CRM客戶關(guān)系管理與物流

1、CRM客戶關(guān)系管理與物流 （一）：客戶關(guān)關(guān)系管理理是什么么？客戶關(guān)系系管理的的產(chǎn)生客戶關(guān)系系管理應(yīng)應(yīng)運(yùn)而生生的需求求基礎(chǔ)企業(yè)在信信息化方方面已經(jīng)經(jīng)做了大大量工作作，收到到了一定定的效益益。企業(yè)普遍遍存在信信息化程程度越來(lái)來(lái)越不能能適應(yīng)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展的需要要現(xiàn)象。企業(yè)要求求提高銷銷售、營(yíng)營(yíng)銷和服服務(wù)的日日常業(yè)務(wù)務(wù)的自動(dòng)動(dòng)化和科科學(xué)化。銷售人員員的問(wèn)題題：從市場(chǎng)部部提供的的客戶線線索中花花費(fèi)大量量時(shí)間很很難找到到真正的的顧客。出差在外外，要是是能看到到公司電電腦里的的客戶、產(chǎn)品信信息就好好了。這次面對(duì)對(duì)的是一一個(gè)老客客戶，應(yīng)應(yīng)該給他他何種報(bào)報(bào)價(jià)才能能留住它它呢?營(yíng)銷人員員的問(wèn)題題：去年在營(yíng)營(yíng)銷上用用

2、了2000萬(wàn)萬(wàn)，怎樣樣才能知知道其回回報(bào)率？在展覽會(huì)會(huì)上，一一共收集集了幾千千張名片片，怎么么更好地地利用它它們？展覽會(huì)上上，我向向1000多人人發(fā)放了了公司資資料，有有何反饋饋信息？對(duì)我我們的產(chǎn)產(chǎn)品看法法怎樣？其中有有多少人人已經(jīng)與與銷售人人員接觸觸了？怎么能知知道誰(shuí)是是真正的的潛在購(gòu)購(gòu)買者？怎么才能能知道其其他部門門的同事事和客戶戶聯(lián)系情情況，防防止重復(fù)復(fù)地給客客戶發(fā)放放相同的的資料？有越來(lái)越越多的人人訪問(wèn)過(guò)過(guò)我們的的站點(diǎn)了了。怎么么才能知知道這些些人是誰(shuí)誰(shuí)？我們的產(chǎn)產(chǎn)品系列列很多，他們究究竟想買買什么？售后服務(wù)務(wù)人員的的問(wèn)題：很多客戶戶提出的的設(shè)備故故障都是是自己的的誤操作作引起的的，很

3、多多情況下下都可以以自己解解決；回答這種種類型的的客戶電電話占去去了工程程師的很很多時(shí)間間，工作作枯燥而而無(wú)聊；售后服務(wù)務(wù)人員出出差開(kāi)銷銷很大，被認(rèn)為為只會(huì)花花錢而不不會(huì)掙錢錢。顧客的問(wèn)問(wèn)題：從企業(yè)的的不同銷銷售人員員那里得得到了同同一產(chǎn)品品的不同同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才才是可靠靠的？以前買的的東西現(xiàn)現(xiàn)在出了了問(wèn)題。這些問(wèn)問(wèn)題還沒(méi)沒(méi)有解決決，怎么么又來(lái)上上門推銷銷？一個(gè)月前前，通過(guò)過(guò)企業(yè)的的網(wǎng)站發(fā)發(fā)了一封封E-mail，要求求銷售人人員和我我聯(lián)系,至今無(wú)無(wú)結(jié)果。已經(jīng)提出出不希望望再給我我發(fā)放大大量的宣宣傳郵件件了，怎怎么情況況并沒(méi)有有改變？維修請(qǐng)求求提出一一個(gè)月了了，還是是沒(méi)有等等到上門門服務(wù)？經(jīng)理人員

4、員的問(wèn)題題：有個(gè)客戶戶今天要要來(lái)談最最后的簽簽單事宜宜，但一一直跟單單的人最最近辭職職了，銷銷售經(jīng)理理對(duì)該客客戶聯(lián)系系的情況況還一無(wú)無(wú)所知；有三個(gè)銷銷售員都都和該客客戶聯(lián)系系過(guò)，銷銷售經(jīng)理理如何知知道他們們都給客客戶承諾諾過(guò)什么么；現(xiàn)在在手上有有個(gè)大單單子。該該派哪個(gè)個(gè)銷售員員才放心心呢？這次的產(chǎn)產(chǎn)品維修修技術(shù)要要求很高高，作為為一個(gè)新新經(jīng)理，該派哪哪一個(gè)維維修人員員呢？上述問(wèn)題題可歸納納為兩個(gè)個(gè)方面：企業(yè)各部部門難以以獲得所所需的客客戶互動(dòng)動(dòng)信息。企業(yè)來(lái)自自各部門門的信息息分散在在企業(yè)內(nèi)內(nèi)，這些些零散的的信息使使得各部部門無(wú)法法對(duì)客戶戶有全面面的了解解，各部部門難以以在統(tǒng)一一的信息息的基礎(chǔ)礎(chǔ)

5、上面對(duì)對(duì)客戶。因此，需需要各部部門對(duì)面面向客戶戶的各項(xiàng)項(xiàng)信息和和活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行集成成，組建建一個(gè)以以客戶為為中心的的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)面向客客戶的活活動(dòng)的全全面管管理。競(jìng)爭(zhēng)的壓壓力越來(lái)來(lái)越大。在產(chǎn)品品質(zhì)量、供貨及及時(shí)性等等方面，很多企企業(yè)已經(jīng)經(jīng)沒(méi)有多多少潛力力可挖。上述問(wèn)題題的改善善將大大大有利于于企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的提高，有利于于企業(yè)贏贏得新客客戶、保保留老客客戶和提提高客戶戶利潤(rùn)貢貢獻(xiàn)度?？蛻絷P(guān)系系管理不不是什么么新概念念。它只只是在新新形勢(shì)下下獲得了了新內(nèi)涵涵。例如如：小吃吃店的老老板會(huì)征征詢你的的意見(jiàn)，要不要要加辣椒椒。但如如果你到到一個(gè)大大型的快快餐店（有300個(gè)座座位）時(shí)時(shí)，就不不會(huì)得到到這種

6、待待遇了。最重要要的原因因是，快快餐店無(wú)無(wú)法識(shí)別別每一個(gè)個(gè)客戶。快餐店要要搜集和處處理的客客戶信息息量是小吃店店的n倍倍，超出出了企業(yè)業(yè)的信息息搜集和和處理能能力。而而信息技術(shù)術(shù)的發(fā)展展使得這這種信息息應(yīng)用成成為可能能。 客戶關(guān)系系管理的的功能：客戶可通通過(guò)電話話、傳真真、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等訪問(wèn)問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)來(lái)。任何與客客戶打交交道的員員工都能能全面了了解客戶戶關(guān)系、根據(jù)客客戶需求求進(jìn)行交交易、了了解如何何對(duì)客戶戶進(jìn)行縱縱向和橫橫向銷售售、記錄錄自己獲獲得的客客戶信息息。對(duì)市場(chǎng)活活動(dòng)進(jìn)行行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)個(gè)活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行全方方位的透透視。對(duì)各種銷銷售活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行追追蹤。系統(tǒng)用戶戶可不受受地域限限制，

7、隨隨時(shí)訪問(wèn)問(wèn)企業(yè)的的業(yè)務(wù)處處理系統(tǒng)統(tǒng)，獲得得客戶信信息。擁有對(duì)市市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)、銷售售活動(dòng)的的分析能能力。從不同角角度提供供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率率、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)率等信信息，并并對(duì)客戶戶、產(chǎn)品品、職能能部門、地理區(qū)區(qū)域等進(jìn)進(jìn)行多維維分析。上面的所所有功能能都是圍圍繞客戶戶展開(kāi)的的?？蛻魬絷P(guān)系管管理的重重要性就就在于它它把客戶戶地單獨(dú)獨(dú)列了出出來(lái)，圍圍繞著客客戶做文文章?？蛻絷P(guān)系系管理實(shí)實(shí)現(xiàn)的必必要條件件技術(shù)的推推動(dòng)計(jì)算機(jī)、通訊技技術(shù)、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用用的發(fā)展展使得上上面的想想法得以以實(shí)現(xiàn)。辦公自動(dòng)動(dòng)化程度度、員工工計(jì)算機(jī)機(jī)應(yīng)用能能力、企企業(yè)信息息化水平平、企業(yè)業(yè)管理水水平的提提高都有有利于客客戶關(guān)系系管理的的實(shí)現(xiàn)

8、。很難想想象，在在一個(gè)管管理水平平低下、員工意意識(shí)落后后、信息息化水平平很低的的企業(yè)從從技術(shù)上上實(shí)現(xiàn)客客戶關(guān)系系管理。電子商務(wù)務(wù)在全球球范圍內(nèi)內(nèi)正在改改變著企企業(yè)做生生意的方方式。通通過(guò)因特特網(wǎng)可開(kāi)開(kāi)展?fàn)I銷銷活動(dòng)，向客戶戶銷售產(chǎn)產(chǎn)品，提提供售后后服務(wù)，收集客客戶信息息。這一一切的成成本較低低?？蛻粜畔⑾⑹强蛻魬絷P(guān)系管管理的基基礎(chǔ)。數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)、商業(yè)業(yè)智能、知識(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)等技技術(shù)的發(fā)發(fā)展，使使得收集集、整理理、加工工和利用用客戶信信息的質(zhì)質(zhì)量大大大提高。例子：啤酒和尿尿布的故故事。在可以預(yù)預(yù)期的將將來(lái)，我我國(guó)企業(yè)業(yè)的通訊訊成本將將會(huì)降低低。這將將推動(dòng)因因特網(wǎng)、電話的的發(fā)展，進(jìn)而推推動(dòng)呼叫叫中心的的發(fā)

