客戶關(guān)系有效管理探析

1、客戶關(guān)係有效管理1開(kāi)發(fā)一個(gè)個(gè)新顧客客比維繫繫一個(gè)舊舊顧客大大約須多多花六倍倍時(shí)間通常一個(gè)個(gè)不滿意意的顧客客，會(huì)將將這經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)告訴八八到十人人2企業(yè)每年年的顧客客維持率率如果能能成長(zhǎng)百百分之五五，就可可以將利利潤(rùn)提升升百分之之五十如果銷售售新產(chǎn)品品給新客客戶的成成功機(jī)會(huì)會(huì)市百分分之十五五，則銷銷售給舊舊顧客的的機(jī)會(huì)將將是百分分之五十十3如果公司司能夠迅迅速的解解決服務(wù)務(wù)上的混混亂，則則抱怨的的顧客中中，有百百分之七七十將會(huì)會(huì)再度與與這家公公司往來(lái)來(lái)超過(guò)百分分之九十十的現(xiàn)存存公司，銷售與與服務(wù)的的整合程程度並不不足以支支援電子子商務(wù)4行銷核心心觀念需要、欲求與需求產(chǎn)品價(jià)值、成本與滿意交換、交易與關(guān)係

2、市場(chǎng)行銷與行銷人員5簡(jiǎn)單的行行銷系統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)業(yè)(賣方集集合體)市場(chǎng)(買方集集合體)溝通財(cái)貨/ 服務(wù)務(wù)金錢資訊6銷售與行行銷觀念念的比較較工廠目標(biāo)市場(chǎng)出發(fā)點(diǎn)焦焦點(diǎn)手手段目目標(biāo)產(chǎn)品顧客需要要銷售與促銷協(xié)調(diào)行銷銷顧客滿足足以創(chuàng)造利潤(rùn)潤(rùn)大量銷售售以創(chuàng)造利潤(rùn)潤(rùn)(a)銷售觀念念(b)行銷觀念念7行銷規(guī)劃劃程序事業(yè)使命回饋控制執(zhí)行方案形成策略形成目標(biāo)形成外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析8行銷管理理程序分析行銷機(jī)會(huì)搜尋及選選擇目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)設(shè)計(jì)行銷機(jī)會(huì)規(guī)劃行銷計(jì)劃組織，執(zhí)執(zhí)行及控制行銷銷活動(dòng)9目標(biāo)行銷銷步驟、確認(rèn)認(rèn)區(qū)隔變變數(shù)並區(qū)隔市市場(chǎng)、發(fā)展展區(qū)隔描描繪、評(píng)估估區(qū)隔的的吸引力、選擇擇目標(biāo)區(qū)區(qū)隔、確認(rèn)認(rèn)目標(biāo)區(qū)區(qū)隔中可能的的定位

3、、選擇擇、發(fā)展展及溝通定位位觀念市場(chǎng)區(qū)隔隔市場(chǎng)選擇擇市場(chǎng)定位位10三種市場(chǎng)場(chǎng)選擇策策略行銷組合合市場(chǎng)行銷組合合區(qū)隔1區(qū)隔2區(qū)隔3行銷組合合2行銷組合合3行銷組合合11.無(wú)差差異行銷銷2.差異異化行銷銷區(qū)隔1區(qū)隔2區(qū)隔33.集中中式行銷銷11行銷新觀觀念行銷五P不再保證證企業(yè)獲獲利產(chǎn)品,定價(jià),促銷,定位,公關(guān),包裝,傳閱率,許可重要的新新P:紫牛(Purple Cow)12顧客滿意意的關(guān)鍵鍵溝通通廣告公眾表達(dá)達(dá)、普及及性、誇誇張效果果、非人人格化公共關(guān)係係高可信度度、解除除防衛(wèi)、戲劇性性銷售促進(jìn)進(jìn)溝通訊息息、提供供誘因、立即邀邀請(qǐng)人員促銷銷面對(duì)面、人際關(guān)關(guān)係養(yǎng)成成、可觀觀察反應(yīng)應(yīng)13如何做好好廣

