AMT培訓資料-CRM的全面濃縮介紹

1、客戶關系管理（CRM）漢普咨詢如何看待待CRM的走向？日程如何闡釋釋CRM的本質？如何分析析CRM的功能？如何理解解CRM的發(fā)展？小結2CRM檔案最早開始始發(fā)展CRM的國家是是美國。于1980年代代初期便便有所謂謂的“接觸管理理”（Contact Management),專門收集集客戶與與公司聯(lián)聯(lián)系的所所有信息息。到1990年代代初期則則演變成成為包括括電話服服務中心心與支援援資料分分析的客客戶服務務功能(CustomerCare)。在電子化化企業(yè)時時代，CRM有了更大大的應用用與發(fā)展展空間，結合信信息系統(tǒng)統(tǒng)的應用用，CRM的定義更更進一步步延伸到到運用電電信科技技加以整整合企劃劃、行銷銷與客

2、戶戶服務，提供客客戶量身身定做的的服務。近年CRM與ERP相結合，并并與Internet融合，產(chǎn)生了巨巨大的影影響力，進一步步開拓了了市場空空間。3CRM運用現(xiàn)狀狀-來自臺臺灣資料來源源：1999年臺灣灣業(yè)者客客戶關系系管理運運用現(xiàn)狀狀調查報報告銀行業(yè)時間應用程度度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險業(yè)IT業(yè)其他服務務業(yè)消費品行行業(yè)零售業(yè)導入期起飛期高峰期成熟期CRM運用循環(huán)環(huán)圖4CRM在國內的的應用CRM的三大應應用領域域：營銷銷、銷售售、服務CRM的三大應應用渠道道：電話話、呼叫中心心、網(wǎng)絡CRM的三大應應用難點點：應用用規(guī)模、應用范范圍、應用層次次5CRM應用產(chǎn)品品概覽日程CRM的發(fā)展與與現(xiàn)狀CRM的

3、管理實實質一個例子子回顧6如何看待待CRM的走向？日程如何闡釋釋CRM的本質？如何分析析CRM的功能？如何理解解CRM的發(fā)展？小結7零散的信信息使得得無法對對客戶有有全面的的了解 Whoismycustomer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售售的信息8用集成的的方式提提供一個個完整的的客戶信信息 9CRM管理實質質-What is CRM即持續(xù)性性的關系系營銷10CRM成功要素素-根據(jù)利利潤貢獻獻度以區(qū)區(qū)分客戶戶迥異傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價值無差別）當代客戶關系管理企業(yè)會有一群

4、貢獻度高于其他客戶的“最有價值客戶”，針對這群有價值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。11CRM成功要素素-客戶價價值管理理80/20經(jīng)營營法則：非客戶有效潛在在客戶可能買主主初次購買買者重復購買買者忠實買主主品牌鼓吹吹者沉寂客戶戶（即背背棄者）客戶過濾濾分類12CRM成功要素素-根據(jù)利利潤貢獻獻度以區(qū)區(qū)分客戶戶這些客戶戶可能造造成您的的損失升級黃金級客客戶占總收入入的1%定期地再再活化或或存檔最有希望望成為黃黃金級客客戶將您的營營銷經(jīng)費費投入到到這里您的最佳佳客戶-占總收收入的80%將您的服服務經(jīng)費費投入到到這里13如何看待待CRM的走向？日程如何闡釋釋CRM的本質？如何分析析CRM的功能？如何理

5、解解CRM的發(fā)展？小結14IT技術行銷渠道數(shù)據(jù)處理收集分類知識發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫/挖掘工具行業(yè)研究對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)專門CRM軟件商管理集成簡化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應快速應答單點服務呼叫中心 客戶關系系管理的的實現(xiàn)15企業(yè)資源源管理系系統(tǒng)解決方案項目管理理項目成本本項目計費費個人工時時及費用用管理ActivityManagement GatewayProjectsConnectProject Analysis CollectionPack供應鏈管管理銷售訂單單采采購管管理自自我服務務產(chǎn)品配置置供供應商商計劃供應鏈計計劃庫庫存管理理制造管理理工程數(shù)據(jù)據(jù)物物料清清單主計劃/MRP能