9、展。網(wǎng)絡(luò)和和電話的的結(jié)合，使得企企業(yè)以統(tǒng)統(tǒng)一的平平臺(tái)面對(duì)對(duì)客戶。管理理念念的更新新經(jīng)過(guò)二十十多年的的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的觀觀念已經(jīng)經(jīng)深入人人心。當(dāng)當(dāng)前，一一些先進(jìn)進(jìn)企業(yè)的的重點(diǎn)正正在經(jīng)歷歷著從以以產(chǎn)品為為中心向向以客戶戶為中心心的轉(zhuǎn)移移。有人人提出了了客戶聯(lián)聯(lián)盟的概概念，也也就是與與客戶建建立共同同獲勝的的關(guān)系，達(dá)到雙雙贏的結(jié)結(jié)果，而而不是千千方百計(jì)計(jì)地從客客戶身上上謀取自自身的利利益。在變革、創(chuàng)新的的時(shí)代。比競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)領(lǐng)先一步步，就可可能意味味著成功功。業(yè)務(wù)務(wù)流程的的重新設(shè)設(shè)計(jì)為企企業(yè)的管管理創(chuàng)新新提供了了一個(gè)工工具。在在引入客客戶關(guān)系系管理的的理念和和技術(shù)時(shí)時(shí)，不可可避免地地要對(duì)企企業(yè)原來(lái)

10、來(lái)的管理理方式進(jìn)進(jìn)行改變變，變革革、創(chuàng)新新的思想想將有利利于企業(yè)業(yè)員工接接受變革革，而業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組則則提供了了具體的的思路和和方法。在因特網(wǎng)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳傳統(tǒng)的管管理思想想已經(jīng)不不夠了。因特網(wǎng)網(wǎng)帶來(lái)的的不僅是是一種手手段，它它觸發(fā)了了企業(yè)組組織架構(gòu)構(gòu)、工作作流程的的重組以以及整個(gè)個(gè)社會(huì)管管理思想想的變革革?？蛻絷P(guān)系系管理在在技術(shù)上上是怎么么實(shí)現(xiàn)的的？銷售在采用CRM解解決方案案時(shí)，銷銷售力量量自動(dòng)化化（Sales Force Automation, SFA）在在國(guó)外已已經(jīng)有了了十幾年年的發(fā)展展。SFA是早早期的針針對(duì)客戶戶的應(yīng)用用軟件的的出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)，但從從90年年代初開(kāi)開(kāi)始，其其范圍已已經(jīng)大

11、大大地?cái)U(kuò)展展，以整整體的視視野，提提供集成成性的方方法來(lái)管管理客戶戶關(guān)系。SFA主主要是提提高專業(yè)業(yè)銷售人人員的大大部分活活動(dòng)的自自動(dòng)化程程度，并并向銷售售人員提提供工具具，提高高其工作作效率。它的功功能一般般包括日日歷和日日程安排排、聯(lián)系系和客戶戶管理、傭金管管理、商商業(yè)機(jī)會(huì)會(huì)和傳遞遞渠道管管理、銷銷售預(yù)測(cè)測(cè)、建議議的產(chǎn)生生和管理理、定價(jià)價(jià)、區(qū)域域劃分、費(fèi)用報(bào)報(bào)告等。有的CRM產(chǎn)品品具有銷銷售配置置模塊，允許系系統(tǒng)用戶戶（不論論是客戶戶還是銷銷售代表表）根據(jù)據(jù)產(chǎn)品部部件確定定最終產(chǎn)產(chǎn)品，由由于用戶戶不必知知道這技技術(shù)細(xì)節(jié)節(jié)，適合合在網(wǎng)上上應(yīng)用。如Dell計(jì)算算機(jī)公司司，允許許其客戶戶通過(guò)網(wǎng)網(wǎng)

12、絡(luò)配置置和定購(gòu)購(gòu)個(gè)人電電腦。自自助的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)銷售售能力，使得客客戶可通通過(guò)因特特網(wǎng)選擇擇、購(gòu)買買產(chǎn)品和和服務(wù)，使得企企業(yè)可直直接與客客戶進(jìn)行行低成本本的、以以網(wǎng)絡(luò)為為基礎(chǔ)的的電子商商務(wù)。 營(yíng)銷營(yíng)銷自動(dòng)動(dòng)化模塊塊是CRM的最最新成果果，作為為對(duì)SFA的補(bǔ)補(bǔ)充，它它為營(yíng)銷銷提供了了獨(dú)特的的能力，如營(yíng)銷銷活動(dòng)（包括以以網(wǎng)絡(luò)為為基礎(chǔ)的的營(yíng)銷活活動(dòng)或傳傳統(tǒng)的營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)）計(jì)劃劃的編制制和執(zhí)行行、計(jì)劃劃結(jié)果的的分析；清單的的產(chǎn)生和和管理；預(yù)算和和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷資資料管理理；“營(yíng)營(yíng)銷百科科全書”（關(guān)于于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信信息等的的知識(shí)庫(kù)庫(kù)）；對(duì)對(duì)有需求求客戶的的跟蹤、分銷和和管理。營(yíng)銷自動(dòng)動(dòng)化模塊塊與SFA模塊塊

13、的不同同在于，它們提提供的功功能不同同，這些些功能的的目標(biāo)也也不同。營(yíng)銷自自動(dòng)化模模塊不局局限于提提高銷售售人員活活動(dòng)的自自動(dòng)化程程度，其其目標(biāo)是是為營(yíng)銷銷及其相相關(guān)活動(dòng)動(dòng)的設(shè)計(jì)計(jì)、執(zhí)行行和評(píng)估估提供詳詳細(xì)的框框架。在很多情情況下，營(yíng)銷自自動(dòng)化和和SFA模塊是是補(bǔ)充性性的。例例如，成成功的營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)可能得得知很好好的有需需求的客客戶，為為了使得得營(yíng)銷活活動(dòng)真正正有效，應(yīng)該及及時(shí)地將將銷售機(jī)機(jī)會(huì)提供供給執(zhí)行行的人，如銷售售專業(yè)人人員。 客戶服務(wù)務(wù)與支持持在很多情情況下，客戶的的保持和和提高客客戶利潤(rùn)潤(rùn)貢獻(xiàn)度度依賴于于提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)，客客戶只需需輕點(diǎn)鼠鼠標(biāo)或打打一個(gè)電電話就可可以轉(zhuǎn)向向企業(yè)的

14、的競(jìng)爭(zhēng)者者。因此此，客戶戶服務(wù)和和支持對(duì)對(duì)很多公公司是極極為重要要的。在CRM中，客客戶服務(wù)務(wù)與支持持主要是是通過(guò)呼呼叫中心心和因特特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。在滿滿足客戶戶的個(gè)性性化要求求方面，它們的的速度、準(zhǔn)確性性和效率率都令人人滿意。CRM系系統(tǒng)中的的強(qiáng)有力力的客戶戶數(shù)據(jù)使使得通過(guò)過(guò)多種渠渠道（如如互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、呼叫叫中心）的縱橫橫向銷售售變得可可能，當(dāng)當(dāng)把客戶戶服務(wù)與與支持功功能同銷銷售、營(yíng)營(yíng)銷功能能比較好好地結(jié)合合起來(lái)時(shí)時(shí)，就能能為企業(yè)業(yè)提供很很多好機(jī)機(jī)會(huì)，向向已有的的客戶銷銷售更多多的產(chǎn)品品。客戶服務(wù)務(wù)與支持持的典型型應(yīng)用包括：客客戶關(guān)懷懷；糾紛紛、次貨貨、訂單單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)；問(wèn)問(wèn)題及其其解決方方

15、法的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行行為安排排和調(diào)度度；服務(wù)務(wù)協(xié)議和和合同；服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求管理理。計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的的集成企業(yè)有許許多同客客戶溝通通的方法法，如面面對(duì)面的的接觸、電話、呼叫中中心、電電子郵件件、互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)、通通過(guò)合作作伙伴進(jìn)進(jìn)行的間間接聯(lián)系系等。CRM應(yīng)應(yīng)用有必必要為上上述多渠渠道的客客戶溝通通提供一一致的數(shù)數(shù)據(jù)和客客戶信息息?？蛻魬艚?jīng)常根根據(jù)自己己的偏好好和溝通通渠道的的方便與與否，掌掌握溝通通渠道的的最終選選擇權(quán)。統(tǒng)一的渠渠道能給給企業(yè)帶帶來(lái)效率率和利益益，這些些收益主主要從內(nèi)內(nèi)部技術(shù)術(shù)框架和和外部關(guān)關(guān)系管理理方面表表現(xiàn)出來(lái)來(lái)。從內(nèi)部看看，建立立在集中中的數(shù)據(jù)據(jù)模型的的基礎(chǔ)上上，統(tǒng)一一的渠道道