4、告溝溝通決定目標(biāo)標(biāo)消費(fèi)者者找出其感感興趣部部分，以以提高其其涉入加強(qiáng)廣告告訊息之之內(nèi)容使消費(fèi)者者注意此此一廣告告使消費(fèi)者者相信商商品能滿滿足其需需求使消費(fèi)者者記住相相關(guān)訊息息，以影影響其購(gòu)購(gòu)買使消費(fèi)者者形成正正面態(tài)度度，認(rèn)為為商品品是好的的適當(dāng)媒體體的選擇擇良好的回回饋14溝通管道道的選擇擇人員溝通通高涉入、風(fēng)險(xiǎn)高高、少數(shù)數(shù)購(gòu)買、產(chǎn)品象象徵地位位非人員溝溝通媒體：印刷媒體體、廣告告媒體、電子媒媒體、展展示媒體體兩階段溝溝通流程程氣氛：包包裝好的的環(huán)境事件：展展示會(huì)、記者會(huì)會(huì)15公共關(guān)係係促進(jìn)的的主要方方法建立新聞聞界的關(guān)關(guān)係產(chǎn)品報(bào)導(dǎo)導(dǎo)遊說(shuō)公司（內(nèi)內(nèi)外部）溝通諮詢16印象管理理個(gè)體控制制其他人人

5、對(duì)自己己印象形形成的過(guò)過(guò)程以政治行行為的觀觀點(diǎn)來(lái)看看，印象象管理有有助於利利益分配配在較模糊糊與不確確定的環(huán)環(huán)境下效效果較佳佳主要技術(shù)術(shù)順從辯辯解道道歉喝喝采諂諂媚示示好聯(lián)聯(lián)想控制型態(tài)態(tài)vs順從型態(tài)態(tài)實(shí)證研究究多證明明印象管管理有效效17顧客滿意意的管理理哲學(xué)服務(wù)始於於設(shè)計(jì)基礎(chǔ)骨幹幹建立追蹤服務(wù)務(wù)品質(zhì)18何謂服務(wù)務(wù)策略?定義一：服服務(wù)策略略是一種種傳遞服服務(wù)的獨(dú)獨(dú)特方式式它是是建立在在一個(gè)經(jīng)經(jīng)過(guò)審慎慎挑選的的利益前前提下這個(gè)前前提必須須是有益益於顧客客並且且能夠立立基於一一個(gè)有效效的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)位置上上。19何謂服務(wù)務(wù)策略？定義二：服服務(wù)務(wù)策略的的方法是是將之演演化成一一種組組織原則則這這種組織織原

6、則可可使服務(wù)務(wù)公司的的人員彙集他他們的努努力創(chuàng)造造出利益益導(dǎo)向的的服務(wù)而使顧顧客有耳耳目一新新的感覺(jué)覺(jué)。20何謂服務(wù)務(wù)策略？定義三：描描述述對(duì)所提提供的服服務(wù)價(jià)值值之觀念念的描述述這個(gè)觀點(diǎn)點(diǎn)注重的的是顧客客對(duì)服務(wù)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)本質(zhì)。也就是是顧客心心目中的的價(jià)值才才是重要要的並不一定定是公司司行銷或或廣告人人員所認(rèn)認(rèn)定的價(jià)價(jià)值。21愛(ài)顧客七七守則1.顧客絕對(duì)對(duì)不會(huì)有有錯(cuò)2.如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客有有錯(cuò),一定是我我弄錯(cuò)3.如果我沒(méi)沒(méi)弄錯(cuò),一定是因因?yàn)槲业牡腻e(cuò)才害害顧客犯犯錯(cuò)4.如果是顧顧客自己己弄錯(cuò),只要顧客客不認(rèn)錯(cuò)錯(cuò),他就沒(méi)有有錯(cuò)5.如果顧客客不認(rèn)錯(cuò)錯(cuò),我還堅(jiān)持持他有錯(cuò)錯(cuò),那就是我我的錯(cuò)6.總之,顧客絕對(duì)對(duì)不會(huì)有有錯(cuò),這句話絕絕對(duì)不會(huì)會(huì)錯(cuò)7.顧客根本本不會(huì)有有錯(cuò),想要討論論顧客會(huì)會(huì)不會(huì)錯(cuò)錯(cuò),就是一個(gè)個(gè)大錯(cuò)22企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的未來(lái)來(lái)趨勢(shì)價(jià)值創(chuàng)造造企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的目的的已由利利潤(rùn)創(chuàng)造造延伸至至價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造。組織的變變革組織內(nèi)部部將只保保留核心心專長(zhǎng)，維護(hù)營(yíng)營(yíng)運(yùn)效益益。建立顧客客導(dǎo)向的的企業(yè)文文化顧客滿意意指的不不是價(jià)格格，而是是顧客的的感受和和價(jià)值。23企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的未來(lái)來(lái)趨勢(shì)優(yōu)質(zhì)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的的建立發(fā)揮相乘乘效應(yīng)，優(yōu)質(zhì)經(jīng)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)共共同