員工基本素質(zhì)要求

1、員工根本素養(yǎng)要求思想素養(yǎng)職業(yè)道德道德是人們共同生活及其行為的準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)，是人的人生觀和價值的具體表達(dá)。不同時代和不同職業(yè)都有其特別的行為標(biāo)準(zhǔn)及其特征。酒店效勞人員職業(yè)道德的主要標(biāo)準(zhǔn)是：熱忱友好，客人至上。真誠公正，信譽第一。文明禮貌，優(yōu)質(zhì)效勞。不卑不亢，一視同仁。團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。遵守紀(jì)律，廉潔奉公。鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。效勞意識效勞是不以實物形式而以供給勞務(wù)的形式來滿足他人某種需要的工作。酒店效勞人員效勞意識感念：一見到客人就產(chǎn)生猛烈的效勞愿望，急客人之所需，盡一切方法滿足顧客的合理要求， 讓客人快活而來，滿足而歸。酒店效勞人員效勞意思的主要內(nèi)容是：寵愛效勞工作，以效勞客人為榮。眼觀六路，耳

2、聽八方，隨時預(yù)備應(yīng)接客人可能傳遞來的需求信息。當(dāng)客人走向自己的座位時，無論自己在干什么，都應(yīng)臨時停下來先招呼客人。初識介紹后，應(yīng)盡量記住客人的姓名和職務(wù)，便于以后主動打招呼。認(rèn)真傾聽，熱忱答復(fù)客人提出的各種詢問，留意實行“女士優(yōu)先”的原則。如客人問到自己不太清楚的問題，切勿搪塞或答“不知道”，而應(yīng)請“稍等”，然后向有關(guān)部門詢問，或引導(dǎo)到有關(guān)部門。堅持站立效勞。熱忱效勞客人是無條件的奉獻(xiàn)，不能也不應(yīng)有企求報答的要求。工作中與客人發(fā)生不開心或遇其它事故，不應(yīng)與之爭辯，而應(yīng)婉言解釋或報上級處理。不能使用客用電梯，衛(wèi)生間，上下班從職工通道出入。廣泛了解和嚴(yán)格敬重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，使之有賓至如歸和他鄉(xiāng)遇知

3、己的感覺。組織紀(jì)律酒店效勞人員必需具有猛烈的組織紀(jì)律觀念。酒店效勞人員的組織紀(jì)律是使整個酒店效勞的流程暢通，做到優(yōu)質(zhì)，高效效勞的重要保持。酒店效勞人員組織紀(jì)律的主要表現(xiàn)為：遵守國家紀(jì)律，嚴(yán)守國家機(jī)密。嚴(yán)格遵守酒店各項規(guī)章制度，留意“守時”。聽從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。即使對有的指示或作法不理解，甚至有異議也應(yīng)領(lǐng)先執(zhí)行，后反映。工作時必需佩帶工牌號，以示對客人的敬重和對自身的監(jiān)視。在全部客人活動場所和廚房制止吸煙。上崗前和工作時不許喝酒，工作是不許嚼口香糖等。在酒店任何時候不得梳頭.修指甲.吐痰.吹口哨.叉腰，手插口袋.挖鼻孔.剔牙.打哈欠. 交頭接耳.端抱雙臂等。工作時間不得擅離崗位辦私事。切記對客人

4、的行動或探聽客人的談話，敬重客人的隱私權(quán)。不得借工作之便與客人拉攏私人關(guān)系而謀取私利。未經(jīng)客人同意，不能任憑移動其物品，或逗抱其小孩，以免引起客人誤會或不悅。不亂拿公物，不鋪張公物。交班時應(yīng)將未完成的工作和特別事項交待清楚，下班時如無接班人員到崗，亦不得擅自離崗。下班后不得在酒店逗留。業(yè)務(wù)素養(yǎng)酒店效勞人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)是指做好酒店效勞的必備學(xué)問和專業(yè)技術(shù)力量。微笑效勞笑是人們因感到喜悅而快活的表情。眼神：專注.嚴(yán)峻.有神面部：肌肉放松嘴：嘴唇微微啟開.嘴角微微上翹在崗位上面帶微笑。看到客人點頭微笑。效勞時和氣微笑。迎送客人真誠微笑。三個微笑：治理人員對員工微笑后臺人員對前臺人員微笑員工對客人微笑看

