電子商務系統(tǒng)分析客戶行為模型

1、第3章 客戶分析模型 3.1 客戶行為模型3.1.1 客戶行為模型概述3.1.2 模仿客戶行為的原因3.1.3 在線書店的客戶行為模型3.1.4 客戶行為模型圖3.1.5 建立客戶行為模型圖3.1.6 Web和電子商務站點的聚集度量標準3.1.7 從客戶行為模型圖獲得的度量標準3.1.8 客戶訪問模型（CVM）3.1.9 會話識別1第3章客客戶分分析模型型3.2電電子商商務系統(tǒng)統(tǒng)容量規(guī)規(guī)劃3.2.1容容量規(guī)劃劃和足夠夠容量3.2.2容量量規(guī)劃方方法3.2.3不同同的Web站點點分類及及其對應應策略3.2.4一一個容量量規(guī)劃案案例的初初步設(shè)計計3.3客客戶個個性化服服務2商務模型功能模型客戶模型

2、資源模型商務過程要素顧客行為模型功能結(jié)構(gòu)導航IT體系結(jié)構(gòu)和設(shè)備商務視角角技術(shù)視角角內(nèi)部因素素外部因素素這個參考考模型由由四層組組成，分分成兩個個主要單單元。上上層單元元集中于于商務的的特性以以及通過過電子商商務站點點提供服服務的過過程。下下層單元元集中于于客戶與與站點交交互的方方式以及及他們對對站點基基礎(chǔ)設(shè)施施資源提提出的要要求。3商務模型型一個產(chǎn)品品、服務務和信息息流的結(jié)結(jié)構(gòu)，包包括商業(yè)業(yè)活動者者、他們們的角色色以及收收入來源源。例如如許多公公司采用用的一些些最普遍遍的收入入生成模模型是：）廣告告費用，）銷銷售商品品和服務務，）數(shù)字目目錄（內(nèi)內(nèi)容），）處處理Web上兩兩個當事事人之間間交易的

3、的費用。示例在線零售售在線拍賣賣門戶查詢詢?nèi)肟诜咒N、服服務出版業(yè)4功能模型型一個電子子商務公公司向客客戶提供供服務的的交易過過程，這這個過程程是直接接提供商商業(yè)成果果的一系系列連環(huán)環(huán)活動表征技術(shù)術(shù)：過程程流模型型、分級級活動模模型、數(shù)數(shù)據(jù)流圖圖、以及及實體關(guān)關(guān)系模型型站點導航航結(jié)構(gòu)和和分析客客戶采用用的不同同可能路路徑的框框架示例：在在線拍賣賣公司買賣雙方方的注冊冊、拍賣賣的建立立、安排排和廣告告、競價價、定價價和拍賣賣完成、交易等等5客戶模型型*捕獲一個個客戶在在訪問一一個電子子商務站站點時的的導航模模式描述了客客戶如何何在站點點中航行行，并且且允許客客戶獲得得諸如在在一次購購物期間間某一功

4、功能被調(diào)調(diào)用的次次數(shù)、或或者一次次典型會會話的平平均長度度之類的的行為度度量標準準電子商務務站點的的性能取取決于：客戶請求求服務的的模式每個服務務對站點點資源的的要求客戶訪問問站點的的強度6資源模型型工作負荷荷模型捕獲客戶戶請求服服務的模模式以及及每個服服務需求求的站點點資源在在時間方方面的要要求性能模型型用于計算算不同觀觀點的站站點度量量標準。資源使使用度量量標準的的例子包包括過程程利用和和數(shù)據(jù)庫庫服務的的請求等等待平均均數(shù)等高層度量量標準如如客戶響響應時間間或站點點每秒鐘鐘的收入入7系統(tǒng)規(guī)劃劃的有力力工具客戶行為為模型客戶訪問問模型系統(tǒng)容量量規(guī)劃8客戶行為為模型概述客戶模型型、工作作負荷模

5、模型以及及資源模模型之間間的聯(lián)系系實例客戶模型工作負荷模型資源模型客戶行為影響著的問題網(wǎng)站的工作負荷/結(jié)構(gòu)模型及其變化所帶來的問題網(wǎng)站收益響應時間吞吐能力9客戶行為為模型圖圖(CBMG)概述（靜靜態(tài)、動態(tài)）建立客戶戶行為模模型圖確定電子子商務站站點向客客戶提供供的功能能集合根據(jù)資源源消耗來來精簡功功能集合合確定狀態(tài)態(tài)間的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換10實例:網(wǎng)網(wǎng)上購物物進入選擇登陸注冊定購搜索瀏覽支付主頁11瀏覽搜索選擇定購退出781412進入選擇登陸注冊定購搜索瀏覽支付主頁0.150.150.70.20.30.20.30.20.20.10.20.10.60.10.50.250.350.20.10.250.350.