6、力管理理車間管理理質質量管管理成本管理理流程制造造業(yè)方案案項目制造造業(yè)方案案Flow ManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling財務管理理總帳管理理財務分析析現(xiàn)金管理理應付帳管管理應收帳管管理固定資產(chǎn)產(chǎn)管理資金管理理Treasury自我服務務人力資源源管理人力資源源工薪管理理培訓管理理工時管理理自我服務務AdvancedBenefits財務管理項目管理供應鏈管理制造管理客戶關系管理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能客戶關系管理市場管理銷售管理服務/客戶關懷Call CenterE-Commerce16CRM系統(tǒng)業(yè)務務流程17CR

7、M中的營銷銷與銷售售管理我收到了了第一份份市場宣宣傳資料料，并做做出了回回應。但但不久以以后，我我收到了了一模一一樣的又又一份宣宣傳材料料。那么么，企業(yè)業(yè)有沒有有收到我我的回應應呢？我已經(jīng)提提出不希希望再給給我發(fā)放放大量的的宣傳郵郵件了，怎么情情況并沒沒有改變變？一個月前前，我通通過企業(yè)業(yè)的網(wǎng)站站發(fā)了一一封EMAIL，要求銷售售人員和和我聯(lián)系系一下。怎么到到現(xiàn)在還還是沒人人理我？我報名參參加企業(yè)業(yè)網(wǎng)站上上登出的的一場研研討會，但一直直沒有收收到確認認信息。研討會會這幾天天就要開開了，我我是去還還是不去去？市場營銷銷環(huán)節(jié)，客戶的的抱怨可可能是:19去年在營營銷上開開銷了2000萬。我我怎樣才才能

8、知道道這2000萬萬的回報報率？有越來越越多的人人訪問過過我們的的站點了了。但我我怎么才才能知道道這些人人是誰？我們的的產(chǎn)品系系列很多多，他們們究竟想想買什么么？在展覽會會上，我我們一共共收集了了4700張名名片，怎怎么利用用它們才才好？展覽會上上，我向向1000多人人發(fā)放了了公司資資料，這這些人對對我們的的產(chǎn)品看看法怎樣樣？其中中有多少少人已經(jīng)經(jīng)與銷售售人員接接觸了？我應該和和那些真真正的潛潛在購買買者多多多接觸，但我怎怎么能知知道誰是是真正的的潛在購購買者？我怎么才才能知道道其他部部門的同同事和客客戶的聯(lián)聯(lián)系情況況，以防防止重復復地給客客戶發(fā)放放相同的的資料？市場營銷銷環(huán)節(jié)，營銷人人員的抱

9、抱怨可能能是：20閉環(huán)的營營銷機制制21市場活動動的計劃劃目標要推廣的的產(chǎn)品預算與審審批（項項目管理理、工作作流）生成客戶戶名單媒介計劃劃事件計劃劃（場地地、贈品品、報名名者、等等候者等等等）人力計劃劃草案管理理市場活動動的分析析（活動動、產(chǎn)品品、客戶戶）22CRM營銷的實實現(xiàn)閉環(huán)的營營銷機制制多種媒體體的應用用更重要的的-1：1營銷的的實現(xiàn)，從“宏營銷”到“微營銷”的轉變23我從企業(yè)業(yè)的兩個個銷售人人員那里里得到了了同一產(chǎn)產(chǎn)品的不不同報價價，哪個個才是可可靠的？我想進一一批貨，在多次次聯(lián)系過過程中，企業(yè)先先后給了了我5個個不同的的聯(lián)系人人的名字字。我現(xiàn)現(xiàn)在想做做一次產(chǎn)產(chǎn)品性能能演示，應該給給

10、誰打電電話呢？我以前簽簽的合同同都是一一樣的格格式，這這次怎么么突然換換了？我以前買買的東西西現(xiàn)在出出了問題題。這些些問題還還沒有解解決，怎怎么又來來上門推推銷？銷售環(huán)節(jié)節(jié)，客戶戶的抱怨怨可能是是：24有三個銷銷售員都都和這家家客戶聯(lián)聯(lián)系過，我作為為銷售經(jīng)經(jīng)理，怎怎么知道道他們都都給客戶戶承諾過過什么？從市場部部提供的的客戶線線索中很很難找到到真正的的顧客，我常在在這些線線索上花花費大量量時間。我是不不是該自自己來找找線索？有個客戶戶半小時時以后就就要來談談是否最最后簽單單。一直直跟單的的人最近近辭職了了，但我我作為銷銷售經(jīng)理理，對與與這個客客戶聯(lián)系系的來龍龍去脈還還一無所所知，我我該找誰誰？

