《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第三章導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)總結(jié)(根據(jù)2018年導(dǎo)游考試大綱)

1、第三章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第一節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德 （掌握）、道德一）道德建設(shè)重在教育，貴在培養(yǎng)能形成是有一個人的道德觀念、道德行為、道德修養(yǎng)都不是天生的，要經(jīng)過后天的學(xué)習(xí)、教育和培養(yǎng)才（二）加強道德建設(shè)，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀一個人的道德品質(zhì)、道德修養(yǎng)建立在人生觀的基礎(chǔ)上。一個真正樹立了正確人生觀的人一定道德的人、高尚的人。、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德一）愛國愛企、自尊自強基本道德規(guī)范）二）遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗三）公私分明、誠實善良四）克勤克儉、游客至上基本行為準(zhǔn)則）五）熱情大度、清潔端莊六）一視同仁、不卑不亢七）耐心細(xì)致、文明禮貌最重要的業(yè)務(wù)要求）們檢信有要八）團結(jié)服從、顧全大局九

2、）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上十）保護環(huán)境、義不容辭第二節(jié) 導(dǎo)游人員的修養(yǎng)和行為規(guī)范一、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)（一）情操修養(yǎng)對國家要樹立愛國心，即熱愛祖國、熱愛社會主義對集體要樹立集體主義精神導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相關(guān)單位共同完成的。他 組成了一個體系，導(dǎo)游只是這個體系中的一分子。要樹立全心全意為游客服務(wù)的思想 游客是旅游活動的主體，沒有游客就沒有旅游接待，也就沒有導(dǎo)游服務(wù)。游客的滿意與否是 驗旅游接待工作，從而也是檢驗導(dǎo)游服務(wù)好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)。對自己的工作要有愛業(yè)、敬業(yè)精神 導(dǎo)游人員熱愛自己的工作，是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提，其次，要有敬業(yè)精神，要有理想和 念，工作才有目標(biāo)和方

3、向。（二）氣質(zhì)修養(yǎng)（氣度、脾氣、秉性或性情）導(dǎo)游人員的工作要嚴(yán)格按照旅游接待計劃的安排和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)行事，不允許有明顯 的個性表現(xiàn)，不能因個人的情緒減少旅游服務(wù)項目、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更不能因為對游客有看法、 意見，甩手不管或棄團而去。導(dǎo)游人員是旅行社的代表，對外還體現(xiàn)了旅游目的地國家的形象，他要求導(dǎo)游不僅對游客 彬彬有禮、落落大方，而且對游客服務(wù)要主動、熱情、勤勉、靈活。（三）知識修養(yǎng)1. 學(xué)風(fēng)修養(yǎng) 學(xué)風(fēng)即學(xué)習(xí)風(fēng)氣。導(dǎo)游服務(wù)工作是一種密集型的工作，要把這項工作做好，為游客提供優(yōu)質(zhì) 的 服務(wù)，需要博而專的知識，因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該養(yǎng)成良好的學(xué)風(fēng)。（1） 勤奮好學(xué)（2）要善于學(xué)習(xí)，要講究學(xué)習(xí)的方法

4、（3） 要不恥下問文化修養(yǎng)，文化修養(yǎng)包含的內(nèi)容較為豐富，知識、藝術(shù)鑒賞能力、興趣愛好、審美情趣和 禮節(jié) 禮貌等都屬于文化修養(yǎng)的范疇。二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范（一）嚴(yán)守國家和企業(yè)的機密，注意內(nèi)外有別 導(dǎo)游人員不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行，不得擅自帶領(lǐng)游客進(jìn)入保密禁區(qū)、軍事要 地 參觀、游覽；不得泄露旅游團收費細(xì)目，在游客面前，不談?wù)搩?nèi)部情況，在涉外場合，不攜帶 內(nèi)部文件。（二）嚴(yán)格遵守請示報告制度 遇到重大情況和問題（如治安事故、交通事故等） ，要及時匯報，不得擅自決定和處理；凡 是自己沒有把握的事情，都應(yīng)向旅行社請示。（三）遵紀(jì)守法 導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動的時候，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證， 10 人

5、以上打?qū)в纹欤凰饕≠M，不 強制購物，不私自帶人隨團游覽，不迎合個別旅游者的低級趣味等等。第三節(jié) 導(dǎo)游人員的儀容儀表禮儀 （掌握）一、導(dǎo)游人員的儀容禮儀 儀容即人的容貌，是個人禮儀的重要組成部分。儀容在個人儀表美中占有舉足輕重的地位。導(dǎo)游人員在完善自身的儀容禮儀時，應(yīng)注意： 首先，儀容的修飾要考慮時間和場合。同樣的儀容修飾在不同的時間和場合有著截然不同的 效果。 其次，在公共場合下不能當(dāng)眾進(jìn)行儀容修飾眾目睽睽之下修飾儀容既不尊重自己，也有礙他 人， 是極為失禮的，最后，完善自身的儀容需要內(nèi)外兼修。比如，保持良好心態(tài)及充足睡眠、適當(dāng)參加體育鍛煉、 注意合 理飲食、堅持科學(xué)的養(yǎng)護方法等。（一）面

