公司前臺(tái)的管理制度

1、公司前臺(tái)的管理制度公司前臺(tái)的管理制度公司前臺(tái)的管理制度xxx公司公司前臺(tái)的管理制度文件編號(hào)： 文件日期： 修訂次數(shù)：第 1.0 次更改 批 準(zhǔn)審 核制 定方案設(shè)計(jì)，管理制度公司前臺(tái)工作規(guī)范和的管理制度第一章 總則公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，為提升公司的外在形象和服務(wù)水平，統(tǒng)一規(guī)范前臺(tái)的工作秩序和員工行為及操作程序，特制定前臺(tái)工作規(guī)范和管理制度，對(duì)前臺(tái)工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。適合范圍：本制度適用于前臺(tái)工作人員。管理部門：公司行政部。

2、電話接待流程及話術(shù)電話接聽：接聽電話時(shí)，首先要熱情、精神飽滿，因?yàn)槲覀兇碇拘蜗?。電話鈴響第二聲到第三聲的時(shí)候，接起電話。話術(shù)：“您好，蟻?zhàn)寰W(wǎng)?！?“請(qǐng)問您找哪位”不以“喂”開頭，使用禮貌用語。接電話的語氣要不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，禁止在接聽電話時(shí)，使用不文明語言，或者不耐煩的語氣語調(diào)。應(yīng)調(diào)整好表情，微笑是可以通過電話傳遞的，多使用禮貌用語，如：“謝謝您”、“請(qǐng)問還有什么可以幫您的嗎”、“不用謝”等等。來電轉(zhuǎn)接：來電轉(zhuǎn)接時(shí)，首先要確認(rèn)接聽人在座位上，并且確認(rèn)其可以接聽電話（是否在接聽手機(jī)或者與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作）。盡量不要告知來電者公司人員的電話，盡量采取留下聯(lián)絡(luò)方式通知公司同事，回

3、電給對(duì)方的形式。話術(shù)：“好的，請(qǐng)您稍等，幫您轉(zhuǎn)接?！保ù_認(rèn)可以接聽）“ 不好意思，他現(xiàn)在不在座位上/正在接聽電話/目前外出不在公司，不方便轉(zhuǎn)接。是否需要幫您留言，或者留下您的聯(lián)系方式，稍后請(qǐng)他回電給您 ”（不方便接聽或不在位子上）。對(duì)方找的如果是總經(jīng)理，又知道總經(jīng)理姓氏，則需要禮貌的問清楚對(duì)方的姓名、公司，要有一定的辨別能力，辨別無關(guān)電話和重要電話的區(qū)別。重要電話來電轉(zhuǎn)接，做好記錄，如遇推銷，無法說出需轉(zhuǎn)接者姓名的電話，或者與公司無關(guān)的來電，就要以禮貌的借口拒絕。婉拒話術(shù)：“請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，如果需要我們會(huì)與您聯(lián)系?！眮黼娪涗洠鹤龊脕黼娪涗?，主要是需要留言的來電和需要回電的來電記錄。填寫“電

4、話留言條”（來電者姓名、公司、轉(zhuǎn)達(dá)事宜、聯(lián)系電話、來電時(shí)間）放在明顯的位置，并提醒同事。留言一定要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或者相關(guān)人員。其他注意事項(xiàng)：讓對(duì)方先掛線。在接聽電話、打電話給客戶或者打電話給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)有禮貌的等待對(duì)方先收線，這樣整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。如果沒有在前臺(tái)，要留心前臺(tái)電話鈴響，要盡快用附近電話接起，并禮貌接聽。如果要離開公司或者暫時(shí)不能接聽電話，需要提前告知上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者同事代為留意接聽電話。 訪客接待規(guī)范外來訪客接待： 遇到有訪客來，應(yīng)立即起身招呼來訪客人。面朝向來訪者點(diǎn)頭，微笑致意?！澳?！請(qǐng)問您找哪位您貴姓是否有預(yù)約” 如有需要，要填寫“來訪登記表”。了解其所拜訪對(duì)象，請(qǐng)

5、來訪者到洽談間或者會(huì)議室等待，立即聯(lián)系被拜訪者或者相關(guān)人員，并為客人倒水。 如果來訪者等待時(shí)間過長(zhǎng)，被訪者還在忙，要主動(dòng)關(guān)照一下來訪者，并向其說明一下，并提醒被訪者，詢問是否需要相關(guān)其他人員先接待等。接待來訪客人時(shí)，應(yīng)盡量避免來訪者經(jīng)過或滯留在辦公區(qū)域，如果經(jīng)接洽者允許，可以有前臺(tái)引導(dǎo)來訪者進(jìn)入辦公區(qū)域。如果遇到拜訪對(duì)象不在，應(yīng)讓來訪者在洽談間等待，立即聯(lián)系被訪者，告知其有來訪者，看是需要來訪者等待，還是另約時(shí)間。再委婉告知來訪者。送客：客人離開時(shí)，要起身、面帶微笑禮貌送客。話術(shù)：“請(qǐng)您慢走”、“您辛苦了”、“再見?！钡鹊??？腿俗吆?，要及時(shí)將客人使用過的一次性杯子清理，桌椅擺回原位。保持會(huì)議室

