信息科學(xué)與知識(shí)管理

1、服務(wù)科學(xué)概論清華大學(xué)出版社張潤(rùn)彤1本章要點(diǎn)點(diǎn)信息與計(jì)計(jì)算科學(xué)學(xué)概述服務(wù)科學(xué)學(xué)的技術(shù)術(shù)基礎(chǔ)信息科學(xué)學(xué)技術(shù)在在服務(wù)業(yè)業(yè)中的應(yīng)應(yīng)用知識(shí)管理理服務(wù)信息息的來源源服務(wù)科學(xué)學(xué)化的信信息技術(shù)術(shù)手段第七章信信息科科學(xué)與知知識(shí)管理理2信息與信信息科學(xué)學(xué)概述第一節(jié)31.1信息的概概念1948年信息論論的創(chuàng)始始人ClaudeEShannon：信源的的不定度度。1950年控制論論的創(chuàng)始始人N維納：信信息是人人們?cè)谶m適應(yīng)客觀觀世界，并使這這種適應(yīng)應(yīng)被客觀觀世界感感受的過過程中與與客觀世世界進(jìn)行行交換的的內(nèi)容的的名稱。20世紀(jì)80年代哲學(xué)學(xué)家們：信息總總是直接接或間接接描述客客觀世界界的，可可把信息息作為與與物質(zhì)并并列的

2、范范疇納入入哲學(xué)體體系。信息一詞詞往往在在不同的的場(chǎng)合有有不同的的含義。42.2信息科學(xué)學(xué)服務(wù)科學(xué)學(xué)化的工工具信息科學(xué)學(xué)是以信信息為主主要研究究對(duì)象，以信息息的運(yùn)動(dòng)動(dòng)規(guī)律和和應(yīng)用方方法為主主要研究究?jī)?nèi)容，以計(jì)算算機(jī)等技技術(shù)為主主要研究究工具，以擴(kuò)展展人類的的信息功功能為主主要目標(biāo)標(biāo)的一門門新興的的綜合性性學(xué)科。信息科學(xué)學(xué)系統(tǒng)論控制論計(jì)算機(jī)科科學(xué)人工智能能信息論仿生學(xué)5信息科學(xué)學(xué)研究課課題集中中在：信源理論論和信息息的獲取取，研究究自然信信息源和和社會(huì)信信息源，以及從從信息源源提取信信息的方方法和技技術(shù)；信息的傳傳輸、存存儲(chǔ)、檢檢索、變變換和處處理；信號(hào)的測(cè)測(cè)量、分分析、處處理和顯顯示；模式信息

3、息處理，研究對(duì)對(duì)文字、圖像、聲音等等信息的的處理、分類和和識(shí)別，研究機(jī)機(jī)器視覺覺系統(tǒng)和和語音識(shí)識(shí)別裝置置；知識(shí)信息息處理，研究知知識(shí)的表表示、獲獲取和利利用，建建立具有有推理和和自動(dòng)解解決問題題能力的的知識(shí)信信息處理理系統(tǒng)即即專家系系統(tǒng)；決策和控控制，在在對(duì)信息息的采集集、分析析、處理理、識(shí)別別和理解解的基礎(chǔ)礎(chǔ)上做出出判斷、決策或或控制，從而建建立各種種控制系系統(tǒng)、管管理信息息系統(tǒng)和和決策支支持系統(tǒng)統(tǒng)。在20世紀(jì)70年代興起起的新的的科學(xué)技技術(shù)中，信息科科學(xué)占有有極其重重要的地地位，其其中也包包括服務(wù)務(wù)科學(xué)。63.3信息管理理服務(wù)潛能能的挖掘掘便于信息息傳遞與與交流組組織能夠進(jìn)行行復(fù)雜的的信息

4、研研究、咨咨詢與決決策能夠進(jìn)行行復(fù)雜的的信息技技術(shù)管理理能夠進(jìn)行行復(fù)雜的的信息系系統(tǒng)管理理能夠進(jìn)行行復(fù)雜的的信息服服務(wù)與客客戶管理理能夠促進(jìn)進(jìn)信息經(jīng)經(jīng)濟(jì)管理理能夠促進(jìn)進(jìn)信息事事業(yè)管理理信息管理理是一種種使有價(jià)價(jià)值的信信息資源源通過有有效的管管理與控控制程序序而進(jìn)行行的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)某種利利益的目目標(biāo)活動(dòng)動(dòng)。在信信息管理理的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，對(duì)對(duì)信息加加以挖掘掘、統(tǒng)計(jì)計(jì)、分析析、加工工利用，結(jié)果就就可以用用于服務(wù)務(wù)科學(xué)化化。信息息管理技技術(shù)對(duì)于于服務(wù)科科學(xué)化所所帶來的的好處主主要包括括以下幾幾點(diǎn)。7服務(wù)科學(xué)學(xué)的技術(shù)術(shù)基礎(chǔ)第二節(jié)82.1計(jì)算機(jī)體體系結(jié)構(gòu)構(gòu)VonNeumann（馮諾依曼）體系結(jié)結(jié)構(gòu)CPU存儲(chǔ)器輸入/

