2014年五星級酒店管理細(xì)則-014旅行團(tuán)接待

1、培訓(xùn)內(nèi)容旅行團(tuán)接待所需物品1紙2 筆培訓(xùn)前簡介1回顧上回培訓(xùn)2提問（鞏固上回培訓(xùn)3以提問的方式介紹本次培訓(xùn)的內(nèi)容 : A為什么要進(jìn)行旅行團(tuán)接待 ?B如何進(jìn)行旅行團(tuán)接待 ?C所提問題取決于受訓(xùn)員工的反映4本次培訓(xùn)的內(nèi)容為“旅行團(tuán)接待 5有無疑問？1接受預(yù)訂21接受預(yù)訂2確認(rèn)并預(yù)留房間1查閱PDA 預(yù)訂情況證實確有房間時填寫“團(tuán)隊訂房確認(rèn)單”傳真給旅行社2預(yù)訂控制根據(jù)酒店既定的方針適當(dāng) 控制流量及房間3通過 PDA 預(yù)留房間或其他 ;1將“團(tuán)隊預(yù)訂單 與旅行社訂房傳真 (復(fù) 印件）發(fā)給預(yù)訂部、財務(wù)部及相關(guān) 部 門并由接單人簽字2將“團(tuán)隊預(yù)訂單”登記在當(dāng)月團(tuán)隊訂房 統(tǒng)計表按進(jìn)店日期存檔3通知有關(guān)部門

2、并登 1在團(tuán)隊抵店三天前 發(fā)文2按市場營銷部客 進(jìn)行存檔 .做做?1詳細(xì)了解客人需求通過 客人的要求 , 從而可以提 供相關(guān)信息和服務(wù)1只有首先對酒店此時間的 預(yù)訂情況進(jìn)行了解 ,才可 以給客戶明確的回復(fù)方 便客人做其他選擇 .2避免預(yù)訂沖突需及時對此 單項目進(jìn)行預(yù)留1檢查訂房傳真填寫 是否完整有無遺 漏及時跟進(jìn)1接到由旅行社發(fā)來訂房傳真其中寫明 團(tuán)隊人數(shù)國籍用房數(shù)抵離日期 房價付款方式用房種類航班號 陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務(wù) .3回復(fù)及時準(zhǔn)確4根據(jù)預(yù)訂情況靈 活控制5及時進(jìn)行預(yù)訂操作1將團(tuán)隊預(yù)訂的詳細(xì)情況通 知各相關(guān)部門 , 和各相關(guān) 部門做好充分溝通了解 各項準(zhǔn)備工作的展開4檢查準(zhǔn)備工作

3、54檢查準(zhǔn)備工作5接團(tuán)1親自到前臺接待旅行社入 重.2營銷人員跟進(jìn)時對各項工 作比較了解保障客人的 順利入住以及方便和團(tuán)1熱情細(xì)致服務(wù)規(guī) 2檢查仔細(xì)各項設(shè)都符合標(biāo)準(zhǔn)3提前 10 分鐘到場做做?1通過對團(tuán)隊各項預(yù)訂事宜 的檢查避免預(yù)訂的遺 漏 ,差錯以保障團(tuán)隊的 順利入住2對各相關(guān)部門準(zhǔn)備工作的 檢查,了解各項工作的進(jìn) 展使旅行團(tuán)隊的各項要 求能夠得到滿足體現(xiàn)星 級酒店的接待規(guī)格3無差錯無遺漏 .4準(zhǔn)確無誤5提前準(zhǔn)備無遺漏6準(zhǔn)備妥當(dāng)1檢查團(tuán)隊名稱旅行社電腦編碼抵 離日期航班及房間價格等2檢查房間準(zhǔn)備情況包括團(tuán)隊房間數(shù)及 人數(shù)3、各團(tuán)隊的特殊要求 ,對有重要客人和需 特別照顧的客人的團(tuán)隊?wèi)?yīng)與客房部

4、和 餐飲部聯(lián)絡(luò)檢查是否已做好各項特殊 安排;4準(zhǔn)備好自己的名片并記住領(lǐng)隊姓名電 話以便于交流與做好協(xié)調(diào)工作1團(tuán)隊到店時親自到前臺與旅行社陪同 進(jìn)行聯(lián)系幫助辦理團(tuán)隊入住手續(xù)落 實團(tuán)隊的用餐及其他特殊要求 ;2接待重要團(tuán)隊時應(yīng)提前檢查客房準(zhǔn) 銷售總監(jiān)銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員到場1在團(tuán)隊辦理結(jié)賬手續(xù)前1在團(tuán)隊辦理結(jié)賬手續(xù)前 15 分鐘到前臺 協(xié)助結(jié)賬并確保團(tuán)隊客人已結(jié)清賬項2與各位客人道別1無錯帳漏帳2誠懇地向客人表示 6送團(tuán)做做?隊負(fù)責(zé)人進(jìn)一步溝通歡迎迎接歡迎1避免客戶對帳目的疑問 , 2送別旅行團(tuán)表示對其的感 謝,以及歡迎其下次再來 小結(jié)至此,我們已懂得了如何進(jìn)行旅行團(tuán)接待隨堂復(fù)習(xí)1) 提問2) 演示3趣味競答4分組練習(xí)下次