16、方法能能改進(jìn)前前臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)，增強(qiáng)強(qiáng)多渠道道的客戶戶互動(dòng)。從外部看看，企業(yè)業(yè)可從多多渠道間間的良好好的客戶戶互動(dòng)中中獲益。如客戶戶在同企企業(yè)交涉涉時(shí)，不不希望向向不同的的企業(yè)部部門或人人提供相相同的重重復(fù)的信信息，而而統(tǒng)一的的渠道方方法則從從各渠道道間收集集數(shù)據(jù)，這樣客客戶的問(wèn)問(wèn)題或抱抱怨能更更快地更更有效地地被解決決，提高高客戶滿滿意度?？蛻絷P(guān)系系管理能能為企業(yè)業(yè)帶來(lái)的的價(jià)值50%以以上的企企業(yè)利用用因特網(wǎng)網(wǎng)是為了了整合企企業(yè)的供供應(yīng)鏈和和管理后后勤?？蛻魸M意意度如果果有了5%的提提高，企企業(yè)的利利潤(rùn)將加加倍。一個(gè)非常常滿意的的客戶的的購(gòu)買意意愿將六六倍于一一個(gè)滿意意的客戶戶。70%的的客戶離離

17、開(kāi)其供供應(yīng)商是是因?yàn)榭涂蛻絷P(guān)懷懷不夠。93%的的CEO認(rèn)為客客戶管理理是企業(yè)業(yè)成功和和更富競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的最重要要的因素素。根據(jù)對(duì)那那些成功功地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶關(guān)關(guān)系管理理的企業(yè)業(yè)的調(diào)查查表明，每個(gè)銷銷售員的的銷售額額增加51%，顧客的的滿意度度增加20%，銷售和和服務(wù)的的成本降降低21%，銷銷售周期期減少了了三分之之一，利利潤(rùn)增加加2%。歸納起來(lái)來(lái)，客戶戶關(guān)系管管理的目目標(biāo)是三三個(gè)方面面：提高效率率。通過(guò)過(guò)采用信信息技術(shù)術(shù)，可以以提高業(yè)業(yè)務(wù)處理理流程的的自動(dòng)化化程度，實(shí)現(xiàn)企企業(yè)范圍圍內(nèi)的信信息共享享，提高高企業(yè)員員工的工工作能力力，并有有效減少少培訓(xùn)需需求，使使企業(yè)內(nèi)內(nèi)部能夠夠更高效效的運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。拓展市

18、場(chǎng)場(chǎng)。通過(guò)過(guò)新的業(yè)業(yè)務(wù)模式式（電話話、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)）擴(kuò)大大企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)范圍，及時(shí)把把握新的的市場(chǎng)機(jī)機(jī)會(huì)，占占領(lǐng)更多多的市場(chǎng)場(chǎng)份額。保留客戶戶?？蛻魬艨梢宰宰约哼x擇擇喜歡的的方式，同企業(yè)業(yè)進(jìn)行交交流，方方便的獲獲取信息息得到更更好的服服務(wù)?？涂蛻舻臐M滿意度得得到提高高，可幫幫助企業(yè)業(yè)保留更更多的老老客戶，并更好好的吸引引新客戶戶。小結(jié)當(dāng)前，對(duì)對(duì)CRM的內(nèi)涵涵和外延延尚未達(dá)達(dá)成共識(shí)識(shí)，很多多時(shí)候，人們看看到和談?wù)務(wù)摰闹恢皇荂RM這幅幅美麗圖圖畫，與與CRM的份內(nèi)內(nèi)事相去去甚遠(yuǎn)。CRM的的功能可可以歸納納為三個(gè)個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和和客戶服服務(wù)三部部分業(yè)務(wù)務(wù)流程的的信息化化；與客戶進(jìn)進(jìn)行溝通通所需要要

19、的手段段（如電電話、傳傳真、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成成和自動(dòng)動(dòng)化處理理；對(duì)上面兩兩部分功功能所積積累下的的信息進(jìn)進(jìn)行的加加工處理理，產(chǎn)生生客戶智智能，為為企業(yè)的的戰(zhàn)略戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)的決決策作支支持。一一般來(lái)講講，當(dāng)前前的CRM產(chǎn)品品所具有有的功能能都是上上圖的子子集。對(duì)CRM的理解解為：CRM是是一種以以客戶為為中心的的經(jīng)營(yíng)策策略，它它以信息息技術(shù)為為手段，對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)功能進(jìn)進(jìn)行重新新設(shè)計(jì)，并對(duì)工工作流程程進(jìn)行重重組。（二）：如何進(jìn)進(jìn)行客戶戶關(guān)系管管理？客戶關(guān)系系管理的的實(shí)現(xiàn)，考慮兩兩個(gè)層面面：其一是解解決管理理理念問(wèn)問(wèn)題，管管理理念念是客戶戶關(guān)系管管理成功功的必要要條件。這個(gè)問(wèn)問(wèn)題解決決不好，客戶關(guān)

20、關(guān)系管理理就失去去了基礎(chǔ)礎(chǔ)。其二是向向這種新新的管理理模式提提供信息息技術(shù)的的支持。沒(méi)有信信息技術(shù)術(shù)的支持持，客戶戶關(guān)系管管理工作作的效率率將難以以保證，管理理理念的貫貫徹也失失去了支支點(diǎn)。CRM系系統(tǒng)具有有的功能能：以O(shè)racle的的CRM產(chǎn)品為為例。銷售模塊塊目標(biāo)：提高銷售售過(guò)程的的自動(dòng)化化和銷售售效果。功能：銷售模塊塊的基礎(chǔ)礎(chǔ)，用來(lái)來(lái)幫助決決策者管管理銷售售業(yè)務(wù)，它包括括的主要要功能是是額度管管理、銷銷售力量量管理和和地域管管理?，F(xiàn)場(chǎng)銷售售管理。為現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)銷售人人員設(shè)計(jì)計(jì)，主要要功能包包括聯(lián)系系人和客客戶管理理、機(jī)會(huì)會(huì)管理、日程安安排、傭傭金預(yù)測(cè)測(cè)、報(bào)價(jià)價(jià)、報(bào)告告和分析析?，F(xiàn)場(chǎng)銷售售/掌上

21、上工具。這是銷銷收模塊塊的新成成員。該該組件包包含許多多與現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)銷售組組件相同同的特性性，不同同的是，該組件件使用的的是掌上上型計(jì)算算設(shè)備。電話銷售售?？梢砸赃M(jìn)行報(bào)報(bào)價(jià)生成成、訂單單創(chuàng)建、聯(lián)系人人和客戶戶管理等等工作。還有一一些針對(duì)對(duì)電話商商務(wù)的功功能，如如電話路路由、呼呼入電話話屏幕提提示、潛潛在客戶戶管理以以及回應(yīng)應(yīng)管理。銷售傭金金。它允允許銷售售經(jīng)理創(chuàng)創(chuàng)建和管管理銷售售隊(duì)伍的的獎(jiǎng)勵(lì)和和傭金計(jì)計(jì)劃，并并幫助銷銷售代表表形象地地了解各各自的銷銷售業(yè)績(jī)績(jī)。營(yíng)銷模塊塊目標(biāo)：對(duì)直接市市場(chǎng)營(yíng)銷銷活動(dòng)加加以計(jì)劃劃、執(zhí)行行、監(jiān)視視和分析析。功能：營(yíng)銷。使使得營(yíng)銷銷部門實(shí)實(shí)時(shí)地跟跟蹤活動(dòng)動(dòng)的效果果，執(zhí)行行

22、和管理理多樣的的、多渠渠道的營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)。針對(duì)電信信行業(yè)的的營(yíng)銷部部件。在在上面的的基本營(yíng)營(yíng)銷功能能基礎(chǔ)上上，針對(duì)對(duì)電信行行業(yè)的B2C的的具體實(shí)實(shí)際增加加了一些些附加特特色。其它功能能?？蓭蛶椭鸂I(yíng)銷銷部門管管理其營(yíng)營(yíng)銷資料料；列表表生成與與管理；授權(quán)和和許可；預(yù)算；回應(yīng)管管理?？蛻舴?wù)務(wù)模塊目標(biāo)：提高那些些與客戶戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)和倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)修理理相關(guān)的的業(yè)務(wù)流流程的自自動(dòng)化并并加以優(yōu)優(yōu)化。功能：服務(wù)?？煽赏瓿涩F(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)分配、現(xiàn)有客客戶管理理、客戶戶產(chǎn)品全全生命周周期管理理、服務(wù)務(wù)技術(shù)人人員檔案案、地域域管理等等。通過(guò)過(guò)與企業(yè)業(yè)資源計(jì)計(jì)劃（ERP）的集成成，可進(jìn)進(jìn)行集中中式的雇雇員定義義、訂單單

23、管理、后勤、部件管管理、采采購(gòu)、質(zhì)質(zhì)量管理理、成本本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等等。合同。此此部件主主要用來(lái)來(lái)創(chuàng)建和和管理客客戶服務(wù)務(wù)合同，從而保保證客戶戶獲得的的服務(wù)的的水平和和質(zhì)量與與其所花花的錢相相當(dāng)。它它可以使使得企業(yè)業(yè)跟蹤保保修單和和合同的的續(xù)訂日日期，利利用事件件功能表表安排預(yù)預(yù)防性的的維護(hù)活活動(dòng)。客戶關(guān)懷懷。這個(gè)個(gè)模塊是是客戶與與供應(yīng)商商聯(lián)系的的通路。此模塊塊允許客客戶記錄錄并自己己解決問(wèn)問(wèn)題，如如聯(lián)系人人管理、客戶動(dòng)動(dòng)態(tài)檔案案、任務(wù)務(wù)管理、基于規(guī)規(guī)則解決決重要問(wèn)問(wèn)題等。移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)。這個(gè)無(wú)無(wú)線部件件使得服服務(wù)工程程師能實(shí)實(shí)時(shí)地獲獲得關(guān)于于服務(wù)、產(chǎn)品和和客戶的的信息。同時(shí)，他們還還可使用

