CRM客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)

1、內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的CRM的含義變化的原點CRM的核心價值CRM的發(fā)展趨勢CRM成功實施的關(guān)鍵要素案例分析：寶供CRM發(fā)展歷程1客戶關(guān)系系管理知知識培訓(xùn)訓(xùn)的目的的通過這次次客戶關(guān)關(guān)系管理理知識培培訓(xùn)，使使各位與與會者能能夠增強對于于客戶關(guān)關(guān)系管理理主要概概念的認認識與理理解了解客戶戶關(guān)系管管理的核核心價值值和發(fā)展展趨勢通過案例例學(xué)習(xí)，借鑒其其他企業(yè)業(yè)發(fā)展CRM的經(jīng)驗2市場游戲戲規(guī)則變化化客戶需求求主導(dǎo)Nokie產(chǎn)品價值值主導(dǎo)Motorola什么最好？多少錢合適？質(zhì)量更好價格更低改變唯一不變變的是變變3傳統(tǒng)的經(jīng)經(jīng)營觀念念客戶的需需求建立“以以客戶為為中心”核心觀觀念變化的原點”現(xiàn)在

2、凡凡是經(jīng)營營得很成成功的企企業(yè)，都都是堅持持以客戶戶為中心心的經(jīng)營營理念“思考題:我們最近近的決策策中想沒沒想到我我們的客客戶？4每天最重重要的工工作客戶獲取取客戶保有有客戶價值值提升5我們每天天最重要要的工作作客戶價值提升升增加服務(wù)務(wù)收入縮短客戶戶購買周周期老客戶購購買新產(chǎn)產(chǎn)品老客戶推推薦新客客戶提升客戶戶購買量量6客戶關(guān)系系管理的的起源20世紀(jì)紀(jì)80年年代的“接觸管管理”（Contact Management)“收集整理理客戶與與企業(yè)聯(lián)聯(lián)系的所所有信息息“20世紀(jì)紀(jì)90年年代初演演化為“顧客關(guān)關(guān)懷理論論”（CustomerCare)“電話服務(wù)務(wù)中心與與支援資資料分析析”目前發(fā)展展成為“客戶

3、關(guān)關(guān)系管理理”（CustomerRelationshipManagement)成為“管管理方法法和管理理技能”，“企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理理念”7客戶關(guān)系系管理的的發(fā)展1997年開始始高速發(fā)發(fā)展；1999年76億美元元；2001年為120億億美元；2004年預(yù)計計為670億美美元！8CRM的核心價價值以客戶為中心的先進管理理念以客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則以客戶為中心的量化評估體系以客戶為中心的共享信息平臺建立以客戶為為中心的的企業(yè)9樹立以客客戶為中中心的先先進經(jīng)營營理念客戶獲取取誰是我們們的客戶戶？我們的客客戶有何何特征？我們的客客戶需要要什么？我們的交交付方式式是什么么？客戶保有有建立企業(yè)業(yè)化的客客戶

4、資源源持續(xù)的客客戶關(guān)系系維護提高客戶戶滿意度度延長客戶戶生命周周期客戶價值值提升建立客戶戶價值金金字塔保持VIP客戶的價價值貢獻獻推動客戶戶向VIP轉(zhuǎn)移10建立以客客戶為中中心的精精細業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)則基于客戶戶特征規(guī)劃市場策略基于客戶戶需求組織適合合產(chǎn)品基于客戶戶類別設(shè)計銷售方式基于客戶戶狀況提供有效效服務(wù)“一對一一”營銷銷11建立客戶戶為中心心的精細細業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)則精細營銷銷完整客戶戶生命周周期線管管理潛在客戶簽約客戶用戶目標(biāo)客戶機會客戶客戶12建立客戶戶為中心心的精細細業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)則精細營銷銷量化的業(yè)業(yè)務(wù)過程程管理初期聯(lián)絡(luò)意向達成商務(wù)談判合同簽訂銷售漏斗80家客戶銷銷售預(yù)預(yù)測1125萬30家客戶銷銷售預(yù)

