CRM原理與理念培訓(xùn)課件

1、CRM理念與原理系列培訓(xùn)教材之一：目錄錄CRM的緣起CRM的管理內(nèi)內(nèi)涵CRM能做什么么CRM的緣起CRM的管理內(nèi)內(nèi)涵CRM能做什么么目錄錄CRM的緣起CRM緣起的動(dòng)動(dòng)力CRM的發(fā)展歷歷史目錄錄CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系系管理由Gartner Group在90年年代末提提出什么叫CRM？以客戶為為中心的的管理思思想競(jìng)爭(zhēng)的全全球化生產(chǎn)過剩剩,產(chǎn)品品日益同同質(zhì)化內(nèi)部潛力力的挖掘掘已經(jīng)不不足產(chǎn)生生明顯的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)客戶越來來越成熟熟，從理理性消費(fèi)費(fèi)階段感覺消消費(fèi)階段段感情情消費(fèi)階階段動(dòng)力之一一：市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空空前激烈烈個(gè)性化，方便、快速，服務(wù)，容易，熟悉，品牌，

2、安全，態(tài)度，便宜，滿意顏色，包包裝，設(shè)設(shè)計(jì)，方方便，風(fēng)風(fēng)格，喜喜歡價(jià)廉物美美，經(jīng)久久耐用，實(shí)際 客戶資源源成為企企業(yè)發(fā)展展的核心心資源。產(chǎn)品價(jià)值值主導(dǎo)客戶需求求主導(dǎo)市場(chǎng)規(guī)則則變化（游戲規(guī)規(guī)則）你目前只只是替你你的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手暫暫時(shí)看管管他們的的客戶，一有疏疏忽，他他們就會(huì)會(huì)馬上帶帶走他們們！客戶信息息零散分分割導(dǎo)致致客戶服服務(wù)效率率低下。信息不準(zhǔn)準(zhǔn)確導(dǎo)致致營(yíng)銷預(yù)預(yù)算浪費(fèi)費(fèi)嚴(yán)重。銷售人員員花在一一般性事事務(wù)管理理的時(shí)間間太多。銷售人員員占有關(guān)關(guān)鍵客戶戶資料。動(dòng)力之二二：企業(yè)業(yè)內(nèi)部管管理需求求大型關(guān)系系數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)技術(shù)、局域網(wǎng)網(wǎng)技術(shù)、客戶/服務(wù)器器技術(shù)分布式處處理技術(shù)術(shù)、數(shù)據(jù)據(jù)挖掘技技術(shù)、商商業(yè)智能能個(gè)

3、人電腦腦在企業(yè)業(yè)普及動(dòng)力之三三：信息息技術(shù)的的快速發(fā)發(fā)展生產(chǎn)導(dǎo)向向：大量量生產(chǎn)、以產(chǎn)品品的低價(jià)價(jià)吸引顧顧客銷售導(dǎo)向向：大量量促銷活活動(dòng)，質(zhì)質(zhì)量管理理利潤(rùn)導(dǎo)向向：以利利潤(rùn)為中中心，成成本管理理客戶導(dǎo)向向：關(guān)注注客戶需需求，以以客戶為為中心工作起點(diǎn) 重點(diǎn)方法手段 目標(biāo)傳統(tǒng)觀念企業(yè)產(chǎn)品推銷廣告通過銷售獲取利潤(rùn)現(xiàn)代觀念目標(biāo)市場(chǎng)顧客需求整體營(yíng)銷滿足客戶需求獲取利潤(rùn)動(dòng)力之四四：管理理觀念的的發(fā)展CRM的緣起CRM緣起的動(dòng)動(dòng)力CRM的發(fā)展歷歷史目錄錄幼兒階段段 CIS客戶信息息系統(tǒng)，類似于于“電子子檔案”少年階段段 聯(lián)聯(lián)系人人管理，銷售管管理，呼呼叫中心心聯(lián)系人管管理數(shù)據(jù)無法法共享Outlook，Workg