5、輸出（I/O）設(shè)備總線 一臺(tái)計(jì)算算機(jī)由硬硬件和軟軟件兩大大部分組組成。硬硬件是組組成計(jì)算算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)的物理理實(shí)體，是看得得見摸得得著的部部分。軟軟件則是是依賴于于硬件執(zhí)執(zhí)行的程程序或程程序的集集合。這這是看不不見也摸摸不著的的部分。操作系統(tǒng)統(tǒng)順序控制制數(shù)據(jù)存取取存儲(chǔ)管理理操作環(huán)境境計(jì)算機(jī)狀狀態(tài)92.2計(jì)算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)與通通信技術(shù)術(shù)局域網(wǎng)（LAN）局域網(wǎng)的的地理范范圍一般般在10千米以內(nèi)內(nèi)，屬于于一個(gè)部部門或一一組群體體組建的的小范圍圍網(wǎng)，例例如一個(gè)個(gè)學(xué)校、一個(gè)單單位或一一個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)等。城域網(wǎng)（MAN）城域網(wǎng)介介于LAN和WAN之間，其其范圍通通常覆蓋蓋一個(gè)城城市或地地區(qū)，距距離從幾幾十千米米到上百百千

6、米。廣域網(wǎng)（WAN）廣域網(wǎng)涉涉轄范圍圍大，一一般從幾幾十千米米至幾萬萬千米，例如一一個(gè)城市市、一個(gè)個(gè)國家或或洲際網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，此此時(shí)用于于通信的的傳輸裝裝置和介介質(zhì)一般般由電信信部門提提供，能能實(shí)現(xiàn)較較大范圍圍的資源源共享計(jì)算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)是按按照網(wǎng)絡(luò)絡(luò)協(xié)議，將地球球上分散散、獨(dú)立立的計(jì)算算機(jī)相互互連接的的集合。計(jì)算機(jī)機(jī)網(wǎng)絡(luò)可可按網(wǎng)絡(luò)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)涉轄轄范圍和和互聯(lián)距距離、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)據(jù)傳輸和和網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)的擁擁有者、不同的的服務(wù)對(duì)對(duì)象等不不同標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行種種類劃分分。一般按網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)范圍圍可分為為以下3種102.3網(wǎng)格計(jì)算算與Web服務(wù)網(wǎng)格（Grid）被譽(yù)為為繼Internet和Web之后的第第三次信信息技

7、術(shù)術(shù)浪潮。網(wǎng)格是利用互互聯(lián)網(wǎng)把把地理上上廣泛分分布的各各種資源源（包括括計(jì)算資資源、存存儲(chǔ)資源源、帶寬資源源、軟件件資源、數(shù)據(jù)資資源、信信息資源源、知識(shí)識(shí)資源等等）連成成一個(gè)邏邏輯整體，為用戶戶提供一一體化信信息和應(yīng)應(yīng)用服務(wù)務(wù)（計(jì)算算、存儲(chǔ)儲(chǔ)、訪問問等），虛擬組織織最終實(shí)實(shí)現(xiàn)在這這個(gè)虛擬擬環(huán)境下下進(jìn)行資資源共享享和協(xié)同同工作，徹底消消除資源“孤島”，讓人們們使用網(wǎng)網(wǎng)格上的的資源像像用電一一樣簡(jiǎn)單單。1由“點(diǎn)”到“網(wǎng)”2Web與網(wǎng)格融融合3鎖定商商務(wù)應(yīng)用用服務(wù)4Web服務(wù)架構(gòu)構(gòu)OGSA5融合贏贏得多方方技術(shù)支支持11信息科學(xué)學(xué)技術(shù)在在服務(wù)業(yè)業(yè)中的應(yīng)應(yīng)用第三節(jié)123.1電子服務(wù)務(wù)的初級(jí)級(jí)階段電子商