5、到客人微笑， 看到領(lǐng)導(dǎo)微笑， 看到同事微笑，讓客人來到酒店享受效勞.享受環(huán)境.享受恰如其分的溝通。微笑效勞是滿足來賓精神需要的主要方式.是良好效勞態(tài)度的重要組成局部和外在表現(xiàn)形式。真實的微笑只有從內(nèi)心里發(fā)出來的微笑，這才是純真的笑.甜蜜的笑.感人的笑.最有魅力的笑，這樣的笑最有感染力，最能打動客人的心。語言藝術(shù)言為心聲。語言是人類表達(dá)思想.溝通感情的主要工具。酒店效勞人員為客人供給效勞時，在語言上應(yīng)留意文明禮貌，幼教請的表達(dá)力量，具有肯定的表達(dá)藝術(shù)。酒店效勞人員的語言藝術(shù)主要有哪些特征呢？ 用語禮貌.語氣委婉.應(yīng)答準(zhǔn)時.語音音量適度。效勞員講話吐字清楚，噪聲動聽，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給

6、人以親切感。要舉止溫文，態(tài)度和氣，能用語言講清楚，盡量不加手勢。應(yīng)變力量應(yīng)變力量就是應(yīng)付事態(tài)變化的力量。 酒店效勞人員應(yīng)具備那些應(yīng)變力量呢？結(jié)實樹立“客人至上”的效勞意思。這是酒店效勞人員以不變應(yīng)萬變的動身點。具有快速覺察問題的力量。具有辨證分析問題的力量。具有堅決解決問題的力量。推銷藝術(shù)推銷藝術(shù)就是銷售的技術(shù)。酒店效勞人員應(yīng)把握那些根本的推銷藝術(shù)呢？對輕松型的客人要投其所好。對享受型的客人要激其所欲。對苛求型的客人要釋其所疑。身體素養(yǎng)酒店效勞人員的儀表.儀容.儀態(tài).是一種無聲的形體語言，是酒店精神風(fēng)貌的表現(xiàn)。儀表標(biāo)準(zhǔn)是指人的外表.外貌，著重在著裝方面，總的要求是端莊，高雅。上崗時必需著標(biāo)準(zhǔn)的

7、工作制服，佩戴好效勞卡，工號牌佩戴在左胸規(guī)定的部位，領(lǐng)花佩戴整齊。工作制服是餐廳的標(biāo)志，不得任憑更改，不得增加其他事物。工作服是崗位和工作的標(biāo)志，不得相互借換穿用。工作制服要和身得體，紐扣齊全，保持干凈，熨貼筆挺。領(lǐng)帶著結(jié)要按規(guī)定系好，而切隨時檢查，防臟、防皺。有破損的要準(zhǔn)時更換。穿黑色的皮鞋或公司制定制鞋，皮鞋要干凈如，布鞋清潔無異味 。鞋襪，怒效勞員穿肉色襪子，男效勞員產(chǎn)黑色襪子。形貌莊重，大方，給人以親切可信任的印象。儀容標(biāo)準(zhǔn)儀容是指人的容顏和容貌，著重在修飾方面，總的要求是適度，美觀。頭發(fā)；一般留短發(fā)，常洗護(hù)，干凈干凈，發(fā)行大方得體。男效勞員發(fā)不蓋兒，長不過領(lǐng)，不留大鬢角，女效勞員不留