4、roup功能有限限 電電子地地址本CRM的發(fā)展歷歷史（一一）少年階段段銷售自動(dòng)動(dòng)化應(yīng)用用（SFA）涵蓋所有銷售售活動(dòng)功功能客戶信息息從個(gè)人人集中到到公司統(tǒng)統(tǒng)一管理理屬于部門門級(jí)的解解決方案案呼叫中心心CRM的發(fā)展歷歷史（二二）成年階段段客戶/服服務(wù)器架架構(gòu)（C/S）有e-CRM或國(guó)內(nèi)慣慣用的名名詞B/Sm-CRM（Mobile CRM）移動(dòng)CRM應(yīng)用CRM的發(fā)展歷歷史（三三）這與信息息技術(shù)發(fā)發(fā)展是息息息相關(guān)關(guān)的！管理思想想的更新新，現(xiàn)實(shí)需求求的推動(dòng)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)術(shù)的拉動(dòng)動(dòng)，催生了客戶關(guān)系系管理（CRM）結(jié)論論CRM的緣起CRM的管理內(nèi)內(nèi)涵CRM能做什么么目錄錄CRM的管理內(nèi)內(nèi)涵并不陌生生的CRM

5、忠誠(chéng)客戶戶的階值值CRM與營(yíng)銷理理論CRM的定義CRM的本質(zhì)目錄錄典型的客客戶關(guān)系系管理:菜市場(chǎng)、雜貨店店老板親自自服務(wù)知道誰常常來買，常買那那些東西西知道誰家家里有誰誰知道誰喜喜歡討價(jià)價(jià)還價(jià)，誰喜歡歡貪小便便宜并不陌生生的CRM為什么這這樣可以以維系客客戶？ 親切 方便 習(xí)慣變數(shù)少并不陌生生的CRM可是，當(dāng)當(dāng)環(huán)境變變化:提供產(chǎn)品品不再只只有一處處銷售、服服務(wù)人員員不再只只有老板板一人客戶不再再只有街街坊鄰居居銷售、服服務(wù)人員員來來去去去客戶也來來來去去去，有的的經(jīng)常來來買，有有的只買買過一次次，之后后就再也也沒有出出現(xiàn)并不陌生生的CRM在這種情情況下如如何做客客戶關(guān)系系管理？觀念作法制度系統(tǒng)

6、并不陌生生的CRMCRM的管理內(nèi)內(nèi)涵并不陌生生的CRM忠誠(chéng)客戶戶的階值值CRM與營(yíng)銷理理論CRM的定義CRM的本質(zhì)目錄錄要吸引一一位新客客戶，所所花成本本要比留留住一位位原有客客戶多出出五倍。要消除一一個(gè)負(fù)面面印象，需要十十二個(gè)正正面印象象才能彌彌補(bǔ)。為補(bǔ)救服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)欠佳的的首次消消費(fèi)，往往往要多多花25%至50%的成本。忠誠(chéng)客戶戶的價(jià)值值一百滿意意的客戶戶，可以以衍生出出十五位位新的客客戶。每一個(gè)抱抱怨客戶戶的背后后，其實(shí)實(shí)還有二二十個(gè)客客戶也有有同樣的的抱怨，而且會(huì)會(huì)告訴更更多同伴伴。忠誠(chéng)客戶戶的價(jià)值值影響客戶戶滿意度度的因素素情感互動(dòng)技術(shù)流程產(chǎn)品感覺與情情感的溝溝通，本本質(zhì)上是是我們給

7、給客戶的的感覺如如何服務(wù)的水水平，注注意力，服務(wù)的的速度，接觸的的質(zhì)量；客戶如如何被服服務(wù)和接接待堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，按時(shí)時(shí)供應(yīng)，信守承承諾，降降低產(chǎn)品品和流程程的失誤誤銷售、服服務(wù)、市市場(chǎng)、運(yùn)運(yùn)輸、定定價(jià)策略略、投訴訴處理等等，增強(qiáng)強(qiáng)和支持持其他職職能核心產(chǎn)品品或者服服務(wù)；供供給東西西的本質(zhì)質(zhì)CRM的管理內(nèi)內(nèi)涵并不陌生生的CRM忠誠(chéng)客戶戶的階值值CRM與營(yíng)銷理理論CRM的定義CRM的本質(zhì)目錄錄“關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷”的的概念幾幾乎就是是CRM的概念。關(guān)系營(yíng)銷銷是為了了同客戶戶和其他他重要的的“公司司利益分分享者”建立長(zhǎng)長(zhǎng)期良好好關(guān)系的的一類營(yíng)營(yíng)銷，關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷找出高高價(jià)值的的客戶和和潛在客客戶并通通過人性性化

