CRM客戶關系管理詳細概述

1、運用智能商務工具和技術(shù)將為企業(yè)帶來成功劉建民 博士首席顧問數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析業(yè)務漢得信息技術(shù)有限公司jianmin.liu1客戶關系系管理(CRM)什么是CRM?CRM是客戶關關系管理理的簡稱稱。它是是了解客客戶需求求和行為為的一種種有效戰(zhàn)戰(zhàn)略，以以建立起起更強大大的客戶戶關系。畢竟，良好的的客戶關關系是成成功的核核心.2客戶關系系管理（CRM）CRM的目標？CRM旨在幫助助企業(yè)通通過運用用技術(shù)和和人力資資源洞察察客戶的的行為和和他們的的價值。如果成成功實施施 ，CRM將為企業(yè)業(yè)帶來：-提供更更好的客客戶服務務-更高效效的電話話中心-更有有效的廣廣泛銷售售- 幫助助銷售人人員更快快捷地達達成銷

2、售售-簡化市市場和銷銷售流程程-挖掘新新客戶-更合理理的客戶戶分類-更好的的產(chǎn)品利利用-更好好的壞帳帳收款策策略-更好的客客戶忠實實度-實現(xiàn)客客戶終身身價值的的最大化化3客戶關系系管理（CRM）這一切聽聽起來太太美妙了了！如何何才能實實現(xiàn)呢？這不是簡簡單地購購買軟件件并安裝裝就能實實現(xiàn)。為為使CRM真正有效效，一個個組織必必須明確確它在尋尋找什么么樣的客客戶信息息，又將將如何使使用這些些信息。比如，許多金金融機構(gòu)構(gòu)根據(jù)客客戶在生生活中不不同階段段對金融融產(chǎn)品的的不同需需求，推推出適合合的產(chǎn)品品，比如如房屋貸貸款或退退休金存存款的設設立。4客戶關系系管理（CRM）下一步，必須研研究所有有客戶信信

3、息來源源的方式式，這些些數(shù)據(jù)儲儲存在哪哪里又是是如何儲儲存，以以及這些些數(shù)據(jù)目目前是如如何利用用。比如如有這樣樣一個公公司，它它通過一一系列的的不同渠渠道同客客戶進行行聯(lián)系，包括信信件、網(wǎng)網(wǎng)站、商商店、電電話中心心、mobilesalesforcestaff、市場和廣廣告。一一個堅固固的CRM系統(tǒng)將連連接起各各個環(huán)節(jié)節(jié)。通過過操作系系統(tǒng)（比比如銷售售和庫存存系統(tǒng)）和數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計系系統(tǒng)收集集數(shù)據(jù)，有助于于將這些些數(shù)據(jù)進進行分類類。5客戶關系系管理（CRM）然后，公公司的統(tǒng)統(tǒng)計師通通過對這這些數(shù)據(jù)據(jù)的分析析就能對對每位客客戶獲得得一個全全方位的的了解并并能指出出哪些地地區(qū)需要要改進服服務。比比如，一

4、一個客戶戶在一家家銀行申申請住房房貸款、商業(yè)貸貸款、退退休金存存款帳號號并開立立一個很很大的商商業(yè)戶頭頭，這樣樣每當銀銀行與該該客戶發(fā)發(fā)生業(yè)務務聯(lián)系時時，該客客戶都值值得受到到銀行優(yōu)優(yōu)良的服服務。6客戶關系系管理（CRM）什么樣的的跡象能能夠表明明企業(yè)需需要實施施CRM項目？似乎沒有有。但是是有一個個測試實實施CRM項目必要要性的方方法就是是數(shù)一下下客戶有有多少與與公司聯(lián)聯(lián)系的渠渠道。渠渠道越多多就越表表明需要要使用CRM系統(tǒng)提供供的集中中化的客客戶管理理。7客戶關系系管理（CRM)實施CRM需要多長長時間？比CRM軟件的銷銷售員告告訴你的的時間要要更長一一點。一一些供應應商甚至至宣稱他他們的

5、CRM解決方案案在一周周之內(nèi)可可以上線線。從長長遠來看看，這樣樣的軟件件并不十十分有用用因為它它們不能能提供所所需的跨跨部門的的全方位位客戶概概況。這這一切決決定于實實施項目目及相關關部件的的復雜性性。8客戶關系系管理（CRM）實施CRM要花多少少錢？最近（2001）一項項由Data Warehousing Institute在超過1600多家企企業(yè)和IT公司中進進行的調(diào)調(diào)查表明明，有近近50%公司的的CRM項目預算算在500，000美美元以內(nèi)內(nèi)。這表表明CRM不一定是是筆大開開銷。然然而，也也有一部部分公司司的CRM項目預算算超過一一億美元元。9客戶關系系管理（CRM）CRM系統(tǒng)收集集什么類

