CRM客戶關(guān)系管理詳細(xì)概述

1、運(yùn)用智能商務(wù)工具和技術(shù)將為企業(yè)帶來(lái)成功劉建民 博士首席顧問(wèn)數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)漢得信息技術(shù)有限公司jianmin.liu1客戶關(guān)系系管理(CRM)什么是CRM?CRM是客戶關(guān)關(guān)系管理理的簡(jiǎn)稱稱。它是是了解客客戶需求求和行為為的一種種有效戰(zhàn)戰(zhàn)略，以以建立起起更強(qiáng)大大的客戶戶關(guān)系。畢竟，良好的的客戶關(guān)關(guān)系是成成功的核核心.2客戶關(guān)系系管理（CRM）CRM的目標(biāo)？CRM旨在幫助助企業(yè)通通過(guò)運(yùn)用用技術(shù)和和人力資資源洞察察客戶的的行為和和他們的的價(jià)值。如果成成功實(shí)施施 ，CRM將為企業(yè)業(yè)帶來(lái)：-提供更更好的客客戶服務(wù)務(wù)-更高效效的電話話中心-更有有效的廣廣泛銷售售- 幫助助銷售人人員更快快捷地達(dá)達(dá)成銷

2、售售-簡(jiǎn)化市市場(chǎng)和銷銷售流程程-挖掘新新客戶-更合理理的客戶戶分類-更好的的產(chǎn)品利利用-更好好的壞帳帳收款策策略-更好的客客戶忠實(shí)實(shí)度-實(shí)現(xiàn)客客戶終身身價(jià)值的的最大化化3客戶關(guān)系系管理（CRM）這一切聽(tīng)聽(tīng)起來(lái)太太美妙了了！如何何才能實(shí)實(shí)現(xiàn)呢？這不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單地購(gòu)購(gòu)買軟件件并安裝裝就能實(shí)實(shí)現(xiàn)。為為使CRM真正有效效，一個(gè)個(gè)組織必必須明確確它在尋尋找什么么樣的客客戶信息息，又將將如何使使用這些些信息。比如，許多金金融機(jī)構(gòu)構(gòu)根據(jù)客客戶在生生活中不不同階段段對(duì)金融融產(chǎn)品的的不同需需求，推推出適合合的產(chǎn)品品，比如如房屋貸貸款或退退休金存存款的設(shè)設(shè)立。4客戶關(guān)系系管理（CRM）下一步，必須研研究所有有客戶信信

3、息來(lái)源源的方式式，這些些數(shù)據(jù)儲(chǔ)儲(chǔ)存在哪哪里又是是如何儲(chǔ)儲(chǔ)存，以以及這些些數(shù)據(jù)目目前是如如何利用用。比如如有這樣樣一個(gè)公公司，它它通過(guò)一一系列的的不同渠渠道同客客戶進(jìn)行行聯(lián)系，包括信信件、網(wǎng)網(wǎng)站、商商店、電電話中心心、mobilesalesforcestaff、市場(chǎng)和廣廣告。一一個(gè)堅(jiān)固固的CRM系統(tǒng)將連連接起各各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)。通過(guò)過(guò)操作系系統(tǒng)（比比如銷售售和庫(kù)存存系統(tǒng)）和數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系系統(tǒng)收集集數(shù)據(jù)，有助于于將這些些數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行分類類。5客戶關(guān)系系管理（CRM）然后，公公司的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)師通通過(guò)對(duì)這這些數(shù)據(jù)據(jù)的分析析就能對(duì)對(duì)每位客客戶獲得得一個(gè)全全方位的的了解并并能指出出哪些地地區(qū)需要要改進(jìn)服服務(wù)。比比如，一