8、務(wù)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷銷與電子子商務(wù)研研究的范范圍不同同電子商務(wù)務(wù)的內(nèi)涵涵很廣，核心是是電子化化交易，電子商商務(wù)強(qiáng)調(diào)調(diào)的是交交易方式式和交易易過程的的各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)，而而網(wǎng)絡(luò)營營銷注重重的是以以互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)為主要要手段的的營銷活活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營銷銷與電子子商務(wù)的的關(guān)注重重點(diǎn)不同同網(wǎng)絡(luò)營銷銷的重點(diǎn)點(diǎn)在交易易前階段段的宣傳傳和推廣廣，電子子商務(wù)的的標(biāo)志之之一則是是實(shí)現(xiàn)了了電子化化交易。13電子商務(wù)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷實(shí)實(shí)際上又又是密切切聯(lián)系的的，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷是是電子商商務(wù)的組組成部分分，開展展網(wǎng)絡(luò)營營銷并不不等于一一定實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了電子子商務(wù)（指實(shí)現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)上交交易），但實(shí)現(xiàn)現(xiàn)電子商商務(wù)一定定是以開開展網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷為為前提的的

9、，因?yàn)闉榫W(wǎng)上銷銷售被認(rèn)認(rèn)為是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷銷的職能能之一。143.2面向服務(wù)務(wù)的軟件件工程(SOA)軟件編程程理念的的發(fā)展15SOA的優(yōu)勢(shì)和和不足提供了強(qiáng)強(qiáng)有力的的計(jì)算資資源為信息安安全提供供了系統(tǒng)統(tǒng)級(jí)的支支持。SOA作為新一一代的軟軟件構(gòu)架架，在未未來510年里將給給軟件產(chǎn)產(chǎn)業(yè)帶來來革命性性的變化化。缺乏標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化不夠安全全在服務(wù)粒粒度、企企業(yè)管理理上存在在不足等等優(yōu)勢(shì)不足163.3讓服務(wù)更更加靈活活中間件技技術(shù)中間件是是位于平平臺(tái)（硬硬件和操操作系統(tǒng)統(tǒng)）和應(yīng)應(yīng)用之間間的通用用服務(wù)，這些服服務(wù)具有有標(biāo)準(zhǔn)的的程序接接口和協(xié)協(xié)議。針針對(duì)不同同的操作作系統(tǒng)和和硬件平平臺(tái)，它它們可以以有符合合接口和和協(xié)議

10、規(guī)規(guī)范的多多種實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。中間件技技術(shù)體系系結(jié)構(gòu)17知識(shí)管理理服務(wù)信息息的來源源第四節(jié)184.1知識(shí)的概概念與分分類關(guān)于知識(shí)識(shí)的概念念，至今今并沒有有一個(gè)確確定的答答案，各各方仍然然爭(zhēng)議不不斷。我國對(duì)知知識(shí)的定定義一般般是從哲哲學(xué)角度度做出的的，如在在中國大百百科全書書教育中“知識(shí)”條目是這這樣表述述的：所謂知識(shí)識(shí)，就它它反映的的內(nèi)容而而言，是是客觀事事物的屬屬性與聯(lián)聯(lián)系的反反映，是是客觀世世界在人人腦中的的主觀映映像。19認(rèn)知心理理學(xué)從知識(shí)的的來源、個(gè)體知知識(shí)的產(chǎn)產(chǎn)生過程程及表征征形式等等角度對(duì)對(duì)知識(shí)進(jìn)進(jìn)行研究究，認(rèn)為為有必要要把作為為人類社社會(huì)共同同財(cái)富的的知識(shí)與與作為個(gè)個(gè)體頭腦腦中的知知識(shí)區(qū)

11、分分開來。人類社社會(huì)的知知識(shí)是客客觀存在在的，但但個(gè)體頭頭腦中的的知識(shí)并并不是客客觀現(xiàn)實(shí)實(shí)本身，而是個(gè)個(gè)體的一一種主觀觀表征，即人腦腦中的知知識(shí)結(jié)構(gòu)構(gòu)，既包包括感覺覺、知覺覺、表象象等，又又包括概概念、命命題、圖圖式，它它們分別別標(biāo)志著著個(gè)體對(duì)對(duì)客觀事事物反應(yīng)應(yīng)的不同同廣度和和深度，這是通通過個(gè)體體的認(rèn)知知活動(dòng)而而形成的的。20知識(shí)的分分類亞里士多多德：純粹理理性、實(shí)實(shí)踐理性性和技藝藝后來，聯(lián)聯(lián)合國經(jīng)經(jīng)合組織織將知識(shí)識(shí)分為四四種類型型：Know-what，Know-why，Know-how，Know-who。即：事事實(shí)知識(shí)識(shí)，原理理知識(shí)，技能知知識(shí)和人人際知識(shí)識(shí)。214.2知識(shí)管理理的概念念國