8、披肩發(fā)，額發(fā)不得過眉 ，長發(fā)應(yīng)盤起。面部；面顏榮光煥發(fā)，精神振作，男效勞員應(yīng)每天刮臉修面，不留胡須，女效勞員應(yīng)化淡妝，但要顯得精神飽滿，切記濃妝艷抹。手；保持清潔，不留長指甲，男效勞員中吸煙要特別留意洗凈指頭的煙漬，女效勞員不能染有色指甲油。口齒：牙齒清潔，口腔清爽。裝飾：一般不用，用著求簡。不戴項鏈、手鐲，時裝手表和戒指等裝飾品。男效勞員不得加胸飾，女效勞員不得戴耳環(huán)，不用試樣繁雜，顏色刺目的發(fā)夾和飾帶。香水：切忌使用濃郁刺鼻的香水，男效勞員只可沒少許男士香水，女效勞員可在手腕、腋下、頸動脈出沒少許香水。洗澡：要勤，禁絕任何異味，保持體會清爽。儀表標(biāo)準(zhǔn)是指人的姿勢、體態(tài)、著重在舉止方面，總的

9、要求是大方、高雅。一 站立抬頭頸直，兩眼平視前方?？谖㈤]，肩平、面帶微笑。身體直立，重心應(yīng)保持在鼻口和脊柱中心線上，防止左右偏0.兩臂自然下垂，或雙手背后穿插，或兩手腹前穿插，隨時能像客人效勞的狀態(tài)。兩腿平直，效勞員兩腳程 v字型， 膝和腳跟靠攏，男效勞員兩腳距離與肩同寬，保持平衡。不行叉著胳膊，或依靠柱子，墻面、餐臺和收銀臺，也不行隨音樂節(jié)拍手舞足蹈。二 坐姿抬頭頸直，兩眼平視前方，口微閉，肩平、面帶微笑。入座、起坐要輕，動作協(xié)調(diào)。入座和起座右腳都先向后退半步。入座后自然挺胸，立腰收腹；軀干頸、髖、腿、腳要正對前方。受自然彎曲或扶膝部，或穿插放于大腿中，前部或一手放于大腿中，前部，另一手放于

10、沙發(fā)扶手。坐沙發(fā)，只坐椅面的一半或 2/3，坐椅子可做到至椅面后部，但都不要靠椅背。腳可隨時間的推移變換各種姿勢，但確定不要任憑叉開雙腿，蹺二郎腿、搖腿或露出大腿。三 行走抬頭，徑直，兩眼平視前方，口微閉，肩平，面帶微笑。行走時，身體的重心可稍向前，落在前腳的大腳指上，以利于挺胸收腹，身體要保持平衡。身正，兩臂自然下垂，前后自然搖擺，兩肩放松，不要左右搖擺，手腳動作要協(xié)調(diào)。兩腳的線跡要正對前方，腳跟要各在一條直線上，腰部和臀部不要落后。不與他人并行，更不能搭肩摟腰?？v有急事也只能快步行走，而不能跑步。行走的要求常步：是尋常行走的步伐以免灑菜或影響菜形步距均勻，快慢適宜。快步：步幅大，快但不能跑

11、。碎步：就是小而快的步伐，用于端湯。墊步：就是一只腳在前，一只腳在后，用于穿梭過道或進(jìn)展中突然遇到障礙物時使用。跑樓步伐：主要是傳菜員端托上樓時使用的一種特別步伐。心理素養(yǎng)良好的長久的留意力眾多客人在不同的場合有不同的需求，要在各個階段向不同客人供給不同的效勞，這就要求酒店效勞人員有長久的留意力，否則效勞全過程鏈條就會中斷。怎樣提高酒店效勞員良好的長久的留意力呢？1、 增加責(zé)任感。加強(qiáng)自覺的、有目的的“有意留意”，抑制無預(yù)定目的的“無意留意”，防止松弛懈怠現(xiàn)象的消滅。2、 提高留意力的長久性。多頭紛繁的效勞，異各種刺激都簡潔分散留意力。酒店效勞員必需在思想上時時警覺，自始自終效勞好客人。3、

