分級管理及客戶關(guān)系維護（客服）

1、分級管理及客戶關(guān)系維護（客服）此題僅適用于陽光城物業(yè)四川公司您的姓名：填空題一一、單項選擇題（每題3分，共10題，共計30分）1.（）為客戶分級管理的第一責(zé)任人，組織客戶分級評定，負責(zé)客戶分級管理制度的 執(zhí)行，對工程分級管理的結(jié)果負責(zé)。單項選擇題*A:工程經(jīng)理正確答案）B：客服主管C:客服管家D：運營客服主管2.每季度由（）牽頭組織對分級管理客戶信息資料及維護情況進行回顧，并及時 刷新分級管理客戶清單及相關(guān)資料，同時將相關(guān)更新資料傳遞至各崗位。單項選擇題您的姓名：填空題一、單項選擇題（每題3分，共10一、單項選擇題（每題3分，共10題，共計30分）1.（）為客戶分級管理的第一責(zé)任人，組織客戶分

2、級評定，負責(zé)客戶分級管理制度的 執(zhí)行，對工程分級管理的結(jié)果負責(zé)。單項選擇題*A:工程經(jīng)理正確答案）B：客服主管C:客服管家D：運營客服主管2.每季度由（）牽頭組織對分級管理客戶信息資料及維護情況進行回顧，并及時 刷新分級管理客戶清單及相關(guān)資料，同時將相關(guān)更新資料傳遞至各崗位。單項選擇題A:工程經(jīng)理B ：客戶服務(wù)部負責(zé)人（正確答案）C:客服管家D ：運營客服主管3.分級信息首次建立，自工程（）啟動客戶分級管理單項選擇題*A:1個月B ： 2個月C:3個月.物業(yè)工程經(jīng)理負責(zé)通過地產(chǎn)營銷部交底資料，對客戶進行分級，工程經(jīng)理組織評 審后形成：（）單項選擇題*A:客戶分級管理表B：客戶分級記錄表C:客戶

3、分級明細表D ：客戶分級臺賬（正確答案）.對分級客戶的報事優(yōu)先安排優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，按照報事管理程序進行回訪，其 中對第1類和第3類客戶由（）或客戶服務(wù)部負責(zé)人進行回訪單項選擇題*A:工程經(jīng)理（正確答案）B：客服主管C:客服管家D ：運營客服主管.每（）由客戶服務(wù)部負責(zé)人牽頭組織對客戶分級評定進行回顧，重新評定客 戶分級管理匯總表。單項選擇題*A:月B ：季度（正確答案）C:半年D ：年.客服人員變更后應(yīng)在（）個月內(nèi)完成管轄區(qū)域的逐戶拜訪單項選擇題*A、1B、2（正確答案）C、3D、4.新入?。ǎ┰聝?nèi)的業(yè)主或租賃戶，由客戶服務(wù)部人員上門拜訪。更新客戶入住 信息、宣傳物業(yè)服務(wù)及特約服務(wù)、周邊生活配套

4、介紹。單項選擇題*A、1（正確答案）B、2C、3D、4.維護要求：每年每戶至少覆蓋（）次入戶訪談，每季至少覆蓋片區(qū)的（） 單項選擇題*A、1/25%（正確答案）B、2/25%C、3/50%D、4/50%.客戶關(guān)系維護中，社區(qū)活動要求中，根據(jù)社區(qū)活動計劃要求進行（）邀請（可 參考附件社區(qū)活動參考手冊）單項選擇題*A、50%B、100%（正確答案）C、75%D、90%二、多項選擇題（每題4分，共10題，共計40分）.以下屬于T類客戶的是（）*A:空巢老人（正確答案）B ：同行人士（正確答案）C：內(nèi)部員工（正確答案）D:問題客戶.關(guān)于分級編碼，以下說法正確的選項是：（）*A:編碼設(shè)定為1類、2類和3