5、預(yù)測318萬16家客戶銷銷售預(yù)測測168萬10家客戶銷銷售預(yù)測測108萬13建立客戶戶為中心心的精細細業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)則精細營銷銷基于業(yè)務(wù)務(wù)目標(biāo)的的行動管管理2緊急13？4重要14構(gòu)建以客客戶為中中心的量量化評估估體系客戶利潤潤客戶影響響力客戶忠誠誠度客戶潛力力15建設(shè)以客客戶為中中心的共共享信息息平臺業(yè)務(wù)工作站CRM System業(yè)務(wù)工作站業(yè)務(wù)工作站固化業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)則建立量化化管理能能力支持信息息共享實現(xiàn)能力力復(fù)制16客戶客戶獲取取客戶價值值提升客戶保有有CRM全面提升升企業(yè)競競爭力！CRM為企業(yè)帶帶來的幫幫助17客戶關(guān)系系管理發(fā)發(fā)展趨勢勢不同產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶的

6、互動關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的溝通協(xié)調(diào)行銷行銷銷售服務(wù)A 產(chǎn)品或X 業(yè)務(wù)銷售服務(wù)B 產(chǎn)品或Y 業(yè)務(wù)客戶渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客客戶關(guān)系系管理是是以流程程/產(chǎn)品品為導(dǎo)向向18未來的客客戶關(guān)系系管理將將以客戶戶為導(dǎo)向向整合所所有的渠渠道與流流程，并且能夠夠為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造新新的價值值業(yè)務(wù)流程組織人員信息技術(shù)營銷戰(zhàn)略 所有相關(guān)的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合客戶整合性服務(wù)與渠道與客戶的互動是以客戶為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源已充分整合創(chuàng)造客源確認客戶深化關(guān)系留客管理客戶關(guān)系系管理發(fā)發(fā)展趨勢勢（續(xù)）19目前客戶關(guān)系管理僅

7、被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合以產(chǎn)品/服務(wù)為導(dǎo)向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于產(chǎn)品/服務(wù)本身員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品/服務(wù)日常性的工作占去員工大部分時間成本中心目前的角色客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合 以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶/營業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于客戶服務(wù)及針對性的產(chǎn)品銷售大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力資源將被運用在“增值服務(wù)”上員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品/服務(wù)常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了利潤中心未來的愿景客戶關(guān)系系管理的的定位及及角色功功能正逐逐步轉(zhuǎn)變變客戶關(guān)

8、系系管理發(fā)發(fā)展趨勢勢（續(xù)）20CRM成成功實施施關(guān)鍵要要素成功關(guān)鍵鍵要素：高層重視視度目標(biāo)明確確（清晰晰）CRM公司實施施經(jīng)驗和和能力時間控制制21寶供CRM發(fā)展展歷程94年96年：傳統(tǒng)統(tǒng)CRM（自發(fā)性性）97年99年：理念念導(dǎo)入00年01年：業(yè)務(wù)務(wù)梳理01年02年：流程程固化02年04年：系統(tǒng)統(tǒng)部置03年04年：應(yīng)用用培訓(xùn)04年05年：業(yè)務(wù)務(wù)上線05年以上：顧客完完全滿意意階段（TCS）22CRM成成功實施施六步驟驟理念導(dǎo)入入業(yè)務(wù)梳理理流程固化化系統(tǒng)部署署應(yīng)用培訓(xùn)訓(xùn)業(yè)務(wù)上線線23銷售物流流管理企業(yè)物流流管理銷售物流流管理實現(xiàn)現(xiàn)價值生產(chǎn)物流流管理創(chuàng)造造價值采購物流流管理為創(chuàng)創(chuàng)造價值值提供條條件