4、一個(gè)客戶戶在一家家銀行申申請(qǐng)住房房貸款、商業(yè)貸貸款、退退休金存存款帳號(hào)號(hào)并開(kāi)立立一個(gè)很很大的商商業(yè)戶頭頭，這樣樣每當(dāng)銀銀行與該該客戶發(fā)發(fā)生業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系時(shí)時(shí)，該客客戶都值值得受到到銀行優(yōu)優(yōu)良的服服務(wù)。6客戶關(guān)系系管理（CRM）什么樣的的跡象能能夠表明明企業(yè)需需要實(shí)施施CRM項(xiàng)目？似乎沒(méi)有有。但是是有一個(gè)個(gè)測(cè)試實(shí)實(shí)施CRM項(xiàng)目必要要性的方方法就是是數(shù)一下下客戶有有多少與與公司聯(lián)聯(lián)系的渠渠道。渠渠道越多多就越表表明需要要使用CRM系統(tǒng)提供供的集中中化的客客戶管理理。7客戶關(guān)系系管理（CRM)實(shí)施CRM需要多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間？比CRM軟件的銷銷售員告告訴你的的時(shí)間要要更長(zhǎng)一一點(diǎn)。一一些供應(yīng)應(yīng)商甚至至宣稱他他們的

5、CRM解決方案案在一周周之內(nèi)可可以上線線。從長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看看，這樣樣的軟件件并不十十分有用用因?yàn)樗鼈儾荒苣芴峁┧璧目缈绮块T的的全方位位客戶概概況。這這一切決決定于實(shí)實(shí)施項(xiàng)目目及相關(guān)關(guān)部件的的復(fù)雜性性。8客戶關(guān)系系管理（CRM）實(shí)施CRM要花多少少錢？最近（2001）一項(xiàng)項(xiàng)由Data Warehousing Institute在超過(guò)1600多家企企業(yè)和IT公司中進(jìn)進(jìn)行的調(diào)調(diào)查表明明，有近近50%公司的的CRM項(xiàng)目預(yù)算算在500，000美美元以內(nèi)內(nèi)。這表表明CRM不一定是是筆大開(kāi)開(kāi)銷。然然而，也也有一部部分公司司的CRM項(xiàng)目預(yù)算算超過(guò)一一億美元元。9客戶關(guān)系系管理（CRM）CRM系統(tǒng)收集集什么類

6、類型的數(shù)數(shù)據(jù)？市場(chǎng)促促銷效果果數(shù)據(jù)產(chǎn)品運(yùn)運(yùn)送和完完成訂單單的數(shù)據(jù)據(jù)銷售和和采購(gòu)數(shù)數(shù)據(jù)客戶帳帳目信息息網(wǎng)絡(luò)登登記數(shù)據(jù)據(jù)服務(wù)和和支持記記錄有關(guān)客客戶的數(shù)數(shù)據(jù)（如教育育、收入入、年齡齡、婚姻姻等）網(wǎng)絡(luò)銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)貸款業(yè)業(yè)的支付付行為數(shù)數(shù)據(jù)10客戶關(guān)系系管理（CRM）CRM成功實(shí)施施的關(guān)鍵鍵是什么么？通過(guò)建建立實(shí)驗(yàn)驗(yàn)性項(xiàng)目目和里程程碑把CRM項(xiàng)目分成成可以掌掌握的分分段。從從一個(gè)實(shí)實(shí)驗(yàn)性的的項(xiàng)目開(kāi)開(kāi)始所有有相關(guān)部部門共同同合作使使項(xiàng)目迅迅速開(kāi)展展又保持持較小規(guī)規(guī)模和足足夠的彈彈性，邊邊實(shí)施邊邊不斷調(diào)調(diào)整。保證CRM計(jì)劃還包包含建立立一個(gè)可可擴(kuò)的架架構(gòu)。 不要要低估所所要收集集數(shù)據(jù)的的規(guī)模（非常多多）。