6、20.10.10.10.10.30.10.20.050.20.050.050.30.40.250.050.2513入口主頁瀏覽搜索登陸支付注冊定購選擇退出入口0.000.700.150.150.000.000.000.000.000.00主頁0.000.000.300.300.100.000.100.000.000.20瀏覽0.000.200.250.250.000.000.000.000.200.10搜索0.000.200.250.250.000.000.000.000.200.10登陸0.000.600.300.000.000.000.000.000.000.10支付0.000.000.0

7、00.000.000.000.000.000.001.00注冊0.000.500.000.000.400.000.000.000.000.10定購0.000.000.200.200.050.300.050.050.100.05選擇0.000.000.350.350.000.000.000.200.000.10退出0.000.000.000.000.000.000.000.000.000.0014電子商務務站點的的聚集度度量指標標點擊率日平均頁頁面訪問問數(shù)點擊進入入數(shù)目單一的客客戶數(shù)站點收益益率潛在損失失15從客戶行行為模型型圖獲得得度量標標準舉例說明明：每次訪問問電子商商務站點點期間各各個電子

8、子商務功功能（如如搜索、瀏覽、選擇、添加）被調(diào)用用的平均均次數(shù)是是多少？平均起來來，客戶戶每次訪訪問電子子商務站站點時多多長時間間購物一一次？在訪問電電子商務務站點期期間，電電子商務務功能執(zhí)執(zhí)行客戶戶請求的的平均次次數(shù)是多多少？16客戶訪問問模型(CVM)概述示例說明明17會話識別別問題如何識別別來自同同一個客客戶的請請求？如何判斷斷來自同同一個客客戶的請請求屬于于相同還還是不同同的會話話？解決技術(shù)術(shù)cookiesHTML表格的隱隱藏域動態(tài)URLs18客戶模型型業(yè)務應應用場合合促銷活動動分析（業(yè)務有有效性）客戶分類類分析（基本信信息、行行為、價價值）銷售分析析（銷售售/客戶戶滿意度度、響應應時

9、延等等）客戶反饋饋分析（投訴、建議、調(diào)查和和滿意度度）忠誠度分分析（客客戶關(guān)系系、維持持率、流流失率、收入等等）19容量規(guī)劃劃的原因因浪費支出出，當重重新設(shè)計計站點不不能修復復這個問問題時，多達2倍倍喪失收益益，在客客戶找不不到產(chǎn)品品時；銷銷售額會會下降50% 或更更多失去客戶戶，內(nèi)容容不全導導致這些些客戶不不會再來來損害品牌牌，當訪訪問者和和朋友家家人分享享體驗糟糟糕的經(jīng)經(jīng)歷時20容量規(guī)劃劃的定義義預測未來來負載水水平何時時會使系系統(tǒng)飽和和以及確確定一個個盡可能能延遲系系統(tǒng)飽和和的最經(jīng)濟方方法的過程未來負載載水平現(xiàn)有工作作負載的的發(fā)展新的應用用和服務務的采用用客戶行為為的變化化21電子商務務

10、系統(tǒng)容容量規(guī)劃劃如：響應時間99.5%顧客服務水平滿意度特定的技術(shù)和標準成本約束管理如：UNIX服務器，Oracle DBMS,SSL和SET如：啟動成本5.5百萬,維護費用 99.5%”和“會話話吞吐量量30,000個會話/每天”。8秒鐘規(guī)則則特定的技技術(shù)和標標準成本約束束23足夠容量量的目標標降低停機機時間和和網(wǎng)絡(luò)瓶瓶頸現(xiàn)象象可用、可可擴展、快速且且高效分層模型型幫助分分析245 種不不同的Web站站點分分類發(fā)布訂訂閱向訪訪問者提提供信息息在線購物物站點讓讓訪問者者瀏覽并并購買客戶自助助站點讓讓訪問者者自己動動手交易站點點讓訪問問者進行行買賣業(yè)務對業(yè)業(yè)務站點點讓企業(yè)業(yè)和對方方進行買買賣25