5、類。（正確答案）B :力”類是指丫、Z、T中正向客戶。（正確答案）?！?”類是指丫、Z、T中中性客戶。（正確答案）口:“3”類是指丫、Z、T中批評、投訴、抱怨的負向客戶。（正確答案）.物業(yè)各專業(yè)員工通過哪些途徑可獲取的客戶背景信息。（）*A:業(yè)主訪談（正確答案）B ：園區(qū)巡檢（正確答案）C:門崗反應(yīng)（正確答案）D:其他同事告知（正確答案）.要求以下哪些工作人員掌握本工程所有分級客戶（）*A:工程管理人員（正確答案）B ：客服中心全體員工（正確答案）C:秩序門崗（正確答案）D:工程人員.傳遞各專業(yè)共享分級客戶資料應(yīng)只傳遞客戶分級管理匯總表中（）三個模 塊，其它背景資料不予共享。*A:戶號（正確答

6、案）B： 號碼C:姓名（正確答案）D:客戶分級（正確答案）.小區(qū)業(yè)主，按不同階段可以分為哪幾種業(yè)主（）*A、磨合期（正確答案）B、穩(wěn)定期（正確答案）C、老業(yè)主（正確答案）D、新業(yè)主.小區(qū)房屋，按照居住狀態(tài)的業(yè)主分為（）*A、空置客戶（正確答案）B、裝修客戶（正確答案）C、老業(yè)主客戶D、入住客戶（正確答案）.不同階段客戶關(guān)系維護的關(guān)鍵點，我們的磨合期業(yè)主，需要關(guān)注的（）幾點？ *A、返修管理（正確答案）B、空置房管理（正確答案）C、消除業(yè)主陌生感服務(wù)正確答案）D、裝修服務(wù)表達及重難點管控正確答案）.不同階段的業(yè)主維護有不同的關(guān)鍵點，我們的穩(wěn)定期業(yè)主應(yīng)該關(guān)注（）點*A、居家生活便利（正確答案）B、

7、客戶分級管理（正確答案）C、難點問題溝通（高空拋物、文明養(yǎng)寵）（正確答案）D、社區(qū)娛樂團隊維護（正確答案）.不同階段的業(yè)主維護有不同的關(guān)鍵點，我們的老業(yè)主應(yīng)該關(guān)注（）點*A、園區(qū)品質(zhì)提升（正確答案）B、設(shè)施設(shè)備升級改造:正確答案）C、便民服務(wù)（正確答案）D、一般社區(qū)文化活動三、判斷題（每題2分，共15題，共計30分）.網(wǎng)絡(luò)客戶和社團領(lǐng)袖，物業(yè)編碼使用“丫”（）判斷題*對（正確答案）錯.內(nèi)部員工，物業(yè)編碼使用“Z（）判斷題*對錯（正確答案）.職能部門,物業(yè)編碼使用“Z”（）判斷題*對（正確答案）錯.第1、3類客戶每月訪談一次。（）判斷題*對錯（正確答案）.第2類客戶每半年訪談一次（）判斷題*對（

8、正確答案）錯.空置客戶關(guān)系維護，由客戶服務(wù)部人員負責(zé)，每年每戶業(yè)主全覆蓋2次 訪 談，工作拆分到月度進行（）判斷題*對（正確答案）錯.空置客戶的溝通頻次為每季度2次以園區(qū)物業(yè)服務(wù)簡報方式投遞或微信推送園 區(qū)信息及周邊配套信息；判斷題*對錯（正確答案）.裝修客戶的維護要求是由客戶服務(wù)部人員負責(zé)，保證裝修期間每戶業(yè)主全覆蓋 1次 （或入戶）訪談（入戶占比60%。 訪談?wù)急?0%）,工作拆分到月度 進行。判斷題*對錯（正確答案）.裝修客戶的溝通頻次中，裝修手續(xù)辦理至裝修驗收期間每戶不少于1次 溝 通。包括但不限于：裝修進度溝通、裝修后通（關(guān)）測試及戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備測試提 醒，及煤氣開通手續(xù)等判斷題*對（正確答案）錯.正向客戶是指通過優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，鞏固和提升客戶的高滿意度和忠誠度，并 在關(guān)鍵問題和關(guān)鍵時刻愿意為公司說話。判斷題*對（正確答案）錯.負向客戶是指通過針對性的物業(yè)服務(wù)修復(fù)客戶關(guān)系，引導(dǎo)并影響其回歸理性、 認(rèn)同物業(yè)。判斷題*對（正確答案）錯.入住客戶關(guān)系維護的體系文件中，每年每戶至少覆蓋4次入戶訪談，每季至少 覆蓋片區(qū)的100% 判斷題*對錯（正確答案）.穩(wěn)定期業(yè)主是