24、用該組件件與派遣遣總部進(jìn)進(jìn)行聯(lián)系系。 呼叫中心心模塊目標(biāo)：利用電話話來(lái)促進(jìn)進(jìn)銷售、營(yíng)銷和和服務(wù)功能：電話管理理員。主主要包括括呼入呼呼出電話話處理、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)回呼、呼叫中中心運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理、圖形用用戶界面面軟件電電話、應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)彈出屏屏幕、友友好電話話轉(zhuǎn)移、路由選選擇等。開(kāi)放連接接服務(wù)。支持絕絕大多數(shù)數(shù)的自動(dòng)動(dòng)排隊(duì)機(jī)機(jī)，如Lucent, Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。語(yǔ)音集成成服務(wù)。支持大大部分交交互式語(yǔ)語(yǔ)音應(yīng)答答系統(tǒng)。報(bào)表統(tǒng)計(jì)計(jì)分析。提供了了很多圖圖形化分分析報(bào)表表，可進(jìn)進(jìn)行呼叫叫時(shí)長(zhǎng)分分析、等等候時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)分析、呼入呼呼叫匯總總分析、座席負(fù)負(fù)載率分

25、分析、呼呼叫接失失率分析析、呼叫叫傳送率率分析、座席績(jī)績(jī)效對(duì)比比分析等等。 管理分析析工具。進(jìn)行實(shí)實(shí)時(shí)的性性能指數(shù)數(shù)和趨勢(shì)勢(shì)分析，將呼叫叫中心和和座席的的實(shí)際表表現(xiàn)與設(shè)設(shè)定的目目標(biāo)相比比較，確確定需要要改進(jìn)的的區(qū)域。代理執(zhí)行行服務(wù)。支持傳傳真、打打印機(jī)、電話和和電子郵郵件等，自動(dòng)將將客戶所所需的信信息和資資料發(fā)給給客戶?？蛇x用用不同配配置使發(fā)發(fā)給客戶戶的資料料有針對(duì)對(duì)性。自動(dòng)撥號(hào)號(hào)服務(wù)。管理所所有的預(yù)預(yù)撥電話話，僅接接通的電電話才轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到座席席人員那那里，節(jié)節(jié)省了撥撥號(hào)時(shí)間間。市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)支持服服務(wù)。管管理電話話營(yíng)銷、電話銷銷售、電電話服務(wù)務(wù)等。呼入呼出出調(diào)度管管理。根根據(jù)來(lái)電電的數(shù)量量和座席席的

26、服務(wù)務(wù)水平為為座席分分配不同同的呼入入呼出電電話，提提高了客客戶服務(wù)務(wù)水平和和座席人人員的生生產(chǎn)率。多渠道接接入服務(wù)務(wù)。提供供與Internet和其它它渠道的的連接服服務(wù)，充充分利用用話務(wù)員員的工作作間隙，收看Email、回回信等。電子商務(wù)務(wù)模塊功能：電子商店店。使得得企業(yè)能能建立和和維護(hù)基基于互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的店店面，從從而在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上銷銷售產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)。電子營(yíng)銷銷。與電電子商店店相聯(lián)合合，電子子營(yíng)銷允允許企業(yè)業(yè)能夠創(chuàng)創(chuàng)建個(gè)性性化的促促銷和產(chǎn)產(chǎn)品建議議，并通通過(guò)Web向向客戶發(fā)發(fā)出。電子支付付。這是是Oracle電子商商務(wù)的業(yè)業(yè)務(wù)處理理模塊，它使得得企業(yè)能能配置自自己的支支付處理理方法。電子貨幣幣與

27、支付付。利用用這個(gè)模模塊后，客戶可可在網(wǎng)上上瀏覽和和支付賬賬單。電子支持持。允許許顧客提提出和瀏瀏覽服務(wù)務(wù)請(qǐng)求、查詢常常見(jiàn)問(wèn)題題、檢查查訂單狀狀態(tài)。電電子支持持部件與與呼叫中中心聯(lián)系系在一起起，并具具有電話話回?fù)芄δ堋９芾恚河烙篮愕脑捲掝}很多企業(yè)業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)項(xiàng)目的結(jié)結(jié)果并不不令人滿滿意，與與期望值值相差甚甚遠(yuǎn)。其中的原原因千千千萬(wàn)萬(wàn)，很多都都可以歸結(jié)到管管理而不不是技術(shù)術(shù)。下面就就讓我們們看一看看除了信信息技術(shù)術(shù)的運(yùn)用用外，我我們還應(yīng)應(yīng)該如何何切實(shí)地地改變企企業(yè)日常常的管理理工作，為改善善企業(yè)的的客戶關(guān)關(guān)系管理理做出努努力。在管理方方面要做做哪些切切實(shí)的工工作從管理的的視角來(lái)來(lái)看，客客戶關(guān)

28、系系管理的的實(shí)現(xiàn)有有賴于企企業(yè)員工工的艱苦苦細(xì)致的的努力工工作，而而不是喊喊喊口號(hào)號(hào)、花筆筆資金上上馬一個(gè)個(gè)信息系系統(tǒng)就可可以完成成的。如何發(fā)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)與與客戶的的互動(dòng)所所存在的的問(wèn)題、激勵(lì)員員工解決決這些問(wèn)問(wèn)題、獲獲得員工工對(duì)CRM系統(tǒng)統(tǒng)的擁護(hù)護(hù)是門大大學(xué)問(wèn)，是企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)該時(shí)時(shí)時(shí)關(guān)注的的，不可可能一勞勞永逸地地解決這這些問(wèn)題題。具體到細(xì)細(xì)致的工工作，可可以參考考下面的的表格，發(fā)動(dòng)員員工做一一些實(shí)實(shí)實(shí)在在的的工作，相信對(duì)對(duì)CRM系統(tǒng)的的建設(shè)會(huì)會(huì)大有裨裨益。階段1：識(shí)別你你的客戶戶活動(dòng)：將更多的的客戶名名輸入到到數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)中。采集客戶戶的有關(guān)關(guān)信息。驗(yàn)證并更更新客戶戶信息，刪除過(guò)過(guò)時(shí)信息息。階段

29、2：對(duì)客戶戶進(jìn)行差差異分析析活動(dòng)：識(shí)別企業(yè)業(yè)的“金金牌”客客戶。哪些客戶戶導(dǎo)致了了企業(yè)成成本的發(fā)發(fā)生？企業(yè)本年年度最想想和哪些些企業(yè)建建立商業(yè)業(yè)關(guān)系？選擇出出幾個(gè)這這樣的企企業(yè)。去年有哪哪些大宗宗客戶對(duì)對(duì)企業(yè)的的產(chǎn)品或或服務(wù)多多次提出出了抱怨怨？列出出這些企企業(yè)。去年最大大的客戶戶是否今今年也訂訂了不少少的產(chǎn)品品？找出出這個(gè)客客戶。是否有些些客戶從從你的企企業(yè)只訂訂購(gòu)一兩兩種產(chǎn)品品，卻會(huì)會(huì)從其他他地方訂訂購(gòu)很多多種產(chǎn)品品？根據(jù)客戶戶對(duì)于本本企業(yè)的的價(jià)值（如市場(chǎng)場(chǎng)花費(fèi)、銷售收收入、與與本公司司有業(yè)務(wù)務(wù)交往的的年限等等），把把客戶分分類。階段3:與客戶保保持良性性接觸活動(dòng)：給自己的的客戶聯(lián)聯(lián)系部門

30、門打電話話，看得得到問(wèn)題題答案的的難易程程度如何何。給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的客客戶聯(lián)系系部門打打電話，比較服服務(wù)水平平的不同同。把客戶打打來(lái)的電電話看作作是一次次銷售機(jī)機(jī)會(huì)。測(cè)試客戶戶服務(wù)中中心的自自動(dòng)語(yǔ)音音系統(tǒng)的的質(zhì)量。對(duì)企業(yè)內(nèi)內(nèi)記錄客客戶信息息的文本本或紙張張進(jìn)行跟跟蹤。哪些客戶戶給企業(yè)業(yè)帶來(lái)了了更高的的價(jià)值？與他們們更主動(dòng)動(dòng)的對(duì)話話。階段4:調(diào)整產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)以滿足足每一個(gè)個(gè)客戶的的需求活動(dòng)：1.通通過(guò)過(guò)信息技技術(shù)的應(yīng)應(yīng)用，使使得客戶戶與企業(yè)業(yè)做生意意更加方方便。改善對(duì)客客戶抱怨怨的處理理。改進(jìn)客戶戶服務(wù)過(guò)過(guò)程中的的紙面工工作，節(jié)節(jié)省客戶戶時(shí)間，節(jié)約公公司資金金。使發(fā)給客客戶的郵郵件更加加個(gè)性化化

