飯店服務(wù)心理學(xué)考試題

1、飯店服務(wù)心理學(xué)考試題一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。 錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。旅游者總是將飯店的名稱(chēng)、品牌、布局、外觀、服務(wù)水準(zhǔn)、價(jià)格等方面的情況綜合在一起形成對(duì)飯店認(rèn)識(shí)，這是【】知覺(jué)的主觀性B.知覺(jué)的選擇性C.知覺(jué)的聯(lián)想性D.知覺(jué)的整體性 在顧客收集的飯店信息中，影響力最大的信息是【】顧客以往的消費(fèi)體驗(yàn)和口碑信息權(quán)威媒體發(fā)布的相關(guān)信息廣告D專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司提供的信息顧客在知覺(jué)事物的過(guò)程中，總是習(xí)慣將知覺(jué)到的客觀事物與本人愿望、想象以及態(tài)度、評(píng)價(jià)等混淆在一起，這是A.知覺(jué)的主觀性B.C.知覺(jué)的聯(lián)想性D.從時(shí)間來(lái)

2、區(qū)分，顧客的長(zhǎng)時(shí)記憶是指A.保持時(shí)間1分鐘以上的B.C.保持時(shí)間10分鐘以上的D.最常見(jiàn)的情緒狀態(tài)是A.激情B.C.心境D.影響顧客消費(fèi)行為方向的主要是A.氣質(zhì)B.C.性格D.【】知覺(jué)的選擇性知覺(jué)的整體性【】保持時(shí)間2分鐘以上的保持時(shí)間30分鐘以上的【】熱情應(yīng)激【】需要能力消費(fèi)行為表現(xiàn)出理智性、計(jì)劃性，追求實(shí)用和品質(zhì)，對(duì)價(jià)格比較敏感。這些消費(fèi)心理和行為屬于【】少年消費(fèi)群體B.青年消費(fèi)群體C.中年消費(fèi)群體D.老年消費(fèi)群體 一個(gè)幽默的服務(wù)員總是容易給人留下更深的印象，這表現(xiàn)了記憶規(guī)律中的【】信息與顧客需要的相關(guān)程度越高的越容易記憶高強(qiáng)度的刺激比低強(qiáng)度刺激更易引起顧客的記憶信息鮮明獨(dú)特的事物，比較容

3、易記憶開(kāi)頭和結(jié)尾的信息記憶效果最好有一類(lèi)顧客，在消費(fèi)時(shí)反應(yīng)敏捷，善于與服務(wù)人員和營(yíng)銷(xiāo)人員溝通，但往往因?yàn)榭蛇x擇的方 式過(guò)多而容易在不同的服務(wù)和服務(wù)之間轉(zhuǎn)移。他們屬于氣質(zhì)類(lèi)型中的A.抑郁質(zhì)B.黏液質(zhì)C.多血質(zhì)D.膽汁質(zhì)氣質(zhì)類(lèi)型學(xué)說(shuō)的提出者是【】A.希波克里特B .蓋倫C.巴甫洛夫D亞里士多德 按照馬斯洛的需要層次理論，需要可以分為【】A-自然性需要、社會(huì)性需要物質(zhì)需要、精神需要生存需要、活動(dòng)需要、交往需要、發(fā)展需要、成就需要生理需要、安全需要、愛(ài)與歸屬的需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要 TOC o 1-5 h z 目前國(guó)內(nèi)的帳篷露宿營(yíng)地，滿足的是顧客具體消費(fèi)動(dòng)機(jī)中的【】A.安全動(dòng)機(jī)B.好奇動(dòng)機(jī)C.享