6、和洽談間的整潔。對(duì)內(nèi)同事接待：早上上班有主動(dòng)和同事，特別是領(lǐng)導(dǎo)打招呼問好。話術(shù)：“早上好”、“早”、“某總/姓名+早上好！”。下班也要和同事打招呼。話術(shù)：“辛苦了，我先走了，明天見?！薄邦I(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)問您這邊還有什么需要我做的工作嗎，（如果沒有）那我先走了，領(lǐng)導(dǎo)再見！”等等。前臺(tái)要保持有人在位置上，如果有事離開，需要主動(dòng)交代同事幫助接聽電話或者接待訪客，首先是同部門的同事，其次是其他部門的同事。禮貌對(duì)待其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。話術(shù)：“可以，但是我要先和我的部門主管說明一下，因?yàn)槲夷壳坝泄ぷ髟谧?，所以時(shí)間上和部門主管確定一下，再答復(fù)您，是否可以完成，以及完成的時(shí)間，您看可以嗎或者，您直接和我們部門

7、主管說一下，讓他安排”（工作量較大，一小時(shí)內(nèi)無法完成的工作。）“好的，可以?！保梢皂樖謳椭瓿傻墓ぷ鳎?。注意，對(duì)待同事一定要謙和有禮，可以幫忙的盡量幫忙，一時(shí)不能做到或者完成有困難的，不直接決絕，可以向其說明目前的工作情況，并及時(shí)向部門主管匯報(bào)，合理調(diào)整配置工作。第四章 快遞、信件、物品收發(fā)管理規(guī)范快遞、信件、報(bào)紙收發(fā)：發(fā)件：在收到公司員工要寄的文件資料、物品時(shí)，要在快遞登記表進(jìn)行登記，注明發(fā)件人姓名、交發(fā)物品名稱，交寄時(shí)間，收件人地址等及其他特別要求，經(jīng)確認(rèn)無誤后，再統(tǒng)一辦理寄出。寄件人所填寫的快遞單需留一頁在前臺(tái)存底已便查詢。收件：前臺(tái)收件后須進(jìn)行歸類、登記并及時(shí)通知收件人領(lǐng)取或發(fā)放，收

8、件人領(lǐng)取時(shí)須在登記表上簽字。公司物品收發(fā)與管理：盤庫：每月25-30日對(duì)庫存的辦公用品進(jìn)行全面盤點(diǎn)，制作“辦公用品庫存統(tǒng)計(jì)表”提交行政主管審查。若有用品數(shù)量不足或已領(lǐng)用完，即時(shí)上報(bào)，進(jìn)行補(bǔ)充；購買：每月25-30日通知公司各部門提交下月所需的辦公用品清單，統(tǒng)計(jì)出“購買清單”后報(bào)行政主管審批。批準(zhǔn)后，聯(lián)系辦公用品供應(yīng)商送貨；.領(lǐng)用：?jiǎn)T工領(lǐng)用所需辦公用品時(shí)，讓其填寫“辦公用品領(lǐng)用表”并簽字，然后給予發(fā)放；歸還：?jiǎn)T工辦理離職手續(xù)時(shí)，需歸還已領(lǐng)用的公司物品（易耗品除外），如有遺失、損毀需及時(shí)上報(bào)；第五章 日常工作要求前臺(tái)接待人員應(yīng)該遵守更加嚴(yán)格的作息時(shí)間，要在正常工作時(shí)間提前10分鐘到崗，推遲10分鐘

9、下班。前臺(tái)接待人員在見到入門的領(lǐng)導(dǎo)、同事、賓客后須微笑打招呼問好。工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁脫崗、串崗、提前離崗等行為，前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如工作中因公務(wù)需暫離工作崗位時(shí)，需及時(shí)通知其他行政人員替崗，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等；在替班人員到達(dá)前臺(tái)后方可離開。保持前臺(tái)工作區(qū)清潔、整齊，維持前臺(tái)工作秩序，不瀏覽與工作不相干的網(wǎng)頁、不聊天、不吃零食、不大聲喧嘩。前臺(tái)工作人員儀表儀容要求整潔、端莊做到服裝整潔、規(guī)范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。不得翹二郎腿，不得用手支著下巴或做其他不雅的動(dòng)作，要時(shí)刻注意塑造良好的職業(yè)形象。臺(tái)人員

10、不應(yīng)使用前臺(tái)電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。辦公桌面不得堆放與工作無關(guān)的私人物品，如水杯、私人照片、化妝鏡、藥品等，隨時(shí)保持前臺(tái)桌面的干凈整齊。定時(shí)整理各種文件、報(bào)紙、雜志等物品，按部門及物品種類進(jìn)行分類，物品柜中公私物品要分類放置。要熱情、大方、活潑、自然，有問有答、待人禮貌，能辦理的事項(xiàng)明確答復(fù)，對(duì)不能辦理的說明理由。第六章 儀態(tài)禮儀前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。應(yīng)禮貌用語并保

11、持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。站姿：應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。目光：接待來賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，同時(shí)配以微笑。微笑：微笑要不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。手勢(shì)：通過手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，不能拖泥帶水。在領(lǐng)路和指引方向時(shí)