新某供電公司大客戶管理

1、優(yōu)選文檔優(yōu)選文檔PAGEPAGE9優(yōu)選文檔PAGE蘇州供電企業(yè)大客戶管理范圍本流程適用于蘇州供電企業(yè)針對大客戶的客戶關(guān)系管理和服務(wù)流程?？刂颇繕?biāo)合理配置客戶服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)對于大客戶細(xì)分服務(wù)與管理的最優(yōu)化，提升電力營銷服務(wù)水平。主要涉及部門電力營銷部蘇州供電各部門主要前提和假設(shè)經(jīng)過高效的IT系統(tǒng)，保障各層次管理工作的共同進(jìn)行和信息共享有完滿的大客戶服務(wù)經(jīng)理系統(tǒng)，依照客戶地域、客戶屬性特點(diǎn)、客戶重要等級等特點(diǎn)劃分，由相應(yīng)客戶經(jīng)理分別推行大客戶管理主要控制點(diǎn)大客戶可跨地域多渠道（客戶服務(wù)中心、地域大客戶經(jīng)理、蘇州企業(yè)大客戶經(jīng)理等）的獲得一致的大客戶服務(wù)體驗(yàn)各級大客戶經(jīng)理主要為重要客戶供給營銷業(yè)務(wù)咨詢

2、、業(yè)擴(kuò)流程管理、用電更正、投訴辦理、緊急故障搶修、事故檢查、電費(fèi)催收、供用電合同執(zhí)行督查、平?？蛻絷P(guān)系管理、針對目標(biāo)客戶的市場活動等服務(wù)與管理工作充分的客戶個性信息（如：客戶行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營范圍、經(jīng)營情況、行業(yè)地位等）收集和屬性數(shù)據(jù)（如：客戶優(yōu)先級、電量貢獻(xiàn)、銷售收益、供電電壓等級、受電容量、負(fù)荷等級、信用情況等）的規(guī)范定義保障對于大客戶有著明確的定義和劃分，并在客戶細(xì)分服務(wù)及管理工作中加以詳盡應(yīng)用不同樣的客戶服務(wù)渠道可以為大客戶供給內(nèi)容不同樣的服務(wù)工作，依照早先定義好的權(quán)責(zé)劃分，針對不同樣需求的工作任務(wù)有序的在各層次間自覺移交，供給給大客戶“一站式”的服務(wù)，客戶服務(wù)中心推行對于大客戶的基

3、本服務(wù)工作，如：客戶基本信息更正、遷入管理等；其他重要業(yè)務(wù)工作激發(fā)至不同樣層次的大客戶經(jīng)理處推行，如：業(yè)擴(kuò)流程管理、客戶投訴、電費(fèi)催收、故障辦理等與大客戶首次接觸的人員負(fù)責(zé)生成“客戶接觸記錄”，后續(xù)工作人員應(yīng)實(shí)時進(jìn)行相應(yīng)客戶接觸信息的更新蘇州企業(yè)大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對企業(yè)整體的大客戶管理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)督查，利用IT系統(tǒng)的支持，對其過程和結(jié)果進(jìn)行評估，以利于提升整體服務(wù)水平在各層次的大客戶服務(wù)與管理過程中，應(yīng)充分重視對于客戶信息的收集和共享，以保證客戶資料的完滿、正確，同時應(yīng)試慮對于信息安全性的控制基于營業(yè)地域、客戶行業(yè)、客戶需求等屬性數(shù)據(jù)的差別，對大客戶市場信息進(jìn)行收集、檢查、解析、展望，如期提出新業(yè)

4、務(wù)開發(fā)報告，企業(yè)運(yùn)營轉(zhuǎn)動投資的近期、遠(yuǎn)期計劃建議書如期對服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的執(zhí)行及設(shè)定情況進(jìn)行轉(zhuǎn)動性檢查和展望，經(jīng)相關(guān)專業(yè)部門共同確認(rèn)后推行，不斷調(diào)整和優(yōu)化各服務(wù)流程大客戶經(jīng)理共同參加營銷策劃與管理組針對大客戶的市場解析、策略及計劃工作，同時負(fù)責(zé)市場活動的詳盡推行流程說明步驟說明1.生成工作需求1.1各服務(wù)渠道均可受理大客戶需求1.2有明確的需求判斷標(biāo)準(zhǔn)，生成相應(yīng)的詳盡工作內(nèi)容1.3客戶服務(wù)中心推行對于大客戶的基本服務(wù)工作，如：客戶基本信息更正、遷入管理、基本業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理負(fù)責(zé)人輸出客戶服務(wù)員客戶接觸記（電話中心/錄、客戶需求營業(yè)廳）/大工單客戶經(jīng)理步驟說明負(fù)責(zé)人輸出等1.4地域大客戶