6、部化妝禮儀正確認(rèn)識自己。每個人的面容都不十全十美，化妝的目的是在揚長避短的原則下，尋找并 突出 自己面部最富魅力的部位，掩蓋或削弱有缺陷的地方，這樣才能起到化妝的效果。以自然修整為準(zhǔn)。生活中的美容妝，以修整統(tǒng)一、和諧自然為原則。恰到好處的化妝，給 人 以文明、整潔、雅致的印象。濃妝艷抹，矯揉造作，過分的修飾、夸張，都是不可取的。妝容與環(huán)境相適應(yīng)?；瘖y或濃或淡要視時間、場合而定。導(dǎo)游人員帶團時，不要化濃妝。 在秀麗的湖光山色中，最自然的就是最美的。4. 化妝禁忌不當(dāng)眾化妝不要非議他人的妝容不要借用他人化妝品 男士的化妝要體現(xiàn)男子漢的氣概，應(yīng)根據(jù)自己的年齡和臉型，稍稍修整眉形和發(fā)型，同時 也應(yīng)該保

7、持皮膚的清潔，合理使用護膚品，切不可搞得油頭粉面，花里胡哨。（二）頭發(fā)的養(yǎng)護禮儀 頭發(fā)也是構(gòu)成儀容儀表的要素之一，發(fā)質(zhì)和發(fā)型很重要，人的氣質(zhì)與魅力從“頭”開始，擁 有 整潔干凈的頭發(fā)是社交禮儀中最基本的要求。從外觀和感覺上看，健康的頭發(fā)有較好的彈性、韌性和光澤，頭發(fā)柔順，易于梳理，不分叉，不打結(jié)，用手輕輕撫摸時有潤滑的感覺，梳理時無靜電，不容 易折斷。（三）香水的使用禮儀1. 忌用量過多忌使用部位不當(dāng)3. 忌不潔使用忌不同香水混合使用忌吃辛辣刺激的食物二、導(dǎo)游人員的儀表服飾禮儀（一）著裝的基本原則TPO 原則（ time 時間， place 地點， occasion 場合） 與時間相適應(yīng)。在西

8、方，不同的時間里有不同的著裝要求。 與地點相適應(yīng)。在這指根據(jù)不同國家、不同地區(qū)所處的地理位置和自然條件的要求著裝。 例如：在炎熱的地方，服裝以淺色或冷色調(diào)為主；在寒冷地區(qū)，服裝則以深色或暖色調(diào)為主。與場合相適應(yīng)（上班、社交、休閑）配色原則（黑、白、灰稱為安全色） 。服裝色彩的搭配要遵循上深下淺或上淺下深的原則，可采取同類型配色或襯托配色的方式，例如，綠色配黃色，淺藍(lán)配粉紅，深藍(lán)配紅色等。（二）儀表服飾的要求要與年齡相協(xié)調(diào)，不同年齡的人有不同的審美觀和不同的穿著要求。要與體形相協(xié)調(diào)，服飾要因人而異、揚長避短。要與職業(yè)相協(xié)調(diào)，導(dǎo)游人員是旅游地的形象大使，不宜染頭發(fā)、穿奇裝異服，不得打扮得 過 于前

9、衛(wèi)、珠光寶氣，否則會使游客感覺缺乏親和力，應(yīng)該選擇適合戶外工作特點、大方得體的 服飾。要與環(huán)境相協(xié)調(diào)，在喜慶的場合不能穿的太古板，在莊重的場合不能穿的太隨意，在休閑 的 場合不能穿的太隆重。（三）正裝的著裝規(guī)范1. 男士西裝的著裝規(guī)范（1）西裝的穿法。要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整 要系好紐扣 要不卷不挽 要慎穿毛衣 要巧妙搭配 要少裝東西（2）穿正裝襯衫時注意一下幾點。衣扣要系上袖長要適度 下擺要放好 大小要合身男士在自己的辦公室里，可以暫時脫下西裝上衣，直接穿長袖襯衫打領(lǐng)帶。但這種裝束不 能參加 正式活動。（3）鞋襪。與西服配套的鞋子只能是皮鞋，其顏色宜選深色和單色，做到：鞋內(nèi)無味，鞋 面無