9、24銷售物流流管理-銷售物流流的概念念銷售物流流又叫做分分銷物流流(PhysicalDistribution)，是銷售過過程中的的物流活活動，是是伴隨銷銷售而進進行的物物流活動動，具體體是指將將產(chǎn)品從從下生產(chǎn)產(chǎn)線開始始，經(jīng)過過包裝、裝卸搬搬運、儲儲存、流流通加工工、運輸輸、配送送，一直直到最后后送到用用戶手中中的整個個產(chǎn)品實實體流動動過程。25產(chǎn)品、信信息、現(xiàn)現(xiàn)金流原料供應(yīng)商工廠分銷中心商場XYZ消費者信息產(chǎn)品現(xiàn)金銷售物流流管理-供應(yīng)鏈流流程圖26銷售物流流管理-銷售物流流的概述述銷售物流流的內(nèi)容容與環(huán)節(jié)節(jié)包括：1)產(chǎn)產(chǎn)品包裝裝2)產(chǎn)產(chǎn)品儲存存3)貨貨物運輸輸4)貨貨物配送送5)裝裝卸搬運運6

10、)流流通加工工7)物物流信息息8)分分銷物流流網(wǎng)絡(luò)規(guī)規(guī)劃與設(shè)設(shè)計9)貨貨品管理理10)物物流網(wǎng)網(wǎng)點內(nèi)部部物流管管理27銷售物流流管理-核心流程程收集與分分析市場場需求信信息制定市場場戰(zhàn)略和和物流戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃銷售售物流方方式方案案/規(guī)劃劃物流網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)布局局設(shè)計策劃劃銷售物物流總體體運作方方案物流網(wǎng)點點建設(shè)運輸方案案、配送送方案、倉庫管管理方案案實施、檢檢查、監(jiān)監(jiān)督、改改善、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化（PDCAS）目標(biāo)：保保證銷售售物流有有效合理理地運作作。人員管理理和激勵勵技術(shù)的開開發(fā)與應(yīng)應(yīng)用28銷售物流流管理-銷售物流流合理化化的原則則和途徑徑商物分離離輸送與配配送相結(jié)結(jié)合的體體制29銷售物流流管理-銷售物流流合理

11、化化的原則則和途徑徑物流優(yōu)化化運作原原理圖供貨廠A供貨廠B信息中心外部環(huán)境物流中心配送輸送營業(yè)點A用戶群A營業(yè)點B用戶群B30銷售物流流管理-銷售物流流戰(zhàn)略銷售物流流戰(zhàn)略要要根據(jù)市市場環(huán)境境情況和和自己的的具體條條件進行行綜合分分析而確確定：1、自辦辦分銷物物流戰(zhàn)略略2、外包包（第三三方）物物流戰(zhàn)略略31銷售物流流管理-銷售物流流戰(zhàn)略1、自辦辦分銷物物流戰(zhàn)略略自辦分銷銷物流戰(zhàn)戰(zhàn)略，企企業(yè)自主主承擔(dān)物物流活動動的戰(zhàn)略略。一般般適用于于具有以以下情況況的企業(yè)業(yè)：專業(yè)性很很強或者者市場定定向很窄窄，只有有一個客客戶或少少數(shù)幾個個客戶；企業(yè)已有有物流設(shè)設(shè)施能力力、物流流作業(yè)人人員，企企業(yè)完全全自己可可

12、以承擔(dān)擔(dān)分銷物物流活動動。自己的分分銷物流流活動有有特別的的技術(shù)要要求，一一般外面面的物流流企業(yè)和和般物流流操作難難以達到到這些技技術(shù)要求求。供需之間間簽訂了了緊密的的合作關(guān)關(guān)系，例例如JIT關(guān)系、VMI關(guān)系等，必須自自辦物流流才能滿滿足這種種關(guān)系和和客戶的的需求。32銷售物流流管理-銷售物流流戰(zhàn)略（例子）海爾物流部下下設(shè)采購購、配送送、儲運運三個事事業(yè)部，將分散散在各產(chǎn)產(chǎn)品部門門的物流流業(yè)務(wù)集集中起來來，實行行全球化化統(tǒng)一采采購、配配送和儲儲運。供應(yīng)商參參與產(chǎn)品品開發(fā)，與海爾爾共同面面向用戶戶，使訂訂單增值值，而海海爾和供供應(yīng)商之之間從過過去簡單單的買賣賣關(guān)系，變成今今天雙贏贏的伙伴伴關(guān)系。