7、并并且如果果需要擴(kuò)擴(kuò)大數(shù)據(jù)據(jù)系統(tǒng)的的時(shí)候，具備擴(kuò)擴(kuò)大的能能力。仔細(xì)考考慮你要要收集什什么樣的的數(shù)據(jù)又又如何儲(chǔ)儲(chǔ)存這些些數(shù)據(jù)。抓住這這些想法法然后儲(chǔ)儲(chǔ)存一切切可以儲(chǔ)儲(chǔ)存的數(shù)數(shù)據(jù)，盡盡管通常常沒(méi)有理理由。儲(chǔ)儲(chǔ)存無(wú)用用的數(shù)據(jù)據(jù)是浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間和和金錢。認(rèn)識(shí)到到每個(gè)客客戶都是是一個(gè)不不同的個(gè)個(gè)人，有有不同的的需求，所以應(yīng)應(yīng)受到不不同的服服務(wù)。一一個(gè)CRM系統(tǒng)應(yīng)該該具備，例如，內(nèi)部調(diào)調(diào)整價(jià)格格的靈活活性。11客戶關(guān)系系管理（CRM）什么原因因會(huì)致使使CRM項(xiàng)目的失失?。坑性S多多原因。從一開(kāi)開(kāi)始，與與客戶關(guān)關(guān)系鏈中中相關(guān)人人員缺乏乏溝通而而導(dǎo)致對(duì)對(duì)客戶的的了解有有偏差。溝通不不足將引引起技術(shù)術(shù)的實(shí)施施缺乏適適

8、合的支支持或是是公司內(nèi)內(nèi)部相關(guān)關(guān)部門的的支持。例如，如果銷銷售人員員不完全全信任系系統(tǒng)的好好處，他他們可能能不輸入入決定項(xiàng)項(xiàng)目成敗敗的有關(guān)關(guān)客戶數(shù)數(shù)據(jù)。一一家列入入財(cái)富500強(qiáng)強(qiáng)的公司司已經(jīng)是是第四次次實(shí)施CRM項(xiàng)目，主主要原因因就是其其銷售人人員抵制制所有前前期共享享客戶數(shù)數(shù)據(jù)的努努力。12客戶關(guān)系系管理（CRM）CRM在哪些行行業(yè)實(shí)施施得較“廣泛”？如同大多多數(shù)領(lǐng)先先技術(shù)的的實(shí)施，CRM在金融服服務(wù)和電電信業(yè)中中運(yùn)用的的比較廣廣泛。其其他行業(yè)業(yè)包括：消費(fèi)品品制造業(yè)業(yè)、零售售業(yè)和高高科技企企業(yè)。哪些行業(yè)業(yè)又落后后于這個(gè)個(gè)浪潮？重工業(yè)制制造。13銀行和金金融機(jī)構(gòu)構(gòu)中的智智能化商商務(wù)應(yīng)用用系統(tǒng)信

9、貸風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理市場(chǎng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)營(yíng)銷（客戶數(shù)數(shù)據(jù)收集集）客戶管管理（預(yù)預(yù)付、prompricing、貸款信用用的應(yīng)用用)欺詐行行為檢定定執(zhí)行公公平貸款款，保護(hù)護(hù)消費(fèi)者者利益的的法律14銀行和金金融機(jī)構(gòu)構(gòu)中的智智能化商商務(wù)應(yīng)用用系統(tǒng)完單數(shù)據(jù)據(jù)分析（能力模模型）客戶對(duì)對(duì)不同渠渠道偏好好的分析析（信貸貸風(fēng)險(xiǎn)、客戶購(gòu)購(gòu)買、客客戶管理理、欺詐詐行為）金融數(shù)數(shù)據(jù)分析析資產(chǎn)管管理廣告效效果分析析15數(shù)據(jù)分析析工具一一覽SQL（Oracle)CognosSASEnterpriseMiner(fromSAS)CART(fromSalfordSystems)Knowledge SeekerS-plus(fro

10、mMathScience)SPSS16數(shù)據(jù)分析析工具一一覽Brio(可用于商商業(yè)）NEAT(網(wǎng)絡(luò)分分析工具具)developedin-houseEpiphany,UNICA:可用于商商業(yè)，適適合商業(yè)業(yè)活動(dòng)管管理和數(shù)數(shù)據(jù)分析析。17模型循環(huán)環(huán)周期搜尋數(shù)據(jù)據(jù)-數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)（一貫貫性和完完整性）-客戶行行為數(shù)據(jù)據(jù)很重要要，不要要僅僅局局限在描描述性數(shù)數(shù)據(jù)。-追蹤正正反兩方方面的數(shù)數(shù)據(jù)。（好的和和壞的）-time series開(kāi)發(fā)模型型實(shí)施模型型模型性能能的追蹤蹤和評(píng)估估-與最初初執(zhí)行情情況相比比性能是是否退化化-實(shí)際準(zhǔn)準(zhǔn)確度與與預(yù)期的的比較搜尋數(shù)據(jù)據(jù)18數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)營(yíng)銷和CRM中的商務(wù)務(wù)智能化化傳統(tǒng)慣例例：