8、的關(guān)關(guān)懷使他他們同企企業(yè)產(chǎn)生生“家庭庭式”的的密切關(guān)關(guān)系。CRM與營(yíng)銷理理論（一一）80/20法則則，即企企業(yè)80%利益益或收入入是從20%的的客戶中中獲得。整合營(yíng)銷銷信息渠渠道（Integrated MarketingCommunication）的論點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)企企業(yè)通過過各種傳傳播媒介介向客戶戶、分銷銷商、供供應(yīng)商以以及其他他關(guān)系對(duì)對(duì)象，如如政府、公眾等等發(fā)出的的信息必必須是統(tǒng)統(tǒng)一的和和一致的的。CRM與營(yíng)銷理理論（二二）一對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷，即即企業(yè)要要盡最大大努力滿滿足每個(gè)個(gè)客戶獨(dú)獨(dú)特的個(gè)個(gè)性化需需求。企業(yè)獲得得一個(gè)新新客戶的的投入是是留住一一個(gè)老客客戶的5倍?？蛻糁芷谄诘睦碚撜摚蓺w歸納為獲獲得

9、新客客戶，提提高對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶的利潤(rùn)潤(rùn)貢獻(xiàn)，與利潤(rùn)潤(rùn)客戶保保持永久久關(guān)系。CRM與營(yíng)銷理理論（三三）CRM的管理內(nèi)內(nèi)涵并不陌生生的CRM忠誠(chéng)客戶戶的階值值CRM與營(yíng)銷理理論CRM的定義CRM的本質(zhì)目錄錄ERP是對(duì)企業(yè)業(yè)內(nèi)部資資源的管管理，是是為企業(yè)業(yè)“節(jié)流”。CRM是對(duì)企業(yè)業(yè)外部資資源的管管理，關(guān)關(guān)注于潛潛在客戶，如如何獲獲取訂單單，是為為企業(yè)“開源”。后臺(tái)管理理系統(tǒng)（ERP）前臺(tái)辦公公系統(tǒng)（CRM）訂單CRM與ERP的區(qū)別圍繞客戶戶的生命命周期發(fā)發(fā)生、發(fā)發(fā)展的信信息歸集集，通過過對(duì)客戶戶個(gè)性化化需求的的滿足，提高客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度，最最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶價(jià)價(jià)值的最最大化。核心是對(duì)對(duì)客戶價(jià)價(jià)值的管管理。

10、客戶市場(chǎng)營(yíng)銷潛在客戶報(bào)價(jià)管理服務(wù)跟蹤客戶關(guān)懷線索收集客戶跟進(jìn)訂單發(fā)貨CRM的定義與ERP結(jié)合，形形成整個(gè)個(gè)客戶生生命周期期的管理理客戶ERPDRPSCMCall CenterWeb Center營(yíng)銷自動(dòng)化電子商務(wù)銷售自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化以客戶為為中心的的管理思思想；將銷售、營(yíng)銷、服務(wù)協(xié)協(xié)同工作作流高度度集成；將企業(yè)內(nèi)內(nèi)部應(yīng)用用延伸到到互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)應(yīng)用；CRM的主要功功能分析型運(yùn)營(yíng)型協(xié)作型CRM的分類利潤(rùn)員工能力業(yè)務(wù)協(xié)同度避免客戶流失+15%+25%+32%+46%CRM帶來的效效果CRM的管理內(nèi)內(nèi)涵并不陌生生的CRM忠誠(chéng)客戶戶的階值值CRM與營(yíng)銷理理論CRM的定義CRM的本質(zhì)目錄錄CRM是一種管管理理

11、念念而非管管理軟件件。CRM的本質(zhì)管理思想軟件產(chǎn)品管理系統(tǒng)CRM是營(yíng)銷管管理的創(chuàng)創(chuàng)新客戶為中中心的核核心理念念（營(yíng)銷銷理論）；外部資源源與內(nèi)部部?jī)r(jià)值創(chuàng)創(chuàng)新的整整合，為為客戶提提供差異異化服務(wù)務(wù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶價(jià)價(jià)值的最最大化；運(yùn)用信息息技術(shù)與與網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)進(jìn)行行營(yíng)銷手手段的創(chuàng)創(chuàng)新。CRM的本質(zhì)CRM認(rèn)認(rèn)為客戶戶并非都都是上帝帝客戶區(qū)別別對(duì)待，等級(jí)劃劃分，抓抓住重點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別提供供個(gè)性化化、專業(yè)業(yè)化服務(wù)務(wù)80/20原則CRM的本質(zhì)CRM重視過程程管理-保證結(jié)果果需求搜索索階段方案設(shè)計(jì)計(jì)階段銷售階段段跟蹤階段段實(shí)現(xiàn)流程程與人的的工作計(jì)計(jì)劃相結(jié)結(jié)合CRM的本質(zhì)CRM重在管理理“客戶戶狀態(tài)”客戶跟蹤蹤的動(dòng)態(tài)態(tài)過