13、共投建兩兩座立體體化倉庫庫，最新新啟用的的海爾國國際物流流中心采采用以激激光導(dǎo)引引無人運運輸車系系統(tǒng)為代代表的一一系列先先進技術(shù)術(shù)，全部部實現(xiàn)了了物流的的自動化化和智能能化在全國可可調(diào)配的的車輛達達10000輛輛以上，而其中中集團自自有的運運輸車輛輛僅有200多多臺，其其他物流流企業(yè)以以合作形形式參與與上汽集團團上汽集團團上海汽汽車工業(yè)業(yè)銷售總總公司與與天地物物流控股股公司合合資組建建了安吉吉天地汽汽車物流流有限公公司安吉天地地汽車物物流公司司以經(jīng)營營技術(shù)咨咨詢、管管理、培培訓(xùn)，以以及倉儲儲、運輸輸服務(wù)和和管理為為主業(yè)，向上海海大眾、上海通通用等公公司提供供在整車車物流、零部件件入廠以以及售后

14、后物流等等方面的的物流管管理方案案上汽希望望通過與與天地的的合作引引進、吸吸收國外外先進的的一體化化物流管管理經(jīng)驗驗和技術(shù)術(shù)，如運運輸路徑徑的優(yōu)化化設(shè)計、計劃與與預(yù)警管管理、網(wǎng)網(wǎng)上業(yè)務(wù)務(wù)實時跟跟蹤系統(tǒng)統(tǒng)等，以以實現(xiàn)資資源配置置最優(yōu)化化、物流流網(wǎng)絡(luò)運運作高效效、可靠靠許多有資資金實力力和物流流運作基基礎(chǔ)的領(lǐng)領(lǐng)先企業(yè)業(yè)都注重重建立自自己的物物流能力力33對企業(yè)：使企業(yè)集集中主業(yè)業(yè)，發(fā)展展核心競競爭能力力為企業(yè)減減少庫存存、降低低物流總總成本；提高企業(yè)業(yè)服務(wù)水水平和快快速反應(yīng)應(yīng)能力；增強企業(yè)業(yè)市場拓拓展能力力；對社會：提高社會會物流專專業(yè)化水水平；整合和利利用社會會閑置資資源；第三方物物流的“核心價

15、價值”銷售物流流管理-外外包（第第三方）物流戰(zhàn)戰(zhàn)略34銷售物流流管理-外外包（第第三方）物流戰(zhàn)戰(zhàn)略“超前的的物流服服務(wù)理念念”-“豐富的的物流管管理經(jīng)驗驗”第三方物物流的價價值實現(xiàn)現(xiàn)途徑（PGL心得）：“十大要要素、五五個結(jié)合合”“強大的的物流規(guī)規(guī)劃能力力”-“先進的的物流運運作管理理體系”“完善的的物流運運作網(wǎng)絡(luò)絡(luò)”-“先進的的物流信信息網(wǎng)絡(luò)絡(luò)”“優(yōu)秀的的企業(yè)管管理人才才”-“一流物物流技術(shù)術(shù)人才”“龐大的的客戶群群體資源源”-“強大的的運作資資源整合合能力”35替代服務(wù)經(jīng)濟和政治因素不斷變化的模式內(nèi)部的競爭不斷變化的模式競爭互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)虛擬公司的出現(xiàn)技術(shù)電子商務(wù)的能力呈幾何級數(shù)擴張高科技追