12、內(nèi)外對(duì)對(duì)知識(shí)管管理的定定義形成成了三個(gè)個(gè)流派，分別是是技術(shù)學(xué)派派、行為為學(xué)派和和綜合學(xué)學(xué)派。其中，技術(shù)學(xué)學(xué)派認(rèn)為為知識(shí)管管理就是是對(duì)信息息的管理理；行為為學(xué)派的的研究認(rèn)認(rèn)為知識(shí)識(shí)管理就就是對(duì)人人的管理理；而綜綜合學(xué)派派則綜合合了上述述兩個(gè)學(xué)學(xué)派的主主要觀點(diǎn)點(diǎn)，認(rèn)為為知識(shí)管管理不但但要對(duì)信信息和人人進(jìn)行管管理，還還要將信信息和人人聯(lián)結(jié)起起來進(jìn)行行管理。現(xiàn)代理論論給出了了知識(shí)管管理的完完整定義義，也是是比較確確切的定定義，即即：知識(shí)管理理是協(xié)助助企業(yè)和和個(gè)人，圍繞各各種來源源的知識(shí)識(shí)內(nèi)容，利用信信息技術(shù)術(shù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)知識(shí)的的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以以及創(chuàng)新新，并在在企業(yè)、個(gè)人、組織、業(yè)務(wù)、目標(biāo)以以及經(jīng)濟(jì)濟(jì)績(jī)

13、效等等方面形形成知識(shí)識(shí)優(yōu)勢(shì)和和產(chǎn)生價(jià)價(jià)值的過過程。22知識(shí)管理理的構(gòu)成成23知識(shí)管理理實(shí)施機(jī)機(jī)構(gòu)24知識(shí)管理理的實(shí)施施方法254.3知識(shí)能力力與服務(wù)務(wù)水平一個(gè)企業(yè)業(yè)中，員員工知識(shí)識(shí)能力的的高低影影響著這這個(gè)企業(yè)業(yè)對(duì)顧客客的服務(wù)務(wù)能力的的好壞。 肯德基是是應(yīng)用提提高員工工知識(shí)能能力作為為提高服服務(wù)水平平的典范范26肯德基奉奉行“以人為核核心”的人力資資本管理理機(jī)制?？系禄粩嗤锻度胭Y金金、人力力進(jìn)行多多方面各各層次的的培訓(xùn)。培訓(xùn)體體系方面面，肯德德基在中中國特別別建有適適合于當(dāng)當(dāng)?shù)夭蛷d廳管理的的專業(yè)訓(xùn)訓(xùn)練系統(tǒng)統(tǒng)及教育育基地教育發(fā)展展中心。這個(gè)基基地成立立于1996年，專為為餐廳管管理人員員設(shè)立

14、，每年為為來自全全國各地地的2000多名肯德德基的餐餐廳管理理人員提提供上千千次的培培訓(xùn)課程程，中心心大約每每?jī)赡陼?huì)會(huì)對(duì)舊有有教材進(jìn)進(jìn)行重新新審定和和編寫。培訓(xùn)課課程包括括品質(zhì)管管理、產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)評(píng)估、服務(wù)溝溝通、有有效管理理時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格、人人力成本本管理和和團(tuán)隊(duì)精精神等。從進(jìn)店店的第一一天開始始，每個(gè)個(gè)人就都都要嚴(yán)格格學(xué)習(xí)工工作站基基本的操操作技能能。從不不會(huì)到能能夠勝任任每一項(xiàng)項(xiàng)操作，新進(jìn)員員工會(huì)接接受公司司安排的的平均近近200個(gè)工作小小時(shí)的培培訓(xùn)隨后后通過考考試并得得結(jié)業(yè)證證書。從從見習(xí)助助理、二二級(jí)助理理、餐廳廳經(jīng)理到到區(qū)經(jīng)理理，隨后后每一段段的晉升升，都要要進(jìn)入這這里修習(xí)習(xí)5天