12、盡力擴(kuò)大留意的范圍。在效勞過程中，對全部客人都一視同仁、效勞至上。盡力避開時冷時熱，親此薄彼的現(xiàn)象。4、 提高合理安排留意的力量?！鞍才帕粢狻本褪恰耙恍膬捎谩薄ⅰ啊比谩岸嘤谩?的心理活動?？旃?jié)奏的現(xiàn)在人，多方位的酒店效勞活動急需這種力量。較強(qiáng)的情感把握力量情感是待人處事的一種心體驗，但時時在人們面部、行動和語言中顯露出來。它的主觀因素特強(qiáng)，而酒店效勞員不能將個人情感因素滲入效勞之中，而應(yīng)當(dāng)保持吵鬧而冷靜、長久而深厚的穩(wěn)定情感。酒店效勞員應(yīng)怎樣增加情感把握力量呢情感隨時都可能受社會生活主觀或客觀諸多方面的影響，而具有不穩(wěn)定性。酒店效勞員要時刻牢記“客人至上”的原則，不僅任勞任怨，而且要笑迎天下

13、客。當(dāng)自己處于興高采烈的太樂觀情感時，要頭腦冷靜，慎重言行，切勿因亢奮而粗枝大葉， 以至造成樂極生悲的惡果。當(dāng)處于郁悶煩躁的太消極情感時，要志遠(yuǎn)心高，處事不驚，切勿因萎靡而疏懶懈怠，以至造成效勞缺陷或嚴(yán)峻事故。一旦消滅與客人的不開心心情和心境時，定要靠意志力和理智、馬上實行“躲避刺激法” “轉(zhuǎn)移留意法”或“后果把握法”，力戒因粗野無禮而激化沖突。禮貌、禮儀一禮貌：就是人與人之間和諧相處的行為，是效勞員面客時，在言行舉止上表達(dá)出對客人的敬重，以禮相待。二禮儀：就是效勞員向客人表示敬意，也就是說客人到酒店要歡送，走后要歡送。三酒店禮貌、禮儀的意義是什么？微笑優(yōu)質(zhì)的效勞，使客人進(jìn)入酒店感到春風(fēng)般溫和

14、，賓至如歸感，所以微笑是效勞的窗口。禮貌.禮儀表示對人的敬重。有一種滿足感。說明效勞者的高素養(yǎng)。四 效勞員禮貌禮儀的要求：首先，容貌端莊大方，體態(tài)均勻，頭發(fā)不行蓬松或披散，不行濃妝艷抹，要留意清潔衛(wèi)生，勤洗頭，洗澡，更衣，勤剪指甲.洗手.不掉扣.不露胸.不卷袖， 男效勞員不抽煙，不留長發(fā)，長指甲，不留胡子或手臂上刺青。五舉止：酒店效勞員站姿要端正，不行在客人面前剔牙.抓頭發(fā).挖鼻孔.搖腿.伸懶腰.打噴嚏時要背向客人用手捂住口鼻。六言談：說話聲音要適度，不要大聲和客人打招呼，走路要放輕，上菜撤盤要輕拿輕放，開門.關(guān)門不要用力過猛，始終保持酒店的安靜。七表情：表情要自然，熱忱，和氣可親，平易近人，

15、不行對客人冷淡.傲岸.目中無人和不耐煩。八站姿要點：目視前方，雙手疊放在小腹前，挺胸收腹。九行走姿勢：直視前方，雙臂自然，不走小步，走路要輕快。十效勞員的言談用語有三種：說話要有尊稱，聲音平穩(wěn)，對客要“您”“請”等尊稱，對客人的要求不能滿足時，要說“對不起，實在內(nèi)疚”。說話要彬彬有禮.簡潔明白，不要模糊。說話要委婉，熱忱，不要生硬，冰冷。十一.酒店效勞工作中常用的禮貌用語有六種：問候語：“您好”“歡送光臨”“早上好”。稱呼語：“小姐”“先生”“女士”“太太”。不能用“喂”。應(yīng)答語：“好的，是的，馬上就來，請稍等”語氣溫存，雙目直視對方，精神集中，當(dāng)客人表示感謝時應(yīng)說“不用謝”“不客氣”。賠禮語：“對不起”“很內(nèi)疚”，“這是我工作的疏忽”。征詢語：“我能為您做些什么