08第四節(jié)卓越績效管理模式

1、第四節(jié)卓越績效管理模式卓越績效管理模式反映了當(dāng)今世界現(xiàn)代管理的理念和方法，是激勵和引導(dǎo)組織追求卓越，成為世界級企業(yè)的有效途徑。卓越績效評價準(zhǔn)則是質(zhì)量獎評審的依據(jù)，是國家質(zhì)量獎勵制度的技術(shù)文件。制定這套標(biāo)準(zhǔn)的目的有兩個：一是用于國家質(zhì)量獎的評價；二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。知識點一、卓越績效管理模式的實質(zhì)和理念（一）卓越績效管理模式的實質(zhì)卓越績效管理模式的實質(zhì)可以歸納為：1強(qiáng)調(diào)“大質(zhì)量”觀卓越績效標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量的內(nèi)涵不僅限于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，而是強(qiáng)淵“大質(zhì)量”的概念

2、，由產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到工作過程、體系的質(zhì)量，進(jìn)而擴(kuò)展到企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量。經(jīng)營質(zhì)量追求的是企業(yè)綜合績效和持續(xù)經(jīng)營的能力。2關(guān)注競爭力提升實施卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的目的，在于提升企業(yè)和國家的競爭能力，因此其特別關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢和市場競爭力。例如：企業(yè)在進(jìn)行戰(zhàn)略策劃時，強(qiáng)調(diào)注重對市場和競爭對手的分析，以制定出超越競爭對手、能在市場競爭中取勝的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃；在評價績效水平時，不僅要與自己原有水平和目標(biāo)比，而且強(qiáng)調(diào)要與競爭對手比、與標(biāo)桿水平比。3提供了先進(jìn)的管理方法卓越績效標(biāo)準(zhǔn)提供了可操作的管理方法，有助于提高企業(yè)管理的有效性和效率。例如：提升組織領(lǐng)導(dǎo)力的方法；基于全面分析的戰(zhàn)略制定和展開方法；評價績效水平

3、和組織學(xué)習(xí)的“水平對比法”，從市場和顧客的角度評價企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的“顧客滿意度、顧客忠誠度測量”方法；確定企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的方法：員工績效管理的“平衡計分卡”；促進(jìn)員工績效提高的“員工權(quán)益和滿意度測量”等。4聚焦于經(jīng)營結(jié)果卓越績效標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，非常關(guān)注企業(yè)經(jīng)營的績效，“績效”不只是利潤和銷售額，其中還包括了顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財務(wù)和市場、人力資源、組織有效性和社會責(zé)任等6個方面的綜合績效，充分考慮到企業(yè)的顧客、股東、員工、供應(yīng)商、合作伙伴和社會等相關(guān)方的利益平衡，以保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。5是一個成熟度標(biāo)準(zhǔn)卓越績效標(biāo)準(zhǔn)不同于iso9000質(zhì)量管理體系，不是一個符合性標(biāo)準(zhǔn)，而是一個成

4、熟度標(biāo)準(zhǔn)。它不是規(guī)定了企業(yè)應(yīng)達(dá)到的某一水平，而是引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，不斷完善和趨于成熟，永無止境地追求卓越。（二）卓越質(zhì)量管理模式的理念卓越績效模式準(zhǔn)則gb/t19580-2004具體體現(xiàn)了以下卓越質(zhì)量管理的先進(jìn)理念：1遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)2戰(zhàn)略導(dǎo)向3顧客驅(qū)動4社會責(zé)任5重視學(xué)習(xí)6以人為本7合作共贏8創(chuàng)新與改進(jìn)9系統(tǒng)管理10快速反應(yīng)11基于事實的管理12關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值知識點二、卓越績效評價準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)模式與評價內(nèi)容（一）卓越績效評價準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)模式根據(jù)系統(tǒng)原理，按照過程方法，卓越績效評價準(zhǔn)則從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，業(yè)主與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個方面對評價的要求作出了規(guī)定。其結(jié)構(gòu)模