31、。替客戶填填寫各種種表格。詢問(wèn)客戶戶，他們們希望以以怎樣的的方式、怎樣的的頻率獲獲得企業(yè)業(yè)的信息息。找出客戶戶真正需需要的是是什么。征求名列列前十位位的客戶戶的意見(jiàn)見(jiàn)，看企企業(yè)究竟竟可以向向這些客客戶提供供哪些特特殊的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)。爭(zhēng)取企業(yè)業(yè)高層對(duì)對(duì)客戶關(guān)關(guān)系管理理工作的的參與實(shí)現(xiàn)CRM的關(guān)關(guān)鍵成功功因素具體到CRM的的實(shí)現(xiàn)，我們應(yīng)應(yīng)該關(guān)注注如下七七個(gè)方面面。這對(duì)對(duì)CRM的成功功實(shí)現(xiàn)是是大有好好處的。1、高層層領(lǐng)導(dǎo)的的支持。這個(gè)高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)一般是是銷售副副總、營(yíng)營(yíng)銷副總總或總經(jīng)經(jīng)理，是是項(xiàng)目的的支持者者，主要要作用體體現(xiàn)在三三個(gè)方面面。首先先，他為為CRM設(shè)定明明確的目目標(biāo)。其其次，他他是一

32、個(gè)個(gè)推動(dòng)者者，向CRM項(xiàng)項(xiàng)目提供供為達(dá)到到設(shè)定目目標(biāo)所需需的時(shí)間間、財(cái)力力和其它它資源。最后，他確保保企業(yè)上上下認(rèn)識(shí)識(shí)到這樣樣一個(gè)工工程對(duì)企企業(yè)的重重要性。在項(xiàng)目目出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，他激勵(lì)勵(lì)員工解解決這個(gè)個(gè)問(wèn)題而而不是打打退堂鼓鼓。2、要專專注于流流程。成功的的項(xiàng)目小小組應(yīng)該該把注意意力放在在流程上上，而不不是過(guò)分分關(guān)注于于技術(shù)。他認(rèn)識(shí)識(shí)到，技技術(shù)只是是促進(jìn)因因素，本本身不是是解決方方案。因因此，好好的項(xiàng)目目小組開(kāi)開(kāi)展工作作后的第第一件事事就是花花費(fèi)時(shí)間間去研究究現(xiàn)有的的營(yíng)銷、銷售和和服務(wù)策策略，并并找出改改進(jìn)方法法。3、技術(shù)術(shù)的靈活活運(yùn)用。在那些些成功的的CRM項(xiàng)目中中，他們們的技術(shù)術(shù)的選擇擇總

33、是與與要改善善的特定定問(wèn)題緊緊密相關(guān)關(guān)。如果果銷售管管理部門門想減少少新銷售售員熟悉悉業(yè)務(wù)所所需的時(shí)時(shí)間，這這個(gè)企業(yè)業(yè)應(yīng)該選選擇營(yíng)銷銷百科全全書功能能。選擇擇的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)該是是，根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)流流程中存存在的問(wèn)問(wèn)題來(lái)選選擇合適適的技術(shù)術(shù)，而不不是調(diào)整整流程來(lái)來(lái)適應(yīng)技技術(shù)要求求。4、組織織良好的的團(tuán)隊(duì)。CRM的的實(shí)施隊(duì)隊(duì)伍應(yīng)該該在四個(gè)個(gè)方面有有較強(qiáng)的的能力。首先是業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組的的能力。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行客戶戶化和集集成化的的能力，特別對(duì)對(duì)那些打打算支持持移動(dòng)用用戶的企企業(yè)更是是如此。對(duì)IT部部門的要要求，如如網(wǎng)絡(luò)大大小的合合理設(shè)計(jì)計(jì)、對(duì)用用戶桌面面工具的的提供和和支持、數(shù)據(jù)同同步化策策略等。實(shí)施小組組具

34、有改改變管理理方式的的技能，并提供供桌面幫幫助。這這兩點(diǎn)對(duì)對(duì)于幫助助用戶適適應(yīng)和接接受新的的業(yè)務(wù)流流程是很很重要的的。5、極大大地重視視人的因因素。方法1，請(qǐng)企業(yè)業(yè)的未來(lái)來(lái)的CRM用戶戶參觀實(shí)實(shí)實(shí)在在在的客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)，了解解這個(gè)系系統(tǒng)到底底能為CRM用用戶帶來(lái)來(lái)什么。方法2，在CRM項(xiàng)目目的各個(gè)個(gè)階段（需求調(diào)調(diào)查、解解決方案案的選擇擇、目標(biāo)標(biāo)流程的的設(shè)計(jì)等等等），都爭(zhēng)取取最終用用戶的參參與，使使得這個(gè)個(gè)項(xiàng)目成成為用戶戶負(fù)責(zé)的的項(xiàng)目。方法3，在實(shí)施施的過(guò)程程中，千千方百計(jì)計(jì)的從用用戶的角角度出發(fā)發(fā)，為用用戶創(chuàng)造造方便。6、分步步實(shí)現(xiàn)。通過(guò)流程程分析，可以識(shí)識(shí)別業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的一一些可

35、以以著手的的領(lǐng)域，但要確確定實(shí)施施優(yōu)先級(jí)級(jí)，每次次只解決決幾個(gè)最最重要的的問(wèn)題，而不是是畢其功功于一役役。7、系統(tǒng)統(tǒng)的整合合。系統(tǒng)統(tǒng)各個(gè)部部分的集集成對(duì)CRM的的成功很很重要。CRM的效率率和有效效性的獲獲得有一一個(gè)過(guò)程程，它們們依次是是：終端用戶戶效率的的提高、終端用用戶有效效性的提提高、團(tuán)團(tuán)隊(duì)有效效性的提提高、企企業(yè)有效效性的提提高、企企業(yè)間有有效性的的提高。CRM軟軟件的基基本功能能包括客戶戶管理、聯(lián)系人人管理、時(shí)間管管理、潛潛在客戶戶管理、銷售管管理、電電話銷售售、營(yíng)銷銷管理、電話營(yíng)營(yíng)銷、客客戶服務(wù)務(wù)等，有有的軟件件還包括括了呼叫叫中心、合作伙伙伴關(guān)系系管理、商業(yè)智智能、知知識(shí)管理理、

36、電子子商務(wù)等等。1.客戶戶管理。主要功能能有：客客戶基本本信息；與此客客戶相關(guān)關(guān)的基本本活動(dòng)和和活動(dòng)歷歷史；聯(lián)聯(lián)系人的的選擇；訂單的的輸入和和跟蹤；建議書書和銷售售合同的的生成。2.聯(lián)系系人管理理。主要作作用包括括：聯(lián)系系人概況況的記錄錄、存儲(chǔ)儲(chǔ)和檢索索；跟蹤蹤同客戶戶的聯(lián)系系，如時(shí)時(shí)間、類類型、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的描描述、任任務(wù)等，并可以以把相關(guān)關(guān)的文件件作為附附件；客客戶的內(nèi)內(nèi)部機(jī)構(gòu)構(gòu)的設(shè)置置概況。3.時(shí)間間管理。主要功功能有：日歷；設(shè)計(jì)約約會(huì)、活活動(dòng)計(jì)劃劃，有沖沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)會(huì)提示；進(jìn)行事事件安排排，如約約會(huì)、會(huì)會(huì)議、電電話、電電子郵件件、傳真真；備忘忘錄；進(jìn)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)隊(duì)事件安安排；查查看團(tuán)隊(duì)隊(duì)中其它

37、它人的安安排，以以免發(fā)生生沖突；把事件件的安排排通知相相關(guān)的人人；任務(wù)務(wù)表；預(yù)預(yù)告/提提示；記記事本；電子郵郵件；傳傳真。4.潛在在客戶管管理。主要功功能包括括：業(yè)務(wù)務(wù)線索的的記錄、升級(jí)和和分配；銷售機(jī)機(jī)會(huì)的升升級(jí)和分分配；潛潛在客戶戶的跟蹤蹤；5.銷售售管理。主要功功能包括括：組織織和瀏覽覽銷售信信息，如如客戶、業(yè)務(wù)描描述、聯(lián)聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階階段、業(yè)業(yè)務(wù)額、可能結(jié)結(jié)束時(shí)間間等；產(chǎn)產(chǎn)生各銷銷售業(yè)務(wù)務(wù)的階段段報(bào)告，并給出出業(yè)務(wù)所所處階段段、還需需的時(shí)間間、成功功的可能能性、歷歷史銷售售狀況評(píng)評(píng)價(jià)等等等信息；對(duì)銷售售業(yè)務(wù)給給出戰(zhàn)術(shù)術(shù)、策略略上的支支持；對(duì)對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客客

38、戶、聯(lián)聯(lián)系人等等）進(jìn)行行維護(hù)；把銷售售員歸入入某一地地域并授授權(quán)；地地域的重重新設(shè)置置；根據(jù)據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)級(jí)、時(shí)間間、狀態(tài)態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，用戶戶可定制制關(guān)于將將要進(jìn)行行的活動(dòng)動(dòng)、業(yè)務(wù)務(wù)、客戶戶、聯(lián)系系人、約約會(huì)等方方面的報(bào)報(bào)告；提提供類似似BBS的功能能，用戶戶可把銷銷售秘訣訣貼在系系統(tǒng)上，還可以以進(jìn)行某某一方面面銷售技技能的查查詢；銷銷售費(fèi)用用管理；銷售傭傭金管理理。6.電話話營(yíng)銷和和電話銷銷售。主要功功能包括括：電話話本；生生成電話話列表，并把它它們與客客戶、聯(lián)聯(lián)系人和和業(yè)務(wù)建建立關(guān)聯(lián)聯(lián)；把電電話號(hào)碼碼分配到到銷售員員；記錄錄電話細(xì)細(xì)節(jié)，并并安排回回電；電電話營(yíng)銷銷內(nèi)容草草稿；電電話錄音