16、蹤能力信息技術(shù)成為業(yè)務(wù)的必需品不斷變化的設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)客戶對可靠性的持續(xù)壓力更多的限時服務(wù)，減少模式偏好注重要求更快、更簡單和更靈活的供應(yīng)鏈不斷利用數(shù)量調(diào)節(jié)手段重視價值的提供更多復(fù)雜的外包和合同簽訂過程持續(xù)增長的國際貿(mào)易不斷變化的政府政策法規(guī)企業(yè)私有化的趨勢對環(huán)境和安全的憂慮來自人員的壓力銷售物流流管理-外外包（第第三方）物流戰(zhàn)戰(zhàn)略競 爭新市場和和新合作作關(guān)系的出現(xiàn)聯(lián)盟行為為的增加加新興和/或重建建的市場場新興的競競爭方式式持續(xù)的價價格壓力力新的競爭爭對手新世紀(jì)來來臨，國國內(nèi)外企企業(yè)面臨臨著越來來越強的的市場競競爭壓力力36一方面,企業(yè)重重新審視視自身的的競爭優(yōu)優(yōu)勢。在在供應(yīng)鏈鏈管理方方面,企企業(yè)逐

17、漸漸從傳統(tǒng)統(tǒng)的線狀狀模式向向集約化化的供應(yīng)應(yīng)鏈模式式轉(zhuǎn)變。制造商供應(yīng)商分銷商外包制造造商SSSSSSMCMSSSSMSCMDDDMMD分銷商承運商供應(yīng)商零售商“網(wǎng)絡(luò)型”結(jié)構(gòu)而非“線狀”結(jié)構(gòu)企業(yè)間的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)而不是單個企業(yè)的供應(yīng)鏈整合的供應(yīng)鏈信息流高度透明的供應(yīng)鏈消費者制造商SDMCM銷售物流流管理-外外包（第第三方）物流戰(zhàn)戰(zhàn)略37銷售物流流戰(zhàn)略選擇第三三方物流流公司的的流程問卷調(diào)查查制定標(biāo)書書釋標(biāo)實地考察察第三方解解釋標(biāo)書書確定第三三方物流流公司38Case Study(案例分析析)-某國際著著名電器器公司實實施第三三方物流流銷售物流流戰(zhàn)略選擇第三三方物流流公司的的流程39公司實施施 3PL前

18、的狀態(tài)態(tài)：業(yè)務(wù)管理理架構(gòu):運作網(wǎng)絡(luò)絡(luò)：3工工廠+3CDC+54LDC工廠CDCLDC分銷/零零售商由31個個供應(yīng)商商負責(zé)運輸/倉倉庫管理理客戶自提提70%，供應(yīng)商配配送30%管理人員員：55訂單傳遞遞方式：電話+傳真分銷模式式：40主要運作作指標(biāo)：平均庫存存：45天訂單完成成時間(OTD)：5天準(zhǔn)時到達達率：90%物流總成成本：XX公司實施施 3PL前的狀態(tài)態(tài)：工廠CDCLDC分銷/零零售商41項目管理隊伍確定目標(biāo)方案規(guī)劃劃方案評估確定制定實施計劃試運作現(xiàn)狀分析全面推廣物流戰(zhàn)略略規(guī)劃：42制定實施計劃確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運作全面推廣現(xiàn)狀分析項目管理隊伍方案評估確定1.確確認合合作伙伴伴關(guān)系；2.

19、項項目領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)團隊隊由雙方方高級經(jīng)經(jīng)理共同同組成；3.跨跨部門門團隊：LC-銷售，營營運，質(zhì)質(zhì)量保證證，財務(wù)務(wù)，IT，審計，等等等；客戶- 物流流，生產(chǎn)產(chǎn)，財務(wù)務(wù)，銷售售，IT，審計，等等等；43制定實施計劃方案評估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀分析項目管理隊伍診斷結(jié)果果：1、物流流總成本本與平均均庫存量量較高；2、物流流系統(tǒng)缺缺乏靈活活性、反反應(yīng)速速度遲緩緩；3、信息息集成程程度化低低；4、物流流運作質(zhì)質(zhì)量不穩(wěn)穩(wěn)定；5、客戶戶滿意度度較低；6、人員員偏多，管理跨跨度和難難度較大大；全面推廣44制定實施計劃方案評估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀分析項目管理隊伍項目目標(biāo)標(biāo)：1、物流流總成本本：降低