11、現(xiàn)在手上上有個大大單子。我作為為銷售經(jīng)經(jīng)理，該該派哪個個銷售員員才保險險？銷售環(huán)節(jié)節(jié)，銷售售員/銷銷售經(jīng)理理的抱怨怨可能是是：25銷售管理理現(xiàn)場銷售售銷售傭金金現(xiàn)場銷售售掌上電腦腦電話銷售售現(xiàn)場銷售售移動設備備組成部分分26電話聯(lián)系系記錄來電應答答滿意度度統(tǒng)計潛在客戶戶促銷與回回復接觸結果果銷售員配配額銷售業(yè)務務范圍呼叫處理理統(tǒng)計呼叫結果果回電撥號號來電信息息客戶價格產(chǎn)品預測回電要求求電話銷售售網(wǎng)上銷售售呼叫中心心智能管理理市場營銷銷接線路由由管理傭金管理理服務電話銷售售與其他他管理職職能的集集成關系系27電話銷售售與其他他管理職職能的集集成關系系TELESALES銷售員企業(yè)組織織結構價格訂單

12、類型型預測 會計期間間貨幣轉換換 物料產(chǎn)品類別別贈品在手手量客戶稅 人力資源源銷售訂單單管理應收帳款款總帳MRP庫存28電話銷售售流程來電進入排隊隊潛在客戶戶管理轉為Softphone關聯(lián)到相相應的促銷活動動銷售活動動記錄錄入潛在在客戶贈品請求求記錄回電電信息銷售機會會管理預測訂單 報價客戶與聯(lián)系人管管理事件注冊冊將事件記記錄EMAIL至相應人人員贈品請求求明細客戶與聯(lián)系人明明細銷售中心心29移動銷售售30CRM中的客戶戶關懷與與服務管管理為了修件件東西，我到底底該找哪哪個部門門？為什么我我的維修修請求提提出一個個月了，還是沒沒有等到到上門服服務？我買的冰冰箱壞了了，當我我打電話話把冰箱箱不能

13、使使用的狀狀況向維維修點接接電話的的小姐描描述一遍遍之后，她說這這種情況況比較特特殊，要要我和她她的領導導談。可可我對她她的領導導又要從從頭把情情況再從從頭說一一遍，怎怎么這樣樣麻煩？客戶服務務部說要要核對一一下我的的保內服服務期間間，他們們怎么用用了這么么長的時時間還沒沒核對出出來？更換零部部件的話話又要花花錢，能能不能使使用便宜宜一些的的非原廠廠家生產(chǎn)產(chǎn)的配件件？服務環(huán)節(jié)節(jié)，客戶戶的抱怨怨可能是是：32怎么企業(yè)業(yè)里的同同事都認認為我們們售后服服務部門門只會“用錢”而掙不不來錢？這個客戶戶的維修修要求時時間很緊緊，我作作為服務務經(jīng)理，怎樣安安排人手手？客戶對返返修率高高又提出出投訴了了，我作

14、作為服務務經(jīng)理，怎樣才才能了解解到各維維修點的的工作情情況？其實很多多客戶提提出的使使用問題題都是因因為自己己的誤操操作引起起的，很很多情況況下完全全可以自自行解決決。但回回答這種種類型的的客戶電電話占去去了我們們很多時時間，工工程師也也抱怨工工作過于于機械枯枯燥，該該怎么解解決這個個問題？服務環(huán)節(jié)節(jié)，服務務人員/服務經(jīng)經(jīng)理的抱抱怨可能能是：33服務銷售定單人力資源產(chǎn)品結構營銷與銷售應收帳款質量在制品倉庫客戶服務務管理與與其他管管理職能能的集成成性34客戶服務內容服務請求應答網(wǎng)絡電話知識庫合同條款服務收費上門維修維修點修理客戶服務務管理的的實現(xiàn)主主線35產(chǎn)品安裝裝檔案庫庫服務內容容服務請求求現(xiàn)