10、塵鞋底無泥，鞋墊相宜，尺碼適當(dāng)。襪子以深色和單色為宜，最好是黑色，襪子要干凈、完 整、 成雙、合腳。2. 女士套裙的穿法（1）套裙的上衣可以短至腰部，裙子可長達(dá)小腿中部。（2）穿著到位。（3）考慮場合。商務(wù)禮儀規(guī)定：女士在各種正式的商務(wù)交往中，一般以穿著套裙為好。（4）協(xié)調(diào)裝飾。(5) 女士在選擇與套裙相配的鞋襪時，要注意：鞋襪應(yīng)當(dāng)大小適宜、完好無損，鞋襪不可當(dāng)眾脫下，不允許穿兩只不同的襪子，不可將襪口暴露在外面。第四節(jié) 導(dǎo)游人員的言談舉止禮儀 (掌握)一、導(dǎo)游人員的言談禮儀交談禮儀1. 基本原則委婉含蓄，表達(dá)巧妙。善于傾聽，給別人以說話的機會。坦率誠懇，切記過分客氣。(4) 大方自然。(5)

11、 照顧全局。(6) 詼諧幽默，避開矛盾的鋒芒。2. 忌談話題非特殊場合不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題?；乇軐Ψ降碾[私。(女士年齡，婚姻，一般人不問工資，財產(chǎn)，衣飾價格等)對方不愿意回答的問題不要刨根問底，對方反感的問題一旦提出則應(yīng)表示歉意或立即轉(zhuǎn) 移 話題。不要批評長輩和身份高的人，不要譏笑諷刺他人，對宗教問題要持慎重態(tài)度。不能用詞尖酸刻薄，惡語傷人。不能用傲慢失禮的話傷害對方的自尊心。和外國游客交談不得胡言亂語或泄露國家機密。3. 控制音量講話時尖而響的聲音容易引起旁人的反感。音量適宜，清晰可辨的聲音更能吸引人們的注意 力 并博得信任和尊敬。禮貌用語 “謝謝你”、“對不起”、“請”這些禮貌

12、用語，如使用恰當(dāng)，對融洽人際關(guān)系會起到意想不到的作用。交談的最佳距離和角度1. 交談最佳距離為 1 米，意大利人經(jīng)常保持 0.30.4 米，從衛(wèi)生角度考慮，交談最佳距離為1.3 米。2. 交談時，兩人可在對方的側(cè)面斜站，形成 30 度角為最佳。二、導(dǎo)游人員的舉止禮儀( 一 ) 握手禮儀1. 握手要領(lǐng)：與人握手時，上身稍微前傾，立正，面帶微笑，目視對方；握手時要摘帽和脫 手套， 女士和身份高者可例外。2. 握手順序：男女之間，男方要等女方先身手，如果女方不伸手且無握手之意，男士可點頭 或鞠 躬致意；賓主之間主人應(yīng)先向客人伸手，以表示歡迎；長輩與晚輩之間，晚輩要等長輩先伸 手；上下級 之間，下級要

13、等上級先伸手以示尊重。握手時間：初次見面不應(yīng)超過 3 秒。握手力度：以不握疼對方的手為最大限度。握手禁忌：忌多人同時握手，忌交叉同時與兩個人握手；忌精力不集中，握手時看著第三 者或 者環(huán)視四周；男士握手忌戴手套；忌將左手放在褲袋里；忌緊握對方的手，搖來搖去，長時間不放。此外，邊握手邊拍對方肩頭，握手時低頭哈腰或與他人打招呼，也是社交場合較為忌諱 的。 （二）站、坐、走姿禮儀1. 站姿禮儀：頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，立腰收腹，兩臂自然下垂，兩膝并攏或分開 與肩 同寬。2. 坐姿禮儀：上體自然挺直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，臀部坐在椅子中央。走姿禮儀：行走時，上身自然挺直，立腰收腹，肩部放松

14、，兩臂自然前后擺動，身體的重 心隨 著步伐前移，腳步要從容輕快、干凈利落，目光要平穩(wěn)，可用眼睛的余光（必要時可轉(zhuǎn)身扭 頭）觀察 游客是否跟上。行走時，不要把手插在褲兜里。（三）鞠躬禮儀和蹲姿禮儀1. 鞠躬禮儀 一種是三鞠躬，敬禮之前，應(yīng)脫帽或摘下圍巾，身體肅立，目光平視，身體上部向前下彎約90 度，然后恢復(fù)原樣，如此連續(xù)三次；另一種是深鞠一躬（15 度90 度），幾乎適應(yīng)于一切社交 和商務(wù)活動場合，這也是導(dǎo)游人員最常用的鞠躬方式，為了表達(dá)對別人的尊重，都可以行鞠躬禮。 施鞠躬禮 時，應(yīng)立正站好，保持身體端正，面對受禮者，距離約兩三步遠(yuǎn)，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾 15 度90 度。2. 蹲