11、-靠個(gè)人人經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有追追蹤，規(guī)規(guī)模較小小，地區(qū)區(qū)性，難難于普及及，沒(méi)有有規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益、缺乏乏連貫性性。商業(yè)慣例例改變了了，當(dāng)-數(shù)據(jù)規(guī)規(guī)模迅速速擴(kuò)大-計(jì)算機(jī)機(jī)硬件作作用更加加強(qiáng)大-數(shù)學(xué)運(yùn)運(yùn)算愈趨趨成熟-競(jìng)爭(zhēng)越越來(lái)越激激烈19數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)營(yíng)銷和CRM中的數(shù)據(jù)據(jù)分析數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)營(yíng)銷和CRM中的數(shù)據(jù)據(jù)分析-市場(chǎng)分分割-cluster analysis(unsupervisedlearning)-econometrics模型“數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)發(fā)”-數(shù)據(jù)分分析模型型（帳戶戶、貸款款層面）logitMultinamialogitOLSHazard-其它20數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)營(yíng)銷和CRM中的數(shù)據(jù)據(jù)分析模型選擇擇-合適測(cè)測(cè)試-lif

12、t chart-模擬-crossvalidation21數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)營(yíng)銷和CRM中的數(shù)據(jù)據(jù)開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)發(fā)應(yīng)用系系統(tǒng)-1996數(shù)據(jù)據(jù)開(kāi)發(fā)的的早期嘗嘗試建立立在線銀銀行數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷銷。統(tǒng)計(jì)模模型CARTAI（信息獲取?。?隨后并并入EnterpriseMiner(fromSAS)22數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)發(fā)應(yīng)用系系統(tǒng)中的的常見(jiàn)問(wèn)問(wèn)題如何決定定建立何何種模型型-商業(yè)目目標(biāo)-假設(shè)測(cè)測(cè)試-實(shí)施-法律約約束-內(nèi)部接接受23數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)發(fā)應(yīng)用系系統(tǒng)中的的常見(jiàn)問(wèn)問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)樣樣本-平衡與與不平衡衡各類選擇擇模型性能能評(píng)估首先要要有商業(yè)業(yè)戰(zhàn)略24數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)發(fā)應(yīng)用系系統(tǒng)中的的常見(jiàn)問(wèn)問(wèn)題使用模型型以實(shí)施施商業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略-scorecutoff-

13、金融和成成本信息息-目標(biāo)評(píng)評(píng)估何時(shí)更新新模型-經(jīng)過(guò)一一段時(shí)間間模型效效率降低低，引起起的原因因：市場(chǎng)環(huán)環(huán)境的變變化個(gè)人情情況的變變化回報(bào)率率減少（相反：由事件件引起）25數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)發(fā)應(yīng)用系系統(tǒng)中的的常見(jiàn)問(wèn)問(wèn)題何時(shí)更新新模型-經(jīng)過(guò)一一段時(shí)間間模型效效率降低低，引起起的原因因：人口的的遷移內(nèi)部政政策的改改變26在數(shù)據(jù)開(kāi)開(kāi)發(fā)中獲獲得的教教訓(xùn)數(shù)據(jù)的不不一致性性-模型功功能會(huì)因因?yàn)椴煌瑑r(jià)值引引起的不不一致性性而削弱弱準(zhǔn)確的溝溝通-不要任任意假設(shè)設(shè)，在實(shí)實(shí)施模型型數(shù)據(jù)過(guò)過(guò)程中一一切都可可能出錯(cuò)錯(cuò)在實(shí)施中中對(duì)可能能發(fā)生情情況預(yù)先先進(jìn)行調(diào)調(diào)整-good separationvs預(yù)期回應(yīng)應(yīng)根據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)27在數(shù)據(jù)開(kāi)開(kāi)發(fā)中獲獲得的教教訓(xùn)建立一支支控制團(tuán)團(tuán)隊(duì)-花錢是是短期的的，從長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)看