39、音，同時(shí)時(shí)給出書書寫器，用戶可可作記錄錄；電話話統(tǒng)計(jì)和和報(bào)告；自動(dòng)撥撥號(hào)。7.營(yíng)銷銷管理。主要功功能包括括：產(chǎn)品品和價(jià)格格配置器器；在進(jìn)進(jìn)行營(yíng)銷銷活動(dòng)（如廣告告、郵件件、研討討會(huì)、網(wǎng)網(wǎng)站、展展覽會(huì)等等）時(shí)，能獲得得預(yù)先定定制的信信息支持持；把營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)與業(yè)務(wù)務(wù)、客戶戶、聯(lián)系系人建立立關(guān)聯(lián)；顯示任任務(wù)完成成進(jìn)度；提供類類似公告告板的功功能，可可張貼、查找、更新?tīng)I(yíng)營(yíng)銷資料料，從而而實(shí)現(xiàn)營(yíng)營(yíng)銷文件件、分析析報(bào)告等等的共享享；跟蹤蹤特定事事件；安安排新事事件，如如研討會(huì)會(huì)、會(huì)議議等，并并加入合合同、客客戶和銷銷售代表表等信息息；信函函書寫、批量郵郵件，并并與合同同、客戶戶、聯(lián)系系人、業(yè)業(yè)務(wù)等建建立關(guān)

40、聯(lián)聯(lián)；郵件件合并；生成標(biāo)標(biāo)簽和信信封。8.客戶戶服務(wù)。主要功功能包括括：服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的的快速錄錄入；服服務(wù)項(xiàng)目目的安排排、調(diào)度度和重新新分配；事件的的升級(jí)；搜索和和跟蹤與與某一業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)關(guān)的事件件；生成成事件報(bào)報(bào)告；服服務(wù)協(xié)議議和合同同；訂單單管理和和跟蹤；問(wèn)題及及其解決決方法的的數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)。9.呼叫叫中心。主要功功能包括括：呼入入呼出電電話處理理；互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)回呼呼；呼叫叫中心運(yùn)運(yùn)行管理理；軟電電話；電電話轉(zhuǎn)移移；路由由選擇；報(bào)表統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析；管理理分析工工具；通通過(guò)傳真真、電話話、電子子郵件、打印機(jī)機(jī)等自動(dòng)動(dòng)進(jìn)行資資料發(fā)送送；呼入入呼出調(diào)調(diào)度管理理。10.合合作伙伴伴關(guān)系管管理。主要功功能包括括：

41、對(duì)公公司數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)信息息設(shè)置存存取權(quán)限限，合作作伙伴通通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的Web瀏覽覽器以密密碼登錄錄的方式式對(duì)客戶戶信息、公司數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道道活動(dòng)相相關(guān)的文文檔進(jìn)行行存取和和更新；合作伙伙伴可以以方便地地存取與與銷售渠渠道有關(guān)關(guān)的銷售售機(jī)會(huì)信信息；合合作伙伴伴通過(guò)瀏瀏覽器使使用銷售售管理工工具和銷銷售機(jī)會(huì)會(huì)管理工工具，如如銷售方方法、銷銷售流程程等，并并使用預(yù)預(yù)定義的的和自定定義的報(bào)報(bào)告；產(chǎn)產(chǎn)品和價(jià)價(jià)格配置置器。11.知知識(shí)管理理。主要功功能包括括：在站站點(diǎn)上顯顯示個(gè)性性化信息息；把一一些文件件作為附附件貼到到聯(lián)系人人、客戶戶、事件件概況等等上；文文檔管理理；對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的Web站點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)監(jiān)測(cè)，

42、如如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)變化的的話，會(huì)會(huì)向用戶戶報(bào)告；根據(jù)用用戶定義義的關(guān)鍵鍵詞對(duì)Web站站點(diǎn)的變變化進(jìn)行行監(jiān)視。12.商商業(yè)智能能。主要功功能包括括：預(yù)定定義查詢?cè)兒蛨?bào)告告；用戶戶定制查查詢和報(bào)報(bào)告；可可看到查查詢和報(bào)報(bào)告的SQL代代碼；以以報(bào)告或或圖表形形式查看看潛在客客戶和業(yè)業(yè)務(wù)可能能帶來(lái)的的收入；通過(guò)預(yù)預(yù)定義的的圖表工工具進(jìn)行行潛在客客戶和業(yè)業(yè)務(wù)的傳傳遞途徑徑分析；將數(shù)據(jù)據(jù)轉(zhuǎn)移到到第三方方的預(yù)測(cè)測(cè)和計(jì)劃劃工具；柱狀圖圖和餅圖圖工具；系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行狀態(tài)態(tài)顯示器器；能力力預(yù)警13.電電子商務(wù)務(wù)。主要功功能包括括：個(gè)性性化界面面、服務(wù)務(wù)；網(wǎng)站站內(nèi)容管管理；店店面；訂訂單和業(yè)業(yè)務(wù)處理理；銷售售空間拓拓展；客客

43、戶自助助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)運(yùn)行情況況的分析析和報(bào)告告。CRM系系統(tǒng)的實(shí)實(shí)施路徑徑CRM的的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該從從兩個(gè)層層面進(jìn)行行考慮。其一是是進(jìn)行管管理的改改進(jìn)，其其二是向向這種新新的管理理模式提提供信息息技術(shù)的的支持。管理的的改進(jìn)是是CRM成功的的基礎(chǔ)，而信息息技術(shù)則則有利于于提高客客戶關(guān)系系管理工工作的效效率。在管理的的改進(jìn)方方面，可可以從如如下四個(gè)個(gè)方面著著手：1.確定定企業(yè)的的CRM策略，以客戶戶為中心心，強(qiáng)調(diào)調(diào)服務(wù)。這需要要高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的充充分的承承諾。2.適當(dāng)當(dāng)調(diào)整組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，進(jìn)行行業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)作流程程的重組組。這方面面的工作作主要是是當(dāng)前業(yè)業(yè)務(wù)流程程調(diào)查與與分析、從企業(yè)業(yè)內(nèi)外征征求改進(jìn)進(jìn)業(yè)務(wù)流流程

44、的好好建議、業(yè)務(wù)流流程的改改進(jìn)和目目標(biāo)業(yè)務(wù)務(wù)流程的的形成。所采取取的手段段是訪談?wù)労驼{(diào)查查表。3.建立立相應(yīng)的的管理制制度和激激勵(lì)機(jī)制制。這方面面的工作作主要是是：理順順和優(yōu)化化業(yè)務(wù)處處理流程程；客觀觀設(shè)置流流程中的的崗位；清晰描描述了崗崗位的職職責(zé)；完完善保證證職責(zé)有有效完成成的制度度體系；建立考考評(píng)崗位位工作情情況的定定量指標(biāo)標(biāo)體系。4.持續(xù)續(xù)改善，形成穩(wěn)穩(wěn)定的公公司文化化。在CRM系統(tǒng)的的實(shí)施方方面，可可以遵循循如下的的路徑：1.成立立CRM選型和和實(shí)施小小組2.結(jié)合合企業(yè)的的IT規(guī)規(guī)劃，制制定CRM規(guī)劃劃3.評(píng)價(jià)價(jià)和比較較不同的的CRM方案4.購(gòu)置置服務(wù)器器、ADSL和和其它硬硬件設(shè)備

45、備5.了解解軟件與與現(xiàn)有ERP系系統(tǒng)、硬硬件和數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的的兼容性性6.購(gòu)置置DB、系統(tǒng)軟軟件和應(yīng)應(yīng)用軟件件7.軟硬硬件服務(wù)務(wù)器的安安裝8.系統(tǒng)統(tǒng)軟件和和應(yīng)用軟軟件的安安裝9.安裝裝Demo系統(tǒng)統(tǒng)，用來(lái)來(lái)進(jìn)行日日常的練練習(xí)10.準(zhǔn)準(zhǔn)備初步步的客戶戶需求文文檔11.調(diào)調(diào)查和分分析當(dāng)前前的業(yè)務(wù)務(wù)流程12.網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)培訓(xùn)訓(xùn)、CRM功能能培訓(xùn)13.畫畫出當(dāng)前前的業(yè)務(wù)務(wù)流程圖圖，撰寫寫可行性性分析報(bào)報(bào)告14.結(jié)結(jié)合軟件件討論新新流程15.進(jìn)進(jìn)行Gap分析析確定新新流程16.流流程確認(rèn)認(rèn)結(jié)束，獲得通通過(guò)17.準(zhǔn)準(zhǔn)備測(cè)試試數(shù)據(jù)和和正式數(shù)數(shù)據(jù)18.編編寫操作作手冊(cè)和和培訓(xùn)資資料19.對(duì)對(duì)系統(tǒng)的的測(cè)試環(huán)環(huán)境進(jìn)行