12、程實(shí)現(xiàn)將合合適的產(chǎn)產(chǎn)品在合合適的時(shí)時(shí)間通過過合適的的方式傳傳給合適適的人CRM的本質(zhì)CRM貫貫穿企業(yè)業(yè)的方方方面面涉涉及每個(gè)個(gè)人CRM貫穿企業(yè)業(yè)的全過過程CRM貫穿從領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)到基基層員工工特別強(qiáng)調(diào)調(diào)：高層層領(lǐng)導(dǎo)的的支持-一把手工工程。CRM的本質(zhì)CRM的緣起CRM的管理內(nèi)內(nèi)涵CRM能做什么么目錄錄CRM對(duì)企業(yè)的的效益杠杠桿易于獲得信息（庫(kù)存、信用、客戶資料）自助服務(wù)更滿意的員工知識(shí)豐富的員工促銷目標(biāo)更準(zhǔn)確關(guān)注高利潤(rùn)貢獻(xiàn)客戶減少費(fèi)用滿意的客戶客戶忠誠(chéng)度提高銷售收入（新客戶、老客戶 連帶銷售和升級(jí)銷售）企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)：利潤(rùn)客戶總量量銷售額提高內(nèi)部部員工的的工作效效率，節(jié)節(jié)省日常常開支共享客戶戶信息業(yè)

13、務(wù)流程程優(yōu)化和和自動(dòng)化化使用客戶戶自助服服務(wù)市場(chǎng)分割割和行為為預(yù)測(cè)CRM對(duì)企業(yè)的的效益杠杠桿提高客戶戶滿意度度對(duì)客戶有有更全面面的了解解，從而而快速反反應(yīng)客戶自助助服務(wù)提供多種種聯(lián)系方方式CRM對(duì)企業(yè)的的效益杠杠桿同客戶保保持長(zhǎng)久久關(guān)系長(zhǎng)期培養(yǎng)養(yǎng)客戶滿滿意經(jīng)歷歷，體現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量一致致性自動(dòng)客戶戶關(guān)懷增加營(yíng)業(yè)業(yè)收入，提高利利潤(rùn)率CRM對(duì)企業(yè)的的效益杠杠桿CRM應(yīng)用效益益與客戶戶總量的的關(guān)系運(yùn)營(yíng)型應(yīng)應(yīng)用效益益同客戶戶總量呈呈穩(wěn)步增增長(zhǎng)關(guān)系系分析型應(yīng)應(yīng)用效益益同客戶戶總量呈呈快速增增長(zhǎng)關(guān)系系協(xié)作型應(yīng)應(yīng)用效益益同客戶戶總量呈呈快速增增長(zhǎng)關(guān)系系分析型運(yùn)營(yíng)型協(xié)作型客戶總量效益制造業(yè)分分銷型的的CRM應(yīng)用

14、傳統(tǒng)制造造業(yè)的特特點(diǎn)（分分銷）不直接對(duì)對(duì)最終客客戶；直直接對(duì)分分銷商、批發(fā)商商及各合合作伙伴伴；銷售售方式主主要是分分銷。銷售周期期短；客戶數(shù)量量少；產(chǎn)品可重重復(fù)銷售售；威納電子子、宏昌膠帶帶制造業(yè)直直銷型的的CRM應(yīng)用制造業(yè)的的特點(diǎn)（直銷）直接對(duì)最最終客戶戶；產(chǎn)品附加加值一般般較高；銷售周期期長(zhǎng)；客戶數(shù)量量多；產(chǎn)品一般般不可重重復(fù)銷售售；正力精工工、秀珀化工工面臨的業(yè)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)戰(zhàn)總部與區(qū)區(qū)域業(yè)務(wù)務(wù)協(xié)同不不足，協(xié)協(xié)同困難難；業(yè)務(wù)過程程難以管管理，特特別是首首單業(yè)務(wù)務(wù)；客戶資源源的私有有化造成成客戶流流失和管管理盲區(qū)區(qū)；業(yè)務(wù)員行行動(dòng)無法法管理；客戶業(yè)務(wù)務(wù)狀況難難以掌握握；制造業(yè)的的CRM應(yīng)用客戶資源源的管理理銷售過程程的管理理量化評(píng)估估與決策策CRM帶來的解解決方案案CRM能做什么么 客客戶資資源管理理客戶資源源的管理理客戶全生生命周期期的管理理C