6、類型的數(shù)數(shù)據(jù)？市場促促銷效果果數(shù)據(jù)產(chǎn)品運運送和完完成訂單單的數(shù)據(jù)據(jù)銷售和和采購數(shù)數(shù)據(jù)客戶帳帳目信息息網(wǎng)絡登登記數(shù)據(jù)據(jù)服務和和支持記記錄有關客客戶的數(shù)數(shù)據(jù)（如教育育、收入入、年齡齡、婚姻姻等）網(wǎng)絡銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)貸款業(yè)業(yè)的支付付行為數(shù)數(shù)據(jù)10客戶關系系管理（CRM）CRM成功實施施的關鍵鍵是什么么？通過建建立實驗驗性項目目和里程程碑把CRM項目分成成可以掌掌握的分分段。從從一個實實驗性的的項目開開始所有有相關部部門共同同合作使使項目迅迅速開展展又保持持較小規(guī)規(guī)模和足足夠的彈彈性，邊邊實施邊邊不斷調(diào)調(diào)整。保證CRM計劃還包包含建立立一個可可擴的架架構(gòu)。 不要要低估所所要收集集數(shù)據(jù)的的規(guī)模（非常多多）。

7、并并且如果果需要擴擴大數(shù)據(jù)據(jù)系統(tǒng)的的時候，具備擴擴大的能能力。仔細考考慮你要要收集什什么樣的的數(shù)據(jù)又又如何儲儲存這些些數(shù)據(jù)。抓住這這些想法法然后儲儲存一切切可以儲儲存的數(shù)數(shù)據(jù)，盡盡管通常常沒有理理由。儲儲存無用用的數(shù)據(jù)據(jù)是浪費費時間和和金錢。認識到到每個客客戶都是是一個不不同的個個人，有有不同的的需求，所以應應受到不不同的服服務。一一個CRM系統(tǒng)應該該具備，例如，內(nèi)部調(diào)調(diào)整價格格的靈活活性。11客戶關系系管理（CRM）什么原因因會致使使CRM項目的失失敗？有許多多原因。從一開開始，與與客戶關關系鏈中中相關人人員缺乏乏溝通而而導致對對客戶的的了解有有偏差。溝通不不足將引引起技術(shù)術(shù)的實施施缺乏適適

8、合的支支持或是是公司內(nèi)內(nèi)部相關關部門的的支持。例如，如果銷銷售人員員不完全全信任系系統(tǒng)的好好處，他他們可能能不輸入入決定項項目成敗敗的有關關客戶數(shù)數(shù)據(jù)。一一家列入入財富500強強的公司司已經(jīng)是是第四次次實施CRM項目，主主要原因因就是其其銷售人人員抵制制所有前前期共享享客戶數(shù)數(shù)據(jù)的努努力。12客戶關系系管理（CRM）CRM在哪些行行業(yè)實施施得較“廣泛”？如同大多多數(shù)領先先技術(shù)的的實施，CRM在金融服服務和電電信業(yè)中中運用的的比較廣廣泛。其其他行業(yè)業(yè)包括：消費品品制造業(yè)業(yè)、零售售業(yè)和高高科技企企業(yè)。哪些行業(yè)業(yè)又落后后于這個個浪潮？重工業(yè)制制造。13銀行和金金融機構(gòu)構(gòu)中的智智能化商商務應用用系統(tǒng)信

9、貸風險險管理市場風風險管理理數(shù)據(jù)庫庫營銷（客戶數(shù)數(shù)據(jù)收集集）客戶管管理（預預付、prompricing、貸款信用用的應用用)欺詐行行為檢定定執(zhí)行公公平貸款款，保護護消費者者利益的的法律14銀行和金金融機構(gòu)構(gòu)中的智智能化商商務應用用系統(tǒng)完單數(shù)據(jù)據(jù)分析（能力模模型）客戶對對不同渠渠道偏好好的分析析（信貸貸風險、客戶購購買、客客戶管理理、欺詐詐行為）金融數(shù)數(shù)據(jù)分析析資產(chǎn)管管理廣告效效果分析析15數(shù)據(jù)分析析工具一一覽SQL（Oracle)CognosSASEnterpriseMiner(fromSAS)CART(fromSalfordSystems)Knowledge SeekerS-plus(fro