46、行配置和和客戶化化20.錄錄入數(shù)據(jù)據(jù)21.最最終用戶戶的培訓(xùn)訓(xùn)22.模模擬和測(cè)測(cè)試新業(yè)業(yè)務(wù)流程程23.用用戶接受受程度測(cè)測(cè)試準(zhǔn)備備和測(cè)試試24.對(duì)對(duì)用戶接接受程度度的評(píng)價(jià)價(jià)25.正正式系統(tǒng)統(tǒng)的配置置和客戶戶化26.新新舊系統(tǒng)統(tǒng)的切換換，投入入使用在實(shí)施的的過(guò)程中中，上面面的步驟驟有很多多并行的的地方，以縮短短項(xiàng)目的的周期，實(shí)現(xiàn)資資源的合合理利用用。BPR與與CRM作為一種種思維方方式，BPR力力求打破破組織邊邊界，將將多層次次的縱向向傳遞模模式轉(zhuǎn)化化成一種種少層次次的扁平平組織結(jié)結(jié)構(gòu)。現(xiàn)現(xiàn)代信息息技術(shù)則則促進(jìn)了了BPR“平面流程程式”模式的的形成。信息技術(shù)術(shù)必將帶帶來(lái)企業(yè)業(yè)組織架架構(gòu)、工工作流

47、程程的重組組以及整整個(gè)社會(huì)會(huì)管理思思想的變變革。信息系統(tǒng)統(tǒng)及其包包含的管管理理念念的實(shí)施施和應(yīng)用用，不可可避免地地要對(duì)企企業(yè)原來(lái)來(lái)的管理理方式進(jìn)進(jìn)行改變變。在大大型的信信息系統(tǒng)統(tǒng)的建設(shè)設(shè)或?qū)嵤┦┻^(guò)程中中，BPR或與與之類似似的過(guò)程程成為不不可缺少少的項(xiàng)目目階段，為企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程和管管理制度度的變革革提供了了具體的的思路和和方法。CRM系系統(tǒng)的實(shí)實(shí)施符合合信息系系統(tǒng)建設(shè)設(shè)的一般般規(guī)律。在實(shí)施施CRM系統(tǒng)時(shí)時(shí)，一方方面進(jìn)行行CRM軟件系系統(tǒng)的建建設(shè)，建建立一個(gè)個(gè)信息技技術(shù)的系系統(tǒng)；另另一方面面進(jìn)行管管理的改改善，建建立與CRM系系統(tǒng)相符符合的人人社會(huì)會(huì)的系統(tǒng)統(tǒng)。在CRM的實(shí)施施時(shí)，BPR的的價(jià)值

48、在在于，通過(guò)BPR工工作建立立一套在在網(wǎng)絡(luò)環(huán)環(huán)境下、信息充充分共享享環(huán)境下下的營(yíng)銷銷管理體體系和制制度。企企業(yè)在CRM應(yīng)應(yīng)用的“管理”本質(zhì)上上，企業(yè)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)經(jīng)常下下不了決決心，或或容易動(dòng)動(dòng)搖。在很多企企業(yè)，在在應(yīng)用CRM過(guò)過(guò)程中，要通過(guò)過(guò)BPR工作對(duì)對(duì)企業(yè)原原有的營(yíng)營(yíng)銷體系系進(jìn)行重重新設(shè)計(jì)計(jì)，建立立一套嶄嶄新的B2B扁扁平化營(yíng)營(yíng)銷體系系，這將將會(huì)涉及及到企業(yè)業(yè)原有部部門/分分公司/辦事處處崗位、職能的的重新定定位?？赡苌婕凹暗戒N售售體系與與物流體體系的分分離，第第三方物物流的引引入與結(jié)結(jié)算體系系設(shè)計(jì)，供應(yīng)鏈鏈上分布布庫(kù)存控控制策略略調(diào)整以以及企業(yè)業(yè)營(yíng)銷組組織架構(gòu)構(gòu)的重新新設(shè)計(jì)等等。CRM應(yīng)用

49、用能否取取得成效效在很大大程度上上取決于于BPR階段或或與之類類似的工工作階段段，這是是CRM應(yīng)用成成功難點(diǎn)點(diǎn)之所在在。從CRM的軟件件實(shí)施來(lái)來(lái)看，CRM的的實(shí)施路路徑（特特別是中中小軟件件）要比比ERP簡(jiǎn)單些些，而且且，CRM的實(shí)實(shí)施需要要大量的的客戶化化工作。有鑒于于此，有有科學(xué)管管理的支支撐就更更為重要要，因?yàn)闉?，只有有在管理理方法、業(yè)務(wù)流流程、崗崗位設(shè)置置等方面面思路清清楚后，才能進(jìn)進(jìn)行客戶戶化工作作。在系統(tǒng)實(shí)實(shí)施之前前或?qū)嵤┦┲羞M(jìn)進(jìn)行的BPR工工作的重重要作用用就在于于理順管管理方法法、業(yè)務(wù)務(wù)流程、崗位設(shè)設(shè)置、管管理制度度等。對(duì)對(duì)于運(yùn)用用CRM的企業(yè)業(yè)或提供供CRM方面的的咨詢服服

50、務(wù)的機(jī)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)說(shuō)，BPR方面面的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、ERP方面面的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、BPR與ERP相相結(jié)合方方面的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)將為為BPR與CRM的結(jié)結(jié)合帶來(lái)來(lái)很多的的幫助。總之，在在實(shí)施過(guò)過(guò)程中，應(yīng)正確確認(rèn)識(shí)CRM與與BPR相互影影響、相相互制約約的關(guān)系系。一方面，以BPR作為為流程改改造的工工具，設(shè)設(shè)計(jì)并構(gòu)構(gòu)造新?tīng)I(yíng)營(yíng)銷模型型。在進(jìn)進(jìn)行BPR工作作時(shí)，利利用CRM系統(tǒng)統(tǒng)來(lái)簡(jiǎn)化化流程，設(shè)計(jì)的的流程要要考慮到到軟件系系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的可能能性。另一方面面，在CRM系系統(tǒng)實(shí)施施時(shí)，要要靈活選選擇各種種路徑或或通過(guò)客客戶化的的方法來(lái)來(lái)滿足BPR設(shè)設(shè)計(jì)方案案的要求求。第11章客客戶戶關(guān)系管管理CRM與物流11.1CRM概概述11.2C

51、RM的的基本觀觀念11.3CRM的的內(nèi)容11.4CRM的的實(shí)施及及在中國(guó)國(guó)的應(yīng)用用11.5CRM與與物流11.1 CRM概述述11.1.1CRM的概念念客戶關(guān)系系管理(CRM,customerrelationship management)是一種種新穎的的管理機(jī)機(jī)制，目目的是為為了改善善企業(yè)與與客戶之之間的關(guān)關(guān)系。CRM用用于企業(yè)業(yè)的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與與支持各各個(gè)與客客戶有關(guān)關(guān)的方面面。這種管理理機(jī)制能能使企業(yè)業(yè)在營(yíng)銷銷、銷售售、服務(wù)務(wù)與支持持的各個(gè)個(gè)方面形形成一種種協(xié)調(diào)的的關(guān)系。CRM始始終強(qiáng)調(diào)調(diào)以客戶戶為中心心，是一種種顧客驅(qū)驅(qū)動(dòng)的模模式，通通過(guò)先進(jìn)進(jìn)的計(jì)算算機(jī)應(yīng)用用技術(shù)和和優(yōu)化的的

52、管理方方法的結(jié)結(jié)合，對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)的研究究，建立立有關(guān)老老客戶、新客戶戶、潛在在客戶的的檔案，從中找找出有價(jià)價(jià)值的客客戶，并并且不斷斷地挖掘掘客戶的的潛力，開(kāi)拓企企業(yè)的市市場(chǎng)。CRM是是一種管管理方法法，它借助助于信息息技術(shù)，迅速地地發(fā)展成成為一套套軟件，成為一一種技術(shù)術(shù)。它利利用Web、呼呼叫中心心等多種種渠道，實(shí)現(xiàn)企企業(yè)與客客戶的密密切交流流，提高高工作效效率。11.1.2CRM的產(chǎn)生生企業(yè)從以以產(chǎn)品為為中心而而轉(zhuǎn)向以客戶為為中心；企業(yè)的注注意力從內(nèi)部管管理轉(zhuǎn)向了外外部客戶戶；從ERP軟件中中的銷售售管理功功能轉(zhuǎn)向向了突出出銷售、營(yíng)銷、客戶服服務(wù)和支支持的客客戶關(guān)系系管理(CRM)；

53、企業(yè)的商商業(yè)策略略和銷售售手段由由坐等客客戶上門門轉(zhuǎn)向主動(dòng)上門門推銷；企業(yè)的的銷售情情況也隨隨之大為為改觀。推式方法法：坐等客客戶上門門方式是是被動(dòng)的的；拉式方法法：主動(dòng)上上門推銷銷則是基基于一對(duì)對(duì)一理論論的。拉拉式方法法能使企企業(yè)了解解客戶群群的消費(fèi)費(fèi)動(dòng)向，跟蹤客客戶的消消費(fèi)意向向，得出出消費(fèi)趨趨勢(shì)，準(zhǔn)準(zhǔn)確判斷斷市場(chǎng)需需求，企企業(yè)與外外界的關(guān)關(guān)系越來(lái)來(lái)越密切切了。企業(yè)與外外界的關(guān)關(guān)系:(1)企業(yè)與客客戶的關(guān)關(guān)系。企業(yè)與客客戶的關(guān)關(guān)系是通通過(guò)銷售售、營(yíng)銷銷和服務(wù)務(wù)支持而而連結(jié)在在一起的的，企業(yè)業(yè)可以從從這種關(guān)關(guān)系中，收集客客戶數(shù)據(jù)據(jù)，進(jìn)行行分類、整理，從而充充分地了了解客戶戶，以便便對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)作

