chǎng)調(diào)查查。宜家家通過(guò)賣賣場(chǎng)深入入了解消消費(fèi)者者需求求，并及及時(shí)將信信息反饋饋給產(chǎn)品品設(shè)計(jì)人人員，設(shè)設(shè)計(jì)人員員會(huì)結(jié)合合消費(fèi)者者的需求求對(duì)產(chǎn)品品進(jìn)行改改進(jìn)和和設(shè)計(jì)計(jì)。點(diǎn)評(píng)：在在這個(gè)以以消費(fèi)需需求為導(dǎo)導(dǎo)向的時(shí)時(shí)代，誰(shuí)誰(shuí)為消費(fèi)費(fèi)者想得得更多，誰(shuí)就能能夠成為為市場(chǎng)的的贏家家。因因此，按按照消費(fèi)費(fèi)者的使使用需要要和習(xí)慣慣來(lái)設(shè)計(jì)計(jì)人性化化的產(chǎn)品品，是體體驗(yàn)營(yíng)銷銷的前奏奏和有力力的保保障。任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：宜家：將將體驗(yàn)營(yíng)營(yíng)銷進(jìn)行行到底（續(xù)二）通過(guò)產(chǎn)品品體現(xiàn)消消費(fèi)者的的生活方方式和價(jià)價(jià)值追求求宜家的出出現(xiàn)，為

21、為喜歡變變革的中中產(chǎn)階級(jí)級(jí)們提供供了一個(gè)個(gè)溫暖的的支撐。在自己己的私人人空間里里，宜宜家的的家具是是為生活活中的不不斷變動(dòng)動(dòng)而設(shè)計(jì)計(jì)的，一一個(gè)新公公寓，一一段新戀戀情，一一個(gè)新家家即使僅僅僅隨隨意的逛逛逛宜家家的商場(chǎng)場(chǎng)都會(huì)讓讓許多人人振奮起起來(lái)。宜宜家的許許多空間間都被分分割成小小塊，每每一處處都展展現(xiàn)一個(gè)個(gè)家庭的的不同角角落，而而且都擁?yè)碛凶约杭旱恼彰髅飨到y(tǒng)，向人充充分展示示那可能能的未來(lái)來(lái)溫馨的的家。幾幾年的運(yùn)運(yùn)作，宜宜家成了了一個(gè)文文化符號(hào)號(hào)，讓長(zhǎng)長(zhǎng)久以來(lái)來(lái)渴望自自由消費(fèi)費(fèi)主義的的中國(guó)新新興中產(chǎn)產(chǎn)階階級(jí)趨之之若鶩。點(diǎn)評(píng)：當(dāng)當(dāng)消費(fèi)者者將自己己的人生生主張、價(jià)值觀觀、生活活態(tài)度借借由某種種商

22、品傳傳達(dá)時(shí)，就表明明他對(duì)該該品牌的的感官享享受超過(guò)過(guò)了臨界界點(diǎn)，開(kāi)開(kāi)始形成成對(duì)這一一品牌的的價(jià)值主主張，這這是品牌牌體驗(yàn)的的最高境境界界。這給給我們帶帶來(lái)的啟啟示是，能不能能挖掘出出吻合目目標(biāo)消費(fèi)費(fèi)階層的的文化符符號(hào)，并并創(chuàng)造出出品牌體體驗(yàn)的氛氛圍，是是建立強(qiáng)強(qiáng)勢(shì)品牌牌的重要要工作。就像星星巴克咖咖啡一樣樣，你無(wú)無(wú)論置身身在任何何一家星星巴克咖咖啡館，你都會(huì)會(huì)體驗(yàn)到到一種新新的生活活形態(tài)，這就是是體驗(yàn)營(yíng)營(yíng)銷發(fā)揮揮了真正正的作用用。任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：宜家：將將體驗(yàn)營(yíng)營(yíng)銷進(jìn)行行到底（續(xù)三）全程體驗(yàn)驗(yàn)加深顧顧客印象象消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買家居居還會(huì)有有一些疑疑慮，那那就是害害怕不同同的產(chǎn)品品組合買買到家

23、之之后不協(xié)協(xié)調(diào)，到到時(shí)候后后悔莫及及，宜家家在這一一點(diǎn)上也也給予了了充分的的考慮，它把各各種配套套產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行家居居組合設(shè)設(shè)立了不不同風(fēng)格格的樣板板間，充充分展現(xiàn)現(xiàn)每種產(chǎn)產(chǎn)品的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)效果果，甚至至連燈光光都展示示出來(lái)，這樣讓讓消費(fèi)者者可以體體驗(yàn)出這這些家居居組合的的感覺(jué)以以及體現(xiàn)現(xiàn)出的格格調(diào)。而而且，宜宜家的大大部分產(chǎn)產(chǎn)品都是是可以拆拆分的， 消費(fèi)費(fèi)者可以以將部件件帶回家家自己組組裝，宜宜家還配配備有指指導(dǎo)安裝裝的手冊(cè)冊(cè)宣傳片片和安裝裝工具等等。點(diǎn)評(píng)：隨隨著消費(fèi)費(fèi)者消費(fèi)費(fèi)觀念的的成熟，消費(fèi)者者對(duì)于消消費(fèi)的過(guò)過(guò)程體驗(yàn)驗(yàn)需求越越來(lái)越強(qiáng)強(qiáng)烈，宜宜家提供供的正是是一套全全程體驗(yàn)驗(yàn)參與的的流程，讓消費(fèi)費(fèi)者不僅僅僅在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)驗(yàn)，而且且回到家家后還可可以自己己動(dòng)手安安裝體驗(yàn)驗(yàn)，加深深了消費(fèi)費(fèi)者對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品和品品牌的印印象。任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：宜家：將將體驗(yàn)營(yíng)營(yíng)銷進(jìn)行行到底（續(xù)四）總評(píng)：從從宜家我我們可以以看出，客戶體體驗(yàn)是一一切都圍圍繞著消消費(fèi)者這這個(gè)中心心點(diǎn)來(lái)進(jìn)進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)，關(guān)鍵鍵是在產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)一直到到營(yíng)銷推推廣整個(gè)個(gè)過(guò)程的的每