10、mMathScience)SPSS16數(shù)據(jù)分析析工具一一覽Brio(可用于商商業(yè)）NEAT(網(wǎng)絡分分析工具具)developedin-houseEpiphany,UNICA:可用于商商業(yè)，適適合商業(yè)業(yè)活動管管理和數(shù)數(shù)據(jù)分析析。17模型循環(huán)環(huán)周期搜尋數(shù)據(jù)據(jù)-數(shù)據(jù)庫庫（一貫貫性和完完整性）-客戶行行為數(shù)據(jù)據(jù)很重要要，不要要僅僅局局限在描描述性數(shù)數(shù)據(jù)。-追蹤正正反兩方方面的數(shù)數(shù)據(jù)。（好的和和壞的）-time series開發(fā)模型型實施模型型模型性能能的追蹤蹤和評估估-與最初初執(zhí)行情情況相比比性能是是否退化化-實際準準確度與與預期的的比較搜尋數(shù)據(jù)據(jù)18數(shù)據(jù)庫營營銷和CRM中的商務務智能化化傳統(tǒng)慣例例：

11、-靠個人人經(jīng)驗，沒有追追蹤，規(guī)規(guī)模較小小，地區(qū)區(qū)性，難難于普及及，沒有有規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟效益益、缺乏乏連貫性性。商業(yè)慣例例改變了了，當-數(shù)據(jù)規(guī)規(guī)模迅速速擴大-計算機機硬件作作用更加加強大-數(shù)學運運算愈趨趨成熟-競爭越越來越激激烈19數(shù)據(jù)庫營營銷和CRM中的數(shù)據(jù)據(jù)分析數(shù)據(jù)庫營營銷和CRM中的數(shù)據(jù)據(jù)分析-市場分分割-cluster analysis(unsupervisedlearning)-econometrics模型“數(shù)據(jù)開發(fā)發(fā)”-數(shù)據(jù)分分析模型型（帳戶戶、貸款款層面）logitMultinamialogitOLSHazard-其它20數(shù)據(jù)庫營營銷和CRM中的數(shù)據(jù)據(jù)分析模型選擇擇-合適測測試-lif

12、t chart-模擬-crossvalidation21數(shù)據(jù)庫營營銷和CRM中的數(shù)據(jù)據(jù)開發(fā)數(shù)據(jù)開發(fā)發(fā)應用系系統(tǒng)-1996數(shù)據(jù)據(jù)開發(fā)的的早期嘗嘗試建立立在線銀銀行數(shù)據(jù)據(jù)庫營銷銷。統(tǒng)計模模型CARTAI（信息獲取?。?隨后并并入EnterpriseMiner(fromSAS)22數(shù)據(jù)開發(fā)發(fā)應用系系統(tǒng)中的的常見問問題如何決定定建立何何種模型型-商業(yè)目目標-假設測測試-實施-法律約約束-內(nèi)部接接受23數(shù)據(jù)開發(fā)發(fā)應用系系統(tǒng)中的的常見問問題數(shù)據(jù)庫樣樣本-平衡與與不平衡衡各類選擇擇模型性能能評估首先要要有商業(yè)業(yè)戰(zhàn)略24數(shù)據(jù)開發(fā)發(fā)應用系系統(tǒng)中的的常見問問題使用模型型以實施施商業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略-scorecutoff-

13、金融和成成本信息息-目標評評估何時更新新模型-經(jīng)過一一段時間間模型效效率降低低，引起起的原因因：市場環(huán)環(huán)境的變變化個人情情況的變變化回報率率減少（相反：由事件件引起）25數(shù)據(jù)開發(fā)發(fā)應用系系統(tǒng)中的的常見問問題何時更新新模型-經(jīng)過一一段時間間模型效效率降低低，引起起的原因因：人口的的遷移內(nèi)部政政策的改改變26在數(shù)據(jù)開開發(fā)中獲獲得的教教訓數(shù)據(jù)的不不一致性性-模型功功能會因因為不同同價值引引起的不不一致性性而削弱弱準確的溝溝通-不要任任意假設設，在實實施模型型數(shù)據(jù)過過程中一一切都可可能出錯錯在實施中中對可能能發(fā)生情情況預先先進行調(diào)調(diào)整-good separationvs預期回應應根據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)27在數(shù)據(jù)開開發(fā)中獲獲得的教教訓建立一支支控制團團隊-花錢是是短期的的，從長長遠看