15、場服務務服務網(wǎng)點點服務收費費工作流與網(wǎng)絡的的集成內部報表表客戶服務務管理的的實現(xiàn)要要點36客戶服務務合同合同經(jīng)理定義條款框架服務代表與客戶洽談條款及價格的細則合同達成一致，客戶購買合同內容合同存續(xù)期內，客戶要求延續(xù)、更新、執(zhí)行合同合同一方提出中止或合同自然到期生命周期合同作為法律文本，有一定的剛性，合同管理往往是不靈活的競爭激烈，企業(yè)尋求競爭差異，要求提供個性化、高度靈活的服務一組矛盾符合業(yè)務邏輯個性化剪裁標準合同同條款管管理報價與議議價合同條款款執(zhí)行計數(shù)器與與事件管管理合同計費費內部報表表與分析析37無線電波命令分派服務器（Command Post Server）移動設備備服務系系統(tǒng)的組組成

16、現(xiàn)場用戶命令分派工作站LAN/DAIL UPERP/CRM應用服務器系統(tǒng)管理員38如何看待待CRM的走向？日程如何闡釋釋CRM的本質？如何分析析CRM的功能？如何理解解CRM的發(fā)展？小結39呼叫中心心Enterprise ApplicationsCRMSuiteApplications(ElectronicCommerce)CustomerCall Center40CRM與ERP的關系41今日成功功的電子子商務E M P L O Y E E S客 戶 職 員訂 單傳真供應商和合作伙伴ERP應用程序Web 商店42CustomersTradingPartnersBusiness客戶Supplie

17、rs業(yè)務伙伴內部供應商電子商務務不是商商務電子子化43客 戶Web Site未來成功功的電子子商務供應商和合作伙伴客戶服務ERP應用程序 雇 員自助服務應用程序商業(yè)智能系統(tǒng)服務商直 銷電子商店門 戶44測試環(huán)境境應用環(huán)境境（靜態(tài)數(shù)數(shù)據(jù)）（動態(tài)的交交易數(shù)據(jù)據(jù)）更新商家客戶網(wǎng)上商店店：測試試環(huán)境與與應用環(huán)環(huán)境45后臺系統(tǒng)統(tǒng)物料價格客戶信息訂單訂單狀態(tài)iStore可承諾量 (ATP)呼叫中心心客戶編號, 電話號碼, 購物車內容網(wǎng)上商店店與后臺ERP的集成46發(fā)帳單者者帳單印刷刷 郵政服務務銀行收款支付結帳日期期郵寄帳單單客戶郵箱箱匯款客戶付款款帳單發(fā)布布:傳統(tǒng)流程程47帳單發(fā)布布:現(xiàn)在的流流程發(fā)帳單

18、者者信息轉換換器銀行支付帳單數(shù)據(jù)據(jù)客戶端設設備付款客戶付款款在線發(fā)布布帳單信息息支付處理程序序iB&PInternet48帳單發(fā)布布:運作結結構企業(yè)1（也是發(fā)帳帳單者）企業(yè)3銀行1發(fā)布商1發(fā)布商2公共發(fā)布平臺臺公司1個人2公司2發(fā)帳單者者帳單發(fā)布布者公共發(fā)布布平臺客戶個人1企業(yè)2銀行2整合的Biller/Publisher銀行2電子帳單單與電子子支付帳單數(shù)據(jù)據(jù)帳單數(shù)據(jù)據(jù)直接提供供信息49網(wǎng)上支付付：傳統(tǒng)統(tǒng)流程支付請求求客戶商家付款行收款行購買資金轉移移發(fā)放帳單單支付帳單單電子交易易與安全控制制(商家的開開戶行)(客戶的開開戶行)資金轉移移的請求求50網(wǎng)上支付付：現(xiàn)有有框架DinersVISAA

19、MEXDebitCard支付系統(tǒng)統(tǒng)應用系統(tǒng)統(tǒng)支付服務務器（Payment Server）經(jīng)銷商客戶供應商內部員工51網(wǎng)上支付付：業(yè)務務流程商家應用系統(tǒng)統(tǒng)客戶請告訴我我：你提提供什么么產(chǎn)品和和服務1產(chǎn)品/服服務信息息2購買請求求3支付選項項4確認支付付選項5傳遞支付付請求6支付系統(tǒng)經(jīng)過路由由分檢的的請求要求提供供支付信信息7提供支付付信息(信用卡號號等)8審核：接接受/拒拒絕910感謝購買買CyberCashICVerifyWorldPayVerifoneGlobeSetEasyPaymentetc. iPayment 經(jīng)過路由由分檢的的請求52如何看待待CRM的走向？日程如何闡釋釋CRM的本質？如何分析析CRM的功能？如何理解解CRM的發(fā)展？小