15、的課程程。根據(jù)據(jù)粗略估估計(jì)，僅僅是訓(xùn)練練一名合合格的經(jīng)經(jīng)理，肯肯德基就就要花費(fèi)費(fèi)好幾萬萬元。單單單從耗耗資程度度上我們們就可以以看出肯肯德基對(duì)對(duì)員工培培訓(xùn)（即即對(duì)知識(shí)識(shí)管理）的重視視程度。274.4服務(wù)業(yè)知知識(shí)資本本的構(gòu)成成知識(shí)資本本的構(gòu)成成，在當(dāng)當(dāng)今的理理論界也也是一個(gè)個(gè)值得研研究的熱熱門問題題，人們們從不同同的角度度給出了了不同的的理解與與解釋。服務(wù)業(yè)業(yè)的知識(shí)識(shí)資本相相比其他他行業(yè)更更為復(fù)雜雜，在這這里，僅僅僅通過過“市場(chǎng)知識(shí)識(shí)資本技術(shù)知知識(shí)資本本人力力知識(shí)資資本組組織知識(shí)識(shí)資本公關(guān)知知識(shí)資本本”五要素模模型來簡(jiǎn)簡(jiǎn)單論述述。28五要素模模型市場(chǎng)知識(shí)識(shí)資本市場(chǎng)知識(shí)識(shí)資本是是企業(yè)為為了獲得得與

16、市場(chǎng)場(chǎng)有關(guān)系系的收益益而進(jìn)行行的投入入。技術(shù)知識(shí)識(shí)資本技術(shù)知識(shí)識(shí)資本是是企業(yè)為為了獲得得和保持持技術(shù)優(yōu)優(yōu)勢(shì)而進(jìn)進(jìn)行的投投入。人力知識(shí)識(shí)資本人力知識(shí)識(shí)資本是是企業(yè)為為了擁有有和培養(yǎng)養(yǎng)優(yōu)秀的的專業(yè)人人才而進(jìn)進(jìn)行的投投入。組織知識(shí)識(shí)資本組織知識(shí)識(shí)資本是是企業(yè)為為了保障障平穩(wěn)有有序高效效地運(yùn)行行而進(jìn)行行的投入入。公關(guān)知識(shí)識(shí)資本公關(guān)知識(shí)識(shí)資本是是企業(yè)為為了建立立與相關(guān)關(guān)利益者者的良好好關(guān)系而而進(jìn)行的的投入294.5企業(yè)知識(shí)識(shí)資本投投入與服服務(wù)科學(xué)學(xué)化企業(yè)只是是資本的的投入，是一個(gè)個(gè)長(zhǎng)期持持續(xù)的過過程。知知識(shí)資本本的投入入，對(duì)于于企業(yè)服服務(wù)質(zhì)量量起著至至關(guān)重要要的作用用，包括括服務(wù)科科學(xué)化、服務(wù)人人性化、

17、流程再再造等。企業(yè)若若想通過過知識(shí)資資本投入入進(jìn)行服服務(wù)科學(xué)學(xué)化，應(yīng)應(yīng)注意以以下問題題。1、處理好好短期效效益和長(zhǎng)長(zhǎng)期效益益的關(guān)系系2、把握好好知識(shí)資資本重點(diǎn)點(diǎn)投入的的契機(jī)3、選擇好好知識(shí)資資本投入入的最佳佳組合4、知識(shí)的的共享與與轉(zhuǎn)移30服務(wù)科學(xué)學(xué)化的信信息技術(shù)術(shù)手段第五節(jié)315.1數(shù)據(jù)倉庫庫與數(shù)據(jù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)倉庫庫的概念念首先，數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫用于支支持決策策，面向向分析型型數(shù)據(jù)處處理，它它不同于于企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)有的操操作型數(shù)數(shù)據(jù)庫；其次，數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫是對(duì)多多個(gè)異構(gòu)構(gòu)的數(shù)據(jù)據(jù)源有效效的集成成，集成成后按照照主題進(jìn)進(jìn)行了重重組，并并包含歷歷史數(shù)據(jù)據(jù)，而且且存放在在數(shù)據(jù)倉倉庫中的的數(shù)據(jù)一一般不再再修改。并