54、出準(zhǔn)準(zhǔn)確的分分析。(2)企業(yè)與供供應(yīng)商的的關(guān)系。企業(yè)與供供應(yīng)商是是合作的的關(guān)系，企業(yè)通通過(guò)與供供應(yīng)商的的交往，收集供供應(yīng)商數(shù)數(shù)據(jù)，進(jìn)進(jìn)行分析析和評(píng)價(jià)價(jià)，從而而充分地地了解供供應(yīng)商，以便對(duì)對(duì)產(chǎn)品材材料的供供應(yīng)能力力做到心心中有數(shù)數(shù)。(3)企業(yè)與合合作伙伴伴的關(guān)系系。企業(yè)與合合作伙伴伴的關(guān)系系是為了了共同銷銷售利益益的合作作關(guān)系，企業(yè)通通過(guò)與合合作伙伴伴的支持持，了解解合作伙伙伴的動(dòng)動(dòng)向，共共同推動(dòng)動(dòng)市場(chǎng)發(fā)發(fā)展。客戶關(guān)系系管理是是對(duì)銷售售、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服服務(wù)和支支持的客客戶關(guān)系系方面流流程進(jìn)行行改善，使其達(dá)達(dá)到自動(dòng)動(dòng)化。企業(yè)可以以通過(guò)電電話、傳傳真、因因特網(wǎng)與與客戶交交往，而而因特網(wǎng)網(wǎng)與電話話

55、的發(fā)展展，又推推動(dòng)了呼呼叫中心心的發(fā)展展。所有與客客戶交流流的信息息均可以以通過(guò)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)傳遞遞，使企企業(yè)的各各個(gè)部門門的人員員都能共共享客戶戶信息，全面了了解客戶戶情況，以及快快速而準(zhǔn)準(zhǔn)確地進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)處理。CRM產(chǎn)產(chǎn)生的兩兩個(gè)前提提：市場(chǎng)對(duì)客客戶關(guān)系系的需求求使客戶戶關(guān)系管管理的觀觀念提升升；信息技術(shù)術(shù)的飛速速發(fā)展，又使客客戶關(guān)系系管理得得以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。CRM的的作用客戶關(guān)系系管理CRM是是一種新新穎的企企業(yè)戰(zhàn)略略和管理理手段；CRM與ERP系統(tǒng)統(tǒng)形成前前后臺(tái)的的無(wú)縫結(jié)結(jié)合，會(huì)會(huì)產(chǎn)生很很好的效效果。CRM的作作用具體體表現(xiàn)如如下:1.開(kāi)拓拓市場(chǎng)通過(guò)電話話、傳真真和因特特網(wǎng)等多多種工具具與客戶戶進(jìn)行

56、交交往，擴(kuò)擴(kuò)大了銷銷售活動(dòng)動(dòng)的范圍圍，增加加了與客客戶往來(lái)來(lái)的信息息，掌握握了市場(chǎng)場(chǎng)的最新新動(dòng)態(tài)，把握了了競(jìng)爭(zhēng)的的最好時(shí)時(shí)機(jī)。2.吸引引客戶由于客戶戶與企業(yè)業(yè)有較多多渠道進(jìn)進(jìn)行交流流，企業(yè)業(yè)聯(lián)系客客戶方便便，客戶戶服務(wù)和和支持加加強(qiáng)，客客戶滿意意度提高高，企業(yè)業(yè)吸引住住了客戶戶。3.減少少銷售環(huán)環(huán)節(jié)由于與客客戶交往往的任何何企業(yè)員員工均能能通過(guò)系系統(tǒng)所給給出的由由各方所所匯集的的客戶信信息，全全面地了了解客戶戶的情況況，同時(shí)時(shí)也可以以將自身身所得到到的客戶戶信息添添加進(jìn)系系統(tǒng)，這這樣會(huì)使使銷售渠渠道更為為暢通，信息的的中間傳傳遞環(huán)節(jié)節(jié)減少，銷售環(huán)環(huán)節(jié)也相相應(yīng)地減減少。4.降低低銷售成成本由于銷

57、售售環(huán)節(jié)的的減少，必然會(huì)會(huì)造成銷銷售費(fèi)用用的下降降，銷售售成本隨隨之降低低。5.提高高企業(yè)運(yùn)運(yùn)行效率率由于企業(yè)業(yè)通過(guò)客客戶關(guān)系系信息，從所提提供的銷銷售產(chǎn)品品、銷售售數(shù)量、銷售成成本、市市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、客戶戶變化等等多方面面進(jìn)行多多維分析析和銷售售績(jī)效分分析，企企業(yè)在經(jīng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程程中的運(yùn)運(yùn)行效率率也就相相應(yīng)地提提高了。11.1.4企企業(yè)業(yè)導(dǎo)入CRM的必要要性CRM的的應(yīng)用不不僅僅只只是軟件件的實(shí)施施，更重重要的是是通過(guò)軟軟件的實(shí)實(shí)施，實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)在客戶戶關(guān)系管管理方面面的全面面重組，包括部部門重組組、業(yè)務(wù)務(wù)重組，以及業(yè)業(yè)務(wù)的自自動(dòng)化，以便達(dá)達(dá)到最終終在整體體上企業(yè)業(yè)的各個(gè)個(gè)部門能能夠協(xié)調(diào)調(diào)一致的的工

58、作，為客戶戶提供最最有價(jià)值值的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)。企業(yè)導(dǎo)入入CRM的必要要性體現(xiàn)現(xiàn)在以下下兩個(gè)方方面:1.提高高各部門門的協(xié)調(diào)調(diào)性許多企業(yè)業(yè)的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服服務(wù)與支支持部門門都是作作為獨(dú)立立的實(shí)體體工作的的，由于于部門界界限的原原因，造造成不同同的業(yè)務(wù)務(wù)功能往往往難以以交流，難以協(xié)協(xié)調(diào)，因因此，不不能統(tǒng)一一將注意意力集中中在客戶戶方面，從而客客戶意見(jiàn)見(jiàn)很多，滿意度度及忠誠(chéng)誠(chéng)度大大大地降低低。CRM導(dǎo)導(dǎo)入之后后，能建建立一個(gè)個(gè)企業(yè)各各個(gè)部門門共享的的通信和和交流的的信息窗窗口。不不同部門門能從不不同角度度建立客客戶關(guān)系系的共同同目標(biāo)出出發(fā)，做做到相互互配合，相互支支援，提提高為客客戶服務(wù)務(wù)

59、的效率率。2.提高高員工工工作的有有效性當(dāng)企業(yè)導(dǎo)導(dǎo)入CRM之后后，可以以改善對(duì)對(duì)客戶的的反應(yīng)能能力，以以及對(duì)客客戶服務(wù)務(wù)全過(guò)程程更加清清楚。企企業(yè)可以以通過(guò)清清晰的流流程和嚴(yán)嚴(yán)格的步步驟去規(guī)規(guī)劃與客客戶之間間交往的的一切活活動(dòng)，使使現(xiàn)有客客戶和潛潛在客戶戶得到滿滿足，使使他們能能夠獲得得更多的的精神和和物質(zhì)上上的價(jià)值值。這樣樣一來(lái)，就可以以留住客客戶，擴(kuò)擴(kuò)大客戶戶隊(duì)伍。CRM的的導(dǎo)入為為企業(yè)架架設(shè)了一一組最佳佳的與客客戶溝通通的橋梁梁，這座座橋梁就就是CRM的解解決方案案，這個(gè)個(gè)方案的的執(zhí)行將將會(huì)提高高員工的的客戶服服務(wù)意識(shí)識(shí)，進(jìn)一一步規(guī)范范流程，實(shí)現(xiàn)客客戶管理理的自動(dòng)動(dòng)化和智智能化，從而改改

60、善和密密切與客客戶的關(guān)關(guān)系，達(dá)達(dá)到提高高企業(yè)效效益的根根本目標(biāo)標(biāo)。11.2CRM的基本本觀念11.2.1重重視客客戶價(jià)值值在以客戶戶為推動(dòng)動(dòng)力的市市場(chǎng)中，人們不不再僅僅僅只是關(guān)關(guān)心產(chǎn)品品質(zhì)量、準(zhǔn)時(shí)交交貨這些些問(wèn)題。更多的是是迫切需需要了解解以下信信息:什么樣的的新客戶戶對(duì)產(chǎn)品品有興趣趣?客戶容易易接受哪哪種銷售售方式?哪些客戶戶對(duì)報(bào)價(jià)價(jià)有反應(yīng)應(yīng)?哪些些客戶是是企業(yè)的的長(zhǎng)期客客戶?哪些客戶戶容易投投向競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手?這些信息息是客戶戶對(duì)企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和無(wú)形形資產(chǎn)的的滿意程程度的反反映，這這種反映映是很有有價(jià)值的的，即客戶價(jià)值值。企業(yè)和客客戶之間間的關(guān)系系包括：客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量、性性能、價(jià)