5、式的邏輯關(guān)系為：（1）過程的目的是為了獲取結(jié)果，而結(jié)果是通過過程得出的，并為過程的和創(chuàng)新提供目標(biāo)。（2）“領(lǐng)導(dǎo)”掌握著組織的發(fā)展方向，并密切關(guān)注著“經(jīng)營結(jié)果”，為組織尋找發(fā)展機(jī)會。（3）”領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”與“顧客與市場”構(gòu)成了“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動力；“資源”、“過程管理”與“經(jīng)營結(jié)果”構(gòu)成了“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動的。而“測量、析和改進(jìn)”是連接兩個三角的“鏈條”，轉(zhuǎn)動著pdca循環(huán)。（二）卓越績效評價準(zhǔn)則的評價內(nèi)容1領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)按卓越績效模式的要求確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營造授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善組

6、織的治理，評審組織的績效，履行社會責(zé)任。2戰(zhàn)略卓越績效模式要求企業(yè)制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略部署，并對進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤，以提高企業(yè)的競爭地位、整體績效，使企業(yè)在未來獲得更大成功。3顧客與市場卓越績效模式要求企業(yè)根據(jù)戰(zhàn)略、競爭優(yōu)勢確定目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場，了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，與顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度。4資源（1）人力資源。（2）財務(wù)資源。（3）基礎(chǔ)設(shè)施。（4）信息。5過程管理（1）價值創(chuàng)造過程。價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。主要分為兩類：一類是直接為顧客創(chuàng)造收益，另一類是為組織自身創(chuàng)造收益。卓越績效模式要求企

7、業(yè)識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營的價值創(chuàng)造過程，通過高效地實施該過程，確保獲取良好的經(jīng)營業(yè)績。（2）支持過程。支持過程是指支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。6測量、分析與改進(jìn)（1）測量與分析。使用科學(xué)、有效的方法，測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息，為過程管理、績效改進(jìn)和適應(yīng)內(nèi)外部變化等方面的決策提供充分的依據(jù)。（2）改進(jìn)。采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)企業(yè)及各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。7經(jīng)營結(jié)果卓越績效模式要求組織的績效評價應(yīng)體現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注關(guān)鍵的結(jié)果，主要包括有顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)、財務(wù)和市場、人力資源、組織效率、社

8、會責(zé)任等六個方面。這些結(jié)果能為組織關(guān)鍵的利益相關(guān)方顧客、員工、股東、供應(yīng)商、合作伙伴、公眾及社會創(chuàng)造價值和平衡其相互間的利益。通過為主要的利益相一關(guān)方創(chuàng)造價值，培育起忠減的顧客，實現(xiàn)組織績效的增長。知識點三、卓越績效評價準(zhǔn)則評分系統(tǒng)卓越績效模式的七個要求構(gòu)成了一套評價準(zhǔn)則評分系統(tǒng)。系統(tǒng)中將這七方面又分為三個層次，即基本要求、總體要求和多項要求?；疽笫歉鳁l目最核心的概念和最基本的主題；總體要求是條目要求中最重要的特征；多項要求構(gòu)成了條目要求的細(xì)節(jié)。準(zhǔn)則的總分為1000分，其中經(jīng)營績效占40%45%，一般來說要超過600分才算基本建立了卓越績效模式。知識點四、卓越績效評價準(zhǔn)則與iso9000的

9、比較（一）卓越績效評價準(zhǔn)則與iso9000的相同點基本原理和原則相同（1）兩種模式都是建立在全面質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)上，并且都采用pdca循環(huán)基本原理；（2）八項質(zhì)量管理原則同時適用于兩種模式，其中包括：以顧客為中心；領(lǐng)導(dǎo)的作用；全員參與，以人為本；系統(tǒng)分析；過程模式；基于事實的決策分析；持續(xù)改進(jìn)；互利的供方關(guān)系（相關(guān)方）?；纠砟詈退季S方式相同都嘗試著把所有質(zhì)量要求和組織的職能要求統(tǒng)一起來。它們都是面向顧客、面向過程和面向持續(xù)改進(jìn)的。使用方法（工具）相同兩種模式都使用相同的工具，包括價值工程與分析；質(zhì)量功能展開；企業(yè)流程再造；生命周期管理；顧客滿意；制造能力設(shè)計；供方認(rèn)證；失效模式與影響分析；