4、受動(dòng)機(jī)D.求名動(dòng)機(jī)一項(xiàng)研究表明，如果飯店對(duì)來(lái)本店消費(fèi)的顧客進(jìn)行電話感謝，今后這些顧客對(duì)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)消費(fèi)率會(huì)提高7%。這種電話感謝屬于【】A.強(qiáng)化B.誘導(dǎo)C.激勵(lì)D.學(xué)習(xí)注重科學(xué)、追求時(shí)尚、強(qiáng)調(diào)個(gè)性、表現(xiàn)自我，沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為較多。這些消費(fèi)心理和行為屬于【】A.少年消費(fèi)群體B.青年消費(fèi)群體C.中年消費(fèi)群體D.老年消費(fèi)群體 影響顧客消費(fèi)行為方式的主要是【】A.需要B.性格C.動(dòng)機(jī)D.興趣有一類(lèi)顧客，在消費(fèi)時(shí)喜歡標(biāo)新立異，追求新穎獨(dú)特，喜歡流行和刺激性的消費(fèi)行為方式。他們屬于氣質(zhì)類(lèi)型中的【】A.抑郁質(zhì)B.黏液質(zhì)C.多血質(zhì)D.膽汁質(zhì)一個(gè)在五星級(jí)酒店工作過(guò)的服務(wù)員跳槽到一家三星級(jí)酒店，他可能會(huì)覺(jué)得

5、這家酒店的服務(wù)水平較差。而一家從二星級(jí)酒店跳槽到該三星級(jí)酒店的服務(wù)員可能會(huì)覺(jué)得服務(wù)水平較高。這表現(xiàn)了 認(rèn)知差異中的【】A-先入效應(yīng)B.信息的呈現(xiàn)程序C.信息的數(shù)量D.參照物與對(duì)比效應(yīng) 初次見(jiàn)面比較熱情的人，會(huì)被認(rèn)為是一個(gè)真誠(chéng)、大方的人。這屬于認(rèn)知中的【】A.刻板印象B.暈輪效應(yīng)C.第一印象D.一致性偏差推銷(xiāo)員往往被認(rèn)為能說(shuō)會(huì)道、自賣(mài)自夸，我們?cè)谟龅揭粋€(gè)推銷(xiāo)員時(shí)，對(duì)他所說(shuō)的與生意無(wú)關(guān)的話也會(huì)戒備三分。這屬于認(rèn)知中的【】A.刻板印象B.暈輪效應(yīng)C.第一印象D.一致性偏差飯店員工的自我激勵(lì)，所依據(jù)的理論是【 】A. X理論B. Y理念C. Z理論D-雙因素理論二、判斷說(shuō)明題（每題2分，共20分）判斷

6、下列各題正誤，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“J”，錯(cuò)誤的打“X”，并說(shuō)明其正確或錯(cuò)誤 的理由。一般情況下，顧客在接受大量消費(fèi)或服務(wù)信息后，對(duì)中間的信息記憶相對(duì)深刻，保持的時(shí)間 TOC o 1-5 h z 也相對(duì)較長(zhǎng)?！?】 從本質(zhì)上看，人們購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)行為的目的是為了獲得積極的情感情緒體驗(yàn)?！?】 錯(cuò)覺(jué)是人們對(duì)客觀事物不正確或歪曲的感知覺(jué)，必須得到改正?！尽?顧客的記憶有一種傾向，不良的服務(wù)總是容易被記住，而良好的服務(wù)容易被遺忘?！尽?顧客的需要在種類(lèi)、層次、程度等方面具有一定的彈性?！尽恐貜?fù)一種觀點(diǎn)可以增強(qiáng)勸說(shuō)效果，從而對(duì)顧客態(tài)度改變產(chǎn)生重要的影響。因此應(yīng)該抓住一切機(jī)會(huì)不斷的進(jìn)行重復(fù)?！尽吭陬櫩褪占娘埖晷畔⒅?，來(lái)自權(quán)威媒體的意見(jiàn)是影響力最大的，權(quán)威的態(tài)度會(huì)極大影響顧客的消費(fèi)行為?！尽?顧客的需要是由自身因素引起的，外界的引誘影響很小?！?】 飯店?duì)I銷(xiāo)人員的著裝對(duì)其說(shuō)服效果影響不大?！尽?在顧客具體的消費(fèi)行為中，通常只有一種動(dòng)機(jī)起作用?！尽咳?jiǎn)答題（每題5分，共25分）簡(jiǎn)述可以幫助顧