11、26容量規(guī)劃劃方法論論商業(yè)發(fā)展規(guī)劃功能發(fā)展規(guī)劃顧客行為發(fā)展規(guī)劃IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的發(fā)展規(guī)劃商務和功能設(shè)計顧客行為設(shè)計IT資源設(shè)計27商務層商業(yè)描述商業(yè)發(fā)展規(guī)劃功能發(fā)展規(guī)劃商業(yè)模型功能分析功能模型28客戶行為為層客戶行為描述客戶行為發(fā)展規(guī)劃客戶行為模型29資源層IT環(huán)境描述IT基礎(chǔ)架構(gòu)發(fā)展規(guī)劃IT基礎(chǔ)架構(gòu)工作負載成本建模工作負載描述說明工作負載預測工作負載模型性能建模成本模型性能模型校準和確認假設(shè)性分析30容量規(guī)劃劃操作步步驟了解環(huán)境境對工作負負載進行行分類確定影響響最大的的組件選擇要應應用的縮縮放技術(shù)術(shù)應用技術(shù)術(shù)重新評估估31主要系統(tǒng)統(tǒng)負載組組件Web服服務器器Web應應用服服務器網(wǎng)絡(luò) 目錄和安安全

12、服務務器防火墻現(xiàn)有的業(yè)業(yè)務服務務器數(shù)據(jù)庫服服務器32系統(tǒng)負載載組件性性能伸縮縮的目標標增強組件件處理能能力或提提高組件件速度提高組件件系統(tǒng)統(tǒng)的效率率轉(zhuǎn)移或減減少組件件上的負負載33選擇伸縮縮技術(shù)使用更快快的機器器創(chuàng)建機器器群使用特殊殊的機器器把工作負負載分段段批處理請請求整合用戶戶數(shù)據(jù)管理連接接高速緩存存34選擇限制制雖然這項項技術(shù)有有益，但但目前無無力負擔擔在該技技術(shù)上的的投資確定該技技術(shù)提供供的伸縮縮超出了了需要成本收收益分析析表明該該技術(shù)得得不到合合理的回回報35實例增加了可可以提高高 Web可可并行處處理請求求數(shù)的Web 服務務器線程程。向數(shù)據(jù)庫庫服務器器添加索索引減少少了I/O瓶瓶頸

13、。更改一些些操作系系統(tǒng)變量量的缺省省值使線線程應用用程序可可以使用用更多堆堆。高速緩存存顯著的的減少了了到數(shù)據(jù)據(jù)庫服務務器的請請求數(shù)。增加Web服服務器器的數(shù)目目改進了了負載平平衡。升級數(shù)據(jù)據(jù)庫服務務器增加加了吞吐吐量。36容量規(guī)劃劃的經(jīng)驗驗方法從核心關(guān)關(guān)注點開開始與客戶交交流變換換關(guān)注點點表述面面兼容未來來請供應商商參與容容量規(guī)劃劃過程成本上升升非線性性的預防防容量不僅僅僅是增增長常規(guī)性改改進，定定期開展展讓更多的的人來參參與，分分享容量量規(guī)劃的的好處37客戶個性性化服務務利用20-80規(guī)律，有效提提高有用用容量和和可用容容量以符合客客戶興趣趣、身份份和需求求的信息息和應用用程序的的形式為為

14、其提供供特殊的的待遇提供客戶戶針對性性的服務務，提高高客戶滿滿意度38客戶個性性化技術(shù)術(shù)定制的電電子郵件件提醒、定制的的內(nèi)容和和帳戶訪訪問定制價格格、定制制內(nèi)容、目標市市場和廣廣告可擴展的的個性化化引擎，來處理理大量的的請求、龐大復復雜的內(nèi)內(nèi)容空間間和客戶戶信息的的收集數(shù)據(jù)挖掘掘39實施步驟驟收集客戶戶信息問卷調(diào)查查行為跟蹤蹤歷史記錄錄數(shù)據(jù)挖挖掘分析客戶戶信息基于規(guī)則則的技術(shù)術(shù)過濾技術(shù)術(shù)（簡單單、內(nèi)容容、合作作過濾）使用內(nèi)容容高速緩緩存最大大化性能能40個性化服服務組成成概況表：站點的的用戶，包含每每個用戶戶的屬性性，組及及層次性性；內(nèi)容模型型：產(chǎn)品品、文章章和程序序等；匹配技術(shù)術(shù)：用戶戶概況表表、規(guī)則則、建議議或其組組合；對內(nèi)容資資源庫的的填充；對個性化化效果的的反饋。41個性化服服務應用用明確你的的商業(yè)需需求。站站點的商商業(yè)需求求是什么么，希望望定位什什么樣的的用戶。定義你的的用戶和和內(nèi)容模模型。選擇合適適的概況信息息來對站站點訪問問者分類類,需要什么么樣的內(nèi)內(nèi)容類別別來達到到定位目目的。固定的和和變化的的內(nèi)容設(shè)設(shè)置。用戶應應該被分分類或分分組。選擇最適適合你的的個性化化策略的的匹配方方法。如如何知道道你該選選擇哪種種個性化化技術(shù)？不可能能用一種種技術(shù)來來滿足所所有的商商業(yè)需求求。對大大多數(shù)站站點來說說，不管管它的大大小，