5、經(jīng)理負(fù)責(zé)推行對于大客戶的重要服務(wù)工作，如：業(yè)擴(kuò)流程管理、投訴辦理、緊急故障搶修、客戶關(guān)系管理、市場活動等1.5蘇州企業(yè)大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)推行對于要點(diǎn)大客戶的重要服務(wù)工作，如：業(yè)擴(kuò)流程管理、投訴辦理、緊急故障搶修、客戶關(guān)系管理、市場活動等1.6對于大客戶經(jīng)理服務(wù)對象的劃分主要依照客戶的屬性數(shù)據(jù)（如：客戶優(yōu)先級、所在地域、供電電壓等級、受電容量、負(fù)荷等級等）辦理工作需求2.1基于大客戶需求，由大客戶經(jīng)理/任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員進(jìn)行詳盡工作需求的分派辦理2.2必要時需由服務(wù)供給方進(jìn)行現(xiàn)場工作大客戶經(jīng)理/任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員/服務(wù)供給方工作情況報告3.1任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員/服務(wù)供給方/客戶經(jīng)理/任客戶經(jīng)理

6、應(yīng)經(jīng)過多種渠道（如：電話、務(wù)派發(fā)和服電子郵件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等）將詳盡工作務(wù)控制員/服情況向大客戶經(jīng)理報告務(wù)供給方4.對大客戶管理整4.1基于客戶所在地域及行業(yè)的不同樣，分大客戶經(jīng)理體工作推行督查別由相應(yīng)的地域大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其營銷管理和服務(wù)工作4.2依照業(yè)務(wù)職責(zé)的劃分，企業(yè)大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)相應(yīng)的大客戶業(yè)務(wù)辦理4.3企業(yè)大客戶經(jīng)理經(jīng)過實(shí)時的系統(tǒng)支持、如期的工作報表和業(yè)務(wù)溝通，對企業(yè)大客戶管理的推行整體督查5.服務(wù)水平協(xié)議滾5.1對服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的設(shè)定及執(zhí)客戶服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)動更正行情況進(jìn)行轉(zhuǎn)動性檢查和展望，經(jīng)相（電話中心/水平協(xié)議數(shù)關(guān)專業(yè)部門共同確認(rèn)后推行，不斷調(diào)營業(yè)廳）/大據(jù)庫、配合具整和優(yōu)化

7、流程中各環(huán)節(jié)服務(wù)水平客戶經(jīng)理/公體工作的特司內(nèi)部相關(guān)定服務(wù)水平部門/第協(xié)議、服務(wù)水三方平協(xié)議的滾動性檢查和步驟說明負(fù)責(zé)人輸出展望報告6.大客戶市場解析6.1基于大客戶屬性數(shù)據(jù)的特點(diǎn)進(jìn)行市大客戶經(jīng)理市場解析、預(yù)和展望場信息收集、檢查、解析、展望測報告、未來6.2提出針對未來目標(biāo)市場的新業(yè)務(wù)開業(yè)務(wù)計劃書發(fā)，企業(yè)運(yùn)營轉(zhuǎn)動投資的近期、遠(yuǎn)期計劃7.市場活動管理7.1大客戶經(jīng)理共同參加營銷策劃與管理組針對大客戶的周期性的市場活動的策略及計劃工作7.2大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)市場活動的詳盡安排和推行8.更新客戶接觸記8.1與大客戶首次接觸的環(huán)節(jié)應(yīng)生成“客錄戶接觸記錄”8.2后續(xù)工作人員應(yīng)實(shí)時進(jìn)行相應(yīng)客戶接觸信息的更新

8、8.3基于大客戶信息對蘇州供電的重要性，在各層次的大客戶服務(wù)與管理及相應(yīng)的市場活動過程中，應(yīng)充分重視對于客戶信息的收集和共享，以保證客戶資料的完滿、正確，同時應(yīng)試慮對于信息安全性的控制如期生成業(yè)務(wù)實(shí)9.1各層次大客戶經(jīng)理如期對過去的工作施、客戶滿意度調(diào)進(jìn)行總結(jié)和評估，經(jīng)過充分的業(yè)務(wù)交查、工作成就報告流和溝通，最后形成本階段蘇州供電企業(yè)大客戶管理整體業(yè)求推行評估報告，以便指導(dǎo)今后的工作客戶服務(wù)員市場活動策（電話中心/略及計劃書、營業(yè)廳）/大市場活動實(shí)客戶經(jīng)理/營施報告銷策劃與管理組客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理大客戶管理整體業(yè)務(wù)實(shí)施評估報告主要涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人員主要內(nèi)容聯(lián)數(shù)提交部門/提交時限/頻率人員專項(xiàng)工作大客戶經(jīng)理/針對詳盡業(yè)務(wù)工作1營銷策劃實(shí)時服務(wù)水平企業(yè)內(nèi)部門/所組合擬定的服務(wù)與管理組協(xié)議第三方水平協(xié)議大客戶市大客戶