20、低5%左左右；2、改善善客戶滿滿意度；3、降低低庫存：30天天以內(nèi)；4、訂單單完成時時間（OTD）：4天以下；5、準(zhǔn)時時到達率率：98%以上上；全面推廣45制定實施計劃方案評估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀分析項目管理隊伍核心建議議方案：1、改變變企業(yè)物物流實施施戰(zhàn)略-選用專業(yè)業(yè) 3PL2.整合運作作網(wǎng)絡(luò)：進行DC整合3、優(yōu)化化業(yè)務(wù)流流程：-定定單管理理流程,-運運輸管理理流程,-倉倉庫管理理流程4.組組織織架構(gòu)整整合;5、整合合信息網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)：實施基于于Web-based的信息流流管理；全面推廣46制定實施計劃方案評估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀分析項目管理隊伍1、由(客戶)專家評評審委員員會

21、分階階段評估估:-分分銷運作作網(wǎng)絡(luò)-業(yè)業(yè)務(wù)流程程-信信息網(wǎng)絡(luò)絡(luò)規(guī)劃2.重重點點測評KPI(可實施性性,可可衡量性性);選出最佳佳方案全面推廣47制定實施計劃方案評估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀分析項目管理隊伍全面推廣-試試運行點點及試運運行計劃劃-DC整合時間間表-庫庫存整理理 &移移動計計劃-信信息集成成 &測測試方方案-新新業(yè)務(wù)流流程培訓(xùn)訓(xùn)計劃-內(nèi)內(nèi)部/外外部客戶戶的溝通通計劃制定詳細細的實施施計劃-包包括：48制定實施計劃方案評估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀分析項目管理隊伍全面推廣-組組成高效效率的實實施團隊隊；-嚴(yán)嚴(yán)格按試試運行時時間表推推進；-100%的培訓(xùn)訓(xùn)合格率率；-日日常業(yè)

22、務(wù)務(wù)的負面面影響率率 - “0”試運行-里里程碑碑：49制定實施計劃方案評估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運作現(xiàn)狀分析項目管理隊伍全面推廣項目實施施結(jié)果：業(yè)務(wù)管理理架構(gòu):運作網(wǎng)絡(luò)絡(luò)：3工工廠+3CDC+20LDC分銷模式式：工廠CDCLDC分銷/零零售商由 3個個 3PL提供運輸/倉倉庫管理理客戶自提提 20%3PL配送80%管理人員員：20訂單傳遞遞方式：VPN50 165VPNMFG成品轉(zhuǎn)移移單貨物運輸輸單成品出庫庫單運輸配送送單調(diào)換單/退貨入入庫單客戶LC數(shù)據(jù)庫PC成品轉(zhuǎn)移移單貨物運輸輸單打印成品出庫庫單運輸配送送單調(diào)換單/退貨入入庫單打印 銷售商打印成品出庫庫單調(diào)換單/退貨入入庫單路由器China-Net163公司實施施 3PL后的信息息系統(tǒng)：路由器51實施前后后的業(yè)績績比較：52供應(yīng)商采采購與管管理-供供應(yīng)商采采購采購的概概念所謂采購購，是指指從通過過商品交交換和物物流手段段從資源源市場取取得資源源的過程程。從學(xué)學(xué)術(shù)上看看，它一一般包含含以下一一些基本本的含義義：1)所所有采購購，都是是從資源源市場取取得資源源的過程程。2)采采購，既既是一個個商流過過程，也也是一個個物流過過程。3)采采購，是是一種經(jīng)經(jīng)濟活動動。它是是企業(yè)經(jīng)經(jīng)濟活動動的主要要組成部部分。53供應(yīng)商采采購與管管理-供供應(yīng)商采采購供應(yīng)商采采