18、且數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫擁有四四個(gè)特點(diǎn)點(diǎn)：面向向主題、集成、相對(duì)穩(wěn)穩(wěn)定、反反映歷史史變化。數(shù)據(jù)倉庫庫的體系系結(jié)構(gòu)前端工具OLAP服務(wù)器數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與管理數(shù)據(jù)源32數(shù)據(jù)挖掘掘（Data Mining），又稱稱為數(shù)據(jù)據(jù)庫中的的知識(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)（KnowledgeDiscovery in Database，KDD），就是從大大量數(shù)據(jù)據(jù)中獲取取有效、新穎、潛在有有用、最最終可理理解的模模式的非非平凡過過程，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單來說說，數(shù)據(jù)據(jù)挖掘就就是從大大量數(shù)據(jù)據(jù)中提取取或“挖挖掘”知知識(shí)。數(shù)據(jù)挖掘掘技術(shù)實(shí)實(shí)現(xiàn)的過過程：數(shù)據(jù)的抽抽取數(shù)據(jù)的存存儲(chǔ)和管管理數(shù)據(jù)的展展現(xiàn)33數(shù)據(jù)挖掘掘與數(shù)據(jù)據(jù)倉庫是是融合發(fā)發(fā)展的數(shù)據(jù)挖掘掘和數(shù)據(jù)據(jù)倉庫的的協(xié)

19、同工工作一方面，可以迎迎合和簡(jiǎn)簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)據(jù)挖掘過過程中的的重要步步驟，提提高數(shù)據(jù)據(jù)挖掘的的效率和和能力，確保數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘中數(shù)據(jù)據(jù)來源的的廣泛性性和完整整性。另一方面面，數(shù)據(jù)據(jù)挖掘技技術(shù)已經(jīng)經(jīng)成為數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫應(yīng)用中中極為重重要和相相對(duì)獨(dú)立立的方面面和工具具。345.2決策支持持系統(tǒng)決策支持持系統(tǒng)（DecisionSupport System，DSS）是輔助助決策者者通過數(shù)數(shù)據(jù)、模模型和知知識(shí)，以以人機(jī)交交互方式式進(jìn)行半半結(jié)構(gòu)化化或非結(jié)結(jié)構(gòu)化決決策的計(jì)計(jì)算機(jī)應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)。它是是管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)（MIS）向更高高一級(jí)發(fā)發(fā)展而產(chǎn)產(chǎn)生的先先進(jìn)信息息管理系系統(tǒng)，為為決策者者提供了了分析問問題、建建立模型型、

20、模擬擬決策過過程和方方案的環(huán)環(huán)境，調(diào)調(diào)用各種種信息資資源和分分析工具具，幫助助決策者者提高決決策水平平和質(zhì)量量。35決策按性性質(zhì)分類類（1）結(jié)構(gòu)化化決策，指對(duì)某某一決策策過程的的環(huán)境及及規(guī)則，能用確確定的模模型或語語言描述述，以適適當(dāng)?shù)乃闼惴óa(chǎn)生生決策方方案，并并能從多多種方案案中選擇擇最優(yōu)解解的決策策；（2）非結(jié)構(gòu)構(gòu)化決策策，指決決策過程程復(fù)雜，不可能能用確定定的模型型和語言言來描述述其決策策過程，更無所所謂最優(yōu)優(yōu)解的決決策；（3）半結(jié)構(gòu)構(gòu)化決策策，是介介于以上上二者之之間的決決策，這這類決策策可以建建立適當(dāng)當(dāng)?shù)乃惴ǚóa(chǎn)生決決策方案案，使決決策方案案得到較較優(yōu)的解解。36決策的過過程：四四步

21、發(fā)現(xiàn)問題題并形成成決策目目標(biāo)，包包括建立立決策模模型、擬擬定方案案和確定定效果度度量，這這是決策策活動(dòng)的的起點(diǎn)用概率定定量地描描述每個(gè)個(gè)方案所所產(chǎn)生的的各種結(jié)結(jié)局的可可能性決策人員員對(duì)各種種結(jié)局進(jìn)進(jìn)行定量量評(píng)價(jià)綜合分析析各方面面信息，以最后后決定方方案的取取舍37知識(shí)管理理應(yīng)用中中還有一一個(gè)重要要的技術(shù)術(shù)系統(tǒng)就就是知識(shí)識(shí)管理系系統(tǒng)，它它的功能能主要有有案例管管理功能能。包括括：成功/失敗案例例錄入、修正、查詢、下載。企業(yè)人人員管理理功能。自然語語言查詢?cè)児δ?。用戶管管理功能能?.3知識(shí)管理理系統(tǒng)38知識(shí)管理理過程395.4客戶關(guān)系系管理客戶管理理，英文文縮寫CRM。選擇和和管理有有價(jià)值客客戶及其其關(guān)系的的一種商商業(yè)策略略，要求求以客戶戶為中心心的商業(yè)業(yè)哲學(xué)和和企業(yè)文文