10、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；統(tǒng)計過程控制；方差分析等。（二）卓越績效評價準(zhǔn)則與iso9000的不同點1導(dǎo)向不同iso9000是標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)向，作為一個質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系列，企業(yè)可根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)確定和建設(shè)自身所需要的有效且合適的質(zhì)量管理體系。“卓越績效”模式是戰(zhàn)略導(dǎo)向，條款的內(nèi)容圍繞組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。是過程與結(jié)果協(xié)同的動態(tài)網(wǎng)絡(luò)，其標(biāo)準(zhǔn)注重績效和持續(xù)改進(jìn)，為設(shè)計、執(zhí)行和評估組織的業(yè)務(wù)流程提供了完整的框架。2驅(qū)動力不同iso9000來自市場準(zhǔn)入的驅(qū)動，組織需要滿足合格評定要求。“卓越績效”模式來自市場競爭的驅(qū)動，通過質(zhì)量獎及自我評價促進(jìn)競爭力水平提高。3評價方式不同iso9000是符合性評審，按照iso9001質(zhì)量管理體系要

11、求進(jìn)行審核和評價，參加審核的組織只要符合要求，評分就可以及格，即審核通過。至于未來如何持續(xù)改進(jìn)，則沒有要求。“卓越績效”模式是成熟度評價，采用目標(biāo)驅(qū)動和績效激勵，對過程績效與結(jié)果績效進(jìn)行診斷，通過對過程績效的評價，可以了解企業(yè)處于成熟度的哪個階段。4關(guān)注點不同iso9000主要關(guān)注過程，它以過程方法構(gòu)筑和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)體系，它關(guān)注產(chǎn)品實現(xiàn)過中的一系列符合標(biāo)準(zhǔn)或是符合顧客需求的管理活動?！白吭娇冃А蹦Ｊ礁雨P(guān)注結(jié)果，其結(jié)果不僅指產(chǎn)品實現(xiàn)過程帶來的結(jié)果，而是含了整個企業(yè)經(jīng)營管理全方位的績效和改進(jìn)的結(jié)果，從領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略決策、對顧客的注、產(chǎn)品和服務(wù)的實現(xiàn)、市場和財務(wù)的結(jié)果到社會責(zé)任的結(jié)果等，它是組織過程結(jié)

12、果和織結(jié)果的績效互動。5目標(biāo)不同iso9000是有限的目標(biāo)，即顧客滿意，認(rèn)為把產(chǎn)品做得符合標(biāo)準(zhǔn)了，也就是符合客的要求了，而這種符合標(biāo)準(zhǔn)只是滿足了顧客最基本的要求，并不能滿足顧客的“情感求”?！白吭娇冃А蹦Ｊ绞嵌嘣哪繕?biāo)，需要實現(xiàn)相關(guān)方的滿意，把顧客看作“自己人注意與顧客建立“戰(zhàn)略伙伴關(guān)系”。6責(zé)任人不同iso9000強(qiáng)調(diào)的管理職責(zé)是以滿足顧客需求，以進(jìn)行與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的管活動為主，在iso9000標(biāo)準(zhǔn)中沒有更多的語言對管理者在企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)文化、業(yè)戰(zhàn)略等方面進(jìn)行描述?！白吭娇冃А蹦Ｊ綇?qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，提出領(lǐng)導(dǎo)要從企業(yè)發(fā)展的角來考慮企業(yè)的價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略、績效目標(biāo)以及社會責(zé)任；領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)為企業(yè)良好發(fā)展?fàn)I造新、授權(quán)和快速反應(yīng)的環(huán)境等。7對組織的要求不同iso9000強(qiáng)調(diào)遵紀(jì)守法，組織應(yīng)提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，也就是說在質(zhì)量管理體系巾涉及的與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的活動必須建立在不違法違規(guī)的基礎(chǔ)上?！白吭娇冃А蹦Ｊ絼t明確提出組織的社會責(zé)任，表明組織