15、姿禮儀（1）優(yōu)雅的蹲姿三個步驟：直腰下蹲、彎腰拾物、直腰站起。（2）蹲姿的種類：高低式蹲姿、單膝點地式、交叉式蹲姿3. 蹲姿禁忌（1） 彎腰撅臀（2） 平行下蹲（3） 下蹲過快、過近（4）蹲歇第五節(jié) 導(dǎo)游人員日常交往禮儀 （掌握）一、導(dǎo)游人員日常交往中的禮儀（一）日常交往的禮儀原則1. 信守時間。據(jù)國際禮儀，信守時間，遵守約會，是取信于他人的基本要求。2. 不妨礙他人。講究公德，善解人意，公共場合不大聲喧嘩，高談闊論。女士優(yōu)先。要求每一位成年男子，尊重女士、體諒女士、幫助女士、照顧女士、保護女士， 替女 士排憂解難。不得糾正。在同外國友人打交道過程中，對方做出不危及生命安全，不違背道德理論，不

16、 觸犯 法律，不損害我方的國格人格，不必給予干涉和糾正。維護個人隱私。過分關(guān)心別人，其實也是一種傷害。以右為尊。右尊左卑，右高左低，前尊后卑。保護環(huán)境。不在人前吸煙，不亂丟垃圾，不采摘花卉，愛護動物等。 （二）日常工作中的禮儀要求1. 遵守時間是最重要的禮節(jié)。導(dǎo)游員必須及時把每天的活動時間安排清楚地告訴每一個游客，并隨時提醒，按照規(guī)定時間 提 前到達(dá)出發(fā)地點，如有特殊情況，必須耐心向客人解釋以獲得諒解。2. 尊重游客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。 注意服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)、態(tài)度和藹，尊重老人和女士，對兒童多加關(guān)照。對殘疾人進(jìn)行特殊服務(wù)，表 現(xiàn)出熱情、體貼而不是憐憫。對重點客人接待服務(wù)要有分寸，不卑不亢。對旅游團領(lǐng)

17、隊要尊重， 做到有事商量，主動聽取意見，以禮待人，力求協(xié)調(diào)，通力合作。注意細(xì)節(jié)處的禮儀。外出旅游清點人數(shù)，不宜用手指點；提醒客人攜帶好隨身物品等等。 二、導(dǎo)游人員特殊交往中的禮儀(一)赴宴時的禮儀1. 中餐赴宴禮儀規(guī)范：(1) 接受邀請。能否出席要盡快給對方答復(fù)，萬一臨時去不了，道歉并解釋。按時赴宴。按規(guī)定時間提前或拖后不超過 5 分鐘。過早、過遲出席都被視為失禮。抵達(dá)致意。到達(dá)后向主人問好致意?？砂囱缯埿再|(zhì)和習(xí)俗，贈送花束或花籃。禮貌入席。了解自己的桌次和座位，按序就座。不隨意更換座位。席間交談。不要緘默不語，不認(rèn)識的可以先做自我介紹，。文明用餐。坐姿端正、自然，吃相文雅，喝湯用勺，剔牙用手

18、或口布遮擋。祝酒碰杯。目視對方，面帶微笑，點頭致意。致謝辭行。向主人握手道謝，因故提前離席，向主人說明情況，勿不辭而別。2. 西餐禮儀規(guī)范：(1) 應(yīng)邀。及時給予答復(fù)，已答應(yīng)，又無法參加，認(rèn)真向主人致歉并解釋。(2) 送花。赴宴時，帶一束表示友誼的鮮花或小禮品更好，不帶也沒事。入座。聽主人招呼，男客人幫右邊的女賓客挪椅子，女賓客坐下在幫助她往前稍推，使其身體離桌邊半尺左右，男子在女子坐下后才坐。餐巾。女主人拿起餐巾，你也可以拿起餐巾，鋪在雙腿上，可以用餐巾的一角擦去嘴上或手上的油漬或臟污，但不能用它來擦刀叉或碗碟。開始用餐。應(yīng)等全體客人面前都上菜了，女主人示意后才開始用餐。姿勢。進(jìn)餐時，身體要端正，不要把兩臂橫放在桌上，進(jìn)食時身子可以略向前靠，但不 要 把頭低向盤子，更不要低頭用嘴湊去碗邊吃東西，也不要把碗碟端起來吃，而應(yīng)用叉子或勺子取食物放到嘴里，細(xì)嚼慢咽。喝湯。湯匙是座前最大的一把匙，放在盤子右邊，盛湯一般用湯盤，可用湯匙朝外側(cè)將湯從盤子中徐徐舀起，也可將盤子用左手稍側(cè)向外，以便舀湯，喝湯時不要呼嚕出聲。使用刀叉。右手拿刀，左手持叉。如果只用叉子，也可用右手拿叉，不要用刀送食物入口，吃面條，用叉子卷起來，不要挑，用餐完畢，將刀叉并攏放盤子里。取面包、黃油。取面包用手去拿，不能用叉子